加油站现场管理课件

第一部分：加油站现场基础性管理工作加油站现场管理1第一部分：加油站现场基础性管理工作加油站现场管理现场的定义：可能影响消费者消费欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。现场管理的目的：为严格现场管理纪律，提升服务水平，体现员工良好的精神风貌，树立良好企业形象，实现对营业现场的控制，满足服务质量体系的要求，按全程服务规范，落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。2现场的定义：可能影响消费者消费欲望的经营场所和现场管理的对象：人、机、法、环、质人：前庭主管、当班班长、加油员等现场员工；机：加油机；法：加油站各项规章制度，操作规程；环：安全生产的工作环境；质：数质量保障，价格公正公开；3现场管理的对象：人、机、法、环、质人：前庭主管、当班班长、加一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪1、服装：着分公司统一下发防静电工作服、鞋、帽，兼顾自然条件及气候性，合理选择春、秋装；（春装）（冬装）4一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪1、服装：着分公司统一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪2、配饰：站经理、其他员工工牌号，开展促销工作配备的绶带；（绶带）（工牌）5一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪2、配饰：站经理、其一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪3、姿态表情柔和、眼神诚恳、面带微笑；呈站姿时，头正、垂臂、躯挺、腿并；呈走姿时，头正、肩平、躯挺、步位直、步副稳当平稳；呈坐姿时，上身正直上挺、双肩正平、双脚平行大腿与小腿呈90度（男）/双脚并拢、双手轻握放在大腿上靠近小腹处；呈蹲姿时，左脚在前，右脚在后，左膝高于右膝、臀部向下，上身稍向前倾，以左脚为支持身体的主要支点。6一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪3、姿态6正确的姿态7正确的姿态7禁忌的姿态8禁忌的姿态8一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪4、礼仪：鞠躬尽量两脚并拢，双手合拢上身尽量保持挺直，禁忌左顾右盼、头脑晃动；握手时面带微笑、保持约一步的距离，与长者或领导可采用双握式握手。

（鞠躬）（握手）9一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪4、礼仪：鞠躬尽量两1、加油操作十三部曲

（1）站在加油岛靠近入口一侧，面对车辆进入方向迎候顾客；（面带微笑，神情自然，眼睛要目视进站口方向，准备随时迎接进站车辆的到来，并为之提供相应的服务；双手交叉相握，放置于腹部，手腕不允许依靠在腰间；两脚成45度分开，并两腿挺直。）一、人（规范服务）101、加油操作十三部曲（1）站在加油岛靠近入口一侧，面1、加油操作十三部曲（2）引导车辆到加油位停泊，5秒内到达车前、引导手势正确、规范；（需快速判断车辆所需油品品号，引导车辆至指定位置，以便提供快捷的加油服务）111、加油操作十三部曲（2）引导车辆到加油位停泊，1、加油操作十三部曲（3）开启车门。司机自己开启车门应说“谢谢”；（当司机在指定的位置停泊后，应立即沿车尾小跑至驾驶室门前，为司机开启车门。）121、加油操作十三部曲（3）开启车门。司机自己开启1、加油操作十三部曲（4）礼貌用语微笑招呼顾客；如；您好！欢迎光临中国石油加油站等；（在微笑招呼的同时，一定要做到微笑自然，眼睛要注视着司机，不得有不礼貌的行为发生；双手应保持迎候姿势或双手背后，身体微微向前倾斜，以示尊重。）131、加油操作十三部曲（4）礼貌用语微笑招呼顾客；1、加油操作十三部曲（5）礼貌询问，询问加油品种、数量，如；请问您加什么品号的油品，加满吗？并做到“唱收唱付”；在次之前，要提醒司机熄灭发动机及烟火、并不能在加油现场使用手机；141、加油操作十三部曲（5）礼貌询问，询问加油品种、1、加油操作十三部曲

（6）开启油箱，提示用户数码已回零；顾客如果自己开油箱，要说“谢谢”；（油箱的开启要注意，车辆油箱外盖如为自动开关的，应礼貌提醒司机开启外盖，并表示谢意；油箱内盖开启后，按规范要求，应放于腰包内，但因每座加油站实际情况的差异，于是规定油箱盖开启后不能随意乱放，应放在指定的地方。151、加油操作十三部曲（6）开启油箱，1、加油操作十三部曲（7）预置加油数量和金额；（如为加满，就无须预置。在预置的时候一定要核实输入的数据是否正确，方可提枪加油。）161、加油操作十三部曲（7）预置加油数量和金额；（如1、加油操作十三部曲（8）提枪加油；要求一手持加油枪，一手握胶管，加油胶管不允许打折或拉得太紧；加油操作中，要面向车头或顾客，并注视油箱，双手不得交叉握枪；（如果顾客站在车尾，那么必须面向顾客，这是没有面向车头是可以理解的；在加油过程中，一定得随时注意油箱情况，要避免油品的溢出。）注意事项：提醒客户数码已回零171、加油操作十三部曲（8）提枪加油；要求一手持加油1、加油操作十三部曲

