商务谈判实务-项目一-商务谈判认知-任务4-应用商务谈判沟通技法课件

任务四应用商务谈判沟通技法任务四应用商务谈判沟通技法1目录倾听技巧提问技巧回答问题的技巧02030104非语言沟通技巧目录倾听技巧提问技巧回答问题的技巧02030104非语言沟通2知识与能力目标了解商务谈判沟通的倾听、问、答、非语言沟通技巧知识目标具备应用商务谈判沟通的倾听、问、答、非语言沟通技巧的能力。能力目标知识与能力目标了解商务谈判沟通的倾听、问、答、非语言沟通技巧3

案例导入我国某农村蔬菜种植企业掌握了高产量、优品质的种植技术，市面上所卖的优质蔬菜是一般蔬菜价格的10倍，销量也在逐年增长，拥有全国领先的技术。深圳A连锁超市正在打造一个高质量蔬菜售卖点，打算与该种植企业谈合作事宜，于是A连锁超市派出谈判员小李到种植基地与对方黄经理谈判。让A连锁超市的经理感到意外的是，小李能在一天内与对方顺利达成一致。经理找到小李：“此次谈判非常顺利，你是如何吸引对方的呢？”“很简单，我只是问他几个问题，然后他就开始发表自己的观点。”经理好奇问道：“那你是怎么问的？”（小李与黄经理的交流）小李：“您对我们的合作有什么看法？”黄经理：“目前我们的种植基地还在发展，正筹集资金开发另一个种植园扩大种植面积，要是能成功开发，我们的合作必然有非常好的前景！”小李：“那真是太棒了！贵公司必定是行业的领先者，假如我们公司能够给你们提供资金支持，您能跟我谈谈你们行业和我们合作的发展吗？让我学习一下。”黄经理：“当然！......”就这样，我们的谈判进展非常顺利。巧用沟通技法案例导入我国某农村蔬菜种植企业掌握了高产量、4一、倾听技巧倾听不同于一般的听，需要不断思考、理解并主动参与到对方思维活动中。倾听表1-4-1“五要五不要”“五要五不要”五要要为愉快地交流创造良好的环境五不要不要急于判断问题而耽误听要有鉴别地倾听不要回避难以应付的话题要做好记录不要急于抢话、反驳而放弃听要克服先入为主不要逃避交往的责任要专心、聚精会神地听不要使自己陷入争论一、倾听技巧倾听不同于一般的听，需要不断思考、理解并主动参与5课堂小实训1-4-1

小张想购买一台冰箱，在查阅大量资料后选定XX型冰箱。周末，他想去店里看实物。他来到第一家店，导购非常热情地接待了他，没有询问小张有什么需要，却滔滔不绝地介绍起各种产品来。即使导购对各品牌冰箱的功能、特点和优惠活动介绍得很详尽，但却忽略了小张的感受。小张始终没有说话的机会，也对这位导购感到非常反感，最后他随便找借口离开。从第一家店出来后，小张又进入第二家店。不一样的是，这家店的导购让他对这款冰箱有更透彻的了解，也使他更坚定自己当初的选择，当场就买下了冰箱。想一想：假如你是第二家店的导购员，你有什么办法让小张当场就买下冰箱的？

案例解析：先询问小张有没有喜欢的品牌和款式，当小张说想了解一下XX型冰箱时，导购把小张带到这款冰箱前，一边发表自己对这款冰箱的看法，一边倾听小张的意见，不打断，并不时点头回应。直到小张把话说完后，才对小张对这款冰箱了解不深的地方重点讲解，并婉转地纠正了他一些认识上的误区。小张就会觉得这位导购尊重了自己，待人真诚。课堂小实训1-4-1 小张想购买一台冰箱，在查阅大量资料后选6二、提问技巧巧妙的提问可更清楚地探究对方的意图，还可以补充己方想了解但对方没有详细说明的内容，使谈判更具有针对性，获取有意义的信息，控制谈判方向。提问表1-4-2常见的提问方式常见的提问方式类型适用条件示例封闭式提问适合于获取重点，缩小讨论范围。封闭式提问的答案具有唯一性，有限制的范围，让回答者答复“是”或“否”的问句。封闭式提问的答案具有唯一性，有限制的范围，让回答者答复“是”或“否”的问句。如：“贵公司能否在下周前发货？”开放式提问适合不严格限制回答的内容，让对方充分表述意见。开放式提问能在广泛的领域引出广泛的答复，让对方更自由地回答。如：“贵公司对我公司的产品质量有什么看法？”证实式提问适合证实己方理解正确与否的议题证实式提问要求对方对问题和观点作进一步的证实或补充解释。如：“你们答应预付货款30%，也就是预付款为300万元吗？”引导式提问适合需要对方认同的议题引导式提问具有强烈的暗示性，让回答者产生与我方观点一致的答复。如：“如果违约是应该承担责任的，对吧？”二、提问技巧巧妙的提问可更清楚地探究对方的意图，还可以补充己7知识链接

