医院风险管理概要

二.医院风险管理概要12/22/20221mkyy“101条风险管理准则”

“101条风险管理准则”的产生是风险管理发展史上最重要事件之一。在1983年美国风险与保险管理协会年会上，云集纽约的各国专家学者，讨论并通过了“101条风险管理准则”，作为各国风险管理的一般原则。准则共分12个部分：风险管理的一般准则；风险的识别与衡量；风险控制；风险财务管理；索赔管理；职工福利；退休年金；国际风险管理；行政事务处理；保险单条款安排技巧；交流；管理哲学。各国视自身的经济情况和风险环境可对准则予以修正，用于指导本国的风险管理及其实务。“101条风险管理准则”的诞生，标志着风险管理水平达到一个新的水平。12/22/20222mkyy风险与危机的类别12/22/20223mkyy危机危险风险危害机遇变化险境有利有害转危为安化险为夷12/22/20224mkyy

风险的分类项目/个体风险按风险后果按风险类型按风险影响纯粹风险（特定风险）投机风险（市场风险）发生概率可预测性与资产或经营有关的风险与资本或金融有关的风险医院风险环境风险市场/行业风险严重性/影响12/22/20225mkyy风险的分类1）按风险的对象划分：财产、人身、责任和信用风险；2）按风险产生的原因划分：自然、社会、经济和技术风险；3）按对风险的承受能力划分：可接受的风险和不可接受的风险；4）按对风险信息量的了解程度划分：可视风险和真正风险。5）按风险的性质划分：静态风险与动态风险。另外，也有人将风险可以分为纯粹风险和投机风险两类。纯粹风险，是指有可能带来损失的风险，如各种形式的天灾人祸。投机风险，是指既有可能带来损失，又有可能带来机会的风险。如股票投资，既可以为投资者带来丰厚的利润，也可能使投资者遭受重大的损失。12/22/20226mkyy静态风险是指由于自然力量的非常变动或人类行为的错误导致损失发生的风险。例如水灾、旱灾、地震、瘟疫、雷电等自然原因发生的风险；火灾、爆炸、员工伤害、破产等由于某些人疏忽大意或故意行为而发生的风险；放火、破坏、欺诈等由于某些人不道德、违法违纪行为造成的风险。静态风险是导致企业成败安危的主要风险，风险管理的重心应是对静态风险的管理。动态风险是指以社会经济结构变动为直接原因的风险，如由于人类需要的改变，机器或制度的改造等。动态风险大致分为管理上的风险、政治上的风险、创新的风险三类。风险的分类12/22/20227mkyy内部风险外部风险医院风险国家法规及卫生、医保、医政政策等；公司规定、办法等；行业及同行业竞争者等战略、策略、业务、技术、服务、经营、人事、财务、成本、资产等已知和未知风险结构和偶发风险12/22/20228mkyy经营风险1.客户满意 由于对服务品质不够重视造成医疗收入下降2.人力资源 岗位人员资格和能力不够3.产品开发 新技术和服务产品无法被患者或居民接受4.效率医院效率低下令成本高居5.能力医院服务能力过剩或者不足6.表现医院的经营水平与先进之间还存在巨大差距7.时间

业务流程耗时过多12/22/20229mkyy经营风险8.存货遗失 管理不当，存货的遗失造成巨大损失9.标准 由于员工的失误，造成医院业务服务质量下降10.业务中断

有经验人员的流失等原因造成业务的中断11.采购 缺乏材料供应商的选择余地造成采购成本偏高12.价格 医疗价格及定价的不合理13.设备医疗仪器设备的损坏或数据误差14.违法违反政策法规受到第三方处罚15.环境不重视安全导致患者或员工的人身伤害12/22/202210mkyy风险定义12/21/202211mkyy风险定义美国的阿瑟瑟.威廉姆姆斯等在《《风险管理理与保险》》一书中，，把风险定定义为“在给定的情情况下和特特定的时间间内，那些些可能发生生的结果间间的差异。。如果肯定定只有一个个结果发生生，则差异异为零，风风险为零；；如果有多多种可能结结果，则有有风险，且且差异越大大，风险越越大。”从事物的不不确定性出出发，事物物的结果可可能是坏的的，也有可可能是好的的，风险与机会会并存。其实，风险险简单而明明确，其要要素为不确定性和损失这两个概念念。12/21/202212mkyy风险定义杜克大学对对医疗风险险的定义是是：“遭受损失失的可能性性”。