某咨询四川移动流程重组与I规划

四川移动通信有限公司

流程重组与IT规划第二次项目阶段汇报会2003年4月2日今日议题流程重组与IT规划第二阶段概述业务与管理流程的重组设计大客户管理流程新产品推广流程战略管理流程支持流程重组的组织架构与IT规划流程重组对组织架构的要求流程重组对IT规划的要求下一步工作1©2003BearingPoint,Inc.前一阶段调研诊断的初步结论I.主要问题表象职能部门与生产中心之间职能交叉重叠，如客户界面不统一，形成多头对外市场反应较慢，对市场竞争与变化不够敏感，有业务流失部门之间牵制扯皮多，管理方法得不到实施市场、客户、效益等分析不足，决策人不能及时拿到灵活准确的信息II.可能的问题症结1.组织架构平行机构过多，且缺乏责、权、利统一，职能清晰的业绩责任中心2.业务流程缺乏整体性，跨部门流程不顺畅，难以适应市场变化3.管理流程不健全，缺乏明确的控制点与相应流程支持4.信息系统缺乏整体规划，业务、管理系统相对分散独立III.治理改善的主要举措明确组织架构决定组织架构的短期演进及长期模式明确部门或中心职责针对关键业务流程（如大客户管理）进行流程重组针对关键管理流程（如战略管理流程）进行流程重组提出对信息系统的整体要求对IT系统进行统一规划2©2003BearingPoint,Inc.第二阶段在调研诊断的基础上提出优化改进方案5周4周3周时间访谈了李总和陈总进行了3场IT系统访谈，包括数据中心、营销中心与计费中心，参观了各类数据业务支撑系统、大客户管理系统、营帐系统与客服系统。启动了大客户管理流程试点，进行了又一次大客户深访：西南航空设计了大客户管理/网络支撑流程、新产品推广/网络支撑流程与战略管理流程分别提出了具有可实施性的和具有前瞻性的组织架构初步建议从财务、人力、流程与技术四方面对IT现状做出评估，并提出了流程重组对于IT系统的需求70个子流程细化入岗第1阶段

调研诊断第2阶段

优化改进第3阶段

实施规划已完成目的了解四川移动目前状况，特别是业务流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距工作方法内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会最终结果现有业务流程的业绩改善目标目前IT系统的调研诊断重新设计操作性强的关键业务流程，并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈地市试点关键业务流程手册(1.0版)部分试点和修正的业务流程手册对IT系统的需求3©2003BearingPoint,Inc.业务与管理流程重组概述大客户管理*针对主要问题新产品推广*战略管理主要建议项目进展状况对于大客户的多维度细分需要加强客户需求分析,客户规划能力需要加强客户成本效益评估需要加强按地域，行业，用量，态度等对大客户进行多维度细分，深入了解客户需求通过定期，定性，定量的分析制定个性化的需求方案，设计客户发展规划，主动提供产品和服务加强成本盈利分析，评估客户所能带来的收入，利润以及增长趋势已设计大客户管理流程手册1.0版在成都市选西南航空进行大客户试点对市场，客户与销售渠道的分析处于起步阶段部分新产品的推出仅仅迫于竞争压力，统一规划不足产品成本效益评估需要加强对市场，客户与销售渠道进行分析，深入了解需求，进行针对性强的宣传促销对数据与语音等新产品推广统一规划加强成本盈利分析，评估产品所能带来的收入，利润以及增长趋势已设计新产品推广流程手册1.0版战略规划的流程建立处于起步阶段，战略规划与年度计划的衔接需要加强战略管理的规划制定、实施、反馈和控制各个环节需要有效的支持引入市场为驱动的战略管理体系，建立战略规划与年度计划的衔接机制，并通过流程加以固化明确战略管理体系的设置对内部管理体系的要求及相应的衔接机制已设计战略管理流程手册1.0版*包括网络支撑4©2003BearingPoint,Inc.流程重组对组织架构的要求概述大客户管理*针对主要问题新产品推广*战略管理主要建议项目进展状况客户界面不统一，存有多头对外的现象对大客户缺乏深入的了解组织架构贯彻以客户为中心的原则，前端部门以客户类别划分，统一大客户界面对大型集团客户加强行业的专业化管理已反映在组织架构的初步建议中已反映在组织架构的初步建议中已反映在组织架构的初步建议中所有流程省公司对地市市场营销及建设维护管理力度需要加强现考核指标难以支持新的业务及管理流程及组织架构进一步推进省市一体化；市场营销及建设维护等部门直接向省公司汇报；地市保留一定的监管责任结合惠悦的指标体系，使之适用于明确后的组织架构已反映在组织架构的初步建议中支持的流程*包括网络支撑新产品推向市场速度慢开发与推广需要统一的市场策划组织架构按前后端的指导方向逐步调整，使其流程化建立新产品管理机制，对数据，语音等新产品作统一规划战略管控的力度有待加强进一步充实战略管理的人力与技能配备5©2003BearingPoint,Inc.