《餐厅服务规范》课件

餐厅服务规范JL

餐厅服务规范JL1“您好,欢迎!”＞对来店客人一定要说:“您好,欢迎!”＞全体员工每个人都要说:“您好,欢迎!”＞要面对客人说:“您好,欢迎!”＞要面带微笑、亲切地说:“您好,欢迎!”＞向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计＞向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度＞客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!”＞在通道上要注意不妨碍进店的客人＞悉心放好小毛巾和菜单＞按宾客人数配备小毛巾和菜单＞正确引导客人到合适的餐桌“您好,欢迎!”2“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”＞客人有事吩咐办理时，听清后要说：“好的,我知道了。”＞受理客人点菜后要说：“好的,我知道了。”＞应答要清脆流利＞不能立即满足客人要求时要说：“请您稍等一下。”＞客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下＞退下时要向客人点头行礼“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”3“让您久等了。”＞送餐饮至客席时要说：“让您久等了。”＞送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名＞在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼＞用语要正确，发言要清晰“让您久等了。”4“对不起，麻烦您。”＞要跟客人讲话时应先说:“对不起，麻烦您。”＞给客人斟饮料时也要说:“对不起，麻烦您。”＞说“对不起，麻烦您”时，务必点头行礼。“对不起，麻烦您。”5“请原谅，实在对不起。”＞因某种不慎给客人添了麻烦时应说：“请原谅，实在对不起。”＞发生疏忽或不妥时要立即带着赔罪的心情说：“请原谅，实在对不起。”＞发生疏忽或不妥时要迅速采取措施，妥善处理。“请原谅，实在对不起。”6“谢谢”＞对结账离店的客人一定要说：“谢谢”＞全体在场的员工都要说：“谢谢”＞面带笑容、满怀感激地说：“谢谢”＞面向客人说：“谢谢”＞边鞠躬边说：“谢谢”“谢谢”7受理点菜和点饮料＞呈上菜单后口齿清晰地说：“请问，我能为您提供什么饮料？”＞询问客人点什么菜肴时说：“请问，您选好了吗？”＞客人点一道菜要答一声“好”，不能一声不吭＞客人点完菜后要正确地复述一遍＞听取客人点菜时，注意力要集中，眼睛要看着客人＞要使用敬语＞要老练从容的回答客人的提问＞要熟悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识＞要能正确地解释菜单＞要善于推销＞听取客人点菜时，站立姿势要端正＞如客人点牛扒，务必问清喜欢哪一种烹调方法＞要能在适当的时候向其推销甜点受理点菜和点饮料8传递订单＞能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容＞能按上菜顺序报出客人点菜的内容＞传递的订单要按先后顺序贴在订单牌上＞出事一定要复述一遍点菜内容＞根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具传递订单9上菜＞筷子柄朝右,在客人正面摆好＞银器餐具轻拿轻放,不能发出声响＞筷子及银器餐具要用托盘运送＞为客人上菜时要说:“对不起”＞上菜时面带微笑、诚恳地说:“让您久等了.”＞上菜时要向客人介绍菜名＞如客人招呼时要迅速来到餐桌旁＞汤菜按标准量提供(一般是二汤勺,汤勺舀到八成满)＞调味汁、柠檬、奶酪等要征得客人同意后再提供＞色拉的佐料按标准量添加＞加牛扒调味汁是要提请客人注意＞咖啡要用咖啡壶提供＞从客席退下时要向客人点头行礼＞运送菜肴时要注意不使气息扑到菜肴上上菜10撤餐具的方法＞要先征求客人意见,说:“对不起,请问可以撤了吗?”＞撤餐具时要轻拿轻放,不出声响＞托盘用五指分开托好＞手托餐具行走时,要随时注意周围情况＞手托餐具行走时要保持平稳＞按规定及时更换烟灰缸(3支烟头)＞客人用的玻璃杯要一个一个的放整齐＞拿玻璃杯时要握在杯子的1/2以下的地方撤餐具的方法11玻璃杯决不可叠置＞客人离去后要迅速地重新整理好餐桌＞重新摆台时要注意周围客情,动作要轻,不能

