医院服务礼仪

好礼仪带来好前程

医院服务礼仪2004年青岛1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果对100家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示：英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。美国第一任总统华盛顿《待人处事言行守则》不学礼，无以立。

---孔子

好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”

做人比做事更重要

厚德载物

态度决定一切

炼透人情是最大的学问

护理是科学、艺术、爱心的结晶

用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人用脑，是专家式的服务——回报-压人用心，是大事级的服务——自动-亲和低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受1．礼仪培训的意义:人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来设身处地为他人着想提高可信度和人格魅力2．服务技巧：问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任最高的服务是总统带来的体现诚信3．如何提高医院的服务学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘从“头”做起——身随头动

兵随将移从“小”做起——大处着眼

小处着手

从“好”开始——好的开始是成功的一半

从“心”开始——知行合一与其坐而谈不如起而行内容概要一、塑造好好您的第一一印象二、语言礼礼仪三、沟通技技巧四、见面礼礼仪五、工作礼礼仪六、礼仪的的原则一、塑造好您的的第一印象1.首因效效应：最初的1分分钟设计问候+微笑笑+仪表形成来自视视觉75%魅力关键把话说得动动听：体态态、音调、、措辞把丰富的感感情表达出出来随世界的变变化而变化化做一个有原原则的人松弛放松不不墨守成规规2.仪态态礼仪仪：站姿坐姿走姿蹲姿手势鞠躬表情眼神距离一个微笑，，花费很少少

