商务礼仪与人际沟通专题讲义课件

商务礼仪与人际沟通

主讲：陈晏红武汉德道君悦管理咨询有限公司商务礼仪与人际沟通

1

空杯心态积极参与目标：轻松愉快有收获！建议与提示

武汉德道君悦管理咨询有限公司

空杯心态建议与提示武汉德道君悦管理咨询有限2

礼仪无处不在!养狗的人日益增多,小区、公园散步不小心就会踩到狗屎;经常会看到路边席地而坐围打扑克的现象;在十字路口,经常看到这样现象,红灯亮起,行人视而不见,车必须为人让路;

父母让孩子当街撒尿;

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礼仪无处不在!养狗的人日益增多,小区、公园散步不3顾客的价值=

每位顾客每次平均消费金额

X

每年平均消费次数

X

长远的价值X

口碑/声誉服务礼仪能提升效益!

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顾客的价值=服务礼仪能提升效益!武汉德道4职业礼仪代表着企业形象!职业礼仪是个人职业化的体现!

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职业礼仪代表着企业形象!职业礼仪是个人职业化的体现!武汉德5完美的职业形象外表形象——仪态举止——交谈内容——55%7%38%

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完美的职业形象外表形象——55%7%38%武汉德道君悦管理6一、外表形象规范三、有效人际沟通的技巧“职业礼仪，不可不知!”二、职业化仪态举止规范

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一、外表形象规范三、有效人际沟通的技巧“职业礼仪，不可不知!7男士:不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发鬓角不宜过长遮住耳朵，不宜染色或涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑；一、外表形象规范

—发型女士:披肩发要整齐，不要烫或染成怪异的发型，额头前部头发不要长过眉头，挡住眼睛；

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男士:不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬一、外表形象规范

—8一、外表形象规范

—化妆及饰物男士:不留胡须，脸部保持清洁，

保持口气清新,不宜腰跨钥匙或佩戴较粗项链；女士:不宜化浓装，涂怪异颜色的口红、指甲油及喷洒味道过于浓重香水，

佩戴手饰不宜过多；

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一、外表形象规范

—化妆及饰物男士:不留胡须，脸部保持清洁，9一、外表形象规范

—男士着装衬衣:出席正式场合,如开业典礼、正式会议应着西服。新西装袖口的标签要拆掉，也可穿着长袖衬衣,但须打领带,不打领带时，衬衣第一个扣子要解开，但领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；办公室不宜穿牛仔裤或休闲裤;袜子:应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不能穿白袜子

；皮鞋:男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色，不要穿运动鞋或旅游鞋出入工作场合；

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一、外表形象规范

—男士着装衬衣:出席正式场合,如开业典礼、10一、外表形象规范

—女士着装鞋子:鞋子不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉拖鞋上班或是去出席重要商务场合；袜子:必须穿袜子。不要穿带花、网状或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损；服装:女士职业着装指有领有袖的正装，穿着套装时上衣不要脱掉或敞开穿，裙子的长度应达膝盖，裤子不要穿牛仔裤或七分裤，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐；

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一、外表形象规范

—女士着装鞋子:鞋子不要穿露脚趾的鞋；尽量11

站立时，双眼平视前方，下颌微收挺胸收腹，双脚并拢、脚跟相靠，重心落于两脚正中，手自然下垂放在腹部;--双手分插在裤兜、叉腰或抱在胸前；--两腿分开,重心落在一个腿上；--倚墙靠桌、手扶椅背；回避：二、仪态举止规范

—站姿训练正确：

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站立时，双眼平视前方，下颌微收挺胸收腹，双脚并拢12

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），大腿与小腿成直角

。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。--两腿叉开或成八字形,在地上抖个不停；--重心向后靠,

摊坐在沙发或椅子上；--腿翘得老高或架在椅子上；回避：二、仪态举止规范

—坐姿训练正确：

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轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双13

优雅、稳健、敏捷，靠右行走，要将身体挺直，双手自然放下，眼睛平视;--弯腰驼背，

低头走路；--慢吞吞的走路或横冲直撞，目中无事；--走起路来“砰、砰”直响；回避：二、仪态举止规范

—行姿训练正确：

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优雅、稳健、敏捷，靠右行走，要将身体挺直，双手自14

右手伸出，五指并扰，肩部不动，手臂略微弯曲指向指定方位，手的高度不宜超过肩部;--单手指向；--手势过于随意；回避：二、仪态举止规范

—手势训练正确：

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右手伸出，五指并扰，肩部不动，手臂略微弯曲指向指15

身体近似立正姿势，微向前倾，正视对方，用右手握住对方的手，力度适中，上下振动二次左右,一般在3至6秒左右;--坐着握手；--握手时间太短或力气过猛；--两只手同时握；--用汗手或湿手握手;回避：二、仪态举止规范

—握手训练正确：你会正确的握手吗?