（9）收枪复位、注意滴净余油，枪口向上轻轻放回原处；滴净管内余油时，要注意枪口不得与油箱口碰撞，加完油后，应主动为顾客盖好油箱盖；顾客自己盖好油箱盖，应说“谢谢”；（收枪复位环节一定得做到位，避免因不到位而发生洒漏现象，或者洒滴到顾客的衣裤及鞋子上，而引起不必要的纠纷，影响加油站的服务质量。）181、加油操作十三部曲（9）收枪复位、注意滴净余油，1、加油操作十三部曲（10）擦车，应主动询问顾客是否需要擦车；（擦车服务要主动，在擦车的时候，要注意将车辆的雨刷拿起，玻璃擦拭干净后，将雨刷也擦拭干净，并轻轻放回原处；车辆的所有挡风玻璃均应擦拭干净；擦车服务完毕后，要主动询问司机是否满意，得到司机的满意后，方可进行下一步的操作服务。）191、加油操作十三部曲（10）擦车，应主动询问顾客1、加油操作十三部曲

（11）提示付款，礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和所付金额；收款找零时，应“唱收唱付”，并为顾客开具发票，要注意双手递物；要积极推荐便利店商品及昆仑润滑油；此项操作时间为2分钟；201、加油操作十三部曲（11）提示付款，礼1、加油操作十三部曲

（12）送行，送顾客上车，并主动为顾客关车门、致告别语、挥手告别；（如顾客自己上车，应表示谢意；为顾客关车门，应双手轻轻的关车门，并确保车门已关到位，并面带微笑致告别语；送行要注意，要目送车辆向站出口方向行驶后，方可进行下一步操作。）211、加油操作十三部曲（12）送行，送顾1、加油操作十三部曲

（13）清洁现场，操作完毕后，清洁现场油污及杂物，盘好加油胶管；清洁完毕后，在规定的位置站立等候下一位顾客。（在加油服务过程中，对顾客乱扔垃圾的行为，应礼貌劝阻。清洁过程中，对加油操作使用的加油枪，应仔细擦拭，确保加油枪的干净。）221、加油操作十三部曲（13）清二、机（设备管理）加油机是为机动车辆及容器添加燃油的一种计量工具，按照泵源可分为自吸泵和潜油泵。通过目测、触碰的方法检查加油机是否符合标准，最常规的检查外观是否完好，加油枪有无泄漏。加油胶管是否有较大裂纹；内部件检查是否有部件渗漏，如流量计、油泵等（通过检查底部填沙是否干燥有油污），检查法栏连接处是否有跨接，整机是否接地、固定；（潜泵加油机截止阀是否被填沙掩埋，处于良好状态）23二、机（设备管理）加油机是为机动车辆及容器添加二、机（设备管理）（加油枪）（胶管）（潜油泵）24二、机（设备管理）（加油枪）（胶管）（潜油泵）24二、机（设备管理）（流量计）（接地线）（截止阀）25二、机（设备管理）（流量计）（接地线）（截止阀）25二、机（设备管理）（固定螺帽）（三角法栏）（电动机）26二、机（设备管理）（固定螺帽）（三角法栏）（电动机）26三、法（加油站规章制度、操作流程）加油操作注意事项：1、把加油枪交给顾客操作（顾客要求整机把枪或自助加油站除外）；2、将加油枪对准顾客；3、向塑料容器或木制容器直接加注汽油；4、车辆未熄火加油；5、给存在明显事故隐患的车辆加油；6、加油站上空电闪雷鸣时加油；7、洒、冒油品未擦拭干净，继续加油；8、用加油枪敲打油箱口；9、摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米后方能启动；10、加油现场禁止使用通讯工具。27三、法（加油站规章制度、操作流程）加油操作注意事项：27四、环（安全生产的工作环境）1、温馨提示众所周知，加油站是高危、易发事故的工作场所，我们需时刻保持安全警惕，避免一切影响安全的潜在行为发生。所有进站车辆，需进行安全温馨提示：“欢迎光临中国石油XX加油站，为了您的安全，请您熄灭发电机，加油站内禁止使用烟火和手机，谢谢您的合作”；必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”等安全警示标语；28四、环（安全生产的工作环境）1、温馨提示众所周四、环（安全生产的工作环境）2、即时制止当发现加油站有影响油站安全的行为发生时，要即时制止。（部分人群可能不清楚烟火对油站带来的危害）重点：加油站为何不许打手机？

大部分司机不理解为何不能打手机，目前加油站因打手机引起的纠纷并不在少数。汽油在空气中的浓度操作1.3%-6%就会引起爆炸，尤其是夏天、气温较高，站内油气浓度较高的时候，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸，所以目前油站配备的都是具备防爆功能的电气设备，如：工具箱、照明灯等；而手机在按键的瞬间会产生火花，特别是一些老款、线路老化的手机极易产生静电；在车辆加油时，通过油枪向汽车或摩托车油箱注加汽油时，原来空油箱内的油气便向外飘散，加之新注入的汽油也向空中挥发，使加油的车辆周围油汽密度骤增。此时，如果在其附近拨打、接收手机，处于发射或接收信号状态的手机在瞬间产生的电子摩擦就有可能点燃油汽引发爆炸。（当有人在站内使用手机时应礼貌劝阻离开站点，而不是即刻关闭通话）

