4s店积极创新,用心服务感想

4s店积极创新,用心服务感想服务是指为他人做事，让他人感到受益的程度，既然是他人受益，感受者在对方，服务做的好不好，不是自己说了算，是以对方的感受为主，因为要了解受服务者的感受，所以才有现在很多调研公司进行这方面的调查及分析。对4S店来说，最直接了解客户是否满意的指标只有一个，那就是客户下次还会不会再来？因为对于4S店的调研客户不见得会反应真实意见，不高兴的客户也不会接受你的调研，他就直接不来了。所以看一看我们店里面的客户基盘，如果流失率很高，活跃客户也逐渐萎缩，那就只有一个原因，客户不喜欢你的服务，很多经销商会把原因归咎于客户觉得价钱贵，但真正的原因还是在于客户觉得“不值”何谓用心服务用心服务是以客户为中心，随时去想客户想什么？客户要什么？尽最大能力去满足，甚至超越客户的期望，如果这个比较难想象，回想家里刚有小孩的情况就比较容易理解，当小孩还小不会表达时，你会去猜想小孩的需求，是渴了饿了，还是有不舒服？你会尽一切的力量去帮他排除问题，甚至会想要做的更多，让小孩开心，这就是用心！对你周边的亲人，或者是恋人，你可能也都会这么做，但对于客户，由于跟客户没有过多的情感连接，因此我们比较难投射用心在客户身上，甚至有时候跟客户是处在一种猜忌或博弈的情况，互相有防备心，这些都阻碍我们去做好客户服务，所以第一观念要改变，实际情况我们很难把客户当成我们的小孩或者是恋人，客户是带钱给我们的人，我们过年祈求财财神带给我们财富，而客户是真真实实带财富给我们的人，一家老小的温饱，买房买车，小孩未来的教育，都是靠客户才能实现，对于我们来说客户就是财神，把客户当做财神，我们对于客户的服务意识也有很大的不同，为了让财神带给我们财富，我们会去揣摩猜想，财神爷需要什么？我们会去做的更多满足甚至超越财神爷的需求，我们不会不理会财神爷的要求，不会叫他去找别人，不会不在乎财神爷的感受，不会想把财神爷打发走，或许你心里会想我碰到的可能都不是财神爷，因为财神爷没有这么抠门的，但要记住一点，财神爷也不是平白无故的把钱给你，只有你努力用心，财神爷才有可能给你钱，客户也是一样，你觉得客户对你抠门，那是因为你没有把客户当财神爷4s客户要什么样的服务？客户要什么？01主要的需求1、车要能修好，车修好是最基本的，之所以客户还愿意找4s店维修就是因为维修有保障，但最基本的事也最容易被忽略，我们的维修质量是否真的有好好管理，管理层通常很放心的把维修工作交给车间技师，也认为修好是理所当然，但任何事情都不是自然发生，最基本应该把车修好这件事也需要有妥善的管理机制，包括人员的技术能力，工作环境，这些人的工作开不开心？有没有落实质量监管流程？这些都必须透过妥善的管理才能完成2、没有被骗的不舒服感觉，由于现在的维修行业还存在有很多不规范的情况，客户经常碰到的一些不愉快经验，导致客户到4s店也都会带着防备心，现在的客户其实很可怜，只要买车修车过程中没有被骗就觉得很万幸了，所以我们必须营造一个让客户完全放心的氛围，

不会有被骗的不舒服感觉，过程中随时跟客户保持透明的信息沟通，不要让客户有“意外惊喜“，也就是明明原来讲好修完只要1000，最后结账却要花3000，原来承诺只要一天就能修完，最后却要花三天时间，让客户能对车辆维修质量安心、没有被骗的疑虑，这些都是最基本的02附属需求在店过程中让客户感到非常的舒适安心，倍感尊重、总体的服务也非常快速高效，这就满足了客户的附属需求，这个部分应该如何做得更好呢？03硬件设施好的硬件设施会让客户在店里感到愉悦舒适，不管正在看车或是等待维修，让客户感觉到体面自在，也就更愿意在4s店多待，因此诸如停车位，展厅，车间，客休区等一系列客户能够接触到的硬件或设施，更应该多以客户需求的角度出发，进行妥善的设置。04服务项目客户用餐或饮料供应等，可以很直接的反映经销商对待客户的用心程度，大部分4s店中午都会为客户供餐，但经常是很简易的餐盘搭配几道汤汤水水的饭菜，觉得有就很好了，笔者还见过，甚至把厨余桶放在食堂入口处，还没吃饭前就倒尽胃口，能稍微用点心，例如使用白色圆盘，搭配几道沥干的菜色，加上水果，除味觉之外，在视觉上也能够感受到清爽可口，不多花什么钱，但客户绝对能感受到爆棚的诚意。

04系统流程客户到店服务势必也需要接触到店里面的各项流程，流程的安排必须要考虑到人性化和客户的感受，不要老是跟客户讲，这是公司的规定的流程，客户是财神来送钱，没有义务要受到公司各项复杂流程的约束，必要的流程要替客户完成，避免让客户感觉到烦杂与不适05人员服务一定会接触到人，客户从进到厂区接触保安一直到最后结账收银，都会碰到不同岗位的人，这些人的表现与反馈会影响客户最直接的体验，需要好好培训，例如保安的礼貌问候，收银起立承接客户的付款、热情道谢，店里所有员工遇到客户时都能展露笑容、亲切问候，都能给客户带来愉悦温馨受尊重的感觉，我们换位思考，若自己是客户，是否更愿意得到这样的体验呢？06情感账户

要客户不在意服务，这想法太难了，但让客户自然产生对你的认同好感反而简单，有一个观念叫情感账户，（包含喜欢、信任，很多销售小姑娘凭着被喜欢就可以卖很多车），“信任”更是情感账户中最重要的一环，要不断地在客户的情感账户里增加你的存款，怎么做？让客户知道你做的比他要求的多，比他付出去的钱多，多出来的就会存在客户的情感账户增加存款，客户来修车，你帮他修好，客户付钱走了，情感账户是0，客户修车花100，你给他120，多的20就存起来了，“多”的东西可以是什么？笑容、诚意、积极、换位思考、在意客户感受（樟宜机场的工作人员受理客户遗失护照情况，表现的比客户还紧张），免费的项目，平常的关怀，客户开心你比他还开心，客户生气你会