谈判与沟通培训讲义课件

談判與溝通唐毅華2008-04-05日堡全球精密科技股份有限公司Sun-CastleGlobalPrecisionTechnologyCo.,Ltd

行銷業務處教育訓練教材-2談判與溝通唐毅華日堡全球精密科技股份有限公司行銷業務處教育訓1談判是什麼？談判是指人類為滿足各自的需要而進行的互動

◆施與受

◆公平

◆互惠但不平等談判是什麼？談判是指人類為滿足各自的需要而進行的互動2談判的基本型態

◆衝突式談判

◆合作式談判

◆衝合式談判談判的基本型態

◆衝突式談判

◆合作式談判

◆衝合式談3衝突程度／合作程度之決定因素

◆總報償越固定，衝突越大

◆實力越懸殊，衝突越大

◆談判主題越少，衝突越大

◆相互依存性越低，衝突越大

◆談判時間越短，衝突越大

◆談判者越具侵略性，衝突越大衝突程度／合作程度之決定因素◆總報償越4WHATISACUSTOMER？

顧客是什麼？ACUSTOMERISTHEMOSTIMPORTANTPERSONEVERINTHISCOMPANY—INPERSONORBYMAIL.

顧客—不論是親身蒞臨的或是郵購的—是本公司歷來最重要的人物。

ACUSTOMERISNOTDEPENDENTONUS,WEAREDEPENDENTONHIM.

顧客並不依賴我們，反而我們是依賴他們。

ACUSTOMERISNOTANINTERRUPTIONOFOURWORK,HEISTHEPURPOSEOFIT.

顧客並不干擾我們的工作，反而他們是我們工作的目的。

WHATISACUSTOMER？

顧客是什麼？ACU5WEARENOTDOINGAFAVORBYSERVINGHIM,HEISDOINGUSAFAVORBYGIVINGUSTHEOPPORTUNITYTODOSO.

我們並不是因為服侍顧客而施惠給他們。相反地，顧客卻因為提供我們服侍的機會而施惠給我們。ACUSTOMERISNOTSOMEONETOARGUEORMATCHWITSWITH.NOBODYEVERWONANARGUMENTWITHACUSTOMER.

顧客並非爭論或較量的對象。從來就沒有人能在爭論上贏過顧客。

ACUSTOMERISAPERSONWHOBRINGSUSHISWANTS.ITISOURJOBTOHANDLETHEMPROFITABLYTOHIMANDTOOURSELVES.

顧客將他們的欲望帶給我們。我們的工作是處理這些欲望，以便讓他們與我們同蒙其利。

L.L.BEAN,INC.

FREEPORT,MAINEWHATISACUSTOMER？

顧客是什麼？WEARENOTDOINGAFAVORBYSE6客戶服務的金科玉律「規則一：顧客永遠是對的。

規則二：假如顧客果真是錯的，重讀

規則一。」

“Rule1:Thecustomerisalwaysright.

Rule2:Ifthecustomeriseverwrong,rereadRule1.”

StewLeonard客戶服務的金科玉律「規則一：顧客永遠是對的。

規則二7銷售員（談判者）如何面對

顧客（談判對手）？◆在態度上，要成為顧客的夥伴◆在角色上，要充當顧客的顧問◆在認知上，要將顧客視為衣食父母◆在行為上，要藉著滿足顧客的需要

為手段以換取顧客滿足自己的需要銷售員（談判者）如何面對

顧客（談判對手）？8什麼是成功的談判？◆目標要實現

◆要富於效率

◆與談判對手之關係要維持良好什麼是成功的談判？◆目標要實現

◆要富於效率

9美國當代談判學者RoyceA.Coffin心目中卓越的談判者：耐性心理透視力良好的幽默感勇氣魅力守口如瓶技巧略策審慎性交際能力電腦般的記性美國當代談判學者RoyceA.Coffin耐性心理透10英國當代談判學者SamfritsLePoole