价值却却很高给给的人幸福福

收的人人谢报一个微笑，，仅有几秒秒

而留下下的回忆终终生美好好没有人富富富到对它它不需要也没有人穷穷

穷到给给不出一个个微笑人人都需要要微笑而而没有人比比一个忘忘记微笑的的人

对它它更为需要要应该笑口常常开

因为为我们无论论是奉献还还是……最最好的礼礼物都是微微笑如果匆忙中中我忘记对对你微笑请请原谅我我

而善良良淳厚的你你

能否给给我一个你你的微笑?有了它家庭庭充满幸福福

有了它它生意兴隆隆荣耀它还是朋友友间交流的的暗号它使劳累者者疲劳顿消消

它为失失意者重燃燃希望的火火苗对悲伤者它它有如太阳阳

要化解解烦恼它是是良药它既拿不来来也偷不去去

它不出出租也买不不到

只有有作礼品它它才有效永远微笑吧吧

在人生生的旅途上上

最好的的身份证就就是

微笑笑举手投足的的修养：头的语言头发的语言言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言手腕的语言言腿足的语言言体位的语言言3.服饰礼仪男士着装女士着装饰品与服饰饰搭配发型化妆服装设计师师韦斯特任任德说：一个不喜欢欢看女人穿穿套装的男男人，不是是傻瓜就是是脑子有问问题。护士职业套套装更能显显露护士女女性高雅的的气质和独独特魅力。。护士如燕般穿梭梭于病房目前我国护护士服装的的规定是：：身着白色工工作衣帽，，脚着软底底白鞋，帽帽子应遮住住头发，如如系燕式帽帽，则头发发应整洁，，不长发披披肩。衣服服要适体，，无油渍尘尘污，特别别是不要有有血迹或碘碘汞沾污。。如有腰带带应熨平系系好，鞋袜袜干净，结结好鞋带。。这是符合合与环境的的和谐、协协调，是符符合美的规规律的。护护士的仪容容应是自然然、大方、、整洁、雅雅净、健美美。不浓妆妆艳抹，不不奇装异服服。在工作作中有无菌菌技术，洗洗手消毒等等操作，需需修短指甲甲，不宜戴戴指环、手手镯等，维维护护理职职业的严肃肃性。着装的五应应原则应时：时代代、四季、、早中晚变变化应景：工作作、娱乐、、游览、购购物应事：普通通、庄重、、喜庆、悲悲伤应己：性别别、年龄、、肤色、形形体应制：制度度化、系列列化、标准准化避免脏、乱乱、破、露露、短、紧紧、艳、异异4.其他他日常动作作姿态双手交交叉依靠进出门门楼梯电梯递物敲门热爱生活,实现你的的价值1．起床欢欢迎新的一一天2．洗澡哼哼歌3．每天换换衣服4．赞美别别人至少三三次5．头发露露出脑袋6．为爱情情结婚7．先声夺夺人8．紧紧握握手9．发现创创造快乐10每年年看一次日日出11有机机会喝一杯杯12结交交新朋友，，不忘老朋朋友13不忘忘旧情人品的关键键是爱心孝心是基本的爱爱心治病先治心心一杯水、二二句话、三三本书四到位：认认识、工作作、宣传、、疗法五不准：咨咨询、开方方、推销、、收礼、交交易六做到：整整洁、工作作牌、挂牌牌、详情、、回访、应应诊提高职业素素养朗诵小品表演写作演讲您的服务理理念是什么么？人人为我把把关，我为为人人把关关您的健康是是我们永远远的追求您的健康是是我们最大大的满足您只需相信信您的选择择，剩下的的由我们来来做服务就是情情感的一种种付出您所想的就就是我们要要做的为您的满意意我们不遗遗余力服务是服从从顾客要求求的任务爱你等于爱爱自己没有最好的的服务，只只有更好的的服务以德服人，，以质服务务服务就是用用我们的热热心和耐心心换取顾客客的放心和和舒心您的满意是是我们最大大的得意您的要求就就是我们的的宗旨您的满意就就是我们的的追求专注做好每每件事关心无处不不在我们真诚倾倾听您的每每一句话高水平的服服务成就高高品位的人人生服务在故故我在怀着期望而而来带着着满意而归归真诚与爱心心是服务的的必要条件件经常被模仿仿，从未被被超越没有不好的的顾客，只只有不好的的服务真正好的服服务是愿意意做任何使使顾客感到到高兴的事事质量是核心心，管理是是关键，服服务是保保证，品品牌是超越越小生意可以以得利，大大生意志在在得人顾客是我们们进步的阶阶梯顾客投诉是是对我们的的关注一流服务，，始终如一一短暂的服务务带来永恒恒的幸福服务你我他他幸福千万万家完美的服务务，呵护您您的心灵尊贵不在昂昂贵，贵在在细致入微微创造顾客的的价值永远远高于维系系顾客每个员工都都是公司的的“企业家家”顾客就是服服务的父母母，没有顾顾客就没有有服务微笑服务，，不仅我们们要微笑，，还要让顾顾客微笑服务的高层层次是令服服务双方都都感受到快快乐好的服务没没有终点服务是享受受快乐的过过程服务让我们们做得更好好服务至上，，信誉无价价用真心、诚诚心、信心心和爱心对对待每一位位顾客服务就是爱爱的奉献诚信对您，，