跨文化沟通与谈判课件

第三讲跨文化沟通与谈判主讲人：张爱武电话_mail:zaw@第三讲跨文化沟通与谈判主讲人：张爱武1一、沟通的一般过程

沟通是将信息从发送者传递到接受者的过程。发送者的意思编码媒介解码接收者的理解反馈沟通游戏：风语者一、沟通的一般过程沟通是将信息从发送者传递到接2编码：表达信息的过程，会受到个人文化的影响

中国文化：负面信息——婉转当面指出太强烈——电子邮件解码：对信息的理解和破译

婉转——保全我的面子

电子邮件——保留大家的面子

美国文化：婉转——不知道你在说什么

电子邮件——那就是不重要编码：表达信息的过程，会受到个人文化的影响3二、口头语言沟通的跨文化差异2.1直接与婉转直接：明确的信息、个人主义、低语境婉转：含蓄的信息、集体主义、高语境

二、口头语言沟通的跨文化差异2.1直接与婉转4婉转的程度测量：1.一个人在多大程度上会主动寻找别人言词背后的间接含义；2.一个人自己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。

说话婉转的人自我监控能力更强，在公共场合的自我意识能力更强，更愿意动脑子，更不过度自信。婉转的程度测量：52.2插嘴与沉默欧美人：轮流说，没有间断和插嘴拉美人：相互打断和插嘴，没有间断

东方人：轮流说，有间断沉默的含义东方：沉默是金西方：沉默代表迟钝2.2插嘴与沉默62.3高语境和低语境

语境是指两个人在进行有效沟通之前所需了解和共享的背景知识，所需具备的共同点。

高语境：指的是在沟通中，绝大部分的信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，而很少存在于所传递的编码清晰的讯息中。

低语境：大量信息存在于编码清晰的外在语言之中。

2.3高语境和低语境7中国人讲究意会而不是言传日本人认为，把深刻的情感用语言表达出来会损害其价值，不用言辞而达到的默契比通过讨论解释而达到的彼此相知更珍贵。

中国人讲究意会而不是言传8高语境文化中的人对讲话言辞本身会更加注意，同时对该人说话的语气、表情，当时在场人的表情，所处的物理环境，人与人的座位安排等隐型的话语环境都回关注。

关注隐型细节会消耗很多心理能量，因此，高语境的人常常感到疲倦，低语境的人往往会更轻松。高语境文化中的人对讲话言辞本身会更加注意9语境会影响人的思维方式，高语境文化多产生知觉思考者，而低语境文化多产生分析思考者。（1）直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；而分析性思考者依靠过去知识作判断，追求理性。

语境会影响人的思维方式，高语境文化多产生10（2）直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；而分析型思考者表达直白，以计划/理论为导向，讲求推理。

（3）直觉型思考者注重整体，喜欢通盘考虑；而分析型思考者对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。（2）直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，11低情景或明确的沟通文化高情景或含蓄的沟通文化明确/含蓄的沟通：国际比较瑞士籍德国人德国人斯堪的纳维亚人北美人法国人英国人意大利人拉丁美洲人日本人低情景或明确高情景或含蓄明确/含蓄的沟通：国际比较瑞士籍德国122.4联想与抽象

联想：在用语言沟通时，同质文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能让倾听者通过联想来了解自己所说的意思。抽象：在异质文化中，很难假设倾听者与你有相似的联想，所以需要更抽象的语言沟通，并在沟通中不断进行解释。2.4联想与抽象132.5同构归因

有效的跨文化沟通是建立在同构归因的基础之上，即编码者和解码者对行为的解释、归因是相同或接近的，这样人们才能有效沟通。

主人：请客时，再三劝酒和夹菜（热情，好客）

客人：我说过了，我不能喝。（不尊重）2.5同构归因143.1写报告权利距离、时间观念3.2候选人

成就文化/归属文化

无论是否来自名校，关键看你的专业能力

名校毕业的就行了三、用跨文化理论分析跨文化对话3.1写报告三、用跨文化理论分析跨文化对话153.3并非审美观不同美国客人和中国丈夫的对话：你的妻子很漂亮不不，她不漂亮的确实很漂亮我妻子一点也不漂亮也许是我们审美观不同

3.3并非审美观不同16你的孩子很聪明不不，其实他很笨谢谢你丰盛的晚餐不好意思，招待不周语言的层次：发话轴：普通礼貌型和敬语型参照轴：谦卑型和自然型你的孩子很聪明17四、非语言沟通的跨文化差异非语言沟通是指不通过语言在沟通中传达信息的过程，这些非口头语言包括语音语调、眼神交流、身体接触、脸部表情空间距离等。

70%的意思是通过言语之外的沟通传达的。四、非语言沟通的跨文化差异非语言沟通是指18

四月十七，正是去年今日：别君时。忍泪佯低面，含羞半敛眉。不知魂已断；除确天边月，无人知。——韦庄《女冠子》

秀幕芙蓉一笑开，斜偎宝鸭亲香腮，眼波才动被人猜。一面风情深有韵，半笺矫恨寄幽怀，月移花影约重来。

——李清照《浣溪沙》寒蝉凄切。对长亭晚，骤雨初歇。都门帐饮无绪，留恋处、兰舟催发。执手相看泪眼，竟无语凝噎。念去去千里烟波，暮霭沉沉楚天阔。

——柳永《雨霖铃》四月十七，正是去年今日：别君时。忍泪佯低面，含羞半敛眉194.1语音语调央格鲁-萨克森人：抑扬顿挫，跌宕有致；拉美人：语调很高、情绪激昂东方人：语调平缓单一、很少起伏、不紧不慢4.1语音语调20英国人普遍认为在咖啡吧工作的印度和巴基斯坦的女招待对顾客不礼貌。

原来，这些女招待在报菜名时用的是降调。顾客对降调的知觉：对顾客没礼貌、态度粗鲁。

英国人普遍认为在咖啡吧工作的印度和巴基斯214.2目光接触贼眉鼠眼、浓眉大眼、眉清目秀、炯炯有神眉目传情、暗送秋波、含情脉脉央格鲁-萨克森人：几乎是必然有目光接触，不看对方意味着躲避、试图隐瞒、不诚实、不敢面对、不感兴趣。东方人：目光接触不是一定要有的，目光直视对方会被视为挑衅。4.2目光接触224.3空间距离（美国为例）亲密区：46厘米

