医院礼仪与办公秩序

11医院办公秩序与服务礼仪

-------现代员工职业修养引领

12一、素质、人生、职业现代社会的发展，任何产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏医院的形象。**礼仪、素质、素养、形象培训,提高医院形象、提升个人是社会形象。**医院工作秩序是医院高品质运行的保证!。13二、个人修养和团队形象

社会是由个体组成、优秀民族和优秀团队个体组成18岁有应具有公民素质医院员工：每位入职人员的面试和在职培训（家庭、教育、环境、品质）科室团队：带头人的影响力，对不良人、事的态度，与人交往的修养,在科室引领的风尚，行医中对人性的理解和尊重,专业的科学与严谨性，行为的修养，敢于管理和善于管理，执行力等，是成就人格魅力的因素。对一个团队的带领,团队的整体素质和医疗质量,与全院人员的和谐配合，均是展示评价您的修养、能力的标志。个人素质：是最基本的单位，素质与友善成就人生，摈弃劣等的素质将友善和谐带到生活和社会中，树立高尚的职业形象。养成良好的素质习惯，以个人修养和人格魅力赢得大家的尊敬，因为有修养高品质的你，团队和谐，个人愉快，事业发达！！在人生发展的路程中，素质远比能力更重要！！1415三、医院员工素质与职业发展规范个人行为建立医院文化培养高素质员工和谐相处、温馨环境、快乐工作赢得社会信任、取得个人发展使员工获取超越自我的职业价值熟悉、热爱、充满激情，成就人生！！！16品牌形象赢得的效果1。使服务对象得到尊重。2。为医院赢得良好的社会影响。3。让全社会在信任我们的服务中信任质量。4。我们被信任的结果是赢得社会效益和经济效益。5。使我们在严谨、温馨、科学、高素质的品牌团队中获得个人职业价值的提生和发展。17四、医院员工礼仪规范包含的项目1.着装规范及礼仪2.行为规范及礼仪3.语言规范及礼仪4.服务规范及礼仪5.办公秩序规范6.环境管理规范18五、职场礼仪的原则敬人、自律、适度、真诚

仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。整洁且精神的仪容

积极且有亲合力的表情

信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言

敏捷且职业的姿态——服务工作的重要组成部分

人们在交流与传达信息，仪态则充分表露了个人的思想、情感，文化教养，性格特征和企业形象。

稳健、自信、修养、成熟、文明的职业形象，让对方喜欢、信任你，是进行下一步诊疗和人际交往的良好基础！！！

19着装规范礼仪要素着装中关键元素：色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等医院着装重要元素合体、和谐、平整洁净、按专业佩饰搭配：裤装、衬衫内衣、领带、笔、衣兜、听诊器、袖头、衣领等。110着装仪表规范及礼仪（一）仪装仪表1、头部修饰（1）面部：面部修饰的基本要求有四点，干净、整洁、口无异味、鼻毛不外观。（2）头部：男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；女士可剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，须将其挽束起来，不可任意披散，不佩戴夸张的头饰。头发颜色自然，不可漂染特殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次性网帽。