流程重组对IT系统的要求概述针对主要问题主要建议客户信息分散，尤其是专线客户的信息有待进一步整合经营分析与客户关系管理需要加强在现有信息结构上建立整合的客户信息数据库升级经营分析系统，加强营销销售操作层面上的支持，进而建立CRM客户关系管理系统企业决策者难以准确及时地获取战略管理所需的数据建立统一的管理信息平台，根据数据模型与标准化数据格式，使数据采集自动化业务系统与管理系统的接口尚处于手工状态前端业务系统与后端网管系统需要进一步整合进行EAI企业应用整合,提供数据总线大客户管理*新产品推广*战略管理其它流程支持的流程对于产品与渠道的效益分析不足新产品解决方案需要系统的评估建立ABM作业成本管理系统，对产品与渠道的成本与效益进行评估建立新产品解决方案数据库,整理并保存已有的客户解决方案,进行新产品评估*包括网络支撑6©2003BearingPoint,Inc.四川移动项目小组人员全面参与了流程重组与IT规划的各项工作工作内容项目领导大客户管理*流程新产品推广*流程战略管理流程组织架构初步建议IT规划四川移动流程主导人员四川移动流程主导部门吴蔚,贾明珂，涂越秋姚德宏，周大军，杨梅影计费中心，信息中心，网管中心伍思源，何丰，刘云，王林，陈可，张宗法企业发展部，财务部，人力资源部尹顺茂，王凌燕，朱晓蕾，李周数据部，数据中心，计划部，建设中心市场部，营销中心,网络部伍思源，何丰企业发展部*包括网络支撑廖主任，饶主任企业发展部，信息中心7©2003BearingPoint,Inc.下一阶段的主要工作第三阶段IT规划内部达成共识实施推广主要工作时间根据反馈意见适当调整、细化流程手册制定IT规划项目最终汇报会（成果交付）四川移动内部达成实施的共识落实流程重组与IT规划所需的政策及接口要求省公司架构或岗位的调整省公司考核奖惩机制的实施省公司业务与管理流程的实施4月5月6月7月8月四川移动负责实施8©2003BearingPoint,Inc.希望领导做的主要判断对流程重组设计方案的评估1.大客户管理*流程2.新产品推广*流程3.战略管理流程4.组织架构初步建议5.IT规划原则及方向是否正确提出的建议是否可指导实施说明/评语*包括网络支撑9©2003BearingPoint,Inc.今日议题题流程重组组与IT规划第二二阶段概概述业务与管管理流程程的重组组设计大客户管管理流程程新产品推推广流程程战略管理理流程支持流程程重组的的组织架架构与IT规划流程重组组对组织织架构的的要求流程重组组对IT规划的要要求下一步工工作10©2003BearingPoint,Inc.建立以客客户为中中心的流流程体系系是流程程重组的的目标之之一客户客户细分售前售中（产产生订单单）执行订单单售后服务务帐务管理理网络运行行网络维护护网络计划划网络建设设新产品开开发新产品推推广财务管理理战略管理理流程接口口人力资源源管理设计原则则流程体系系以客户户为中心心，市场场为导向向，战略为驱驱动，带动所有有业务与与管理流流程，贯贯穿前后后端，整整体运作作业务与管管理各流流程之间间建立接接口，消消除断点点，形成成闭环联系流程程化的组组织架构构与业绩绩考核体体系11©2003BearingPoint,Inc.今日议题题流程重组组与IT规划第二二阶段概概述业务与管管理流程程的重组组设计大客户管管理流程程新产品推推广流程程战略管理理流程支持流程程重组的的组织架架构与IT规划流程重组组对组织织架构的的要求流程重组组对IT规划的要要求下一步工工作12©2003BearingPoint,Inc.大客户管管理流程程*重组的根根本目的的在于解解决目前前面临的的焦点问问题主要问题题具体建议议进展状况况按地域、、按行业业、按产产品等类类别对大大客户进进行多维维细分，，并通过过定期、、定性、、定量的的分析制制定个性性化的需需求方案案加强对客客户所处处行业发发展趋势势和未来来业务需需求的分分析，并并善于从从客户自自身发展展战略、、所处竞竞争环境境等多个个角度出出发设计计严谨和和持续的的客户发发展计划划，以提提供前瞻瞻性的服服务和产产品加强成本本盈利评评估，根根据客户户所能带带来的收收入、利利润以及及增长趋趋势针对对性地进进行优化化大客户户管理主动、系系统、流流程化、、规范化化的大客客户多维维分析有有待加强强，为客客户发展展规划和和策略制制定提供供基础在实际的的大客户户关系管管理中，，工作重重点仅停停留在满满足客户户知晓率率、上门门率等，，而对将将客户所所处行业业特色、、发展趋趋势与移移动服务务相结合合进行的的分析方方面存在在不足，，因而主主动开发发与客户户业务发发展相配配套的产产品服务务、抢占占市场先先机的能能力较弱弱对不同客客户群尚尚缺乏有有效的成成本效益益评估*包括网络络支撑大客户管管理*流程手册册1.0版－明确大大客户定定义－大客户管管理流程程－大客户户与相关关流程的的接口－网络运运维流程程附录西南航空空大客户户试点启启动－关键细细分市场场确立－现实需需求和潜潜在需求求分析－业务竞争争性分析析－业务发发展战略略分析－客户发发展规划划－中短期期举措可可能带来来的财务务影响13©2003BearingPoint,Inc.大客户定定义及具具体分类类标准重要大客客户党政军、、公检法法、工商商、物价价等国家家重要部部门消协、新新闻媒体体的主要要负责人人和重点点人员当地社会会名流大客户必必须为签签约客户户，大客客户可分分集团大大客户(包括重重要大客客户)和和信誉大大客户。。