，适合进行较敏感的沟通。私人区：46-122厘米

，适合于朋友交谈。社交区：122-366，适合于一般商务及社交上的来往。公共区：366厘米以上，是人们管不到，也是可以不理会的地方。4.3空间距离（美国为例）23跨文化沟通与谈判241968年美国越战结束前的巴黎和谈座次安排。谈判四方：美国（U.S）、南越（S.V）、北越（N.V）、民族解放阵线（NLF）,为了安排座位，整整花了8个月时间，考虑到8个月中牺牲的生命，可见空间布局远不是小事。1968年美国越战结束前的巴黎和谈座次254.4手势、触摸和身体导向叫人过来的手势？演讲时的手势。面试时的手势。谈判时的手势。4.4手势、触摸和身体导向26跨文化沟通与谈判27跨文化沟通与谈判28跨文化沟通与谈判29跨文化沟通与谈判30跨文化沟通理论的新发展——CSIS(1)沟通与社交方式理(CommunicationandSocialInteractionStyle，CSIS)是近年来在跨文化沟通研究领域出现的新理论，由文迪·阿黛尔(WendiAdair：A)、南希·白肯(NancyBuchan：B)和陈晓萍(Xiao-PingChen：C)(2009)联合提出。跨文化沟通理论的新发展——CSIS(1)沟通31该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂的过程，包含着人与人在社会交往中需要经历和注意的种种方面，因此是一个多维概念。根据个体CSIS的不同，我们可以确定不同文化中人们的典型沟通和社交方式，并以此来划分文化的类型。该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂的过程，包32沟通和社交方式主要由以下几个方面来确定：(1)沟通方式和内容的直接程度：直接/明确或间接/含蓄；(2)在沟通过程中对人际关系的关注程度：关注程度高或低；(3)在沟通中对时间的关注程度：关注程度高或低；(4)空间因素在沟通中的作用：作用大或小。沟通和社交方式主要由以下几个方面来确定：33跨文化沟通学者谷迪康斯特(Gudykunst，1983)曾经发现在高语境的文化中，人们一般会花较多时间了解陌生人的底细以确定在与之沟通时应该使用的合适的态度、方法、用词和动作语言。如果不知对方是“谁”，那就很难把握沟通的方式。双方一旦建立了关系，他们就不再询问这些问题，也不会再对此人有所怀疑。跨文化沟通学者谷迪康斯特(Gudykunst，34而在低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细之后再与之沟通，因为对他们来说，不管对方是谁，沟通的内容和方法应该不受太大影响。沟通者之间的人际关系也会影响对于面子的意识，因为有的沟通纯粹是为面子服务的，基本上不包含太多的信息量，比方说说奉承话，或者彼此吹捧就是如此。而在低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细之35亭图美(Ting-Toomey，1999)在她的研究中发现，在低语境文化中的沟通对于面子的意识通常与维护自己的面子有关；而在高语境文化中，沟通的双方不仅考虑维护自己的面子，也同时顾及对方的面子。

亭图美(Ting-Toomey，1999)在她的36该理论认为，个体的集体主义导向与这一维度紧密相关。集体主义文化中的人通常对社会/群体规范比较关注，因此在沟通的过程中就会注重双方的身份和关系，从而尽量做出“得体”的行为，内外有别；相反，生活在个体主义文化中的人以关注自己为主，不会对沟通的情景以及沟通对象的身份和关系多加关注(GudykunstandLee，2002)。该理论认为，个体的集体主义导向与这一维度紧密相37此外，权力距离也与这一维度有联系。权力距离文化中的人对个人在社会中的“地位”非常敏感，如果沟通的对方是自己的上司，那么，在沟通中的语气、肢体语言都会做出相应的调整，表现出谦恭的姿态。相反，如果沟通的对方是自己的下属，其神态、语调、用词都会大不相同，而表现出自己的权威。吉布森(Gibson，1998)的研究发现，在权力距离高的文化中，人们在相对正式的场合(比如开会)更倾向于选择一本正经而不是轻松随意的沟通方式。同学会此外，权力距离也与这一维度有联系。权力距离文化384.5.2时间在沟通中的角色对于时间在沟通中的角色，经典的研究结果是时间的二极论：一极是多元论，另一极是单元论。在持时间多元论的文化中，人们对时间报有相当灵活的态度，对别人没有预约的来访，临时安排的会议等习以为常。4.5.2时间在沟通中的角色对于时间在沟通中的角39

有时他们也通过时间来沟通自己的好恶和情绪，比如让某个自己不喜欢的人或者某个地位低下者久等，或者与某个好友聊得余兴未尽而取消/延迟其他约会(并非一定是对其他约会不尊重)，或者提前完成某个项目以表现自己对该项目及该项目负责人的重视等。很多阿拉伯国家、非洲国家、亚洲国家和地中海沿岸的国家都持有时间多元论(Hall&Hall，1987)。有时他们也通过时间来沟通自己的好恶和情绪，比如40相反，在持时间单元论的文化中，人们认为时间是固定的、可测量的，就像墙上的时钟一样。因此，人们倾向于按照时间的顺序来安排工作或加工信息。他们每天都有一个清晰的作息时间表，完成任务的进度表，然后按部就班地工作。如果中间有人打扰，或出现临时突发的事件，打乱了原先的计划，他们会感觉相当不快。而美国、德国和瑞士就是典型的具有这种文化特征的国家。相反，在持时间单元论的文化中，人们认为时间是固定414.5.3空间在沟通中的角色空间在沟通中最明显的表现就是沟通双方之间保持的物理距离。一个人可以通过明确地表示自己的“领地”(比如把自己的衣服放在某一座位上)来表达自己的权利；也可以通过保持自己所占领的“不可见”个人空间(比如顶层最大的海景办公室)来表达自己的地位(Hall&Hall，1990)。此外，文化人类学中对社交过程中的触摸行为的研究也与空间这个概念有关。4.5.3空间在沟通中的角色空间在沟通中最明显的42综合不同文化在这4个方面的系统差异，我们因此提出了按沟通和社交行为划分的文化的3大种类：直接型文化、外露型文化和含蓄型文化。这3种文化的基本界定标准在表4-2中有详细说明。综合不同文化在这4个方面的系统差异，我们因此提43文化类型沟通风格人际关系时间空间直接型直接

