连锁经营的组织管理课件

第三章连锁经营的组织管理学习目标：了解组织及与之相关的理论知识熟悉连锁经营企业组织的基本职能熟悉连锁经营企业的组织结构类型与设置熟悉连锁经营企业组织结构的维护与完善第三章连锁经营的组织管理学习目标：1【新课导入】职能不明确，随心所欲的指派工作，因而浪费人力和时间。有一家连锁企业公司就犯了这种毛病。原来由甲单位某甲所担任的一项工作，职责的繁简难易非常适合他的才能，作了若干年以后，老板又改派了乙单位的某乙来担任，他必须翻阅档案，熟悉有关法令规章，才能着手办理，结果事倍功半，浪费不少人力和时间。这位老板还自我解嘲的说“我是在培养人才！”

你认为：连锁经营的职能应包括哪些，相应的组织结构应如何设计？连锁经营的组织设计应有哪些要求？【新课导入】职能不明确，随心所欲的指派工作，因而浪费人力和时2第一节连锁经营的组织体系什么是组织★作为实体的组织是指人们为了一定目标的实现而进行合理的配置和协调，并具有一定边界的社会团体。★作为涉及活动过程的组织是指为了实现组织目标，对组织的资源进行有效的配置的过程。一、组织、组织结构第一节连锁经营的组织体系什么是组织★作为实体的组织是指人3（一）组织工作的主要内容：组织职能(工作)是指为了有效地实现共同目标和任务，合理的确定组织成员任务及各项活动之间关系，并对组织资源进行合理配置的过程。1、组织结构的设计：横向管理部门、纵向管理层次2、适度分权和正确授权3、组织内各职务人员的选择和配备4、组织文化的培育和建设5、组织与外部环境的关系（一）组织工作的主要内容：组织职能(工作)是指为了有效地实现4组织结构的构成要素：复杂化正规化集权化决策权在上层的集中程度用规则和程序指导员工行为的程度组织的分化程度组织结构的构成要素：复杂化正规化集权化决策权在上层的集中程度5（二）连锁经营企业组织的演变过程组织结构的类型有哪些？直线职能制职能制控股型事业部制矩阵制网络制直线制（二）连锁经营企业组织的演变过程组织结构的类型有哪些？直线职6（二）连锁经营企业组织的演变过程第一阶段：小型连锁企业直线制组织结构总经理门店A门店B门店C（二）连锁经营企业组织的演变过程第一阶段：小型连锁企业直线制7（二）连锁经营企业组织的演变过程第二阶段：中型连锁企业直线职能制组织结构总经理战略规划部店面经营部流通部财务部行政部A区分店B区分店C区分店……甲商品采购室乙商品采购室丙商品采购室……（二）连锁经营企业组织的演变过程第二阶段：中型连锁企业直线职8（二）连锁经营企业组织的演变过程第三阶段：导入参谋职能的组织结构图特许经营总部开发授权部财务行政部市场部营运部配送中心培训中心产品企划品牌管理营销企划员工培训加盟店培训（二）连锁经营企业组织的演变过程第三阶段：导入参谋职能的组织9（二）连锁经营企业组织的演变过程第四阶段：按业态/地区设置事业部组织结构最高管理层超市业连锁总部百货业连锁总部快餐业连锁总部开发部商品部运营部人事部百货店A百货店B百货店C（二）连锁经营企业组织的演变过程第四阶段：按业态/地区设置事10【案例应用】——巴恩斯医院

事情发生在10月的某一天，地点在圣路易斯的巴恩斯医院。戴安娜给院长戴维斯打来电话，要求和他见面。从戴安娜急促的声音中，院长感觉到发生了什么事情。他要戴安娜马上到他的办公室来。大约五分钟后，戴安娜来到了他的办公室，递给他一封辞职信。【案例应用】——巴恩斯医院事情发生在10月的某一天11“院长先生，我再也干不下去了”，戴安娜开始陈述，“我在产科当护士长已经四个月了，我简直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常的事，但这样的事每天都在发生。昨天早晨7:45分，我来到办公室，发现桌上有主任护士杰克逊的一张纸条，她告诉我，上午10:00需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。30分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管，走进来问我为什么有两位护士不在班上。“院长先生，我再也干不下去了”，戴安娜开12我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？‘立即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是否把事情办好了’。院长，类似的事情每天发生好多次。医院只能这样运作吗？”我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外13问题：1.这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？

2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢?