实行大大客户经经理制，，原则上上以不低低于本省省个人大大客户1/400的比比例、不不低于本本省集团团大客户户1/50的比比例设立立大客户户经理；；对于大大型集团团客户，，按行业业进行管管理大客户定定义划分为：：信誉大客客户当地全球球通签约约客户中中连续3个月平平均话费费达到一一定额度度且无欠欠费的客客户列为为信誉大大客户原则上该该类客户户的数量量应占个个人签约约客户总总数的10%(含)以以上，且且对企业业的整体体收入贡贡献达一一定比例例以上集团大客客户指集团规规模较大大，话费费支出额额在所有有集团客客户中排排前列的的集团客客户和经经审批的的重要集集团客户户。原则上应应占集团团客户总总数的30%(含)以以上，集集团客户户等级按按重要性性、数量量规模、、整体消消费水平平等指标标进一步步细分划分依据据此类客户户虽消费费额不高高，但具具有广泛泛和深远远的社会会影响性性，因此此保障此此类用户户的通话话稳定性性具有重重要的社社会效应应此类客户户的消费费额是所所有大客客户中最最高的，，通常拥拥有较高高的收入入且本身身对资费费价格不不敏感，，因此稳稳定的话话音质量量和必要要的服务务是他们们成功进进行业务务开展的的保障部分集团团客户是是行业内内的龙头头企业，，稳定此此类客户户对在该该行业业业务拓展展至关重重要，即即使有些些客户规规模不大大，但由由于人数数众多，，其集体体贡献率率也颇高高，是业业务收入入的重要要来源“准确确服服务务、、个个性性化化服服务务””14©2003BearingPoint,Inc.通过过大大客客户户试试点点推推动动大大客客户户管管理理*的的规规范范化化接口口6.2新产产品品开开发发与与推推广广流流程程网络络计计划划建建设设流流程程是否否是销售售大客户细分个性化客户需求分析制定个性化的客户需求方案销售6.1网络运行维护6.2新产品开发与推广6.3网络计划建设5.售后服务6.业务流程接口大客客户户细细分分网络络运运行行维维护护流流程程售后后服服务务需求求分分析析制定定个个性性化化客客户户需需求求方方案案目前前可可否否提提供供是否否能能生生成成新新方方案案接口口6.1接口口6.3*包括括网网络络支支撑撑üüüüü试点点：：西西南南航航空空15©2003BearingPoint,Inc.通过过试试点点工工作作，，总总结结出出了了一一套套““大大客客户户管管理理””的的六六步步分分析析法法循环环往往复复客户户细细分分个性性化化需需求求分分析析定制制化化方方案案分分析析服务务支支持持能能力力分析析客户户规规划划分分析析竞争争分分析析深入入了了解解不不同同客客户户群群的的需需求求共共性性了解解移移动动行行业业总总体体发发展展趋趋势势明确确各各行行业业需需求求变变化化和和技技术术发发展展对对移移动动发发展展的的启启示示针对对各各行行业业的的关关键键购购买买因因素素确确定定相相应应的的策策略略分析析竞竞争争对对手手在在网网络络和和营营销销方方面面的的竞竞争争优优劣劣势势了解解移移动动的的市市场场份份额额变变化化，，分分析析竞竞争争对对手手的的动动向向分析析客客户户的的业业务务发发展展趋趋势势，，挖挖掘掘其其潜潜在在需需求求和和关关键键购购买买因因素素了解解客客户户基基于于不不同同业业务务需需求求的的关关键键决决策策流流程程和和决决策策人人员员集思思广广益益，，提提出出满满足足客客户户不不同同业业务务需需求求的的定定制制化化方方案案评估估方方案案的的财财务务效效益益和和可可行行性性制订订方方案案实实施施的的长长短短期期方方案案制定定详详细细的的营营销销方方案案实实施施计计划划设计计有有吸吸引引力力的的营营销销信信息息和和相相应应的的沟沟通通方方案案跟踪踪并并按按时时评评估估方方案案分析析后后端端的的大大客客户户服服务务支支持持能能力力，，按按客客户户重重要要性性和和提提供供的的产产品品的的差差异异性性提提供供有有竞竞争争力力的的服服务务和和支支持持基于于不不同同的的方方案案确确定定对对内内部部资资源源的的需需求求16©2003BearingPoint,Inc.大客客户户市市场场内内不不同同客客户户细细分分市市场场对对业业务务现现有有需需求求有有较较大大差差异异大客客户户消消费费群群构构成成比比例例，，2003年年1月月成都都市市区区其它它党政政军军事业业单单位位IT行业业制造造业业各类类客客户户现现有有业业务务要要求求2003年年1月月成都都市市区区长途途市话话费费特服服费费月租租费费漫游游数据据交通通运运输输金融融业业党政政军军事业业单单位位交通通运运输输金融融业业制造造业业IT行业业百分分比比行业业间间移移动动需需求求有有明明显显差差异异，，应应针针对对不不同同需需求求采采取取不不同同的的策策略略大客客户户移移动动业业务务的的收收入入仍仍以以语语音音业业务务为为主主，，数数据据业业务务使使用用的的比比较较少少，，而而语语音音又又以以市市话话为为主主启示示：：资料料来来源源：：成成都都营营销销中中心心数数据据抽抽样样采采集集注：：适适用用于于集集团团大大客客户户100％＝＝47.5万元元17©2003BearingPoint,Inc.