探询电信运营商与渠道双赢的模式课件

讲员：袁岳博士零点调查

Mar,2003电信渠道度满意研究：探询运营商与渠道双赢的模式讲员：袁岳博士电信渠道度满意研究：目录一、渠道顾客满意度问题的提出二、研究渠道满意度的意义三、渠道成员分类四、渠道满意度分类研究五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究七、部分渠道满意度研究结果举例Page2目录一、渠道顾客满意度问题的提出Page2一、渠道满意度问题的提出在电信服务业中，渠道不仅是销售的渠道，更是服务的渠道；渠道作为一种销售功能的渠道，与消费者在购买方便性方面的满意度有着非常高的关联度；渠道作为一种服务功能的渠道，是电信企业与消费者交往过程中的非常重要的直接接触点，而所有接触点的片断的集合构成消费者的满意度；渠道是电信服务价值链中的重要一环；只有通过提升渠道成员的满意度才能全面、有效的实现消费者的满意度。Page3一、渠道满意度问题的提出在电信服务业中，渠道不仅是销售的渠二、研究渠道满意度的意义通过渠道满意度的研究，识别渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，寻找渠道成员的激励因素，以及对渠道状况和渠道成员满意度的动态监测，找到相应办法和措施建设渠道，提升渠道成员的满意度，从而顺利的实现渠道所具备的销售和服务功能，实现消费者的满意度，实现实际消费者的忠诚和潜在消费者的有效开发。Page4二、研究渠道满意度的意义通过渠道满意度的研究，三、渠道成员分类电信运营商客户自办营业厅大客户经理委托代办点合作营业厅指定专营店网上营业厅个人代办员银行邮局等电话营业厅实体销售网络虚拟销售网络从渠道的所有权上看，可以区分为自建渠道和代理渠道两种类型。从渠道实现的功能上看，可以区分为销售功能与服务功能的结合体，以及主要实现销售功能的渠道。其中自荐渠道和代理渠道中的合作营业厅、指定专营店，往往同时实现销售功能和服务功能，而委托代办点和个人代办员往往只是实现简单的销售功能。Page5三、渠道成员分类电信运营商客户自办营业厅大客户经理委托代办点四、渠道满意度分类研究自建渠道代理渠道渠道所有权的不同决定渠道成员的不同驱动方式，渠道实现功能的不同决定渠道成员的不同地位与重要性。这些不同也导致渠道成员满意度研究中的不同方式和方法。内部满意度研究神秘顾客服务过的顾客的满意度销售与服务功能简单的销售功能渠道成员满意度研究渠道成员满意度研究神秘顾客服务过的顾客的满意度这里主要从代理渠道中渠道成员的满意度的角度研究渠道的满意度。树立针对代理商渠道的服务意识，转变甲方观念。Page6四、渠道满意度分类研究自建渠道代理渠道渠道所有五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究这部分渠道主要指的是合作营业厅和指定专营店。这部分渠道往往与电信运营商关系较为密切，有相应的协议进行约束，电信运营商的控制力较强，渠道成员数量较少。采用神秘顾客和其服务过的顾客的满意度对这类代理渠道的服务结果进行动态监测，采用内部检查的方式对相关措施的落实情况进行监控，采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，找到渠道成员的有效激励方法。Page7五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究这销售人员服务态度销售人员专业形象销售人员操作规范性销售人员解决问题有效性客户抱怨和投诉的比例……

代理商服务的顾客是否对代理商的服务感到满意，满意的程度如何，其研究的结果作为评估渠道成员评估的一部分，促进渠道服务质量的提高。结合顾客满意度研究进行。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——从代理商服务过的客户监控服务质量Page8销售人员服务态度代理商服务的顾客是否对代理商的服务感到满意一、焦点座谈会：渠道成员的相关业务负责人。发掘渠道成员满意度的基本构成因素，渠道成员激励中的深层原因及激励措施作用链条，不满因素及本后深层次原因。二、半结构式问卷深访：渠道成员的相关业务负责人。渠道成员满意度的定量测度及相关愿意探讨。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度研究Page9一、焦点座谈会：渠道成员的相关业务负责人。五、销售与服务功能整体经营状况的满意度；

