旅游服务标准化讲解课件

诗画江南山水浙江计量立校标准先行诗画江南山水浙江1浙江省旅游服务标准化发展现状及对策研究第十三届挑战杯参赛作品主讲人：张珠香

轩辕茜茜指导教师:顾兴全浙江省旅游服务标准化发展现状及对策研究第十三届挑战杯参赛作品2伍壹贰叁肆研究背景研究概念发展现状比较讨论对策建议伍壹贰叁肆研究背景研究概念发展现状比较讨论对策建议31研究背景1研究背景41研究背景把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

—《国务院关于加快发展旅游业的意见》2009加快旅游标准化建设，大力提高旅游产业标准化发展水平。—《浙江省人民政府关于进一步加快旅游业发展的实施意见》20101研究背景把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更51研究背景1研究背景6向旅游者提供旅游服务是旅游业发展的主要内容和根本目的为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。—GB/T20000.1-2002标准化旅游服务在旅游产业活动范围内，通过制定和实施各级旅游服务标准,运用标准化原则和方法,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程2研究概念标准化向旅游者提供旅游服务是旅游业发展的主要内容和根本目的7旅游基础通用标准体系旅游管理标准体系旅游支持系统标准体系旅游要素服务标准体系旅游标准体系技术标准管理标准服务标准旅游服务食住游娱购行旅行社景区景点餐饮住宿2研究概念旅游基础通用标准体系旅游管理标准体系旅游支旅游要素服务83发展现状3发展现状9健康旅游服务”（WG2）潜水服务”（WG1）旅游信息和接待服务旅游信息办事处”（WG3）“高尔夫服务”（WG4）“海滩”（WG5）“自然保护区”（WG6）“探险旅游”（WG7）游艇码头”（WG8）工业旅游”（WG9）环境友好型住宿场所（WG10）旅游及其相关服务技术委员会（ISO/TC228）3发展现状健康旅游服务”（WG2）潜水服务”（WG1）旅游信息和接待服10序号No.标准名称Title国际标准号StandNo.1娱乐潜水服务--关于浓缩的空气高氧(EAN)潜水培训方案的要求ISO11107:20092娱乐潜水服务--水肺潜水的介绍性培训方案的要求ISO11121:20093娱乐潜水服务--水肺潜水旅行进行的要求ISO13289:20114娱乐潜水服务--气体搅拌器培训计划的要求

ISO13293:20125娱乐潜水服务--娱乐水肺潜水导游培训要求ISO13970:20116旅游服务--酒店和其他类型的旅游住宿-术语ISO18513:20037娱乐潜水服务--娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求–第1部分：第1级别-监督潜水员ISO24801-1：20078娱乐潜水服务--娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求–第2部分：第2级别-自主潜水员ISO24801-2:20079娱乐潜水服务--娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求–第3部分：第3级别-潜水的领导者ISO24801-3:200710娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求培训的水肺潜水教员-第1部分：第1级别ISO24802-1:200711娱乐潜水服务--潜水指导员的培训与安全有关的最低要求-第2部分：第2级别

ISO24802-2:200712娱乐潜水服务--娱乐水肺潜水服务提供商的要求ISO24803:2007ISO/TC228已发布的国际旅游服务标准3发展现状序号标准名称国际标准号1娱乐潜水服务--关于浓缩的空气高氧113发展现状3发展现状12旅游服务标准化技术委员会（CEN/TC329）