商务谈判中，要达到提问的预期效果，要根据谈判情势有针对性地选择提问的方式。还必须注意几点提问的要诀。

1.要预先准备好问题，最好是对方不能迅速想到适当答案的问题。

2.不要强行追问，耐心等待时机再次提问。

3.避免提出可能会影响对方让步的问题。

4.提出问题的句式应尽量简短。

5.提问后应专心等待对方回答。

6.提问的态度要诚恳，以表示尊重。

7.不要为了表现自己而故意提问或对对方私人生活和工作的提问。提问的要诀知识链接提问的要诀8课堂小实训1-4-2猜猜小动物

通过巧妙设问，比一比谁能提问最少，最快想出小动物，谁的沟通技巧就越高。1.游戏设计

（1）分小组，每小组选出一位同学参加竞猜游戏。

（2）请准备竞猜的同学先离开教室，不让他（她）知道相关信息。

（3）请1位同学在纸上写出一种供竞猜的动物，这种动物是大家所熟知的。

（4）留在教室的同学记住动物，然后让离开教室的同学进来，宣布游戏规则。2.游戏规则

（1）竞猜的同学围绕动物来进行封闭式提问。

（2）班上同学回答“是”或“不是”。

（3）如果提问不是封闭式，拒绝回答；提问设计巧妙，接近结果，则掌声鼓励。

（4）可以限定必须在几个问题内猜出动物，超出则游戏结束。

（5）提问越少，越早猜出答案的同学，获得胜利。课堂小实训1-4-2猜猜小动物9课堂小实训1-4-3

请分析以下商务谈判中有什么不足，并运用提问的技巧为业务员小刘设计更好的提问方法，获取有效信息。A公司是一家销售木材的企业，B公司是一家木器加工企业。

一天，A公司业务员小刘到B公司与李经理谈合作项目，他们的对话如下：

小刘：“我们的产品很抢手的，你们什么时候决定购买啊？”

李经理：“一两周时间吧，我们还要再讨论。”

小刘：“这么久啊，能这两天给我答复吗？”

李经理：“我们要考虑要商量，没这么快呢。”

小刘：“XX公司同样是木器加工企业，但他们早就和我们合作了，你们也应该与我们合作。”李经理（生气）：“XX公司是小公司，怎能跟我们比！算了，我们的谈判到此结束！”

这段对话中小刘的言语不专业，过于随意。刚开始，在问对方什么时候决定购买时，采用开放式提问会使对方的回答千变万化，不能往自己想要的方向思考。后来小刘提出要对方两天内给答复，一下子给对方造成压力，并且不恰当地把对方的竞争对手与对方相比，使对方反感。小刘可以合理运用提问的技巧，说：“我们的产品品质优越，公司存货有限但销量很好，为确保贵公司的正常生产，你们能不能在一周内商量购买决定呢？”“如果不能在一周内商量好，是因为我们的产品有什么问题吗？”“XX公司也是我们的合作对象，顾客非常满意他们的木器产品，说明我们的木材在质量上是严格把关的。贵公司一直都是行业的领先者，相信你们也希望能早点采用我们的好材料生产更多优质产品的，对吧？”课堂小实训1-4-3请分析以下商务谈判中有什么不10三、回答问题的技巧商务谈判中有问必有答，谈判者对回答的每一句话都有责任，代表着一种承诺，要求回答时要把问题尽可能地说明白。回答表1-4-3回答提问的技巧回答问题的技巧技巧具体做法1.从容不迫地回答可通过喝水、调整姿势和椅子、整理资料或翻笔记本来延缓时间，给自己留充足时间思考问题。2.不全盘托出将问话的范围缩小，忽略不值得回答的问题，有些问题只做局部回答，避免轻易亮出自己的“底牌”。3.避正答偏很难正面回答问题时，避开问题的实质，将话题引向歧路，破解对方的进攻。4.以问代答当面临棘手的问题或不想回答的问题时，采用以问代答，即以彼之矛攻彼之盾。5.委婉拒答当面对可能损害己方形象或与谈判主题无关的问题时，可礼貌委婉拒绝回答。三、回答问题的技巧商务谈判中有问必有答，谈判者对回答的每一句11课堂小实训1-4-4