心目中拙劣的談判者：

◆喜歡取悅別人

◆無法接納被視為不合理

◆輕信別人

◆無法從他人的觀點看事情

◆過度情緒化

◆太容易得罪別人

◆無法忍受情況之不明朗英國當代談判學者SamfritsLePoole

心目11獲致成功的談判所應具備的條件

◆談判實力（Power）◆談判策略（Strategies）◆談判技巧（Tactics）獲致成功的談判所應具備的條件◆談判實力（P12談判前的準備工作◆規劃策略並進行沙盤推演◆談判時間之選擇◆談判地點之選擇◆談判人員之選擇◆談判語言之選擇談判前的準備工作◆規劃策略並進行沙盤推演13（談判前的準備工作之一）

規劃策略及沙盤推演◆確立目標◆進行ＳＷＯＴ分析◆研擬策略◆藉假想敵進行沙盤推演（談判前的準備工作之一）

規劃策略及沙盤推演14目標策略SWOT分析S

＝Strengths（優勢）W＝Weaknesses（劣勢）O

＝Opportunities（機會）T

＝Threats（威脅）內在環境外在環境目標策略SWOT分析S＝Strengths（優勢）內在外15藉假想敵進行沙盤推演之好處◆能儘量嘗試各種策略/技巧◆能發掘準備欠週處◆扮演自己及對手之角色，更能知己知彼◆在團隊談判中培植成員之默契藉假想敵進行沙盤推演之好處◆能儘量嘗試各種策略/技巧16（談判前的準備工作之二）

談判時間之選擇

◆能令自己獲致最佳談判效果之

任何時間，都是適當的時間

◆不要輕易藉電話進行談判！（談判前的準備工作之二）

談判時間之選擇

◆能令自己獲17在試圖改變現狀之前，應給予利害關係人足夠的心理調適時間∵意料中的變動不會有什麼反彈，意料之外的變動將導致嚴重的抗拒！在試圖改變現狀之前，應給予利18（談判前的準備工作之三）

談判地點之選擇◆自己的根據地（Myplace）

◆對手的根據地（Yourplace）

◆中立地點（Someotherplace）

◆無地點（Noplace）

「無地點」談判之缺失

◆無法獲致足夠的學習機會

◆根據不週全的資訊作決策

◆太欠缺人性化（談判前的準備工作之三）

談判地點之選擇◆自19正式談判最好：自己之根據地次好：中立地點最差：對手之根據地正式談判最好：自己之根據地20在自己的根據地進行正式談判之好處

◆生理上較舒爽

◆心理上佔優勢

◆較易獲得支援

◆對環境擁有較大的掌握力

◆避免時差之痛苦

◆成本較低在自己的根據地進行正式談判之好處

21理想的談判場地◆安靜，不受干擾◆無窗或看不到窗的房間◆方便回家或回辦公室的地方◆可隨時召喚得到秘書或助理人員的地方理想的談判場地◆安靜，不受干擾22（談判前的準備工作之四）

談判人員之選擇◆「聯合作戰」應重默契◆原則上不要讓當事人、律師或會計師出現在談判現場◆儘可能不要跟沒有實權的人進行談判！（談判前的準備工作之四）

談判人員之選擇◆「聯合作戰」應重默23「單刀赴會」之好處

◆可避免對手對己方較弱的成員發動攻勢◆可避免對手對己方成員製造意見之分歧◆可當機立斷採取必要行動「聯合作戰」之好處

◆可獲集思廣益之效◆可結合不同背景與不同專長的人為成員◆便於首席談判代表對抗對手「單刀赴會」之好處24本身不具實權的好處◆方便你拒絕對手的要求◆令對手在足以維護自尊的前提下讓步◆令你獲致更多的思慮時間◆增加成交的誘因本身不具實權的好處◆方便你拒絕對手的要求25當對手不具實權時，你該怎麼辦？◆拒絕與之談判◆讓不具實權的代理人為你談判◆宣稱自己不具實權◆小心翼翼地讓步◆每當某項條件達成協議，立即要求對手背後具實權者予以確認當對手不具實權時，你該怎麼辦？◆拒絕與之談判26結語◆找別人為你談判，好過你為自己談判！◆你為別人談判，好過別人為他自己談判！結語◆找別人為你談判，好過你27討價還價中的「價」是何所指？