线性

说者导向低关注

区分工作/非工作关系

强调自我面子的维护高度确定性

确定的时间表和完成时间距离较远对话间不留空隙中等外露

中等程度肢体语言表露型中等程度的直接

关注全局

听者导向高关注

混合工作/非工作关系

强调维护自我和他的人面子高度灵活性

灵活的时间表和完成时间距离很近对话间不留空隙时有重叠

情绪化

相当外露的肢体语言含蓄型间接

顾全大局

听者导向高关注

中等程度工作/非工作关系重叠

强调维护自我和他的人面子中等灵活性

较灵活的时间表和完成时间距离较远，对话间留有清晰的沟通空间

含蓄

微妙的肢体语言沟通和社交方式种类文化类型沟通风格人际关系时间空间直接型直接

线性

说者导44

这3种文化的典型表现也可以用图4-5中的A、B、C来表示。以这3种类型为基点，我们建立了一个三角模型，来表明3种文化的互相关联性，它们不是水火不相容的。而且，在4个方面表现的不同组合还能够出现除了这3种文化类型之外更多的文化类型。因此，这个理论的延伸性和包容性都很强。这3种文化的典型表现也可以用图4-5中的A、B、C45A强外露型B强直接型C强含蓄型D混合型：直接外露E混合型：含蓄外露F混合型：含蓄直接G过桥空间表露型过桥空间含蓄型直接型ABCDEFGA强外露型表露型过桥含蓄型直接型ABCDEFG464.5倾听的文化差异4.5.1倾听文化：

倾听文化中的个体很少主动发起讨论或谈话，他们喜欢先认真搞清楚别人的观点，然后对这些观点作出反应，并形成自己的观点。倾听文化中的人在听别人说话时，专注、不插嘴、回复时也不会用太强烈的语言。此外，他们常常通过问题让讲话者澄清意图和期望。4.5倾听的文化差异47倾听文化中的人会根据语境去回答对方的问题，并在表达自己思想的时候常常只说一半，而让倾听者去填补其余，以表示对对方的赞赏。

倾听文化的沟通顺序：认真倾听，理解对方的意图、沉默片刻以作评判，进一步提问澄清，提供建设性反馈，保留一定的模糊性。

倾听性文化顺序：日本、中国、新加坡、芬兰、韩国、土耳其…倾听文化中的人会根据语境去回答对方的问题，并在表484.5.2对话文化：

人们常常会用发表意见或问问题的方式打断对方的“自言自语”，以此显示对话题的兴趣。

对话文化中的人特别注重人和人际关系。他们建立各种各样的人际关系来获得信息和解决各种各样的问题。从人的角度思考问题、解决问题是对话文化的特色之一。4.5.2对话文化：494.5.3数据文化：

人们热衷于数据、事实和逻辑，被称为数据文化。数据文化注重来自报刊、杂志和其他书面的信息，言传的信息不被认真对待。4.5.3数据文化：504.6沟通中的权利距离

人与人之间的地位差距或权力差距在很大程度上决定了一个人的沟通行为。

在权力不平等的关系中，要达到良好的沟通，从权力方来说，应主动了解被管理方的需求，对弱势一方表示尊重和平等沟通的欲望，并建立机制强化这种观念，使被管理者心中没有障碍，敢于说出自己的心声。4.6沟通中的权利距离51

从弱势一方的角度，因为处于被动地位，要尽可能克服心理障碍，大胆陈词，向管理者表达自己的需求，而不应该逆来顺受，唯唯诺诺。从弱势一方的角度，因为处于被动地位，要尽可52五、跨文化沟通能力案例：美国工程师给中国工程师的抗议信赵工发现同事的程序有个错误，就给他修改了并作了一个注释。

第二天，赵工收到抗议信，老板也收到了。

解释、说明情况、表示歉意。

再次发现错误，不是直接修改，而是通知对方，并将改正后的软件发给他。

五、跨文化沟通能力案例：美国工程师给中国工程师的抗议信53研究表明，跨文化沟通能力不同于单一文化情境中的沟通能力，跨文化沟通能力强调的是在跨文化情境中能够得体而有效地进行沟通的能力。得体：指在具体的文化情境下能用合适的方式沟通，知道该如何反馈、如何提问。在跨文化的情境中能够回避不合时宜的沟通反应。能够形成良好的沟通氛围、控制沟通进程，知道何时该自己说，何时该对方说。

研究表明，跨文化沟通能力不同于单一文化54案例：直接沟通消除误解

在某集团收购的研发中心里，由一名美国员工Dannis负责CDMA核心技术的研发，中方汪经理为了表示对其工作的重视，按中国人的习惯，每隔两天就给他发一封电子邮件，询问工作进展。然而没过10天，该员工就向汪力成提交了辞职报告。

案例：直接沟通消除误解在某集团收购的研发中心里55汪经理对此大惑不解：“我如此关心你，你为什么还提出辞职？”该员工说：“你每隔两天就发邮件给我，这说明你对我不信任；如果信任我，我会按时完成任务；如有问题，我自然会向你报告。”经过再三解释，汪经理终于与这位员工消除了误解。此后，双方调整了沟通方式，汪经理不再发邮件，这位员工定期向汪经理做汇报。

汪经理对此大惑不解：“我如此关心你，你为什么还提56

经过这件事，汪经理明白了，购并海外公司后，最大的挑战在于如何整合双方的文化冲突。关键的问题是我们中国企业有没有能力来管理好这样一种跨地区、跨国、不同文化、不同民族员工的团队和企业，这是我们必须面对的一种挑战。经过这件事，汪经理明白了，购并海外公司后，最大的挑战在57六、跨文化谈判6.1什么是谈判

谈判是指一个利益共同体的双方为了取得对自己有利的结果而进行协商的过程。

（1）双方有利益上的相关，有一个共享的目标。

（2）在需要合作的同时，双方有利益上的冲突。

（3）假设人是理性的，就有利益最大化的追求，那么任何一方就都希望自己的利益能够最大化，于是就需要与对方协商。六、跨文化谈判6.1什么是谈判586.1.1BATNA（BestAlternativeToaNegotiatedAgreement）

