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文档简介

医院的流程管理与ISO9000

康达信管理顾问有限公司1

江跃宗

教育:硕士英国短期管理培训资格:IATCA/CRBA注册高级审核员注册高级培训教师经验:1992年开始提供顾问服务80余家企业全过程咨询经验

BPR/PPM/ISO典型企业:IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO联想美的万科地产平安保险(总部)中国人寿中国银行苏州分行深圳人民医院西南医院2主要内容1医院的现状及面临的主要问题2流程管理与有效的医院管理模式3医院的价值链与赢利模式4ISO9000特点与关键成功因素

3一.医院的现状与问题4医院的现状让人又爱又恨的地方!不想去又不得不去的地方!5医院的现状在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因:内部管理:80%技能:20%80%20%而现状是:医院普遍关注技术而忽视管理

6看问题的方法股东顾客员工财务指标顾客指标学习成长指标

过程指标7医院的现状上级看医院不挣钱管理漏洞风险大!8医院的现状顾客看医院9医院的现状内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事,少承担责任医院是国家的,身体是我本人的10从四四维维度度看看医医院院存存在在的的问问题题医院院问问题题1.管管理理漏漏洞洞,风风险险控控制制能能力力不不够够2.医医院院没没有有盈盈利利能能力力3.医医院院没没有有很很好好的的成成本本控控制制1.管管理理机机制制问问题题2.内内部部文文化化问问题题3.员员工工工工作作激激情情问问题题4.诊诊疗疗人人员员管管理理问问题题5.医医疗疗/护护理理人人员员技技能能问问题题6.设设备备/环环境境资资源源问问题题1.工工作作压压力力大大2.职职责责不不够够清清晰晰3.收收入入低低股东东角角度度客户户角角度度员工工角角度度管理理层层1.服服务务态态度度差差\不不及及时时\不不方方便便2.管管理理混混乱乱3.医医疗疗水水平平低低11问题题的的根根源源体制制?文化化?领导导水水平平?其它它?12组织营运运最关键键的三要要素-人人流程程产品品流程PROCESS产品PROCESS人PEOPLE卓越的组组织卓越的人卓越流程卓越产品13卓越的管管理应确确保人、、流程与与资源管管理的一一体化流程资源人组织结构构人力资源源绩效管理理组织文化化营销管理理采购管理理诊疗管理理住院管理理服务管理理客户管理理信息系统统财务管理理资产管理理14组织运作作模型-以流程程为中心心的管理理模型战略目标标组织人员信息技术绩效管理理运作流程程15战略目标标组织人员信息技术绩效管理理组织运作作与需求求组织结构构设计部门职能能规划总部分公公司办事事处职能能接口人力资源源管理运作效率率提高信息系统统运行管理信息息系统规规划绩效管理理体系设设计绩绩效驱动动绩效评估估与改进进绩绩效反馈馈与应用用营销管理理采购管理理诊疗管理理管理服务管理理客户关系系管理资源管理理运作流程程16医院最需需要关注注的什么么?产品?流程?人?17问题的解解决流程管理理与绩效效管理是是管理创创新的重重要途径径也是解决决管理问问题的基基本方法法。18二.流程程管理与与医院管管理模式式19流程管理理流程象人人体的神神经系统统,它确确保了组组织功能的正正常运转转与协调调一致性性流程是组组织的基基本运作作环境,直接影影响到人的行为为进而影影响组织织的文化化坏人在好好的制度度下可能能会变好好,好人人在坏的的制度下下可能会会变坏为什么老老是有人人插队??为什么他他买的医医疗设备备这么贵贵?20流程管理理能够带带给我们们什么??对内:顺畅的内内部管理理秩序公平的评评价体制制有效的执执行的准准则清晰的职职责和责责任对外:高度的顾顾客满意意高度的顾顾客信任任度和忠忠诚度有责、有有序、有有效、高高效21流程的定定义输入输出输入输入输入输出输出输出输出输入输入22举例:医医院诊疗疗流程导诊接待服务务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗疗提供药品品出院23流程的十十二要素素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素素24流程绩效效的衡量量流程的目目的是什什么?实现组织织的目标标五个方面面的衡量量M:数量Q:质量C:成本T:时间R:风险25活动3输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入入输入输出/入入活动3风险流程绩效效分析模模型2627医院的流流程管理理体系主体流程程示意图图市场调研研产品策划划采购诊疗提供供战略策划划营运流程行政及人人力资源源管理IT管理支持流程财务与成成本管理理(预算算管理))风险管理理流程营运风险险与危机机处理管管理客户服务务28举例:检检查流程程(医医院)29顾客希望望的绩效效Q:检查查项目是是否正确确、检查查结论正正确C:检查查项目是是否合适适、价格格合适E:出出报告时时间短R:没没有风险险(检查查项目错错、报告告丢失、、拿错、、报告出出错)30举例:检检查流程程(顾客客)31医院的流流程管理理体系如如何?