房地产公司400呼叫中心管理制度

房地产公司400呼叫中心管理制度三亚金泰地产客户服务中心某地产400呼叫中心管理制度三亚金泰地产客户服务中心目录一、目的二、适用范围三、400应用范围四、操作程序及流程（一）、操作程序（二）、操作流程五、工作规范（一）、投诉类（二）、接访类六、400客服工作方式和时限（一）、服务时间及方式（二）、服务时限七、400客服要求及忌语（一）、言语服务要求（二）、服务禁忌八、示忙制度和保密制度（一）、示忙制度（二）保密制度九、相关附件内容（一）、投诉处理表（二）、投诉登记表三亚金泰地产客户服务中心目的为了更好的监督和检查呼叫中心客服人员的服务质量，及时满足和反馈客户的需求，以达到不断提高服务水平和提高产品质量的目的二、适用范围适用于本公司客服400呼叫中心。三、400应用范围本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块:1、营销模块:其中营销模块主要负责产品销售方面的业务。2、投诉模块:其中主要包括物业类投诉、产品服务类及会员投诉类。3、会员服务模块:主要是会员活动建议等方面的内容。四、操作程序及流程（一）、操作程序1、接线专员首先接听客户服务请求电话或投诉电话（包括电话投诉、亲临投诉、信件投诉等形式），这里只是指电话投诉;2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、单元号、联系人和联系电话并录入系统，在《投诉处理表》上认真记录;3、投诉专员将录入《投诉登记表》中的内容或问题及时转交给相关责任部门进行核实4、如客户投诉情况或意见不属实，将核实情况记录返回给客服中心接访专员，由客服接访专员向客户电话回复并做解释工作;5、一般性投诉或一般性能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后即时解决问题，填写投诉处理表》并跟踪落实情况6、严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟三亚金泰地产客户服务中心通解决;7、相关责任部门在处理完投诉后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服接线专员将处理结果通报客户;8、投诉专员将处理结果填写在《投诉登记表》中;9、客服中心接访专员根据《投诉登记表》安排客户回访，及时收集客户对投诉处理的反馈意见;10、最后投诉专员将客服中心投诉专员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存,（二）、操作流程:接到客户投诉或会员服务要求（仅来电方式）投诉类:向客户表示歉意，会员服务类:根据服务要求询问投诉内容并认真填写或建议内容填写《投诉处理《投诉处理表》录入系统表》录入系统接线专员及时将《投诉处理表》内容转投诉专员并要求相关责任部门及时进行核实一般性投诉或一般性的能即严重投诉或不能即时解决的时解决的问题:相关责任部问题;由主管或部门经理组门马上解决问题，并填写《投织相关人员处理，并填写《投诉处理表》诉处理表》相关责任部门在处理完成投诉问题后，将《投诉处理表》返回客服中心，由客服中心接线专员将处理结果回复给客户客服中心投诉专员根据《投诉处理表》的内容，在《投诉登记表》上进行记录，并安排接线专员及时对客户回访、收集客户对投诉或问题处理的意见，填写回访记录保存相关档案记录，客服中心投诉专员根据《客户投诉登记表》统计相关数据，报主管副总经理及公司领导三亚金泰地产客户服务中心五、工作规范（一）、投诉类1、投诉专员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序;2、各服务岗位工作人员要学会处理一般性投诉和回答会员及项目产品的一般性问题;3、若遇有客户投诉或在处理投诉时，应该认真聆听客户的投诉，不打断客户。并进行详细的记录;4、各类投诉处理由客服投诉专员全程跟踪并随时上报向客服中心投诉主管或经理沟通解决;5、处理投诉过程中，多了解客户感受，少做辩解，避免因过多解释工作造成客户更大不满;6、对客户提出的要求不能妄自做承诺，投诉处理过程中不拿公司原则与客户进行交换;7、对客户的投诉问题，应在第一时间里反映到相关部门解决好后及时回复给客户;8、注意自己的言行举止，解决过程中兼顾企业形象;（二）、接访类1、接访人员要衣着整洁，并熟悉日常工作中的工作程序;2、接听电话时，用标准的普通话与客户交流沟通，并要学会处理一般性投诉，回答客户提出的会员服务问题及公司产品的一般性问题;3、在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚;4、解决问题过程中要高效，跟客户沟通回复要及时;5、热情服务，心理素质强，具有较强的沟通协调能力，能自我调控心态及情绪;6、具有较强的语言文字表达能力、、组织能力和倾听能力，较强的责任心、服务意识及团队精神;7、认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作;三亚金泰地产客户服务中心六、400客服工作方式和时限（一）、服务时间及方式客服中心应提供7*8小时热线服务，采用人工与自动相结合的受理应答方式，也可以满足客户24小时登录本公司官网，解决其疑难问题和需求。