启示：可以发现现语音业业务仍然然占据了了最主要要的使用用量，其其中市话话占的比比例是最最大的，，但是漫漫游话务务量也较较为客观观，故保保证稳定定的通话话质量显显得至关关重要越是使用用量大的的客户长长途漫游游，尤其其是国际际支出越越高，C1的国际漫漫游量仅仅次于市市话信誉大客客户各种种产品不不同等级级客户月月均总使使用量比比较(2002年成成都市区区)注：适用用于信誉誉大客户户资料来源源:成都都营销中中心数据据抽样采采集通过多维维细分了了解不同同客户群群的共同同需求C1钻石卡C2金卡C3银卡C4贵宾卡市话国内长途途国际长途途国内漫游游国际漫游游短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6万元100%=59万元100%=343万元100%=746万元18©2003BearingPoint,Inc.四川移动动应根据据竞争对对手不同同领域的的网络和和营销优优劣势制制定相应应的战略略通信产品品/服务务分类中国电信信联通移动数据短信互联网多媒体增值业务务，如手手机银行行、全球球呼等无线接入入竞争力强强竞争力弱弱语音市话长途漫游IP中国电信信小灵通通发展迅迅速，以以价格便便宜分流流部分客客户，但但通话质质量较差差，数据据业务仍仍然较弱弱中国联通通全线出出击，但但各类业业务效果果都不是是最理想想，CDMA以大客户户为直接接抢夺对对象移动用户户数量最最多，客客户群相相对稳定定，网络络质量较较好，但但资费政政策和新新产品开开发有待待提高19©2003BearingPoint,Inc.交通运输输类大客客户的费费用划分分，成都市区区，2002年年7月-12月月月平均值值西南航空空移动费费用2002年7月月-12月月平平均值100%=2.5万元元西南航空空市话45.4%长途7.41%漫游29.5%数据2.26%特服2.14%月租费13.40%交通运输输业客户户目前的的需求比比较单一一，语音音业务仍仍是移动动收入的的主要来来源，而而数据业业务的比比例非常常小长途、漫漫游业务务使用量量相对较较高，这这与该行行业的特特色脱不不了关系系，仅西西南航空空长途漫漫游就占占使用量量的38％数据业务务目前所所占比例例仍较小小启示注：适用用于集团团大客户户资料来源源：成都营销销中心数数据抽样样采集了解客户户目前的的移动支支出情况况，分析析其现实实和潜在在需求100%=17.2万万元其它交通通运输20©2003BearingPoint,Inc.西南航空空各业务务使用量量半年平平均值比比较百分比％％月租特服市话长途漫游数据月租特服市话长途漫游数据2002年1月月－6月月平均值值2002年7月月－12月平均均值注：适用用于集团团大客户户资料来源源：成都都营销中中心数据据抽样采采集西南航空空的行业业特点决决定了长长途漫游游使用量量较大，，尤其是是在中国国航空入入股西南南航空后后，出差差几率又又大幅度度提高，，该长途途漫游使使用量逐逐日上升升由于加大大了集团团整体解解决方案案的力度度，其特特服费用用比例明明显增大大数据业务务虽占比比重较小小，但上上升幅度度和空间间均较大大启示：通过消费费结构的的变化确确定客户户的关键键业务需需求的趋趋势100%=2.57万元100%=2.32万元21©2003BearingPoint,Inc.在语音业业务领域域我们可可以考虑虑采取的的策略和和举措语音业务务我们的策策略可能的举举措提供集团团整体解解决方案案，提高高集团的的整体话话务量，，并以机机组为单单位给予予个性化化关注通过优惠惠措施提提高使用用量，同同时加强强客户关关怀服务务策略的的制定和和实施，，刺激主主营业务务的增长长内部成员员间互相相通话可可给予一一定的话话费优惠惠赠送话务务量，变变相减价价，按照照所用长长话通话话时长，，确定基基数。在在此基数数上的业业务赠送送一定数数额的通通话时长长或赠送送一定数数额的电电话卡视情况引引导客户户使用IP电话国航总部部北京地地区的长长途漫游游可享受受一定的的话费优优惠允许机组组人员抵抵达目的的打一个个报平安安的3分分钟免费费电话给予一定定的长途途话费的的优惠，，可刺激激使用量量，避免免固话分分流234561目标虚拟网长途漫游注：适用用于集团团大客户户可行性可行不可行样例22©2003BearingPoint,Inc.在数据业业务领域域，我们们应采取取的策略略和举措措数据业务务我们的策策略可能的举举措发挥短信信强大的的不同步步通信与与群发功功能，尤尤其是抓抓住机上上不得使使用移动动电话的的特点，，同时推推广亲情情化服务务为西南航航空的网网站加大大目前的的短信功功能可对西南南航空分分布在全全国各地地的机组组人员提提供短信信群发功功能，以以确保能能在着陆陆时及时时获得各各种信息息，如航航班变动动等为机组人人员提供供旅游信信息查询询为机组人人员提供供各地天天气预报报鼓励在国国际国内内各地停停留的机机组人员员第一时时间发送送彩信根据需求求提供上上门培训训、技术术交流服服务，宣宣传新业业务及使使用相关关业务的的知识，，并提供供最新业业务的技技术资料料提高服务务质量，，制定服服务标准准（应高高于行业业标准））简化办理理手续，，可进行行传真件件预受理理，由客客户经理理上门后后补手续续78910141213抓住年轻轻消费群群体，积积极推广广彩信业业务11加大新业业务的营营销力度度，提高高对新技技术的认认知短信业务彩信业务其它数据业务注：适用用于集团团大客户户可行性可行不可行样例23©2003BearingPoint,Inc.