《政务礼仪教程（第六版）》第二章 行政礼仪

第二章行政礼仪，在此是指公务员从事其具体的公务活动、执行国家公务时所必须遵守的行为规范。遵守行政礼仪，是公务员文明行政题中应有之义，同时也是对公务员规范服务的基本要求。行政礼仪第一节办公礼仪办公礼仪，是指公务员在国家机关里自己的办公室内，在执行公务、办理公事时所必须遵循的礼仪规范公务员所应当遵守的办公礼仪，主要涉及维护自身形象、勤于政务以及处理人际关系三个具体方面一、维护形象忌脏忌乱忌破忌露忌透忌短忌紧忌艳忌异二、勤于政务做好准备分门别类难易结合案头整齐三、处理人际关系同事相互支持、相互关心、平等待人、待人以诚、戒骄戒躁客人热情接待、热诚帮助、一视同仁、不厌其烦、善始善终上级服从命令、维护威信、以礼相敬、不得越位下级认真尊重、悉心照顾、主Ⱀ体谅第二节会议礼仪所谓会议，亦称聚会，它是指将人们组织起来，在一起研究、讨论、解决有关问题的一种社会活动方式。我国是社会主义国家，坚持人民民主，贯彻群众路线，是公务员依法行政时不可遗忘的基本方针。在这种情况下，举行会议，自然而然地成了公务员解决问题、做好工作、发扬人民民主、坚持群众路线的一种常规的工作一般来讲，国家机关要想让自己所组织的会议发挥作用、获得好评，公务员要想在出席会议时使自己表现良好、不辱使命。正因为如此，严守基本的会议礼仪，无疑是最理智的选择一、端正会风严格控制破除陈旧观念制定有关法规改进会风破除官场习气严格管理会议严肃处理滥办会议者提高效率集中主题压缩内容限定时间改进方式二、认真筹备会前准备确定主题拟发通知起草文件做好准备会议进行例行服务编写简报做好记录会议结束形成会议文件处理有关材料提供返程便利三、遵守会纪规范着装严守时间维护秩序专心听讲第三节谈判礼仪谈判，从严格的意义上来说，指的是不同国家、不同地区、不同行业、不同单位、不同部门为了各自的利益进行有组织、有准备的正式洽商，始终坚持或反复调整各自的目标，以求最终达成某种协议的整个过程。有时，人们亦称之为会谈站在礼仪规范的角度上说，公务员在参与谈判时，有必要艺术地听、有效地问、策略地谈、冷静地辩。在其具体的听、问、谈、辩等四个方面，既要讲究策略和技巧，又要不失礼貌一、艺术地听保持耐心察言观色关注细节及时反馈二、有效地问提问的时机提问的方式引导式、澄清式、借助式、探索式、选择式提问的逻辑提问的态度三、策略地谈斟酌言词用语灵活、转换话题、虚拟假设灵活耐心融洽气氛使用礼貌用语多对对手肯定少对对手评判四、冷静地辩辩论的特点对立性、攻击性、巧妙性、及时性、精练性辩论的原则态度冷静、事实有力、逻辑缜密辩论的方法基本的方法：先发制人；后发制人；求同存异；排异逼入；请君入瓮失礼的做法：独霸“辩”坛；歧视揭短；以权压人礼貌与客气第四节参观礼仪参观，在此指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行的实地观摩与考察。对公务员而言，参观，尤其是在公务活动中所进行的正式参观，可以使自己开阔眼界、增长知识、陶冶情操、获取有助于自己开展工作的第一手材料，并且还可以增进对参观项目的了解，促进与参观单位的相互关系的进一步发展参观礼仪，是对公务员在进行正式的、有组织的参观时所作所为的原则性规范。