顾客投诉接收和处理规定

版本号：2.0顾客投诉接收处理管理规定第4页共6页第6页共6页QEOHS管理文件顾客投诉接收和处理管理规定文件编号：版本号：2.0实施日期：顾客投诉接收和处理管理规定版本号编写审核会签审签批准批准日期1概述本规定对顾客投诉的接收和处理作出要求。2适用范围本规定用于公司承建的工程项目涉及顾客投诉的处理，国外项目也可参照实施。本规定所指“顾客投诉”包括：顾客发出的、书面的、要求整改的意见、建议、要求、期望、抱怨等表达顾客感受的信息；顾客对项目部上一级管理部门发出的、口头的整改意见和要求。3职责权限3.1公司3.1.1工程管理部负责收集、汇总子（分）公司在各个项目施工过程中顾客投诉，并向公司主管领导报告。3.1.2工程管理部督促子（分）公司协助项目部及时处理顾客投诉。3.1.3工程管理部牵头处理顾客向公司的投诉并反馈顾客。3.1.4相关部门接到顾客向公司的投诉应及时知会工程管理部，并协助工程管理部处理顾客投诉。3.2子（分）公司3.2.1工程部门负责收集、汇总项目部顾客投诉，并向主管领导报告。3.2.2工程、质量、安全等部门协助项目部处理顾客投诉。3.2.3工程部门负责处理顾客向子（分）公司的投诉，并反馈给顾客及公司工程管理部。3.2.4相关部门接到顾客向子（分）公司的投诉应及时知会工程部门，并协助工程部门处理顾客投诉。3.3项目部3.3.1工程部门负责处理顾客对项目的各项投诉，包括口头投诉。3.3.2工程部门应将投诉及投诉处理情况反馈子（分）公司工程部门。3.3.3相关部门协助处理顾客投诉，质检部门验证投诉处理结果的有效性。4.顾客对项目部投诉4.1项目部收到顾客投诉，项目部工程部门应填写《顾客投诉登记表》（附录一），并报项目部经理。4.2项目经理组织项目部各部门召开投诉处理会议，分析投诉内容，研究投诉处理方案，并由责任部门牵头落实整改。同时，项目部应与顾客、监理沟通，协商解决方案。4.3项目部无法解决的重大问题，项目经理应及时报告子（分）公司分管领导，子（分）公司研究解决。4.4投诉处理完毕，由责任部门填写整改报告反馈顾客，质检部门验证整改效果。4.5对公司重点工程，项目部应在收到投诉之后12h内报公司工程管理部。5顾客对子（分）公司投诉5.1子（分）公司收到顾客投诉，子（分）公司工程部门联系项目经理核实投诉情况。5.2子（分）公司工程部门在12h内将投诉报送公司工程管理部。子（分）公司根据投诉内容派相关部门人员进驻项目部，研究处理投诉方案。5.3项目部根据处理投诉方案组织实施，子（分）公司质量监督部门验证整改效果。6顾客对公司投诉6.1顾客对公司投诉，由公司工程部门牵头、各级相关部门协助处理投诉。6.2项目部组织投诉处理方案实施，公司工程管理部验证实施效果。7记录的要求7.1项目部工程部门应填写各级投诉的《顾客投诉登记表》（附录一）及《顾客投诉信息台帐》（附录三），每月25日将投诉情况上报子（分）公司工程部门。7.2子（分）公司工程部门填写顾客投诉汇总表（附录二）和《顾客投诉信息台帐》（附录三）在每季度末月30日前报公司工程管理部。8关联关系、工作接口8.1顾客投诉的内容可能涉及各个部门，需要各部门联合处理。8.2公司、子（分）公司的顾客投诉应备份到项目部工程部门归档。9支持性文件9.1公司《管理手册》第8.2.1节9.2ISO10002:2004《质量管理-顾客满意-组织内部投诉处理指南》标准10成果和记录10.1顾客投诉处理登记表10.2顾客投诉汇总表10.3顾客投诉信息台帐11附录附录Ⅰ顾客投诉处理登记表附录Ⅱ顾客投诉汇总表附录Ⅲ顾客投诉信息台帐附录Ⅰ顾客投诉处理登记表工程名称建设单位监理单位投诉/整改指令日期收到日期投诉/整改指令编号签收人投诉/整改指令的主要内容填写人：拟定的改进/整改措施填写人：部门负责人：年月日改进/整改措施实施效果验证人：部门负责人：年月日附录Ⅱ顾客投诉汇总表（年第季度）序号单位名称投诉次数其中整改率备注质量进度安全管理船机其它1234567填写:部门负责人:主管领导：年月日附录Ⅲ顾客投诉信息台帐（年第季度