某医院的流程管理与ISO特征

医院的流程管理与ISO9000

康达信管理顾问有限公司1

江跃宗

教育：硕士英国短期管理培训资格：IATCA/CRBA注册高级审核员注册高级培训教师经验：1992年开始提供顾问服务80余家企业全过程咨询经验

BPR/PPM/ISO典型企业：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO联想美的万科地产平安保险（总部）中国人寿中国银行苏州分行深圳人民医院西南医院2主要内容1医院的现状及面临的主要问题2流程管理与有效的医院管理模式3医院的价值链与赢利模式4ISO9000特点与关键成功因素

3一.医院的现状与问题4医院的现状让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！5医院的现状在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：内部管理：80%技能：20%80%20%而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理

6看问题的方法股东顾客员工财务指标顾客指标学习成长指标

过程指标7医院的现状上级看医院不挣钱管理漏洞风险大！8医院的现状顾客看医院9医院的现状内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事，少承担责任医院是国家的，身体是我本人的10从四四维维度度看看医医院院存存在在的的问问题题医院院问问题题1.管管理理漏漏洞洞,风风险险控控制制能能力力不不够够2.医医院院没没有有盈盈利利能能力力3.医医院院没没有有很很好好的的成成本本控控制制1.管管理理机机制制问问题题2.内内部部文文化化问问题题3.员员工工工工作作激激情情问问题题4.诊诊疗疗人人员员管管理理问问题题5.医医疗疗/护护理理人人员员技技能能问问题题6.设设备备/环环境境资资源源问问题题1.工工作作压压力力大大2.职职责责不不够够清清晰晰3.收收入入低低股东东角角度度客户户角角度度员工工角角度度管理理层层1.服服务务态态度度差差\不不及及时时\不不方方便便2.管管理理混混乱乱3.医医疗疗水水平平低低11问题题的的根根源源体制制?文化化?领导导水水平平?其它它?12组织织营营运运最最关关键键的的三三要要素素-人人流流程程产产品品流程程PROCESS产品品PROCESS人PEOPLE卓越越的的组组织织卓越的人卓越流程卓越产品13卓越越的的管管理理应应确确保保人人、、流流程程与与资资源源管管理理的的一一体体化化流程资源人组织结构人力资源绩效管理组织文化营销管理采购管理诊疗管理住院管理服务管理客户管理信息系统财务管理资产管理14组织运作模型型-以流程为为中心的管理理模型战略目标组织人员信息技术绩效管理运作流程15战略目标组织人员信息技术绩效管理组织运作与需需求组织结构设计计部门职能规划划总部分公司办办事处职能接接口人力资源管理理运作效率提高高信息系统运行行管理信息系统统规划绩效管理体系系设计绩绩效驱动动绩效评估与改改进绩绩效反馈与应应用营销管理采购管理诊疗管理管理理服务管理客户关系管理理资源管理运作流程16医院最需要关关注的什么?产品?流程?人?17问题的解决流程管理与绩绩效管理是管管理创新的重重要途径也是解决管理理问题的基本本方法。18二.流程管理理与医院管理理模式19流程管理流程象人体的的神经系统,它确保了组组织功能的正常运运转与协调一一致性流程是组织的的基本运作环环境,直接影影响到人的行为进而而影响组织的的文化坏人在好的制制度下可能会会变好,好人人在坏的制度度下可能会变变坏为什么老是有有人插队？为什么他买的的医疗设备这这么贵？20流程管理能够够带给我们什什么？对内：顺畅的内部管管理秩序公平的评价体体制有效的执行的的准则清晰的职责和和责任对外：高度的顾客满满意高度的顾客信信任度和忠诚诚度有责、有序、、有效、高效效21流程的定义输入输出输入输入输入输出输出输出输出输入输入22举例：医院诊诊疗流程导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品出院23流程的十二要要素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素24流程绩效的衡衡量流程的目的是是什么？实现组织的目目标五个方面的衡衡量M：数量Q：质量C：成本T：时间R：风险25活动3输入输出接口价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动2活动2活动1活动1输出/入输入输出/入活动3风险流程绩效分析析模型2627医院的流程管管理体系主体流程示意意图市场调研产品策划采购诊疗提供战略策划营运流程行政及人力资资源管理IT管理支持流程财务与成本管管理（预算管管理）风险管理流程程营运风险与危危机处理管理理客户服务28举例：检查流流程（医院院）29顾客希望的绩绩效Q：检查项目目是否正确、、检查结论正正确C：检查项目目是否合适、、价格合适E：出报告告时间短R：没有风风险（检查项项目错、报告告丢失、拿错、报告告出错）30举例：检查流流程（顾客））31医院的流程管管理体系如何何？