衡量流程程绩效自自我诊断断的9个个问题流程的目目标是否否明确??流程中职职责是否否明确??流程的活活动要求求是否明明确规定定并有可可操作性性?流程的接接口是否否清晰??流程资源源是否充充分?流程的输输入输出出是否明明确?流程是否否有效执执行?流程是否否有效监监控?流程的目目标未达达成是否否进行了了改进??32案例分析析深圳某医医院消毒毒水稀释释事故,,造成大大批产妇妇感染深圳连续续发生的的婴儿在在医院丢丢失事件件重庆120救人人事件日本3名名医生的的业务过过失罪33流程的分分类层次主流程子流程重要性核心流程程非核心流流程关键流程程非关键流流程类型业务流程程管理支持持流程功能体系策划划资源管理理产品实现现监视、测测量和改改进对象内部流程程外部流程程34医院的关关键流程程是什么么?诊疗流程程?35如何设计计流程管管理体系系5项基本本原则以顾客为为关注焦焦点以目标为为导向系统化管管理思想想考虑组织织整体利利益而非非部门利利益兼顾资源源的现状状(人员员/设施施/技术术)36以顾客为为关注焦焦点一个满意意的服务务会影响响8个人人一个不满满意的服服务会影影响25个人37以顾客为为关注焦焦点先设计顾顾客流程程站在顾客客角度思思考问题题主动服务务取代被被动服务务38顾客到医医院看病病最关注注的是疗效?关注服务务特性::设施、能能力、人人员、材材料数量量等待时间间、提供供时间和和过程时时间卫生、安安全性、、可靠性性和保密密性应答能力力、方便便程度、、礼貌、、舒适环境美化化、胜任任程度、、可信性性、准确确性、完完整性技艺水平平、信用用和有效效的沟通通联络39举例::医院院诊疗疗流程程(顾客客/医医院))预约挂号接受诊诊断初步结结论检查结论住院门诊治治疗获得药药品出院导诊接待服服务分诊接诊检查诊断住院门诊治治疗提供药药品能否到到医院院就立立刻能能够看看病??出院结论是是否正正确??用药是是否合合适??药品有有无差差错??用药康复?40案例分分析接诊流流程与与子流流程顾客关关注点点衡量绩绩效目目标影响绩绩效的的关键键要素素41住院护护理流流程42入院接接待流流程43医院的的业务务流程程再造造再造的的定义义:再造就就是对对战略略,增增值营营运流流程以以及支持系系统、、政策策、组组织结结构进进行彻彻底、、根本性的重塑塑,以达到到工作流程程和生产率率的最优化(《《再造手册册》44再造的好处处管理人员及及员工理念念的改变效率大幅度度提高IBM信贷组织((信贷7天天-14天天缩短为4小时)柯达组织产产品研发时时间缩短50%成本减低,,提高效益益瑞士某医院院手术室使使用率提高高30%波音组织每每架军用运运输机降低低成本100多万美美元美国航天工工业生产率率提高30%(麻省省理工调研研)顾客满意度度提高英国TSB集团(银行行业务)提提高5%45业务流程改改进/再造造八步骤一、流程识识别描述五、评估分分析现流程程七、流程试试运行六、设计未未来流程四、建立改改进模型三、确定改改进团队二、确定关关键流程及改进目标标八、管理流流程46三.医院的的价值链与与赢利模式式47主体流程示示意图市场调研产品策划采购诊疗提供医院战略营运流程行政及人力力资源管理理IT管理支持流程财务与成本本管理风险管理流流程营运风险与与危机处理理管理客户服务医院的价值值链与赢利利模式48医院的价值值链与赢利利模式医院如何提提高盈利能能力?49用价值树的的方式分解解各个业务务的价值体体系价值树影响方面分包服务销售费用行政费用折旧库存应付款治疗药品投资资本回报率利润投资资本营业收入费用营运资金固定资产-––+管理费用++++检查住院影响因素服务50医院的价值值链与赢利利模式对医院:最最增值的流流程是哪些些?对顾客:最最有价值的的流程是哪哪些?51客户服务流流程从需求到售售后全过程程每个环节都都产生价值值有些价值直直接以收入入体现有些则以其其它方式体体现,但最最终会体现现在财务指指标上52客户服务一个满意的的服务会影影响8个人人一个不满意意的服务会会影响25个人对处于同一一区域的医医院,客户户资源总数数在一定时时间内是定定数,一块块蛋糕大家家划分53提高服务收收入的途径径服务对象的的数量的增增加增增强顾客满满意服务项目的的增加需需求的的充分挖掘掘服务深度的的增加技技术的的改进服务链的延延伸客客户关系系管理服务链的延延伸应是医医院需要关关注的重要要内容途径方法让客户成为为您的终身身客户54客户关系管管理组织:建立立客户服务务中心内容:全程程的服务重点:投诉受理满意调查售后跟踪上门服务VIP服务(贵宾宾)方法:建立客户数数据库建立VIP客户档案关注团体客客户,如单单位组织的的体检关注相关方方,如保险险组织的委委托服务55四.ISO9000特点与关键键成功因素素56ISO9000标准的特点点以顾客为中中心,获得得顾客满意意(最终目目的)以过程为模模式,全过过程控制((系统管理理)以预防为主主,持续改改进(指导导思想)以文件化为为基础(该该写的要写写到,做事事有依据))强调切实执执行(写到到要做到))重视证据((做到要记记录,完成

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