客户服务专家认证

客户服务管理专家认证（第二次）41题，满分100分，时间90分钟。题型：单选题、多选题、判断题。90分以上为通过在绩效当中我们需要了解客服团队岗位的投入和产出比例这个属于是哪个指标?A、人员培养B、人员流失C、人员转化D、人员效比A公司客服管理者在5月5日向公司的人力资源部门提出6月1日前招聘售前客服30人，售后客服15人，客服组长3人；6月1日前人力资源部给到的招聘结果，售前客服到岗25人，售后客服15人，客服组长1人；那么A公司的5月的招聘准时率是多少？A、0.722B、0.8541C、0.833D、0.8888以下哪些情形属于最适宜授权的时机？A、你的上司给你安排了一项任务，你为了锻炼一个下属，决定把这项任务交给他完成，尽管你知道他的业务水平并不能胜任这项任务B、你所在的部门人C、你的上司给你安排了一项任务，要求你亲自完成，你为了锻炼你的一个下属，决定直接把这项任务交给他完成D、你最近一直忙于跟进一项非常重要的项目，以致于没有时间组织每周例行的主题分享会，今天刚好入职了一名新人，你为了锻炼他，决定把分享会的演讲主题交给他，让他来做主题分享a为打造高品质的服务团队，在品控角度的重要工作内容是什么？A、完善的质检培训物系B、完善现场管理制度C、加强管理及员工的执行力D、提高人员的工作效率悦悦是某旗舰店的客服主管，上班前统计昨日未下单的客户时，看到一个高级VIP客户提交了一个5000元的订单未付款，此时悦悦应该使用哪种方式联系该客户最为合适？A、旺旺联系客户，咨询客户未下单的原因，推送高级VIP客户专享的优惠券属折扣优惠C客、发，送短X醒该客户的？知客户可以联系客服领取店铺会员专属优惠券D、使用问卷调查的方式，详细咨询其未下单的原因，并做好问题分析提出解决方案A公司客服管理在7月份回顾2020年1月-6月的人员流失数据，流失数据如下：1月，2月，3月，4月，5月，6月；月流失人数18,12,10,3,3,月4初人数100,94,91,101,100,1（月底人数94,91,101,100,102,106；招聘人数12,9,20,2,5,请计算3月的月度流失率，6月份的滚动流失率，2月份的年化流失率（结果保留两位小数）^HHHUHHIIHIB、9.90%；8.46%；118.81%C、10.99%；4.32%；131.87%D、5.21%；7.76%；6人员管理0%千牛工作台登录成功会有什么颜色的对号标识？A、黄色B、绿色C、蓝色D、黑色以下哪个数据是绩效考核中的职能管理？A、响应时长B、询单转化率^HHBd、答问比以下哪个原则用在绩效考核里面是最关键的？

A、SMART原则B、FABE原则C、三同时原则D、劳动分工原则危机感、预警意识，是作为管理应有的素养。以下对于大促前客服准备工作中，不正确的是？A、除定期梳理各平台规则外，大促前务必洞悉平台最新规则，避免因不了解而产生不必要的风险B、根据活动规则检核活动严谨性，是否存在漏洞，制定可能导致投诉倾向的预案，并提供给相关部门进行反馈确认C、客户质疑活mhhhhi客Hmr^户以微博抖音快手等平台曝光做要挟，要求客服给出活动额外利益点，此等情况应及时安抚客户，并第一时间进行反馈报备11.A团队的小杨在服务店铺过程中，客户多次反映回复比较慢，一直没有得到提升，作为管理层怎么制定有效方案协助其提升?方案，安排组长协助跟踪提升，后期定期抽查C11.A团队的小杨在服务店铺过程中，客户多次反映回复比较慢，一直没有得到提升，作为管理层怎么制定有效方案协助其提升?方案，安排组长协助跟踪提升，后期定期抽查C、直接制定方案，安排组长做好跟踪。、每天提醒进行打字提升，然后做好落地12.