***全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职业形象。（像空姐形象学习）3、手部要求：手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸张的首饰。111职业服服装要要求（1）医疗疗科室室医生生统一一穿着着白大大衣，，白大大衣应应整洁洁无污污渍，，平整整无褶褶皱。。男医生白大大衣内着衬衬衫，扎领领带。衬衣衣颜色宜为为素色，不不着带有明明花、明格格的衬衣。。（是没有有艺术修养养）领带图案以以几何图案案或纯色为为宜。系领领带时领结结要饱满，，与衬衫领领口吻合要要紧。夏天天穿短袖白白大衣时，，不系领带带，衬衫不不允许露出出袖头。（2）护士着护护士服，我我院护士服服分粉色和和绿色，每每周替换一一次。调换换时全院要要统一，不不能出现不不协调的情情况。夏季季着护士服服时，不允允许露出袖袖头。***工作装不要要外翻内衣衣领和帽子子！！！（3）职能科室室办公人员员春、秋、、冬季统一一着深色西西服，内着着白衬衫，，衬衫内着着低领内衣衣，内衣领领子不可外外露；女士士衬衫领外外翻，男士士应系领带带，系领带带时领结要要饱满，与与衬衫领口口吻合要紧紧。夏季着着短袖白衬衬衫，着深深色裤子，，男士可不不系领带，，女士可着着医院职业业裙装。（要有高级级白领意识识、内涵））112医院职业服服装要求（4）各室、手手术室根据据医疗需要要着相应的的抢救服。。（5）客服中心心导诊着导导诊服，入入职人员选选择服装时时应得体，，不能过于于宽松、紧紧绷或裙子子过短。（6）变电所及及维修人员员着统一的的工作服。。（7）保安人员员穿着保安安服。（8）保洁人员员着保洁服服。（9）季节变换换需要换装装时，由医医院综合部部统一安排排换装时间间。113鞋在着装中中的位置5、鞋的穿着着要求（1）医院员工工应穿制式式皮鞋或软软底鞋，不不可穿非职职业化的鞋鞋子上岗。。鞋子应以以深色为主主、干净，，鞋跟不高高于5厘米。（2）不允许穿穿凉鞋、光光脚上岗，，脚趾指甲甲不宜涂抹抹鲜亮颜色色。（3）护士可穿穿护士鞋。。（4）部分科室室因工作需需要，可在在科室内穿穿拖鞋，离离开科室须须更换室外外鞋，不可可穿拖鞋外外出。6、上岗时间间，员工须须佩戴胸卡卡于胸前。。114六、医院员员工行为形形象规范礼礼仪1.形体修养；；挺拔、精精神、站姿姿、坐姿、、行姿、相相遇、接待待、会谈、、告别。2.动作修养；；修养流露露于不经意意间，动作作规范，有有修养，禁禁忌小的不不雅动作（抓挠、挖挖鼻、抱胸胸、斜视、、一个指头头指引等，，高雅人士士形体稳、、动作准））。3。表情修养养；微笑、、谦和、傲傲气、不证证视人，斜斜视，不削削一顾不主主动、不真真诚等。4.头发修养：：男士发式式整洁，不不能过长，，女士头发梳梳理光洁、、工作时间间全部梳理理不能过肩肩，像空姐姐学习，颜颜色不能怪怪异。115医院员工行行为规范及及礼仪行4、吸烟：医医院为“无无烟医院””，员工吸吸烟应到室室外，工作作区内或卫卫生间严严禁明明火及吸烟烟。5、严禁在办办公区内就就餐，院内内就餐要在在餐厅，夜夜班无交接接班替换的的员工可在在咨询室就就餐，不允允许在电脑脑旁边或工工作环境就就餐。6、严禁上班班时间吃零零食。工作状态1、办公时间间不得与他他人闲聊，，做与工作作无关的事事。。2、办公时间间内除工作作需要外，，不可阅读读报刊，不不得看与工工作无关的的报纸、杂杂志、书籍籍等。116医院员工行行为规范及及礼仪行为为3员工日常办办公应走右侧楼梯，不乘乘坐电梯。。遇有急事事或陪同客客人等特殊殊情况时可可使用电梯梯4、午休时可可双臂趴在在办公桌上上小憩，不不可躺卧或或采用其他他不雅的姿姿势。5、员工上班班时或下班班后除工作作需要外不不允许借助助医院电脑脑打游戏、、聊天，进进行与工作作无关的其其他活动。。6、任何人不不得利用医医院的设备备资源干私私活，工作作时间内不不得做与工工作无关的的事情。7、无工作需需要，不得得随意进入入信息中心心、客服中中心、财务务部、多功功能厅等。。餐厅礼仪：：（在集体体餐厅要保保持安静））117七、医院员员工服务规规范1.服务的核心心理念；尊重、礼貌貌、文明、、规范2.服务的品质质；主动、高效效、快捷、、方便、温温馨3.处理服务问问题原则：：第一时间间4.服务宗旨：：用超越期望望值的服务务赢得永久久顾客。118八、服务中中的语言规规范及礼仪仪1.语言交流成成功的关键键元素:主动、开放放、接纳、、温和、微微笑、彬彬彬有礼.语言、语调调、语气、、陈述、复复述2.语言是人生生最重要的的能力一句话可以以成就人生生，也可以以招来灭顶顶之灾。希拉里得罪罪了在家中中烤甜饼和和喜爱乡村村音乐的每每个人。医院内部的的和谐，是是通过礼貌貌有修养的的语言交流流构筑的。。119语言规范及及礼仪1、微笑中表表达你的意意愿：文明用语；；您好、谢谢谢、抱歉歉语言温馨优优美；“我我们抱歉的的通知”2、“老师您您辛苦了，，不好意思思这个时候候麻烦您！！”“主任，不好好意思，我我感觉我这这样做没有有错！”3、对多事的的患者；您您对您的孩孩子很珍贵贵，我们理理解！