影响别的客人＞要查看桌椅下面是否有掉落物品玻璃杯决不可叠置12门前蹭鞋垫＞蹭鞋垫要放在正常位置上＞蹭鞋垫要保持清洁,无明显泥迹门前蹭鞋垫13玻璃窗及镜子＞每个角落都要擦拭清洁,无灰尘＞无裂痕＞窗框上无灰尘和污垢玻璃窗及镜子14盆景＞不放置枯萎的盆景＞盆景上不带灰尘＞浇水适度盆景15地板＞清扫彻底,没有碎屑及污痕＞地板上无破损及划痕地板16墙面＞没有污痕或烟熏的痕迹＞无变色、褪色＞墙面(瓷砖墙面、木板墙面、墙纸)无破损墙面17墙上装饰物＞无灰尘、保持洁净＞无破损墙上装饰物18天花板＞保持清洁,无污迹＞无破损＞无漏水痕迹天花板19风管＞送风正常＞无破损风管20照明灯及日光灯＞灯泡或灯管无脱落,照明正常＞灯罩无脱落＞灯罩擦拭干净照明灯及日光灯21吊灯＞擦拭干净,无灰尘＞无破损＞灯泡完好,照明正常吊灯22餐桌＞擦拭干净,无灰尘＞无破损(龟裂等)＞不晃动＞摆着洁净的烟灰缸＞广告、宣传品无破损、变色、污迹＞佐料瓶的垫盘洁净无灰尘餐桌23鲜花＞洁净、鲜艳＞无锈斑、虫眼、残瓣＞无损枝、掉叶鲜花24菜单＞干净清洁,无污迹＞菜单说明(照片等)无褪色、变色＞无破损、缺页菜单25柜台＞柜台要擦拭干净＞柜台面无破损＞柜台厨门要擦拭干净＞柜台厨门无破损＞玻璃拉门无擦拭痕迹＞玻璃拉门的轨道要清扫、擦拭干净＞玻璃拉门的轱辘无破损＞固定玻璃无擦拭痕迹＞固定玻璃的框无破损＞固定玻璃的框要擦拭干净＞柜台里照明灯具完好,无损坏＞柜台里擦拭干净＞柜台上面的照明灯具无脱落、破损柜台26收银机＞键盘无损坏＞键盘擦拭干净、无手垢、灰尘＞键盘与键盘的缝隙间无积灰＞收银机的前后左右,四周都擦拭干净,无手垢＞金额显示器的玻璃面擦拭干净,无灰尘＞无损伤＞传送纸补充及时＞墨迹浓淡适宜＞年月日打印准确,排列整齐＞抽屉内整洁,无垢物,无灰尘＞收银机前的广告栏安装牢固＞广告栏无破损、无污迹＞广告栏无褪色、变色、污迹收银机27排风口＞擦拭干净、无灰尘＞无破损排风口28厕所＞厕所门擦拭整洁干净＞厕所门无破损＞厕所门把手擦拭干净＞地板清扫干净＞地面保持干燥＞地面无破损＞墙面上无题书、留言、污迹＞厕所内无臭气(进行了除臭处理)＞洗脸池台清扫、擦拭洁净、明亮＞洗脸池台附近无溅出的水迹＞洗脸池无破损＞肥皂液补充及时＞装肥皂液的容器清洁＞排水管通畅,无阻塞＞镜面擦拭清洁,无污垢＞镜面无破损厕所29接上：＞面巾纸盒(或卷筒毛巾盖)擦拭洁净、明亮＞面巾纸(或卷筒毛巾)补充及时＞卷筒毛巾转动正常＞垃圾桶内的垃圾无积存过多＞垃圾桶擦拭干净＞便器内部、底部无水垢、无污物痕迹＞排水管无阻塞＞卫生纸补充及时卫＞生纸盒(或卫生纸盖)无污迹,无破损接上：30排风扇＞运转正常＞排风扇架无破损排风扇31制服＞着规定服装,并穿着整齐＞制服要保持清洁＞服装穿着合体＞名牌要端正的挂在胸前＞穿富有工作气氛的黑色的鞋＞穿黑色或藏青色的袜子＞制服的纽扣整齐,无脱落＞制服无开绽处制服32头发＞男性头发理得要短＞男性不留大鬓角＞不蓄胡须＞女性不染发＞女性刘海不能盖过前额头发33指甲＞指甲修剪整齐,不露出指头以外＞无污垢＞不涂指甲油＞手上保持干净指甲34装饰品＞不戴戒指(结婚戒除外)＞不装假睫毛＞不戴耳环、项链＞工作时间不擦香水装饰品35寒暄、问候＞上班时遇见上司、同事要爽朗地问候:“您早!”＞托人办事是要诚恳地讲:“拜托您了!”＞受别人委托时要态度明朗地回答:“好。”或回答:“好,我知道了。”＞下班时要向在场的人说：“对不起，我先告辞了。”