某医院护理人员服务礼仪培训教材

员工服务礼仪培训花都武警医院合作科室培训主要内容第一篇服务礼仪概述第二篇医护服务人员礼仪细则第三篇职业礼仪交际礼仪之一：与患者的交流交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪服务培训的作用折射医院的品牌价值增加医院竞争中的附加值有利于提高医院的整体形象和素质水平；能体现出对患者的尊重，缓解医患矛盾，改善医患关系第一篇服务礼仪概述4

礼仪的概念：

医护工作者礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在医患之间的交往中，医护人员应该注意那些礼仪方面的问题，包括医护人员的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都属于医护人员礼仪学研究的范畴。第一篇服务礼仪概述第一篇服务礼仪概述医护人员礼仪是时代的产物长期的护理实践告诉我们，作为一名优秀医护人员，要有崇高的品德，这是基础；其次要有精湛的护理技术。还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。这就要求必须掌握医护人员礼仪6仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。第一篇服务礼仪概述第二篇医护工作者服务礼仪细则1、仪态、仪表礼仪在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。8（3）腿：男士着长裤，女士着裙装时，袜子的颜色应该为肉色。工作妆要求：淡雅、简洁、适度、庄重。（4）手：注意清洁、不能留长指甲，不涂指甲油。92、服饰要求燕尾帽的戴法：燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度•上下班要穿着工作装，工作服整洁无褶皱，扣好纽扣。•闲置白大衣，应放置门后，不能将白大衣随意摆放到办公桌或办公椅上103、举止礼仪：（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基基本坐姿姿：入座轻稳稳，腰背背挺直，，头平稳稳，眼平平视。（4）基基本蹲姿姿：由站立的的姿势，，转变为为两腿弯弯曲，身身体高度度下降。。12(5)端端治疗盘盘的姿势势：双手握握于方盘盘的两侧侧，掌指指托物，，双手尽尽量靠近近腰部，，前臂与与上臂呈呈90度度；(6)持持病历夹夹的姿势势：手掌握握病历夹夹的中部部,放在在前臂内内侧，与与上身呈呈锐角；；(7)推推车行进进的姿势势：双手扶扶把，平平稳用力力,目目视视前前方方，，与与走走姿姿要要求求相相似似。。14(8)拾拾物物的的姿姿势势：上上身身挺挺直直双双脚脚前前后后分分开开，，屈屈膝膝蹲蹲位位，，护护士士服服不不得得拖拖地地。。(9)开开、、关关门门的的姿姿势势：开开门门用用手手，，如如果果双双手手端端物物时时则则侧侧背背开开门门，，出出入入病病房房时时要要及及时时用用手手轻轻轻轻关关好好门门。。15(10)上下下楼楼梯梯时时的的位位置置:不论论是是上上楼楼还还是是下下楼楼，，都都靠靠右右边边。(11)请坐坐、、请请进进、、指指引引方方向向的的手手势势。。164、表表情情规规范范1、、与与患患者者交交流流时时表表情情亲亲切切自自然然不不要要紧紧张张拘拘泥泥；；神神态态真真诚诚热热情情不不要要显显得得过过分分亲亲昵昵。。2、、在在患患者者走走入入视视线线2米米范范围围内内用用目目光光迎迎接接患患者者，，当当与与患患者者视视线线接接触触时时，，微微笑笑并并点点头头示示意意；；3、、微微笑笑时时以以露露出出6颗颗上上齿齿为为标标准准，，面面部部肌肌肉肉放放松松，，嘴嘴角角微微微微上上翘翘，，使使唇唇部部略略显显弧弧形形175、眼眼神神规规范范1、、在在与与患患者者交交流流的的过过程程中中应应注注视视他他们们，，使使患患者者感感觉觉你你在在为为他他提提供供全全神神贯贯注注的的服服务务；；2、、在在与与患患者者保保持持较较长长时时间间的的交交谈谈时时，，应应该该以以客客户户的的整整个个面面部部为为注注视视区区域域，，不不要要凝凝视视一一点点。。3、、在在医医院院的的任任何何场场合合，，只只要要看看到到顾顾客客的的目目光光就就要要用用你你的的眼眼神神去去迎迎候候，，不不得得轻轻视视或或将将目目光光转转移移开开。。