在公司级级别上，，其他可可能的合合作机会会移动将西西南航空空的优惠惠服务信信息加载载在手机机上，只只需简单单认证即即可，既既便捷又又可使客客户离不不开手机机对西南航航空新用用户赠送送一定数数额的电电话卡，，或对在在西南航航空里程程累积满满一定数数额的客客户赠送送电话卡卡或其他他移动业业务优惠惠。这部部分电话话卡或移移动业务务优惠，，由移动动以优惠惠折扣的的方式按按批量提提供给西西南航空空提供供移移动动消消费费积积分分与与航航空空里里程程互互相相兑兑换换的的服服务务，，即即里里程程可可兑兑换换通通话话时时长长，，移移动动积积分分也也可可兑兑换换里里程程，，也也可可用用里里程程兑兑换换IP卡西南南航航空空的的旅旅客客里里程程累累积积到到一一定定程程度度可可使使用用双双流流国国际际机机场场贵贵宾宾候候机机服服务务和和机机场场俱俱乐乐部部条件件许许可可全全球球通通大大客客户户享享受受头头等等舱舱或或商商务务舱舱旅旅客客待待遇遇争得得大大客客户户同同意意，，实实现现客客户户资资料料共共享享，，以以互互相相推推介介产产品品，，争争取取客客源源移动动通通过过手手机机经经常常发发布布航航班班信信息息，，西西南南航航空空宣宣传传册册或或机机上上杂杂志志印印制制移移动动广广告告由西西南南航航空空向向其其集集团团客客户户提提供供桌桌面面式式的的服服务务，，可可采采用用专专线线与与西西南南航航空空直直接接连连接接：：该该专专线线由由移移动动优优惠惠地地向向西西南南航航空空提提供供，，此此合合作作既既提提高高西西南南航航空空的的服服务务水水准准，，同同时时也也增增加加移移动动业业务务量量对其其他他航航空空公公司司不不会会产产生生排排斥斥效效果果，，不不会会引引发发纠纠纷纷合作作能能有有效效地地增增加加移移动动业业务务尤尤其其是是高高收收益益业业务务的的增增长长合作作要要符符合合国国家家有有关关管管理理制制度度要保保证证合合作作中中双双方方网网络络的的安安全全、、可可靠靠、、稳稳定定和和快快捷捷合作作要要符符合合双双方方互互惠惠互互利利公公平平合合作作的的原原则则15161718无线线认认证证终终端端合作作机机会会举措措描描述述18202122捆绑优惠大客户服务共享大客户资料共享互为广告宣传航空到公司采用用合合作作机机会会的的原原则则注：：适适用用于于集集团团大大客客户户可行行性性样例24©2003BearingPoint,Inc.针对对西西南南航航空空的的各各项项举举措措应应该该分分阶阶段段实实施施立刻刻行行动动创造造条条件件、、灵灵活活善善变变准备备充充分分、、适适时时推推出出采取取专专线线方方式式提提供供服服务务到到企企业业客客户户桌桌面面，，进进行行适适度度优优惠惠的的合合作作内部部电电话话互互拨拨优优惠惠收收费费共享享大大客客户户资资料料北京京长长途途漫漫游游享享受受一一定定优优惠惠允许许机机组组人人员员打打3分分钟钟免免费费电电话话增强强会会员员短短信信功功能能增加加短短信信群群发发功功能能简化化手手续续，，提提升升服服务务质质量量允许许使使用用机机场场全全球球通通贵贵宾宾厅厅提供供技技术术培培训训和和新新产产品品宣宣传传提高高服服务务质质量量，，制制定定服服务务标标准准（（应应高高于于行行业业标标准准））里程程兑兑换换推广广移移动动IP电话话互为为广广告告宣宣传传为机机组组人人员员提提供供旅旅游游信信息息为机机组组人人员员提提供供天天气气预预报报第一一时时间间发发送送彩彩信信捆绑绑赠赠送送电电话话卡卡赠送送话话务务量量，，变变相相减减价价允许许全全球球通通大大客客户户享享受受头头等等舱舱或或商商务务舱舱待待遇遇推出出无无线线认认证证终终端端给予予一一定定长长途途话话费费的的优优惠惠，，刺刺激激长长途途消消费费近期期中期期方方案案（6个个月月－－1年年内内））远期期方方案案（1年年以以上上））45781415123910122201311实施施原原则则各项项举举措措的的推推出出应应按按照照盈盈利利大大小小、、竞竞争争态态势势和和可可行行性性分分阶阶段段实实施施中、、长长期期的的方方案案虽虽然然推推出出时时间间较较晚晚，，但但要要确确保保在在近近期期作作出出足足够够准准备备，，并并保保证证一一定定的的灵灵活活性性与西西南南航航空空相相应应的的决决策策层层保保持持密密切切的的沟沟通通，，确确保保方方案案的的灵灵活活性性和和在在不不同同时时期期的的可可行行性性621716191821注：：适适用用于于集集团团大大客客户户样例25©2003BearingPoint,Inc.中短短期期客客户户举举措措可可能能带带来来的的财财务务影影响响2002年月月平平均均收收入入元，，百百分分比比24,44345039323098026,49679015027,436长途途数据据市话话2002年年西西南南航航空空每每月月为为四四川川移移动动带带来来的的平平均均收收入入市话话增增加加数据据业业务务增增加加市话话增增值值业业务务长途途漫漫游游增增加加西南南航航空空为为四四川川移移动动带带来来的的月月均均收收入入捆绑绑销销售售其他他业业务务收收入入如网网上上订订票票潜在在的的收收入入增增长长总总额额自身身的的通通信信支支出出增增加加合作作带带来来的的额额外外移移动动收收入入直接接获获得得的的月月（年年））平平均均收收入入增增长长为7％％间接接获获得得的的月月均均收入入增增长长为为3％％漫游游其它它样例注：：适适用用于于集集团团大大客客户户26©2003BearingPoint,Inc.