医院礼仪培训教材

医院礼仪培训

一、药店优质服务的意义二、如何提升药店的服务质量三、药店店员服务礼仪

1、仪容

2、仪表

3、仪态

4、礼貌用语

5北京康中福大药房有限公司

一、药店优质服务的意义二、如何提升药店的服务质量三、药店店员服务礼仪

1、仪容

2、仪表

3、仪态

4、礼貌用语

6北京康中福大药房有限公司四、药店店员服务用语

1、招呼用语

2、介绍用语

3、收款用语

4、包装商品用语

5、道歉用语

6、解释用语

7、调解用语

8、道别用语

9、忌讳用语一、药店优质服务的意义

随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。二、如何提升药店的服务质量

服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？三、药店店员服务礼仪

员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。三、药店店店员服务礼礼仪员工注重个个人仪容仪仪表，必须须经常保持持整齐、清清洁，给顾顾客一种专专业服务的的感觉。同同时，也为为门店树立立企业良好好形象作好好了准备。。1、仪容仪仪表员工头发不不能染成异异色，男员员工不留长长发，大鬓鬓角，小胡胡子，头发发保持清洁洁，前不盖盖眉、侧不不过耳、后后不遮领。。女员工发发不过肩，，长发要盘盘起，发型型要美观、、大方，以以不怪为宜宜。女员工应保保持清雅淡淡妆，不宜宜浓妆艳抹抹。员工除佩戴戴手表，结结婚、订婚婚戒指外，，不宜佩戴戴别的饰物物。男女员工的的指甲须经经常修剪，，不留长指指甲，保持持清洁。男女员工不不可使用刺刺激味重的的摩丝、香香水。员工保持服服装干净、、穿戴工整整，按照公公司统一要要求佩带好好工作牌和和微笑牌。。2、站姿营业员的站站姿、手势势都在有意意无意中向向周围的顾顾客传递着着某种信号号。正确的的举止，不不仅是优质质服务的重重要内容，，也是构成成优美服务务环境的重重要条件。。所以，要规规范我们的的姿态，消消除无意识识的不正确确举止。●正确的站站姿合上脚跟、、脚尖分开开30-45度。合上膝盖。。双手交叉放放于腹前（（女性：右右手在外，，左手在内内；男性：：右手在内内，左手在在外）。伸直背，挺挺起胸，收收腹。放重心于脚脚掌。眼光望前，，表情开朗朗得体，面面带微笑。。●禁忌的站站相双手叉腰。。双手抱在胸胸前。手插入口袋袋。身体东倒西西歪或依靠靠其它物体体。3、手势向顾客介绍绍、引导、、指明方向向时，手指指自然并拢拢，手掌向向上斜，以以肘关节为为轴，指向向目标。上上身稍向前前倾。●禁禁忌忌的的手手势势双手手托托腮腮或或用用胳胳膊膊支支在在柜柜台台面面上上。。用手手指指挖挖耳耳、、抠抠鼻鼻。。注意意站站立立和和行行走走的的禁禁忌忌手手势势。。打呵呵欠欠、、伸伸懒懒腰腰。。顾客客询询问问事事情情时时，，如如果果营营业业员员没没听听清清或或店店内内无无此此商商品品，，摆摆手手回回答答。。一个个手手指指方方向向。。4、、表表情情要微微笑笑服服务务、、自自然然、、诚诚实实。。声音音高高低低、、轻轻重重适适度度。。情绪绪饱饱满满热热情情。。精力力集集中中、、持持久久。。兴奋奋适适度度、、谨谨慎慎。。姿态态优优美美、、文文明明、、富富于于规规范范化化。。禁忌忌的的表表情情冷笑笑、、讥讥笑笑、、傻傻笑笑、、大大笑笑、、不不笑笑装装笑笑。。口吻吻粗粗暴暴、、声声音音过过大大。。对顾顾客客紧紧绷绷着着脸脸，，横横眉眉冷冷对对，，萎萎靡靡不不振振或或爱爱理理不不理理。。谈笑笑风风生生，，打打打打闹闹闹闹。。吸烟烟，，吃吃零零食食。。5、、当当班班员员工工禁禁止止行行为为严禁禁在在卖卖场场内内吸吸烟烟、、吃吃零零食食。。严禁禁在在卖卖场场内内闲闲谈谈、、打打闹闹，，干干私私活活。。严禁禁在在卖卖场场内内会会客客。。不按按规规定定定定位位定定岗岗，，站站姿姿不不端端。。四、、药药店店店店员员服服务务用用语语熟练练掌掌握握并并运运用用文文明明礼礼貌貌用用语语（（您您好好、、请请、、谢谢谢谢、、对对不不起起、、再再见见））并并注注重重服服务务用用语语的的艺艺术术性性。。1、、招招呼呼用用语语与顾顾客客打打招招呼呼要要落落落落大大方方，，笑笑脸脸相相迎迎，，使使顾顾客有有宾宾至至如如归归的的感感觉觉不要要麻麻木木不不仁仁，，怠怠答答不不理理，，不不主主动动，，不不亲亲切切。。欢迎迎用用语语XX，，早早上上好好！！XX，，您您好好！！有什什么么可可以以帮帮忙忙的的。。请稍稍等等一一下下，，我我接接待待完完这这位位XX，，就就来来。。售中中用用语语**先先生生/小小姐姐，，您您慢慢慢慢选选，，选选好好了了叫叫我我一一声声，，我我先先接接待待其其他他顾顾客客。。成交交：：请请拿拿好好收收银银小小票票！！请请拿拿好好发发票票和和找找零零的的钱钱！！2、、介介绍绍用用语语1、、要要求求热热情情，，诚诚恳恳，，实实事事求求是是。。2、、突突出出商商品品特特点点，，当当好好参参谋谋。。3、、不不要要言言过过其其实实，，欺欺骗骗顾顾客客。。药品品介介绍绍这药药品品不不耐耐高高温温，，使使用用时时请请注注意意。。您回回去去使使用用时时，，请请先先看看一一下下说说明明书书。。对不不起起，，您您要要买买的的药药品品刚刚卖卖完完，，但但xx与与它它是是同同样样性性能能，，我我拿拿给给您您看看。。这种药药品虽虽然便便宜，，但不不适合合您，，您看看呢？？缺货时时对不起起，您您问的的药品品我们们刚卖卖完，，（用用同类类性质质的药药品怎怎么样样？））近期期不会会有。。请您您到其其他商商店看看看。。这种货货，过过两天天会有有，请请您抽抽空来来看看看。这种商商品暂暂时缺缺货，，方便便的话话，请请留下下姓名名及联联系方方式，，一有有货我我们马马上通通知您您，好好吗？？回答问问题您想买买的商商品在在那边边，请请往这这边走走（手手势））。您想去去的地地方在在**，可可以乘乘*车车到*站下下………3、收收款用用语要求唱唱收唱唱付，，吐字字清晰晰，将将找款款递送送顾客客手中中，不不允许许扔、、摔、、重放放。