关于快捷短语的描述，以下哪个说法是正确的呢?A、快捷短语都是通用的，不用修改，直接在千牛工作台导入就可以了C12.关于快捷短语的描述，以下哪个说法是正确的呢?A、快捷短语都是通用的，不用修改，直接在千牛工作台导入就可以了不必依赖快捷短语，整个接待过程全部手打回复D、快捷短语是方便我们接待过程提高响应时间，可以重复性随意使用快捷短语以下策略属于仅退款策略的是？A、极速同意退货B、极速同意换货C、ERP仓内拦截自动退D、退货到达城市优先退订单信息中延长收货时间有哪几个天数选择的呢？A、1天、3天、5天、7天B、3天、5天、7天、10天C、7天、12天、24天、30天D、5天、7天、10天、15天人效管理的意义是什么，以下哪个选项是错误的？A、人均产能最大化B、不断激发员工产能，不断提高员工产出，产出越高对企业发展越好。C、提高人效，降低成本，才可以更好的发展D、人效进行管理，才能激发员工发挥出来最大价值如何计算大促期间所需客服人数A、客服人数二店铺目标销售额/销售占比＞客单价/转化率溶服接待上限B、客服人数■店铺目标销售额溶单价x销售占比/转化率溶服接待上限C、客服人数二客服接待上限/销售占比＞客单价/转化率法铺目标销售额D、客服人数二客服接待上限x销售占比溶单价/转化率法铺目标销售额谁是优化店铺接待流程最直接有力的推动者bA、客服管理B、质检人员C、培训师D、客服在质检聊天记录时发现客服小B接待了一位从未在网上购物过的售前顾客，顾客对于选购产品、下单付款等操作十分不熟悉，小B的回复内容是这样的：点击立即购买就能买了哈亲您试下，亲可以让您家人帮您选购下，家人不在可以问下邻居哦，您截图我看下哈，您不截图我怎么帮您？，…您可以等晚上家人回家后学会再来购买哈，作为质检的你，要如何分析小B的这篇聊天记录？A、小B回复问题不大，客流量大的时候遇见这种顾客回复起来确实很麻烦B、小B回复问题不大，是正常的回复流程，引导、要截图，给出建议方法等，回复很全面C、小B回复问题很大，出现了反问顾客，怼顾客的情况，需要19.管理者跟员工进行合适的反馈关键是要采取哪种反馈方式？A、零级反馈B、一级反馈C、二,反馈D、三级反馈店铺聚划算活动预热，预期销量3w+，如果你是该店铺的客服主管，应该使用以下哪个方式进行老客户营销？A、使用旺旺留言的方式向老客户推送活动具体细则B、使用电话拜访的方式向老客户推送活动具体细则C、使用短信群发的方式向老客户推送活动具体细则D、使用首页公告的方式向老客户推送活动具体细则以下关于报表管理的作用，正确的是abcdA、通过报表分析数据背后的行为，反推优化B、总结经验，提高工作效率C、使管理更加条理化D、根据针对性问题，进行专项提升短信群发适用于以下哪些场景abA、大促活动开始前B、店铺周期上新日C、会员积分兑换周D、高级VIP客户回访大促期间需要设立哪几个关键岗位bcdA、售后专员B、催付专员C、审单专员D、退款专员案例：A团队，2020年第一季度均响目标为35秒，实际完成20秒，转化率目标40%，实际完成39%，答问比目标120%，实际完成120%，这版绩效巳经试运行三个月，请问绩效指标是否要优化？以下选项中描述错误的是？acA、需要优化；均响实际完成值比目标值要低很多，均晌目标设置的不合理，建议调整均响指标目标值B、不需要优化；第一季度有特殊影响，此数据可参考性不高C、需要优化；均响、答问比、转化率均需要降低目标数据，保证员工可以达成考核要求D、不需要优化；针对员工未达成的考核指标项，针对性进行提升即可自动化退款策略有哪些维度来做策略的配置？