3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?问题：14（三）连锁经营企业组织设计的内容◆根据战略目标要求，建立合理的、具有一定灵活性的组织架构。（管理层次、管理幅度）

◆根据连锁经营企业的业务性质进行分工，确定各职能部门的职责范围。

◆根据所承担的职责赋予各职能部门、个管理人员相应的权利。（三）连锁经营企业组织设计的内容◆根据战略目标要求，建立合理15（三）连锁经营企业组织设计的内容◆明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道。（沟通模式）

◆设计连锁经营企业的业务流程、管理流程，建立与企业使命和愿景相一致的企业文化。

◆根据企业内外部诸多环境的变化，适时地调整组织结构。（三）连锁经营企业组织设计的内容◆明确上下级之间、个人之间的16（四）连锁经营企业组织设计的影响因素经营环境企业战略企业规模经营技术连锁组织设计的影响因素（四）连锁经营企业组织设计的影响因素经营环境企业战略企业规17（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程连锁经营企业的组织系统一般是由总部、分店和后勤实施等三部分组成，通常是先设立总部，再设立分部，后勤设施则是特许经营企业发展到一定规模时逐渐建立。（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程连锁经营企业的组织18（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程2将这些活动按某种模式进行归类落实1明确完成连锁经营企业目标所需进行的活动3建立能使各部门活动相互之间协调的体系（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程2将这些活动按某种19岗位设计：工作专门化部门化：工作的归类确定组织层次职能部门化产品部门化区域部门化顾客部门化工艺部门化岗位设计：部门化：确定组织层次职产区顾工20（六）连锁经营企业组织设计原则▲统一指挥原则▲以工作为中心原则▲组织层次和管理幅度适当原则▲对称性原则▲专业分工原则（六）连锁经营企业组织设计原则▲统一指挥原则▲以工作为中心原21第二节连锁经营企业组织的基本职能一、连锁经营总部的基本职能二、连锁经营门店的基本职能三、配送中心的基本职能第二节连锁经营企业组织的基本职能一、连锁经营总部的基本职22一、连锁经营总部的基本职能

▲研究和开发功能▲营销功能▲教育培训和指导功能▲信息功能▲展店功能▲物流服务功能▲财务功能▲人力资源管理功能▲制定发展战略和明确组织形态一、连锁经营总部的基本职能

▲研究和开发功能▲营销功能▲教育23二、连锁经营门店的基本职能▲环境管理：门店的外观、卖场内部的环境▲人员管理：员工、顾客、供货商▲商品管理：质量、缺货、陈列、损耗等▲现金管理：收银管理、进货票据管理▲信息资料管理：门店经营信息、顾客投诉信息二、连锁经营门店的基本职能▲环境管理：门店的外观、卖场内部的24

三、配送中心的基本职能1集中2整理分类3加工4储存接收不同供应商要送至同一门店商品，然后集中将商品送到特定门店，减少运输费，减少门店收货时拥挤现象供应商将产品送至属于不同企业的分店，倘若没有配送中心，供应商只能小批量装载。

