电大办公室管理课件

办公室管理张婷办公室管理张婷1第八章

日程安排

案例：张经理在22日下午2点要与业务部开会讨论销售工作，这项销售工作任务的安排关系到本年度的销售预算能否完成。下午4点要和一位客户商洽一笔重要的合同，经理准备在5点结束。但是上午的时候公司收到了政府的临时开会的通知，写明开会时间是下午3点，要求经理必须亲自参加，会议将持续多长时间没有标明，文秘人员如何处理？将经理下午的会议安排调整为：2点和客户谈合同，3点参加政府机关的会议，4点半或5点，召开销售会议。第八章日程安排案例：将经理下午的会议安2第八章

日程安排

一、日程安排与文秘人员（P168）（了解）二、日程安排的意义（P169）（了解）（一）什么叫日程安排？――关于管理者的会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、变更及调整的活动。（二）日程安排的基本原理：优先顺序（根据紧急和重要程度）管理者对于有限时间的如何分配及活用，可以说是与该企业的业绩息息相关，所以日程安排计划的制作、管理都有很大的意义。通常上司对于应该从事的各种活动，先判断其紧急和重要程度之后，再编进日程计划中。

第八章日程安排一、日程安排与文秘人员（P168）（了解3第八章

日程安排

文秘人员所扮演的是辅佐管理者活动、增加管理者管理能力等这类的角色，其工作包括把会议或访问等编入日程计划中，实行、变更和必要的联系、调整。同时文秘人员也必须具备良好的判断能力和敏捷的行动能力。

三、文秘人员在日程安排中的工作（P169）（了解）第八章日程安排文秘人员所扮演的是辅佐管理者活动4第八章

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《上司和文秘人员在日程安排计划方面的工作分担》情况表第八章日程安排《上司和文秘人员在日程安排计划方面的工作分5第八章

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（1）该企业的经营性质与形态（外资、合资、国有企业、私营企业等）和习惯（特别是有关分派文秘人员时的习惯）；（2）上司所负责业务的类型；（3）上司的性格；（4）文秘人员本身的能力及经验；（5）上司对文秘人员的信赖程度；（6）上司和文秘人员的合作年资及其内容。由文秘人员决定的程度的原因：第八章日程安排（1）该企业的经营性质与形态（外资、合资、6第八章

日程安排

（1）掌握了足够的知识和信息，了解每一项业务的轻重缓急。（2）具有某些说话的技巧，能够了解要求约会者的心理。文秘人员如何能够获得上司的完全信任？第八章日程安排（1）掌握了足够的知识和信息，了解每一项业7第八章

日程安排

案例：某高等院校为了保证教学工作顺利进行，一般都把各种会议安排在星期五下午，时间通常为1:30到3:00，这虽然保证了教学时间，但同时产生了另一个矛盾，即会议时间过于集中，往往产生七、八个系、处同时开会，都要求校长参加，造成校长应接不暇。你若是校办公室主任你会如何安排？第八章日程安排案例：8第八章日程安排

四、日程安排计划表的种类和管理（P171）（一）日程安排计划表的种类P172年预定表、月预定表、周预定表、日预定表（二）约会（P170－173）（了解）－约会就是想与对方面谈时，和对方联系获得同意并确定时间、地点等。1、主动要求与人约会的注意事项；

①要获得上司的许可②如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方确认③正确告知对方赴约者的情况，确定时间、地点、方式④告知联系方式，便于通知⑤及早通知对方第八章日程安排四、日程安排计划表的种类和管理（P1719第八章日程安排

文秘人员注意：约会不宜安排的时间：周一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后、对方的休息日、节假日、公司有重大活动的那天，领导出差回来当天。地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。2、被要求与人约会的注意事项假如是公司内的人，尤其是上司的部属或部门的负责人要求约会时，要先询问他们约会的目的，然后再告诉上司，并依照紧急程度安排，就算是极短的时间，也要编入日程安排计划中。每天早上或前一天临近下班时，要和上司核对当天或第二天的日程表。第八章日程安排文秘人员注意：10第八章日程安排

设计题：总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做？第八章日程安排设计题：11第八章日程安排

分析：首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员确认；其次，正确告知总经理的姓名，目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。第三，决定时间、地点时，要注意：（一）星期一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排约会；（二）地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否需保密、是否需就餐等；（三）如对约会地方没有充分把握，应事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。（四）约定好后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。第八章日程安排分析：12第八章日程安排

（三）日程安排计划表的制作和填写P179（掌握）1、年预定表：文字表达要概括、简要、明确2、月、周、日预定表：尽量详细，多数以月预定表为基础日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，也不要废弃，而应当作为记录保存下来，仍很有参考价值。保存期限大约3至5年。（四）日程安排计划的确认（了解）确认的目的：查缺补漏（五）日程安排计划的变更和调整（P183）（了解）第八章日程安排（三）日程安排计划表的制作和填写P179（13第八章

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年预定表月预定表第八章日程安排年预定表月预定表14第八章

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周预定表日预定表第八章日程安排周预定表日预定表15第八章日程安排

五、日程安排计划管理（P184）（了解）1、提示工作①电子提示系统电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。②人工提示系统1)基本办公日程表（袖珍日历）2)固定活动日期一览表特殊的家庭活动日期、节假日、会议日期、付款日期、更新日期、纳税日期3）提示性备忘录4）准备约会表5）准备特殊提示卡6）准备交往提示文件第八章日程安排五、日程安排计划管理（P184）（了解）16第八章日程安排

案例：经理按铃叫秘书进来，想知道上午有什么必须汇报他的事情。今天是新来秘书的邹小姐，性格开朗，办事风风火火，一进门，她就大声问：“什么事？老总？”“请把上午重要的来电讲一下，邹小姐”“呕，蓝星公司经理来电，说他刚从德国访问回来，只是让告诉您一下，还请您问张总好”“恩，还有吗？”“您太太中午来过电话”“什么事？”“她让您回电话，下午2点以前，别忘了。”“没有啦？”“没有了”邹小姐看看记录。“河川公司看房时间定下来没有？”“哎呀，糟糕，忘了联络了”“马上去联络”经理挥挥手，自己又忙处理其他事务去了。周末工作会议上，经理部要求重新聘个称职的秘书来。邹小姐感到非常委屈：“我怎么了？”第八章日程安排案例：17第八章小结一、什么叫日程安排；二、日程安排的基本原理；三、日程安排计划表的种类；四、日程安排计划表的制作和填写。第八章小结一、什么叫日程安排；181第九章差旅事宜