abcdA、退款类型B、订单属性C、买家特征D、货物状态新客服小美来公司接待了一个美妆店铺，对于顾客提出的唇釉“多久成膜”问题不清楚，作为质检，应该给出哪些改善建议：abdA、强化新客服对于产品专业知识的熟练掌握程度B、建议客服下班后自行去美妆店体验下“唇釉成膜”的状态C、对于“成膜”这种不清楚的专业术语，可以来反问顾客问下“成膜”具体是什么意思D、给出针对此问题相应的回复话术供客服使用店铺预计在次月推出一款新的主打产品，以下哪些方式可以有效辅助新产品的销量快速提升？cdA、开展问卷调查，收集客户对新品的建议，做针对性的产品改进B、随机抽取客户进行电话专访，倾听客户最真实的想法C、设立体验活动，达到要求即可赠送新品提前试用名额D、设立会员分享新品得优惠活动，让老客户帮助宣传对于人效的理解，以下哪些是正确的？abcdA、人效即人的效率B、人效能力是能够被发挥出来的C、用来衡量企业人力资源价值D、计量现有人力资源获利能力A团队大杨安排小杨组人员统筹风险危机，去店铺后台检查中差评，在检查过程中，小杨发现一条评价是对客服服务质量表达不满，以下哪个选项可以解决问题？abcA、查看一下服务不满意的原因，让该负责人员注意以后不在出现B、查看服务聊天记录，确认一下是因为什么原因让顾客购物体验不是很满意的，确定好后原因联系顾客解决道歉C、核实该负责客服是顾客出现什么问题，没有给解决，根据核实的原因，制定解决方案，联系该客户，道歉提供解决方案，处理好后，该事件留档做记录案例分享D、直接联系顾客沟通解决处理方案A团队近期出现了回复模糊，对产品知识方面欠缺了解的问题，以下哪些方法可以急速改善该问题？abcdA、针对这个问题，制定改善方案，然后班会起带着梳理解决，动员全员一起参加B、根据出现的问题点，开发针对课件，统一进行培训，后期做好跟踪C、筛查出有困惑的成员的，班会带着一对一的进行帮扶D、整理产品不懂的问题点，拿实物挨个讲解，后续提问落地大王在天猫店铺购买了一双鞋，物流显示“巳签收”，但顾客联系客服小李，说明自己并没有收到货品，小李接下来哪些做法正确？bcA、等待消费者再次联系，然后告知快递核实结果B、联系快递核实具体情况，积极与消费者协商处理C、在消费者旺旺信息未回的情况下改为电话告知核实结果D、引导消费者自行联系承运快递公司查询进行处理小明在公司工作有3年左右时间，个人业绩比较突出，但脾气暴躁，不仅影晌到周边同事的工作，甚至偶尔会有服务态度不佳的情况出现，你该如何与他进行沟通？abcdA、你也是公司的老员工了，个人业绩一直保持在TOP，是大家学习的对象，近期老容易暴躁，是有什么不开心的事情吗？B、因为你也是老员工，更的是要给新人树立标杆的，我觉得你能做的很好。C、你的暴躁很影响大家对你的看法，甚至在你发脾气的时候，周边的人也是很容易受到连带的，有时还会被吓到，这样无论对你、对他人还是对公司都是很不好的。D、可以看一些情绪管理方面的书，学会控制自己的情绪，对你个人的成长也是很有帮助的，非常期待你的改变。小陈是品牌内衣店处理退货入库信息登记的售后专员，每天都需要登记退回包裹信息，小陈统计退货信息对于店铺有哪些帮助？abcdA、可以统计出影响二次销售的退货笔数B、退回产品影响二次的情况，可以让售前客服在接待的过程中重点跟顾客核对C、确认收到退货及时退款给顾客。、了解店铺哪些产品退货高，以便进行优化调整小王是客服主管，团队成员经常有迟到早退和业务经常反复出现的问题，作为客户服务管理岗位，小王没有做到哪些？acdA、确保客服工作的专业性，提高客服的服务质量B、做好面试把关，筛选与岗位匹配的员工C、做好现场运营管理，风险控制和质量管理D、保障整个团队运作有序，为消费者提供优质的体验为了提高销售额，制定销售冠军奖，颁发销售冠军证书并奖励500元，是参照了激励的哪些原则？