“巧答”练习

思考商务谈判中的以下问题，想想适合用哪种回答技巧，应如何做最佳的回答。1.A电器销售商与B空调制造企业初次洽谈合作事宜，由于A销售商非常注重成本，初次谈判想试探B企业的价格，B企业不希望太早透露价格，对于A销售商提出的问题：“请问贵公司的产品价格是多少”，B企业可以怎样回答？

2.小企业A公司前往大型企业B公司谈判并寻求合作，由于实力上差距较大，谈判时A企业受到B企业的质疑，对于B企业以下的提问：“你对合作的前景怎么看？”，A企业可以如何回答？3.A服装生产企业正与B布料供应商洽谈布料采购事宜，B供应商渴望借助A企业的名气提高知名度，在谈判中较容易妥协，但A企业希望尽早收到货。对于B供应商以下的提问：“如果我能把您最喜欢的款式提供给您，您能否考虑今天签约？”A企业可以怎么回答？1.如果直接说出价格，彻底回答对方，在进一步的谈判中就会比较被动。因此，可这么回答：“我相信我们的价格会让您满意的，请让我先介绍这种产品的性能好吗？我相信您会对我们的产品感兴趣的......”2.可采用以问代答的方式：“那么，您对合作的前景又是怎么看呢？”这时双方都会认真加以思考，对于打破窘境起到良好的作用。3.可这么回答：“那要看您需要多长时间才能把货提出来并送货上门？”这样，既没有做出承诺，避开焦点，又可反问对方一个问题，对方的回答有利于你做最后决定，对你更有利。课堂小实训1-4-4“巧答”练习1.如果直接说出12四、非语言沟通技巧指以面部表情、人体姿势、动作等肢体行为来表达的一种沟通方式。非语言沟通（一）面部表情

人们的喜怒哀乐都可以通过面部表情展示出来，而面部表情主要是通过眼睛透露的。在谈判中要注意与对方保持眼神的接触与交流，既表示尊重，又表现出足够的自信，让听者感到所说的内容真实，产生信任感。四、非语言沟通技巧指以面部表情、人体姿势、动作等肢体行为来表13知识链接在商务活动中，要善于通过观察对方的面部表情来了解其真实想法，尤其是眼睛和嘴周围肌肉的动作。

1.当人觉得自己撒谎成功后，嘴角会微微上翘，持续不到5秒。

2.当人需要唤起记忆时，目光会暂时移开，如果撒谎，就早有准备了，不需要回忆，目光也不会移动。

3.如果在沟通时，对方对你的所说的话感兴趣，就会向你投来注视的目光。

4.当人处于兴奋、喜欢、肯定的情绪时，眼睛瞳孔会放大，炯炯有神；反之，当人处于厌恶、痛苦、否定的情绪时，瞳孔就会缩小，双目无神。

5.当人处于高兴或疑问时，眉毛会呈上扬状态；当人处于赞同、兴奋、激动时，眉毛也会迅速上下跳动。面部微表情解读知识链接面部微表情解读14四、非语言沟通技巧（二）肢体语言除了面部表情，肢体语言也是人们心理的反射。作为谈判者，要善于观察对方的肢体动作，挖掘重要的信息。四、非语言沟通技巧（二）肢体语言15知识链接

