(完整版)餐饮(火锅)运营管理手册

XXX餐饮管理有限公司XXX餐饮管理有限公司运营管理手册、客人在用餐时突然停电，服务员应怎么办？答：服务员首先要镇定自若，不能惊惶失措，安抚客人说： “不要紧，请稍等我们马上就会修复的"，并立即拿来蜡烛点好，稳住客人的情绪。48、客人打架闹事，服务员应怎么办？答：服务员应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报 110,服务员千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后应迅速清场正常营业。49、客人反映泡茶的水不开，服务员应怎么办？答：服务员首先向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换重新泡上，事后应追究责任。50、客人提出烟、酒有假，服务员应怎么办？答：（1）服务员向客人耐心地解释：“我们的进货渠道是正规的，请你们放心”；（2）如果对客人解释不通，只能建议客人更换别的品牌；（3）报告上级，便于我们与供应商联系。51、客人询问店里的机密，服务员应怎么办？答：服务员应有礼貌地回答：“对不起，我不清楚，不好意思。”52、要饭的、精神病人入店后，服务员应怎么办？答：原则上，拒之门外，不给钱物，或者给点水果将其打发走。53、服务员出现工作差错，客人不买单，服务员应怎么办？答：服务员应和气地向客人致歉：“我的工作差错店内会进行处理，先生请您把帐结掉，否则我将赔偿，请您谅解。”同时报告上级，必要时经理出面解释。54、一个客人要多张贵宾卡，服务员应怎么办？答：服务员可以再给一张，不过要对客人神秘地说：千万别让其他顾客知道。 ’55、客人坚持要见经理，服务员应怎么办？答：问明事由，再通知经理。56、客人故意拖延时间占用桌子，朋务员应怎么办？答：（1）服务员首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要了，服务员可以说：“我可以为你们买单吗？"；（2）如果客人不需要买单，就顺其自然，服务心态依旧。57、客人不承认加过酒水、菜品，服务员应怎么办？答：服务员首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心地解释，如果客人还是不承认，我们只能商量解决。58、客人不愿意候餐，服务员应怎么办？答：首先可以给一张优惠卡，告诉客人：“您可以到外面转一下，然后再回来，只要一有空位我们就为您订好。”估计时间，告知客人何时回店就餐，如果客人不想再等就走，服务员应说：“实在不好意思，欢迎您下次再米。”59、客人用餐过后，要把菜单带走，服务员应怎么办？答：（1）服务员应委婉地跟客人解释：“我们财务有规定的，菜单我们要上交的。（2）菜单是我们酒店的机密，不能流失，如您想作纪念，我们可以送您我们的宣传资料。60、吧台发票已用完，客人要发票，服务员应怎么办？答：（1）服务员委婉地向客人解释；（2）写好证明以便下次来补。61、客人把打火机放在台面上，服务员应怎么办？答:服务员一定要提醒客人不要把打火机放在台面上，请客人把打火机放在身上，预防出现爆炸现象。62、当客人带宠物进酒店用餐，服务员应怎么办？答：“先生实在对不起，宠物不好在餐厅乱跑，我们为您保管好吗？" （用纸箱装起来，放置在指定里）63、当客人说来参观餐厅，服务员应怎么办？答：及时通知领导，由领导陪同。64、当客人要去厨房，服务员应怎么办？答：“您好，公司规定服务员不好进厨房，而且厨房是我们餐厅的重要基地，请您谅解。”65、当客人说餐厅有异味，服务员应怎么办？答：请稍候，我去拿空气清新剂处理一下好吗？66、小孩子到处乱跑，服务员应怎么办？答：提醒客人餐厅比较大，怕一时找不到孩子会着急的。67、客人忘了已预订的包间，服务员应怎么办？答：应询问客人是哪位先生/小姐预订的，并向问电话号码，以最短的时间内帮助客人找到预订的包间。“您好，请问是哪位先生/小姐预订的，要不你打个电话和你朋友联系一下？”68、客人点本店没有的酒水，服务员应怎么办？答：首先应尽量向其推销型号、产地、度数、与那种酒相近的洒水给客人，如果客人坚持，就马上汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人要求：“对不起，这种洒我们店里没有，其实XX酒和您点的酒口味差不多，也是XX地方出产的，您看怎么样？”“我们在附近商场马上去买，请稍等。”69、当餐厅爆满时，客人抱怨服务不到位，服务员应怎么办？答：应马上道歉：“对不起，没有很好的为您服务，请多原谅！”并及时细致周到的为客人服务。70、帐已结，吧台发现少算了钱怎么办？答：在这种情