abcdA、目标结合原则B、物质激励和精神激励相结合的原则C、按需激励原则D、明确性原则如何判断考核指标设置是否合理呢bcdA、考核的时间情况B、分析历史数据C、反复测试D、人员能力DSR评分又叫做店铺动态评分，以下哪些方面是属于动态评分？bcdA、发货时间B、物流服务的质量C、卖家服务态度D、宝贝与描述相符度制定绩效考核最主要原因是什么？abcA、符合业务发展需求B、针对业务发展指标及时调整C、有效的衡量人员业绩水平。、应对领导要求在质检聊天记录中，客服遇到了顾客反馈的售后问题，顾客：你们家伞质量真差劲，用了半个月了，每次都是撑开手都拧红了特别难撑。客服：亲亲，实在抱歉呢，新伞刚开始使用可能会紧一些，慢慢就会好了哦。顾客：你们是不想给处理吗客服：亲亲，实在抱歉呢，新伞刚开始使用可能会紧一些，慢慢就会好了哦。聊天记录到此结束。作为质检，如何分析该记录abdA、客服回复态度敷衍，未及时有效安抚顾客情绪B、客服没有意识到问题的严重性，顾客后续可能会差评以及客诉C、客服没有掌握产品知识，导致错误解决顾客问题D、客服对于问题场景判断失误以下选项中，属于赞美的原则的是？abdA、要真实莫虚假B、要真诚莫虚伪C、要宽泛莫具体D、要适度莫夸张关于定位考核目标的方法主要是哪几种？abcdA、明确绩效目标设定B、根据实际数据设定目标值C、绩效目标设定可量化D、明确管理者自我扮演身份客户服务管理专家认证（第三次）41题，满分100分，时间90分钟。题型：单选题、多选题、判断题。90分以上为通过以下哪个数据是绩效考核中的职能管理？A、响应时长B、询单转化率C、人员培养D、答问比以下哪些情形属于最适宜授权的时机？bA、你的上司给你安排了一项任务，你为了锻炼一个下属，决定把这项任务交给他完成，尽管你知道他的业务水平并不能胜任这项任务B、你所在的部门刚入职3名新人，但是由于你近期工作太忙，抽不出时间来做新人培训的工作，你决定把这项任务交给下属中一位资历深、经验丰富且完全可以胜任的人C、你的上司给你安排了一项任务，要求你亲自完成，你为了锻炼你的一个下属，决定直接把这项任务交给他完成D、你最近一直忙于跟进一项非常重要的项目，以致于没有时间组织每周例行的主题分享会，今天刚好入职了一名新人，你为了锻炼他，决定把分享会的演讲主题交给他，让他来做主题分享情景模拟题：该店铺部分指定商品参加下单立减3元，具体详情在店铺首页【立减专区】顾客：（带非立减活动商品的链接进线咨询）为什么我下单没有减3元，你们这个活动是假的吗？客服：亲，活动是真实的哦，您刷新页面，重新提交订单试试呢。这个案例，作为质检，判断该客服的问题，以下分析正确的是：bA、客服处理正确，顾客可能网络不好导致订单价格异常，刷新页面就没问题了B、客服未能掌握店铺活动内容及规则，没有解决顾客问题C、客服对于问题场景判断失误，没有解决顾客问题D、为打造高品质的服务团队，在品控角度的重要工作内容是什么？aA、完善的质检培训物系B、完善现场管理制度C、加强管理及员工的执行力D、提高人员的工作效率

悦悦是某旗舰店的客服主管，上班前统计昨日未下单的客户时，看到一个高级VIP客户提交了一个5000元的订单未付款，此时悦悦应该使用哪种方式联系该客户最为合适？bA、旺旺联系客户，咨询客户未下单的原因，推送高级VIP客户专享的优惠券B、电话联系客户，问询客户未下单的疑虑，告知客户昨日的订单可以享受专属折扣优惠C、发送短信提醒该客户，告知客户可以联系客服领取店铺会员专属优惠券D、使用问卷调查的方式，详细咨询其未下单的原因，并做好问题分析提出解决方案A团队的小杨在服务店铺过程中，客户多次反映回复比较慢，一直没有得到提升，作为管理层怎么制定有效方案协助其提升？