这种损失失可以是对对患者的伤伤害，也可可以是医院院为此付出出索赔的代代价，甚至至影响到医医院丢失市市场份额。。12/21/202213mkyy风险定义ChapmanC．B在《《大项目风风险分析》》一书中给给出了较权权威的定义义：“风险是由于于从事某项项特定活动动过程中存存在的不确确定性而产产生的经济济或财务的的损失，自自然破坏或或损伤的可可能性”。12/21/202214mkyy风险管理的的观念12/21/202215mkyy制度的观点点企业制度竞争机制和现代代企企业业制制度度员工工的的竞争争意意识识和风险险意意识识正式式制制度度非正正式式制制度度割裂裂或或差差距距相适适应应或或同同步步12/21/202216mkyy责任任的的观观念念医疗疗行行业业特点点高责责任任高风风险险责任任心心强强责任任心心差差风险险概概率率低低风险险概概率率高高承担担风风险险责责任任履行行风风险险责责任任12/21/202217mkyy（四四））建立立我我院院的的““危危机机管管理理””理理念念。危危机机分分为为结结构构性性和和偶偶发发性性两两种种。。结结构构性性危危机机一一般般来来源源于于医医院院内内部部系系统统如如某某项项管管理理功功能能的的实实质质性性失失效效，，解解决决结结构构性性危危机机主主要要应应该该注注意意预预防防和和控控制制；；偶偶发发性性危危机机的的实实质质是是经经过过特特定定诱诱因因对对基基础础事事件件的的渲渲染染后后，，诱诱发发患患者者或或员员工工一一种种过过激激反反应应或或心心理理恐恐惧惧。。由由于于偶偶发发性性危危机机比比较较难难以以预预防防，，后后果果也也比比较较严严重重，，处处理理不不好好将将会会为为医医院院带带来来严严重重损损失失。。因因此此，，我们们在在强强化化院院科科两两级级质质控控管管理理同同时时，，既既要要有有针针对对性性制制定定各各项项工工作作的的应应急急预预案案，，又又要要用用心心避避免免因因某某一一方方面面工工作作失失误误或或某某一一事事件件突突发发造造成成医医院院可可持持续续性性竞竞争争优优势势的的严严重重伤伤害害，，导导致致信信誉誉的的丧丧失失。摘自《XX医院院2004年工工作意意见》》管理理理念和和要求求12/21/202218mkyy医院各各级管管理者者要通通过““五个个到””，坚坚持学学习多多学科科知识识，用心减减少管管理纰纰漏和和风险险，自自觉形形成勤勤思考考、敢敢决策策、严严执行行、高高绩效效的管管理风风范；全体体员工工要通通过““五个个到””，在在每一一项工工作中中善于发发现问问题并并主动动解决决问题题，在在每一一个服服务““真实实瞬间间”善善于动动脑动动口动动手并并积极极履行行职责责。同同时时从各各科科岗岗和和自自身身工工作作标标准准、、规规范范、、整整体体流流程程和和上上下下流流程程的的配配合合，，建建立立自自我我对对照照、、相相互互启启发发、、进进而而发发现现问问题题、、改改进进工工作作的的良良好好机机制制。。摘自《XX医医院2004年年工作意意见》管理理念念和要求求12/21/202219mkyy风险管理理的要素素12/21/202220mkyy1.识别别风险陈述2.分析析3.计划划4.跟踪踪风险5.控制制风险消除整个过程程的核心心依据是是需要一一个不断断优化更更新的风风险评估估文档风险管理理的基本本原理12/21/202221mkyy风险管理理的构成成要素各要素贯贯穿在组组织的管管理过程程之中。。监控信息和沟通控制活动风险反应风险评估事项识别目标制定内部环境风险管理12/21/202222mkyy风险管理理的构成成要素组织的内内部环境境是其他他所有风风险管理理要素的的基础，，为其他他要素提提供规则则和结构构。决策层是内部环环境的重重要组成成部分，，对其他他内部环环境要素素有重要要的影响响。组织的各各级管理理者也是内部部环境的的一部分分，其职责是是建立企企业风险险管理理理念，确确定企业业的风险险偏好，，营造企企业的风风险文化化，并将将企业的的风险管管理和相相关的初初步行动动结合起起来。(1)内部部环境境12/21/202223mkyy风险管管理的的构成成要素素管理者者必须须首先先确定定企业业的目目标，才能能够确确定对对目标标的实实现有潜在在影响响的事事项。