29四、环（安全生产的工作环境）2、即时制止重点：加油站为何不许四、环（安全生产的工作环境）3、安全防范消防器材的安全现状：消防锹、消防沙、消防桶、灭火毯、8KG干粉灭火器、CO2灭火器、35KG干粉灭火器消防锹：处于完好状态；加油机发生跑、冒、漏现象，严禁使用消防锹清除消防沙覆盖的油沙，需用扫把清理；消防沙：吸收跑、冒、漏油品，需随时保持干燥；消防桶：外体无锈蚀，底部完好；灭火毯：干燥、叠放正确易取；30四、环（安全生产的工作环境）3、安全防范消防器四、环（安全生产的工作环境）4、安全保障灭火器：8KG干粉灭火器检查压力是否在规定范围内（绿色表示正常，黄色表示尚能使用，红色表示已失效），是否有经鉴定部门的合格证，是否在有效期限使用范围内，铅封是否完好灵活好用，喷管有无老化裂纹，是否结块；35KG干粉灭火器同上，其中检查胶管是否软化，推车架、轮是否完好；（8KG干粉）（35KG干粉）31四、环（安全生产的工作环境）4、安全保障灭火器：8KG干粉灭四、环（安全生产的工作环境）5、安全检查32四、环（安全生产的工作环境）5、安全检查32五、质（数质量保证、价格公开）1、数质量保证a、所有销售油品必须是分公司统一进货渠道及物流配送；b、所有使用加油机必须经计量部门鉴定合格；（计量合格证）（油品配送单）33五、质（数质量保证、价格公开）1、数质量保证（计量合格证）（五、质（数质量保证、价格公开）2、价格公开a、所有品号油品必须是明码标价；b、严格执行上级部门定价；（价格牌）（加油机）34五、质（数质量保证、价格公开）2、价格公开（价格牌）以身作则、用心服务美国斯坦福大学心理学家詹巴斗有一个“破窗理论”：如果有人打坏了某建筑一扇窗户上的一块玻璃，而这扇窗户又没有被及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打坏更多的玻璃。“破窗理论”提示了这样一个信息，即任何一种不良的现象都在传递着一种信息，这种信息必然导致这种不良现象的无限扩展。

35以身作则、用心服务35第二部分：精细化管理的重要性与如何开展精细化管理目的：1、明确精细化管理的目的与意义，树立正确的相关的理念；2、清楚地了解现场精细化管理的起点、基础及改善与提升的方向；3、掌握现场精细化管理工作的有效应用，全面提升现场管理水平；36第二部分：精细化管理的重要性与如何开展精细化管理目的：36请各位学员思考这个问题：在同样的竞争激烈的环境中为什么有人能成功生存发展，而有人失败倒闭破产？究竟是机遇还是挑战？还是其他？一、精细化管理的重要性现场管理的重要性？班组的现场管理水平是企业的形象、管理水平和精神面貌的综合反映。是衡量企业素质及管理水平高低的重要标志。搞好班组生产现场管理，有利于企业增强竞争力,改善生产现场，消除“跑、冒、漏、滴”和“脏、乱、差”状况，提高产品质量，保证安全生产，提高职工素质，对提高企业管理水平，提高经济效益增强企业竞争力具有十分重要的意义。37请各位学员思考这个问题：一、精细化管理的重要性天下大事，必作于细，不注重细节，企业利润就会流失在每个管理环节中；案例分析：一、美国“哥伦比亚号”航天事故38天下大事，必作于细，不注重细节，企业利润就会流失在每个管理环二、温州动车追尾坠桥事故39二、温州动车追尾坠桥事故39成功案例分析：1、日本本田汽车；（本田宗一郎掏假牙）40成功案例分析：40成功案例：2、麦当劳（厕所WC）；41成功案例：41为什么推行精细化管理工作这样难？1、为什么标准执行不下去？2、为什么现场脏乱差？3、为什么这些现象大家习以为常？4、为什么销售工作停滞不前？5、为什么执行力较差？案例：1、猎狗与野兔；2、明确的目标；3、求生的本能；42为什么推行精细化管理工作这样难？案例：42推行精细化管理工作的必要条件：1、营造优良的实施氛围：无论是宏观经济大环境，还是企业内在和周边的小环境，都要适合企业实施精准管理，特别注重在企业文化理念上营销优良实施氛围。2、强有力的领导推动：实施精细化管理是设计企业全局的系统工程，也是企业的“一把手工程”，企业应重点关注此项工程，全过程的关注，及时协调重大问题，其他管理人员应悉数参与进来。3、全员思想统一：思想问题解决在先，因为管理变革设计各种人员的利益格局改变，会丧失部分人员既得利益，思想统一，形成合力。43推行精细化管理工作的必要条件：434、掌握必要的精准管理方法及手段：通过系列培训，让企业全体员工普及管理知识，骨干员工掌握相应的方法和手段，在自身员工素质无法胜任的情况下，借助外力帮助实施。5、一定员工的业务和管理素质：没有一定的员工素质，精准管理实施是一句空话，也不是员工素质很高时才实施，对员工素质要求有一个底线，达到这个标准就可以实施，员工实施过程中还可以提高，另外，企业还需要一个精英型操作团队。444、掌握必要的精准管理方法及手段：44现场管理究竟管什么？