【教学目的】通过本章教学，使大家了解商务旅行、公务外出时文员的主要工作任务，能够对包括交通工具的选择、出差诸项事宜的准备、境内外旅行各种手续的办理以及出差结束后的各项工作情况有清晰的了解。

1第九章差旅事宜【教学目的】19第九章差旅事宜一、文秘人员的职责P188（掌握）（一）准备旅行计划和旅馆信息。包括：时间、地点、交通工具、住宿等内容，同时注意一式三份（个人、家庭、单位各存一份）（二）制定约会计划：何时、何地、何人、何内容（三）为商务洽谈收集资料 （四）决定旅行用品（见P189）（五）行李问题：重量、尺寸、携带物品规定。（六）安排差旅费（预支差旅费、个人支票（卡）、旅行支票、信用证）（七）建立旅行－旅馆信息资料库（八）办理旅行保险。第九章差旅事宜一、文秘人员的职责P188（掌握）20第九章差旅事宜新规定：关于禁止旅客随身携带液态物品乘坐国内航班的公告为维护旅客生命财产安全，中国民用航空总局决定调整旅客随身携带液态物品乘坐国内航班的相关措施，现公告如下：一、

乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品，但可办理托运，其包装应符合民航运输有关规定。二、

旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查。三、

来自境外需在中国境内机场转乘国内航班的旅客，其携带入境的免税液态物品应置于袋体完好无损且封口的透明塑料袋内，并需出示购物凭证，经安全检查确认无疑后方可携带。四、

有婴儿随行的旅客，购票时可向航空公司申请，由航空公司在机上免费提供液态乳制品；糖尿病患者或其他患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，交由机组保管。五、

乘坐国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品仍执行中国民用航空总局2019年3月17日发布的《关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告》中有关规定。六、

旅客因违反上述规定造成误机等后果的，责任自负。第九章差旅事宜新规定：关于禁止旅客随身携带液态物品乘坐国21第九章差旅事宜规定：关于在国内航班上严格执行旅客随身携带物品件数有关规定的通知为保障航空运输安全顺利进行，中国民用航空总局规定，在国内航班上持头等舱客票的旅客，每人可随身携带2件物品，每件重量不得超过5公斤；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带1件物品，重量不得超过5公斤。每件物品的体积均不得超过20*40*55厘米。超过规定件数、重量或体积的行李，应作为托运行李托运。此规定从2019年5月1日起开始实施。为了您能顺利乘行，国航提示您在出行时应提早到达机场，以便有充裕的时间办理行李托运手续。国内旅客登机请提前2-3小时到达机场。《摘自中国国际航空公司官方网站》第九章差旅事宜规定：关于在国内航班上严格执行旅客随身携带22第九章差旅事宜日期时间交通工具预定行程备注5/5星期三9：50~11：00DH851班机（浦东机场）从上海至北京。住皇朝宾馆（机场至宾馆30分钟），预订5/6北京至西安火车票8：30派车去总经理家接14：00~16：00参观北京天成公司，参考产品质量天成公司厂长秘书机场接18：00~20：00应酬5/6星期四9：00~11：30商务会谈14：30~16：00会谈或签约19：00~20：30火车从北京至西安，住西安饭店确认次日机票5/7星期五9：00~10：30拜访西安大地公司总经理，洽谈商务12：00~13：00视察本公司驻西安的办事处14：00~16：50飞机返回公司派车去机场接第九章差旅事宜日期时间交通工具预定行程备注5/59：5023第九章差旅事宜办公用品个人物品笔记本电脑光盘或磁盘微型录音机及磁带照相/摄像机文件夹笔、笔记本公司信封及信纸邮票手机/呼机名片现金、支票护照签证身份证信用卡替换衣服洗漱用品急救药品旅行箱车船票、机票差旅用品一览表（一）

第九章差旅事宜办公用品个人物品笔记本电脑护照差旅用品一览24第九章差旅事宜商务活动文件资料差旅相关资料谈判提纲合同草案协议书演讲稿讨论有关问题的信件备忘录日程表科技、产品资料公司简介对方公司的相关资料目的地的交通图旅行指南请柬介绍信通讯录（地址、电话、传真）日历世界各地时间表差旅用品一览表（二）

第九章差旅事宜商务活动文件资料差旅相关资料谈判提纲目的地25第九章差旅事宜二、与上司一起旅行（P191）（了解）1、旅行安排：按照上司的意图排出行程和程序表2、设备安排：计算机等办公设备3、行为举止：讲究礼仪礼节4、工作交代：出发前将工作交代他人；旅行中保持与公司本部联系三、差旅的预订工作：订火车票、飞机票、旅馆等尽量说明要求第九章差旅事宜二、与上司一起旅行（P191）（了解）26第九章差旅事宜四、国外旅行手续（P196）（掌握）申领护照－办理签证－办理“黄皮书”－购买机（车、船票）－办理入出境手续－旅行过程安排重点：旅行过程安排（P200）护照：某国公民出入本国国境和在国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明公民国籍和身份的合法证件。我国的分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。普通护照又可分为因公的和因私的两种。第九章差旅事宜四、国外旅行手续（P196）（掌握）护照：27第九章差旅事宜签证：一个主权国家在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的证明。若把护照看成是身份证，签证就是出入证。我国的签证一般在护照上。黄皮书：它是国际卫生组织为了保障出入国境人员的人身健康，防止某些疾病传染流行所要求的证明。第九章差旅事宜签证：一个主权国家在本国或外国公民所持的护28第九章差旅事宜重点：旅行过程安排（P200）（一）旅行中的注意事项1、及时退房；2、不要自带食品入住；3、了解免费和付费服务；4、妥善保管自己的物品；5、离开时应交回房间钥匙。6、如有需要可请旅馆提供服务。7、多用支票少用现钞；8、注意时差；9、注意支付小费。第九章差旅事宜重点：旅行过程安排（P200）29第九章差旅事宜（二）旅行时饮食安排：安全、卫生、方便（三）旅行时的安全防范：钱财、贵重物品的保管安全防范措施五、旅行结束后的工作1、整理单据、凭证，及时签字报销2、撰写工作汇报3、调节状态，继续旅行前的工作4、出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录5、对给予帮助过的有关部门表示感谢第九章差旅事宜（二）旅行时饮食安排：安全、卫生、方便30第九章差旅事宜课堂练习（设计题）：文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。第九章差旅事宜课堂练习（设计题）：(1)整理好旅行过程31第九章小结一、文员在差旅工作中的职责；二、出国旅行的手续第九章小结一、文员在差旅工作中的职责；321第十章照料上司身边的琐事