三、配送中心的基本职能1集中2整理分类3加工4储存接收不同25第三节连锁经营企业的类型与组织结构设置一、连锁经营企业类型的比较分析（已学习）RC/FC/VC所用权资金来源扩张办法资金来源扩张速度商品来源价格策略员工培训第三节连锁经营企业的类型与组织结构设置一、连锁经营企业类26二、连锁经营企业组织机构设置（已学习）◆小规模的连锁经营企业可以采用直线组织；◆随着连锁企业的发展壮大，逐渐发展成为复合型的连锁系统，即在一个连锁体系内同时拥有直营连锁、特许连锁、自由连锁三种形式。→最高管理层直接管理、控制直营连锁总部、特许连锁总部和自由连锁总部，各总部直接管理自己的职能部门和各分店，职能部门是各连锁总部的参谋，不能直接领导、指挥各分店。二、连锁经营企业组织机构设置（已学习）◆小规模的连锁经营企业27三、连锁总部管理系统的组织结构（一）连锁加盟总部管理组织结构1直线制职能制（二）连锁加盟总部管理组织结构2导入参谋职能的组织结构事业部制（三）地区管理部管理模式三、连锁总部管理系统的组织结构（一）连锁加盟总部管理组织结构28四、连锁加盟门店的组织结构店长副店长财务人员后勤人员组长1组长2组长3店员2.1店员2.2四、连锁加盟门店的组织结构店长副店长财后组长1组长2组长3店29五、连锁配送中心的组织结构配送中心经理检验组库管组储运组信息组技术组五、连锁配送中心的组织结构配送中心经理检验组库管组储运组信息30第四节连锁经营企业组织结构的维护和完善一、连锁经营企业组织体系的完善（一）应当对自己企业进行一个客观的准确的自我评估（二）确定问题所在（三）寻求并选择改进方案（四）实施（五）追踪并继续完善整个连锁经营体系第四节连锁经营企业组织结构的维护和完善一、连锁经营企业组31二、连锁经营企业组织制度的维护（一）运用经济手段维护长远盈利、收费、价值链、一致性与优越性、商圈与合同年限（二）特许经营合同（法律手段）（三）运用行政控制手段维护

知识产权、《运作指南》、周期性报告、长期沟通、连锁经营管理人员

第四节连锁经营企业组织结构的维护和完善二、连锁经营企业组织制度的维护（一）运用经济手段维护（二）特32思考……Yes/No?1.我们只有在希望沟通时才沟通。2.一样的语言对讲话人和听众的意思是相同的。3.我们主要用言语沟通。4.我们相信某人讲话的内容，而不是他的表述方式。5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。思考……Yes/No?33场景:李娜正在其主管的办公室里等候。她来这

里同穆新谈有关下周班次的问题。她进来

时穆新正在接电话…...Act1:穆新同对方争吵一番，然后“砰”地将电话挂断，怒气冲冲的一边向外走一边对李娜咕哝说“在这儿等！”李娜叹道：“来的真不是时候，他的情绪坏透了。”场景:李娜正在其主管的办公室里等候。她来这

里同穆34Act2:穆新回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到桌上，眼睛也不抬就冷冷地问李娜：“你有什么事？”说完他开始翻阅文件。李娜说：“几星期前我要求下周六请假，好参加我姐姐的婚礼，我刚刚看到下周的班，星期六还是排了我上班。”穆新停住手瞪着李娜喊到：“你说是第三个星期六要请假，我已经给你留出来了本月的第三个星期六是二十号！”李娜叹到：“我的意思是指从我们说话时算起的第三个星期六。我是要十三号请假。真糟糕！有什么办法补救吗？”Act2:穆新回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到35Act3:

穆新把身体往后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻说：“没问题，李娜。能为适应你的家庭需要重新安排班次我将不胜荣幸。”Act3:穆新把身体往后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻36分析信息的要素1、声觉2、视觉3、言语说话人的声音从讲话人身上所看到的讲话人实际的用语包括声音的变化、质量、语速、音量、和顿音目光接触、身体姿势、手势、动作和面部表情说话人实际所说的话分析信息的要素1、声觉2、视觉3、言语说话人的声音从讲话人身37视觉55%声觉38%言语7%38%声觉55%视觉7%言语100%总和视觉声觉38%言语7%38%声觉38沟通的练习（发送者、接收者、信息、回馈）1.领班说：“张三，请把调味盅拿过来。”服务员张三：“好的。是蒜泥的调味盅吗？”2.大堂经理：“李四，请清洁一下台面。”服务员李四点头，转身去备餐柜拿抹布。3.迎宾：“何经理，今天北京的客人听了我讲解的火锅源流图后非常高兴，他们说下次到重庆一定还来巴渝食府。”何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。沟通的练习（发送者、接收者、信息、回馈）1.领班说：“张三，39典型的沟通障碍环境：噪音、周围的活动、正在进行中的工作语言问题：专业术语、方言、晦涩难懂的语言、语言本身的局限体力/注意力问题：疲劳、焦虑、生病、心里有事表达不清楚：并不是所有人在任何时候都能清楚表达自己的想法。投射：人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知事物。“我知道的你也该知道！”“我以为…”光环/魔角效应：对的永远是对的，错的永远是错的！自我防御：不安全感使我们对自己的行动持保护态度。曲解：由于很多信息的含义都是不明确或不完整的，所以很容易根据所说的话得出不准确的结论。或是你心中已经有结论。情绪：发/接双方的情绪都可能造成沟通不良。你可曾在生气时说过自己事后也后悔的话？典型的沟通障碍环境：噪音、周围的活动、正在进行中的工作40小组作业：※对以下连锁企业进行组织分析：沃尔玛、华联、全聚德、麦当劳、肯德基、永和豆浆※内容框架：一、企业概况二、组织现状、特点三、组织结构优缺点四、启示/建议小组作业：※对以下连锁企业进行组织分析：41演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！42第三章连锁经营的组织管理学习目标：了解组织及与之相关的理论知识熟悉连锁经营企业组织的基本职能熟悉连锁经营企业的组织结构类型与设置熟悉连锁经营企业组织结构的维护与完善第三章连锁经营的组织管理学习目标：43【新课导入】职能不明确，随心所欲的指派工作，因而浪费人力和时间。有一家连锁企业公司就犯了这种毛病。原来由甲单位某甲所担任的一项工作，职责的繁简难易非常适合他的才能，作了若干年以后，老板又改派了乙单位的某乙来担任，他必须翻阅档案，熟悉有关法令规章，才能着手办理，结果事倍功半，浪费不少人力和时间。这位老板还自我解嘲的说“我是在培养人才！”

你认为：连锁经营的职能应包括哪些，相应的组织结构应如何设计？连锁经营的组织设计应有哪些要求？【新课导入】职能不明确，随心所欲的指派工作，因而浪费人力和时44第一节连锁经营的组织体系什么是组织★作为实体的组织是指人们为了一定目标的实现而进行合理的配置和协调，并具有一定边界的社会团体。★作为涉及活动过程的组织是指为了实现组织目标，对组织的资源进行有效的配置的过程。一、组织、组织结构第一节连锁经营的组织体系什么是组织★作为实体的组织是指人45（一）组织工作的主要内容：组织职能(工作)是指为了有效地实现共同目标和任务，合理的确定组织成员任务及各项活动之间关系，并对组织资源进行合理配置的过程。1、组织结构的设计：横向管理部门、纵向管理层次2、适度分权和正确授权3、组织内各职务人员的选择和配备4、组织文化的培育和建设5、组织与外部环境的关系（一）组织工作的主要内容：组织职能(工作)是指为了有效地实现46组织结构的构成要素：复杂化正规化集权化决策权在上层的集中程度用规则和程序指导员工行为的程度组织的分化程度组织结构的构成要素：复杂化正规化集权化决策权在上层的集中程度47（二）连锁经营企业组织的演变过程组织结构的类型有哪些？直线职能制职能制控股型事业部制矩阵制网络制直线制（二）连锁经营企业组织的演变过程组织结构的类型有哪些？直线职48（二）连锁经营企业组织的演变过程第一阶段：小型连锁企业直线制组织结构总经理门店A门店B门店C（二）连锁经营企业组织的演变过程第一阶段：小型连锁企业直线制49（二）连锁经营企业组织的演变过程第二阶段：中型连锁企业直线职能制组织结构总经理战略规划部店面经营部流通部财务部行政部A区分店B区分店C区分店……甲商品采购室乙商品采购室丙商品采购室……（二）连锁经营企业组织的演变过程第二阶段：中型连锁企业直线职50（二）连锁经营企业组织的演变过程第三阶段：导入参谋职能的组织结构图特许经营总部开发授权部财务行政部市场部营运部配送中心培训中心产品企划品牌管理营销企划员工培训加盟店培训（二）连锁经营企业组织的演变过程第三阶段：导入参谋职能的组织51（二）连锁经营企业组织的演变过程第四阶段：按业态/地区设置事业部组织结构最高管理层超市业连锁总部百货业连锁总部快餐业连锁总部开发部商品部运营部人事部百货店A百货店B百货店C（二）连锁经营企业组织的演变过程第四阶段：按业态/地区设置事52【案例应用】——巴恩斯医院