为了病人和和您的安全全，孩子由由我们帮助助送到房间间！***人之间：应当坦率，，但希望得得到尊重是是人的心理理需要！！！120主动问您好好2、文明用语语提高信任任度.谁先问您好好，谁就占占领了人及及交往的主主动权！.对待不文明明的人，最最好的对策策就是更文文明。3、沟通的三三大法则：：听清楚、说说明白、好好话说出来来4、只要有人人来到你的的面前，就就要主动问问好和接待待，哪怕你你正在忙，，或在和别别人说话。。5、文明称呼、、短时内姓姓氏称呼。6、告别时礼礼貌能建立立永久顾客客！！121九、医院服服务中接待待礼仪规范范1.导医是医院院的第一窗窗口;导医人员的的形象、语语言、主动动、肢体语语言，迎接接各种顾客客的主动意意识及能力力。为医院赢得得顾客，留留住顾客，，营销顾客客。2.每位第一个个接待患者者的人,都是最关键键的人,都是取得患患者信任和和继续进行行下一项检检查的重要要人员.3.医生、护士士、挂号、、收款、检检查化验人人员接待礼礼仪.122对待麻烦顾顾客的语言言应用重要人物““的亲属””在这里住住院，素质质都非常好好，希望您您能理解我我们的规定定，如您有有特别要求求，我和院院领导联系系一下。接待投诉事事件变动的的电话：您好，您是是王小慧的的母亲吗？？非常抱歉，，因接待您您的专家李李主任上午午有个临时时手术，大大约在11点结束，我我们不得不不将接待您您的时间推推迟到11.30分，可能会会影响您的的日程安排排，请理解解！123查房中的语语言沟通要在患者面面目前洗手手，感觉是是为他而洗洗的手。查房中要注注意语言沟沟通，有效效沟通是减减少就范的的前提。124十、服务中中的主动和和超越你是主人，，你要主动动了解人家家的需要。。服务是无止止境的，五五星级服务务服务在环环境、设施施、细节。。服务好要在在；热情、、主动、熟熟悉、提供供需要的前前提下。125一切以病人人利益为重重；和谐是病人人安全、执执业安全的的保证有问题及时时报告解决决，不要互互相推诿更不能在患患者面前贬贬低他人，，抬高自己己推诿责任。。要对自己说说出的每句句话负责任任一切要以医医院和病人人的利益为为重126十一、建立立内部员工工的和谐团团队医院最重要要的外部客客人是患者者医院最重要要的内部顾顾客是医护护人员，医医院的中心心是病人，，大家家围着病人人转。为患者提供供最好的服服务，为临临床医护人人员提供最最温馨利于于专业发展展的温馨环环境。对每位来诊诊着主动、、热情，得得到比家更更方便的服服务！生活和本身身就不容易易,职业本身就就有压力,让每位员工工快乐工工作!.不要因为内内部沟通不不畅影响治治疗、影响响我们的心心情!友善和谐的的对待和处处理每件事事，家和万万事兴127内部员工的的交往礼仪仪内部员工电电话礼仪内部员工见见面礼；早早晨问好，，工作间点点头示意，，分别再见见！首问负责，，有问题要要沟通，解解释要考虑虑一致性，，不要表白白自己，造造成矛盾。。特殊情况支支援，借物物要积极协协助，及时时返还。工作状态下下，不能有有争吵，不不能在患者者面前矛盾盾，否则受受伤的将是是你自己。。和谐团队--纠纷矛盾与与团队和谐谐相关主动承担责责任，化解解矛盾人要为不负负责任的语语言付出代代价你对别人友友善，别人人也会拉你你一把21世纪人际关关系，不再再有低级的的争吵。128十二、医院院办公秩序序规范.办公秩序是是提升医院院文化，提提升个人职职业形象的的表像文化化、一位高级职职员、一位位受患者尊尊重的医生生，他一定定工作在一一个整洁，，优雅，职职业性的空空间中！！！员工工作作状态1、工作时时间不得得与他人人闲聊、、吃零食食、看电电视，不不做与工工作无关关的事。。2、工作时时间内除除需要外外，不得得阅读与与工作无无关的报报刊、杂杂志、书书籍等。。3、工作时时间尽量量不接打打私人电电话。如如需接打打私人电电话，在在不影响响正常工工作的情情况下应应离开工工作区或或工作岗岗位后再再进行接接打。4、工作时时间应端端坐在椅椅子上，，不得仰仰靠或采采用其它它不雅的的姿势。。129医院办公公秩序规规范5、严禁在在工作区区内就餐餐。院内内就餐要要在餐厅厅，夜班班无交接接班替换换的员工工可在休休息室就就餐。6、员工在在工作时时间接待待私人来来访客人人时，应应到公共共区域，，不能进进入工作作区，同同时应向向主管领领导请假假。7、在医院院各种通通道步行行应右侧侧通行，，非医疗疗需要尽尽量不乘乘坐电梯梯，以保保证医疗疗应用。。8、除正常常工作需需要，不不得随意意进入信信息中心心、客服服中心圆圆台、财财务部、、多功能能厅、变变电所、、供应室室等场所所。**对医院的的各种商商业信息息要保守守机密，，不得随随意泄露露和贬低低医院。。130科室物品品摆放1、工作桌（包括辅辅桌）：：工作桌桌面除医医院统一一配置的的案头用用品、水水杯及电电脑显示示器外无无其他物物品。抽抽屉内物物品存放放应分类类、整齐齐，无杂杂物。2、文件筐筐：只用用于摆放放医院配配发的文文件夹。。文件分分类保存存，文件件夹高低低有序，，不可杂杂乱无章章。文件件夹或拉拉杆夹外外应贴有有医院统统一的索索引标识识，并保保持整洁洁。