群体行为与组织管理 课件

第五章群体行为与组织管理第一节群体心理概述一、什么是群体群体是指由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。首先，群体成员有其共同的目标其次，群体成员存在明确的群体意识第三，群体拥有公允的规范和规则最后，群体存在一定的结构第五章群体行为与组织管理第一节群体心理概述1二、正式群体与非正式群体1、正式群体:指那些由官方正式文件明文规定的群体。正式群体是一种工作群体或称为职能群体，这种群体是为了完成一定任务，达成组织特定目标而设立的。2、非正式群体:是未经官方正式规定、自发形成的群体。这类群体往往是由一些性格相投、志趣相近、信念一致、感情亲近、关系密切的个体在人际交往过程中聚合而成的。二、正式群体与非正式群体1、正式群体:指那些由官方正式文件2三、群体的功能（一）群体对成员心理和行为的影响1、对成员心理的影响与改变群体可以使成员满足其安全需要；群体能融洽并协调人际关系，满足成员的归属需要；群体能够满足成员的尊重需要；群体可以满足成员的成就需要。三、群体的功能（一）群体对成员心理和行为的影响32、对成员行为的影响和改变群体对成员行为的影响和改变主要表现为四个方面：（1）社会助长作用（2）社会致弱作用（3）社会趋同作用（4）从众效应2、对成员行为的影响和改变群体对成员行为的影响和改变主要表现4（二）群体对组织的影响主要表现在两个方面：首先群体是组织的正常工作机制，组织一般必须通过群体达成或实现其总目标。其次，群体是组织变革和发展的载体和对象。（二）群体对组织的影响主要表现在两个方面：5四、非正式群体的管理（一）非正式群体的形成非正式群体形成的原因是多方面的，概括起来说，主要包括三种影响因素：心理因素社会因素时空条件四、非正式群体的管理（一）非正式群体的形成6（二）非正式群体的特点首先，非正式群体具有自发性和不稳定性。其次，非正式群体的中心人物具有较强的权威性。第三，非正式群体具有良好的人际沟通以及心理与行为的一致性。最后，非正式群体成员的归属具有重叠性。（二）非正式群体的特点首先，非正式群体具有自发性和不稳定性7（三）非正式群体的影响非正式群体对正式群体的影响具有两面性：1、一方面非正式群体可能对正式群体形成正面的、积极的影响；2、另一方面也可能带来负面的、消极的影响。（三）非正式群体的影响非正式群体对正式群体的影响具有两面性8（四）非正式群体的管理策略1、应努力加强正式群体的影响力，使正式群体内部具有较强的凝聚力和良好的信息与感情沟通。2、正确认识非正式群体：（1）了解非正式群体的存在；（2）认清非正式群体的形成背景及现状；（3）分析非正式群体对正式群体或组织的影响。（四）非正式群体的管理策略1、应努力加强正式群体的影响力，9续3、合理利用非正式群体为组织目标服务（1）要做好非正式群体中心人物的思想工作。（2）增进与非正式群体成员的意见与感情沟通。（3）发扬非正式群体的优点，自觉修正管理中的不足。（4）引进竞争机制、公平机制，协调非正式群体成员的行为。续3、合理利用非正式群体为组织目标服务10续4、要分化消极非正式群体。对于那些对组织运作起着明显消极影响的非正式群体，一方面要积极引导其成员的心理和行为，使之不要越走越远；另一方面还要运用一定的手段分化非正式群体的结构。对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。续4、要分化消极非正式群体。11第二节群体内部的互动行为一、群体凝聚力与生产效率（一）什么是群体凝聚力1、涵义群体凝聚力即指群体成员相互吸引及共同参与群体目标的程度。群体凝聚力还可以理解为群体对其成员的吸引力和向心力。概括起来说，群体凝聚力实质是指群体对其成员的吸引力程度。第二节群体内部的互动行为一、群体凝聚力与生产效率122、高凝聚力群体的特点一是成员之间具有良好的人际沟通，人际关系和谐、稳固；二是群体成员乐于加入到群体中来，积极参加群体组织的各种活动，群体每个成员都具有较强的向心力；三是成员对群体拥有责任意识，自觉维护群体的利益和荣誉；四是群体成员具有较强的归属感、尊严感和自豪感。2、高凝聚力群体的特点一是成员之间具有良好的人际沟通，人际关13（二）群体凝聚力的影响因素1、群体成员的相容性；2、群体成员的成就感、荣誉感和归属感；3、群体的领导行为与管理方式；4、群体目标的设置；5、群体与外环境之间的关系。除了上述五种大的影响因素之外，一些研究还表明，群体的规模、群体规范也会影响群体凝聚力。（二）群体凝聚力的影响因素1、群体成员的相容性；14（三）群体凝聚力与