说话声音要让所有人都听清＞得到别人帮助时要说：“谢谢。”寒暄、问候36工作时间内的注意事项＞工作时间不窃窃私语或大声喧哗＞按规定时间休息，不随便放下工作＞工作时间内不得带有酒气＞在客人面前不打哈欠、不伸懒腰＞工作时间不打私人电话＞不在柜台里随意来回走动＞在柜台里要注意站立姿势，不交手抱臂＞在柜台里不手插口袋＞不依、不靠、不趴在柜台上＞不在柜台里玩耍托盘等物品＞不随背景音乐哼唱＞不使用掉落在地板上的物品工作时间内的注意事项37接上：＞不用手抓东西吃＞勿过分注视客人的面容和动作＞勿嘲笑客人的失慎＞勿用手指对客人指指点点＞对客人投诉勿作辩解＞勿以含糊词语回答客人询问＞勿对客人撒气＞勿对熟客过分亲热随便＞工作不回避自己感到厌恶的客人《餐厅服务规范》课件38餐厅服务规范JL

餐厅服务规范JL39“您好,欢迎!”＞对来店客人一定要说:“您好,欢迎!”＞全体员工每个人都要说:“您好,欢迎!”＞要面对客人说:“您好,欢迎!”＞要面带微笑、亲切地说:“您好,欢迎!”＞向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计＞向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度＞客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!”＞在通道上要注意不妨碍进店的客人＞悉心放好小毛巾和菜单＞按宾客人数配备小毛巾和菜单＞正确引导客人到合适的餐桌“您好,欢迎!”40“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”＞客人有事吩咐办理时，听清后要说：“好的,我知道了。”＞受理客人点菜后要说：“好的,我知道了。”＞应答要清脆流利＞不能立即满足客人要求时要说：“请您稍等一下。”＞客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下＞退下时要向客人点头行礼“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”41“让您久等了。”＞送餐饮至客席时要说：“让您久等了。”＞送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名＞在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼＞用语要正确，发言要清晰“让您久等了。”42“对不起，麻烦您。”＞要跟客人讲话时应先说:“对不起，麻烦您。”＞给客人斟饮料时也要说:“对不起，麻烦您。”＞说“对不起，麻烦您”时，务必点头行礼。“对不起，麻烦您。”43“请原谅，实在对不起。”＞因某种不慎给客人添了麻烦时应说：“请原谅，实在对不起。”＞发生疏忽或不妥时要立即带着赔罪的心情说：“请原谅，实在对不起。”＞发生疏忽或不妥时要迅速采取措施，妥善处理。“请原谅，实在对不起。”44“谢谢”＞对结账离店的客人一定要说：“谢谢”＞全体在场的员工都要说：“谢谢”＞面带笑容、满怀感激地说：“谢谢”＞面向客人说：“谢谢”＞边鞠躬边说：“谢谢”“谢谢”45受理点菜和点饮料＞呈上菜单后口齿清晰地说：“请问，我能为您提供什么饮料？”＞询问客人点什么菜肴时说：“请问，您选好了吗？”＞客人点一道菜要答一声“好”，不能一声不吭＞客人点完菜后要正确地复述一遍＞听取客人点菜时，注意力要集中，眼睛要看着客人＞要使用敬语＞要老练从容的回答客人的提问＞要熟悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识＞要能正确地解释菜单＞要善于推销＞听取客人点菜时，站立姿势要端正＞如客人点牛扒，务必问清喜欢哪一种烹调方法＞要能在适当的时候向其推销甜点受理点菜和点饮料46传递订单＞能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容＞能按上菜顺序报出客人点菜的内容＞传递的订单要按先后顺序贴在订单牌上＞出事一定要复述一遍点菜内容＞根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具传递订单47上菜＞筷子柄朝右,在客人正面摆好＞银器餐具轻拿轻放,不能发出声响＞筷子及银器餐具要用托盘运送＞为客人上菜时要说:“对不起”＞上菜时面带微笑、诚恳地说:“让您久等了.”