某咨询公司的CRM咨询建议

汉普公司的CRM咨询建议CRM为什么做：简化服务流程CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟1我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是:2去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：3我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节，客户的抱怨可能是：4有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：5为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：6怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：7汉普公司的CRM咨询建议CRM为什么做：简化服务流程CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟8

对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率；对ERP：解放ERP潜力（如：CRM->销售预测->ERP）CRM能做什么？9v 客户基本信息；v 与此客户相关的基本活动和活动历史；v 联系人的信息；v 订单的输入和跟踪；v 建议书和销售合同的生成。CRM功能归集1：客户管理10v联系人概况的的记录、存储储和检索；v跟踪同客户的的联系，如时时间、类型、、简单的描述述、任务等，，并可以把相相关的文件作作为附件；v客户的内部机机构的设置概概况。CRM功能归集2：联系人管理理11v日历；v设计约会、活活动计划，有有冲突时，系系统会提示；；v进行事件安排排，如To-dos、约约会、会议、、电话、电子子邮件、传真真；备忘录；；v进行团队事件件安排；v查看团队中其其它人的安排排，以免发生生冲突；v把事件的安排排通知相关的的人；v任务表；预告告/提示；v记事本、电子子邮件、传真真。CRM功能归集3：时间管理12v销售机会的记记录、升级和和分配；v潜在客户的跟跟踪；v 销售预测测的汇集、销售订单的确确定CRM功能归集4：销售机会管管理13CRM功能归集5：销售管理v销售信息，如如客户、业务务描述、联系系人、时间、、销售阶段、、业务额、可可能结束时间间等；v产生各销售业业务的阶段报报告，并给出出业务所处阶阶段、还需的的时间、成功功的可能性、、历史销售状状况评价等信信息；v对地域（省市市、邮编、地地区、行业、、相关客户、、联系人等））进行维护，，把销售员归归入某一地域域并授权、地地域的重新设设置；v根据利润、领领域、优先级级、时间、状状态等标准，，用户可定制制关于将要进进行的活动、、业务、客户户、联系人、、约会等方面面的报告；v对销售业务给给出战术、策策略上的支持持，提供类似似BBS的功功能，用户可可把销售秘诀诀贴在系统上上，还可进行行某方面销售售技能查询；；v销售费用管理理、销售佣金金管理。14CRM功能归集6：电话营销和和电话销售v电话本；v生成电话列表表，并把它们们与客户、联联系人和业务务建立关联v把电话号码分分配到销售员员；v记录电话细节节，并安排回回电；v电话营销内容容草稿；v电话录音，同同时给出书写写器，用户可可作记录；v电话统计和报报告；v自动拨号。15CRM功能归集7：营销管理v产品和价格配配置器；v进行营销活动动（如广告、、邮件、研讨讨会、网站、、展览会等））时，能获得得预先定制的的信息支持；；v把营销活动与与业务、客户户、联系人建建立关联，显显示任务完成成进度；v提供类似公告告板的功能，，可张贴、查查找、更新营营销资料，从从而实现营销销文件、分析析报告等的共共享；v跟踪特定事件件；安排新事事件，如研讨讨会、会议等等，并加入合合同、客户和和销售代表等等信息；v信函书写、批批量邮件，并并与合同、客客户、联系人人、业务等建建立关联；v邮件合并；生生成标签和信信封。16CRM功能归集8：客户服务v备件管理，与与ERP系统统的集成v服务人员队伍伍管理v服务任务的快快速录入；v服务任务的安安排、调度和和重新分配；；v搜索和跟踪与与某一业务相相关的事件；；v生成事件报告告；v服务协议和合合同；v订单管理和跟跟踪；v问题及其解决决方法的数据据库。17CRM功能归集9：呼叫中心v呼入呼出电话话处理；v互联网回呼（（CallBack））；v通过传真、电电话、电子邮邮件、打印机机等自动进行行资料发送；；v软电话（SoftPhone）；；v电话转移移；v路由选择择；v报表统计计分析；；v管理分析析工具；；v呼入呼出出调度管管理。18CRM功能归集集10：商业智智能v预定义查查询和报报告；用用户定制制查询和和报告；；v以报告或或图表形形式查看看潜在客客户和业业务可能能带来的的收入；；v通过预定定义的图图表工具具进行潜潜在客户户和业务务的传递递途径分分析；v将数据转转移到第第三方的的预测和和计划工工具；v柱状图和和饼图工工具；v系统运行行状态显显示器；；v能力预警。19IT技术行销特色数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

CRM的的实现是是社会系系统工程程20汉普公司司的CRM咨询询建议CRM为什么做做：简化化服务流流程CRM能能做什么么：10类功能能归集CRM怎怎样成功功：6个个阶段模拟21CRM应应用路线线概述流程优化