事情发生在10月的某一天，地点在圣路易斯的巴恩斯医院。戴安娜给院长戴维斯打来电话，要求和他见面。从戴安娜急促的声音中，院长感觉到发生了什么事情。他要戴安娜马上到他的办公室来。大约五分钟后，戴安娜来到了他的办公室，递给他一封辞职信。【案例应用】——巴恩斯医院事情发生在10月的某一天53“院长先生，我再也干不下去了”，戴安娜开始陈述，“我在产科当护士长已经四个月了，我简直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常的事，但这样的事每天都在发生。昨天早晨7:45分，我来到办公室，发现桌上有主任护士杰克逊的一张纸条，她告诉我，上午10:00需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。30分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管，走进来问我为什么有两位护士不在班上。“院长先生，我再也干不下去了”，戴安娜开54我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？‘立即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是否把事情办好了’。院长，类似的事情每天发生好多次。医院只能这样运作吗？”我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外55问题：1.这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？

2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢?

3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?问题：56（三）连锁经营企业组织设计的内容◆根据战略目标要求，建立合理的、具有一定灵活性的组织架构。（管理层次、管理幅度）

◆根据连锁经营企业的业务性质进行分工，确定各职能部门的职责范围。

◆根据所承担的职责赋予各职能部门、个管理人员相应的权利。（三）连锁经营企业组织设计的内容◆根据战略目标要求，建立合理57（三）连锁经营企业组织设计的内容◆明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道。（沟通模式）

◆设计连锁经营企业的业务流程、管理流程，建立与企业使命和愿景相一致的企业文化。

◆根据企业内外部诸多环境的变化，适时地调整组织结构。（三）连锁经营企业组织设计的内容◆明确上下级之间、个人之间的58（四）连锁经营企业组织设计的影响因素经营环境企业战略企业规模经营技术连锁组织设计的影响因素（四）连锁经营企业组织设计的影响因素经营环境企业战略企业规59（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程连锁经营企业的组织系统一般是由总部、分店和后勤实施等三部分组成，通常是先设立总部，再设立分部，后勤设施则是特许经营企业发展到一定规模时逐渐建立。（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程连锁经营企业的组织60（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程2将这些活动按某种模式进行归类落实1明确完成连锁经营企业目标所需进行的活动3建立能使各部门活动相互之间协调的体系（五）连锁经营企业组织结构设计的基本过程2将这些活动按某种61岗位设计：工作专门化部门化：工作的归类确定组织层次职能部门化产品部门化区域部门化顾客部门化工艺部门化岗位设计：部门化：确定组织层次职产区顾工62（六）连锁经营企业组织设计原则▲统一指挥原则▲以工作为中心原则▲组织层次和管理幅度适当原则▲对称性原则▲专业分工原则（六）连锁经营企业组织设计原则▲统一指挥原则▲以工作为中心原63第二节连锁经营企业组织的基本职能一、连锁经营总部的基本职能二、连锁经营门店的基本职能三、配送中心的基本职能第二节连锁经营企业组织的基本职能一、连锁经营总部的基本职64一、连锁经营总部的基本职能

▲研究和开发功能▲营销功能▲教育培训和指导功能▲信息功能▲展店功能▲物流服务功能▲财务功能▲人力资源管理功能▲制定发展战略和明确组织形态一、连锁经营总部的基本职能