aA、找出问题点，根据问题点制定提升方案，中间持续跟踪，持续跟踪一段时间后进行结果落地，后期在随时进行抽查看是否提升B、根据问题点，制定方案，安排组长协助跟踪提升，后期定期抽查C、直接制定方案，安排组长做好跟踪。、每天提醒进行打字提升，然后做好落地以下哪个选项不是“日报数据分析”里的重要内容？dA、回复时间B、答问比C、退款率D、回访率店铺聚划算活动预热，预期销量3w+，如果你是该店铺的客服主管，应该使用以下哪个方式进行老客户营销？A、使用旺旺留言的方式向老客户推送活动具体细则B、使用电话拜访的方式向老客户推送活动具体细则C、使用短信群发的方式向老客户推送活动具体细则D、使用首页公告的方式向老客户推送活动具体细则管理者跟员工进行合适的反馈关键是要采取哪种反馈方式？D、三级反馈A、零级反馈B、一级反馈C、二谁是优化店铺接待流程最直接有力的推动者D、三级反馈A、客服管理B、质检人员C、培训师D、客服以下管理者的工作中不适合授权的是？A、日常事务性工作B、团队每天的客服接待数据汇总C、与下属进行年中评估面谈D、新员工培训以下哪个原则用在绩效考核里面是最关键的？aA、SMART原则B、FABE原则C、三同时原则D、劳动分工原则A公司客服管理在7月份回顾2020年1月-6月的人员流失数据，流失数据如下：1月，2月，阴，4月,5月，6月；月流失人数18,12,10,3,3；,月初人数100,94,91,101,100,；0月底人数94,91,101,100,102,106招聘人数12,9,20,2,5,请计算3月的月度流失率，6月份的滚动流失率，2月份的年化流失率（结果保留两位小数）A、10.42%；5.34%；155.68%B、9.90%；8.46%；118.81%C、10.99%；4.32%；131.87%D、5.21%；7.76%；6人员管理0%关于快捷短语的描述，以下哪个说法是正确的呢？A、快捷短语都是通用的，不用修改，直接在千牛工作台导入就可以了C、不必依赖快捷短语，整个接待过程全部手打回复D、快捷短语是方便我们接待过程提高响应时间，可以重复性随意使用快捷短语如何计算大促期间所需客服人数A、客服人数二店铺目标销售额/销售占比＞客单价/转化率溶服接待上限数二客服接待上限4销售占比＞客单价/转化率法铺目标销售额D、客服人数二客服接待上限x销售占比/客单价/转化率法铺目标销售额对于客户服务管理岗位定义，以下描述中，不正确的是?A、做好现场运营管理，风险控制和质量管理B、确保客服工作的专业性，提高客服的服务质量C、保障整个团队运作有序，为消费者提供优质的服务D、顾客收到之后不需要该商品申请退货了，售后客服做法正确的是？A、提醒顾客在后台填写正确的退货快递单号B、收到货之后核实退货并且及时给顾客处理退款C、收到货之后再给顾客推荐店铺其他商品，尽量促成再次下单D、以上做法都是可行的在日常监控员工个人工作状态时，如发现员工由于身体潴绪异常等因素导致无法正常进行接待工作，此时管理应第一时间安排售后/组长进行支援，并安排该员工下线，避免给店铺带来负面影响。对错AG手工退款的自动任务分配支持几种退款分配模式？cA、1种B、2种C、3种D、4种客服的服务宗旨是什么？A、有顾客来咨询，进行问题解答，没有顾客来问自顾自做别的事情B、客服只负责回答顾客提出的相关问题，其他一概不做，剩下的顺其自然C、高兴的时候非常积极主动跟顾客沟通，心情不好的时候顾窖来了也不爱答不理D、明确团队绩效考核内容十分重要，以下对其认知正确的是？