管人、管事、管物45现场管理究竟管什么？45员工管理五原则：1、员工分配的工作要适合他们的工作能力与工作量；2、论功行赏；3、通过基本和高级的培训计划，提高员工的工作能力，并且从公司内部选拨有资格担任某项工作的人才；4、不断改善工作环境和安全条件；5、实行抱合作态度的领导方法；46员工管理五原则：46案例：日本丰田公司丰田是全世界最大的汽车工业公司之一，是全球最大的汽车公司，旗下车系：雷克萨斯、酷路泽、丰田王子、阿尔法、锐志、威驰、皇冠、凯美瑞、雅力士等；1、精艺生产理念：减少一成浪费，就是增加一倍销售额一是不为顾客创造价值的活动，检验、物流等都是浪费；二是尽管是创造价值的活动，所耗费的资源超过了“绝对做少”的界限，也是“浪费”47案例：日本丰田公司1、精艺生产理念：减少一成浪费，就是增加一丰田公司杜绝浪费的几条具体方法：(1)让作业者牢牢的坚守标准作业，不要做本职以外是事情(2)通过提示公告的生产方式限制工作过快(3)在传输装置上明确工作区，禁止提前动手48丰田公司杜绝浪费的几条具体方法：48丰田公司市场营销管理模式："管理有道、营销有方"1、丰田销售网络2、责任区制度3、丰田定价策略4、永远没有淡季：与客户沟通、人员培训、业务流程重组，营销变革49丰田公司市场营销管理模式：49管理与沟通沟通的定义：沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程；语言、媒体、肢体、文字等多种形式；50管理与沟通50有效沟通的基本步骤：一、事前准备；二、确认需求；三、阐述观点；四、处理异议；五、达成一致；六、共同实施；51有效沟通的基本步骤：一、事前准备；51如何与上级沟通：1、要主动汇报；2、对上司的询问要有问必答而且清楚；3、充实自己、努力学习；4、接受批评，不犯3次同样的错误；5、不忙的时候主动帮助他人；6、毫无怨言接受领导安排的其他任务；7、主动改善让上司进步；52如何与上级沟通：1、要主动汇报；2、对上司的询问要有如何与下属沟通：1、让员工对沟通行为作出反馈；2、对不同的人使用不同的语言；3、积极倾听员工的发言；4、注意恰当的只用肢体语言；5、注意保持理性，避免情绪化行为；6、减少沟通的层级；53如何与下属沟通：1、让员工对沟通行为作出反馈；2、对二、如何做好加油站现场管理工作一、提高对加强班组生产现场管理重要性的认识。生产现场管理是企业管理的重要组成部分，是企业管理素质的集中表现。通过现场管理的好坏，即可判断出企业的广大职员的素质和管理水平，产品质量的可信赖程度，企业可协作程度。而班组又是企业生产现场管理的前沿阵地，所以，提高企业的班组生产现场管理水平，是企业自身发展的需要。54二、如何做好加油站现场管理工作一、提高对加强班组生产现场管理二、营造良好工作氛围，为班组建设奠定基础良好的工作氛围包括整洁的作业现场、安全的工作环境、融洽的人际氛围，团队的合作精神。一个良好的工作环境能有效保证员工的思想稳定，提高员工的工作热情，更加有利于班组凝聚力、战斗力的生成。55二、营造良好工作氛围，为班组建设奠定基础55三、关心职工领导和职工之间应融洽相处，关心职工生活和工作，为职工办实事，改善职工生活水平，增强企业凝聚力。56三、关心职工56四、加强民主管理生产期间,应定期召开民主生活会,要求全班职工都要积极提出一些合理化建议,充分发挥民主监督作用。57四、加强民主管理57五、加强6S管理在班组生产现场管理中，通过导入“6S”管理活动（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全），形成以班组管理为活动平台，以人的素养为核心因素，以整理、整顿、清扫和清洁为环境因素，以安全、环保为目标因素的生产现场动态管理系统，从而为职工创造一个安全卫生舒适的工作环境。58五、加强6S管理58六、发挥班组长的作用作为班组长，在企业中充当的是一个兵头将尾的角色，通过合理运用手中的权力，调动每个员工的工作积极性，使班组充满活力，为此必须：做好班组长的选拔、培训、考核、激励等工作。班组长要做好表率。在班组建设中表率是指班组长的“自治”行为，在班组做表率不仅是让组员效仿，还是衡量班组长是否合格的基本标准59六、发挥班组长的作用59七、强化教育培训，提高员工的素质加强教育培训，主要是指对班组进行技能、安全生产、岗位职责和工作标准等方面的教育培训,同时将培训成绩记入个人档案，与个人的工资、奖金、晋级、提拔挂钩。