【教学目的】通过本章教学，使大家了解照料上司身边琐事的意义，重视并能够妥善处理相关事宜。1第十章照料上司身边的琐事【教学目的】33第十章照料上司身边的琐事（一）可以使上司从繁琐的小事中解放出来，从而专心地工作；上司的工作主要是全局性的、宏观性、长远性的。很难想象一个被鸡毛蒜皮小事所困挠的领导能将公司的大事做好。（二）可以为上司节省时间，减轻上司的精神负担，从而提高工作效率。1照料上司身边琐事的意义（掌握）第十章照料上司身边的琐事（一）可以使上司从繁琐的小事中解34第十章照料上司身边的琐事心理准备：从属性——工作上的从属与知识、能力上的互补。2照料上司身边琐事的准备项目内容对上司的重要程度各种身边工作直接的安排餐饮、协助服饰、办公室的联络事项等。中间的私人日常例行事务调整、采购物品、注意上司的健康。间接的协助上司消除紧张及疲劳、某些私人事务的协助、财务管理。上司身边琐事的包含内容第十章照料上司身边的琐事心理准备：从属性——工作上的从属35第十章照料上司身边的琐事（一）做好便利上司处理业务的工作1、科学安排饮食（喜好、禁忌和规定）；2、打点更换服饰；3、与上司家人的联络；（二）调整好上司的主体工作与私人工作；1、调整上司私人的日程安排计划；2、采购物品；（书籍、礼品等,尽量选择与公司或对方公司有关的物品为好）3、关心上司的健康。（安排上司适当的休息、治疗，劳逸结合）3照料上司身边琐事的内容和做法第十章照料上司身边的琐事（一）做好便利上司处理业务的工作36第十章照料上司身边的琐事（三）辅佐上司的其他工作1、提供提神醒脑的服务；2、协助处理某些私人事务；3、管理上司财物（现金、票据、印信等）薪金收入管理(依法纳税)支票往来管理(支票簿与印章要分别收藏，以避免被盗用冒领)4、其他工作。2照料上司身边琐事的内容和做法第十章照料上司身边的琐事（三）辅佐上司的其他工作2照料上37第十章小结一、照料上司身边琐事的意义；二、做好便利上司处理业务的工作。第十章小结一、照料上司身边琐事的意义；381第十一章交际与礼仪

【知识与能力】1．日常举止规范2．交际业务【具体要求】一般了解：1．交际业务应注意的问题基本掌握:1．喜庆实务和宴会礼仪2．丧事实务和吊唁礼仪1第十一章交际与礼仪【知识与能力】1．日常举止规范391第十一章交际与礼仪

人无礼，无以立。——孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.

——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克1第十一章交际与礼仪人无礼，无以立。40一、日常举止规范目光平视，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉；收腹、挺胸；双腿略微分开，成小八字或小丁字步站法，重心落在前脚掌。1站立1站立一、日常举止规范目光平视，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉；41一、日常举止规范保持一条直线，步伐要稳健，步态要轻盈。身体重心在前脚掌。注意：两个人并行，右为尊。三人并行走，中间为尊贵的位置。1站立2行走一、日常举止规范保持一条直线，步伐要稳健，步态要轻盈。1站42一、日常举止规范1站立就坐时应从左侧进入，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。臀部在椅子上只做三分之二。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。3就坐一、日常举止规范1站立就坐时应从左侧进入，入43一、日常举止规范1站立下蹲时，应跨前半步，后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠的弯下腰。捡拾物品时，应走到物品的左侧，呈半蹲状，上身挺直，用右手从体侧捡拾，然后站立起来。4下蹲一、日常举止规范1站立下蹲时，应跨前半步，后44二、握手礼仪与名片的使用第一，握手的姿势。第二，握手的顺序。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，其它注意事项。详见第五章1握手二、握手礼仪与名片的使用第一，握手的姿势。1握手45二、握手礼仪与名片的使用双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。2名片使用二、握手礼仪与名片的使用双手呈递，以表示对对方的尊重。2名片46三、交际应酬的内容和信息收集1.交际应酬的主要项目：参加婚丧喜庆等活动2.信息的收集：注意获得消息后，首先要查证消息的可靠性，在向上司报告请示。3.交际业务应该注意的事项：（1）消息要正确（2）适当的时机（3）遵循传统三、交际应酬的内容和信息收集1.交际应酬的主要项目：参加47四、喜庆实务和宴会礼仪发电致贺、赠送礼品注意：及时（只能提前不能推后）送礼和致贺；尽可能亲自前往致贺和送礼。1喜庆的处理四、喜庆实务和宴会礼仪发电致贺、赠送礼48四、喜庆实务和宴会礼仪1、种类：P2182、形式：国宴、晚宴、午宴、早餐、工作餐、冷餐招待会、酒会、茶会、（晚餐、野餐）（西方国家有）2宴会的种类与形式1、宴会服饰：无特别要求均应穿正式礼服。同时要根据不同的场合选择不同的服饰，搭配要得体。2、赴宴入坐：入座时的仪态要大方、礼貌；入座后不要东张西望。3参加宴会的礼仪四、喜庆实务和宴会礼仪1、种类：P2182宴会的种类与形49四、喜庆实务和宴会礼仪3、用餐礼仪:西餐中，左手持叉，右手用刀。主菜：切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。四、喜庆实务和宴会礼仪3、用餐礼仪:50四、喜庆实务和宴会礼仪四、喜庆实务和宴会礼仪51四、喜庆实务和宴会礼仪4、饮酒:祝酒时，在上司之后与对方碰杯。倒酒时，应一手执瓶身，一手扶瓶侧，面带微笑。倒红酒时，只倒1/3；啤酒可以倒满，但不要将泡沫溢出来。白酒或烈性酒倒至2/3。

5、宴会规矩：座姿端正，不能将餐具整体放入口中，也不能用舌头去舔。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。当别人给你夹菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内，并表示“谢谢，够了。”对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。

嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。四、喜庆实务和宴会礼仪4、饮酒:52四、喜庆实务和宴会礼仪案例:张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？四、喜庆实务和宴会礼仪案例:53四、喜庆实务和宴会礼仪1、拟定客人名单：（提交上司过目，防止遗漏）2、确定时间：确定时间后最好能征询客人的意见3、选择宴会的场所：提早、要结合宴会的性质、客人的数目等因素来考虑。4、拟订菜单：符合对方的饮食习惯、习俗。5、寄发请柬：提早寄发，注明特别要求；6、排列席次。（见225页图示）4举办宴会的程序及注意事项1、拟定客人名单：（提交上司过目，防止遗漏）2、确定时间：确定时间后最好能征询客人的意见3、选择宴会的场所：提早、要结合宴会的性质、客人的数目等因素来考虑。4、拟订菜单：符合对方的饮食习惯、习俗。5、寄发请柬：提早寄发，注明特别要求；6、排列席次。（见225页图示）四、喜庆实务和宴会礼仪1、拟定客人名单：（提交上司过目，防止54四、喜庆实务和宴会礼仪6、排列席次四、喜庆实务和宴会礼仪6、排列席次55四、喜庆实务和宴会礼仪5宴请中的文秘工作提前落实的事项详见P226表格宴会当日：负责接待的工作，迎客、带路、宴会结束分发纪念品、送客。四、喜庆实务和宴会礼仪5宴请中的文秘工作提前落实的事项详见P56四、喜庆实务和宴会礼仪案例：海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，她们群策群力，花了整整一年时间开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体人员，具体的时间、地点由总经理秘书王小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。（1）王小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？（2）王小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？（3）宴请结束一结账，只花了1500元，对余下的500元，王小姐买纪念品发放好不好？（4）除了宴请，王秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？

四、喜庆实务和宴会礼仪案例：57五、丧事实务和吊唁礼仪（一）丧事及处理方法P228了解基本情况－拍发唁电或唁函－致送奠仪、花圈、供品－出席仪式。（二）吊唁时的衣着：朴素（黑色为主，深色也可）五、丧事实务和吊唁礼仪（一）丧事及处理方法P22858六、与社会团体扩大交往的准备了解与上司有关的团体，并将信息整理成册，记录相关资料，辅助上司在社团中的活动。社团种类：P229六、与社会团体扩大交往的准备了解与上司有关的团体，并将信息整59七、礼品和贺卡的处理应婉言谢绝昂贵的礼物。替上司选择礼物时，要弄清送礼目的、对方情况。选择恰当礼物，不必太昂贵，去掉价签。八、捐赠记录的保存七、礼品和贺卡的处理应婉言谢绝昂贵的礼物。八、捐赠记录的保存60七、礼品和贺卡的处理设计题：某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？七、礼品和贺卡的处理设计题：61七、礼品和贺卡的处理分析：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。七、礼品和贺卡的处理分析：62第十一章小结一、喜庆实务和宴会礼仪（掌握）二、丧事实务和吊唁礼仪（掌握）第十一章小结一、喜庆实务和宴会礼仪（掌握）631第十二章办公室用语

【知识与能力】口头语敬语报告说明说服拒绝听话1第十二章办公室用语【知识与能力】口头语641第十二章办公室用语

【考核要求】一般了解：口头语言的特征敬语的种类说话的要领二、基本掌握:1．敬语的用法2．接待用语3．说明的方法三、重点掌握：1．报告的方法2．说服的方法3．拒绝的方法4．听话的方法1第十二章办公室用语【考核要求】一般了解：65一、文员和口头语言1文员的口头语言和人际关系1、书面语言的沟通2、口头语言的沟通2口头语言的结构及发展所谓口头语言，指为表达自己的意思而发出的声音、讯号。文秘人员的口头语言需要（1）心脑（2）动作（3）适当的语言，这三要素都要平衡才能发挥语言的作用。如果文秘人员经常都以诚恳及谦逊的态度，给人美好印象的丰富的口头语言和人接触，就能够建立起良好的人际关系，从而产生自信心和主动意识，得到上司和同事的信赖，把文秘人员工作做好。

语言能力是在自然成长中培养和在社会环境后天锻炼两者的总和。一、文员和口头语言1文员的口头语言和人际关系1、书面语言的沟66一、文员和口头语言3口头语言的特征1、语言不在语义在：语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中。所以发生要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。2、有重（zhong）音：在口语中需要强调的成分都是通过重音表达的。譬如：“昨天下午我给何经理送了一份文件。”3、有歧义；4、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。譬如，正式场合，口语就规范、简明些，语调也应认真、严肃些。休息时间，口语就可以生动些，语调也可轻松、愉快些。一、文员和口头语言3口头语言的特征1、语言不在语义在：语音听67二、敬语的使用1使用敬语的情况1、年长者或比自己辈分高的2、具有较高职务、职称或社会地位者3、给自己恩惠者4、给自己帮助者二、敬语的使用1使用敬语的情况1、年长者或比自己辈分高的68二、敬语的使用2敬请的种类尊敬语谦虚语客套语三、接待用语的使用P237略2敬语的种类二、敬语的使用2敬请的种类尊敬语三、接待用语的使用P23769四、说话的方法1、语句要简短；2、由结论说起；“结论——理由——经过”听对方说话，常用“5W2H”3、利用重复的效果；4、说完后进行总结整理；5、说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言。1说话的要领四、说话的方法1、语句要简短；1说话的要领70四、说话的方法1、把要说明的内容和目的弄清楚2、对方对于所说明的事项有多少兴趣3、要用彼此都容易理解的话4、说明的顺序：①按照顺序说明：按照过去、现在、未来，依时间、空间、地点顺序等②要点要突出，表达要扼要；③以说话的段落确认（注意停顿）；④用比较或对比的方法去说明；⑤客观实际地说明。借助实物进行说明。⑥结束时总结。2说明的方法四、说话的方法1、把要说明的内容和目的弄清楚2说明的方法71四、说话的方法特指口头报告1、把握报告的时机、场合（包括什么时候报告，报告多长时间等）2、报告要对口和注意逻辑顺序。3报告的方法四、说话的方法特指口头报告3报告的方法72四、说话的方法1、联系正确了解联系事项决定联系对象传达正确信息确认信息是否正确传达可制作文书交给对方联系后立即向上司报告2、调整清楚的把自己的意思传达给对方注意倾听，了解重点先获得上司的准许，才可向对方让步调整结束立即向上司报告4联系及调整的方法5委托的方法四、说话的方法1、联系2、调整4联系及调整的方法5委托的方法73四、说话的方法1.清楚地知道在说服的事项中，最想说什么抓住重点，尽量客观。在条件合适的情况下，提供有力的数据支持，甚至提供书面资料，会使说服变得非常的轻松。所以在说服中尽可能地运用数据、事例绝对是种行之有效的好方法。比如：向对方说你产品质量好时，可从使用的次数、保修返修的情况说明。2.要具体了解对方的立场和意向抓住对方拒绝的主要矛盾，打消对方顾虑比如：一般顾客不愿购买的原因有：价格、售后服务、实用性、外型设计、品牌等。那么你就要注意区别了。6说服的方法四、说话的方法1.清楚地知道在说服的事项中，最想说什么6说74四、说话的方法3.以诚恳的态度为对方着想而发言言以简洁为贵。语言要简单、清楚、明确，并且在说话风格上尽量接近对方的习惯。任何的提议提案必须为对象带来好处，而且在提议中不能包含对方所不喜欢的内容。6说服的方法四、说话的方法3.以诚恳的态度为对方着想而发言6说服的方75四、说话的方法1、必须拒绝的情况：1）超越自己权限、能力的事；2）虽有能力办到，但在时间、地点上无法配合的3）在道义上不能答应的；2、拒绝的方法：1）态度和蔼，耐心倾听。不要在他人开口要求时予以断然拒绝。对他人的请求迅速采取反驳的态度，或流露出不快的神色，或藐视对方，坚持完全不妥协的态度等，都是不妥当的，应该以和蔼可亲的态度诚恳应对。