整体经营状况的影响因素不同因素的影响途径和影响程度佣金方式和佣金比例的满意度2.渠道管理政策的满意度；渠道管理政策的合理性渠道管理政策的完善性渠道管理政策的持续性渠道管理政策的有效性渠道政策中的改进点和改进措施服务支持措施的满意度；广告宣传支持的满意度人员培训支持的满意度相关联系人员的态度相关人员对业务的熟悉度相关人员反应的及时性未来经营前景的预期和看法；未来持续经营的可能性与转换的可能性；五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page10整体经营状况的满意度；服务支持措施的满意度；五、销售与服务功六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究这部分渠道主要指的是指定代办点和个人代办员，如移动充值卡、移动IP卡零售店等。这部分渠道往往与电信运营商关系较为松散，电信运营商的控制力较弱，渠道成员数量较多。采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，找到渠道成员的有效激励方法。这类渠道要实现的两个主要目标是：终端铺货率高和终端成交率高。Page11六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究这部分各业态终端铺货率对比网点覆盖率企

业1企

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业3企

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业3识别出竞争对手在各业态终端铺货状况及自身弱势铺货终端士多店专卖店电话亭终端铺货率地区对比分析(单个网点平均年出货量)企

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业3识别竞争对手终端铺货率状况及自身铺货弱势区域地区1地区2地区3终端铺货率对照分析：识别铺货中的优劣势，找到铺货弱势区域和业态。六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道铺货状况监测Page12各业态终端铺货率对比网点覆盖率企

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业各渠道销量对比网点销售量企

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业3识别出在不同业态终端的销售状况网点销量地区对比分析(单个网点平均年出货量)企

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业3识别出在各地区的网点销量对照地区1地区2地区3终端销量对照分析：识别强势、弱势区域终端和业态终端，提升终端销量。士多店专卖店电话亭六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道铺货状况监测Page13各渠道销量对比网点销售量企

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业整体经营状况的满意

单张卡的利润空间的满意度单张卡利润空间期望卡的销量的满意度2.竞争状况评估竞争激烈情况的评价竞争对自身的经营的影响的评价进货满意度；

进货价格的满意度进货方便性的满意度送货及送货及时性的满意度退换卡措施的满意度服务支持措施的满意度；

广告牌和业务宣传资料支持的满意度对问题反应的及时性对相关问题解决的结果的满意度5.经营障碍分析；没有经营的原因分析经营的意向性实际经营中可能存在的障碍6.未来持续经营的可能性与转换的可能性；六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page14整体经营状况的满意服务支持措施的满意度；六、主要实现销售功能渠道激励分析识别出在渠道激励方面竞争对手的优势环节和弱势环节权重12345评分铺货批零价差促销…返利毛利广告支持...零售商批发商............企业1企业2企业1企业2渠道激励分析：识别出在渠道激励方面的优劣势，改进渠道激励方式。渠道激励分析识别急待提升的渠道激励因素，并改革相应的销售政策主要

问题铺货批零价差…返利价差...零售商批发商12345评分六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page15渠道激励分析识别出在渠道激励方面权重12345评分铺货零批.P1P2P3渠道成员利润空间测试六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page16P1P2P3渠道成员利润空间测试六、主要实现销售功能的代理渠例1：某区域代理商对目前电信渠道建设的不满意点市场价格混乱是最严重的问题