生产效率的关系美国心理学家沙赫特（S.Schachter）曾借助实验，专门探讨过群体凝聚力与生产效率之间的关系，该实验研究对于正确理解二者之间的关系具有重要启发作用。1、实验变量：

自变量：凝聚力

诱导因变量：生产效率2、诱导：即对群体成员进行劝导，以影响和改变群体目标与组织目标的一致性。分正诱导和负诱导。（三）群体凝聚力与

生产效率的关系美国心理学家沙赫特（S.15续分组B组：正诱导低凝聚力A组：正诱导高凝聚力D组：负诱导低凝聚力C组：负诱导高凝聚力高低凝聚力诱导正负续分组B组：A组：D组：C组：高低凝聚力诱导正负16群体凝聚力与生产效率的关系图@生产效率工作时间群体凝聚力与生产效率的关系图@生产效率工作时间17群体凝聚力与生产效率的关系图A组B组D组生产效率工作时间C组群体凝聚力与生产效率的关系图A组B组D组生产效率工作时间C组18实验小结沙赫特的实验说明，群体凝聚力与生产效率的关系受群体目标与组织目标一致性的影响。因此，组织或群体的领导者在增进群体凝聚力的同时，必须加强成员的思想教育与引导，克服群体中的消极因素，使群体目标与组织目标协调统一，做到这一点是组织目标顺利实现的基本保证。实验小结沙赫特的实验说明，群体凝聚力与生产效率的关系受群体目19四、群体士气与生产率（一）什么是群体士气管理心理学者史密斯（G.R.Smith）等人把士气定义为“对某一群体或组织感到满意,乐意成为该群体的一员,并协助达成群体目标”的一种态度。概括而言之，群体士气是群体成员愿意为达到群体目标而奋斗的精神状态和群体态度,它源于成员对其所属群体的认同感和满足感。四、群体士气与生产率（一）什么是群体士气20（二）士气高昂的特征心理学家克瑞奇（D.Krech）等认为，一个士气高昂的群体应具有下列特征。第一，群体内部凝聚力高，群体的团结并非源于外在的压力，如监督、控制等；第二，群体内部无敌对的小群体倾向；第三，群体有适应外部变化和处理内部冲突的能力；（二）士气高昂的特征心理学家克瑞奇（D.Krech）等认为，21续第四，群体成员对群体具有较强的认同感和归属感；第五，群体目标不只是群体领导者了解，所有成员都能明确了解；第六，群体成员对群体目标和领导者持肯定与支持态度；第七，群体成员承认群体存在的价值，并有维护群体继续存在的意向。续第四，群体成员对群体具有较强的认同感和归属感；22（三）影响群体士气的因素1、组织的领导者及其管理的方式和方法2、群体的规范及行为模式3、职工个体的需要与追求4、职工的素质和价值观特点（三）影响群体士气的因素1、组织的领导者及其管理的方式和方23（四）群体士气与生产效率戴维斯（K.Davis）通过研究指出，二者的关系如下图：