BATNA指的是假如目前的谈判不成，达到目标所存在的其他可能性。BATNA事实上决定了一个人在谈判中的权力。一个人的可选择余地越大，就越有讨价还价的资本。反之，就很被动，越没有可能与对方讨价还价。6.1.1BATNA（BestAlternativeT596.1.2谈判双方的立场和利益

立场：是一个人想达到的谈判结果

利益：隐藏在立场后面的原因。

谈判时关注谈判者的利益比关注其立场对达成良好的谈判结果会更有效。

图书馆：开窗VS不开窗

两兄弟分橘子副主管的晋升人选6.1.2谈判双方的立场和利益606.1.3讨价区间谈判底线：买方愿意出的最高价和卖方愿意出的最低价。讨价区间：双方底线的重合部分。谈判区间为零时，可以达成交易；谈判区间为负时，则不可能达成交易。6.1.3讨价区间616.1.4分布式谈判与整合式谈判分布式谈判：零和谈判，或者有限资源下追求自身利益最大化的谈判，通常发生在只有一项事宜可以协商时。整合式谈判：照顾彼此的利益的谈判，通常发生在多项事宜需要谈判时，双方寻找不同方法，扩大大饼本身的面积，以取得共赢的结果。在讨价区间为负时，想象力就很关键，而把对方立场的关注转化为利益的关注就变得格外重要。6.1.4分布式谈判与整合式谈判62案例：埃及以色列的戴维营谈判协议以色列：自1967年实际占有西奈半岛埃及：要求收回西奈半岛主权立场：完全对立，都希望完全占有西奈半岛利益：没有冲突以色列：国家安全，需要缓冲区埃及：国家主权与领土完整最后达成协议：案例：埃及以色列的戴维营谈判协议以色列：自1967年实际占有63西奈半岛（ShibhJaziratSina）是一块北接地中海南领红海的三角形半岛。其西部边界是苏伊士运河，东北部边界为以色列–埃及国界。其面积约为61000平方公里，西奈半岛位于西南亚。西奈半岛的战略意义十分重要，对埃及而言，它不仅是防御以色列的重要门户，同时也是埃及主动进攻以色列的前沿阵地。西奈半岛（ShibhJaziratSina）是一64戴维营协议以色列将西奈半岛归还埃及；埃及不在岛上设置军事基地；允许以色列设置一个新的空军基地。戴维营协议以色列将西奈半岛归还埃及；656.1.5整合式谈判的一般技巧1.设法获得额外的资源。

多买一台电视就可以解决抢遥控器的问题2.非针对性补偿技巧。

卖旧电脑坚持不讲价，但是可以赠送光盘和课程笔记。

6.1.5整合式谈判的一般技巧663.滚木技巧：指的是双方都在对自己不那么重要的事项上让步，而在自己认为重要的事项上取得理想的结果。4.降低费用技巧买车提供免息贷款5.搭桥技巧：指的是在目前所有的可选方案之外想出来的可能解决问题的方法。市场部和销售部都争一个精通数据库的人才，但是决定把这个人才放到信息部门，为这个两个部门服务。

3.滚木技巧：指的是双方都在对自己不那么重要的事项上让步，而676.1.6有原则的谈判（即整合式谈判）1.把人与谈判事项分开对待。2.关注谈判的根本利益。3.把持客观标准，不向压力妥协。

4.争取双赢的解决方案。6.1.6有原则的谈判（即整合式谈判）68

北美阿拉伯俄国基本的谈判风格和过程注重事实

向逻辑让步注重情感

向情感让步注重理念

向理想让步冲突：如何反驳对方的观点用客观事实用主观情感用理想观念让步在谈判开始时就做一些小的让步以建立关系让步贯穿整个过程并将其视为谈判的一部分极少或者不作让步对对方让步的反应常常做出回报性让步几乎总是回报对方的让步将其视为懦弱，几乎从不回报关系短期长期没有持续关系初始立场中等极端极端最终期限非常重要随意忽略6.2谈判风格的跨文化差异北美阿拉伯俄国基本的谈判风格和过程注重事实

向逻辑让步注重696.3谈判过程的跨文化差异日本北美拉丁美洲很看重情绪的敏感性并不是很看重情绪的敏感性很看重情绪的敏感性掩饰情绪直接了当地处理，不掺杂个人因素充满激情微妙的权力斗争，和解的途径诉诸法律，没有多少和解大量的权力斗争，利用对方的弱点对老板忠诚，老板关照员工对老板缺乏忠诚，雇佣关系极易被破坏对老板忠诚（通常是家人）团队达成一致做出决定团队提供建议给决策者上层的一个人做出决策转下表6.3谈判过程的跨文化差异日本北美拉丁美洲很看重情绪的敏感性70日本北美拉丁美洲留面子至关重要；有的决策就是为了挽回面子在成本收益分析的基础上做决策，基本不考虑面子问题留面子对维护尊严与荣誉至关重要决策者公开受到特殊利益群体影响决策者可能受到特殊利益群体影响，但视为不道德决策时考虑特殊利益群体是可以期待并宽恕的不喜欢争辩，正确时保持安静无论对错都喜欢争论，但对事不对人无论对错都喜欢争论；充满激情按部就班的决策过程用方法论指导的决策过程跟着感觉走的决策过程对团体有好处是最终的目的追求利润或对个人有好处是最终的目的对团体有好处就是对个人有好处为决策创立良好的氛围决策不加个人因素；避免有利益冲突的个人卷入个人卷入对良好的决策有益无害日本北美拉丁美洲留面子至关重要；有的决策就是为了挽回面子在成71

美国人中国人谈前准备快速会议

随意

直接给陌生人打电话冗长的熟识过程

正式

通过中间人介绍信息交流谈判人有完全的权威

直截了当

先陈述提案只有有限的权威

拐弯抹角

先给出解释说服方法说服对方时用进攻的方式

缺乏耐心用提问的方式

耐心持久合同目的达成互利的交易建立长期的关系中美谈判者的差异美国人中国人谈前准备快速会议

随意

直接给陌生人打电话冗长72在30分钟的谈判中使用该技巧的平均次数

日本美国巴西口头许诺783威胁442推荐745警告211奖励122惩罚133使用社会规范421承诺15138自我披露343639提问202022命令8614说不5.7983.4首次出价的利益水平61.557.375.2最初的让步6.4口头谈判行为的文化差异在30分钟的谈判中使用该技巧的平均次数日本美国巴西口头许诺73谈判中非语言沟通行为的文化差异（1）谈判的场所和布置（2）座位的安排（3）着装、手势（4）沉默（5）肢体语言谈判中非语言沟通行为的文化差异（1）谈判的场所和布置74行为日本美国巴西沉默周期（每30分钟沉默时间大于10秒的次数）5.53.50会话重叠

