医护礼仪培训教材

医护礼仪——无锡明慈医院主讲老师：馨卉全国专业人才教育专家委员会礼仪委员ACIC国际注册高级礼仪培训师国家高级礼仪培训师中国东方礼仪研究院高级礼仪讲师中国东方礼仪研究院浙江分院仪态导师您觉得礼仪是什么？

礼仪是个人品牌的标志

礼仪是人际关系和谐的基础礼仪是事业发展的关键礼仪是社会文明的象征将礼仪成为一份内心的修养尊重包容细节学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止医护工作的礼仪常识

课程安排第一模块：医护人员的形象美第二模块：医护人员的仪态美第三模块：医护人员的语言美第四模块：医护人员的职场礼仪

人际交往中的魔鬼数字“55387”你说什么语音语调外在形象及肢体

容貌服饰姿态举止语言交流要求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通内容1.护士帽燕帽头发：前不过眉侧不掩耳后不过肩黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整两翼略外展前距发际4--5cm

圆帽

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整医护人员的的形象设计计清淡雅致致医护人员员化妆应应以清淡淡为主，，也就是是我们常常说的自自然妆，，其重点点讲求自自然大方方，朴实实无华，，素净雅雅致。简洁明快快医护人员员化妆应应以简妆妆、工作作妆为主主调。主主要化妆妆部位是是嘴唇、、面颊和和眼部。。色彩自然然在用色上上柔和自自然，不不能过份份妖艳2、服饰特点实用、防防护、统统一原则则符合护士士专业特特点款式简洁洁，便于于操作色彩符合合病人心心理需求求具有职务务、职称称标志领口不能能低于胸胸骨上缘缘下一横横指处面料挺括括、透气气、不缩缩水、不不透明，，便于清清洁消毒毒课程安排排第一模块块：医护护人员的的形象美美第二模块块：医护护人员的的仪态美美第三模块块：医护护人员的的语言美美第四模块块：医护护人员的的职场礼礼仪仪态美基本姿态态站坐蹲走工作姿态态端治疗盘盘持资料夹夹推治疗车车表情：微微笑+目光微笑对患者来来说胜过过千言万万语，可可以大大大缩短医医患之间间的距离离，从而而减少患患者的心心理压力力，消除除医患间间的陌生生感。对新住院院的患者者报以微微笑，可可消除患患者的紧紧张感，，被亲切切感和信信任感所所代替。。目光与人谈话话时，大大部分时时间应看看着对方方，正确确的目光光是自然然的，注注视对方方眉骨与与鼻梁三三角区。。对待病人人我们的的目光应应充满关关爱。目光的许许可空间间倒三角区区、大三三角、小小三角正视视：：尊尊重微笑正视视：友友善自信信仰视视：： 思索索斜视视：： 轻蔑蔑或自卑卑俯视视：： 羞涩涩如何拥有有自信的的眼神目容端仪态美基本姿态态站坐蹲行工作姿态态端治疗盘盘持资料夹夹推治疗车车表情：微笑+目光基本站姿姿“V”字步站立立侧位“丁”字步站姿站姿姿1、基本站站姿：2、医务人人员常用用的站立立姿态“V”字步站立立正位“丁”字步站立立侧位“丁丁”字步步站立坐姿入座从座位左左侧在他人之之后向周围人人致意以背部接接近座椅椅离座注意先后后起身缓慢慢站好再走走从左离开开1、基本坐坐立姿态态优雅的取取物姿态态靠近，让让物品在在右前方方上身保持持垂直的的蹲下，，略低头头眼睛看着着物品下蹲双膝膝一高一一低下蹲速度度不易突突然、过过快、东东张西望望避免露出出内衣，，裙装双双腿并拢拢上身正直直，重心心稍前头部端正正，双目目平视挺胸立腰腰，腹部部略提禁“内八八字”、、“外八八字”路遇宾客客，侧身身止步让让行，微微笑致意意行姿行姿礼仪仪上下楼梯梯走指定楼楼梯减少楼梯梯上的停停留右上右下下礼让他人人出入房门门要先通报报要以手开开关要面向他他人要为人拉拉门仪态美基本姿态态站坐蹲行工作姿态态端治疗盘盘持资料夹夹推治疗车车表情：微笑+目光医护人员员持物行行姿取站立或或行走姿姿态双手托盘盘底边缘缘中部双肘靠近近腰部上臂与前前臂呈90°盘内边距距身体5-10cm取放平稳稳端治疗盘盘姿态取站立或或行走姿姿态左手握病病历夹边边缘中部部，使前前缘上翘翘，置前前臂内侧侧，靠紧紧腰部。。右手下垂垂，行走走时自然然摆动。。打开病历历夹：左左手托病病历夹，，右手扶扶持，身身体挺直直，协调调、自然然。持病历夹夹姿态位于车后后手扶车把把，均匀匀用力重心于前前臂上身平直直，略前前倾入室：先先手推开开门后推车入入室入室后先先关门后推车至至床旁推车姿态态课程安排排第一模块块：医护护人员的的形象美美第二模块块：医护护人员的的仪态美美第三模块块：医护护人员的的语言美美第四模块块：医护护人员的的职场礼礼仪基本要求语言谦和态度真诚文明风趣神情专注基本技巧恰当的语气倾听的应用使用礼貌语适时的鼓励使用文明明用语和和谦虚的的态度坚持微笑笑服务有效的倾倾听和提提问换位思考考，稳定定患者情情绪护患礼仪礼貌用语语医患沟通通注意事项项医护人员员的语言言美热情三到到眼到眼神交流流主动观察察顾客需需要口到讲普通话话因人而异异意到待人接物物基本之之道要有有表情表情要跟跟客人互互动，不不能以不不变应万万变落落大方方，不卑卑不亢礼貌用语语语言作为为一门艺艺术，也也是个人人礼仪的的重要体体现。1、礼貌：态度要要诚恳、、亲切；；声音大大小要适适宜，语语调要平平和沉稳稳；尊重重他人。。2、用语：敬语，表示尊尊敬和礼礼貌的词词语。如如日常使使用的“请”、“谢谢”、“对不起”“麻烦您您了”，第二人人称中的的"您"。要养成成使用敬敬语的习习惯。