▲研究和开发功能▲营销功能▲教育65二、连锁经营门店的基本职能▲环境管理：门店的外观、卖场内部的环境▲人员管理：员工、顾客、供货商▲商品管理：质量、缺货、陈列、损耗等▲现金管理：收银管理、进货票据管理▲信息资料管理：门店经营信息、顾客投诉信息二、连锁经营门店的基本职能▲环境管理：门店的外观、卖场内部的66

三、配送中心的基本职能1集中2整理分类3加工4储存接收不同供应商要送至同一门店商品，然后集中将商品送到特定门店，减少运输费，减少门店收货时拥挤现象供应商将产品送至属于不同企业的分店，倘若没有配送中心，供应商只能小批量装载。

三、配送中心的基本职能1集中2整理分类3加工4储存接收不同67第三节连锁经营企业的类型与组织结构设置一、连锁经营企业类型的比较分析（已学习）RC/FC/VC所用权资金来源扩张办法资金来源扩张速度商品来源价格策略员工培训第三节连锁经营企业的类型与组织结构设置一、连锁经营企业类68二、连锁经营企业组织机构设置（已学习）◆小规模的连锁经营企业可以采用直线组织；◆随着连锁企业的发展壮大，逐渐发展成为复合型的连锁系统，即在一个连锁体系内同时拥有直营连锁、特许连锁、自由连锁三种形式。→最高管理层直接管理、控制直营连锁总部、特许连锁总部和自由连锁总部，各总部直接管理自己的职能部门和各分店，职能部门是各连锁总部的参谋，不能直接领导、指挥各分店。二、连锁经营企业组织机构设置（已学习）◆小规模的连锁经营企业69三、连锁总部管理系统的组织结构（一）连锁加盟总部管理组织结构1直线制职能制（二）连锁加盟总部管理组织结构2导入参谋职能的组织结构事业部制（三）地区管理部管理模式三、连锁总部管理系统的组织结构（一）连锁加盟总部管理组织结构70四、连锁加盟门店的组织结构店长副店长财务人员后勤人员组长1组长2组长3店员2.1店员2.2四、连锁加盟门店的组织结构店长副店长财后组长1组长2组长3店71五、连锁配送中心的组织结构配送中心经理检验组库管组储运组信息组技术组五、连锁配送中心的组织结构配送中心经理检验组库管组储运组信息72第四节连锁经营企业组织结构的维护和完善一、连锁经营企业组织体系的完善（一）应当对自己企业进行一个客观的准确的自我评估（二）确定问题所在（三）寻求并选择改进方案（四）实施（五）追踪并继续完善整个连锁经营体系第四节连锁经营企业组织结构的维护和完善一、连锁经营企业组73二、连锁经营企业组织制度的维护（一）运用经济手段维护长远盈利、收费、价值链、一致性与优越性、商圈与合同年限（二）特许经营合同（法律手段）（三）运用行政控制手段维护

知识产权、《运作指南》、周期性报告、长期沟通、连锁经营管理人员

第四节连锁经营企业组织结构的维护和完善二、连锁经营企业组织制度的维护（一）运用经济手段维护（二）特74思考……Yes/No?1.我们只有在希望沟通时才沟通。2.一样的语言对讲话人和听众的意思是相同的。3.我们主要用言语沟通。4.我们相信某人讲话的内容，而不是他的表述方式。5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。思考……Yes/No?75场景:李娜正在其主管的办公室里等候。她来这

里同穆新谈有关下周班次的问题。她进来

时穆新正在接电话…...Act1:穆新同对方争吵一番，然后“砰”地将电话挂断，怒气冲冲的一边向外走一边对李娜咕哝说“在这儿等！”李娜叹道：“来的真不是时候，他的情绪坏透了。”场景:李娜正在其主管的办公室里等候。她来这

里同穆76Act2:穆新回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到桌上，眼睛也不抬就冷冷地问李娜：“你有什么事？”说完他开始翻阅文件。李娜说：“几星期前我要求下周六请假，好参加我姐姐的婚礼，我刚刚看到下周的班，星期六还是排了我上班。”穆新停住手瞪着李