60七、强化教育培训，提高员工的素质60八、开展班组达标管理工作企业应制订可操作性的达标标准，标准内容力求系统考虑，整体推进，分步实施，同时应把班组达标工作的总目标分解到每个职工，通过强化考核，细化管理，确保企业总体工作目标的完成。为配合企业推进达标工作，企业还应建立有效的激励机制，鼓励先进班组和个人。61八、开展班组达标管理工作61九、健全组织、权责分明、加强领导为切实加强组织领导，保证班组建设工作健康有序地进行，应成立班组建设工作领导小组，行使指导和监督的职能。领导小组由企业主要负责人任组长，分管领导任副组长，各职能部门的负责人为组员。在班组建设工作领导小组下成立班组建设工作考核工作小组，具体负责班组达标管理等班组建设工作的检查督促和考核奖惩工作。62九、健全组织、权责分明、加强领导62十、健全班组生产现场管理体制班组不管大小，要建立以班组长、党团小组长、政治宣传员等为核心的班委会。班委会的任务是确定班组建设目标，为开好班组会做准备。另外还要建立“工管员”制，“工管员”一般包括质量管理员、考勤员、工具材料员、文明生产员、劳保生活员，管理落实到人头,形成人人有事干、事事有人管。63十、健全班组生产现场管理体制63怎样避免员工重复犯错

员工时常重复犯错，却总是规劝无效？原因在于员工还是在于管理者本身纠正的方法需要改进？64怎样避免员工重复犯错

员工时常重复犯错，却总是规一、避免情绪化

有许多管理者发现员工犯错的时候，往往在极度愤怒下批评员工，严重者辱骂员工，这是一种错误的行为方式，会产生负面影响，导致更严重的后果。65一、避免情绪化65二、发现问题马上解决不能拖延

当工作中出现问题时，管理者要迅速回应，让员工了解到哪些地方出问题，需要怎么做，注意什么，要在第一时间向员工指出，并迅速及时给以纠正。当你发现问题后又没能向出错的员工指明，导致问题藏匿，而解决问题的时间拖延。员工可能以为一切没有问题，而继续着错误的行为，而加重解决问题的难度。66二、发现问题马上解决不能拖延66三、直接针对问题

教导员工的时候，要直接针对员工的特定问题，是什么就说什么，不能纠缠过去的问题，这样会让员工不知所云。要让他们了解问题出在哪里？找出员工需要改进的地方，改进的方法，应注重的是事项，以及出现的问题点，让员工从实际到思想得到全方位的认识，才能从根本上杜绝问题的发生发展。67三、直接针对问题676868第一部分：加油站现场基础性管理工作加油站现场管理69第一部分：加油站现场基础性管理工作加油站现场管理现场的定义：可能影响消费者消费欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。现场管理的目的：为严格现场管理纪律，提升服务水平，体现员工良好的精神风貌，树立良好企业形象，实现对营业现场的控制，满足服务质量体系的要求，按全程服务规范，落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。70现场的定义：可能影响消费者消费欲望的经营场所和现场管理的对象：人、机、法、环、质人：前庭主管、当班班长、加油员等现场员工；机：加油机；法：加油站各项规章制度，操作规程；环：安全生产的工作环境；质：数质量保障，价格公正公开；71现场管理的对象：人、机、法、环、质人：前庭主管、当班班长、加一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪1、服装：着分公司统一下发防静电工作服、鞋、帽，兼顾自然条件及气候性，合理选择春、秋装；（春装）（冬装）72一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪1、服装：着分公司统一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪2、配饰：站经理、其他员工工牌号，开展促销工作配备的绶带；（绶带）（工牌）73一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪2、配饰：站经理、其一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪3、姿态表情柔和、眼神诚恳、面带微笑；呈站姿时，头正、垂臂、躯挺、腿并；呈走姿时，头正、肩平、躯挺、步位直、步副稳当平稳；呈坐姿时，上身正直上挺、双肩正平、双脚平行大腿与小腿呈90度（男）/双脚并拢、双手轻握放在大腿上靠近小腹处；呈蹲姿时，左脚在前，右脚在后，左膝高于右膝、臀部向下，上身稍向前倾，以左脚为支持身体的主要支点。74一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪3、姿态6正确的姿态75正确的姿态7禁忌的姿态76禁忌的姿态8一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪4、礼仪：鞠躬尽量两脚并拢，双手合拢上身尽量保持挺直，禁忌左顾右盼、头脑晃动；握手时面带微笑、保持约一步的距离，与长者或领导可采用双握式握手。

