华新国际物业管家组体系考试题库试卷及答案

华新国际物业管家组体系考试题库[复制]本考试题库涵盖管家组体系内主要重点知识点；快来练一练，掌握知识点；多看多练习，你我共进步。物业服务中心：[单选题]*○非凡环秀湖○康桥丽都○积水住宅○天著湖韵一期○天著湖韵二期○双友新和城○观澜丽宫○华庭苑○北极星花园○锦悦湾○山湖湾南区○山湖湾北区○山湖湾公租房○水岸年华○美树花园○隆胜兰郡○仰山墅○天华苑○其他_________________*您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○管家组○安全组○工程组○环境组○物业服务中心○其他_________________*1《业主入伙服务告知书》随开发商的入伙通知一同寄给业主。[判断题]*对(正确答案)错2所有参加业主入伙的人员均应做到对流程熟悉、操作规范、礼仪礼节运用得当，体现专业、热情。始终保持微笑服务，不允许和业主发生任何形式的争执。[判断题]*对(正确答案)错3入伙当日，资料移交完成后，由工程员陪同业主进行房屋验收。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：入伙当日，资料移交完成后，由客户管家、工程员陪同业主进行房屋验收。4已接空置房是指业主已经接房，整改完毕，但是由于暂时不入住，将钥匙委托给物业的房屋。[判断题]*对(正确答案)错5空置房维修可以使用业主户内水电。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：空置房维修尽量不使用业主户内水电，当必须使用时，客户管家应及时提前与业主沟通并得到业主同意后，方可实施。6遇台风、大风暴雨等恶劣天气警报的，应在接警后、警报解除后各增加一次巡视空置房。[判断题]*对(正确答案)错7客户委托的配置密码锁的房屋，可接收卡、钥匙，但不接收密码委托。[判断题]*对(正确答案)错8业主尚未办理入伙手续的空置房钥匙，一律不得转借(特殊情况经管家组负责人同意后处理)，如中途需要看房的，必须由客户管家向钥匙管理员办理借用手续后亲自负责开、关门，使用完毕，立即将钥匙归还。[判断题]*对(正确答案)错9所有业主档案一律不得外借，物业公司内部需要调档的，应同时有服务中心负责人和公司分管领导同意(在借条或承诺书上签字)，并由借阅人留具借条或承诺书进行备案。[判断题]*对(正确答案)错10住户档案的保存期限为长期。[判断题]*对(正确答案)错11服务中心接待前台和客户管家电脑中的住户资料需设定使用权限和进行文档加密。[判断题]*对(正确答案)错12客户管家负责收集住户的各类信息，以电子文本形式整理归档，并时常更新。[判断题]*对(正确答案)错13对贵重物品、重要资料等失物应立即在园区张贴失物招领通知，并做好通知发布登记。[判断题]*对(正确答案)错14客户到前台咨询失物，客服前台人员核实清楚后让客户领走失物，为方便客户，工作人员在《失物登记表》签字确认，无需让客户签字。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客户到前台咨询失物，客服前台人员核实清楚后让客户在《失物登记表》签字确认领走失物。15原则上物业不代收代存客户的物品，如客户执意要求代收代存，需与客户核实代收物品内容，告知代收代存风险及免责内容，将代收代存作为增值服务。[判断题]*对(正确答案)错16当专有部位维修确定是邻里纠纷问题的，客户管家通过电话与客户确认并预约，在约定时间内与工程员一同上门(必要时，在合适的前提下，经管家组负责人同意，可请社区居委会一同上门)了解情况并协调，作通相邻客户的思想工作。[判断题]*对(正确答案)错17客户专有部位维修之邻里纠纷问题的整个处理过程应记录在《住户个性化信息一览表》中。