A：士气高，效率低B：士气高，效率高C：士气低，效率高ABC生产效率士气高低高（四）群体士气与生产效率戴维斯（K.Davis）通过研究指出24第三节人际沟通一、什么是人际沟通沟通即指联络、传递或交流，也指通过信息的传递和交流从而使彼此理解或了解。组织行为学中所谓的人际沟通是指组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。人际沟通也叫意见沟通或信息沟通，是通过人际交往的形式来实现的。它伴随交往的全过程，因此，也有人把人际沟通等同于人际交往。第三节人际沟通一、什么是人际沟通25二、人际沟通的功能（一）获取信息人际沟通是信息传递的基本方式。在各类组织和群体的工作实践中，人际沟通为群体提供了工作的方向、资料、情报和知识等外部环境信息。人际沟通能够为群体提供内部信息，对于群体内部信息的及时了解和把握，是组织和群体领导者科学决策，不断调整工作重心和工作方式、方法，提高管理效能的基本保证。二、人际沟通的功能（一）获取信息26（二）增进了解组织与组织、组织与群体、群体与群体、及群体内部成员之间，只有通过不断的沟通和交往才能使彼此增进了解，消除误会、矛盾和隔阂，从而使群体形成良性的互动。加强群体的人际沟通，有助于增进成员对群体和组织的了解；有助于增进成员对领导的了解；有助于增进领导对成员的了解；有助于成员间的相互了解；有助于成员、群体、组织对外部环境的了解。（二）增进了解组织与组织、组织与群体、群体与群体、及群体内部27（三）协调关系人与人之间建立和谐、融洽的人际关系，在生活和工作中相互理解、相互支持、相互信任、相互尊重是人的基本需要。良好的人际沟通是调节人际关系，满足人上述需要的重要条件。人际沟通不仅有利于协调群体的人际关系，还有助于消除成员的孤独、压抑和紧张情绪，使人心情舒畅，减少挫折感，促进个体的身心健康。（三）协调关系人与人之间建立和谐、融洽的人际关系，在生活和工28（四）转变态度个体或群体态度的形成与转变与其能否获得全面、丰富的信息有直接关系。这就是说，信息和意见是影响人态度形成与转变的基本条件。努力加强人际沟通是使人始终与时代同步，不断进行自我调节，保持正确的思想态度的重要条件。（四）转变态度个体或群体态度的形成与转变与其能否获得全面、丰29（五）激励行为组织或群体的领导者必须能够有效地激发职工的工作热情和工作行为，这是领导者的基本职能之一。有效的人际沟通，是激发职工工作行为的基本手段之一。（五）激励行为组织或群体的领导者必须能够有效地激发职工的工作30三、人际沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通按照人际沟通的组织系统分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通两类。正式沟通是通过组织机构明文规定的渠道而进行的沟通，如组织之间人员的往来、请示汇报制度、会议制度等等，都属于正式沟通。非正式沟通是正式渠道以外的信息交流和意见沟通。一般说来，象私人聚会，拉家常、说闲话、传播小道消息等等，都属于非正式沟通。三、人际沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通31（二）单向沟通与双向沟通根据信息传递有无反馈，可以将人际沟通分为单向沟通和双向沟通两种形式。单向沟通是指交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。例如下发通知，作报告、演讲，发布指示、命令等大都具有单向沟通的性质。双向沟通是指交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。例如讨论、座谈会、对话会、茶话会、谈判、公关等都属于双向沟通。（二）单向沟通与双向沟通根据信息传递有无反馈，可以将人际沟通32（三）上向、下向及平行沟通按照人际沟通过程中，信息传递的方向不同，可以把沟通区分为上向沟通、下向沟通和平行沟通三种形式。（三）上向、下向及平行沟通按照人际沟通过程中，信息传递的方向33（四）口头沟通，书面沟通与非言语沟通以信息传递方式（工具）分，人际沟通还可以分为口头沟通、书面沟通与非言语沟通三种形式。（四）口头沟通，书面沟通与非言语沟通以信息传递方式（工具）分34四、人际沟通的网络人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。（一）正式沟通网络利维特曾对正式沟通进行了较为全面的研究，结果表明，组织和群体中正式沟通网络有五种基本存在形式，即链式、环式、全渠道式、轮式和丫式。这五种基本沟通网络各有其自身的特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。四、人际沟通的网络人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。