bdA、照搬以往的考核标准和内容B、分阶段运营并验证其合理性C、每个岗位都应该考核一样的内容D、根据指标的重量级别设定考核权重A团队大杨安排小杨组人员统筹风险危机，去店铺后台检查中差评，在检查过程中，小杨发现一条评价是对客服服务质量表达不满，以下哪个选项可以解决问题？abcA、查看一下服务不满意的原因，让该负责人员注意以后不在出现B、查看服务聊天记录，确认一下是因为什么原因让顾客购物体验不是很满意的，确定好后原因联系顾客解决道歉C、核实该负责客服是顾客出现什么问题，没有给解决，根据核实的原因，制定解决方案，联系该客户，道歉提供解决方案，处理好后，该事件留档做记录案例分享D、直接联系顾客沟通解决处理方案制定双十一的客服排班，要重点考虑哪些信息abcdA、参考去年双11活动期的排班B、活动期服务时间，延时计划C、职场工位使用情况D、双十运营给到的活动预估大促期间需要设立哪几个关键岗位bcdA、售后专员B、催付专员C、审单专员D、退款专员提升人效的方法都有哪些？以下选项正确的是？abcdA、加强对员工业务能力及销售技巧的培养，让员工技能多元化B、加强员工潜能的激发，激励政策的引导C、优化现有流程，让流程更科学更合理，降低单次处理时长，提高整体人效D、人效提高需要对现有团队人员架构进行优化案例：A团队，2020年第一季度均响目标为35秒，实际完成20秒，转化率目标40%，实际完成39%，答问比目标120%，实际完成120%，这版绩效巳经试运行三个月，请问绩效指标是否要优化？以下选项中描述错误的是？acA、需要优化；均响实际完成值比目标值要低很多，均响目标设置的不合理，建议调整均响指标目标值B、不需要优化；第一季度有特殊影响，此数据可参考性不高C、需要优化；均响、答问比、转化率均需要降低目标数据，保证员工可以达成考核要求D、不需要优化；针对员工未达成的考核指标项，针对性进行提升即可管理时，聊天记录跟踪法主要在哪些方面？bcA、偶尔进行抽检了解情况B、每天覆盖聊天记录截图给说明缺点和如何改善C、用私人账号进行暗访了解店铺熟悉情况D、通过其他人反馈问题在去关注聊天记录预防客服异常离职的方式有哪些？abcdA、定期组织活动、聚会等，增强员工之间的凝聚力B、积极宣导企业文化，增强员工对公司的认同感C、提前储备客服人员，培养现场管理人员D、多和员工沟通，及时发现员工异常问题你安排的工作，多数人不能按质、按量完成，你该怎么做・cdA、及时汇报后做好解释B、亲身示范并做好表率C、培养员工的执行文化D、完善制度且奖惩分明店小蜜巳识别顾客的问题但并没有完美解决该问题我们可以通过以下哪些方案来进行优化？abdA、关联商品进行答案的精细化配置B、添加参数配置代替原来的通用答案C、答案中减少转人工的引导语D、补全官方知识库问题答案由于小Z团队需要扩充发展，因此人事部门进行大规模招聘，招聘为期一周，共招聘40人。小Z想统计新成员的年龄和职业规划，用哪种图表统计更方便些？adA、柱形图B、饼图C、折线图D、圆环图关于使用AG的理由，以下内容描述正确的是？abcdA、提升时效：智能化退款，有效降低退款处理时长B、数据保障：无忧购售后体验指标、售后满意度数据保障C、节省人力：解放人力，拒绝无效工作，通过AG策略实现自动化退款处理，缩减人力成本D、用户体验佳：退款时效快，用户不再催促，在线等退款A公司的售前客服，主要负责产品业务接待及达成店铺销售额工作，基于人员管理需求，公司对售前客服这一关键职位，做了最低技能和知识的要求，规定如下：使用基本的电脑软件及聊天软件；销售技巧；打字-每分钟60个字；解决问题能力；服务技巧；CRM系统；店铺产品知识；信息安全；时间管理；业务升级；投诉处理，针对以上规定，下列说法正确的是？acA、符合客服团队管理