[判断题]*对(正确答案)错18《前台工作值班记录》应每天录入电脑，生成《前台工作值班记录》(电子稿)，前台人员每周及时同步更新。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：《前台工作值班记录》应每天录入电脑，生成《前台工作值班记录》（电子稿），前台人员每天及时同步更新。19客户管家处理客户诉求时，为缓和客户情绪，可暂时向客户做出超越职权范围的承诺，待后续再弥补解释。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：避免向客户做出超越职权范围的承诺。20由于房屋质量问题的责任方是开发商而非物业服务中心，故房屋质量问题的处理存在处理时效及处理结果不受物业服务控制的事实，同时客户对房屋质量问题处理的满意程度也影响服务质量的满意度评价，故客户管家在日常服务中要引导客户对房屋质量问题的报修处理方式。[判断题]*对(正确答案)错21被投诉部门负责人必须在接到《投诉(建议)处理任务书》的当天给出处理意见，并将本表交还给前台。如因特殊情况，表格不能在当天返还的，被投诉部门负责人应口头告知“记录人”关于此件投诉的处理措施及进展。[判断题]*对(正确答案)错22成见型客户是指：喜欢表达意见，喜欢发表对服务的看法或见解，并提出服务的要求及改进的建议，但通过沟通可以转变其想法。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：成见型客户：对物业日常服务内容或公司品牌认识抱有成见，在日常服务的评价中喜欢和外公司或服务中心进行比较、对于服务的感受完全以自我为中心，不考虑公共利益。23意见型客户是指：对物业日常服务内容或公司品牌认识抱有成见，在日常服务的评价中喜欢和外公司或服务中心进行比较、对于服务的感受完全以自我为中心，不考虑公共利益。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：意见型客户：喜欢表达意见，喜欢发表对服务的看法或见解，并提出服务的要求及改进的建议，但通过沟通可以转变其想法。24客户通知的格式可根据项目情况，在公司制定的格式基础上调整。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客户通知的格式一律按公司制定的格式进行填写。25客户通知经服务中心负责人签字后复印，盖章后张贴，服务中心存档复印件。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：客户通知经服务中心负责人签字后复印，盖章后张贴，签字原稿由档案管理员存档。26所张贴的客户通知到期后，应在到期后一周内完成替换。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：所张贴的客户通知到期后，应立即替换。27客户管家应建立区域客户公共服务费催缴记录台账，真实记录每个催缴的信息。[判断题]*对(正确答案)错28催缴记录应长期保存在客户档案记录中。[判断题]*对(正确答案)错29客户管家应将租户资料存入相应客户的档案资料夹内。[判断题]*对(正确答案)错30客户管家应对租户情况及房屋使用状况进行记录、熟悉，同时将租户信息输入电子版的住户个性化信息资料中。[判断题]*对(正确答案)错31开展社区文化活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴及其他治安防范工作。[判断题]*对(正确答案)错32阳台、露台不得随意封闭，需按服务中心制定的统一封闭方案进行，并签订《封闭阳台承诺书》(服务中心根据实际情况确定承诺书内容)。[判断题]*对(正确答案)错33装修审核依据服务中心制定的《装修管理方案》，《房屋装修施工管理协议》，《临时管理规约》及相关法律法规要求。