35链式网络链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次的逐级传递方式。高层管理者中层管理者基层管理者普通员工链式网络链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五36环式网络环式网络相当于链式网络的封闭控制结构。小组成员小组成员小组成员小组成员环式网络环式网络相当于链式网络的封闭控制结构。小组成员小组成37全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络表示每个人与其他四个人可以自由地沟通，并无中心人物。显然，这是一种民主氛围很浓的沟通网络。小组成员小组成员小组成员小组成员全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络表示每个人与其他四个人可以自38轮式沟通网络轮式沟通网络是有信息汇集点与传播中心的控制型网络，表示一个管理者与四个下级沟通，而下级之间则不存在相互沟通。下属下属下属下属管理者轮式沟通网络轮式沟通网络是有信息汇集点与传播中心的控制型网络39Y式沟通网络Y式沟通网络是兼有链式和轮式特点的沟通网络。助理.秘书（办公室主任）高层管理者（A）高层管理者（B）中层管理者基层管理者一般员工Y式沟通网络Y式沟通网络是兼有链式和轮式特点的沟通网络。助理40（二）非正式沟通网络组织或群体中存在非式群体，因此，非正式沟通普遍存在于组织和群体之中。非正式沟通主要用于传播一些非正式的信息或不易公开的信息，如小道消息等，因此，它往往或多或少带有某种保密的特性。非正式沟通是正式沟通网络的必要补充。（二）非正式沟通网络组织或群体中存在非式群体，因此，非正式沟411、单线式沟通单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最亲密的人际关系进行单线传递，最后终止于某个人。ABECDF1、单线式沟通单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最422、流言蜚语式沟通流言蜚语式是指沟通网络中有一个主要的信息源，他（或她）主动将某些信息进行广泛传播，以扩大信息的影响力。EFBCDA2、流言蜚语式沟通流言蜚语式是指沟通网络中有一个主要的信息源433、偶然式沟通偶然式沟通的传播以偶然的方式进行的，传播的对象选择性较差，此外；还存在一些道听途说者。HJLGIKEFBCDA3、偶然式沟通偶然式沟通的传播以偶然的方式进行的，传播的对444、焦聚式沟通焦聚式是指非正式沟通中，信息的传递以几个人为传递中心，这些中心人物有选择地将信息转达给他的朋友或相关的人，因此，信息往往是在一定的范围内传播的。EFBCDAKIHMJG4、焦聚式沟通焦聚式是指非正式沟通中，信息的传递以几个人为传45五、人际沟通的障碍与疏导（一）人际沟通的障碍1、信息传递过程的噪声干扰这里所说的噪声指的是信息传递过程中的各种客观干扰因素。这些因素主要包括沟通过程的特定情境，组织结构及相应的沟通网络，沟通的信息量等。五、人际沟通的障碍与疏导（一）人际沟通的障碍462、沟通主体的过滤作用信息的发出者对信息的输出和信息接收者对信息的接收都会自觉或不自觉地对信息进行选择和过滤。2、沟通主体的过滤作用信息的发出者对信息的输出和信息接收者对473、沟通双方的差异（1）文化因素的差异：①沟通双方的语意障碍。②态度障碍。③文化程度障碍。④风格、习惯的障碍。⑤宗教、哲学、伦理观念的障碍。⑥行为规范和模式的障碍。3、沟通双方的差异（1）文化因素的差异：48续（2）社会因素的差异：①沟通双方的社会地位障碍。②社会角色障碍。③性别障碍。④年龄障碍。（3）心理因素的差异：①沟通双方的认知障碍。②情绪障碍。③人格障碍。续（2）社会因素的差异：49（二）障碍的疏导原则1、提高沟通信息的清晰度2、增强沟通双方的信任度3、提高沟通的心理水平4、克服不良的沟通习惯5、创造良好的沟通氛围（二）障碍的疏导原则1、提高沟通信息的清晰度50（三）人际沟通的技巧1、信息的有效组织与发送一般说来，人际沟通过程中正确的语言表达要做到：①语言真挚，具有感染力和吸引力；②语言轻重缓急得当，有必要的重复；③净化语言，说话和气，忌粗鲁、莽撞；④明确称谓，明晰人称；⑤规范语言，少用方言、土语。（三）人际沟通的技巧1、信息的有效组织与发送51续与此同时，文字的锻炼与取舍也十分重要，要做到：①文字意义准确，忌模棱两可，拖泥带水；②措词得当，通俗易懂，忌滥用词藻，借空话、大话、套话，尽量少用专业术语；③言之有据，条理清晰，富有逻辑性；④尽量使用短句。另外，适当地运用体态语言和表情动作也有助于信息的有效发送。在使用体态语言和表情动作时，一方面不能过分夸张、手舞足蹈；另一方面过于呆板、木讷，毫无动作表情变化也是不恰当的。续与此同时，文字的锻炼与取舍也十分重要，要做到：①文字意义准522、信息的有效领会与反馈戴维斯认为，有效聆听要做到：