衡量流程绩效效自我诊断的的9个问题流程的目标是是否明确？流程中职责是是否明确？流程的活动要要求是否明确确规定并有可可操作性？流程的接口是是否清晰？流程资源是否否充分？流程的输入输输出是否明确确？流程是否有效效执行？流程是否有效效监控？流程的目标未未达成是否进进行了改进？？32案例分析深圳某医院消消毒水稀释事事故，造成大大批产妇感染染深圳连续发生生的婴儿在医医院丢失事件件重庆120救救人事件日本3名医生生的业务过失失罪33流程的分类层次主流程子流程重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程类型业务流程管理支持流程程功能体系策划资源管理产品实现监视、测量和和改进对象内部流程外部流程34医院的关键流流程是什么？？诊疗流程？35如何设计流程程管理体系5项基本原则则以顾客为关注注焦点以目标为导向向系统化管理思思想考虑组织整体体利益而非部部门利益兼顾资源的现现状（人员/设施/技术术）36以顾客为关注注焦点一个满意的服服务会影响8个人一个不满意的的服务会影响响25个人37以顾客为关注注焦点先设计顾客流流程站在顾客角度度思考问题主动服务取代代被动服务38顾客到医院看看病最关注的的是疗效？关注服务特性性：设施、能力、、人员、材料料数量等待时间、提提供时间和过过程时间卫生、安全性性、可靠性和和保密性应答能力、方方便程度、礼礼貌、舒适环境美化、胜胜任程度、可可信性、准确确性、完整性性技艺水平、信信用和有效的的沟通联络39举例：医院诊诊疗流程（顾客/医院院）预约挂号接受诊断初步结论检查结论住院门诊治疗获得药品出院导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品能否到医院就就立刻能够看看病？出院结论是否正确确？用药是否合适适？药品有无差错错？用药康复？40案例分析接诊流程与子子流程顾客关注点衡量绩效目标标影响绩效的关关键要素41住院护理流程程42入院接待流程程43医院的业务流流程再造再造的定义：：再造就是对战战略，增值营营运流程以及及支持系统、政政策、组织结结构进行彻底底、根本性的重塑，，以达到工作作流程和生产产率的最优化（《再再造手册》44再造的好处管理人员及员员工理念的改改变效率大幅度提提高IBM信贷组织（信信贷7天-14天缩短为为4小时）柯达组织产品品研发时间缩缩短50%成本减低，提提高效益瑞士某医院手手术室使用率率提高30%波音组织每架架军用运输机机降低成本100多万美美元美国航天工业业生产率提高高30%（麻麻省理工调研研）顾客满意度提提高英国TSB集团（银行业业务）提高5%45业务流程改进进/再造八步步骤一、流程识别别描述五、评估分析析现流程七、流程试运运行六、设计未来来流程四、建立改进进模型三、确定改进进团队二、确定关键键流程及改进目标八、管理流程程46三.医院的价价值链与赢利利模式47主体流程示意意图市场调研产品策划采购诊疗提供医院战略营运流程行政及人力资资源管理IT管理支持流程财务与成本管管理风险管理流程程营运风险与危危机处理管理理客户服务医院的价值链链与赢利模式式48医院的价值链链与赢利模式式医院如何提高高盈利能力？？49用价值树的方方式分解各个个业务的价值值体系价值树影响方面分包服务销售费用行政费用折旧库存应付款治疗药品投资资本回报率利润投资资本营业收入费用营运资金固定资产-––+管理费用++++检查住院影响因素服务50医院的价值链链与赢利模式式对医院：最增增值的流程是是哪些？对顾客：最有有价值的流程程是哪些？51客户服务流程程从需求到售后后全过程每个环节都产产生价值有些价值直接接以收入体现现有些则以其它它方式体现，，但最终会体体现在财务指指标上52客户服务一个满意的服服务会影响8个人一个不满意的的服务会影响响25个人对处于同一区区域的医院，，客户资源总总数在一定时时间内是定数数，一块蛋糕糕大家划分53提高服务收入入的途径服务对象的数数量的增加增增强顾客满满意服务项目的增增加需需求的充分分挖掘服务深度的增增加技技术的改进进服务链的延伸伸客客户户关系管理服务链的延伸伸应是医院需需要关注的重重要内容途径方法让客户成为您您的终身客户户54客户关系管理理组织：建立客客户服务中心心内容：全程的的服务重点：投诉受理满意调查售后跟踪上门服务VIP服务(贵宾））方法：建立客户数据据库建立VIP客户档案关注团体客户户，如单位组组织的体检关注相关方，，如保险组织织的委托服务务55四.ISO9000特点与关键成成功因素56ISO9000标准的特点以顾客为中心心，获得顾客客满意（最终终目的）以过程为模式式，全过程控控制（系统管管理）以预防为主，，持续改进（（指导思想））以文件化为基基础（该写的的要写到，做做事有依据））强调切实执行行（写到要做做到）重视