大客客户户管管理理流流程程手手册册目目录录Ⅰ、、总则则Ⅰ.1大客客户户管管理理与与战战略略发发展展目目标标的的关关系系Ⅰ.2大客客户户管管理理的的重重要要性性Ⅰ.3新流流程程的的设设计计原原则则Ⅰ.4大客客户户流流程程总总览览Ⅰ.5大客客户户流流程程优优化化主主要要成成果果Ⅰ.6大客客户户部部门门组组织织结结构构Ⅰ.7大客客户户信信息息管管理理Ⅱ、、大客客户户定定义义及及具具体体分分类类标标准准1、、大大客客户户细细分分1.1市市场场信信息息分分析析、、预预测测1.2客客户户群群细细分分分分析析1.3确确定定关关键键目目标标客客户户2、、客客户户个个性性化化需需求求分分析析2.1收收集集客客户户信信息息2.2了了解解客客户户的的业业务务需需求求2.3竞竞争争性性评评估估2.4关关键键购购买买因因素素评评估估2.5需需求求预预测测汇汇总总流流程程3、、制制订订客客户户方方案案3.1方案案初初选选3.2方方案案分分析析及及优优选选3.3确确定定所所需需的的内内部部支支持3.4方方案案评评估估4、、销销售售4.1制制定定销销售售沟沟通通计计划划4.2拟拟定定协协议议4.3内内部部审审批批4.4合合同同签签署署4.5订单单录录入入4.6CRM建档档与与管管理理5、、售售后后服服务务5.1客客户户满满意意度度调调查查5.2调调查查结结果果分分析析5.3改改进进举举措措的的执执行行与与跟跟踪踪管管理理6、、相相关关业业务务流流程程接接口口6.1网网络络运运行行维维护护流流程程接接口口6.2新新产产品品开开发发与与推推广广流流程程接接口口6.3网网络络计计划划建建设设流流程程接接口口7、、附附录录（（相相关关流流程程））7.1网网络络运运行行维维护护流流程程27©2003BearingPoint,Inc.大客客户户管管理理流流程程重重组组对对于于组组织织架架构构和和IT系统统提提出出要要求求组织织架架构构组织织架架构构贯贯彻彻以以市市场场为为导导向向，，以以客客户户为为中中心心的的原原则则，，前前端端按按客客户户类类别别划划分分，，其其中中大大型型集集团团按按行行业业为为侧侧重重点点进进行行管管理理，，突突出出大大客客户户的的重重要要性性，，统统一一客客户户界界面面省公公司司的的组组织织架架构构按按前前后后端端的的指指导导方方向向逐逐步步调调整整，，使使组组织织架架构构流流程程化化在集集团团客客户户中中心心设设置置解解决决方方案案组组，，掌掌握握业业务务和和技技术术知知识识，，提提供供整整体体解解决决方方案案地市大客户户业务由省省公司集中中负责IT系统整合客户档档案数据库库，将分散散的客户信信息和数据据资料集中中起来，尤尤其是将目目前收集在在Word,Excel中的专线客客户数据收收入BOSS系统中，并并将大客户户管理系统统与BOSS系统有效整整合以保证证各系统内内数据实时时更新进一步开发发经营分析析系统和大大客户信息息管理系统统，并在此此基础上建建立CRM客户关系管管理系统和和DSS决策支持系系统建立ABM管理系统，，明确各类类客户服务务成本，以以确定最有有价值的客客户建立技术方方案库和技技术方案管管理系统，，使技术方方案能够共共享和推广广28©2003BearingPoint,Inc.大客户管理理流程重组组的最终目目标通过短短期

和长长期的努力力来实现目前状况短期工作最终目标中期工作流程化、规规范化的大大客户多维维分析有待待加强，为为客户发展展规划提供供基础在将客户所所处行业特特色、发展展趋势与移移动服务相相结合进行行的分析方方面存在不不足，因而而主动开发发与客户业业务发展相相配套的产产品服务、、抢占市场场先机的能能力较弱对不同客户户群尚缺乏乏有效的成成本效益评评估按地域、行行业和产品品对市场进进行细分，，了解主要要客户细分分的业务需需求，建立立具有专业业知识的销销售队伍和和客户档案案数据仓库库选择关键大大客户设计计客户规划划，为其提提供整体解解决方案，，建立技术术方案库，，并按需培培训客户经经理逐步实现客客户规划分分析的流程程化和规范范化，定岗岗定责明确确各人员分分析职能建立统一的的客户界面面进一步开发发经营分析析系统和大大客户信息息管理系统统逐步对所有有大客户建建立系统的的客户规划划，对客户户经理进行行系统培训训，完善技技术方案库库，实现方方案共享与与推广加强对客户户所处行业业发展趋势势和未来业业务需求的的分析，并并善于从客客户自身发发展战略、、所处竞争争环境等多多个角度出出发设计严严谨和持续续的客户发发展计划，，以提供前前瞻性的服服务和产品品实施推广ABM系统整合的客户户档案数据据仓库，建建立CRM客户关系管管理系统.根据客客户的收入入，利润和和增长率确确定客户的的优先排序序，并可按按地域、行行业和产品品进行多维维细分，了了解客户需需求和趋势势，推出相相应产品和和服务制定客户规规划，按照照客户需求求量体裁衣衣，有计划划,有步步骤，主动动地为客户户提供全面面的产品和和服务。通通过虚拟团团队的建立立和流程化化的技术方方案设计，，前后端配配合提供整整体解决方方案对优先大客客户提供优优先服务。。