7拒绝的方法四、说话的方法1、必须拒绝的情况：7拒绝的方法76四、说话的方法2）拒绝对方要开诚布公，明确说出事实。不敢据实言明，采取模棱两可的说法，致使对方摸不清自己的真正意思，而产生许多不必要的误会，这就容易导致彼此关系的破裂。

3）告知补救方法。双方各退让一步，变更所提出的条件。7拒绝的方法四、说话的方法2）拒绝对方要开诚布公，明确说出事实。不敢据实77五、听话的方法1、以认真的态度集中精神聆听（用脸、眼、耳及身体来听）2、边听边想（思考）（5W2H：who、when、what、why、where、how、howmuch）3、适时地给予配合：“是”“对”“好”等4、适时地有条理地发问5、不挑对对方语病或抢话。1听话的要领五、听话的方法1、以认真的态度集中精神聆听（用脸、眼、耳及身78五、听话的方法1、上司召唤立即前往2、听指示做笔记3、复述一遍，以便确认4、等上司说完之后再发问5、被指示的工作不能如期完成时，告知上司，并请示优先顺序6、受到直属上司以外的指派时，不影响工作时可以接受2指令的接受法五、听话的方法1、上司召唤立即前往2指令的接受法79五、听话的方法1、以平和的心情和虚心的态度倾听；2、客观地思考忠告的内容，有则改进，无则加勉;思考为什么会被忠告？被忠告的是什么？3、不推诿责任给别人。3忠告的接受法五、听话的方法1、以平和的心情和虚心的态度倾听；3忠告的接受80六、社交话题的选择1、谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题。

共同的业务，合作意向，科学技术的成果和新发展等2、一般人喜闻乐见的话题。

天气情况、时事新闻、体育报道、娱乐电影、旅游度假等。3、显示地方或民族色彩的话题经济建设、风景名胜、风土人情、人文景观、地方风味等。4、比较高雅的话题。古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻人物等。5、积极、健康的生活体验的话题。6、风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话；1合适的话题六、社交话题的选择1、谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题。81六、社交话题的选择1、应当忌讳的话题（隐私：私生活，女性的年龄、婚姻恋爱、收入、财产、住址、履历等。）。2、令人不快的话题。疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。因疏忽而提到以上内容，应该马上道歉。3、过于敏感的话题。

个人特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点分歧等。4、自己不甚熟悉的话题。对于专业问题略知皮毛，不应随意发挥。2不合适的话题六、社交话题的选择1、应当忌讳的话题（隐私：私生活，女性的年82六、社交话题的选择5、夸耀自己的话题。以个人为中心的自我表现。6、庸俗、色情的话题。暴露自己低俗，引起别人厌恶。7、不宜谈论的、保密的话题。生产流程、工艺技术、组织人事资金运作、客户资料、流通渠道上司正在考虑、讨论而未作定论未公开宣布的内容上司的隐私、疾病：公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷2不合适的话题六、社交话题的选择5、夸耀自己的话题。2不合适的话题83第十二章小结一、口头语言的特征；二、说话的方法三、说明的方法四、说服的方法五、拒绝的方法六、听话的方法七、社交话题的选择第十二章小结一、口头语言的特征；84电大办公室管理课件85办公室管理张婷办公室管理张婷86第八章

日程安排

案例：张经理在22日下午2点要与业务部开会讨论销售工作，这项销售工作任务的安排关系到本年度的销售预算能否完成。下午4点要和一位客户商洽一笔重要的合同，经理准备在5点结束。但是上午的时候公司收到了政府的临时开会的通知，写明开会时间是下午3点，要求经理必须亲自参加，会议将持续多长时间没有标明，文秘人员如何处理？将经理下午的会议安排调整为：2点和客户谈合同，3点参加政府机关的会议，4点半或5点，召开销售会议。第八章日程安排案例：将经理下午的会议安87第八章

日程安排

一、日程安排与文秘人员（P168）（了解）二、日程安排的意义（P169）（了解）（一）什么叫日程安排？――关于管理者的会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、变更及调整的活动。（二）日程安排的基本原理：优先顺序（根据紧急和重要程度）管理者对于有限时间的如何分配及活用，可以说是与该企业的业绩息息相关，所以日程安排计划的制作、管理都有很大的意义。通常上司对于应该从事的各种活动，先判断其紧急和重要程度之后，再编进日程计划中。

第八章日程安排一、日程安排与文秘人员（P168）（了解88第八章

日程安排

文秘人员所扮演的是辅佐管理者活动、增加管理者管理能力等这类的角色，其工作包括把会议或访问等编入日程计划中，实行、变更和必要的联系、调整。同时文秘人员也必须具备良好的判断能力和敏捷的行动能力。