◆價格 ◆品質保證◆數量 ◆售後服務◆折扣 ◆包裝條件◆付款條件 ◆退貨條件◆交貨條件 ◆再度訂購條件◆規格 ◆贈品討價還價中的「價」是何所指？28「方便你逼使對手讓步」舉例

「你開出的價格，我無法接受！」

「我可接受你要求的付款條件，但無法接

受你開出的價格！」

「在你要求的付款條件與價格之下，除非

有更好的售後服務，否則我無法接受！」

「在那樣的付款條件、價格與售後服務之

下，至少你應該將交貨期提早一星期！」「方便你逼使對手讓步」舉例

「你開出的價格，我無法接受！29誰先喊價？◆喊價之先後對談判結果足以產生實質的影響◆習慣上，由發起談判者先喊價◆如對手是外行，自己先喊價◆在含高度衝突的談判場合中，自己先喊價◆如果對手是行家，讓對手先喊價◆對對手之情況不甚了解時，讓對手先喊價◆當你需要更多時間去推斷事物時，讓對手先喊價誰先喊價？◆喊價之先後對談判結果足以產生實質的影響30◆人類是靠著空氣的阻力，促使飛機的

翅膀升空。業務員也是靠著顧客的抗

拒而促成交易。◆如果顧客沒有抗拒，那麼要業務員幹

什麼？◆最難纏的顧客：靜靜地坐在那兒，假

裝聽你的話，不表示抗拒，但就是不

下訂單！！◆人類是靠著空氣的阻力，促使飛機的31讓步技巧◆喊價要高

◆讓步之前要先了解對手的全部要求

◆不要做太多與太快的讓步，以免提高

對手的期望水準

◆自己可對細微的問題先作讓步

◆讓對手確切了解你的讓步的價值所在讓步技巧◆喊價要高

◆讓步之前要先了解對手的全部要求

32◆設法令對手對重要問題先作讓步

◆你不必配合對手的讓步而作出讓步

◆相對於自己的每一次讓步，要求對手作

出回應性的讓步

◆切莫在對手第一次讓步後，即欣然成交

◆切莫欣然接納〝二一添作五〞的提議

◆不要怕說「不」，你說多了，對手會以

為你煞有介事

◆設法令對手對重要問題先作讓步

◆你不必配合對手的讓步而作出33結束談判時應特別留意之事項◆儘可能主動要求結束談判，因為許多談判者都害怕結束談判或是不知如何結束談判◆對手可能會提出最後的要求，這一點要納入事先的規劃之中。倘若該項要求無關緊要，可考慮接受，但若該項要求事關緊要，則應禮貌拒絕並重啟談判結束談判時應特別留意之事項34◆不要匆促地結束談判◆不要在最後關頭做重大的讓步◆不要太情緒化，而應保持自然、冷靜◆除非議程中每一個議案都達成協議，否則應視為沒有任何一個議案達成協議◆應當場由你口述達成的協議，並簽署協議書草稿（草約），正式的協議書合約則在最短時間內（最好是次日）準備妥善，供雙方簽署◆簽妥草約後，簡要地強調這筆買賣給對手帶來的好處，並恭喜他做了正確的抉擇，然後儘快地說「再見」並離開現場

◆不要匆促地結束談判35結束談判後之追蹤工作◆檢討此次談判之得失，供作以後之參考◆以傳真、網路或書信向對手致意◆持續地與對手維持和諧的關係並掌握履約的進度結束談判後之追蹤工作36談判與溝通唐毅華2008-04-05日堡全球精密科技股份有限公司Sun-CastleGlobalPrecisionTechnologyCo.,Ltd

行銷業務處教育訓練教材-2談判與溝通唐毅華日堡全球精密科技股份有限公司行銷業務處教育訓37談判是什麼？談判是指人類為滿足各自的需要而進行的互動

◆施與受

◆公平

◆互惠但不平等談判是什麼？談判是指人類為滿足各自的需要而進行的互動38談判的基本型態

◆衝突式談判

◆合作式談判

◆衝合式談判談判的基本型態

◆衝突式談判

◆合作式談判

◆衝合式談39衝突程度／合作程度之決定因素

◆總報償越固定，衝突越大

◆實力越懸殊，衝突越大

◆談判主題越少，衝突越大

◆相互依存性越低，衝突越大

◆談判時間越短，衝突越大

◆談判者越具侵略性，衝突越大衝突程度／合作程度之決定因素◆總報償越40WHATISACUSTOMER？

顧客是什麼？ACUSTOMERISTHEMOSTIMPORTANTPERSONEVERINTHISCOMPANY—INPERSONORBYMAIL.

