医护礼仪培训资料靳斓

讲师介绍

靳斓

未来之舟资深礼仪讲师，知名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等曾报道。

培训各行业逾千家单位：

中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、北京中医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、山东诸城医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……

出版有包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。主讲：靳斓医院医护礼仪培训第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分医护内部沟通（医护间、科室间、与上级）医护礼仪培训目录第一、二部分打造医务魅力

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服务意识&医护形象医护礼仪作用什么是医院服务什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑中医医院形象！

医院服务也是营销期望值几则医务纠纷报道应有的医务服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系，就是0和1的关系。几起实例……男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医护微笑笑三结合合与眼睛结结合眼睛也要要微笑：：眼形笑＝＝嘴微笑笑＋眼微微笑眼神笑＝＝嘴还原原＋眼微微笑与语言结结合要边笑边边说。不不能光笑笑不说或或光说不不笑与身体结结合配合以一一定动作作，比如如点头、、鞠躬等等微笑要求真诚发自内心医务工作作者微笑笑的艺术术医院不是是酒店，，不宜时时时处处处微笑。。这几种种情况下下应该微微笑：这几种情情况下应应该适当当严肃：：第三部分分打造医务务魅力之之窗窗口服务务接待你是哪里里人？地球人呗呗！你代表的的不仅仅仅是你自自己！我们都是是中医医医院的人人！窗口服务务规范提前到岗岗，岗前前准备岗前恭候候“三个主主动”、、“五个个一样””是现代代大医院患患者接待待的起码码要求，，是医护护的基本素素质要求求。“三个主动动”。患者接待待中，必必须做到到：主动问候候:接待患者者时，主主动问候候，以热热情感动动患者。。主动招呼呼:对患者不不能置之之不理，，应主动动招呼，，关怀患患者。主动服务务:想患者之之所想，，对患者者的提问问，有问问必答，，让患者清楚楚、明白白。窗口服务务五个一一样“五个一样样”。要求在在患者接接待中，，都要做做到积极极的态度度、规范范的服务务：患者态度度是不是是友好不不友好一一样；男女患者者一样；；老少患者者一样；；认识、不不认识的的患者一一样；患者不管管什么样样的衣着着长相一一样；使患者感到亲亲切和温暖。。窗口服务岗位位禁令无论是窗口挂号，还还是划价取药药收费，都是是医院的重要要岗位，代表表整个医院形形象。患者对对窗口岗位的的印象或评价价，就是对整整个医院的印印象或评价。。1、工作时间间打私人电话话，并影响正正常工作；2、擅离离岗位办办私事；；3、在工工作场所所吸烟、、吃零食食或酒后后上岗；；4、串岗岗、聊天天和在岗岗上看报报；5、收费费人员个个人钱物物与收费费钱物混混淆甚至至出现差差错；�……致意是向向患者或或其家属属表示敬敬意的一一种礼仪仪形式。。点头致意意欠身致意意招手致意意鞠躬躬（导医等等）致意的形形式致意礼●与患者相相遇的致致意。●礼遇礼让让患者。。●与患者在在室外相相遇咨询询时的致致意。●岗中面对对参观时时的致意意。岗中接待待患者规规范受患者欢欢迎的接接待，不不仅要得得体地做做，还要要有亲和和力地说说。“三声”：：来有应声、、问有答声声、走有送送声；“三到”：：患者/家属属到、微笑笑到、敬语语到。“接一、顾顾二、照顾顾三”“唱收唱收收”护士岗中规规范与禁忌忌医生岗中接接待规范一指神功手势禁忌岗中禁忌递接物品：：本、卡、钱钱、药品………窗口有些手手势、仪态态，会让患患者觉得态态度不好………工作异议与与纠纷当患者不满满意时4%的患者者会说出来来96%的患患者会默默默不语90%的患患者会永远远也不选择择这个医院院或不关注注你的医院院，这些不不满的患者者会把这种种不满传递递给8-12个患者者。这8-12个患患者还会把把这个信息息传递给20个人。。检讨自己！！我真的是完全全对的吗？换位思考礼遇、礼让（相向/同行行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领领导/参观者者“狭路相逢勇勇者胜”？礼遇时的沟通通1、察颜观色色，寻找共同同一个理由。。2、以话试探探险，侦察共共同点。3、听人介绍绍，猜度共同同点。4、揣摩谈话话，探索共同同点。5、步步深入入，挖掘共同同点。忌：乱开玩笑笑忌：阿谀奉承承第四部分打造医务魅力力