而企企业风风险管管理就就是提提供给给企业业管理理者一一个适适当的的过程程，既既能够够帮助助制定定企业业的目目标，，又能能够将将目标标与企企业的的任务务或预预期联联系在在一起起，并并且保证制制定的的目标标与企企业的的风险险偏好好相一一致。。(2)目标标制定定12/21/202224mkyy风险管管理的的构成成要素素不确定定性的的存在在，使得得企业业的管管理者者需要要对这这些事事项进进行识识别。。而潜潜在事事项对对企业业可能能有正正面的的影响响、负负面的的影响响或者者两者者同时时存在在。有负面面影响响的事事项是是企业业的风风险，要求求企业业的管管理者者对其其进行行评估估和反反应。。有正正面影影响的的事项项是企企业的的机遇遇。(3)事项项识别别12/21/202225mkyy风险管理的构构成要素风险评估可以以使管理者了了解潜在事项项如何影响企企业目标的实实现。管理者者应从两个方方面对风险进进行评估———风险发生的可可能性和影响响。首先，应对企企业的固有风险进行评估。确确定对固有风风险的风险反反应模式就能能够确定对固固有风险的管管理措施。其次，管理者者应在对固有有风险采取有有关管理措施施的基础上，，对企业的残存风险进行评估。(4)风险评评估12/21/202226mkyy风险管理的构构成要素风险险反反应应可可以以分分为为规避避风风险险、、减减少少风风险险、、共共担担风风险险和和接接受受风风险险四四类类。。规避避风风险险是是指指采采取取措措施施退退出出会会给给企企业业带带来来风风险险的的活活动动。。减减少少风风险险是是指指减减少少风风险险发发生生的的可可能能性性、、减减少少风风险险的的影影响响或或两两者者同同时时减减少少。。共共担担风风险险是是指指通通过过转转嫁嫁风风险险或或与与他他人人共共担担风风险险，，降降低低风风险险发发生生的的可可能能性性或或降降低低风风险险对对企企业业的的影影响响。。接接受受风风险险则则是是不不采采取取任任何何行行动动而而接接受受可可能能发发生生的的风风险险及及其其影影响响。。对于每一个重重要的风险，，企业都应考考虑所有的风风险反应方案案。有效的风险险管理要求管管理者选择可可以使企业风风险发生的可可能性和影响响都在风险容忍度之内的风险反反应方案。(5)风险反反映12/21/202227mkyy风险管理的构构成要素控制活动是帮帮助保证风险险反应方案得得到正确执行行的相关政策策和程序。控制活动存在在于企业的各各部分、各个个层面和各个个部门，通常包括两个要素：确定应该做做什么的政策策和影响该政政策的一系列列程序。(6)控制活活动12/21/202228mkyy风险管理的构构成要素来自于企业内内部和外部的的相关信息必必须以一定的的格式和时间间间隔进行确确认、捕捉和和传递，以保保证企业的员员工能够执行行各自的职责责。有效的沟通也是广义上的的沟通，包括括企业内自上上而下、自下下而上以及横横向的沟通。。有效的沟通通还包括将相相关的信息与与企业外部相相关方的有效效沟通和交换换，如客户、、供应商、行行政管理部门门等。(7)信息和和沟通12/21/202229mkyy风险管理的构构成要素对企业风险管管理的监控是是指评估风险险管理要素的的内容和运行行以及一段时时期的执行质质量的一个过过程。企业可可以通过两种种方式对风险险管理进行监监控——持续监控和个个别评估。持续监控和个个别评估都是是用来保证企业业的风险管理理在企业内务务管理层面和和各部门持续续得到执行。监控还包括对对企业风险管管理的记录。对企业风险险管理进行记记录的程度根根据企业的规规模、经营的的复杂性和其其他因素的影影响而有所不不同。适当的的记录通常会会使风险管理理的监控更为为有效果和有有效率。(8)监控12/21/202230mkyy各类人员在在风险管理中中的地位和职职责(1)决策策层。决策策层对对组织织的风风险管管理负负有监监督职职责，，主要要通过过以下下方式式实现现其职职责：：—了解解管理理者在在企业业内部部建立立有效效的风风险管管理的的程度度；——获获知并并认可可企业业的风风险偏偏好；；——复核核企业业的风风险组组合观观并与与企业业的风风险偏偏好相相比较较；——评评估企企业最最重要要的风风险并并评估估管理理者的的风险险反应应是否否适当当。