收您**元元钱。这是找您的的***元元钱，请收收好。您买东西共共计**元元，收您**元钱，，找您**元钱，请请点一下。。您的钱数不不对，请您您重新点一一下。4、包装商商品用语要求在包装装过程中关关照顾客注注意事项。。双手递交给给顾客商品品。不要把商品品扔给顾客客不管，或或者放在柜柜台上一推推，而不帮帮助包装。。请稍后，我我帮您包装装好。这里有礼品品袋，我为为您装好。。东西都放进进去了，请请您带好。。这东西容易易碎，请您您小心拿好好，注意不不要碰撞。。请您带好随随行物品。。5、道歉用用语要求态度诚诚恳，语气气温和，特特别是接受受顾客投诉诉时，要尽尽量争取顾顾客谅解，，不允许做做错了事不不向顾客道道歉，反而而刺激顾客客，伤害顾顾客和戏弄弄顾客。对不起，让让您久等了了。对不起，因因为刚才忙忙没听见您您叫我，您您需要什么么？对不起，让让您多跑了了一趟。对不起，这这问题我实实在不太明明白，请原原谅。对不起，我我把票开错错了，我为为您重开。。我会将您的的意见反映映给领导，，以改进我我们的工作作，谢谢！！对不起，我我工作马虎虎了，今后后一定努力力改正。真对不起，，那位营业业员不在，，我一定将将您的意见见转达给她她。请原谅，我我们工作时时间不能长长谈。对不起，这这个问题我我解决不了了，请您稍稍候，我请请示一下领领导。6、解释用用语要求委婉，，细心，用用语恰当，，以理服人人，使顾客客心悦诚服服不要用生硬硬，刺激过过头的语言言伤害顾客客不能漫不经经心，对顾顾客不负责责任7、调解用用语要求和气待待客，站在在顾客的角角度想问题题，看问题题，处理问问题，不允允许互相袒袒护，互相相推诿，强强词夺理，，激化矛盾盾。劝解纠纷实在对不起起，刚才那那位XX态态度不好，，惹您生气气了，今后后我们加强强教育。我是XX，，您有什么么意见请对对我说好吗吗？有事好商量量，我们尽尽量为您解解决。请您放心，，我们一定定解决好这这件事情。。在收、找款款发生纠纷纷时用语您别着急，，我们大家家回忆一下下，我记得得刚才收您您的是X张张X元面额额的人民币币，找您XX元钱，，请您再回回忆一下，，好吗？实在对不起起，由于我我们疏忽，，造成差错错，这是多多收您的X元，请原原谅。对不起，请请稍等，我我们先核对对一下货款款再说，好好吗？有顾客故意意为难或辱辱骂营业员员时您这样说就就不太礼貌貌了，我们们之间应相相互尊重。。有意见可以以提，骂人人就不对了了。请您理解和和支持我们们的服务工工作。8、道别用用语要求谦逊有有礼，和蔼蔼亲切，使使顾客感觉觉愉快和满满意，不要要不做声；；这是您的药药，请拿好好！不客气，这这是我们应应该做的！！请慢走，祝祝您早日康康复！9、忌讳用用语要求学会说说委婉话，，避说忌讳讳话把话说的合合顾客心，，随顾客意意，入顾客客心，顺顾顾客情不要说话不不当，刺伤伤顾客欢迎光临欢迎下次再再来我们就像春春天的滴滴细雨让生命的原原野再现新绿永远的白衣衣、永远的的微笑、永永远的轻柔柔和永远的的春天！谢谢大家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:24:5302:24:5302:2412/21/20222:24:53AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:24:5302:24Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:24:5302:24:5302:24Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:24:5302:24:53December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20222:24:53上午02:24:5312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:24上上午午12月月-2202:24December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/212:24:5302:24:5321December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:24:53上上午2:24上上午02:24:5312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:24:5302:24:5302:2412/21/20222:24:53AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:24:5302:24Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:24:5302:24:5302:24Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:24:5302:24:53December21,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。21十十二二月20222:24:53上上午02:24:5312月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:24上上午12月-2202:24December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/212:24:5302:24:5321December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:24:53上上午午2:24上上午午02:24:5312月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同