顧客—不論是親身蒞臨的或是郵購的—是本公司歷來最重要的人物。

ACUSTOMERISNOTDEPENDENTONUS,WEAREDEPENDENTONHIM.

顧客並不依賴我們，反而我們是依賴他們。

ACUSTOMERISNOTANINTERRUPTIONOFOURWORK,HEISTHEPURPOSEOFIT.

顧客並不干擾我們的工作，反而他們是我們工作的目的。

WHATISACUSTOMER？

顧客是什麼？ACU41WEARENOTDOINGAFAVORBYSERVINGHIM,HEISDOINGUSAFAVORBYGIVINGUSTHEOPPORTUNITYTODOSO.

我們並不是因為服侍顧客而施惠給他們。相反地，顧客卻因為提供我們服侍的機會而施惠給我們。ACUSTOMERISNOTSOMEONETOARGUEORMATCHWITSWITH.NOBODYEVERWONANARGUMENTWITHACUSTOMER.

顧客並非爭論或較量的對象。從來就沒有人能在爭論上贏過顧客。

ACUSTOMERISAPERSONWHOBRINGSUSHISWANTS.ITISOURJOBTOHANDLETHEMPROFITABLYTOHIMANDTOOURSELVES.

顧客將他們的欲望帶給我們。我們的工作是處理這些欲望，以便讓他們與我們同蒙其利。

L.L.BEAN,INC.

FREEPORT,MAINEWHATISACUSTOMER？

顧客是什麼？WEARENOTDOINGAFAVORBYSE42客戶服務的金科玉律「規則一：顧客永遠是對的。

規則二：假如顧客果真是錯的，重讀

規則一。」

“Rule1:Thecustomerisalwaysright.

Rule2:Ifthecustomeriseverwrong,rereadRule1.”

StewLeonard客戶服務的金科玉律「規則一：顧客永遠是對的。

規則二43銷售員（談判者）如何面對

顧客（談判對手）？◆在態度上，要成為顧客的夥伴◆在角色上，要充當顧客的顧問◆在認知上，要將顧客視為衣食父母◆在行為上，要藉著滿足顧客的需要

為手段以換取顧客滿足自己的需要銷售員（談判者）如何面對

顧客（談判對手）？44什麼是成功的談判？◆目標要實現

◆要富於效率

◆與談判對手之關係要維持良好什麼是成功的談判？◆目標要實現

◆要富於效率

45美國當代談判學者RoyceA.Coffin心目中卓越的談判者：耐性心理透視力良好的幽默感勇氣魅力守口如瓶技巧略策審慎性交際能力電腦般的記性美國當代談判學者RoyceA.Coffin耐性心理透46英國當代談判學者SamfritsLePoole

心目中拙劣的談判者：

◆喜歡取悅別人

◆無法接納被視為不合理

◆輕信別人

◆無法從他人的觀點看事情

◆過度情緒化

◆太容易得罪別人

◆無法忍受情況之不明朗英國當代談判學者SamfritsLePoole

心目47獲致成功的談判所應具備的條件

◆談判實力（Power）◆談判策略（Strategies）◆談判技巧（Tactics）獲致成功的談判所應具備的條件◆談判實力（P48談判前的準備工作◆規劃策略並進行沙盤推演◆談判時間之選擇◆談判地點之選擇◆談判人員之選擇◆談判語言之選擇談判前的準備工作◆規劃策略並進行沙盤推演49（談判前的準備工作之一）