186、声声音音规规范范1、、音音调调：：在在发发声声时时选选用用中中高高音音声声调调，，显显得得有有朝朝气气并并有有利利于于音音量量掌掌控控自自如如2、、音音量量：：视视患患者者的的音音量量调调节节3、、语语气气：：轻轻柔柔、、和和缓缓、、清清晰晰、、自自然然4、、语语速速：：适适中中；；197、基基本本语语言言1、、在在迎迎接接患患者者时时，，要要送送出出问问候候语语2、、在在客客户户离离开开时时，，要要送送出出告告别别语语3、、在在医医院院的的门门诊诊厅厅内内行行走走时时，，当当和和患患者者的的目目光光接接触触时时，，应应送送出出问问候候语语4、、得得知知患患者者的的姓姓氏氏时时；；5、、在在和和患患者者交交谈谈时时，，随随时时使使用用礼礼貌貌用用语语208、服服务务用用语语1、、欢欢迎迎语语：：您您好好/早早上上好好/节节日日快快乐乐2、、问问候候语语：：您您好好/早早上上好好/节节日日快快乐乐3、、送送别别语语：：请请慢慢走走/走走好好4、、征征询询语语：：有有什什么么可可以以帮帮到到您您/我我的的解解释释您您满满意意吗吗5、、道道歉歉语语：：对对不不起起/很很抱抱歉歉/请请您您谅谅解解6、、致致谢谢语语：：谢谢谢谢您您的的合合作作7、、结结束束语语：：请请慢慢走走9、、咨咨询询、、客客服服电话话礼礼仪仪接电电话话时时的的笑笑容容和和姿姿势势主动动友友好好、、自自报报家家门门用语语文文雅雅、、口口气气温温和和、、注注意意语语音音语语调调说话话简简明明，，节节约约时时间间迟接接电电话话须须表表歉歉意意电话话语语气气要要委委婉婉与同同事事通通话话避避免免使使用用昵昵称称分清清对对象象、、轻轻放放电电话话10.驾驶驶员员服服务务礼礼仪仪标标准准驾驶驶员员是是医院院形象象展展示示第第一一窗窗口口,驾驾驶驶员员的的工工作作不不仅仅仅仅是是开开车车接送送和车车辆辆保保养养的的工工作作,更更担担负负着着接接待待客客人人、、迎迎来来送送往往的的重重要要任任务务，，有有时时还还需需扮扮演演着着商商务务助助理理的的角角色色这这就就要要求求驾驾驶驶员员不不仅仅要要有有过过硬硬专专业业技技能能，，还还要要有有良良好好的的职职业业形形象象和和接接人人待待物物的的基基本本礼礼仪仪。。（1））在在思思想想上上牢牢固固树树立立““安安全全第第一一，，预预防防为为主主””的的观观念念。。保保持持头头脑脑清清醒醒，，不不盲盲目目高高速速行行驶驶，，违违反反交交通通规规。。（2））汽汽车车的的维维护护：：日日常常维维护护坚坚持持““三三检检””，，既既出出车车前前，，出出车车中中，，收收车车后后检检查查汽汽车车。。（3））接接待待客客人人时时，，应应主主动动与与客客人人打打招招呼呼，并帮帮助助其其拿拿一一些些较较重重的的行行李李。安全全行行驶驶，，预预防防为为先先（4））出出行行时时，，要要事事先先了了解解客客户户的的行行程程，，适适进进提提醒醒客客户户下下一一个个行行程程的的安安排排。。上上下下车车时时，，要要主主动动为为患患者者开开关关车车门门。。（5））在开开车车时时不不能能抽抽烟烟，，吃吃东东西西，，接接打打电电话话，，不不单单手手操操作作，，不不酒酒后后驾驾车车。。（6）遵循循保密原则则，不过问问病人隐私私，不泄露露医院商业业信息。11.收费费处服务四四步曲1.面带带微笑双手手接收患者者处方(治治疗单)；；查看患者者姓名，询问“你好好是××××先生（女女士）吗？？”。2.准确确把收费项项目输入电电脑，把汇汇总金额告告知患者：：“你好××先生（女女士）总共共×元”，，双手接过过患者递进进来的款项项，收您““××元””。3.把零零钱、处方方双手传递递给患者，，同时告知知“找您×××元，请请慢走”或或“化验室室（B超室室）右拐上上X楼”。4.患者接接收钱款时时，要提醒醒点清数目目，小心保保管。12、检验验科服务标标准不询问患者者隐私问题题，不泄露露、传播患患者的隐私私信息服务时使用用文明用语语：“如您您好，请伸伸出手臂，，可能回有有点疼请忍忍耐一下。。”始终保持微微笑，回答答病人问题题要耐心。13、B超超室服务标标准一、服务要热情到位，态度和蔼蔼，对患者的询询问要做到到有问必答答。二、语言文明规范，细心心引导患者者：您好，，衣服请放放XX，请请您躺到XX去。三、遵守国家法法律、法规规，不违规进行胎胎儿性别鉴鉴定。四、不收取患者的红包和礼品品，细心讲解解，让患者者放心就医医。281、迎接入院院病人:见到入院病病人时，要要起立面对对病人,微微笑迎接问问候病人。。其他在场场工作人员,也应抬起起头来，向向病人致意意。双手递接病病历。尽量安排病病人落座或或者进入自自己的病区区休息介绍病人的的责任护士士和管床医医生。责任护士先先了解病人人对自身疾疾病的认识识，然后向向病人介绍绍院规及有有关保健知知识。交际礼仪之之一：与患患者的交流第三篇职职业礼仪292、送病人出出院时的礼礼节：•得知病人即即将出院的的消息时应应当向病人人表示祝贺贺并告知本本院和本病病区的电话话号码以便联络络。•患者离开的时候热诚诚地送上一一段距离。。•根据天气的的具体情况况给予病人人关怀性嘱嘱咐。