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身体近似立正姿势，微向前倾，正视对方，用右手握住16

双手的食指和大姆指分别夹住名片的左右两端，毕恭毕敬的将名片送上，

名片的正面要对着别人;接受别人名片，恭敬的双手接过名片,并要对着名片认真的看一看,同时读出对方的姓氏及职称或职位称呼;--单手递名片或用食指和中指夹名片；--接过名片后随意一放并用物品压住；回避：二、仪态举止规范

—交换名片训练正确：

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双手的食指和大姆指分别夹住名片的左右两端，毕恭毕17

左手五指并扰托住杯底，右手端住茶杯，水倒七、八成满，双手递给客人或放在客人正前方;--单手递茶；--水温过烫或水盛得过满；--递茶时，将有杯把的一端朝向自己;回避：二、仪态举止规范

—奉茶训练正确：

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左手五指并扰托住杯底，右手端住茶杯，水倒七、八成18关注会议座次入座顺序；会议主持人与发言人应着职业装束，走上主席台时步伐稳键有力，站立主持时双腿并拢，双手持稿与胸齐高，发言时应不时抬头扫视台下，不能完全低头念稿；参会者应提前5分钟到会场，如迟到则应从会场后门悄悄进入进出会场应有序，根据会议安排入座,会议中手机处于静音，不能在会场内窃窃私语，中途离坐应弯腰轻手轻脚离开，不应在会场内穿行；参会者须上台领奖时,应从讲台两侧上台，按秩序在台上站成一排,接受奖品时应先向颁奖者点头致意，双手接过奖品，并致谢，然后从讲台两侧按顺序退场;二、仪态举止规范

—会议礼仪

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关注会议座次入座顺序；二、仪态举止规范

—会议礼仪武汉德191、接起电话时您好，××公司！×部门请问你找谁?喂，找哪个?二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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1、接起电话时您好，喂，二、仪态举止规范

—接202、当对方需要留言时您稍等我记录一下！他不在,你等哈打过来！二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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2、当对方需要留言时您稍等他不在,二、仪态举止规范

213、进行确认嗯！您是说．．．二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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3、进行确认嗯！您是说二、仪态举止22

再见！请放心！我一定转达！就这样啊！4、结束语二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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再见！请放心！我一定就这样啊！4、结束语二、仪235、挂电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上!自己的话讲完就挂!二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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5、挂电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上!自己的话讲24办公环境的重在维护对待同事以礼相待办公时间内行为有度与上级相处应注重细节二、仪态举止规范

—办公室礼仪

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办公环境的重在维护二、仪态举止规范

—办公室礼仪武汉德道25一、介绍客人

介绍遵循尊者有优先知情权。一般先将地位低者介绍给地位高者,将男士介绍给女士,将晚辈介绍给长辈!二、仪态举止规范

—会客礼仪二、入座及寒暄三、奉茶及交谈

与人交谈要时刻表示关注，视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，始终保持微笑，肯定处微微点头；四、送客并挽留

中国人推崇“迎三送七”告辞时，送客时，主人起身再与客人握手告别，至少将客人送到门外。

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一、介绍客人

介绍遵循尊者有优先知情权。26乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住开门按钮，以防电梯门夹人；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；二、仪态举止规范

—电梯礼仪

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乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在27关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。二、仪态举止规范

—进出门礼仪

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关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上28二、仪态举止规范

—乘车礼仪

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二、仪态举止规范

—乘车礼仪武汉德道君悦管理咨询有限公司29主人面门主宾居右身份相仿二、仪态举止规范

—用餐礼仪

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主人面门二、仪态举止规范

—用餐礼仪武汉德道君悦管理咨询30有效的人际沟通技巧

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有效的人际沟通技巧

武汉德道君悦管理咨询有31支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析

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支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析武汉德道君32人际风格类型

与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价

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人际风格类型

与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求33人际风格类型

与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

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人际风格类型

与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力34人际风格类型

与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素

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人际风格类型

与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重武汉德道君悦35人际风格类型

与支配型人相处的窍门

充分准备直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

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人际风格类型

与支配型人相处的窍门充分准备武汉德道君悦管36

所谓一样米养百样人，每个人都是独一无二的，每个人都有他特有的个性，也会有不同的心理，正是“人上一百，形形色色”，因此，有效沟通的前提是需要了解不同人的不同个性，分析他们的喜好，掌握他们的特点，用合适他们的方式与他们交流，从而就能快速而有效的建立起融洽的关系，创造出和谐的职场氛围。认识自己、了解他人、创造缘分!