＞上菜时要向客人介绍菜名＞如客人招呼时要迅速来到餐桌旁＞汤菜按标准量提供(一般是二汤勺,汤勺舀到八成满)＞调味汁、柠檬、奶酪等要征得客人同意后再提供＞色拉的佐料按标准量添加＞加牛扒调味汁是要提请客人注意＞咖啡要用咖啡壶提供＞从客席退下时要向客人点头行礼＞运送菜肴时要注意不使气息扑到菜肴上上菜48撤餐具的方法＞要先征求客人意见,说:“对不起,请问可以撤了吗?”＞撤餐具时要轻拿轻放,不出声响＞托盘用五指分开托好＞手托餐具行走时,要随时注意周围情况＞手托餐具行走时要保持平稳＞按规定及时更换烟灰缸(3支烟头)＞客人用的玻璃杯要一个一个的放整齐＞拿玻璃杯时要握在杯子的1/2以下的地方撤餐具的方法49玻璃杯决不可叠置＞客人离去后要迅速地重新整理好餐桌＞重新摆台时要注意周围客情,动作要轻,不能

影响别的客人＞要查看桌椅下面是否有掉落物品玻璃杯决不可叠置50门前蹭鞋垫＞蹭鞋垫要放在正常位置上＞蹭鞋垫要保持清洁,无明显泥迹门前蹭鞋垫51玻璃窗及镜子＞每个角落都要擦拭清洁,无灰尘＞无裂痕＞窗框上无灰尘和污垢玻璃窗及镜子52盆景＞不放置枯萎的盆景＞盆景上不带灰尘＞浇水适度盆景53地板＞清扫彻底,没有碎屑及污痕＞地板上无破损及划痕地板54墙面＞没有污痕或烟熏的痕迹＞无变色、褪色＞墙面(瓷砖墙面、木板墙面、墙纸)无破损墙面55墙上装饰物＞无灰尘、保持洁净＞无破损墙上装饰物56天花板＞保持清洁,无污迹＞无破损＞无漏水痕迹天花板57风管＞送风正常＞无破损风管58照明灯及日光灯＞灯泡或灯管无脱落,照明正常＞灯罩无脱落＞灯罩擦拭干净照明灯及日光灯59吊灯＞擦拭干净,无灰尘＞无破损＞灯泡完好,照明正常吊灯60餐桌＞擦拭干净,无灰尘＞无破损(龟裂等)＞不晃动＞摆着洁净的烟灰缸＞广告、宣传品无破损、变色、污迹＞佐料瓶的垫盘洁净无灰尘餐桌61鲜花＞洁净、鲜艳＞无锈斑、虫眼、残瓣＞无损枝、掉叶鲜花62菜单＞干净清洁,无污迹＞菜单说明(照片等)无褪色、变色＞无破损、缺页菜单63柜台＞柜台要擦拭干净＞柜台面无破损＞柜台厨门要擦拭干净＞柜台厨门无破损＞玻璃拉门无擦拭痕迹＞玻璃拉门的轨道要清扫、擦拭干净＞玻璃拉门的轱辘无破损＞固定玻璃无擦拭痕迹＞固定玻璃的框无破损＞固定玻璃的框要擦拭干净＞柜台里照明灯具完好,无损坏＞柜台里擦拭干净＞柜台上面的照明灯具无脱落、破损柜台64收银机＞键盘无损坏＞键盘擦拭干净、无手垢、灰尘＞键盘与键盘的缝隙间无积灰＞收银机的前后左右,四周都擦拭干净,无手垢＞金额显示器的玻璃面擦拭干净,无灰尘＞无损伤＞传送纸补充及时＞墨迹浓淡适宜＞年月日打印准确,排列整齐＞抽屉内整洁,无垢物,无灰尘＞收银机前的广告栏安装牢固＞广告栏无破损、无污迹＞广告栏无褪色、变色、污迹收银机65排风口＞擦拭干净、无灰尘＞无破损排风口66厕所＞厕所门擦拭整洁干净＞厕所门无破损＞厕所门把手擦拭干净＞地板清扫干净＞地面保持干燥＞地面无破损＞墙面上无题书、留言、污迹＞厕所内无臭气(进行了除臭处理)＞洗脸池台清扫、擦拭洁净、明亮＞洗脸池台附近无溅出的水迹＞洗脸池无破损＞肥皂液补充及时＞装肥皂液的容器清洁＞排水管通畅,无阻塞＞镜面擦拭清洁,无污垢＞镜面无破损厕所67接上：＞面巾纸盒(或卷筒毛巾盖)擦拭洁净、明亮＞面巾纸(或卷筒毛巾)补充及时＞卷筒毛巾转动正常＞垃圾桶内的垃圾无积存过多＞垃圾桶擦拭干净＞便器内部、底部无水垢、无污物痕迹＞排水管无阻塞＞卫生纸补充及时卫＞生纸盒(或卫生纸盖)无污迹,无破损接上：68排风扇＞运转正