（鞠躬）（握手）77一、人（员工仪表）服装、配饰、姿态、礼仪4、礼仪：鞠躬尽量两1、加油操作十三部曲

（1）站在加油岛靠近入口一侧，面对车辆进入方向迎候顾客；（面带微笑，神情自然，眼睛要目视进站口方向，准备随时迎接进站车辆的到来，并为之提供相应的服务；双手交叉相握，放置于腹部，手腕不允许依靠在腰间；两脚成45度分开，并两腿挺直。）一、人（规范服务）781、加油操作十三部曲（1）站在加油岛靠近入口一侧，面1、加油操作十三部曲（2）引导车辆到加油位停泊，5秒内到达车前、引导手势正确、规范；（需快速判断车辆所需油品品号，引导车辆至指定位置，以便提供快捷的加油服务）791、加油操作十三部曲（2）引导车辆到加油位停泊，1、加油操作十三部曲（3）开启车门。司机自己开启车门应说“谢谢”；（当司机在指定的位置停泊后，应立即沿车尾小跑至驾驶室门前，为司机开启车门。）801、加油操作十三部曲（3）开启车门。司机自己开启1、加油操作十三部曲（4）礼貌用语微笑招呼顾客；如；您好！欢迎光临中国石油加油站等；（在微笑招呼的同时，一定要做到微笑自然，眼睛要注视着司机，不得有不礼貌的行为发生；双手应保持迎候姿势或双手背后，身体微微向前倾斜，以示尊重。）811、加油操作十三部曲（4）礼貌用语微笑招呼顾客；1、加油操作十三部曲（5）礼貌询问，询问加油品种、数量，如；请问您加什么品号的油品，加满吗？并做到“唱收唱付”；在次之前，要提醒司机熄灭发动机及烟火、并不能在加油现场使用手机；821、加油操作十三部曲（5）礼貌询问，询问加油品种、1、加油操作十三部曲

（6）开启油箱，提示用户数码已回零；顾客如果自己开油箱，要说“谢谢”；（油箱的开启要注意，车辆油箱外盖如为自动开关的，应礼貌提醒司机开启外盖，并表示谢意；油箱内盖开启后，按规范要求，应放于腰包内，但因每座加油站实际情况的差异，于是规定油箱盖开启后不能随意乱放，应放在指定的地方。831、加油操作十三部曲（6）开启油箱，1、加油操作十三部曲（7）预置加油数量和金额；（如为加满，就无须预置。在预置的时候一定要核实输入的数据是否正确，方可提枪加油。）841、加油操作十三部曲（7）预置加油数量和金额；（如1、加油操作十三部曲（8）提枪加油；要求一手持加油枪，一手握胶管，加油胶管不允许打折或拉得太紧；加油操作中，要面向车头或顾客，并注视油箱，双手不得交叉握枪；（如果顾客站在车尾，那么必须面向顾客，这是没有面向车头是可以理解的；在加油过程中，一定得随时注意油箱情况，要避免油品的溢出。）注意事项：提醒客户数码已回零851、加油操作十三部曲（8）提枪加油；要求一手持加油1、加油操作十三部曲

（9）收枪复位、注意滴净余油，枪口向上轻轻放回原处；滴净管内余油时，要注意枪口不得与油箱口碰撞，加完油后，应主动为顾客盖好油箱盖；顾客自己盖好油箱盖，应说“谢谢”；（收枪复位环节一定得做到位，避免因不到位而发生洒漏现象，或者洒滴到顾客的衣裤及鞋子上，而引起不必要的纠纷，影响加油站的服务质量。）861、加油操作十三部曲（9）收枪复位、注意滴净余油，1、加油操作十三部曲（10）擦车，应主动询问顾客是否需要擦车；（擦车服务要主动，在擦车的时候，要注意将车辆的雨刷拿起，玻璃擦拭干净后，将雨刷也擦拭干净，并轻轻放回原处；车辆的所有挡风玻璃均应擦拭干净；擦车服务完毕后，要主动询问司机是否满意，得到司机的满意后，方可进行下一步的操作服务。）871、加油操作十三部曲（10）擦车，应主动询问顾客1、加油操作十三部曲

（11）提示付款，礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和所付金额；收款找零时，应“唱收唱付”，并为顾客开具发票，要注意双手递物；要积极推荐便利店商品及昆仑润滑油；此项操作时间为2分钟；881、加油操作十三部曲（11）提示付款，礼1、加油操作十三部曲

（12）送行，送顾客上车，并主动为顾客关车门、致告别语、挥手告别；（如顾客自己上车，应表示谢意；为顾客关车门，应双手轻轻的关车门，并确保车门已关到位，并面带微笑致告别语；送行要注意，要目送车辆向站出口方向行驶后，方可进行下一步操作。）891、加油操作十三部曲（12）送行，送顾1、加油操作十三部曲