总体规划

产品选型

实施应用

持续改进

立项启动

22阶段1：：总体规规划基于KPI指标标的企业业运营诊诊断信息化应应用现状状评价现状问题题分析“机会页页”总体规划划的目标标（CRM只是是手段））总体规划划的IT系统支支撑框架架（CRM只是是一种手手段）总体切换换策略安安排23阶段2：：立项启启动理念宣导导制定战略略计划明确各级级项目小小组的职职责、工工作制度度、激励励方法24阶段3：：流程优优化目标业务务流程设设计的基基本方法法：ESEIA清除———Eliminate简化———Simply建立———Establish整合———Integrate自动化———Automate25某电信企企业客户户服务流流程客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修到了第三三个部门门才对客客户作出出响应；；单据在传传递中的的延误与与丢失；；解决问题题的水平平一直徘徘徊在低低水平。。26客户某电信企企业客户户服务流流程--变革后后客户联系部门诊断系统知识库派工维修检查维修情况故障研究与分类部门客户联系系部门的的员工素素质提高高；检查部门门的人员员可以大大大减少少；分出一部部分人员员从事故故障研究究与分类类，对知知识与经经验进行行归纳与与总结；；利用知识识库积累累了关于于客户的的宝贵信信息。27流程优化化流程软件包、、功能设置（SETUP））、操作作28流程优化化的成果果体现：：流程管管理流程的目目标是什什么：流流程的目目标管理理（增值值指标设设计）流程做什什么：流流程图表表述流程怎么么做：程程序文件件（正常常/例外外处理））流程怎样样考核：：流程的的绩效管管理流程怎样样控制：：流程的的例外管管理（预预警路线线设计））流程的基基本要求求：流程程经理、、流程团团队的技技能要求求流程和流流程之间间的关系系：管理理模式29流程优化化的成果果体现：：人本管管理岗位的目目标是什什么：岗岗位的目目标管理理岗位做什什么：岗岗位职责责岗位怎么么做：作作业指导导书（正正常/例例外处理理）岗位怎样样考核：：岗位的的绩效管管理岗位怎样样控制：：岗位的的KPI指标岗位的基基本要求求：岗位位的技能能要求岗位和岗岗位之间间的关系系：组织织机构图图30销售副总总裁的““办公室室”竞争者外部伙伴伴客户销售队伍伍营销策划划/业务务创新管理控制制-行业知知识管理理-竞竞争优势势分析-客户户价值分分析-客户知知识管理理销售过程程-客户分分类管理理-对手标标杆确定定-重大大客户关关怀-销售售团队指指导-销销售预测测审批-售售后过程程协同-销售售团队激激励-衍生生机会挖挖掘风险控制制-合同谈谈判-应收帐帐款-商业机机密内部协同同-需求转转化-单点接接触-关注交交货31阶段4：：产品选选型常见问题题：需要的部部分功能能是ERP，部部分功能能是CRM——打打破界界限、积积木选购购还打算上上马其他他系统——与产产品系列列宽的、、主流产产商建立立长期关关系已经上马马了很多多IT系系统，集集成的问问题——适度度孤岛存存在，少少量人工工代替集集成成本本32产品选型型关键在于于“行业业/企业业特殊需需求”基本条件件筛选（（资金、、技术等等）目标流程程需求的的详细列列表产品满足足程度（（完全/部分/完全不不满足））业务量负负载、安安全维护等成成本参考客户户供应商承承诺知识转移移的能力力33阶段5：：实施应应用结合战略略规划，，分步实实施坚定“有有所为有有所不为为”追求全局局的成功功内部复合合团队的的形成对实施效效果进行行评估34阶段6：：持续改改进COO流程改进进委员会会流程执行行团队委员会秘秘书组CEO359、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:34:2523:34:2523:3412/13/202211:34:25PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2223:34:2523:34Dec-2213-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。23:34:2523:34:2523:34Tuesday,December13,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2223:34:2523:34:25December13,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。13十二二月202211:34:25下下午23:34:2512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2211:34下下午12月-2223:34December13,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/1323:34:2523:34:2513December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:34:25下下午11:34下下午23:34:2512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:34:2523:34:2523:3412/13/202211:34:25PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2223:34:2523:34Dec-2213-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。23:34:2523:34:2523:34Tuesday,December13,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2223:34:2523:34:25December13,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。13十十二二月月202211:34:25下下午午23:34:2512月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:34下下午12月-2223:34December13,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/1323:34:2523:34:2513December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。11:34:25下下午11:34下下午23:34:2512月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。2