（二）、服务时限1、客户服务热线座席平均接通率:,85%2、转人工服务座席应答时限:20秒3、咨询处理时限:即时处理4、查询处理时限:不超过1分钟5、投诉回复时限:2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）6、投诉处理时限要求:简单投诉立即答复;一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作时;复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日;超过期限，应主动回复客户;七、400客服要求及忌语（一）、言语服务要求1、语音要求:接线专员要热情、周到、真诚地服务客户;要用甜美的声音美和语言同客户交流沟通;正确地使用恰当的措辞、语气、声调和语速;2、语调要求:声音:精神饱满、专业自信、亲切友好;语气:语气轻柔委婉，态度自然诚恳;音量:话筒保持在距嘴唇1.5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，客户听清为宜;三亚金泰地产客户服务中心措辞:措辞精炼恰当;语速:语速适中，每分钟吐字约140-160个;声调:音调上扬，注重抑扬顿挫发音:清楚、易懂，使用标准普通话发音;语调:优美、热情、奔放、富表达力;3、语言要求:客服人员在解答客户疑难问题时，便用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语，认真倾听客户要求，并作适当回应，男性客户一般称先生，女性客户称女士或小姐。知道客户的姓氏时:可称“XX先生/XX小姐”；当接到用户电话时:您好请问能帮您什么忙，用户无应答时:您的电话已请接通，请讲。当复述三遍后，客户仍无应答时:很抱歉，听不到您的声音，不能为您服务，欢迎再次拨打*****热线，”（稍停顿后）然后挂机。用户声音小无法听清时:对不起听不清您的声音，请再重复一次，谢谢!需要客户重述时:对不起，请您再重复一次，好吗,需要客户等候时:三亚金泰地产客户服务中心我现在帮您查询，请您稍等用户提出投诉时:请问您要投诉哪方面的问题,或“您请讲”当客户投诉的问题，客服人员不能立即回答时:对不起，能否联下您的联系电话，待我们处理后，再给您答复，好吗,客户提出建议时:您请讲”当客户提完建议时:您的建议对我们很重要，我将反馈给相关部门，谢谢您的支持，再见（二）、服务禁忌1、直呼客户:喂嘿责问、训斥或反问客户你的电话怎么回事,一会儿大，一会儿小的我不是跟你说得很清楚了吗?谁告诉您的,2、态度傲慢、厌烦:不行就是不行你问我，我问谁,我就这个态度，没法查、没办法用不起就别用有什么了不起，你到底想怎么样嘛3、命令客户:你小声一点行不行，叫你旁边的人别说话大声点、我听不清喂，说吧什么,听不清，重讲三亚金泰地产客户服务中心4、推诿客户:我不清楚，你找XX地方问去，投诉，尽管去投诉他们好了这不关我的事儿，这个没办法这个不是我处理的，你去找处理的哪个人吧5、服务禁忌:客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题;客户挂机前先行挂机;客户尚未挂机前与同事交谈;精神萎靡，态度懒散;与客户发生争执;通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖;上班时间外拨或者接听太长时间的私人电话;八、示忙制度和保密制度（一）、示忙制度在确保400客服中心通信畅通的同时应满足客户需求，工作中的客服人员必须遵守以下‘示忙'规定，使用‘示忙'的条件:1、在上班过程中，如有特殊情况，需整理客户投诉记录、外呼电话等可以使用‘示忙'。12122、正常生理需要每次‘示忙'时间不得超过15分钟。3、每次只允许一位客服人员‘示忙'下位。（二）保密制度客服接线专员也应该遵守保密制度，对本公司及客户的一切资料、文件等重要信息要保密，不能外泄（详见公司客服制度里的保密制度）。三亚金泰地产客户服务中心九、