笑对天下下用微笑感染染每一位顾顾客，用真真诚呵护每每一个心灵灵安全无平时时，服务无无小事爱让服务有有了生命没有做不到到，只有想想不到好的服务带带来好的心心情服务是时时时刻刻的关关心服务是随时时随地的留留心服务是无处处不在的热热心服务是投入入全身心传传导爱的过过程服务是无形形的，却是是高尚的，，正如人的的心灵您的微笑是是对我们最最好的肯定定服务从微笑笑开始希望我们的的服务永远远在您的记记忆里闪光光用我的心换换您的欣服务是心与与心的沟通通服务是取悦悦人的思维维服务就是创创造，创造造就是明天天，明天就就是未来服务的光芒芒从服务者者的眼睛发发出，并在在顾客的眼眼睛中闪现现出来路遥知马力力，日久见见服务请将您的满满意告诉您您的朋友请将您的不不满告诉我我们老板服务生活，，关怀生命命服务是心与与心无限的的靠近用心服务，，用心感受受请您随心所所欲，我们们随需应变变真诚、周到到、全新---给您您三合一““精典服务务”服务就是给给自己制造造点小麻烦烦，给顾客客带来大快快乐给别人带来来快乐的人人才是最快快乐的人告诉我们您您的不满意意，我们还还给您的最最满意低水平的服服务是简单单单调的劳劳动中水平的服服务是取悦悦于人的付付出高水平的服服务是悦人人悦己的享享受真心的沟通通是服务的的真谛服务是连接接您与上帝帝的杠杆服务就是真真诚到让顾顾客感动你具备向顾顾客提供优优质服务的的基本条件件吗？控制自己高兴地对待待对我冷漠漠的人乐于与别人人相处乐意为别人人服务即使我没错错我也不介介意我对自己善善于与别人人沟通感到到自豪我善于记住住别人的名名字和脸我的微笑是是自然流露露我喜欢看别别人自得其其乐我常保持清清洁和打扮扮80分：优优秀50-80：需要学学习50分以下下：服务不不是你最好好的职业选选择。二、语言礼仪：尊重重、谦让、、郑重1.声音的的魅力语调语速音量音强态度2.称呼的礼仪生活中：名字或小名名、姓氏加加辈分或老老小工作中：姓氏加职务务和职称涉外场合：：阁下、陛陛下、殿下下、先生3.寒暄礼仪问候式言它式夸赞式触景生情式式4.赞美的礼仪参照对比法法借花献佛法法迁境开脱法法寓贬于褒法法暗渡陈仓法法抑扬巧变法法希冀憧憬法法5.提问的礼仪应该问的的问题不该问的的问题经常问自自己的问问题直接型提提问诱导型提提问选择型提提问启示型提提问6.道歉的礼仪这一页给给您！7.倾听的礼仪这一页也也给您！！8.谈谈话禁忌忌隐私短处禁忌语事事表现现装腔作势势玩笑过分分服务用语语：迎送：您您好！慢慢走、多多保重、、一路平平安、祝祝您康复复请托：请请稍候、、请让一一下、劳劳驾、拜拜托、打打扰致谢：谢谢谢、十十分感谢谢、上次次给您添添了不少少麻烦应答：是是的、好好的、马马上就去去、我明明白您的的意思、、请不必必客气、、这是我我们应该该做的、、请多多多指教、、过奖了了、不要要紧、没没有关系系、我不不会介意意祝贺：祝祝您身体体健康、、全家平平安、生生日快乐乐道歉：抱抱歉、失失礼了、、失陪了了、失言言了、失失敬了、、不好意意思、多多多海涵涵、真过过意不去去拒绝：拖拖延、条条件、有有利、引引诱对方方说不、、我能做做什么、、请~~~、暗暗示、禁忌：506房房的、大大头、病病号、残残废、不不友好之之语、不不耐烦之之语、不不客气之之语为病人多多说一句句话1.入院时多说说一句话，使使病人感到温温暖；2.操作前多多说一句话，，使病人消除除顾虑；3.操作后多多说一句话，，使病人知晓晓放心；4.检查前多多说一句话，，使病人少走走冤枉路；5.留标本前前多说一句话话，使病人一一次完成；6.出院时多多说一句话，，使病人顺利利办好手续；；7.为安全多多说一句话，，使病人避免免意外伤害；；8.为康复多多说一句话，，使病人提高高自我防护能能力。三、沟通的技技巧1.同步呼吸同步使心心灵发生感应应双方保持90度角时，最最能够感应呼呼吸调节双方的呼呼吸节奏：说说话时呼气，，沉默时吸气气视线同步：先先相互适应、、说与听姿态共同：30多种姿态态，点头、音音量速度合拍：别别人唱歌时打打拍子相同感:2.良好的倾倾听环境安全无干扰时间3.倾听技巧巧积极的倾听：：聚精会神、距距离适当、不不打断、恰当当的反映（复复述、澄清、、沉默、同感感等），语言与非语言言的作用不要先入为主主偶尔的提问、、及时反馈使用开放性动动作、及时用用动作和表情情呼应不善倾听的若若干表现：走走神、过分受受视觉影响、、爱挑刺儿、、迟钝解决问题：收收集资料、集集中主要问题题、总结、提提供信息交谈：充分准准备、自我介介绍、提问的的方式、认真真倾听、恰当当的反映、小小结、纪录。。