(2)管理理者。组织织的各各级管管理者者对企企业的的风险险管理理负责责，企企业的的高层层确定定风险险管理理的基基调，，从而而影响响企业业内部部环境境中的的员工工操守守和价价值观观及其其他因因素。。12/21/202231mkyy各类人人员在在风风险管管理中中的地地位和和职责责(3)风险管管理员员。风险险管理理员是是指某某一组组织内内的部部门或或业务务经理理。他他与企企业内内其他他管理理者一一起，，在各各自的的职责责范围围内建建立并并维护护有效效的风风险管管理框框架。。担当当监督督风险险管理理进度度和帮帮助其其他管管理人人员在在企业业内向向上、、向下下和横横向报报告有有关风风险信信息的的职责责，并并可以以成为为企业业风险险管理理委员员会的的一员员。(4)内部审计人人员。内部审计计人员在企企业风险管管理的监控控中占有重重要的地位位，这一职职责作为其其日常职责责的一部分分。他们可可能通过对对管理者风风险管理过过程的充分分性和有效效性进行监监控、检查查、评估、、报告和提提出改进建建议来帮助助管理者和和决策成履履行其职责责。12/21/202232mkyy各类人员在在风险管管理中的地地位和职责责(5)其他员工。企业风险险管理是企企业内每一一个员工的的责任。因因此，风险险管理应是是企业内每每一个员工工的工作手手册的一部部分内容。。本质上企企业所有的的员工都应应提供风险险管理所需需的信息或或者采取必必要的措施施管理风险险。同样，，企业所有有的员工都都有责任规规避、控制制、保证和和向上报告告风险。12/21/202233mkyy风险管理要要素关系图图资料12/21/202234mkyy风险管理的的步骤12/21/202235mkyy风险管理——五步法备案控制应对评估识别五步法所有对医院院产生影响响的可能风风险从影响和概概率方面确确定其重要要性制定充分策策略，消除除不利的风风险。建立医院风风险持续评评估体系，，便于今后后更好进行行风险管理理。实施策略，，落实措施施，监控风风险。12/21/202236mkyy风险识别思思路识别风险性性征兆或事件件识别风险性性征兆或事件发生生的概率识别风险性性征兆或事件发生生的效应1、识别风风险12/21/202237mkyy收集全部信息相关人员（员工、患者、居民等）了解风险状况研究历史数据微观管理（活动）研讨会、访访谈等调查问卷、、访谈笔录录等历史、满意意度调查等等质控小组资资料等1、识别风风险12/21/202238mkyy1、识别风风险信息的复杂杂性组织复杂性性技术复杂性性数量复杂性性种类复杂性性变革复杂性性12/21/202239mkyy1、识别风风险风险的来源源外部：非预测法律、政策策、许可证证、专利、、自然灾害害等预测，不确确定资金、成本本、市场等等内部：非技术管理、经营营、设施、、环境等业务技术技术变革、、诊治方案案、标准规规范、设备备维护等12/21/202240mkyy风险识别别的主要要方法流程图法法：该种方方法强调调根据不不同的流流程，对对每一阶阶段和环环节，逐逐个进行行调查分分析，找找出风险险存在的的原因。。调查列举举法：由风险险管理人人员对该该组织可可能面临临的风险险逐一列列出，并并根据不不同的标标准进行行分类。。资产财务务状况分分析法：即按照照企业的的财务资资料，风风险管理理人员经经过实际际的调查查研究，，对企业业财务状状况进行行分析，，发现其其潜在风风险。分解分析析法：指将一一复杂的的事物分分解为多多个比较较简单的的事物，，将大系系统分解解为具体体的组成成要素，，从中分分析可能能存在的的风险及及潜在损损失的威威胁。12/21/202241mkyy29起医医疗纠纷纷的分析析及防范范【摘要要】探探讨近年年来引起起医疗纠纠纷的常常见原因因及寻求求预防和和减少医医疗纠纷纷的对策策。我院2000年年7月至至2001年7月共收收治住院院病人6963人次，，发生医医疗纠纷纷共29起，占占住院病病人总人人次0.41%。