三、文秘人员在日程安排中的工作（P169）（了解）第八章日程安排文秘人员所扮演的是辅佐管理者活动89第八章

日程安排

《上司和文秘人员在日程安排计划方面的工作分担》情况表第八章日程安排《上司和文秘人员在日程安排计划方面的工作分90第八章

日程安排

（1）该企业的经营性质与形态（外资、合资、国有企业、私营企业等）和习惯（特别是有关分派文秘人员时的习惯）；（2）上司所负责业务的类型；（3）上司的性格；（4）文秘人员本身的能力及经验；（5）上司对文秘人员的信赖程度；（6）上司和文秘人员的合作年资及其内容。由文秘人员决定的程度的原因：第八章日程安排（1）该企业的经营性质与形态（外资、合资、91第八章

日程安排

（1）掌握了足够的知识和信息，了解每一项业务的轻重缓急。（2）具有某些说话的技巧，能够了解要求约会者的心理。文秘人员如何能够获得上司的完全信任？第八章日程安排（1）掌握了足够的知识和信息，了解每一项业92第八章

日程安排

案例：某高等院校为了保证教学工作顺利进行，一般都把各种会议安排在星期五下午，时间通常为1:30到3:00，这虽然保证了教学时间，但同时产生了另一个矛盾，即会议时间过于集中，往往产生七、八个系、处同时开会，都要求校长参加，造成校长应接不暇。你若是校办公室主任你会如何安排？第八章日程安排案例：93第八章日程安排

四、日程安排计划表的种类和管理（P171）（一）日程安排计划表的种类P172年预定表、月预定表、周预定表、日预定表（二）约会（P170－173）（了解）－约会就是想与对方面谈时，和对方联系获得同意并确定时间、地点等。1、主动要求与人约会的注意事项；

①要获得上司的许可②如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方确认③正确告知对方赴约者的情况，确定时间、地点、方式④告知联系方式，便于通知⑤及早通知对方第八章日程安排四、日程安排计划表的种类和管理（P17194第八章日程安排

文秘人员注意：约会不宜安排的时间：周一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后、对方的休息日、节假日、公司有重大活动的那天，领导出差回来当天。地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。2、被要求与人约会的注意事项假如是公司内的人，尤其是上司的部属或部门的负责人要求约会时，要先询问他们约会的目的，然后再告诉上司，并依照紧急程度安排，就算是极短的时间，也要编入日程安排计划中。每天早上或前一天临近下班时，要和上司核对当天或第二天的日程表。第八章日程安排文秘人员注意：95第八章日程安排

设计题：总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做？第八章日程安排设计题：96第八章日程安排

分析：首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员确认；其次，正确告知总经理的姓名，目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。第三，决定时间、地点时，要注意：（一）星期一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排约会；（二）地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否需保密、是否需就餐等；（三）如对约会地方没有充分把握，应事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。（四）约定好后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。第八章日程安排分析：97第八章日程安排

（三）日程安排计划表的制作和填写P179（掌握）1、年预定表：文字表达要概括、简要、明确2、月、周、日预定表：尽量详细，多数以月预定表为基础日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，也不要废弃，而应当作为记录保存下来，仍很有参考价值。保存期限大约3至5年。（四）日程安排计划的确认（了解）确认的目的：查缺补漏（五）日程安排计划的变更和调整（P183）（了解）第八章日程安排（三）日程安排计划表的制作和填写P179（98第八章

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年预定表月预定表第八章日程安排年预定表月预定表99第八章

日程安排

周预定表日预定表第八章日程安排周预定表日预定表100第八章日程安排

五、日程安排计划管理（P184）（了解）1、提示工作①电子提示系统电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。②人工提示系统1)基本办公日程表（袖珍日历）2)固定活动日期一览表特殊的家庭活动日期、节假日、会议日期、付款日期、更新日期、纳税日期3）提示性备忘录4）准备约会表5）准备特殊提示卡6）准备交往提示文件第八章日程安排五、日程安排计划管理（P184）（了解）101第八章日程安排

案例：经理按铃叫秘书进来，想知道上午有什么必须汇报他的事情。今天是新来秘书的邹小姐，性格开朗，办事风风火火，一进门，她就大声问：“什么事？老总？”“请把上午重要的来电讲一下，邹小姐”“呕，蓝星公司经理来电，说他刚从德国访问回来，只是让告诉您一下，还请您问张总好”“恩，还有吗？”“您太太中午来过电话”“什么事？”“她让您回电话，下午2点以前，别忘了。”“没有啦？”“没有了”邹小姐看看记录。“河川公司看房时间定下来没有？”“哎呀，糟糕，忘了联络了”“马上去联络”经理挥挥手，自己又忙处理其他事务去了。周末工作会议上，经理部要求重新聘个称职的秘书来。邹小姐感到非常委屈：“我怎么了？”第八章日程安排案例：102第八章小结一、什么叫日程安排；二、日程安排的基本原理；三、日程安排计划表的种类；四、日程安排计划表的制作和填写。第八章小结一、什么叫日程安排；1031第九章差旅事宜

【教学目的】通过本章教学，使大家了解商务旅行、公务外出时文员的主要工作任务，能够对包括交通工具的选择、出差诸项事宜的准备、境内外旅行各种手续的办理以及出差结束后的各项工作情况有清晰的了解。

1第九章差旅事宜【教学目的】104第九章差旅事宜一、文秘人员的职责P188（掌握）（一）准备旅行计划和旅馆信息。包括：时间、地点、交通工具、住宿等内容，同时注意一式三份（个人、家庭、单位各存一份）（二）制定约会计划：何时、何地、何人、何内容（三）为商务洽谈收集资料 （四）决定旅行用品（见P189）（五）行李问题：重量、尺寸、携带物品规定。（六）安排差旅费（预支差旅费、个人支票（卡）、旅行支票、信用证）（七）建立旅行－旅馆信息资料库（八）办理旅行保险。第九章差旅事宜一、文秘人员的职责P188（掌握）105第九章差旅事宜新规定：关于禁止旅客随身携带液态物品乘坐国内航班的公告为维护旅客生命财产安全，中国民用航空总局决定调整旅客随身携带液态物品乘坐国内航班的相关措施，现公告如下：一、

乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品，但可办理托运，其包装应符合民航运输有关规定。二、

旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查。三、

来自境外需在中国境内机场转乘国内航班的旅客，其携带入境的免税液态物品应置于袋体完好无损且封口的透明塑料袋内，并需出示购物凭证，经安全检查确认无疑后方可携带。四、

有婴儿随行的旅客，购票时可向航空公司申请，由航空公司在机上免费提供液态乳制品；糖尿病患者或其他患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，交由机组保管。五、