使对方说出知知心话的步骤骤：没有隔阂阂、内心想法法、对方立场场、场所、面面子、第三者者、激怒、、媒介物其他：自我开开放、沉默、、触摸4.沟通的障障碍信息曲解：生生理、情绪、、智力、社会会、物理因素素。较多使用用专业词汇、、内容模糊、、使用方言等等。技巧不当：改改变话题、主主观判断、虚虚假不适当的的安慰、匆忙忙下结论或解解答、解释针针对性不强知知识、技巧、、文化背景语言障碍、习习俗障碍、角角色障碍、个个性障碍、心心理障碍（第第一印象、近近因效应、光光环效应、定定势效应、社社会刻板效应应）5.与特殊患患者的沟通发怒：倾听听、接受、、理解、帮帮助、哭泣：宣泄泄、独处、、陪伴、安安抚、鼓励励抑郁：观察察、注意、、关心、重重视缺陷：关心心、气氛、、方法危重：简洁洁、身体语语言优柔寡断：：只有这次次罗嗦挑剔：：请尽量说说说您的看看法、听您您一说确实实有问题存存在、不过过，我有这这样的想法法。穷根究理：：时间、耐耐心、诚恳恳地有条有有理说服。。讽刺挖苦：：别扭的个个性。这件件案子只有有你能办得得好，其他他的人都没没有办法。。顽固不化：：这只是我我的想法，，或许观念念不正确也也说不定，，我说的有有点过分了了缺乏信任：：建立信赖赖关系、出出乎意外的的落差。沉默寡言：：平日培养养亲近感6.角色扮扮演互评与医生与护士与院长与患者与患者家属属四、见面礼仪1.介绍的礼仪自我介绍介绍他人集体介绍2.握手的礼仪力度顺序时间方式握手语：问问候、祝祝贺关心心欢迎、致谦谦、祝福3.名片礼仪顺序递送接受确认珍藏电话4.其他他见面礼仪仪吻礼拥抱作揖合十礼欠身礼鼓掌招手点头鞠躬五、工作礼仪环境礼仪桌面空间大大办公用品高高效率更衣柜不是是仓库备用品不要要公私不分分洗手间和厨厨房要打扫扫干净2.工工作礼仪迟到礼仪：：“吊儿郎郎当”标签签缺勤礼仪：：提前、亲亲自、亲属属、无故与与解雇早退礼仪：：带薪休假：：申请、礼礼品私人电话：：不约束自自己外出办事礼礼仪：时间间、联系3.电话话礼仪时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪电话打错时时电话不清楚楚时电话中断时时同时来了两两个电话时时4.传传真礼仪问清对方情情况付上送信指指南：地址址、日期、、电话、页页数必要时打电电话核实5.网上上礼仪何时使用：：不能用来来逃避直接接的人际交交流。不要暴露电子邮件不不欢迎笑话话避免缩写整齐和谨慎慎尽快回信主题简洁给较长的信信回复时不不要包括全全文6.人人际关系礼礼仪同事之间与领导之间间与顾客之间间个人至上法法则以人为本个性自由尊重隐私维护自尊不妨碍他人人不得纠正以右为尊同事之间的的交际单位里还是是好人多，，众人是天天君子之交淡淡如水多琢磨事、、少琢磨人人不谈私事、、忌金钱来来往受排挤怎么么办：沟通通、忍让豁达与你争功怎怎么办：退退出背后议论怎怎么办：平平静怎么开玩笑笑：提升对对方异性之间：：发牢骚、、开玩笑、、过分热心心、强人所所难与同事打交交道的处理理合伙买东西西的烦恼不经意的伤伤害是非惹祸盗用别人的的观点其他办公室“生生存”秘诀诀带着微笑疏漏自己补补接受新挑战战不非议别人人同事间要豁豁达办公室“游游戏”精神神聪明人糊涂涂心寻找流浪汉汉：不树敌敌、趋利避避害、承担担责任、活跃在属于于你的位置置上理智收敛：：睁一只眼、、闭一只眼眼答非所问装聋作哑办公室谈话话技巧“我们临时时遇到一些些麻烦。””“我立刻去去办。”“王宪的想想法真棒！！”“你的想法法对我太有有用了。””“我还需要要认真考虑虑并整理一一下有关资资料。我能能在下午3点再向您您提交一份份报告吗？？”“你觉得这这么说合适适吗？”“我知道这这个安排很很重要，但但我手头还还有一项要要紧的任务务，您能否否帮我确定定应该完成成哪些工作作？”“这是我的的疏忽，下下次它不会会再发生了了。”办公室语言言雷区“那不属于于我的工作作范围。””“我忙得很很。”“我不知道道怎么做。。”“那根本不不关我的事事。”“我的个人人生活遇到到麻烦。””