资料吴军：：上海海市友谊谊医院12/21/202242mkyy29起医疗纠纠纷的分析及及防范资料原因构成成例例数百百分分比态度生硬硬413.8语言不当当26.9责任心不不强517.2技术不熟熟练413.8违反规程程13.5并发症413.8其他931.0合计29100纠纷原因因构成12/21/202243mkyy29起医医疗纠纷纷的分析析及防范范资料类别发发生生例数百百分比比有医疗过过失直接接造成不不良后果果13.5有医疗过过失未直直接造成成不良后后果1034.5无医疗过过失有不不良后果果310.3其他原因因引起纠纠纷1551.7合计29100%纠纷类别别构成12/21/202244mkyy29起医医疗纠纷纷的分析析及防范范资料在日常医医疗活动动中，许许多纠纷纷的产生生多是由由于医务务人员在在诊治过过程中，，责任心不不强，态态度生硬硬、解释释太少、、在工作作中违反反医疗规规章制度度和技术术操作规规程、业业务素质质和技术术水平不不高以及及人们缺缺乏对医医学知识识的了解解等多种种原因而而导致医医疗纠纷纷的产生生。讨论分析析12/21/202245mkyy风险识别别的思考考（互动）门诊二楼楼石材坡坡道打滑滑的风险险性12/21/202246mkyy12/21/202247mkyy2、风险险评估定义风险评估的要素条件结果征候可能进一一步发展的状状况该状况可可能带来的影影响发现状况况在进一步发发展的方法12/21/202248mkyy2、风险险评估概率风险险重复出现的状状况非重复出现的状状况客观历史分析析主观分析析预计发生概率12/21/202249mkyy评估风险险的三个个基础发生的有有害事件件是什么么？发生的可可能性有有多大？？如果发生生引致的的后果如如何？12/21/202250mkyy风险评价价（美美国）风险评价价是近20年来来被日渐渐广泛地地应用于于环境及及公共卫卫生管理理决策的的一种技技术。1997年3月月，美国国的总统统与国会会风险评评价与风风险管理理委员会会颁布了了由《环环境健康康风险管管理框架架》(卷卷1)、、《立法法决策中中的风险险评价与与风险管管理》(卷2)组成的的委员会会终报告告。由于于风险评评价的所所有结果果都是以以流行病病学及毒毒理学研研究资料料为依据据的，该该报告的的内容应应该受到到医学及及卫生专专业人员员的注意意。构成风险险的因素素有2个个：不不良事事件将将会发发生的的可能能性及及不良良事件件的结结果。。风险评评价是对不不良结结果或或不期期望事事件发发生机机率进进行描描述及及定量量的系系统过过程。。就环环境和和健康康而言言，风风险评评价的的定义义为对对特定定有害害因子子造成成暴露露于该该因子子的个个体或或群体体不良良影响响发生生的机机率进进行定定量描描述的的系统统过程程。与与环境境与健健康有有关的的风险险评价价分别别称作作环境风风险评评价和健康风风险评评价。风险管管理是对降降低风风险的的措施施进行行分析析、选选择、、执行行及评评价的的过程程。资料12/21/202251mkyy风险评评价（（美美国））风险评评价的的具体体方法法很多多，就就环境境与健健康风风险评评价来来说，，使用用得较较多的的是美美国科科学院院公布布的四四段法法，即即通过过以下下4个个阶段段的研研究，，完成成风险险评价价的全全过程程。危害鉴鉴定对风险险因子子的性性质及及强度度给以以鉴定定。暴露评评估对人群群或生生态系系统暴暴露于于风险险因子子的方方式、、强度度、频频率及及时间间给以以评估估及描描述。。剂量-反应应评估估对暴露露与暴暴露所所导致致的健健康或或生态态系影影响的的因果果关系系，即即剂量量-反反应关关系给给以研研究与与描述述。风险评评定对有害害事物物发生生的机机率及及所得得机率率的可可靠程程度给给以估估算与与分析析。资料12/21/202252mkyy风险评价价（美美国）风险管理理大致分分为4个个步骤：：①措施的检检查，包包括对已已有风险险管理措措施的效效能、可可行性、、耗资、、对文化化和社会会造成的的不利影影响的分分析；②决策，即即最佳的的降低风风险措施施的选择择；③降低风险险措施的的执行；；④对降低风风险措施施执行结结果的评评价。风险评价价与风险险管理的的应用：：风险评价价可以为为决策者者提供决决策的量量化依据据。例如，，据世界界卫生组组织报告告推算，，全世界界每年因因室内氡氡的作用用而患肺肺癌者大大约每百百万人中中有10～40例，即即全世界界由于室室内氡的的影响每每年约有有5～20万例例肺癌患患者。