医疗服务务中的““五声，，十字””五声问候声——您好，早早上好，，晚上好好送别声——再见致谢声——谢谢致歉声——对不起、、不好意意思、请请原谅询问声——请问您需需要什么么帮助吗吗？“十字”文文明用语语1、问候语语：“您好”—养成见面面先说您您好再说说事情的的习惯2、请求语语：“请”字—需要别人人帮助和和关心时时3、感谢语语：“谢谢”—感恩之心心长存是是做人的的修养4、抱歉语语：做错错的时候候要说声声“对不起”5、道别语语：“再见”医患沟通通医患交流流技巧1.言语恰当当2.善于倾听听3.运用核实实4.适当沉默默5.引导交谈谈6.巧妙提问问7.恰当使用用体态语语言8.把握交谈谈节奏和和时间听的三大大原则（1）耐心：：不要总打打断患者者或患者者家属的的话头。。放下自我我判断的的耐心倾倾听。（2）关心带着真正正的关心心听就诊诊者在说说什么，，切忌““左耳进进，右耳耳出”。。要真正理理解就诊诊者的话话，这是是让就诊诊者满意意的唯一一方式。。始终终与与就就诊诊者者保保持持目目光光接接触触。。将就就诊诊者者说说的的关关键键点点记记下下来来。。听就就诊诊者者说说话话时时，，要要自自问问：：为为什什么么会会这这样样说说？？（3）不不要要一一开开始始就就假假设设明明白白就就诊诊者者的的问问题题听完完就就诊诊者者的的话话，，记记住住问问一一句句：：“您您的的意意思思是是………”“我没没听听错错的的话话，，你你需需要要………””以印印证证你你所所听听到到的的。。有种种方方法法可可以以让让烦烦躁躁的的就就诊诊者者慢慢慢慢平平静静下下来来，，那那就就是是倾倾听听课程程安安排排第一一模模块块：：医医护护人人员员的的形形象象美美第二二模模块块：：医医护护人人员员的的仪仪态态美美第三三模模块块：：医医护护人人员员的的语语言言美美第四四模模块块：：医医护护人人员员的的职职场场礼礼仪仪医护护人人员员的的职职场场礼礼仪仪电话话礼礼仪仪、、握握手手礼礼仪仪、、介介绍绍礼礼仪仪、、交交换换名名片片接待待客客人人、、引引路路、、同同行行、、电电梯梯、座座次次手势势礼礼仪仪培训训的的结结束束是是行行动动的的开开始始！！祝愿愿大大家家工工作作顺顺利利前程程似似锦锦9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:28:0201:28:0201:2812/21/20221:28:02AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2201:28:0201:28Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:28:0201:28:0201:28Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2201:28:0201:28:02December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20221:28:02上午01:28:0212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月221:28上上午12月-2201:28December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/211:28:0201:28:0221December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:28:02上上午1:28上上午01:28:0212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:28:0201:28:0201:2812/21/20221:28:02AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2201:28:0201:28Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。01:28:0201:28:0201:28Wednesday,December21,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2201:28:0201:28:02December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20221:28:02上上午01:28:0212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月221:28上上午12月-2201:28December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/211:28:0201:28:0221December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。1:28:02上上午1:28上上午01:28:0212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:28:0201:28:0201:2812/21/20221:28:02AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2201:28:0201:28Dec-2221-Dec-2212、越是