①少讲多听，勿打断对方；

②交谈轻松、舒适，

消除拘谨不安的情绪；

③表现出交谈的兴趣；

④尽量排除外界干扰；

⑤站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解和同情；

⑥有耐性，不要插话；

⑦控制情绪，保持冷静；

⑧不要妄加批评与争论；

⑨多提问题；

⑩还是少讲多听。2、信息的有效领会与反馈戴维斯认为，有效聆听要做到：

①少讲53续罗宾斯在论及倾听技巧时认为：

①使用目光接触；

②展现赞许性点头和恰当的面部表情；

③避免分心的举动或手势；

④提问；

⑤复述；

⑥避免中间打断说话者；

⑦不要多说；

⑧使听者和说者的角色顺利转换。续罗宾斯在论及倾听技巧时认为：

①使用目光接触；

②展现赞许543、沟通情境的改善沟通情境的改善应注意做到：①选择合适的沟通场合②安排合适的时间③排除外界干扰④创造良好的沟通氛围⑤善始善终3、沟通情境的改善沟通情境的改善应注意做到：55组织行为学思考题6、沟通是一种激励吗？谈谈你的理由。7、就你个人看来，领导者应如何权变？8、组织变革实践中可能遇到的最大问题是什么？可能的对策是什么？组织行为学思考题6、沟通是一种激励吗？谈谈你的理由。56第五章群体行为与组织管理第一节群体心理概述一、什么是群体群体是指由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。首先，群体成员有其共同的目标其次，群体成员存在明确的群体意识第三，群体拥有公允的规范和规则最后，群体存在一定的结构第五章群体行为与组织管理第一节群体心理概述57二、正式群体与非正式群体1、正式群体:指那些由官方正式文件明文规定的群体。正式群体是一种工作群体或称为职能群体，这种群体是为了完成一定任务，达成组织特定目标而设立的。2、非正式群体:是未经官方正式规定、自发形成的群体。这类群体往往是由一些性格相投、志趣相近、信念一致、感情亲近、关系密切的个体在人际交往过程中聚合而成的。二、正式群体与非正式群体1、正式群体:指那些由官方正式文件58三、群体的功能（一）群体对成员心理和行为的影响1、对成员心理的影响与改变群体可以使成员满足其安全需要；群体能融洽并协调人际关系，满足成员的归属需要；群体能够满足成员的尊重需要；群体可以满足成员的成就需要。三、群体的功能（一）群体对成员心理和行为的影响592、对成员行为的影响和改变群体对成员行为的影响和改变主要表现为四个方面：（1）社会助长作用（2）社会致弱作用（3）社会趋同作用（4）从众效应2、对成员行为的影响和改变群体对成员行为的影响和改变主要表现60（二）群体对组织的影响主要表现在两个方面：首先群体是组织的正常工作机制，组织一般必须通过群体达成或实现其总目标。其次，群体是组织变革和发展的载体和对象。（二）群体对组织的影响主要表现在两个方面：61四、非正式群体的管理（一）非正式群体的形成非正式群体形成的原因是多方面的，概括起来说，主要包括三种影响因素：心理因素社会因素时空条件四、非正式群体的管理（一）非正式群体的形成62（二）非正式群体的特点首先，非正式群体具有自发性和不稳定性。其次，非正式群体的中心人物具有较强的权威性。第三，非正式群体具有良好的人际沟通以及心理与行为的一致性。最后，非正式群体成员的归属具有重叠性。（二）非正式群体的特点首先，非正式群体具有自发性和不稳定性63（三）非正式群体的影响非正式群体对正式群体的影响具有两面性：1、一方面非正式群体可能对正式群体形成正面的、积极的影响；2、另一方面也可能带来负面的、消极的影响。（三）非正式群体的影响非正式群体对正式群体的影响具有两面性64（四）非正式群体的管理策略1、应努力加强正式群体的影响力，使正式群体内部具有较强的凝聚力和良好的信息与感情沟通。2、正确认识非正式群体：（1）了解非正式群体的存在；（2）认清非正式群体的形成背景及现状；（3）分析非正式群体对正式群体或组织的影响。（四）非正式群体的管理策略1、应努力加强正式群体的影响力，65续3、合理利用非正式群体为组织目标服务（1）要做好非正式群体中心人物的思想工作。（2）增进与非正式群体成员的意见与感情沟通。（3）发扬非正式群体的优点，自觉修正管理中的不足。（4）引进竞争机制、公平机制，协调非正式群体成员的行为。续3、合理利用非正式群体为组织目标服务66续4、要分化消极非正式群体。对于那些对组织运作起着明显消极影响的非正式群体，一方面要积极引导其成员的心理和行为，使之不要越走越远；另一方面还要运用一定的手段分化非正式群体的结构。对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。续4、要分化消极非正式群体。67第二节群体内部的互动行为一、群体凝聚力与生产效率（一）什么是群体凝聚力1、涵义群体凝聚力即指群体成员相互吸引及共同参与群体目标的程度。群体凝聚力还可以理解为群体对其成员的吸引力和向心力。概括起来说，群体凝聚力实质是指群体对其成员的吸引力程度。第二节群体内部的互动行为一、群体凝聚力与生产效率682、高凝聚力群体的特点一是成员之间具有良好的人际沟通，人际关系和谐、稳固；二是群体成员乐于加入到群体中来，积极参加群体组织的各种活动，群体每个成员都具有较强的向心力；三是成员对群体拥有责任意识，自觉维护群体的利益和荣誉；四是群体成员具有较强的归属感、尊严感和自豪感。2、高凝聚力群体的特点一是成员之间具有良好的人际沟通，人际关69（二）群体凝聚力的影响因素1、群体成员的相容性；2、群体成员的成就感、荣誉感和归属感；3、群体的领导行为与管理方式；4、群体目标的设置；5、群体与外环境之间的关系。除了上述五种大的影响因素之外，一些研究还表明，群体的规模、群体规范也会影响群体凝聚力。（二）群体凝聚力的影响因素1、群体成员的相容性；70（三）群体凝聚力与