[判断题]*对(正确答案)错34客户管家在巡视中发现有违章装修、违章搭建等异常情况的，应立即要求其停工(必要时，客户管家可直接通过对讲机呼叫安全组当班班长，请求协助清场)[判断题]*对(正确答案)错35业主入伙时，需要缴纳的费用，由客户内勤在业主入伙前（），根据房屋测绘报告的实测面积和服务中心合同约定的收费标准制作该服务中心业主入伙所缴纳的费用清单报公司财务部审核。[单选题]*A一个月(正确答案)B半个月C两周D一周36业主有整改问题需留存钥匙(门卡)用于售后整改的，请务必要求业主填写（）[单选题]*A免责承诺书B钥匙(门卡)委托书(正确答案)C钥匙领用记录D钥匙清册37客户管家将业主在验房期间发现的质量问题(通过《业主入伙房屋验收记录表》)、业主报修的质量问题(通过（）)记录并及时提报，服务中心负责人转单到开发商售后服务部门。[单选题]*A《前台工作值班记录》B《客户管家区域巡查记录表》C《客户问题联系单》(正确答案)D《业主入伙房屋验收记录表》38房屋整改期间，客户管家至少（）到整改现场查看整改进度、整改质量，并及时与业主进行沟通，邀请业主现场确认。[单选题]*A每日1次B每周1次(正确答案)C每半月一次D每月一次39管家组负责人对客户管家的空置房巡视进行抽检，（）全覆盖一次[单选题]*A每月B每季度(正确答案)C每半年D每年40客户管家对空置房的例行检查频次为（）[单选题]*A每周1次B每月2次(正确答案)C每月1次D每季度1次41空置房定期巡检规程规定，《空置房管理巡视表》应张贴于（）[单选题]*A进户门背面(正确答案)B空置房外墙面C物业服务中心D管家资料夹内42钥匙管理员负责对钥匙分片区管理、每（）核对钥匙数量、按规定手续出借钥匙，确保钥匙万无一失。[单选题]*A日B周(正确答案)C月D季度43钥匙管理员应每（）对钥匙盘点一次，填写《钥匙盘点记录表》，发现异常情况的，应及时报管家组负责人处理。[单选题]*A周B半月C月(正确答案)D季度44住户档案按户为单位分开存放，每户档案必须附有（）。[单选题]*A《租户登记表》B《催缴记录》C《临时动火作业申请表》D《住户档案资料目录》(正确答案)45如外来人员或相邻住户因工作或家庭需要需查阅住户信息时档案管理员应验证查阅人身份和问清查阅目的，报管家组负责人，经管家组负责人同意，让查阅人填写（）进行查阅。[单选题]*A《住户档案资料查询登记表》(正确答案)B《住户档案资料目录》C《保密承诺书》D《免责声明》46管家组负责人向各片区管家拷贝住户个性化信息电子稿(接管初期阶段每（）拷贝一次，以后可以降低频次，接管2年以上的区域可以每（）拷贝一次)[单选题]*A周，月B周，季度C半月，半年D周，半年(正确答案)47客户前台接收到失物后应在（）上做好登记，并对失物做好标记后统一保管。[单选题]*A《失物登记表》(正确答案)B《代收代存登记表》C《客户通知》D《客户通知登记表》48客户前台至少（）一次按《失物登记表》对存放失物清理。对无人领取的失物在园区集中发布一次失物招领通知。通知发出后()仍无人领取的，由服务中心根据当地相关要求自行处理，并在《失物登记表》中对处理情况填写备注说明。[单选题]*A每季度，一个月B每季度，半个月(正确答案)C每两月，10天D每两月，半个月49客户前台每（）对照《代收代存登记表》及代收代存物品进行清理，对未及时领取的物品联系客户尽快领取，并做好催收记录。[单选题]*A周(正确答案)B半月C月D日50对（）个月以上无人领取的代收代存物品，联系原寄件公司退回，留下书面退回签收记录并做好备注说明。[单选题]*A0.5B1C2D3(正确答案)51服务中心负责人在本月度的日常巡视中，必须查看（）%以上的“已完成公共维修”，并对维修质量予以指导。[单选题]*A2B5(正确答案)C10D1552每月（）日前，管家组负责人整理出上月度公共维修中的已完成事项，列出清单、提供给服务中心负责人。