旅行社（WG2）酒店（WG1）语言求学（WG4）导游（WG5）潜水（WG3）3发展现状旅游服务标准化技术委员会（CEN/TC329）旅行社（13CEN/TC329已发布的旅游服务标准序号No.标准名称Title标准号StandNo.1旅游服务--酒店和其他类型的旅游住宿-术语ENISO18513：20032旅游服务--旅行社和旅游经营人员-术语EN13809:20033娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水-第2部分：第2级别：自主潜水员EN14153-2:20034娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水-第3部分：第3级别-潜水的领导者EN14153-3:20035娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水-第1部分：第1级别-监督潜水员EN14153-1:20036娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教员-第1部分：第1级别EN14413-1:20047娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教员-第2部分：第2级别EN14413-2:20048娱乐潜水服务--娱乐水肺潜水服务提供商的要求EN14467:20049语言研究--旅游供应商的要求EN14804:200510旅游服务专业旅游向导培训和资格认证程序提供要求EN15565:200811娱乐潜水服务--气搅拌器培训方案的要求ENISO13293:20123发展现状CEN/TC329已发布的旅游服务标准序号标准名称标准号1旅143发展现状3发展现状15服务标准化技术委员会（NA159ServicesStandardsCommittee）服务标准化咨询委员会（NA159BR）消费者事务部（NA159-02FB）3发展现状服务标准化技术委员会服务标准化咨询委员会（NA159BR16DIN已发布的旅游服务标准3发展现状DIN已发布的旅游服务标准3发展现状173发展现状3发展现状18全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)3发展现状全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)3发展19

SAC/TC210现行有效的旅游服务标准序号No.标准名称StandardTitle标准号StandardNo.1旅游资源分类、调查与评价GB/T18972-20032旅游规划通则GB/T18971-20033旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T17775-20034旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T18973-20035体育场所开放条件与技术要求第6部分:滑雪场所GB19079.6-20056内河旅游船星级的划分与评定GB/T15731-20087旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-20108旅游饭店管理信息系统建设规范GB/T26357-20109游览船服务质量要求GB/T26365-201010旅游客车设施与服务规范GB/T26359-201011旅游购物场所服务质量要求GB/T26356-201012旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T26361-201013旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26353-201014旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T26354-201015旅游电子商务网站建设技术规范GB/T26360-201016旅游度假区等级划分GB/T26358-201017旅游汽车公司资质等级划分GB/T26364-201018民族民俗文化旅游示范区认定GB/T26363-201019国家生态旅游示范区建设与运营规范GB/T26362-20020旅游景区服务指南GB/T26355-201021旅游业基础术语GB/T16766-201022游乐园(场)服务质量GB/T16767-201023导游服务规范GB/T15971-20103发展现状SAC/TC210现行有效的旅游服务标准序号标准名称标准号20浙江省旅游标准化技术委员会（ZJQS/TC16)浙江省旅游标准化起草委员会浙江省旅游标准化培训中心3发展现状浙江省旅游标准化技术委员会（ZJQS/TC16)浙江省旅游标21浙江省已发布的地方旅游服务标准序号No.标准名称StandardTitle标准号StandardNo.1海盐南北湖风景区旅游服务质量通则DB33/T319-20012浙江柯岩风景区综合服务通用要求DB33/T87-20023餐馆星级的划分与评定DB33/T500-20044旅游商品购物点等级划分与评定DB33/T527-20045旅行社品质等级划分与评定DB33/T719-20086旅游咨询服务中心等级划分与评定DB33/T718-20087乡村旅游点服务质量等级划分与评定DB33/T589-20058旅游集散中心等级划分与评定DB33/T810-20109漂流旅游安全和服务规范DB33/475-200410生态旅游区建设与服务规范DB33/T634-200711旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范DB33/T657-200712农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定DB33/T669-200713出口旅游帐篷检验规程DB33/T423-200314风景区绿色施工管理规范DB33/T1078-20113发展现状浙江省已发布的地方旅游服务标准序号标准名称标准号1海盐南北湖224比较讨论标准化组织TCSCWG名称数量名称数量名称数量国际TC228旅游及其相关服务1WG1潜水服务、WG2健康旅游服务、WG3旅游信息和接待服务旅游信息办事处、WG4高尔夫服务、WG5海滩、WG6自然保护区、WG7探险旅游、WG8游艇港口、WG9工业旅游、WG10环境友好型住宿场所、10欧洲TC329旅游服务1WG1旅游住宿酒店和其他类型的、WG2旅行社和旅游经营者、WG3休闲潜水服务、WG4语言学习之、WG5导游服务5德国NA159服务1NA159BR（服务标准咨询委员会）和NA159-02FB（消费者事务部），2NA159-02FB下设1个与旅游标准化相关的委员会NA159-02-01AA（旅游服务）1中国TC210旅游1