生产效率的关系美国心理学家沙赫特（S.Schachter）曾借助实验，专门探讨过群体凝聚力与生产效率之间的关系，该实验研究对于正确理解二者之间的关系具有重要启发作用。1、实验变量：

自变量：凝聚力

诱导因变量：生产效率2、诱导：即对群体成员进行劝导，以影响和改变群体目标与组织目标的一致性。分正诱导和负诱导。（三）群体凝聚力与

生产效率的关系美国心理学家沙赫特（S.71续分组B组：正诱导低凝聚力A组：正诱导高凝聚力D组：负诱导低凝聚力C组：负诱导高凝聚力高低凝聚力诱导正负续分组B组：A组：D组：C组：高低凝聚力诱导正负72群体凝聚力与生产效率的关系图@生产效率工作时间群体凝聚力与生产效率的关系图@生产效率工作时间73群体凝聚力与生产效率的关系图A组B组D组生产效率工作时间C组群体凝聚力与生产效率的关系图A组B组D组生产效率工作时间C组74实验小结沙赫特的实验说明，群体凝聚力与生产效率的关系受群体目标与组织目标一致性的影响。因此，组织或群体的领导者在增进群体凝聚力的同时，必须加强成员的思想教育与引导，克服群体中的消极因素，使群体目标与组织目标协调统一，做到这一点是组织目标顺利实现的基本保证。实验小结沙赫特的实验说明，群体凝聚力与生产效率的关系受群体目75四、群体士气与生产率（一）什么是群体士气管理心理学者史密斯（G.R.Smith）等人把士气定义为“对某一群体或组织感到满意,乐意成为该群体的一员,并协助达成群体目标”的一种态度。概括而言之，群体士气是群体成员愿意为达到群体目标而奋斗的精神状态和群体态度,它源于成员对其所属群体的认同感和满足感。四、群体士气与生产率（一）什么是群体士气76（二）士气高昂的特征心理学家克瑞奇（D.Krech）等认为，一个士气高昂的群体应具有下列特征。第一，群体内部凝聚力高，群体的团结并非源于外在的压力，如监督、控制等；第二，群体内部无敌对的小群体倾向；第三，群体有适应外部变化和处理内部冲突的能力；（二）士气高昂的特征心理学家克瑞奇（D.Krech）等认为，77续第四，群体成员对群体具有较强的认同感和归属感；第五，群体目标不只是群体领导者了解，所有成员都能明确了解；第六，群体成员对群体目标和领导者持肯定与支持态度；第七，群体成员承认群体存在的价值，并有维护群体继续存在的意向。续第四，群体成员对群体具有较强的认同感和归属感；78（三）影响群体士气的因素1、组织的领导者及其管理的方式和方法2、群体的规范及行为模式3、职工个体的需要与追求4、职工的素质和价值观特点（三）影响群体士气的因素1、组织的领导者及其管理的方式和方79（四）群体士气与生产效率戴维斯（K.Davis）通过研究指出，二者的关系如下图：