（每10分钟重叠的次数）12.610.328.6面部凝视

（每10分钟的凝视时间）触摸（不包括握手每30分钟的次数）004.7非口头语言沟通行为的跨文化差异行为日本美国巴西沉默周期（每30分钟沉默时间大于10秒的次数756.6如何取得跨文化谈判的双赢成功跨文化谈判者的个体特征美国谈判者日本谈判者中国台湾谈判者巴西谈判者准备和计划能力对工作的献身精神毅力和决心准备和计划能力压力下思考的能力感知和利用权力赢得尊重和信心压力下思考的能力判断能力和智慧赢得尊重和信心准备和计划能力判断能力和智慧口头表达能力正直可信产品知识口头表达能力产品知识良好的倾听能力有趣产品知识感知和利用权力视野广阔判断能力和智慧感知和利用权力正直可靠口头表达能力

有竞争能力6.6如何取得跨文化谈判的双赢成功跨文化谈判者的个体特征美国766.27成功的跨文化谈判技巧

1.良好充分的准备。他们的立场他们的根本利益他们的BATNA2.建立良好的关系。处理与人有关的问题处理与谈判事项有关的问题

6.27成功的跨文化谈判技巧773.分享交流信息。在分享信息的时候一定要时刻牢记双方沟通习惯的差异，从而想办法把沟通的鸿沟填补起来。另外一点就是对“人”的信息的分享交流。要与对方建立良好的关系，光靠对物的信息交流是无法达到的。在了解每个参与谈判个体的个人特征后，就会更容易理解他们的沟通方式，并了解他们立场背后的利益所在，从而会更容易地从满足对方根本利益出发去找解决方案。3.分享交流信息。784.创造双赢的解决方案。由于文化价值观的不同，双方看重的东西可能不同，所以在跨国谈判上有时反而是对达成协议有利的方面，它使谈判者更容易找到同时满足双方利益的解决方案。但是，有时文化差异导致的冲突也会使双方都陷入困境，这是，寻找双方都能接受的“共同区间”就是比较的理想方案。4.创造双赢的解决方案。795.达成协议。由于文化价值观的不同双方对合同的理解不同。美国人把合同看成法律，不得修改；而亚洲人则认为合同要随时根据情况的变化而修改；不同语言的合同要经过翻译和再翻译过程，保证没有语言歧义。

5.达成协议。80第三讲跨文化沟通与谈判主讲人：张爱武电话_mail:zaw@第三讲跨文化沟通与谈判主讲人：张爱武81一、沟通的一般过程

沟通是将信息从发送者传递到接受者的过程。发送者的意思编码媒介解码接收者的理解反馈沟通游戏：风语者一、沟通的一般过程沟通是将信息从发送者传递到接82编码：表达信息的过程，会受到个人文化的影响

中国文化：负面信息——婉转当面指出太强烈——电子邮件解码：对信息的理解和破译

婉转——保全我的面子

电子邮件——保留大家的面子

美国文化：婉转——不知道你在说什么

电子邮件——那就是不重要编码：表达信息的过程，会受到个人文化的影响83二、口头语言沟通的跨文化差异2.1直接与婉转直接：明确的信息、个人主义、低语境婉转：含蓄的信息、集体主义、高语境

二、口头语言沟通的跨文化差异2.1直接与婉转84婉转的程度测量：1.一个人在多大程度上会主动寻找别人言词背后的间接含义；2.一个人自己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。

说话婉转的人自我监控能力更强，在公共场合的自我意识能力更强，更愿意动脑子，更不过度自信。婉转的程度测量：852.2插嘴与沉默欧美人：轮流说，没有间断和插嘴拉美人：相互打断和插嘴，没有间断

东方人：轮流说，有间断沉默的含义东方：沉默是金西方：沉默代表迟钝2.2插嘴与沉默862.3高语境和低语境

语境是指两个人在进行有效沟通之前所需了解和共享的背景知识，所需具备的共同点。

高语境：指的是在沟通中，绝大部分的信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，而很少存在于所传递的编码清晰的讯息中。

低语境：大量信息存在于编码清晰的外在语言之中。

2.3高语境和低语境87中国人讲究意会而不是言传日本人认为，把深刻的情感用语言表达出来会损害其价值，不用言辞而达到的默契比通过讨论解释而达到的彼此相知更珍贵。

中国人讲究意会而不是言传88高语境文化中的人对讲话言辞本身会更加注意，同时对该人说话的语气、表情，当时在场人的表情，所处的物理环境，人与人的座位安排等隐型的话语环境都回关注。

关注隐型细节会消耗很多心理能量，因此，高语境的人常常感到疲倦，低语境的人往往会更轻松。高语境文化中的人对讲话言辞本身会更加注意89语境会影响人的思维方式，高语境文化多产生知觉思考者，而低语境文化多产生分析思考者。（1）直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；而分析性思考者依靠过去知识作判断，追求理性。

语境会影响人的思维方式，高语境文化多产生90（2）直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；而分析型思考者表达直白，以计划/理论为导向，讲求推理。

（3）直觉型思考者注重整体，喜欢通盘考虑；而分析型思考者对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。（2）直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，91低情景或明确的沟通文化高情景或含蓄的沟通文化明确/含蓄的沟通：国际比较瑞士籍德国人德国人斯堪的纳维亚人北美人法国人英国人意大利人拉丁美洲人日本人低情景或明确高情景或含蓄明确/含蓄的沟通：国际比较瑞士籍德国922.4联想与抽象

联想：在用语言沟通时，同质文化中的人由于共享的背景很多，所以常常能让倾听者通过联想来了解自己所说的意思。抽象：在异质文化中，很难假设倾听者与你有相似的联想，所以需要更抽象的语言沟通，并在沟通中不断进行解释。2.4联想与抽象932.5同构归因