压力大。复核机制呆板，扣罚多，但扶持少，经营风险大。

缺少亲和力。受访代理商反映运营商与代理商的沟通太少。

代理制度不适应现时市场的发展，激励机制不够。

七、部分渠道满意度研究结果举例Page17例1：某区域代理商对目前电信渠道建设的不满意点市场价格混乱是例2：某区域电信代理商与运营商改进合作的期望

提高代理的权限控制好市场价格提供商与代理商加强沟通

改变目前的利润分配方式，将部分利润转移到话费提成上，减低入网利润率，以减轻市场价格紊乱的程度。

发展代理商的脚步要放慢，以减低代理商之间的竞争。七、部分渠道满意度研究结果举例Page18例2：某区域电信代理商与运营商改进合作的期望七、部分渠道满对代理商进行功能方面的培训，让代理商能够充分了解服务功能，以利于向消费者推广。培训支持主要是指分担金额较高的促销费用，可以赞助或者折扣的形式来实现。费用支持提供宣传促销用的物品，如宣传单张、海报、小礼品等低值物品。物品支持例3：某区域电信代理商需要运营商提供的政策支持七、部分渠道满意度研究结果举例Page19对代理商进行功能方面的培训，让代理商能够充分了解服务功能，以谢谢12月-2214:04:0414:0414:0412月-2212月-2214:0414:0414:04:0412月-2212月-2214:04:042022/12/2014:04:04谢谢12月-2205:32:4105:3205:3212讲员：袁岳博士零点调查

Mar,2003电信渠道度满意研究：探询运营商与渠道双赢的模式讲员：袁岳博士电信渠道度满意研究：目录一、渠道顾客满意度问题的提出二、研究渠道满意度的意义三、渠道成员分类四、渠道满意度分类研究五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究七、部分渠道满意度研究结果举例Page2目录一、渠道顾客满意度问题的提出Page2一、渠道满意度问题的提出在电信服务业中，渠道不仅是销售的渠道，更是服务的渠道；渠道作为一种销售功能的渠道，与消费者在购买方便性方面的满意度有着非常高的关联度；渠道作为一种服务功能的渠道，是电信企业与消费者交往过程中的非常重要的直接接触点，而所有接触点的片断的集合构成消费者的满意度；渠道是电信服务价值链中的重要一环；只有通过提升渠道成员的满意度才能全面、有效的实现消费者的满意度。Page3一、渠道满意度问题的提出在电信服务业中，渠道不仅是销售的渠二、研究渠道满意度的意义通过渠道满意度的研究，识别渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，寻找渠道成员的激励因素，以及对渠道状况和渠道成员满意度的动态监测，找到相应办法和措施建设渠道，提升渠道成员的满意度，从而顺利的实现渠道所具备的销售和服务功能，实现消费者的满意度，实现实际消费者的忠诚和潜在消费者的有效开发。Page4二、研究渠道满意度的意义通过渠道满意度的研究，三、渠道成员分类电信运营商客户自办营业厅大客户经理委托代办点合作营业厅指定专营店网上营业厅个人代办员银行邮局等电话营业厅实体销售网络虚拟销售网络从渠道的所有权上看，可以区分为自建渠道和代理渠道两种类型。从渠道实现的功能上看，可以区分为销售功能与服务功能的结合体，以及主要实现销售功能的渠道。其中自荐渠道和代理渠道中的合作营业厅、指定专营店，往往同时实现销售功能和服务功能，而委托代办点和个人代办员往往只是实现简单的销售功能。Page5三、渠道成员分类电信运营商客户自办营业厅大客户经理委托代办点四、渠道满意度分类研究自建渠道代理渠道渠道所有权的不同决定渠道成员的不同驱动方式，渠道实现功能的不同决定渠道成员的不同地位与重要性。这些不同也导致渠道成员满意度研究中的不同方式和方法。内部满意度研究神秘顾客服务过的顾客的满意度销售与服务功能简单的销售功能渠道成员满意度研究渠道成员满意度研究神秘顾客服务过的顾客的满意度这里主要从代理渠道中渠道成员的满意度的角度研究渠道的满意度。树立针对代理商渠道的服务意识，转变甲方观念。Page6四、渠道满意度分类研究自建渠道代理渠道渠道所有五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究这部分渠道主要指的是合作营业厅和指定专营店。这部分渠道往往与电信运营商关系较为密切，有相应的协议进行约束，电信运营商的控制力较强，渠道成员数量较少。采用神秘顾客和其服务过的顾客的满意度对这类代理渠道的服务结果进行动态监测，采用内部检查的方式对相关措施的落实情况进行监控，采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，找到渠道成员的有效激励方法。Page7五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究这销售人员服务态度销售人员专业形象销售人员操作规范性销售人员解决问题有效性客户抱怨和投诉的比例……