A：士气高，效率低B：士气高，效率高C：士气低，效率高ABC生产效率士气高低高（四）群体士气与生产效率戴维斯（K.Davis）通过研究指出80第三节人际沟通一、什么是人际沟通沟通即指联络、传递或交流，也指通过信息的传递和交流从而使彼此理解或了解。组织行为学中所谓的人际沟通是指组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。人际沟通也叫意见沟通或信息沟通，是通过人际交往的形式来实现的。它伴随交往的全过程，因此，也有人把人际沟通等同于人际交往。第三节人际沟通一、什么是人际沟通81二、人际沟通的功能（一）获取信息人际沟通是信息传递的基本方式。在各类组织和群体的工作实践中，人际沟通为群体提供了工作的方向、资料、情报和知识等外部环境信息。人际沟通能够为群体提供内部信息，对于群体内部信息的及时了解和把握，是组织和群体领导者科学决策，不断调整工作重心和工作方式、方法，提高管理效能的基本保证。二、人际沟通的功能（一）获取信息82（二）增进了解组织与组织、组织与群体、群体与群体、及群体内部成员之间，只有通过不断的沟通和交往才能使彼此增进了解，消除误会、矛盾和隔阂，从而使群体形成良性的互动。加强群体的人际沟通，有助于增进成员对群体和组织的了解；有助于增进成员对领导的了解；有助于增进领导对成员的了解；有助于成员间的相互了解；有助于成员、群体、组织对外部环境的了解。（二）增进了解组织与组织、组织与群体、群体与群体、及群体内部83（三）协调关系人与人之间建立和谐、融洽的人际关系，在生活和工作中相互理解、相互支持、相互信任、相互尊重是人的基本需要。良好的人际沟通是调节人际关系，满足人上述需要的重要条件。人际沟通不仅有利于协调群体的人际关系，还有助于消除成员的孤独、压抑和紧张情绪，使人心情舒畅，减少挫折感，促进个体的身心健康。（三）协调关系人与人之间建立和谐、融洽的人际关系，在生活和工84（四）转变态度个体或群体态度的形成与转变与其能否获得全面、丰富的信息有直接关系。这就是说，信息和意见是影响人态度形成与转变的基本条件。努力加强人际沟通是使人始终与时代同步，不断进行自我调节，保持正确的思想态度的重要条件。（四）转变态度个体或群体态度的形成与转变与其能否获得全面、丰85（五）激励行为组织或群体的领导者必须能够有效地激发职工的工作热情和工作行为，这是领导者的基本职能之一。有效的人际沟通，是激发职工工作行为的基本手段之一。（五）激励行为组织或群体的领导者必须能够有效地激发职工的工作86三、人际沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通按照人际沟通的组织系统分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通两类。正式沟通是通过组织机构明文规定的渠道而进行的沟通，如组织之间人员的往来、请示汇报制度、会议制度等等，都属于正式沟通。非正式沟通是正式渠道以外的信息交流和意见沟通。一般说来，象私人聚会，拉家常、说闲话、传播小道消息等等，都属于非正式沟通。三、人际沟通的形式（一）正式沟通与非正式沟通87（二）单向沟通与双向沟通根据信息传递有无反馈，可以将人际沟通分为单向沟通和双向沟通两种形式。单向沟通是指交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。例如下发通知，作报告、演讲，发布指示、命令等大都具有单向沟通的性质。