[单选题]*A1B2C5(正确答案)D853所有客户需求受理的响应接单时效不超过（）[单选题]*A5分钟B15分钟C30分钟D服务合同要求时效(正确答案)54所有客户需求受理的处理时效不超过（），对于复杂的或短时间内不能处理的，需将处理方案回复客户或和客户进行沟通。[单选题]*A12小时B24小时C48小时D服务合同要求的时效(正确答案)55投诉及建议的首次回复业主时间不超过（）。[单选题]*A15分钟B20分钟C30分钟(正确答案)D1小时56投诉及建议的处理，要求（）小时内给予业主解决方案的回复。[单选题]*A12B24(正确答案)C36D857服务中心负责人应在（）内至少对投诉业主进行回访一次，公司品质部将投诉业主纳入重点业主抽查回访对象中。[单选题]*A一个月B一季度(正确答案)C半年D一年58如是服务范围之外的抱怨(服务合同约定之外部分、超出服务标准部分)，则由（）直接向客户进行解释、劝解工作，必要时上报管家组负责人处理，不进入投诉处理流程。[单选题]*A接待人(正确答案)B管家C前台D投诉部门负责人59客户通过APP、邮件或微信公众号进行投诉，客户管家在收到信息后应在（）分钟内接单、联系被投诉人。[单选题]*A5B10C15(正确答案)D3060客户管家和客户的沟通频次至少（）一次，客户入住后()内完成首次走访。[单选题]*A每年，一个月B每半年，一个月(正确答案)C每年，两个月D每半年，两个月61管家组负责人负责对客户管家走访工作进行监督，每半年对客户管家的客户走访工作进行抽检回访，覆盖率不低于已走访数量的（）%，且需覆盖A类、B类、E类客户。[单选题]*A3B5C8D10(正确答案)62客户走访后，根据服务延续(对服务的评价、和物业关系、群众基础)维度，可将客户分为（）[单选题]*AA、B、C三类BA、B、C、D四类CA、B、C、D、E五类(正确答案)D1、2两类63客户走访后，根据服务运营维度，可将客户分为（）[单选题]*AA、B、C三类BA、B、C、D四类CA、B、C、D、E五类D1、2两类(正确答案)64客户管家负责对所辖区域的日常巡视检查，并形成记录，对所辖区域每（）巡查，每周全履盖不少于（）次。[单选题]*A周，2B周，3C日，2(正确答案)D日，365管家组负责人应每（）检查一次各位客户管家的巡视记录，督导客户管家的工作，并及时发现、处理问题。[单选题]*A周(正确答案)B半月C月D季度66管家组负责人每（）对客户管家的催缴信息进行检查、汇总并提出指导意见。[单选题]*A周B月(正确答案)C两个月D季度67对于欠费客户，每年度需保留至少（）次书面的有效催缴记录(客户信件签收记录、上门送达记录等)，以备后续诉讼时作为证据采用。[单选题]*A1(正确答案)B2C3D468按公司财务要求(现金金额超出（）者)，将现金存款至公司指定的银行，不超过的，将现金存入各服务中心的保险柜(箱)内。[单选题]*A2000元B5000元C1万元(正确答案)D2万元69每年（）前，由管家组负责人或服务中心负责人结合本年度满意度的结果及小区实际情况拟定下年度社区文化活动计划，编制《社区文化活动计划表》[单选题]*A12月5日B12月20日C12月31日(正确答案)D次年1月10日70大型社区活动，由管家组负责人根据审批过的社区文化活动计划于每次活动前（）制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，由服务中心负责人审核后提报公司分管领导批准后组织实施。[单选题]*A一周B15天C20天D1个月(正确答案)71大型社区活动，管家组提前（）通过各种宣传渠道向小区客户发出活动通知，对于重要社区活动应做每家每户均通知到，了解和统计准备参加活动的人数、身份和所通知人员所持态度等情况，以便于及时调整或充分准备活动的实施工作。