（13）清洁现场，操作完毕后，清洁现场油污及杂物，盘好加油胶管；清洁完毕后，在规定的位置站立等候下一位顾客。（在加油服务过程中，对顾客乱扔垃圾的行为，应礼貌劝阻。清洁过程中，对加油操作使用的加油枪，应仔细擦拭，确保加油枪的干净。）901、加油操作十三部曲（13）清二、机（设备管理）加油机是为机动车辆及容器添加燃油的一种计量工具，按照泵源可分为自吸泵和潜油泵。通过目测、触碰的方法检查加油机是否符合标准，最常规的检查外观是否完好，加油枪有无泄漏。加油胶管是否有较大裂纹；内部件检查是否有部件渗漏，如流量计、油泵等（通过检查底部填沙是否干燥有油污），检查法栏连接处是否有跨接，整机是否接地、固定；（潜泵加油机截止阀是否被填沙掩埋，处于良好状态）91二、机（设备管理）加油机是为机动车辆及容器添加二、机（设备管理）（加油枪）（胶管）（潜油泵）92二、机（设备管理）（加油枪）（胶管）（潜油泵）24二、机（设备管理）（流量计）（接地线）（截止阀）93二、机（设备管理）（流量计）（接地线）（截止阀）25二、机（设备管理）（固定螺帽）（三角法栏）（电动机）94二、机（设备管理）（固定螺帽）（三角法栏）（电动机）26三、法（加油站规章制度、操作流程）加油操作注意事项：1、把加油枪交给顾客操作（顾客要求整机把枪或自助加油站除外）；2、将加油枪对准顾客；3、向塑料容器或木制容器直接加注汽油；4、车辆未熄火加油；5、给存在明显事故隐患的车辆加油；6、加油站上空电闪雷鸣时加油；7、洒、冒油品未擦拭干净，继续加油；8、用加油枪敲打油箱口；9、摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米后方能启动；10、加油现场禁止使用通讯工具。95三、法（加油站规章制度、操作流程）加油操作注意事项：27四、环（安全生产的工作环境）1、温馨提示众所周知，加油站是高危、易发事故的工作场所，我们需时刻保持安全警惕，避免一切影响安全的潜在行为发生。所有进站车辆，需进行安全温馨提示：“欢迎光临中国石油XX加油站，为了您的安全，请您熄灭发电机，加油站内禁止使用烟火和手机，谢谢您的合作”；必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”等安全警示标语；96四、环（安全生产的工作环境）1、温馨提示众所周四、环（安全生产的工作环境）2、即时制止当发现加油站有影响油站安全的行为发生时，要即时制止。（部分人群可能不清楚烟火对油站带来的危害）重点：加油站为何不许打手机？

大部分司机不理解为何不能打手机，目前加油站因打手机引起的纠纷并不在少数。汽油在空气中的浓度操作1.3%-6%就会引起爆炸，尤其是夏天、气温较高，站内油气浓度较高的时候，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸，所以目前油站配备的都是具备防爆功能的电气设备，如：工具箱、照明灯等；而手机在按键的瞬间会产生火花，特别是一些老款、线路老化的手机极易产生静电；在车辆加油时，通过油枪向汽车或摩托车油箱注加汽油时，原来空油箱内的油气便向外飘散，加之新注入的汽油也向空中挥发，使加油的车辆周围油汽密度骤增。此时，如果在其附近拨打、接收手机，处于发射或接收信号状态的手机在瞬间产生的电子摩擦就有可能点燃油汽引发爆炸。（当有人在站内使用手机时应礼貌劝阻离开站点，而不是即刻关闭通话）

97四、环（安全生产的工作环境）2、即时制止重点：加油站为何不许四、环（安全生产的工作环境）3、安全防范消防器材的安全现状：消防锹、消防沙、消防桶、灭火毯、8KG干粉灭火器、CO2灭火器、35KG干粉灭火器消防锹：处于完好状态；加油机发生跑、冒、漏现象，严禁使用消防锹清除消防沙覆盖的油沙，需用扫把清理；消防沙：吸收跑、冒、漏油品，需随时保持干燥；消防桶：外体无锈蚀，底部完好；灭火毯：干燥、叠放正确易取；98四、环（安全生产的工作环境）3、安全防范消防器四、环（安全生产的工作环境）4、安全保障灭火器：8KG干粉灭火器检查压力是否在规定范围内（绿色表示正常，黄色表示尚能使用，红色表示已失效），是否有经鉴定部门的合格证，是否在有效期限使用范围内，铅封是否完好灵活好用，喷管有无老化裂纹，是否结块；35KG干粉灭火器同上，其中检查胶管是否软化，推车架、轮是否完好；（8KG干粉）（35KG干粉）99四、环（安全生产的工作环境）4、安全保障灭火器：8KG干粉灭四、环（安全生产的工作环境）5、安全检查100四、环（安全生产的工作环境）5、安全检查32五、质（数质量保证、价格公开）1、数质量保证a、所有销售油品必须是分公司统一进货渠道及物流配送；b、所有使用加油机必须经计量部门鉴定合格；（计量合格证）（油品配送单）101五、质（数质量保证、价格公开）1、数质量保证（计量合格证）（五、质（数质量保证、价格公开）2、价格公开a、所有品号油品必须是明码标价；b、严格执行上级部门定价；（价格牌）（加油机）102五、质（数质量保证、价格公开）2、价格公开（价格牌）以身作则、用心服务美国斯坦福大学心理学家詹巴斗有一个“破窗理论”：如果有人打坏了某建筑一扇窗户上的一块玻璃，而这扇窗户又没有被及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打坏更多的玻璃。“破窗理论”提示了这样一个信息，即任何一种不良的现象都在传递着一种信息，这种信息必然导致这种不良现象的无限扩展。