有效的跨文化沟通是建立在同构归因的基础之上，即编码者和解码者对行为的解释、归因是相同或接近的，这样人们才能有效沟通。

主人：请客时，再三劝酒和夹菜（热情，好客）

客人：我说过了，我不能喝。（不尊重）2.5同构归因943.1写报告权利距离、时间观念3.2候选人

成就文化/归属文化

无论是否来自名校，关键看你的专业能力

名校毕业的就行了三、用跨文化理论分析跨文化对话3.1写报告三、用跨文化理论分析跨文化对话953.3并非审美观不同美国客人和中国丈夫的对话：你的妻子很漂亮不不，她不漂亮的确实很漂亮我妻子一点也不漂亮也许是我们审美观不同

3.3并非审美观不同96你的孩子很聪明不不，其实他很笨谢谢你丰盛的晚餐不好意思，招待不周语言的层次：发话轴：普通礼貌型和敬语型参照轴：谦卑型和自然型你的孩子很聪明97四、非语言沟通的跨文化差异非语言沟通是指不通过语言在沟通中传达信息的过程，这些非口头语言包括语音语调、眼神交流、身体接触、脸部表情空间距离等。

70%的意思是通过言语之外的沟通传达的。四、非语言沟通的跨文化差异非语言沟通是指98

四月十七，正是去年今日：别君时。忍泪佯低面，含羞半敛眉。不知魂已断；除确天边月，无人知。——韦庄《女冠子》

秀幕芙蓉一笑开，斜偎宝鸭亲香腮，眼波才动被人猜。一面风情深有韵，半笺矫恨寄幽怀，月移花影约重来。

——李清照《浣溪沙》寒蝉凄切。对长亭晚，骤雨初歇。都门帐饮无绪，留恋处、兰舟催发。执手相看泪眼，竟无语凝噎。念去去千里烟波，暮霭沉沉楚天阔。

——柳永《雨霖铃》四月十七，正是去年今日：别君时。忍泪佯低面，含羞半敛眉994.1语音语调央格鲁-萨克森人：抑扬顿挫，跌宕有致；拉美人：语调很高、情绪激昂东方人：语调平缓单一、很少起伏、不紧不慢4.1语音语调100英国人普遍认为在咖啡吧工作的印度和巴基斯坦的女招待对顾客不礼貌。

原来，这些女招待在报菜名时用的是降调。顾客对降调的知觉：对顾客没礼貌、态度粗鲁。

英国人普遍认为在咖啡吧工作的印度和巴基斯1014.2目光接触贼眉鼠眼、浓眉大眼、眉清目秀、炯炯有神眉目传情、暗送秋波、含情脉脉央格鲁-萨克森人：几乎是必然有目光接触，不看对方意味着躲避、试图隐瞒、不诚实、不敢面对、不感兴趣。东方人：目光接触不是一定要有的，目光直视对方会被视为挑衅。4.2目光接触1024.3空间距离（美国为例）亲密区：46厘米

，适合进行较敏感的沟通。私人区：46-122厘米

，适合于朋友交谈。社交区：122-366，适合于一般商务及社交上的来往。公共区：366厘米以上，是人们管不到，也是可以不理会的地方。4.3空间距离（美国为例）103跨文化沟通与谈判1041968年美国越战结束前的巴黎和谈座次安排。谈判四方：美国（U.S）、南越（S.V）、北越（N.V）、民族解放阵线（NLF）,为了安排座位，整整花了8个月时间，考虑到8个月中牺牲的生命，可见空间布局远不是小事。1968年美国越战结束前的巴黎和谈座次1054.4手势、触摸和身体导向叫人过来的手势？演讲时的手势。面试时的手势。谈判时的手势。4.4手势、触摸和身体导向106跨文化沟通与谈判107跨文化沟通与谈判108跨文化沟通与谈判109跨文化沟通与谈判110跨文化沟通理论的新发展——CSIS(1)沟通与社交方式理(CommunicationandSocialInteractionStyle，CSIS)是近年来在跨文化沟通研究领域出现的新理论，由文迪·阿黛尔(WendiAdair：A)、南希·白肯(NancyBuchan：B)和陈晓萍(Xiao-PingChen：C)(2009)联合提出。跨文化沟通理论的新发展——CSIS(1)沟通111该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂的过程，包含着人与人在社会交往中需要经历和注意的种种方面，因此是一个多维概念。根据个体CSIS的不同，我们可以确定不同文化中人们的典型沟通和社交方式，并以此来划分文化的类型。该理论认为，沟通本身是一个丰富又复杂的过程，包112沟通和社交方式主要由以下几个方面来确定：(1)沟通方式和内容的直接程度：直接/明确或间接/含蓄；(2)在沟通过程中对人际关系的关注程度：关注程度高或低；(3)在沟通中对时间的关注程度：关注程度高或低；(4)空间因素在沟通中的作用：作用大或小。沟通和社交方式主要由以下几个方面来确定：113跨文化沟通学者谷迪康斯特(Gudykunst，1983)曾经发现在高语境的文化中，人们一般会花较多时间了解陌生人的底细以确定在与之沟通时应该使用的合适的态度、方法、用词和动作语言。如果不知对方是“谁”，那就很难把握沟通的方式。双方一旦建立了关系，他们就不再询问这些问题，也不会再对此人有所怀疑。跨文化沟通学者谷迪康斯特(Gudykunst，114而在低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细之后再与之沟通，因为对他们来说，不管对方是谁，沟通的内容和方法应该不受太大影响。沟通者之间的人际关系也会影响对于面子的意识，因为有的沟通纯粹是为面子服务的，基本上不包含太多的信息量，比方说说奉承话，或者彼此吹捧就是如此。而在低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细之115亭图美(Ting-Toomey，1999)在她的研究中发现，在低语境文化中的沟通对于面子的意识通常与维护自己的面子有关；而在高语境文化中，沟通的双方不仅考虑维护自己的面子，也同时顾及对方的面子。