代理商服务的顾客是否对代理商的服务感到满意，满意的程度如何，其研究的结果作为评估渠道成员评估的一部分，促进渠道服务质量的提高。结合顾客满意度研究进行。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——从代理商服务过的客户监控服务质量Page8销售人员服务态度代理商服务的顾客是否对代理商的服务感到满意一、焦点座谈会：渠道成员的相关业务负责人。发掘渠道成员满意度的基本构成因素，渠道成员激励中的深层原因及激励措施作用链条，不满因素及本后深层次原因。二、半结构式问卷深访：渠道成员的相关业务负责人。渠道成员满意度的定量测度及相关愿意探讨。五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度研究Page9一、焦点座谈会：渠道成员的相关业务负责人。五、销售与服务功能整体经营状况的满意度；

整体经营状况的影响因素不同因素的影响途径和影响程度佣金方式和佣金比例的满意度2.渠道管理政策的满意度；渠道管理政策的合理性渠道管理政策的完善性渠道管理政策的持续性渠道管理政策的有效性渠道政策中的改进点和改进措施服务支持措施的满意度；广告宣传支持的满意度人员培训支持的满意度相关联系人员的态度相关人员对业务的熟悉度相关人员反应的及时性未来经营前景的预期和看法；未来持续经营的可能性与转换的可能性；五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page10整体经营状况的满意度；服务支持措施的满意度；五、销售与服务功六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究这部分渠道主要指的是指定代办点和个人代办员，如移动充值卡、移动IP卡零售店等。这部分渠道往往与电信运营商关系较为松散，电信运营商的控制力较弱，渠道成员数量较多。采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，找到渠道成员的有效激励方法。这类渠道要实现的两个主要目标是：终端铺货率高和终端成交率高。Page11六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究这部分各业态终端铺货率对比网点覆盖率企

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业3识别出竞争对手在各业态终端铺货状况及自身弱势铺货终端士多店专卖店电话亭终端铺货率地区对比分析(单个网点平均年出货量)企

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业3识别竞争对手终端铺货率状况及自身铺货弱势区域地区1地区2地区3终端铺货率对照分析：识别铺货中的优劣势，找到铺货弱势区域和业态。六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道铺货状况监测Page12各业态终端铺货率对比网点覆盖率企

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业各渠道销量对比网点销售量企

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业3识别出在不同业态终端的销售状况网点销量地区对比分析(单个网点平均年出货量)企

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业3识别出在各地区的网点销量对照地区1地区2地区3终端销量对照分析：识别强势、弱势区域终端和业态终端，提升终端销量。士多店专卖店电话亭六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道铺货状况监测Page13各渠道销量对比网点销售量企

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业整体经营状况的满意

单张卡的利润空间的满意度单张卡利润空间期望卡的销量的满意度2.竞争状况评估竞争激烈情况的评价竞争对自身的经营的影响的评价进货满意度；

进货价格的满意度进货方便性的满意度送货及送货及时性的满意度退换卡措施的满意度服务支持措施的满意度；

广告牌和业务宣传资料支持的满意度对问题反应的及时性对相关问题解决的结果的满意度5.经营障碍分析；没有经营的原因分析经营的意向性实际经营中可能存在的障碍6.未来持续经营的可能性与转换的可能性；六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究

——渠道成员满意度具体分析Page14整体经营状况的满意服务支持措施的满意度；六、主要实现销售功能渠道激励分析识别出在渠道激励方面竞争对手的优势环节和弱势环节权重12345评分铺货批零价差促销…返利毛利广告支持...零售商批发商............企业1企业2企业1企业2渠道激励分析：识别出在渠道激励方面的优劣势，改进渠道激励方式。渠道激励分析识别急待提升的