3、文件柜：文件柜柜内物品品要分层层次分类类摆放，，图书、、文件、、办公用用品按高高低、大大小、材材质有序序放置。。文件夹夹或文件件盒外标标有索引引，以便便于查找找，避免免文件资资料随意意乱扔现现象。4、座椅：：靠背、、座椅上上不能搭搭放物品品，离开开时须把把椅子调调正并推推入工作作桌面下下。5、电脑：主机放置置桌面下下或活动动机箱上上，配有有活动机机箱的应应将机箱箱放置于于桌下靠靠近吊柜柜一侧，，面朝工工作椅。。电脑配配线应清清洁整齐齐。6、屏风：：内外侧均均不允许许有任何何张贴。。7、纸篓：内罩塑塑料袋，，置于室室内隐蔽蔽处。8、饮水机：置于指指定地点点，不得得随意移移动。招招待客人人使用一一次性纸纸杯，客客人离开开后水杯杯即撤掉掉。9、接待桌椅椅：摆放整整齐，接接待桌上上无杂物物。131十三、职职场环境境1、员工私私人物品品：不得得带入办办公区，，暂存放放在个人人更衣柜柜内，下下班应及及时带走走。2、办公区区：保持持整洁、、卫生、、窗明几几净，办办公区内内不可乱乱贴乱挂挂，不得得随意更更改办公公设施，，保持有有序安静静的工作作环境。。4.3.3办公设备备：正常常维护并并保持清清洁，带带电设备备用后及及时关闭闭电源，，不得私私拉、私私接。4、吸烟：：医院为为“无烟烟医院””，员工工吸烟应应到室外外，工作作区内或或卫生间间严禁明明火及吸吸烟。5、严禁在在办公区区内就餐餐，院内内就餐要要在餐厅厅，夜班班无交接接班替换换的员工工可在咨咨询室就就餐，绝绝不允许许在电脑脑旁边或或病房等等其他地地点就餐餐。6、严禁上上班时间间吃零食食。132职场环境4、工作状态1、办公时间不不得与他人闲闲聊，做与工工作无关的事事。2、办公时间内内除工作需要要外，不可阅阅读报刊，不不得看与工作作无关的报纸纸、杂志、书书籍等。3、员工日常办办公应走楼梯梯，不乘坐电电梯。遇有急急事或陪同客客人等特殊情情况时可使用用电梯。4、午休时可双双臂趴在办公公桌上小憩，，不可躺卧或或采用其他不不雅的姿势。。5、员工上班时时或下班后除除工作需要外外不允许借助助医院电脑打打游戏、聊天天，进行与工工作无关的其其他活动。6、任何人不得得利用医院的的设备资源干干私活，工作作时间内不得得做与工作无无关的事情。。7、无工作需要要，不得随意意进入信息中中心、客服中中心圆台、财财务部、多功功能厅等。133结束语用医院办公秩秩序规范自己己提升个人的医医务职业形象象让自己成为品品牌员工使医院成为品品牌医院你在社会和家家庭是素质高高尚的成员！！！你是医院高品品质的员工！！！！在生命与职业业生涯中，医医院助你成就就人生！！！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:24:4202:24:4202:2412/21/20222:24:42AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:24:4202:24Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:24:4202:24:4202:24Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:24:4202:24:42December21,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。21十十二月20222:24:42上午午02:24:4212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:24上上午12月-2202:24December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/212:24:4302:24:4321December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:24:43上上午2:24上上午午02:24:4312月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:24:4302:24:4302:2412/21/20222:24:43AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:24:4302:24Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:24:4302:24:4302:24Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:24:4302:24:43December21,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。21十十二月20222:24:43上午午02:24:4312月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派