肢体语言的心理反射肢体动作心理反射1.双臂交叉于胸前防御、不信任2.反复搓手，眼看别处急切等待3.握拳向对方挑战4.用手指或铅笔敲打桌面对对方的话题不感兴趣5.腰板挺直，颈部与背部呈直线情绪高昂，充满自信，自制力强6.架腿而坐拒绝对方，保护自己7.慢慢打开笔记本，开始记录重视，发现了重要问题8.双手横叉腰间胸有成竹，有优越感9.不断变换站、坐等体位，身体不断摇晃焦躁或情绪不稳10.扫一眼手腕上的表或收起桌上的笔准备结束知识链接肢体语言的心理反射肢体动作心理反射1.双臂交叉于胸16课堂小实训1-4-5

肢体语言沟通游戏通过两人谈话，并伴随肢体语言表达情感，互相观察对方的肢体语言并分析其中所表达的意思。游戏规则：

1.分组，2人一组进行3分钟的交流，内容自选感兴趣的话题。

2.谈话停止后互相说说对方有什么非语言表现，包括表情和肢体动作。

3.问问做这些动作的人是否意识到自己的行为，问问对方看到这些表情或肢体动作时的感受，是否有表情或动作让你觉得极不舒服，影响你与他的交流兴趣？

4.继续讨论3分钟，但这次不要有肢体语言，比较一下两次谈话的感受有什么区别。不使用肢体语言辅助谈话是否会让你感到不舒服。

5.最后讨论哪些表情或肢体动作会对沟通带来积极影响，哪些表情或肢体语言会带来消极影响。

课堂小实训1-4-5肢体语言沟通游戏17谢谢观看！谢谢观看！18任务四应用商务谈判沟通技法任务四应用商务谈判沟通技法19目录倾听技巧提问技巧回答问题的技巧02030104非语言沟通技巧目录倾听技巧提问技巧回答问题的技巧02030104非语言沟通20知识与能力目标了解商务谈判沟通的倾听、问、答、非语言沟通技巧知识目标具备应用商务谈判沟通的倾听、问、答、非语言沟通技巧的能力。能力目标知识与能力目标了解商务谈判沟通的倾听、问、答、非语言沟通技巧21

案例导入我国某农村蔬菜种植企业掌握了高产量、优品质的种植技术，市面上所卖的优质蔬菜是一般蔬菜价格的10倍，销量也在逐年增长，拥有全国领先的技术。深圳A连锁超市正在打造一个高质量蔬菜售卖点，打算与该种植企业谈合作事宜，于是A连锁超市派出谈判员小李到种植基地与对方黄经理谈判。让A连锁超市的经理感到意外的是，小李能在一天内与对方顺利达成一致。经理找到小李：“此次谈判非常顺利，你是如何吸引对方的呢？”“很简单，我只是问他几个问题，然后他就开始发表自己的观点。”经理好奇问道：“那你是怎么问的？”（小李与黄经理的交流）小李：“您对我们的合作有什么看法？”黄经理：“目前我们的种植基地还在发展，正筹集资金开发另一个种植园扩大种植面积，要是能成功开发，我们的合作必然有非常好的前景！”小李：“那真是太棒了！贵公司必定是行业的领先者，假如我们公司能够给你们提供资金支持，您能跟我谈谈你们行业和我们合作的发展吗？让我学习一下。”黄经理：“当然！......”就这样，我们的谈判进展非常顺利。巧用沟通技法案例导入我国某农村蔬菜种植企业掌握了高产量、22一、倾听技巧倾听不同于一般的听，需要不断思考、理解并主动参与到对方思维活动中。倾听表1-4-1“五要五不要”“五要五不要”五要要为愉快地交流创造良好的环境五不要不要急于判断问题而耽误听要有鉴别地倾听不要回避难以应付的话题要做好记录不要急于抢话、反驳而放弃听要克服先入为主不要逃避交往的责任要专心、聚精会神地听不要使自己陷入争论一、倾听技巧倾听不同于一般的听，需要不断思考、理解并主动参与23课堂小实训1-4-1