[单选题]*A2天B5天C一周(正确答案)D15天72在社区文化活动完成后，管家组应及时填写（）对活动进行总结。[单选题]*A《社区文化活动计划表》B《社区文化活动记录及总结表》(正确答案)C《社区文化活动记录表》D《社区文化活动总结表》73代收代交每（）进行收支公示，每()进行分摊公示。[单选题]*A2月，半年(正确答案)B季，半年C季，年D2月，半年74装修申请的审批时间不超过（）个工作日。[单选题]*A1B2(正确答案)C3D575前台(客户管家)人员将业主填写的申请及相关附属资料备齐后交（）进行初审签字，由()审核、()最终审批。[单选题]*A前台，管家组负责人，物业服务中心负责人B管家，管家组负责人，物业服务中心负责人C管家组负责人，工程组负责人，物业服务中心负责人(正确答案)D管家组负责人，安全组负责人，物业服务中心负责人76如阳台排水不是雨污合流的，业主申请安装拖把池的，必须签定（）。[单选题]*A《安装拖把池承诺书》(正确答案)B《风险承诺书》C《免责承诺书》D《违约行为整改通知书》77商业用房的装修，需提醒商用房租用人注意广告牌及灯箱的制作、外立面色彩等，必须由商用房租用人至（）报批，经审批通过并将批文至物业服务中心报备存档后，方可施工安装。[单选题]*A社区B业主委员会C城管(正确答案)D消防大队78装修施工中，客户管家负责装修过程的监督检查：水电改造及墙体拆除阶段每（）巡查不少于一次[单选题]*A日(正确答案)B两日C周D4小时79装修施工中，客户管家负责装修过程的监督检查：泥瓦工、木工及油漆、收尾阶段每周巡查不少于（）次[单选题]*A2B1(正确答案)C3D0.580装修施工中如要进行动火作业，需到前台申报，填写（），并说明动火工具的品种、负荷、使用时间及操作人员等。[单选题]*A《房屋装修施工申请表》B《临时动火作业申请表》(正确答案)C《高空作业审批单》D《临时动火作业风险告知书》81工程完工后，由业主提出验收申请，客户管家和（）负责工程验收，经验收发现无违章、渗漏、堵塞、损坏等情况的则不再进行复验[单选题]*A工程组人员(正确答案)B管家组负责人C服务中心负责人D安全组人员82装修资料的存档保存期限为（）。[单选题]*A3年B5年C10年D长期(正确答案)83装修复验的时间为初验完成后（）日内[单选题]*A10B20C30(正确答案)D6084陪同验房后，如业主滞留在房屋内，应提醒业主离开时关闭（）*A门窗(正确答案)B水(正确答案)C电(正确答案)D气(正确答案)85《陪同业主入伙》的文件编号是HXGJ-SOP-KF01，以下对编号理解正确的是（）*AHXGJ代表华新国际(正确答案)BSOP代表作业指导书(正确答案)CKF代表管家组(正确答案)D01是序号(正确答案)86某空置房委托时，其安装的为密码锁，我们可以接收以下哪些委托。（）*A入户门卡(正确答案)B入户门钥匙(正确答案)C入户门密码D阳台门钥匙(正确答案)87业主档案内的动态资料包括（）*A有关房屋使用情况的记录(正确答案)B业主装修期间签署的文件(正确答案)C有关房屋的欠费催缴记录(正确答案)D其它需要分户存档的相关记录(正确答案)88因管理服务需要，门岗和监控中心需要保留住户资料的，资料中仅可以体现（）信息。*A房号及住户姓名(正确答案)B房屋状态(正确答案)C车位及车辆情况(正确答案)D身份证件号码89以下关于客户管家对于住户个性化信息的收集，正确的是（）*A客户管家通过观察、与住户的沟通等方法，收集住户的个性化信息，如家中宠物情况、房屋出租和可能变更的情况、车辆情况、住户的爱好、性格特点、儿女的性格爱好、就读学校、所从事的职业、忌讳事项等等，并将这些信息录入电脑。(正确答案)B客户管家关注住户对生活便利、社区文化活动、个性化服务等方面的需求。