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与患患者沟通艺术术医生、护士其他医生、护护理患者患者家属辅助医务工作作者医护与患者关关系你，每天面对对几十位甚至至上百位的患患者；而患者者，只面对一一个你……你最希望几句句话搞定，患患者可能肩负负着家庭的责责任，他最想想知道自己到到底怎么了。。你看到的患者者只是一个个个病例，而患患者看你却是是一位位救人人于水火之中中的白医天使使……医、患沟通中中的问题（1）没时间间处理一名患患者的时间间仅有匆匆匆几分钟，，“哪有时时间去语言言沟通？！！”（2）谈不不拢医患间的交交流涉及医医学专业知知识，医患患双方在这这方面信息息不对称，，所以交流流与沟通会会遇到障碍碍。医生往往往抱怨患患者“说不不清、听不不懂”，““给患者治治病不是在在普及医学学知识”等等，因而出出现了一些些不利沟通通的情况。。如“18秒秒”现象，，国外调查查显示患者者向医生诉诉说时，平平均每18秒就会被被医生打断断。“门把手””现象，即即患者在医医生前面不不能畅所欲欲言，往往往欲言又止止，甚至临临走时已经经扶着“门门把手”了了却又忍不不住再唠叨叨几句。（3）缺乏乏沟通的训训练和教育育：“过去没有有教给我们们，现在却却让我们做做”，这样样的困惑确确实是客观观存在的，，但又是可可以在医疗疗服务过程程中通过实实践加以解解决的。医生，我忘忘了，其其实……有完没完！！护士迎送““八个一””倡导主动接接待、主动动关心、主主动安慰的的服务意识识，让每一一名走进医医院的病人人，感受到到医务工作作人员的亲亲切和温暖暖。一张真诚的的笑脸一个亲切的的称呼一张整洁的的病床一壶新鲜的的开水一次周到耐耐心的入院院介绍……什么是护患患沟通护患沟通沟通的对象象是特定的的患者群体体；沟通的共同同目的是维维护健康和和促进健康康；护患沟通区区别于人际际交流；……护患沟通价价值：良好的护患患沟通能缩缩短护患间间心理差距距；良好的的护患患沟通通是为为了更更有效效地工工作，，是治治疗的的基础础；良好好的的护护患患沟沟通通可可以以化化解解医医疗疗纠纠份份；；………医护护语语言言基基本本原原则则规范范性性：：语言言清清晰晰、、词词义义准准确确、、通通俗俗易易懂懂。。保密密性性：：对病病情情视视病病人人具具体体情情况况，，或或直直言言相相告告或或委委婉婉含含蓄蓄，，对对病病人人隐隐私私等等应应特特别别予予以以保保密密。。情感感性性：：同情情、、真真诚诚、、尊尊重重，，忌忌用用剌剌激激性性语语言言，，不不能能指指责责训训斥斥病病人人。。分寸寸感感：：谈话话时时护护士士的的心心理理表表露露适适度度，，不不过过分分夸夸大大和和亲亲昵昵，，要要自自然然、、稳稳重重。。……医护有两两种手段段能治病病：一是是用药，，二是？？护患沟通通中常用用语一、安慰慰性语言言二、劝说说性语言言三、积极极的暗示示语言四、指令令性语言言五、鼓励励性语言言……医护语言言美的标标准:如如何说更更有亲和和力从美学的的角度上上看，社会上上绝大多多数人公公认为是是美的语语言，应应该是美的语言言，而不不被社会会所授受受的语言言是不美美的语言言。从社会效效果来看看，患者需要要的、乐乐于接受受的语言言是美的的语言；；相反患者不欢欢迎、不不能接受受的语言言是不美美的语言言。从伦理学学角度上上看，语言美要要符合标标准，符符合医护护人员医医务道德德的准则则——人人道责任任。从语言学学角度上上看，要特别注注意发音音准确，，语意要要明确；；与人交交谈应该诚恳恳、亲切切、简洁洁、得体体，有分分寸。医护患沟沟通障碍碍一开始就就假设明明白患者者的问题题耐心、关关心与患者沟沟通时避避免使用用：你好像不不明白………你肯定弄弄混了………你搞错了了……我们从没没……我们不可可能………我不知道道……沟通六道道挂嘴边边注意专业业术语由于患者者与医务务人员之之间存在在专业知知识的差差异，沟沟通中会会出现一一些文字字概念理理解的误误区。工人出生生的老张张因急性性胃溃疡疡住进消消化内科科，接诊诊护士是是工作认认真的小小李，在在做完入入院处置置与入院院评估后后，小李李开始进进行健康康教育。。小李：“老张，，您最近近解的是是黑便，，说明是是陈旧性性出血，，可以进进食流质饮食食。如果解解柏油样大大便，就说明明出血是活活动性的的，您您就就必必须须禁禁食食。。””老张张望望着着小小李李：：““嘿嘿。。””小李李：：“胃胃病病治治疗疗的的关关键键是是饮食食疗疗法法，饮饮食食中中要要避避免免辛辛辣辣、、干干硬硬食食物物，，尽尽量量做做到到少量量多多餐餐。””老张张坐坐直直身身子子：：““嘿嘿。。””小李李指指导导老老张张用用床床头头的的呼呼叫叫器器，，接接着着嘱嘱咐咐：：“如如果果你你感感到到胸胸部部灼灼热热、、胃胃脘脘疼疼痛痛，，您您就就马马上上按按红红灯灯告告诉诉我我们们。。””老张点点头：：“嘿嘿。””医护服服务忌忌语不尊重重的命命令式式污辱人人格讽刺挖挖苦不耐烦烦的生生硬式式不负责责的推推脱式式杜绝蔑蔑视语语、烦烦躁语语、否否定语语、斗斗气语语禁忌忌不不友友善善、、不不积积极极的沟沟通通表表情情、、语语气气语语调调医生生工工作作禁禁语语“你你这这病病没没事事。。””“我我猜猜是是、、或或许许吧吧””“在在我我这这儿儿看看，，包包你你的的病病能能好好。。””“您您这这病病，，我我看看不不了了，，估估计计别别人人也也够够戗戗。。””在患患者者需需要要做做某某些些检检查查时时，，医医生生也也不不要要冷冷漠漠地地说说：：“做做不不做做您您自自己己考考虑虑吧吧。。””把决定权推给给了患者，让让患者和家属属一筹莫展地地愣在那里。。正确的做法可可以是，医生生要把做检查查的利弊给患患者讲清楚，，并把自己的的建议告诉患患者：如果是我的亲亲人我会如何何做。在和患者及他他人沟通中，，不仅要注意意说话、语音音语调，还要要注意自己的的身体语言是是积极还是消消极的：（1）保持微微笑并适时点点头、身体适适度前倾;（2）保持真真诚有效的目目光交流;（3）不要双双手抱在胸前前、手叉裤兜兜、背着双手手、上下打量的眼眼神，左顾右右盼、抖腿……医护倾听艺术术第五部分：医护内部沟通通打造医务魅力力