与领导之间间的交际尊重领导、、拒绝背叛叛对领导的诺诺言不可较较真展现自我：：新任务、、适度推销销、适当的的逆反、创创新做好准备、、知己知彼彼与领领导导相相处处的的礼礼仪仪趋前前打打招招呼呼休整整衣衣冠冠共众众场场合合的的相相处处谈家家常常：：电电梯梯、、办办公公室室、、第第三三人人离开开时时、、路路过过时时、、请请假假时时、、出出差差时时、、发发红红包包时时、、送送礼礼时时、、争争吵吵时时、、生生病病时时、、请请客客时时掌握握分分寸寸当面面致致谢谢与顾顾客客的的关关系系顾客客是是老老板板的的老老板板，，成为为朋朋友友，，广广结结善善缘缘、、善善于于施施与与赞赞扬扬人类类需需求求：：欢欢迎迎、、及及时时、、服服务务、、舒舒服服、、有有序序、、被被理理解解、、帮帮助助、、重重视视、、称称赞赞、、记记住住、、尊尊重重及时时预预测测顾顾客客要要求求，，知知晓晓顾顾客客的的基基本本需需求求，，善善于于倾倾听听获获得得顾顾客客反反馈馈，，满满足足顾顾客客、、说说话话恰恰倒倒好好处处要求求型型、、影影响响型型、、安安定定型型、、恭恭敬敬型型迷在在理理上上、、迷迷在在名名利利儿儿女女上上、、迷迷在在酒酒色色上上、、迷迷在在鬼鬼神神吃吃穿穿上上如何何让让顾顾客客成成为为回回头头客客留心心观观察察：用用笔笔记记下下常常客客的的重重要要资资料料找出出适适合合顾顾客客的的医医疗疗服服务务：最最合合适适的的才才是是最最满满意意的的给顾顾客客提提供供其其他他选选择择：让让顾顾客客参参与与选选择择知道道何何时时需需要要把把客客户户介介绍绍到到别别处处：开开阔阔胸胸怀怀，，才才能能做做得得更更好好！！靠靠德德行行、、靠靠品品格格才才能能达达到到让让客客户户深深深深依依恋恋你你的的医医院院告知知顾顾客客有有额额外外服服务务：煎煎药药、、送送药药、、咨咨询询等等，，多多一一些些额额外外的的贴贴心心服服务务吧吧！！让顾顾客客产产生生依依恋恋：无无依依恋恋、、潜潜在在依依恋恋、、惯惯性性依依恋恋、、高高级级依依恋恋交易易后后的的服服务务：电电话话留留言言、、致致谢谢卡卡、、电电子子邮邮箱箱数据据库库的的魔魔力力：不不过过分分也也不不强强人人所所难难客户户分分类类：经经常常改改变变、、习习惯惯性性、、尝尝试试的的、、忠忠实实的的/要要求求型型、、影影响响型型、、稳稳定定型型、、恭恭顺顺型型记录录顾顾客客的的重重要要资资料料：记记住住保保密密！技巧巧：：经经常常有有惊惊喜喜、、最最持持久久印印象象、、顾顾客客是是圣圣徒徒再再怎怎么么感感谢谢也也不不过过分分！！一一点点点点的的好好心心会会走走得得好好远远！！巧用用名名片片：：准准备备好好让让顾顾客客找找到到你你礼仪仪周周全全好好做做事事！！六、、礼礼仪仪应应该该遵遵循循的的原原则则尊重重、、适适中中、、真真诚诚、、自自律律9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:19:4702:19:4702:1912/21/20222:19:47AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:19:4702:19Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:19:4702:19:4702:19Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:19:4702:19:47December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20222:19:47上上午02:19:4712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:19上上午12月-2202:19December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/212:19:4702:19:4721December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:19:47上上午2:19上上午午02:19:4712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:19:4702:19:4702:1912/21/20222:19:47AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:19:4702:19Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:19:4702:19:4702:19Wednesday,December21,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:19:4702:19:47December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20222:19:47上