浙江TC16旅游1浙江省旅游标准化起草委员会、浙江省旅游标准化培训中心2

4.1标准化技术组织建设4比较讨论标准化组织TCSCWG名称数量名称数量名称数量国际234比较讨论4.1标准化技术组织建设（1）组织建设细化分工，体现专业化程度（2）组织性质有无政府属性，影响标准化的职能4比较讨论4.1标准化技术组织建设（1）组织建设细化分工，244比较讨论4.2标准化重点领域细分领域旅游服务基础通用住宿餐饮（吃、住）景区景点（游、娱）旅行社（行、购）旅游服务保障数量%数量%数量%数量%数量%国际0-18.31191.70-0-欧盟0-19.1763.6327.30-德国16.716.71066.73200-中国313.0313.0834.8313.0626.1浙江0-17.1857.1214.3321.44比较讨论4.2标准化重点领域细分领域旅游服务住宿餐饮景区景254比较讨论4.2标准化重点领域（1）标准化思路不同决定标准对象选取不同（2）组织间关系不同决定标准制定、使用不同4比较讨论4.2标准化重点领域（1）标准化思路不同决定标准对264比较讨论4.3旅游服务标准类别对象旅游服务规范旅游服务（质量）评价旅游服务分类旅游服务术语旅游消费者相互作用旅游消费者保护数量（%）数量（%）数量（%）数量（%）数量（%）数量（%）国际433.30-0-18.318.3650.1欧盟218.20-0-218.20-763.6德国640.00-0-320.00-640.0中国730.4939.114.414.4013521.7浙江321.4750.00-0-0-428.64比较讨论4.3旅游服务标准类别对象旅游服务旅游服务旅游服务274比较讨论4.3旅游服务标准类别标准化程度不同使得标准侧重类别不同4比较讨论4.3旅游服务标准类别标准化程度不同使得标准侧重类28由“政府主导型”向“市场主导型”转变，提高标准化的适宜性5对策建议5.1改变主导由“政府主导型”向“市场主导型”转变，提高标准化的适宜性5对29细分标准化领域，提高旅游服务标准化的专门化程度5对策建议5.2细化领域细分标准化领域，提高旅游服务标准化的专门化程度5对策建议5.30加强与国际的合作交流，努力与国际接轨5.3加强交流5对策建议加强与国际的合作交流，努力与国际接轨5.3加强交流5对策建议31抓好教育培训，建设高素质旅游人才队伍5对策建议5.4培养人才抓好教育培训，建设高素质旅游人才队伍5对策建议5.4培养人才32调研对象：1、政府，2、试点企业，3、试点地消费者。调研主要方向：1、采标现状2、贯标程度3、缺标领域调研对象：调研主要方向：33团队成员：张珠香（负责人)轩辕茜茜汪盛雄

郑焱方朱菲刘珂指导教师:顾兴全团队成员：张珠香（负责人)轩辕茜茜汪盛雄34请评委提问请评委提问35诗画江南山水浙江计量立校标准先行诗画江南山水浙江36浙江省旅游服务标准化发展现状及对策研究第十三届挑战杯参赛作品主讲人：张珠香

轩辕茜茜指导教师:顾兴全浙江省旅游服务标准化发展现状及对策研究第十三届挑战杯参赛作品37伍壹贰叁肆研究背景研究概念发展现状比较讨论对策建议伍壹贰叁肆研究背景研究概念发展现状比较讨论对策建议381研究背景1研究背景391研究背景把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