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所谓一样米养百样人，每个人都是独一无二的，每371、明确认识上级对自己的期望与要求与上级工作配合的要点2、主动展示才能和职业化的工作表现3、寻求上级帮助4、减少抱怨,达成共识5、准备答案,体现价值6、选择方式,保护权威7、尊重权威,保护威信8、不断蓄能,紧跟步伐

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1、明确认识上级对自己的期望与要求与上级工作配合的要点2、主38二十一世纪最大的危机就是没有危机意识就是没有变革和学习意识

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二十一世纪最大的危机就是没有危机意识武汉德道君悦管理咨询有39谢谢！

谢谢！40商务礼仪与人际沟通

主讲：陈晏红武汉德道君悦管理咨询有限公司商务礼仪与人际沟通

41

空杯心态积极参与目标：轻松愉快有收获！建议与提示

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空杯心态建议与提示武汉德道君悦管理咨询有限42

礼仪无处不在!养狗的人日益增多,小区、公园散步不小心就会踩到狗屎;经常会看到路边席地而坐围打扑克的现象;在十字路口,经常看到这样现象,红灯亮起,行人视而不见,车必须为人让路;

父母让孩子当街撒尿;

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礼仪无处不在!养狗的人日益增多,小区、公园散步不43顾客的价值=

每位顾客每次平均消费金额

X

每年平均消费次数

X

长远的价值X

口碑/声誉服务礼仪能提升效益!

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顾客的价值=服务礼仪能提升效益!武汉德道44职业礼仪代表着企业形象!职业礼仪是个人职业化的体现!

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职业礼仪代表着企业形象!职业礼仪是个人职业化的体现!武汉德45完美的职业形象外表形象——仪态举止——交谈内容——55%7%38%

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完美的职业形象外表形象——55%7%38%武汉德道君悦管理46一、外表形象规范三、有效人际沟通的技巧“职业礼仪，不可不知!”二、职业化仪态举止规范

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一、外表形象规范三、有效人际沟通的技巧“职业礼仪，不可不知!47男士:不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发鬓角不宜过长遮住耳朵，不宜染色或涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑；一、外表形象规范

—发型女士:披肩发要整齐，不要烫或染成怪异的发型，额头前部头发不要长过眉头，挡住眼睛；

武汉德道君悦管理咨询有限公司

男士:不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬一、外表形象规范

—48一、外表形象规范

—化妆及饰物男士:不留胡须，脸部保持清洁，

保持口气清新,不宜腰跨钥匙或佩戴较粗项链；女士:不宜化浓装，涂怪异颜色的口红、指甲油及喷洒味道过于浓重香水，

佩戴手饰不宜过多；

武汉德道君悦管理咨询有限公司

一、外表形象规范

—化妆及饰物男士:不留胡须，脸部保持清洁，49一、外表形象规范

—男士着装衬衣:出席正式场合,如开业典礼、正式会议应着西服。新西装袖口的标签要拆掉，也可穿着长袖衬衣,但须打领带,不打领带时，衬衣第一个扣子要解开，但领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；办公室不宜穿牛仔裤或休闲裤;袜子:应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不能穿白袜子

；皮鞋:男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色，不要穿运动鞋或旅游鞋出入工作场合；

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一、外表形象规范

—男士着装衬衣:出席正式场合,如开业典礼、50一、外表形象规范

—女士着装鞋子:鞋子不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉拖鞋上班或是去出席重要商务场合；袜子:必须穿袜子。不要穿带花、网状或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损；服装:女士职业着装指有领有袖的正装，穿着套装时上衣不要脱掉或敞开穿，裙子的长度应达膝盖，裤子不要穿牛仔裤或七分裤，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐；

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一、外表形象规范

—女士着装鞋子:鞋子不要穿露脚趾的鞋；尽量51

站立时，双眼平视前方，下颌微收挺胸收腹，双脚并拢、脚跟相靠，重心落于两脚正中，手自然下垂放在腹部;--双手分插在裤兜、叉腰或抱在胸前；--两腿分开,重心落在一个腿上；--倚墙靠桌、手扶椅背；回避：二、仪态举止规范

—站姿训练正确：

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站立时，双眼平视前方，下颌微收挺胸收腹，双脚并拢52

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），大腿与小腿成直角

。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。--两腿叉开或成八字形,在地上抖个不停；--重心向后靠,

摊坐在沙发或椅子上；--腿翘得老高或架在椅子上；回避：二、仪态举止规范

—坐姿训练正确：

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轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双53