小张想购买一台冰箱，在查阅大量资料后选定XX型冰箱。周末，他想去店里看实物。他来到第一家店，导购非常热情地接待了他，没有询问小张有什么需要，却滔滔不绝地介绍起各种产品来。即使导购对各品牌冰箱的功能、特点和优惠活动介绍得很详尽，但却忽略了小张的感受。小张始终没有说话的机会，也对这位导购感到非常反感，最后他随便找借口离开。从第一家店出来后，小张又进入第二家店。不一样的是，这家店的导购让他对这款冰箱有更透彻的了解，也使他更坚定自己当初的选择，当场就买下了冰箱。想一想：假如你是第二家店的导购员，你有什么办法让小张当场就买下冰箱的？

案例解析：先询问小张有没有喜欢的品牌和款式，当小张说想了解一下XX型冰箱时，导购把小张带到这款冰箱前，一边发表自己对这款冰箱的看法，一边倾听小张的意见，不打断，并不时点头回应。直到小张把话说完后，才对小张对这款冰箱了解不深的地方重点讲解，并婉转地纠正了他一些认识上的误区。小张就会觉得这位导购尊重了自己，待人真诚。课堂小实训1-4-1 小张想购买一台冰箱，在查阅大量资料后选24二、提问技巧巧妙的提问可更清楚地探究对方的意图，还可以补充己方想了解但对方没有详细说明的内容，使谈判更具有针对性，获取有意义的信息，控制谈判方向。提问表1-4-2常见的提问方式常见的提问方式类型适用条件示例封闭式提问适合于获取重点，缩小讨论范围。封闭式提问的答案具有唯一性，有限制的范围，让回答者答复“是”或“否”的问句。封闭式提问的答案具有唯一性，有限制的范围，让回答者答复“是”或“否”的问句。如：“贵公司能否在下周前发货？”开放式提问适合不严格限制回答的内容，让对方充分表述意见。开放式提问能在广泛的领域引出广泛的答复，让对方更自由地回答。如：“贵公司对我公司的产品质量有什么看法？”证实式提问适合证实己方理解正确与否的议题证实式提问要求对方对问题和观点作进一步的证实或补充解释。如：“你们答应预付货款30%，也就是预付款为300万元吗？”引导式提问适合需要对方认同的议题引导式提问具有强烈的暗示性，让回答者产生与我方观点一致的答复。如：“如果违约是应该承担责任的，对吧？”二、提问技巧巧妙的提问可更清楚地探究对方的意图，还可以补充己25知识链接

商务谈判中，要达到提问的预期效果，要根据谈判情势有针对性地选择提问的方式。还必须注意几点提问的要诀。

1.要预先准备好问题，最好是对方不能迅速想到适当答案的问题。

2.不要强行追问，耐心等待时机再次提问。

3.避免提出可能会影响对方让步的问题。

4.提出问题的句式应尽量简短。

5.提问后应专心等待对方回答。

6.提问的态度要诚恳，以表示尊重。

7.不要为了表现自己而故意提问或对对方私人生活和工作的提问。提问的要诀知识链接提问的要诀26课堂小实训1-4-2猜猜小动物

通过巧妙设问，比一比谁能提问最少，最快想出小动物，谁的沟通技巧就越高。1.游戏设计

（1）分小组，每小组选出一位同学参加竞猜游戏。

（2）请准备竞猜的同学先离开教室，不让他（她）知道相关信息。

（3）请1位同学在纸上写出一种供竞猜的动物，这种动物是大家所熟知的。

（4）留在教室的同学记住动物，然后让离开教室的同学进来，宣布游戏规则。2.游戏规则

（1）竞猜的同学围绕动物来进行封闭式提问。

（2）班上同学回答“是”或“不是”。

（3）如果提问不是封闭式，拒绝回答；提问设计巧妙，接近结果，则掌声鼓励。

（4）可以限定必须在几个问题内猜出动物，超出则游戏结束。

（5）提问越少，越早猜出答案的同学，获得胜利。课堂小实训1-4-2猜猜小动物27课堂小实训1-4-3

请分析以下商务谈判中有什么不足，并运用提问的技巧为业务员小刘设计更好的提问方法，获取有效信息。A公司是一家销售木材的企业，B公司是一家木器加工企业。

一天，A公司业务员小刘到B公司与李经理谈合作项目，他们的对话如下：

小刘：“我们的产品很抢手的，你们什么时候决定购买啊？”

李经理：“一两周时间吧，我们还要再讨论。”

小刘：“这么久啊，能这两天给我答复吗？”