規劃策略及沙盤推演◆確立目標◆進行ＳＷＯＴ分析◆研擬策略◆藉假想敵進行沙盤推演（談判前的準備工作之一）

規劃策略及沙盤推演50目標策略SWOT分析S

＝Strengths（優勢）W＝Weaknesses（劣勢）O

＝Opportunities（機會）T

＝Threats（威脅）內在環境外在環境目標策略SWOT分析S＝Strengths（優勢）內在外51藉假想敵進行沙盤推演之好處◆能儘量嘗試各種策略/技巧◆能發掘準備欠週處◆扮演自己及對手之角色，更能知己知彼◆在團隊談判中培植成員之默契藉假想敵進行沙盤推演之好處◆能儘量嘗試各種策略/技巧52（談判前的準備工作之二）

談判時間之選擇

◆能令自己獲致最佳談判效果之

任何時間，都是適當的時間

◆不要輕易藉電話進行談判！（談判前的準備工作之二）

談判時間之選擇

◆能令自己獲53在試圖改變現狀之前，應給予利害關係人足夠的心理調適時間∵意料中的變動不會有什麼反彈，意料之外的變動將導致嚴重的抗拒！在試圖改變現狀之前，應給予利54（談判前的準備工作之三）

談判地點之選擇◆自己的根據地（Myplace）

◆對手的根據地（Yourplace）

◆中立地點（Someotherplace）

◆無地點（Noplace）

「無地點」談判之缺失

◆無法獲致足夠的學習機會

◆根據不週全的資訊作決策

◆太欠缺人性化（談判前的準備工作之三）

談判地點之選擇◆自55正式談判最好：自己之根據地次好：中立地點最差：對手之根據地正式談判最好：自己之根據地56在自己的根據地進行正式談判之好處

◆生理上較舒爽

◆心理上佔優勢

◆較易獲得支援

◆對環境擁有較大的掌握力

◆避免時差之痛苦

◆成本較低在自己的根據地進行正式談判之好處

57理想的談判場地◆安靜，不受干擾◆無窗或看不到窗的房間◆方便回家或回辦公室的地方◆可隨時召喚得到秘書或助理人員的地方理想的談判場地◆安靜，不受干擾58（談判前的準備工作之四）

談判人員之選擇◆「聯合作戰」應重默契◆原則上不要讓當事人、律師或會計師出現在談判現場◆儘可能不要跟沒有實權的人進行談判！（談判前的準備工作之四）

談判人員之選擇◆「聯合作戰」應重默59「單刀赴會」之好處

◆可避免對手對己方較弱的成員發動攻勢◆可避免對手對己方成員製造意見之分歧◆可當機立斷採取必要行動「聯合作戰」之好處

◆可獲集思廣益之效◆可結合不同背景與不同專長的人為成員◆便於首席談判代表對抗對手「單刀赴會」之好處60本身不具實權的好處◆方便你拒絕對手的要求◆令對手在足以維護自尊的前提下讓步◆令你獲致更多的思慮時間◆增加成交的誘因本身不具實權的好處◆方便你拒絕對手的要求61當對手不具實權時，你該怎麼辦？◆拒絕與之談判◆讓不具實權的代理人為你談判◆宣稱自己不具實權◆小心翼翼地讓步◆每當某項條件達成協議，立即要求對手背後具實權者予以確認當對手不具實權時，你該怎麼辦？◆拒絕與之談判62結語◆找別人為你談判，好過你為自己談判！◆你為別人談判，好過別人為他自己談判！結語◆找別人為你談判，好過你63討價還價中的「價」是何所指？

◆價格 ◆品質保證◆數量 ◆售後服務◆折扣 ◆包裝條件◆付款條件 ◆退貨條件◆交貨條件 ◆再度訂購條件◆規格 ◆贈品討價還價中的「價」是何所指？64「方便你逼使對手讓步」舉例

「你開出的價格，我無法接受！」

「我可接受你要求的付款條件，但無法接

受你開出的價格！」

「在你要求的付款條件與價格之下，除非

有更好的售後服務，否則我無法接受！」

「在那樣的付款條件、價格與售後服務之

下，至少你應該