这这就是风风险评价价提供的的量化依依据。按按照通常常风险管管理中采采用的可容许风风险为10-5～10-6来衡量量，为了了减少肺肺癌的发发生，室室内氡污污染显然然是应给给以控制制的风险险因素。。资料12/21/202253mkyy风险评价（（美国））1990年年美国国会会特别提出出成立一个个风险评价价及风险管管理委员会会，1994年该委委员会成立立，其委员员由来自健健康和环境境组织、科科学院、研研究所、律律师所和工工厂的公共共卫生、职职业及环境境卫生、医医学、儿科科学、毒理理学、流行行病学、工工程、法律律、公共政政策方面的的专家担任任。这些委委员中的6名由国会会任命、3名由总统统任命、1名由国家家科学院院院长任命。。终报告首次次提出了风险承受者者(stakeholders)的概念念，强调风险承承受者不仅仅限于政府府管理部门门，而是包包括所有承承受风险的的单位或个个人。这是是对风险概概念的一个个重要延伸伸。终报告在论论述风险评评价与风险险管理的方方法时，特特别强调风险承受者者的全过程程参与，认认为这是实实现有效风风险管理的的重要条件件。资料12/21/202254mkyy3、应应对风风险目的不利避免/消除除使风险险不可可能出出现转移/分担担找到另另外一一个更更能管理风风险的的利益益相关关人缓解降低风风险规规模实施适适当的的应急急措施施接受或干坐坐着有利利用推动机机遇的的产生生转移/分享享找到另另外一个更更能管理机机遇的的利益相相关人人增强扩大机机遇的的效应应忽略不采取取积极极措施施12/21/202255mkyy准备应应对每每类风风险准备应应对可可能同同时发发生的的危机机随时发发现风风险征征兆和和苗头头立即启启动风风险征征兆的的沟通通程序序迅速修修订利利益相相关者者列表表必须马马上带带头落落实和和行动动勇于承承担风风险责责任成功应应对的的秘诀诀就是是善于于及时时发现现和把把握机机遇，，巧妙妙地避避开或或降低低各种种风险险的影影响，，并有有足够够的胆胆识和和能力力去驾驾驭风风险，，而不不是单单纯地地凭借借什么么交好好运。。12/21/202256mkyy29起医疗疗纠纷的分分析及防范范提高医务人人员素质，，强化职业业道德意识识努力加强制制度建设，，强化职业业风险意识识重点抓好制制度落实，，强化职业业管理意识识提高业务技技术水平，，强化职业业训练意识识加强医学知知识宣传，，耐心做好好解释工作作认真处理医医疗纠纷，，及时总结结经验教训训资料吴军：上上海市友友谊医院医疗纠纷防防范对策12/21/202257mkyy3、应对风风险评估评估各种应应对措施的的效率——缓解程度：：原预期价值值——后预预期价值————————————————行动成本风险相关成成本：保险成本风险管理成成本预防/保护护成本损失成本（（影响）12/21/202258mkyy国新办副主主任谈危机机处理:发生事故不不要“捂””中央对外办办公室和国国务院新闻闻办公室副副主任王国国庆来渝认认为，从从国外到国国内，每天天都有大小小事故发生生，随着互互联网络及及现代通讯讯手段的传传播，事故故如同就在在身边发生生。如何处处理这些危危机，他说说，应该改变过过去对事故故的“捂””和“躲””，采取““疏”和““引”，争争取主动，，抢在第一一时间向媒媒体发布真真实、权威威、及时的的信息。使政府应对对危机及自自身的工作作给予公众众的知情权权，既消除除危机给公公众带来的的恐慌，同同时有利于于危机妥善善处理。《千龙网》》2004-05-2213:54:36资料12/21/202259mkyy美国医学研研究所和疾疾病控制与与预防中心心的统计结结果显示：：在美国，，医疗错误居居患者死因因第五位，，每年导致4.8万至至9.6万万名患者死死亡，其中70％％可以预防防。医疗错误中中，给药错错误最为显显见。这这项研研究表明，，医疗错误来来自医生的的占56％％，来自护护士的占34％，来来自药剂师师的占10％。发生错误主主要是因为为医生护士士对药品及及病人的信信息掌握不不充分。除除加强临床床质量管理理外，充分分发掘信息息系统的优优势可以降降低15％％～30％％的医疗错错误。其中医生医医嘱录入系系统能有效效减少医生生用药医嘱嘱的错误，移动式床床边护士工工作站、病病人手镯式式ID标识识可减少护护士给药错错误，自动动包药机可可以避免药药剂士的分分药、摆药药错误。