303、与病人的的交谈礼仪仪：尊重病人、、爱护病人人、关心病病人是和病病人交谈的的原则站在或坐在在病人的床床前应当目目光注视病病人，面部部保持微笑笑，聆听为为主，切忌忌心不在焉焉。与病人交谈谈的话题应应该围绕“健康”的主题。与老人、小小孩、女性性交谈时，，可以辅以以适当的手手势交谈时，声声音不可过过高。314、倾听病人人的谈话的的礼节：耐心倾听病病人讲完话话，病人不不发问，最最好中间不不要插话，，即使插话话也是为了了了解病情情，听的过过程中应以以“是、嗯”等语气詞配配合。病人与你谈谈话时，千千万不能通通过一些肢肢体语言告告诉病人你你不耐烦。。谈话中，要要带好笔和和笔记本，，做好必要要的记录谈话中，要要能听出病病人的画外外音并给予予及时解答答。上下楼梯礼礼让患者，患者先上后下。。进出电梯以以礼相待待，护理人员站在门门口礼让对对方并顺势势做出“请请”的动作作。引领患者出入房门要要先通报；；礼让患者，请对方先进进先出；进出要为服务对对象开关门。5、接待病病人的准则则33交际礼仪之之二：与合合作者之间间的礼仪１、向医生生报告病情情时的礼节节：报告内容简简洁明了，，准备好必必要的文字字资料：记记录单、化化验单、医医嘱本等；；有礼貌地敲敲门进入医医生办公室室；做好预测，，准备好必必要的药品品、器械等等；当医生在病病房里与病病人交谈時時，汇报病病情应注意意病情是否否对病人有有负面影响响。34交际礼仪之之二：与合合作者之间间的礼仪•相互尊重是是处理好处处理好与同事之间关关系的基础。•不因小事置置气，对自己的失失误或同事事间的误会会，应主动道歉歉说明。•不在背后议议论同事的的隐私。•同事间见面面要互相打打招呼、致致意。同事之间的的交流礼仪仪结束语：细节决定成成败，服务体现价值。。多一份真心心，就多一个机遇遇。多一份主动动，就多一份融洽洽！今天的培培训就到这这里，谢谢谢大家!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:51:4521:51:4521:5112/13/20229:51:45PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2221:51:4521:51Dec-2213-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:51:4521:51:4521:51Tuesday,December13,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2221:51:4521:51:45December13,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。13十二月月20229:51:45下午21:51:4512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:51下下午12月-2221:51December13,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/1321:51:4521:51:4513December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:51:45下下午9:51下下午21:51:4512月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:51:4521:51:4521:5112/13/20229:51:45PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2221:51:4521:51Dec-2213-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:51:4521:51:4521:51Tuesday,December13,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2221:51:4521:51:45December13,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。13十十二二月月20229:51:45下下午午21:51:4512月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:51下下午12月-2221:51December13,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/1321:51:45