双向沟通是指交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。例如讨论、座谈会、对话会、茶话会、谈判、公关等都属于双向沟通。（二）单向沟通与双向沟通根据信息传递有无反馈，可以将人际沟通88（三）上向、下向及平行沟通按照人际沟通过程中，信息传递的方向不同，可以把沟通区分为上向沟通、下向沟通和平行沟通三种形式。（三）上向、下向及平行沟通按照人际沟通过程中，信息传递的方向89（四）口头沟通，书面沟通与非言语沟通以信息传递方式（工具）分，人际沟通还可以分为口头沟通、书面沟通与非言语沟通三种形式。（四）口头沟通，书面沟通与非言语沟通以信息传递方式（工具）分90四、人际沟通的网络人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。（一）正式沟通网络利维特曾对正式沟通进行了较为全面的研究，结果表明，组织和群体中正式沟通网络有五种基本存在形式，即链式、环式、全渠道式、轮式和丫式。这五种基本沟通网络各有其自身的特点，且对群体行为和工作绩效有不同的影响。四、人际沟通的网络人际沟通的网络就是指人际沟通的结构。91链式网络链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五级层次的逐级传递方式。高层管理者中层管理者基层管理者普通员工链式网络链式网络在组织系统中，相当于一个纵向沟通网络，代表五92环式网络环式网络相当于链式网络的封闭控制结构。小组成员小组成员小组成员小组成员环式网络环式网络相当于链式网络的封闭控制结构。小组成员小组成93全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络表示每个人与其他四个人可以自由地沟通，并无中心人物。显然，这是一种民主氛围很浓的沟通网络。小组成员小组成员小组成员小组成员全渠道式沟通网络全渠道式沟通网络表示每个人与其他四个人可以自94轮式沟通网络轮式沟通网络是有信息汇集点与传播中心的控制型网络，表示一个管理者与四个下级沟通，而下级之间则不存在相互沟通。下属下属下属下属管理者轮式沟通网络轮式沟通网络是有信息汇集点与传播中心的控制型网络95Y式沟通网络Y式沟通网络是兼有链式和轮式特点的沟通网络。助理.秘书（办公室主任）高层管理者（A）高层管理者（B）中层管理者基层管理者一般员工Y式沟通网络Y式沟通网络是兼有链式和轮式特点的沟通网络。助理96（二）非正式沟通网络组织或群体中存在非式群体，因此，非正式沟通普遍存在于组织和群体之中。非正式沟通主要用于传播一些非正式的信息或不易公开的信息，如小道消息等，因此，它往往或多或少带有某种保密的特性。非正式沟通是正式沟通网络的必要补充。（二）非正式沟通网络组织或群体中存在非式群体，因此，非正式沟971、单线式沟通单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最亲密的人际关系进行单线传递，最后终止于某个人。ABECDF1、单线式沟通单线式沟通最强调非正式沟通的保密性，信息按照最982、流言蜚语式沟通流言蜚语式是指沟通网络中有一个主要的信息源，他（或她）主动将某些信息进行广泛传播，以扩大信息的影响力。EFBCDA2、流言蜚语式沟通流言蜚语式是指沟通网络中有一个主要的信息源993、偶然式沟通偶然式沟通的传播以偶然的方式进行的，传播的对象选择性较差，此外；还存在一些道听途说者。HJLGIKEFBCDA3、偶然式沟通偶然式沟通的传播以偶然的方式进行的，传播的对1004、焦聚式沟通焦聚式是指非正式沟通中，信息的传递以几