优雅、稳健、敏捷，靠右行走，要将身体挺直，双手自然放下，眼睛平视;--弯腰驼背，

低头走路；--慢吞吞的走路或横冲直撞，目中无事；--走起路来“砰、砰”直响；回避：二、仪态举止规范

—行姿训练正确：

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优雅、稳健、敏捷，靠右行走，要将身体挺直，双手自54

右手伸出，五指并扰，肩部不动，手臂略微弯曲指向指定方位，手的高度不宜超过肩部;--单手指向；--手势过于随意；回避：二、仪态举止规范

—手势训练正确：

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右手伸出，五指并扰，肩部不动，手臂略微弯曲指向指55

身体近似立正姿势，微向前倾，正视对方，用右手握住对方的手，力度适中，上下振动二次左右,一般在3至6秒左右;--坐着握手；--握手时间太短或力气过猛；--两只手同时握；--用汗手或湿手握手;回避：二、仪态举止规范

—握手训练正确：你会正确的握手吗?

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身体近似立正姿势，微向前倾，正视对方，用右手握住56

双手的食指和大姆指分别夹住名片的左右两端，毕恭毕敬的将名片送上，

名片的正面要对着别人;接受别人名片，恭敬的双手接过名片,并要对着名片认真的看一看,同时读出对方的姓氏及职称或职位称呼;--单手递名片或用食指和中指夹名片；--接过名片后随意一放并用物品压住；回避：二、仪态举止规范

—交换名片训练正确：

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双手的食指和大姆指分别夹住名片的左右两端，毕恭毕57

左手五指并扰托住杯底，右手端住茶杯，水倒七、八成满，双手递给客人或放在客人正前方;--单手递茶；--水温过烫或水盛得过满；--递茶时，将有杯把的一端朝向自己;回避：二、仪态举止规范

—奉茶训练正确：

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左手五指并扰托住杯底，右手端住茶杯，水倒七、八成58关注会议座次入座顺序；会议主持人与发言人应着职业装束，走上主席台时步伐稳键有力，站立主持时双腿并拢，双手持稿与胸齐高，发言时应不时抬头扫视台下，不能完全低头念稿；参会者应提前5分钟到会场，如迟到则应从会场后门悄悄进入进出会场应有序，根据会议安排入座,会议中手机处于静音，不能在会场内窃窃私语，中途离坐应弯腰轻手轻脚离开，不应在会场内穿行；参会者须上台领奖时,应从讲台两侧上台，按秩序在台上站成一排,接受奖品时应先向颁奖者点头致意，双手接过奖品，并致谢，然后从讲台两侧按顺序退场;二、仪态举止规范

—会议礼仪

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关注会议座次入座顺序；二、仪态举止规范

—会议礼仪武汉德591、接起电话时您好，××公司！×部门请问你找谁?喂，找哪个?二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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1、接起电话时您好，喂，二、仪态举止规范

—接602、当对方需要留言时您稍等我记录一下！他不在,你等哈打过来！二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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2、当对方需要留言时您稍等他不在,二、仪态举止规范

613、进行确认嗯！您是说．．．二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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3、进行确认嗯！您是说二、仪态举止62

再见！请放心！我一定转达！就这样啊！4、结束语二、仪态举止规范

—接电话礼仪

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再见！请放心！我一定就这样啊！4、结束语二、仪635、挂电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上!自己的话讲完就挂!二、仪态举止规范

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5、挂电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上!自己的话讲64办公环境的重在维护对待同事以礼相待办公时间内行为有度与上级相处应注重细节二、仪态举止规范

—办公室礼仪

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办公环境的重在维护二、仪态举止规范

—办公室礼仪武汉德道65一、介绍客人

介绍遵循尊者有优先知情权。一般先将地位低者介绍给地位高者,将男士介绍给女士,将晚辈介绍给长辈!二、仪态举止规范

—会客礼仪二、入座及寒暄三、奉茶及交谈

与人交谈要时刻表示关注，视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，始终保持微笑，肯定处微微点头；四、送客并挽留

中国人推崇“迎三送七”告辞时，送客时，主人起身再与客人握手告别，至少将客人送到门外。

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一、介绍客人

介绍遵循尊者有优先知情权。66乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住开门按钮，以防电梯门夹人；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；二、仪态举止规范

—电梯礼仪

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乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在67关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。二、仪态举止规范

—进出门礼仪

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—乘车礼仪

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二、仪态举止规范

—乘车礼仪武汉德道君悦管理咨询有限公司69主人面门主宾居右身份相仿二、仪态举止规范

—用餐礼仪

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主人面门二、仪态举止规范

—用餐礼仪武汉德道君悦管理咨询70有效的人际沟通技巧

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有效的人际沟通技巧

武汉德道君悦管理咨询有71支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析

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