103以身作则、用心服务35第二部分：精细化管理的重要性与如何开展精细化管理目的：1、明确精细化管理的目的与意义，树立正确的相关的理念；2、清楚地了解现场精细化管理的起点、基础及改善与提升的方向；3、掌握现场精细化管理工作的有效应用，全面提升现场管理水平；104第二部分：精细化管理的重要性与如何开展精细化管理目的：36请各位学员思考这个问题：在同样的竞争激烈的环境中为什么有人能成功生存发展，而有人失败倒闭破产？究竟是机遇还是挑战？还是其他？一、精细化管理的重要性现场管理的重要性？班组的现场管理水平是企业的形象、管理水平和精神面貌的综合反映。是衡量企业素质及管理水平高低的重要标志。搞好班组生产现场管理，有利于企业增强竞争力,改善生产现场，消除“跑、冒、漏、滴”和“脏、乱、差”状况，提高产品质量，保证安全生产，提高职工素质，对提高企业管理水平，提高经济效益增强企业竞争力具有十分重要的意义。105请各位学员思考这个问题：一、精细化管理的重要性天下大事，必作于细，不注重细节，企业利润就会流失在每个管理环节中；案例分析：一、美国“哥伦比亚号”航天事故106天下大事，必作于细，不注重细节，企业利润就会流失在每个管理环二、温州动车追尾坠桥事故107二、温州动车追尾坠桥事故39成功案例分析：1、日本本田汽车；（本田宗一郎掏假牙）108成功案例分析：40成功案例：2、麦当劳（厕所WC）；109成功案例：41为什么推行精细化管理工作这样难？1、为什么标准执行不下去？2、为什么现场脏乱差？3、为什么这些现象大家习以为常？4、为什么销售工作停滞不前？5、为什么执行力较差？案例：1、猎狗与野兔；2、明确的目标；3、求生的本能；110为什么推行精细化管理工作这样难？案例：42推行精细化管理工作的必要条件：1、营造优良的实施氛围：无论是宏观经济大环境，还是企业内在和周边的小环境，都要适合企业实施精准管理，特别注重在企业文化理念上营销优良实施氛围。2、强有力的领导推动：实施精细化管理是设计企业全局的系统工程，也是企业的“一把手工程”，企业应重点关注此项工程，全过程的关注，及时协调重大问题，其他管理人员应悉数参与进来。3、全员思想统一：思想问题解决在先，因为管理变革设计各种人员的利益格局改变，会丧失部分人员既得利益，思想统一，形成合力。111推行精细化管理工作的必要条件：434、掌握必要的精准管理方法及手段：通过系列培训，让企业全体员工普及管理知识，骨干员工掌握相应的方法和手段，在自身员工素质无法胜任的情况下，借助外力帮助实施。5、一定员工的业务和管理素质：没有一定的员工素质，精准管理实施是一句空话，也不是员工素质很高时才实施，对员工素质要求有一个底线，达到这个标准就可以实施，员工实施过程中还可以提高，另外，企业还需要一个精英型操作团队。1124、掌握必要的精准管理方法及手段：44现场管理究竟管什么？

管人、管事、管物113现场管理究竟管什么？45员工管理五原则：1、员工分配的工作要适合他们的工作能力与工作量；2、论功行赏；3、通过基本和高级的培训计划，提高员工的工作能力，并且从公司内部选拨有资格担任某项工作的人才；4、不断改善工作环境和安全条件；5、实行抱合作态度的领导方法；114员工管理五原则：46案例：日本丰田公司丰田是全世界最大的汽车工业公司之一，是全球最大的汽车公司，旗下车系：雷克萨斯、酷路泽、丰田王子、阿尔法、锐志、威驰、皇冠、凯美瑞、雅力士等；1、精艺生产理念：减少一成浪费，就是增加一倍销售额一是不为顾客创造价值的活动，检验、物流等都是浪费；二是尽管是创造价值的活动，所耗费的资源超过了“绝对做少”的界限，也是“浪费”115案例：日本丰田公司1、精艺生产理念：减少一成浪费，就是增加一丰田公司杜绝浪费的几条具体方法：(1)让作业者牢牢的坚守标准作业，不要做本职以外是事情(2)通过提示公告的生产方式限制工作过快(3)在传输装置上明确工作区，禁止提前动手116丰田公司杜绝浪费的几条具体方法：48丰田公司市场营销管理模式："管理有道、营销有方"1、丰田销售网络2、责任区制度3、丰田定价策略4、永远没有淡季：与客户沟通、人员培训、业务流程重组，营销变革117丰田公司市场营销管理模式：49管理与沟通沟通的定义：沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程；语言、媒体、肢体、文字等多种形式；118管理与沟通50有效沟通的基本步骤：一、事前准备；二、确认需求；三、阐述观点；四、处理异议；五、达成一致；六、共同实施；119有效沟通的基本步骤：一、事前准备；51如何与上级沟通：1、要主动汇报；2、对上司的询问要有问必答而且清楚；3、充实自己、努力学习；4、接受批评，不犯3次同样的错误；5、不忙的时候主动帮助他人；6、毫无怨言接受领导安排的其他任务；7、主动改善让上司进步；120如何与上级沟通：1、要主动汇报；2、对上司的询问要有如何与下属沟通：1、让员工对沟通行为作出反馈；2、对不同的人使用不同的语言；3、积极倾听员工的发言；4、注意恰当的只用肢体语言；5、注意保持理性，避免情绪化行为；6、减少沟通的层级；121如何与下属沟通：1、让员工对沟通行为作出反馈；2、对二、如何做好加油站现场管理工作一、提高对加强班组生产现场管理重要性的认识。生产现场管理是企业管理的重要组成部分，是企业管理素质的集中表现。通过现场管理的好坏，即可判断出企业的广大职员的素质和管理水平，产品质量的可信赖程度，企业可