70%医疗疗错误可以以预防《健康报》》2004.05.273版资料12/21/202260mkyy4、风险控控制确保有人负负责管理各种风风险可以任命风风险监督员来监监督整个企业明确职责制定风险列列表，根据其影响响和概率进行排排序让员工了解解如何发现首要征征候（前10种种）对风险状况况进行定期期更新（固定定频率）监控已知风风险状况识别和评估估新风险确认应对措措施的正确确实施评估应对措措施的有效效性……12/21/202261mkyy组织危机征征兆100例1.具有影响力力的高层经经理人员沉沉醉于过去去，不思进进取，没有有破釜沉舟舟的勇气。所以变化化以及力主主变化的人人员都成为为威胁或障障碍。2.管理层层的威信降降低甚至遭遭到挑战。。3.管理层层不愿开发发培训下属属人力资源源，因为害害怕地位受受威胁。4.员工不不能或很少少从自己的的业绩中获获得反馈。。5.繁杂的官官僚机构和和管理系统统阻碍了有有效业务活活动的开展展。资料作者AndrewGibbons来源英国：：K（（内部审计计专业网站站）12/21/202262mkyy组织危机征征兆100例6.部门内部部及部门间间的冲突没没有得到有有效解决，，而是出现现升级。7.内部谣言不不断。8.新员工工在组织中中放任发展展。进入组组织的培训训仅被看作作是一件具具体的事，，而不是一一个必经的的流程。9.员工感到没没有按业绩绩计报酬。10.大家家对紧急事事件没有表表现出应有有的紧迫。。资料12/21/202263mkyy组织危机征征兆100例11.新的想法法或创新新遭到管管理层压压制。13.制定决策策和实施施决策间间隔太长长。14.规则和流流程经常常公然失失效，对对违规者者也没有有处罚。15.公公司的的目标不不清晰或或者高层层经理的的想法不不一致。。这种混混乱间接接对经营营业绩有有负面影影响。资料12/21/202264mkyy组织危机机征兆100例例16.许多人相相互扯皮皮，尽量量少做事事，不关关心同事事。17.岗位、职职责不清清晰或重重复。18.相相对次要要的决策策都得高高层把关关，各级级员工没没有得到到自己决决策的授授权。19.很少有赞赞扬，特特别是高高层经理理的赞扬扬就更少少，这样样员工就就会产生生疏离和和不受关关注的感感觉。20.公司中一一个部门门不知道道另一个个部门做做什麽，，也懒得得关心。资料12/21/202265mkyy组织危机征兆兆100例22.没有热情学习习和自我发展展，特别是在在经理层。23.培训课课程没有根据据学习的需要要来开发，而而且培训通常常作为成本而而不是作为组组织的增殖活活动而被裁撤撤。24.辞职对对管理层而言言经常有惊讶讶的感觉，此此时他们才意意识到应该早早些接触这些些人。25.没有能力的人人形成了一个个小团体，经经常在一起抱抱怨，这可能能导致内部小小团体的产生生，使组织氛氛围紧张。资料12/21/202266mkyy组织危机征兆兆100例26.优秀人才流向向其他公司，，剩下的人没没有离开，也也许他们没有有意识到没有有人想要他们们。27.业务节节奏过快，过过程中的很多多努力和积极极主动的精神神产生的价值值没有时间去去总结提炼。。28.相互责备的文文化氛围不利利于创新，阻阻碍了人们承承担自己责任任，每个人都都认为“那不不是我的错”。29.招聘人人员经常按自自己的想法找找人，原因多多种多样，如如维持自己的的地位、对无无知的担心、、甚至是出于于偏见。资料12/21/202267mkyy组织危机征兆兆100例30.变革的想法总总要遭到守旧旧者的大力排排挤。32.运动动式的工作方方法作为解决决问题的主要要手段。34.组织中成功与与业绩存在差差距，成功的的人未必很有有业绩，而业业绩好的人即即不被认可也也没有收到奖奖赏，因此他他们也不可能能获得成功。35.能干的的人没有作出出他们想做的的成果和贡献献，但却在竞竞争对手那实实现了抱负。。资料12/21/202268mkyy组织危机征兆兆100例38.无法面面对业绩下滑滑。也许是因因为组织中弥弥漫着一种文文化——即不不论是整体的的还是个体的的，只要是没没达到业绩目目标，就没有有勇气去面对对，而此时这这些困难恰恰恰是需要解决决的。39.