取消跨部部门，跨地地区的流程程瓶颈，利利用信息反反馈机制形形成闭环建立以客户户为导向的的组织架构构和KPI，激励机制与与客户经理理等关键岗岗位的业绩绩表现挂钩钩整合ABM的信息，最最终实现作作业成本法法管理29©2003BearingPoint,Inc.今日议题流程重组与与IT规划第二阶阶段概述业务与管理理流程的重重组设计大客户管理理流程新产品推广广流程战略管理流流程支持流程重重组的组织织架构与IT规划流程重组对对组织架构构的要求流程重组对对IT规划的要求求下一步工作作30©2003BearingPoint,Inc.新产品推广广*流程重组的的根本目的的在于解决决目前面临临的焦点问问题主要问题具体建议进展状况新产品推广广*流程手册1.0版新产品推广广管理体系系和开发阶阶段梳理新产品管理理委员会建建立和运作作的方法建立一套以以市场为导导向，客户户需求细分分为基础的的新产品开开发体系并并辅以相应应的管理制制度和组织织架构（如如产品管理理委员会））加强成本盈盈利评估，，并对竞争对手手推出的产产品的意图图和策略进进行分析，，根据竞争争对手的产产品策略的的时间和意意图有选择择的制定相相应的产品品开发策略略将数据业务务与语音/增值等业业务的推广广计划纳入入大客户和和普通客户户的产品推推广方案中中，以四川川移动的统统一形象面面对客户建立新产品品开发和推推广的评估估机制，衡衡量产品开开发的成功功率和销售售渠道的有有效性客户细分与与市场细分分的评估方方法和流程程有待理顺顺，缺乏建建立在详细细客户需求求分析的基基础上的新新产品开发发体系以及及与之相匹匹配的管理理制度和组组织架构对新产品尚尚缺乏有效效的成本效效益分析，部分新产品品的推出仅仅仅迫于竞竞争压力，，对竞争对对手产品推推出目的和和时间的分分析不足数据新产品品的推广由由多个部门门负责进行行，造成资资源浪费对新产品开开发和推广广的效果的的评估机制制有待完善善,如销销售渠道,影响销销售的效率率和效益*包括网络支支撑31©2003BearingPoint,Inc.新产品定义义语音产品数据产品增值业务产产品行业解决方方案基础语音业业务本地通话,预付卡,国际国内内漫游,长长途IP语音业务*IP国际IP国内基础数据业业务SMS96K传真多媒体业务务MMS互联网业务务GPRSWAP/INTERNET语音增值业业务VMS移动秘书数据增值业业务移动梦网随E行12580全球呼手机银行电信行业金融行业运输行业其他行业..产品价格地区营销产品价格地区营销产品价格地区营销产品价格地区营销集团开发四川推广四川开发四川推广新产品来源源新产品分类类专线接入W－LANLMDS*IP语音也可归归入数据产产品部分新产品品由集团统统一开发，，但是通通过四川移移动进行推推广部分新产品品由四川移移动开发，，同时进进行推广新产品举例例该类产品在在营销组合合应当重点点关注的方方面32©2003BearingPoint,Inc.继续?产品管理委委员介入参参与评审为什么要这这样做?与战略的一一致性概念的技术术可行性时间和资源源的匹配能能力产品生命周周期内的成成本估算要如何去做做?技术,市场场和供应风风险方案组合利利润分析产品开发的的人财物预预算ROI客户和代理理商利益分分析产品开发总总体规划设计可行吗吗？网络准备设计与需求求计划要求求的匹配性性开发文档完完成率供应商准备备程度能够上市吗吗?是否达到了了客户的期期望值?产品开通试试制评估网络检测最终成本分分析区域市场和和测试上市成功吗吗?最终的项目目回顾产品初步上上市评估根据上市反反馈改进产产品和资费费客户是否满满意产品获利和和市场占有有率驱动力保障促成因因素新产品开发发的闭环管管理项目管理流程及相应应的政策绩效考核产品技术筹筹备与实现现产品试用与与推广产品宣传与与推广继续?继续?继续?继续?产品技术导导向和市场场需求产品设计与与定位继续?市场和客户户的需求公司战略:保持业业务领先.占据核核心市场产品战略:大力发发展数据业业务和其他他增值业务务产品组合管管理*包括网络支撑撑新产品推广*流程总览33©2003BearingPoint,Inc.新产品开发与与推广五阶段段实施方案初步筛选第二次筛选决定产品是否具有市场性性发展阶段检查查初步市场测试检讨新产品设想来来源新产品技术导导向与市场需需求新产品设计与与定位新产品技术筹筹备与实现新产品试用并并推广新产品宣传与与推广阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5在短期内检视视具有潜力的的新产品设想想和方案，花花费不应太高高，主要基基于经验和产产品库以及其其他省份的新新产品推广成成功经验，根根据市场和技技术能力进行行决策比第一阶段详详细，进行详详细的市场调调查分析，严严格明确产品品定义和产品品推广的初步步计划，同时时明确产品市市场投入与收收益的分析成本最高的阶阶段，一面进进行技术筹备备与实现的开开发，一面制制定并完善产产品的上市计计划再次检验新产产品方案的市市场可行性和和技术稳定性性全面的新产品品商业化阶段段，服务开通通，营销，客客户服务，品品牌管理和和上市后的评评估计划全部部开始实施新产品上市评评估cccc34©2003BearingPoint,Inc.阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5阶段1关卡1关卡2主要任务2－－初步科技评评估：召集集企企业业发发展展部部和和相相关关技技术术部部门门很很快快地地以以科科技技的的观观点点评评估估方方案案，，以以提提出出技技术术解解决决方方案案，，并并评评估估弥弥补补技技术术能能力力差差距距所所需需的的时时间间、、成成本本和和风风险险对于于公公司司内内部部无无法法评评估估技技术术难难关关，，可可以以聘聘请请外外部部技技术术专专家家协协助助新产产品品技技术术导导向向与与市市场场需需求求主要要任任务务1－－初初步步市市场场评评估估：：对于于集集团团下下达达的的新新产产品品任任务务以以很很快快的的速速度度和和低低成成本本的的方方式式调调查查市市场场规规模模和和接接受受程程度度对于于借借鉴鉴兄兄弟弟省省份份的的新新产产品品概概念念迅迅速速对对其其成成功功推推广广的的原原因因和和市市场场差差异异进进行行调调查查，，找找出出可可以以借借鉴鉴的的地地方方和和由由于于地地区区差差异异而而可可能能带带来来的的风风险险对于于本本公公司司提提出出的的产产品品创创意意，，需需要要对对产产品品潜潜在在和和客客户户群群进进行行概概念念测测试试和和市市场场分分析析主要任任务3－初初步商商业评评估根据粗粗略估估计的的销售售额，，成本本与投投资很很快作作出财财务分分析评估筛筛选后后的产产品创创意是是否符符合电电信产产业资资费调调整政政策要要求主要任任务4－初初步行行业风风险评评估评估筛筛选后后产品品创意意是否否符合合《电电信条条例》》和《《外商商投资资电信信企业业管理理规定定》评估筛筛选后后的产产品创创意是是否符符合电电信产产业管管制体体系和和产业业发展展政策策的要要求评估筛筛选后后的产产品创创意是是否符符合电电信产产业普普遍服服务管管理办办法评估筛筛选后后的产产品创创意是是否符符合电电信产产业市市场准准入政政策要要求评估筛筛选后后的产产品创创意是是否符符合互互联互互通和和通信信资源源管理理政策策、网网络信信息安安全的的要求求新产品品开发发与推推广-技术术导向向与市市场需需求35©2003BearingPoint,Inc.新产品品开发发与推推广-新产产品设设计与与定位位阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5阶段2关卡2第二阶阶段的的关键键是决决定新新产品品的市市场性性并为为新产产品定定义清清楚地地定义义，如如果需需要网网络建建设投投资的的项目目，本阶段段是关关键的的投资资评估估阶段段新产品品设计计与定定位市场分分析竞争分分析试用者者需求调调查顾客需需求明细细技术上上可行行的产品品概念念概念预预测销售预预测财务分分析详细技技术分析析技术筹筹备与实现现需求求新产品品开发发与推推广总总体方案案：技技术测测试方方案与营营销方方案财务风风险与与市场场分析析产品定定义：：目标标市场产品品概念念，定定位与与产品品卖点，，产品品试用用的必必要的的条件件在第二二阶段段－产产品设设计与与定位位结束束后新新产品品开发发小组组应当当能够够回答答以下下三个个问题题，什什么产产品卖卖给什什么人人,什什么时时候上上市，，如何何定价价由谁谁进行行关卡336©2003BearingPoint,Inc.四川移移动应应当考考虑进进一步步开发发经营营分析析系统统,借借助助ABM的支持持对渠渠道的的收入入和成成本进进行分分析,以以便制制定较较好的的渠道道策略略1.051.827.018.31.90100%总计0.60.6大型集集团0.40.4中小型型集团团4.12.61.80.28.8高价值值用户户11.87.44.70.724.6较高价价值用用户13.67.65.00.526.7中等价价值用用户22.39.46.70.538.9低价值值用户户用户类类别集团用用户个人用用户从该产产品的的销售售渠道道来看看：1渠渠道获获取企企业用用户的的能力力较弱弱2个个人用用户上上较强强，超超过50%新新用户户是由由自办办营业业厅获获取大客户户直销销自办营营业厅厅电子营营业厅厅自助销销售社会代代理其他渠道类类别占渠道道总收收入的的百分分比合计新产品品开发发与推推广-新产产品设设计与与定位位阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5关卡1关卡2关卡3关卡4关卡5举例37©2003BearingPoint,Inc.目标一一目标二二目标三三价值最最大化化平衡性性策略方方向通过优优化资资源分分配提提高产产品投投资组组合的的价值值，衡衡量产产品是是否能能够长长期获获利发展具具有平平衡性性的产产品组组合，，处理理好产产品在在长期期/短短期,高/低风风险的的方案案中取取得平平衡确保在在任何何情况况下,最后后的产产品投投资组组合能能够反反应四四川移移动的的策略略-方方案经经费,目标标市场场,地地理区区域都都与公公司的的策略略紧密密结合合方法:动态排排行榜榜优点:可可以克克服商商业期期望值值法在在方案案排序序上仰仰仗单单一的的标准准限制制：可可以以以不不同的的标准准排序序，可可使使用的的方法法为：：投资资回报报率、、策略略重要要性、、执行行难易易程度度及速速度缺点:未未能考考虑资资源限限制方案名名ROI*技术成成功率率NPV*