乘坐国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品仍执行中国民用航空总局2019年3月17日发布的《关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告》中有关规定。六、

旅客因违反上述规定造成误机等后果的，责任自负。第九章差旅事宜新规定：关于禁止旅客随身携带液态物品乘坐国106第九章差旅事宜规定：关于在国内航班上严格执行旅客随身携带物品件数有关规定的通知为保障航空运输安全顺利进行，中国民用航空总局规定，在国内航班上持头等舱客票的旅客，每人可随身携带2件物品，每件重量不得超过5公斤；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带1件物品，重量不得超过5公斤。每件物品的体积均不得超过20*40*55厘米。超过规定件数、重量或体积的行李，应作为托运行李托运。此规定从2019年5月1日起开始实施。为了您能顺利乘行，国航提示您在出行时应提早到达机场，以便有充裕的时间办理行李托运手续。国内旅客登机请提前2-3小时到达机场。《摘自中国国际航空公司官方网站》第九章差旅事宜规定：关于在国内航班上严格执行旅客随身携带107第九章差旅事宜日期时间交通工具预定行程备注5/5星期三9：50~11：00DH851班机（浦东机场）从上海至北京。住皇朝宾馆（机场至宾馆30分钟），预订5/6北京至西安火车票8：30派车去总经理家接14：00~16：00参观北京天成公司，参考产品质量天成公司厂长秘书机场接18：00~20：00应酬5/6星期四9：00~11：30商务会谈14：30~16：00会谈或签约19：00~20：30火车从北京至西安，住西安饭店确认次日机票5/7星期五9：00~10：30拜访西安大地公司总经理，洽谈商务12：00~13：00视察本公司驻西安的办事处14：00~16：50飞机返回公司派车去机场接第九章差旅事宜日期时间交通工具预定行程备注5/59：50108第九章差旅事宜办公用品个人物品笔记本电脑光盘或磁盘微型录音机及磁带照相/摄像机文件夹笔、笔记本公司信封及信纸邮票手机/呼机名片现金、支票护照签证身份证信用卡替换衣服洗漱用品急救药品旅行箱车船票、机票差旅用品一览表（一）

第九章差旅事宜办公用品个人物品笔记本电脑护照差旅用品一览109第九章差旅事宜商务活动文件资料差旅相关资料谈判提纲合同草案协议书演讲稿讨论有关问题的信件备忘录日程表科技、产品资料公司简介对方公司的相关资料目的地的交通图旅行指南请柬介绍信通讯录（地址、电话、传真）日历世界各地时间表差旅用品一览表（二）

第九章差旅事宜商务活动文件资料差旅相关资料谈判提纲目的地110第九章差旅事宜二、与上司一起旅行（P191）（了解）1、旅行安排：按照上司的意图排出行程和程序表2、设备安排：计算机等办公设备3、行为举止：讲究礼仪礼节4、工作交代：出发前将工作交代他人；旅行中保持与公司本部联系三、差旅的预订工作：订火车票、飞机票、旅馆等尽量说明要求第九章差旅事宜二、与上司一起旅行（P191）（了解）111第九章差旅事宜四、国外旅行手续（P196）（掌握）申领护照－办理签证－办理“黄皮书”－购买机（车、船票）－办理入出境手续－旅行过程安排重点：旅行过程安排（P200）护照：某国公民出入本国国境和在国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明公民国籍和身份的合法证件。我国的分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。普通护照又可分为因公的和因私的两种。第九章差旅事宜四、国外旅行手续（P196）（掌握）护照：112第九章差旅事宜签证：一个主权国家在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的证明。若把护照看成是身份证，签证就是出入证。我国的签证一般在护照上。黄皮书：它是国际卫生组织为了保障出入国境人员的人身健康，防止某些疾病传染流行所要求的证明。第九章差旅事宜签证：一个主权国家在本国或外国公民所持的护113第九章差旅事宜重点：旅行过程安排（P200）（一）旅行中的注意事项1、及时退房；2、不要自带食品入住；3、了解免费和付费服务；4、妥善保管自己的物品；5、离开时应交回房间钥匙。6、如有需要可请旅馆提供服务。7、多用支票少用现钞；8、注意时差；9、注意支付小费。第九章差旅事宜重点：旅行过程安排（P200）114第九章差旅事宜（二）旅行时饮食安排：安全、卫生、方便（三）旅行时的安全防范：钱财、贵重物品的保管安全防范措施五、旅行结束后的工作1、整理单据、凭证，及时签字报销2、撰写工作汇报3、调节状态，继续旅行前的工作4、出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录5、对给予帮助过的有关部门表示感谢第九章差旅事宜（二）旅行时饮食安排：安全、卫生、方便115第九章差旅事宜课堂练习（设计题）：文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。第九章差旅事宜课堂练习（设计题）：(1)整理好旅行过程116第九章小结一、文员在差旅工作中的职责；二、出国旅行的手续第九章小结一、文员在差旅工作中的职责；1171第十章照料上司身边的琐事

【教学目的】通过本章教学，使大家了解照料上司身边琐事的意义，重视并能够妥善处理相关事宜。1第十章照料上司身边的琐事【教学目的】118第十章照料上司身边的琐事（一）可以使上司从繁琐的小事中解放出来，从而专心地工作；上司的工作主要是全局性的、宏观性、长远性的。很难想象一个被鸡毛蒜皮小事所困挠的领导能将公司的大事做好。（二）可以为上司节省时间，减轻上司的精神负担，从而提高工作效率。1照料上司身边琐事的意义（掌握）第十章照料上司身边的琐事（一）可以使上司从繁琐的小事中解119第十章照料上司身边的琐事心理准备：从属性——工作上的从属与知识、能力上的互补。2照料上司身边琐事的准备项目内容对上司的重要程度各种身边工作直接的安排餐饮、协助服饰、办公室的联络事项等。中间的私人日常例行事务调整、采购物品、注意上司的健康。间接的协助上司消除紧张及疲劳、某些私人事务的协助、财务管理。上司身边琐事的包含内容第十章照料上司身边的琐事心理准备：从属性——工作上的从属120第十章照料上司身边的琐事（一）做好便利上司处理业务的工作1、科学安排饮食（喜好、禁忌和规定）；2、打点更换服饰；3、与上司家人的联络；（二）调整好上司的主体工作与私人工作；1、调整上司私人的日程安排计划；2、采购物品；（书籍、礼品等,尽量选择与公司或对方公司有关的物品为好）3、关心上司的健康。（安排上司适当的休息、治疗，劳逸结合）3照料上司身边琐事的内容和做法第十章照料上司身边的琐事（一）做好便利上司处理业务的工作121第十章照料上司身边的琐事（三）辅佐上司的其他工作1、提供提神醒脑的服务；2、协助处理某些私人事务；3、管理上司财物（现金、票据、印信等）薪金收入管理(依法纳税)支票往来管理(支票簿与印章要分别收藏，以避免被盗用冒领)4、其他工作。2照料上司身边琐事的内容和做法第十章照料上司身边的琐事（三）辅佐上司的其他工作2照料上122第十章小结一、照料上司身边琐事的意义；二、做好便利上司处理业务的工作。第十章小结一、照料上司身边琐事的意义；1231第十一章交际与礼仪