高层经经理离一线太太远，大家根根本不了解他他。40.组织中中大量的时间间都浪费了。。41.积极主动的人人满负荷工作作，因为他们们值得信赖，，相反不可靠靠的人却工作作的很少，因因为老板不相相信他们能做做好事。资料12/21/202269mkyy组织危危机征征兆100例42.财务务上的的业绩绩显示示较好好，实实际上上也阻阻碍了了进一一步预预测将将来的的需求求和辨辨别人人员管管理、、能力力等深深层次次问题题的努努力。。43.关键业务没有有量化到个人人身上，导致致没有人对结结果负责。44.组织结构和岗岗位设置使论论资排辈大行行其道，所以以真正的接班班人计划或者者凭业绩提升升不可能有效效实施。45.组织中很少有有人感觉良好好或快乐。原原因很多，例例如感到不安安全及对将来来工作的迷茫茫。资料12/21/202270mkyy组织危机征兆兆100例47.员工争相追求求自己的目标标和个人利益益，全然置于于组织之上。49.组织中的重要要位置大多是是新人，他们们沿用自己过过去的工作模模式，没有考考虑到过去的的经验与目前前公司该岗位位要求的差距距。50.员工没没有工作作了了，经常是很很少或干脆没没事可做。51.在刚刚产生利利润下滑的征征兆或困难时时期，平时被被大力宣扬的的员工价值一一样要成为可可以削减的短短期成本，公公司通常会宣宣布裁员，根根本不考虑中中长期的影响响。资料12/21/202271mkyy组织危机征兆兆100例60.当遭到攻击时时（如在报纸纸或新闻中）），组织很少少做出反抗。。此外，积极极主动的推广广活动也很少少。61.当事情变糟时时，高层管理理人员感到没没有谁应承担担责任，也许许他们会反复复强调他们没没有能力影响响事态的发展展。62.组织中提倡““最糟糕的业业绩不能低于于什麽标准””的文化，““我们做的够够好了”常常常是人们做事事的标准，但但很少有人努努力把事情做做的更好。资料12/21/202272mkyy组织危机征兆兆100例68.没有考考虑接班人计计划，这就是是说未来的关关键岗位几乎乎没有人才储储备。更糟的的是，这种现现象可能是出出于现任领导导害怕给自己己建立竞争对对手，或者害害怕使自己看看来没有那么么完美。70.变化总是对一一些事件的被被动反应，很很少有主动的的变化。71.客户投诉按照照个案处理或或被认为是个个别的无理取取闹而不予理理会。即使有有处理客户投投诉的流程，，也忽略了有有价值的客户户反馈，从而而不能从客户户投诉中学到到东西或进行行相应的变化化。资料12/21/202273mkyy组织危机征征兆100例74.产生收入与与盈利能力力相混淆。。真正为客客户创造价价值的的盈盈利来源没没有得到充充分的认知知，这导致致组织将资资源集中到到方向错误误的工作中中。75.员工对法律律责任浑然然不知或不不关心。77.做同同样事情的的员工却得得到不同的的待遇，考考核机制存存在不公平平的地方。。78.管理理机制和办办事程序很很僵硬，对对员工和客客户来说缺缺少灵活性性。资料12/21/202274mkyy组织危机征征兆100例79.承受受压力的员员工把压力力埋藏在心心里而不敢敢承认他们们需要帮助助。81.管理和评价价员工的人人不胜任。82.问题被放在在一边，这这表示不惜惜任何代价价避免冲突突，而不是是去积极的的管理问题题。84.员工工在谈论组组织时用““他们”而而不是“我我们”。85.经理管理下下属的方法法就象他自自己被上级级管理的方方法一样，，这种惯性性并不是好好事情。这这表示拙劣劣的管理会会延续下去去很难打破破。资料12/21/202275mkyy组织危机征征兆100例87.那些些刚来到组组织，对组组织来说真真正有用的的人（经常常挑起风浪浪），通常常被大多数数人嘲笑，，他们往往往决定要““赶他走””，然后等等待着业务务回到“正正常”状况况。88.员工被要求求做一些达达到或超过过能力范畴畴的事，却却不能得到到支持和鼓鼓励。89.高管经常遭遭到员工私私下的辱骂骂，因为他他们到处玩玩乐、挥霍霍公款。特特别是当这这些高管““大声疾呼呼”下调工工资和削减减成本的时时候就更让让人受不了了。资料12/21/202276mkyy组织危机征征兆100例92.关键岗位或或业务活动动都外包了了，这表示示质量控制制和客户服服