它的主要内容，包括四个方面一、选择项目有针对性量力而行兼顾意愿客随主便二、准备工作了解背景分工明确交际应酬规定具体三、客随主便时间内容路线行动服饰物品传播人员四、全力以赴集中全力看好听好问好记好服从集体第五节电话礼仪所谓“电话形象”，在此处指的是人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场者的总体印象。一般来说，它是由使用电话时的态度、表情、语言、内容以及时间等各个方面组合而成的。不论在工作岗位上还是在日常生活里，一个人的“电话形象”都体现着自己的修养和为人处世的风格，并且可以使与之通话者不必会面，即可在无形之中对其有所了解，对其为人处世做出大致的判断从具体的操作上来说，公务员平时在其使用电话时待人以礼的“电话形象”，需要具体地体现为客气、简洁、殷勤和自觉等几个方面一、待人客气平时，公务员在其使用电话时一定要待人客气在打电话时，不论发话人还是受话人，都应当面含微笑、吐字清晰、声调平和、语言文明在打电话时，除了利用必要的参考资料和做记录之外，不可以三心二意地去做其他事情二、用语简洁提前做好准备说话干脆利索“当机立断”结束三、态度殷勤平时，公务员在其使用电话时一定要态度殷勤。也就是说，对待自己的通话对象应当态度热情、耐心而周到打电话时，不要急不可耐，恨不得立拨立通，否则就要摔话筒出气，或是去骂大街在通话过程中，如果电话中断了，依照惯例，应由发话人立即再拨打一次四、勿碍于人平时，公务员在使用电话时切勿妨碍别人在一般情况下，有关公务的电话最好在上班时间内打，而不宜在下班之后打，尤其是不应该在凌晨、深夜、午休或用餐时间随便打电话给别人打国际长途时，应当先计算一下此地与彼地之间的时差，并了解一下当地是否采用“夏时制”，尽量不要在时间上只图自己方便，而不顾及别人的不方便第六节函电礼仪函电，通常是对书信与电报的合称。在人际往来之中，函电是最常用的书面文字交际的形式之一。对公务员而言，在公务往来与私人往来中，函电都是必须认真掌握和灵活运用的基本工具从写作礼仪的角度来看，尽管公务函电与私人函电有所不同，而就函电本身来说，书信与电报之间也存在着有目共睹的多重差异，但在函电的拟写、传递、接收、回复等一系列具体的过程里，基本的礼仪规范都是大致相似的一、内容完整书信笺文：抬头、启词、正文、祝词、署名、日期、附言封文：交付邮寄的国内信封、交付邮寄的国际信封、托人转交的信封有不同写法电报电报的内容，一般包括收报者姓名、地址、正文以及发报者姓名、地址、时间等几项二、文字文雅称呼直接采用平常对收信者的惯常称呼以姓氏加上称谓词作为称呼以人名加上称谓词作为称呼以姓氏加上职衔作为称呼直接以人名作为称呼以字号作为称呼敬语与谦语雅语与礼貌语三、回复及时及时回复妥善保存第七节条据礼仪条据，是公务员平日接触比较多的一种应用文体。单从表面上来看，它绝无长篇大论，大都显得非常简单。尽管如此，它在礼仪上仍旧有着很高的要求，并且有着许多具体的规定为了方便公务员全面掌握条据礼仪，在介绍了条据写作基本礼仪之后，以下将针对具体的不同种类的条据写作进行更为详细的介绍根据具体用途与功能的不同，条据可以分为两大类型：凭据性条据与说明性条据。具体而言，它们各自又可分成许多不同的种类一、凭据性条据借条欠条收条领条发条二、说明性条据托事条请假条留言条便函思考题什么是行政礼仪，其核心思想是什么？公务员办公时的着装有何主要禁忌？公务员在从事公务活动时应如何处理好人际关系？国家机关在举行会议时应如何安排与会者的座次？公务员出席会议时需要遵守哪些会议纪律？在谈判之中应当如何“艺术地听”？在谈判之中应当怎样“冷静地辩”？选择公务参