—《国务院关于加快发展旅游业的意见》2009加快旅游标准化建设，大力提高旅游产业标准化发展水平。—《浙江省人民政府关于进一步加快旅游业发展的实施意见》20101研究背景把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更401研究背景1研究背景41向旅游者提供旅游服务是旅游业发展的主要内容和根本目的为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。—GB/T20000.1-2002标准化旅游服务在旅游产业活动范围内，通过制定和实施各级旅游服务标准,运用标准化原则和方法,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程2研究概念标准化向旅游者提供旅游服务是旅游业发展的主要内容和根本目的42旅游基础通用标准体系旅游管理标准体系旅游支持系统标准体系旅游要素服务标准体系旅游标准体系技术标准管理标准服务标准旅游服务食住游娱购行旅行社景区景点餐饮住宿2研究概念旅游基础通用标准体系旅游管理标准体系旅游支旅游要素服务433发展现状3发展现状44健康旅游服务”（WG2）潜水服务”（WG1）旅游信息和接待服务旅游信息办事处”（WG3）“高尔夫服务”（WG4）“海滩”（WG5）“自然保护区”（WG6）“探险旅游”（WG7）游艇码头”（WG8）工业旅游”（WG9）环境友好型住宿场所（WG10）旅游及其相关服务技术委员会（ISO/TC228）3发展现状健康旅游服务”（WG2）潜水服务”（WG1）旅游信息和接待服45序号No.标准名称Title国际标准号StandNo.1娱乐潜水服务--关于浓缩的空气高氧(EAN)潜水培训方案的要求ISO11107:20092娱乐潜水服务--水肺潜水的介绍性培训方案的要求ISO11121:20093娱乐潜水服务--水肺潜水旅行进行的要求ISO13289:20114娱乐潜水服务--气体搅拌器培训计划的要求

ISO13293:20125娱乐潜水服务--娱乐水肺潜水导游培训要求ISO13970:20116旅游服务--酒店和其他类型的旅游住宿-术语ISO18513:20037娱乐潜水服务--娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求–第1部分：第1级别-监督潜水员ISO24801-1：20078娱乐潜水服务--娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求–第2部分：第2级别-自主潜水员ISO24801-2:20079娱乐潜水服务--娱乐潜水员培训与安全有关的最低要求–第3部分：第3级别-潜水的领导者ISO24801-3:200710娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求培训的水肺潜水教员-第1部分：第1级别ISO24802-1:200711娱乐潜水服务--潜水指导员的培训与安全有关的最低要求-第2部分：第2级别

ISO24802-2:200712娱乐潜水服务--娱乐水肺潜水服务提供商的要求ISO24803:2007ISO/TC228已发布的国际旅游服务标准3发展现状序号标准名称国际标准号1娱乐潜水服务--关于浓缩的空气高氧463发展现状3发展现状47旅游服务标准化技术委员会（CEN/TC329）

旅行社（WG2）酒店（WG1）语言求学（WG4）导游（WG5）潜水（WG3）3发展现状旅游服务标准化技术委员会（CEN/TC329）旅行社（48CEN/TC329已发布的旅游服务标准序号No.标准名称Title标准号StandNo.1旅游服务--酒店和其他类型的旅游住宿-术语ENISO18513：20032旅游服务--旅行社和旅游经营人员-术语EN13809:20033娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水-第2部分：第2级别：自主潜水员EN14153-2:20034娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水-第3部分：第3级别-潜水的领导者EN14153-3:20035娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求培训的娱乐水肺潜水-第1部分：第1级别-监督潜水员EN14153-1:20036娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教员-第1部分：第1级别EN14413-1:20047娱乐潜水服务--与安全有关的最低要求为培训的水肺潜水教员-第2部分：第2级别EN14413-2:20048娱乐潜水服务--娱乐水肺潜水服务提供商的要求EN14467:20049语言研究--旅游供应商的要求EN14804:200510旅游服务专业旅游向导培训和资格认证程序提供要求EN15565:200811娱乐潜水服务--气搅拌器培训方案的要求ENISO13293:20123发展现状CEN/TC329已发布的旅游服务标准序号标准名称标准号1旅493发展现状3发展现状50服务标准化技术委员会（NA159ServicesStandardsCommittee）服务标准化咨询委员会（NA159BR）消费者事务部（NA159-02FB）3发展现状服务标准化技术委员会服务标准化咨询委员会（NA159BR51DIN已发布的旅游服务标准3发展现状DIN已发布的旅游服务标准3发展现状523发展现状3发展现状53全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)3发展现状全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)3发展54