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医护护内部沟通与领导相处与同事相处尊重领导导是天职职尊重同事事是本分分医护内部部沟通艺艺术与领导沟沟通善守秘密密、不传传闲话尊重领导导、主动动汇报尊重职务务、服从从安排尊重领导导是天职职了解领导导只有了解解领导，，才能更更好工作作一、了解解领导的的个性二、了解解领导的的爱好三、了解解领导的的能力四、了解解领导的的管理方方式五、看懂懂领导的的眼神六、解读读领导的的手势通则不痛痛痛则则不通与同事的的沟通与同事沟沟通基本本原则★以解解决问题题为前提提；★不要要有先入入为主的的观念；；★互相相尊重；；★双赢赢的观念念。同事间沟沟通与协协调工作场合合，摒弃弃私人感感情沟通通换位思考考，学会关心心同事之间间要惜缘缘、要感感恩团队协作作：主动动协调/积极配配合/部门内内外尊重同事事是本分分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事、部部间的协协调怎样正确确对待和和处理部部门间的的争执与与冲突（（冲突管管理）■

回避避■

竞争争■

和解解■

妥协协■

合作作医护要保保证和谐谐的关系系医生和护护士是医医疗战线线的两支支队伍,二者的的职责是是不能截截然分开开的,他他们的关关系应是是相互监监督与促促进,相相互尊重重与理解解,分工工中有合合作,协协调配合合。理想的医医护关系系模式是是：交流流-协作作-互补补型。即：1、有关关病人的的信息应应及时互互相交流流；2、医护护双方对对工作采采取配合合、支持持、协作作态势，，尤其在在病人病病情突变变或须急急救时，，能相互互代替应应急处理理日常工工作注意意满足彼彼此的角角色期待待。3、切实实按医护护双方道道德关系系即：尊重重、、信信任任、、协协作作、、谅谅解解、、制制约约、、监监督督的的原原则则处处事事。。医护护关关系系：：认认清清角角色色把握握各各自自的的位位置置和和角角色色。。医生生和和护护士士虽虽然然工工作作的的对对象象、、目目的的相相同同，，但但工工作作的的侧侧重重面面和和使使用用的的技技术术手手段段不不尽尽相相同同。。医生主要要的责任任是做出出正确的的诊断和和采取恰恰当的治治疗手段段。护士的责责任是能能动、及及时地执行医嘱嘱、做好躯躯体和精精神护理理，向病病人解释释医嘱的的内容，，取得病病人的理理解和合合作。不盲目执执行医嘱嘱。如果果发现医医嘱有误误，能主主动向医医生提出出意见和和建议，，协助医医生修改改、调整整不恰当当的医嘱嘱。真诚合作作互互相配配合关心体贴贴互互相理理解互相监督督建建立友友谊沟通技巧巧原则手术室““六个一一”护士提供供保障做做到“六六个一””，让手手术医生生顺利做做好手术术。准备一身身适宜的的手术着着装；……。左右医护服务模拟拟与考评医院服务特殊殊环节模拟医院服务流程程模拟医院服务中的的问题模拟9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:28:0901:28:0901:2812/21/20221:28:09AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2201:28:0901:28Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:28:0901:28:0901:28Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:28:0901:28:09December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20221:28:09上午01:28:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:28上上午午12月月-2201:28December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/211:28:0901:28:0921December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:28:09上上午1:28上上午午01:28:0912月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:28:0901:28:0901:2812/21/20221:28:09AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2201:28:0901:28Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:28:0901:28:0901:28Wednesday,December21,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2201:28:0901:28:09December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20221:28:09上上午01:28:0912月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月221:28上上午12月-2201:28December21,202216、少年