【知识与能力】1．日常举止规范2．交际业务【具体要求】一般了解：1．交际业务应注意的问题基本掌握:1．喜庆实务和宴会礼仪2．丧事实务和吊唁礼仪1第十一章交际与礼仪【知识与能力】1．日常举止规范1241第十一章交际与礼仪

人无礼，无以立。——孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.

——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克1第十一章交际与礼仪人无礼，无以立。125一、日常举止规范目光平视，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉；收腹、挺胸；双腿略微分开，成小八字或小丁字步站法，重心落在前脚掌。1站立1站立一、日常举止规范目光平视，双肩展开向下沉，人体有向上的感觉；126一、日常举止规范保持一条直线，步伐要稳健，步态要轻盈。身体重心在前脚掌。注意：两个人并行，右为尊。三人并行走，中间为尊贵的位置。1站立2行走一、日常举止规范保持一条直线，步伐要稳健，步态要轻盈。1站127一、日常举止规范1站立就坐时应从左侧进入，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。臀部在椅子上只做三分之二。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。3就坐一、日常举止规范1站立就坐时应从左侧进入，入128一、日常举止规范1站立下蹲时，应跨前半步，后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠的弯下腰。捡拾物品时，应走到物品的左侧，呈半蹲状，上身挺直，用右手从体侧捡拾，然后站立起来。4下蹲一、日常举止规范1站立下蹲时，应跨前半步，后129二、握手礼仪与名片的使用第一，握手的姿势。第二，握手的顺序。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，其它注意事项。详见第五章1握手二、握手礼仪与名片的使用第一，握手的姿势。1握手130二、握手礼仪与名片的使用双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。2名片使用二、握手礼仪与名片的使用双手呈递，以表示对对方的尊重。2名片131三、交际应酬的内容和信息收集1.交际应酬的主要项目：参加婚丧喜庆等活动2.信息的收集：注意获得消息后，首先要查证消息的可靠性，在向上司报告请示。3.交际业务应该注意的事项：（1）消息要正确（2）适当的时机（3）遵循传统三、交际应酬的内容和信息收集1.交际应酬的主要项目：参加132四、喜庆实务和宴会礼仪发电致贺、赠送礼品注意：及时（只能提前不能推后）送礼和致贺；尽可能亲自前往致贺和送礼。1喜庆的处理四、喜庆实务和宴会礼仪发电致贺、赠送礼133四、喜庆实务和宴会礼仪1、种类：P2182、形式：国宴、晚宴、午宴、早餐、工作餐、冷餐招待会、酒会、茶会、（晚餐、野餐）（西方国家有）2宴会的种类与形式1、宴会服饰：无特别要求均应穿正式礼服。同时要根据不同的场合选择不同的服饰，搭配要得体。2、赴宴入坐：入座时的仪态要大方、礼貌；入座后不要东张西望。3参加宴会的礼仪四、喜庆实务和宴会礼仪1、种类：P2182宴会的种类与形134四、喜庆实务和宴会礼仪3、用餐礼仪:西餐中，左手持叉，右手用刀。主菜：切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。四、喜庆实务和宴会礼仪3、用餐礼仪:135四、喜庆实务和宴会礼仪四、喜庆实务和宴会礼仪136四、喜庆实务和宴会礼仪4、饮酒:祝酒时，在上司之后与对方碰杯。倒酒时，应一手执瓶身，一手扶瓶侧，面带微笑。倒红酒时，只倒1/3；啤酒可以倒满，但不要将泡沫溢出来。白酒或烈性酒倒至2/3。

5、宴会规矩：座姿端正，不能将餐具整体放入口中，也不能用舌头去舔。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。当别人给你夹菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内，并表示“谢谢，够了。”对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。

嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。四、喜庆实务和宴会礼仪4、饮酒:137四、喜庆实务和宴会礼仪案例:张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？四、喜庆实务和宴会礼仪案例:138四、喜庆实务和宴会礼仪1、拟定客人名单：（提交上司过目，防止遗漏）2、确定时间：确定时间后最好能征询客人的意见3、选择宴会的场所：提早、要结合宴会的性质、客人的数目等因素来考虑。4、拟订菜单：符合对方的饮食习惯、习俗。5、寄发请柬：提早寄发，注明特别要求；6、排列席次。（见225页图示）4举办宴会的程序及注意事项1、拟定客人名单：（提交上司过目，防止遗漏）2、确定时间：确定时间后最好能征询客人的意见3、选择宴会的场所：提早、要结合宴会的性质、客人的数目等因素来考虑。4、拟订菜单：符合对方的饮食习惯、习俗。5、寄发请柬：提早寄发，注明特别要求；6、排列席次。（见225页图示）四、喜庆实务和宴会礼仪1、拟定客人名单：（提交上司过目，防止139四、喜庆实务和宴会礼仪6、排列席次四、喜庆实务和宴会礼仪6、排列席次140四、喜庆实务和宴会礼仪5宴请中的文秘工作提前落实的事项详见P226表格宴会当日：负责接待的工作，迎客、带路、宴会结束分发纪念品、送客。四、喜庆实务和宴会礼仪5宴请中的文秘工作提前落实的事项详见P141四、喜庆实务和宴会礼仪案例：海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，她们群策群力，花了整整一年时间开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体人员，具体的时间、地点由总经理秘书王小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。（1）王小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？（2）王小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？（3）宴请结束一结账，只花了1500元，对余下的500元，王小姐买纪念品发放好不好？（4）除了宴请，王秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？

四、喜庆实务和宴会