李经理：“我们要考虑要商量，没这么快呢。”

小刘：“XX公司同样是木器加工企业，但他们早就和我们合作了，你们也应该与我们合作。”李经理（生气）：“XX公司是小公司，怎能跟我们比！算了，我们的谈判到此结束！”

这段对话中小刘的言语不专业，过于随意。刚开始，在问对方什么时候决定购买时，采用开放式提问会使对方的回答千变万化，不能往自己想要的方向思考。后来小刘提出要对方两天内给答复，一下子给对方造成压力，并且不恰当地把对方的竞争对手与对方相比，使对方反感。小刘可以合理运用提问的技巧，说：“我们的产品品质优越，公司存货有限但销量很好，为确保贵公司的正常生产，你们能不能在一周内商量购买决定呢？”“如果不能在一周内商量好，是因为我们的产品有什么问题吗？”“XX公司也是我们的合作对象，顾客非常满意他们的木器产品，说明我们的木材在质量上是严格把关的。贵公司一直都是行业的领先者，相信你们也希望能早点采用我们的好材料生产更多优质产品的，对吧？”课堂小实训1-4-3请分析以下商务谈判中有什么不28三、回答问题的技巧商务谈判中有问必有答，谈判者对回答的每一句话都有责任，代表着一种承诺，要求回答时要把问题尽可能地说明白。回答表1-4-3回答提问的技巧回答问题的技巧技巧具体做法1.从容不迫地回答可通过喝水、调整姿势和椅子、整理资料或翻笔记本来延缓时间，给自己留充足时间思考问题。2.不全盘托出将问话的范围缩小，忽略不值得回答的问题，有些问题只做局部回答，避免轻易亮出自己的“底牌”。3.避正答偏很难正面回答问题时，避开问题的实质，将话题引向歧路，破解对方的进攻。4.以问代答当面临棘手的问题或不想回答的问题时，采用以问代答，即以彼之矛攻彼之盾。5.委婉拒答当面对可能损害己方形象或与谈判主题无关的问题时，可礼貌委婉拒绝回答。三、回答问题的技巧商务谈判中有问必有答，谈判者对回答的每一句29课堂小实训1-4-4

“巧答”练习

思考商务谈判中的以下问题，想想适合用哪种回答技巧，应如何做最佳的回答。1.A电器销售商与B空调制造企业初次洽谈合作事宜，由于A销售商非常注重成本，初次谈判想试探B企业的价格，B企业不希望太早透露价格，对于A销售商提出的问题：“请问贵公司的产品价格是多少”，B企业可以怎样回答？

2.小企业A公司前往大型企业B公司谈判并寻求合作，由于实力上差距较大，谈判时A企业受到B企业的质疑，对于B企业以下的提问：“你对合作的前景怎么看？”，A企业可以如何回答？3.A服装生产企业正与B布料供应商洽谈布料采购事宜，B供应商渴望借助A企业的名气提高知名度，在谈判中较容易妥协，但A企业希望尽早收到货。对于B供应商以下的提问：“如果我能把您最喜欢的款式提供给您，您能否考虑今天签约？”A企业可以怎么回答？1.如果直接说出价格，彻底回答对方，在进一步的谈判中就会比较被动。因此，可这么回答：“我相信我们的价格会让您满意的，请让我先介绍这种产品的性能好吗？我相信您会对我们的产品感兴趣的......”2.可采用以问代答的方式：“那么，您对合作的前景又是怎么看呢？”这时双方都会认真加以思考，对于打破窘境起到良好的作用。3.可这么回答：“那要看您需要多长时间才能把货提出来并送货上门？”这样，既没有做出承诺，避开焦点，又可反问对方一个问题，对方的回答有利于你做最后决定，对你更有利。课堂小实训1-4-4“巧答”练习1.如果直接说出30四、非语言沟通技巧指以面部表情、人体姿势、动作等肢体行为来表达的一种沟通方式。非语言沟通（一）面部表情

人们的喜怒哀乐都可以通过面部表情展示出来，而面部表情主要是通过眼睛透露的。在谈判中要注意与对方保持眼神的接触与交流，既表示尊重，又表现出足够的自信，让听者感到所说的内容真实，