亭图美(Ting-Toomey，1999)在她的116该理论认为，个体的集体主义导向与这一维度紧密相关。集体主义文化中的人通常对社会/群体规范比较关注，因此在沟通的过程中就会注重双方的身份和关系，从而尽量做出“得体”的行为，内外有别；相反，生活在个体主义文化中的人以关注自己为主，不会对沟通的情景以及沟通对象的身份和关系多加关注(GudykunstandLee，2002)。该理论认为，个体的集体主义导向与这一维度紧密相117此外，权力距离也与这一维度有联系。权力距离文化中的人对个人在社会中的“地位”非常敏感，如果沟通的对方是自己的上司，那么，在沟通中的语气、肢体语言都会做出相应的调整，表现出谦恭的姿态。相反，如果沟通的对方是自己的下属，其神态、语调、用词都会大不相同，而表现出自己的权威。吉布森(Gibson，1998)的研究发现，在权力距离高的文化中，人们在相对正式的场合(比如开会)更倾向于选择一本正经而不是轻松随意的沟通方式。同学会此外，权力距离也与这一维度有联系。权力距离文化1184.5.2时间在沟通中的角色对于时间在沟通中的角色，经典的研究结果是时间的二极论：一极是多元论，另一极是单元论。在持时间多元论的文化中，人们对时间报有相当灵活的态度，对别人没有预约的来访，临时安排的会议等习以为常。4.5.2时间在沟通中的角色对于时间在沟通中的角119

有时他们也通过时间来沟通自己的好恶和情绪，比如让某个自己不喜欢的人或者某个地位低下者久等，或者与某个好友聊得余兴未尽而取消/延迟其他约会(并非一定是对其他约会不尊重)，或者提前完成某个项目以表现自己对该项目及该项目负责人的重视等。很多阿拉伯国家、非洲国家、亚洲国家和地中海沿岸的国家都持有时间多元论(Hall&Hall，1987)。有时他们也通过时间来沟通自己的好恶和情绪，比如120相反，在持时间单元论的文化中，人们认为时间是固定的、可测量的，就像墙上的时钟一样。因此，人们倾向于按照时间的顺序来安排工作或加工信息。他们每天都有一个清晰的作息时间表，完成任务的进度表，然后按部就班地工作。如果中间有人打扰，或出现临时突发的事件，打乱了原先的计划，他们会感觉相当不快。而美国、德国和瑞士就是典型的具有这种文化特征的国家。相反，在持时间单元论的文化中，人们认为时间是固定1214.5.3空间在沟通中的角色空间在沟通中最明显的表现就是沟通双方之间保持的物理距离。一个人可以通过明确地表示自己的“领地”(比如把自己的衣服放在某一座位上)来表达自己的权利；也可以通过保持自己所占领的“不可见”个人空间(比如顶层最大的海景办公室)来表达自己的地位(Hall&Hall，1990)。此外，文化人类学中对社交过程中的触摸行为的研究也与空间这个概念有关。4.5.3空间在沟通中的角色空间在沟通中最明显的122综合不同文化在这4个方面的系统差异，我们因此提出了按沟通和社交行为划分的文化的3大种类：直接型文化、外露型文化和含蓄型文化。这3种文化的基本界定标准在表4-2中有详细说明。综合不同文化在这4个方面的系统差异，我们因此提123文化类型沟通风格人际关系时间空间直接型直接

线性

说者导向低关注

区分工作/非工作关系

强调自我面子的维护高度确定性

确定的时间表和完成时间距离较远对话间不留空隙中等外露

中等程度肢体语言表露型中等程度的直接

关注全局

听者导向高关注

混合工作/非工作关系

强调维护自我和他的人面子高度灵活性

灵活的时间表和完成时间距离很近对话间不留空隙时有重叠

情绪化

相当外露的肢体语言含蓄型间接

顾全大局

听者导向高关注

中等程度工作/非工作关系重叠

强调维护自我和他的人面子中等灵活性

较灵活的时间表和完成时间距离较远，对话间留有清晰的沟通空间

含蓄

微妙的肢体语言沟通和社交方式种类文化类型沟通风格人际关系时间空间直接型直接

线性

说者导124

这3种文化的典型表现也可以用图4-5中的A、B、C来表示。以这3种类型为基点，我们建立了一个三角模型，来表明3种文化的互相关联性，它们不是水火不相容的。而且，在4个方面表现的不同组合还能够出现除了这3种文化类型之外更多的文化类型。因此，这个理论的延伸性和包容性都很强。这3种文化的典型表现也可以用图4-5中的A、B、C125A强外露型B强直接型C强含蓄型D混合型：直接外露E混合型：含蓄外露F混合型：含蓄直接G过桥空间表露型过桥空间含蓄型直接型ABCDEFGA强外露型表露型过桥含蓄型直接型ABCDEFG1264.5倾听的文化差异4.5.1倾听文化：

倾听文化中的个体很少主动发起讨论或谈话，他们喜欢先认真搞清楚别人的观点，然后对这些观点作出反应，并形成自己的观点。倾听文化中的人在听别人说话时，专注、不插嘴、回复时也不会用太强烈的语言。此外，他们常常通过问题让讲话者澄清意图和期望。4.5倾听的文化差异127倾听文化中的人会根据语境去回答对方的问题，并在表达自己思想的时候常常只说一半，而让倾听者去填补其余，以表示对对方的赞赏。

倾听文化的沟通顺序：认真倾听，理解对方的意图、沉默片刻以作评判，进一步提问澄清，提供建设性反馈，保留一定的模糊性。

倾听性文化顺序：日本、中国、新加坡、芬兰、韩国、土耳其…倾听文化中的人会根据语境去回答对方的问题，并在表1284.5.2对话文化：

人们常常会用发表意见或问问题的方式打断对方的“自言自语”，以此显示对话题的兴趣。

对话文化中的人特别注重人和人际关系。他们建立各种各样的人际关系来获得信息和解决各种各样的问题。从人的角度思考问题、解决问题是对话文化的特色之一。4.5.2对话文化：1294.5.3数据文化：

人们热衷于数据、事实和逻辑，被称为数据文化。数据文化注重来自报刊、杂志和其他书面的信息，言传的信息不被认真对待。4.5.3数据文化：1304.6沟通中的权利距离

人与人之间的地位差距或权力差距在很大程度上决定了一个人的沟通行为。

在权力不平等的关系中，要达到良好的沟通，从权力方来说，应主动了解被管理方的需求，对弱势一方表示尊重和平等沟通的欲望，并建立机制强化这种观念，使被管理者心中没有障碍，敢于说出自己的心声。4.6沟通中的权利距离131