SAC/TC210现行有效的旅游服务标准序号No.标准名称StandardTitle标准号StandardNo.1旅游资源分类、调查与评价GB/T18972-20032旅游规划通则GB/T18971-20033旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T17775-20034旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T18973-20035体育场所开放条件与技术要求第6部分:滑雪场所GB19079.6-20056内河旅游船星级的划分与评定GB/T15731-20087旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-20108旅游饭店管理信息系统建设规范GB/T26357-20109游览船服务质量要求GB/T26365-201010旅游客车设施与服务规范GB/T26359-201011旅游购物场所服务质量要求GB/T26356-201012旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T26361-201013旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26353-201014旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T26354-201015旅游电子商务网站建设技术规范GB/T26360-201016旅游度假区等级划分GB/T26358-201017旅游汽车公司资质等级划分GB/T26364-201018民族民俗文化旅游示范区认定GB/T26363-201019国家生态旅游示范区建设与运营规范GB/T26362-20020旅游景区服务指南GB/T26355-201021旅游业基础术语GB/T16766-201022游乐园(场)服务质量GB/T16767-201023导游服务规范GB/T15971-20103发展现状SAC/TC210现行有效的旅游服务标准序号标准名称标准号55浙江省旅游标准化技术委员会（ZJQS/TC16)浙江省旅游标准化起草委员会浙江省旅游标准化培训中心3发展现状浙江省旅游标准化技术委员会（ZJQS/TC16)浙江省旅游标56浙江省已发布的地方旅游服务标准序号No.标准名称StandardTitle标准号StandardNo.1海盐南北湖风景区旅游服务质量通则DB33/T319-20012浙江柯岩风景区综合服务通用要求DB33/T87-20023餐馆星级的划分与评定DB33/T500-20044旅游商品购物点等级划分与评定DB33/T527-20045旅行社品质等级划分与评定DB33/T719-20086旅游咨询服务中心等级划分与评定DB33/T718-20087乡村旅游点服务质量等级划分与评定DB33/T589-20058旅游集散中心等级划分与评定DB33/T810-20109漂流旅游安全和服务规范DB33/475-200410生态旅游区建设与服务规范DB33/T634-200711旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范DB33/T657-200712农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定DB33/T669-200713出口旅游帐篷检验规程DB33/T423-200314风景区绿色施工管理规范DB33/T1078-20113发展现状浙江省已发布的地方旅游服务标准序号标准名称标准号1海盐南北湖574比较讨论标准化组织TCSCWG名称数量名称数量名称数量国际TC228旅游及其相关服务1WG1潜水服务、WG2健康旅游服务、WG3旅游信息和接待服务旅游信息办事处、WG4高尔夫服务、WG5海滩、WG6自然保护区、WG7探险旅游、WG8游艇港口、WG9工业旅游、WG10环境友好型住宿场所、10欧洲TC329旅游服务1WG1旅游住宿酒店和其他类型的、WG2旅行社和旅游经营者、WG3休闲潜水服务、WG4语言学习之、WG5导游服务5德国NA159服务1NA159BR（服务标准咨询委员会）和NA159-02FB（消费者事务部），2NA159-02FB下设1个与旅游标准化相关的委员会NA159-02-01AA（旅游服务）1中国TC210旅游1

浙江TC16旅游1浙江省旅游标准化起草委员会、浙江省旅游标准化培训中心2

4.1标准化技术组织建设4比较讨论标准化组织TCSCWG名称数量名称数量名称数量国际584比较讨论4.1标准化技术组织建设（1）组织建设细化分工，体现专业化程度（2）组织性质有无政府属性，影响标准化的职能4比较讨论4.1标准化技术组织建设（1）组织建设细化分工，594比较讨论4.2标准化重点领域细分领域旅游服务基础通用住宿餐饮（吃、住）