(正确答案)C客户管家必须高度注意住户对管理服务质量的议论、评价、抱怨或赞赏，提高职业敏感性。(正确答案)D客户管家根据实际情况，对所录入的信息时时补充、更新。"(正确答案)90代收代存管理中规定的不代收物品，包括（）*A指定需本人签收的：如法院传票、律师函等，代签转交时间差易致延期、遗失或泄露。(正确答案)B危险品：如易燃、易爆、易碎、有毒等危险物品。(正确答案)C特殊食品：易过期、易融化、易腐烂等食品。(正确答案)D活物：家禽、宠物等(正确答案)91所有对外发函文件在《发(收)函登记表》中做好登记，其中发函包括但不限于（）。*A缴款通知书(正确答案)B客户通知C律师函(正确答案)D对外单位的公函(正确答案)92所有对外发函文件在《发(收)函登记表》中做好登记，收函包括但不限于（）*A表扬信(正确答案)B锦旗(正确答案)C社区来函(正确答案)D自来水公司停水通知(正确答案)93对客户进行日常维修的回访内容包括但不限于（）*A客户对维修及时率的评价(正确答案)B客户对维修质量的评价(正确答案)C客户对维修人员服务态度的评价(正确答案)D有偿服务收费的确认(正确答案)94根据客户分级要求，以下可归类为A类客户(VIP客户)的是（）*A广场舞领舞者B建设方员工(正确答案)C行业协会或主管部门领导(正确答案)D业委会成员(正确答案)95根据客户分级要求，以下可归类为B类客户(领袖型客户)的是（）。*A艺术专业老师、教练(正确答案)B广场舞领舞者(正确答案)C持有多个华新物业管理项目的D医生(正确答案)96对所辖片区的公共区域进行检查，对于客户触点每日巡查，包括但不限于（）等客户经常出入区域。*A单元大堂、电梯(正确答案)B楼层、楼道(正确答案)C房屋外围、地下车库(正确答案)D垃圾站、天台(正确答案)97以下关于客户通知的拍照要求，正确的有（）。*A财务类通知应每个单元/位置拍照(正确答案)B财务类通知应至少拍摄三个单元/位置C非财务类重要通知应拍摄至少三个单元/位置，一般性通知无须拍照(正确答案)D需使用水印相机显示日期和位置(正确答案)98以下租户登记手续，正确的有（）。*A前台(客户管家)提示客户向租户承阅“小区管理公约、房屋出租相关管理规定”，向租户介绍小区主要公共管理规定：车辆停放、垃圾放置、人员出入、装修管理、服务内容等。(正确答案)B前台(客户管家)请租户填写《租户登记表》(正确答案)C收取客户和租户之间的租赁协议复印件一份，租户的身份证或护照的复印件一份(正确答案)D通过审核租赁协议和租户沟通的方式，判断是否有群租或改变房屋用途的租赁行为。如果有应及时告知和制止。(正确答案)99业主申请办理装修时，需填写申请表，应提供的资料包括但不限于（）。*A装修施工单位营业执照或资质证书复印件(正确答案)B装修人员有效证件(身份证、驾照)，并留存复印件(正确答案)C房屋原始平面图纸及装修设计图纸(明确标出结构改动部分)(正确答案)D如业主需要对室内墙体进行改动的，必须向物业服务中心提交有关政府部门批复的《敲墙鉴定证书》(正确答案)100出现以下（）情况的，装修审批不予通过，由客户管家和客户进行沟通，客户对装修方案重新修改。*A涉及有拆改承重墙(正确答案)B涉及有消防隐患(正确答案)C涉及有破坏公共设施的(正确答案)D涉及有破坏外墙体立面(如搭建建筑物、构筑物等)(正确答案)101出现以下（）情况的，装修审批不予通过，由客户管家和客户进行沟通，客户对装修方案重新修改。*A涉及改变使用功能(如将卧室改为卫生间、厨房等)(正确答案)B涉及到相邻方造成妨碍或损失的(如其它影响建筑结构和使用安全的行为等)(正确答案)C涉及有破坏外墙体立面(如搭建建筑物、构筑物等)(正确答案)D涉及有消防隐患(正确答案)102装修审核内容，包括但不限于（）*A结构改动部分与鉴定证明是否相符，结构无改动的应在申请中注明(正确答案)B拖把池、洗衣机的安装位置(正确答