从弱势一方的角度，因为处于被动地位，要尽可能克服心理障碍，大胆陈词，向管理者表达自己的需求，而不应该逆来顺受，唯唯诺诺。从弱势一方的角度，因为处于被动地位，要尽可132五、跨文化沟通能力案例：美国工程师给中国工程师的抗议信赵工发现同事的程序有个错误，就给他修改了并作了一个注释。

第二天，赵工收到抗议信，老板也收到了。

解释、说明情况、表示歉意。

再次发现错误，不是直接修改，而是通知对方，并将改正后的软件发给他。

五、跨文化沟通能力案例：美国工程师给中国工程师的抗议信133研究表明，跨文化沟通能力不同于单一文化情境中的沟通能力，跨文化沟通能力强调的是在跨文化情境中能够得体而有效地进行沟通的能力。得体：指在具体的文化情境下能用合适的方式沟通，知道该如何反馈、如何提问。在跨文化的情境中能够回避不合时宜的沟通反应。能够形成良好的沟通氛围、控制沟通进程，知道何时该自己说，何时该对方说。

研究表明，跨文化沟通能力不同于单一文化134案例：直接沟通消除误解

在某集团收购的研发中心里，由一名美国员工Dannis负责CDMA核心技术的研发，中方汪经理为了表示对其工作的重视，按中国人的习惯，每隔两天就给他发一封电子邮件，询问工作进展。然而没过10天，该员工就向汪力成提交了辞职报告。

案例：直接沟通消除误解在某集团收购的研发中心里135汪经理对此大惑不解：“我如此关心你，你为什么还提出辞职？”该员工说：“你每隔两天就发邮件给我，这说明你对我不信任；如果信任我，我会按时完成任务；如有问题，我自然会向你报告。”经过再三解释，汪经理终于与这位员工消除了误解。此后，双方调整了沟通方式，汪经理不再发邮件，这位员工定期向汪经理做汇报。

汪经理对此大惑不解：“我如此关心你，你为什么还提136

经过这件事，汪经理明白了，购并海外公司后，最大的挑战在于如何整合双方的文化冲突。关键的问题是我们中国企业有没有能力来管理好这样一种跨地区、跨国、不同文化、不同民族员工的团队和企业，这是我们必须面对的一种挑战。经过这件事，汪经理明白了，购并海外公司后，最大的挑战在137六、跨文化谈判6.1什么是谈判

谈判是指一个利益共同体的双方为了取得对自己有利的结果而进行协商的过程。

（1）双方有利益上的相关，有一个共享的目标。

（2）在需要合作的同时，双方有利益上的冲突。

（3）假设人是理性的，就有利益最大化的追求，那么任何一方就都希望自己的利益能够最大化，于是就需要与对方协商。六、跨文化谈判6.1什么是谈判1386.1.1BATNA（BestAlternativeToaNegotiatedAgreement）

BATNA指的是假如目前的谈判不成，达到目标所存在的其他可能性。BATNA事实上决定了一个人在谈判中的权力。一个人的可选择余地越大，就越有讨价还价的资本。反之，就很被动，越没有可能与对方讨价还价。6.1.1BATNA（BestAlternativeT1396.1.2谈判双方的立场和利益

立场：是一个人想达到的谈判结果

利益：隐藏在立场后面的原因。

谈判时关注谈判者的利益比关注其立场对达成良好的谈判结果会更有效。

图书馆：开窗VS不开窗

两兄弟分橘子副主管的晋升人选6.1.2谈判双方的立场和利益1406.1.3讨价区间谈判底线：买方愿意出的最高价和卖方愿意出的最低价。讨价区间：双方底线的重合部分。谈判区间为零时，可以达成交易；谈判区间为负时，则不可能达成交易。6.1.3讨价区间1416.1.4分布式谈判与整合式谈判分布式谈判：零和谈判，或者有限资源下追求自身利益最大化的谈判，通常发生在只有一项事宜可以协商时。整合式谈判：照顾彼此的利益的谈判，通常发生在多项事宜需要谈判时，双方寻找不同方法，扩大大饼本身的面积，以取得共赢的结果。在讨价区间为负时，想象力就很关键，而把对方立场的关注转化为利益的关注就变得格外重要。6.1.4分布式谈判与整合式谈判142案例：埃及以色列的戴维营谈判协议以色列：自1967年实际占有西奈半岛埃及：要求收回西奈半岛主权立场：完全对立，都希望完全占有西奈半岛利益：没有冲突以色列：国家安全，需要缓冲区埃及：国家主权与领土完整最后达成协议：案例：埃及以色列的戴维营谈判协议以色列：自1967年实际占有143西奈半岛（ShibhJaziratSina）是一块北接地中海南领红海的三角形半岛。其西部边界是苏伊士运河，东北部边界为以色列–埃及国界。其面积约为61000平方公里，西奈半岛位于西南亚。西奈半岛的战略意义十分重要，对埃及而言，它不仅是防御以色列的重要门户，同时也是埃及主动进攻以色列的前沿阵地。西奈半岛（ShibhJaziratSina）是一144戴维营协议以色列将西奈半岛归还埃及；埃及不在岛上设置军事基地；允许以色列设置一个新的空军基地。戴维营协议以色列将西奈半岛归还埃及；1456.1.5整合式谈判的一般技巧1.设法获得额外的资源。

多买一台电视就可以解决抢遥控器的问题2.非针对性补偿技巧。

卖旧电脑坚持不讲价，但是可以赠送光盘和课程笔记。

6.1.5整合式谈判的一般技巧1463.滚木技巧：指的是双方都在对自己不那么重要的事项上让步，而在自己认为重要的事项上取得理想的结果。4.降低费用技巧买车提供免息贷款5.搭桥技巧：指的是在目前所有的可选方案之外想出来的可能解决问题的方法。市场部和销售部都争一个精通数据库的人才，但是决定把这个人才放到信息部门，为这个两个部门服务。

3.滚木技巧：指的是双方都在对自己不那么重要的事项上让步，而1476.1.6有原则的谈判（即整合式谈判）1.把人与谈判事项分开对待。2.关注谈判的根本利益。3.把持客观标准，不向压力妥协。