孙凯民 变诉为金

变诉为金TM客户端危机有效化解之道著作权登记号：2010-A-025707（注：本课程仅适合大企业中的极少部份人士，推荐前需与讲师沟通确认。）孙凯民：原深圳移动服务总监金牌讲师i原广东移动高级讲师企业文化内训师I变诉为金TM系列独家版权课程创建者L客服投诉领域的“实战型”+“研究型”讲师I2002年开始从事企业培训工作L7年世界500强企业客户服务实践经验L9年来专注于企业客户投诉研究与培训I300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验I协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件I著书：《变诉为金一投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金一客户投诉管理和处理艺术》一、培训目的：竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！！在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题：1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？6、除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？《变诉为金系列版权课程》为当前我们的客服工作现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。二、培训收益:

•掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；•帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户一一企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；•转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。三、课程特色变诉为金T嫌列课程培训师/丰富的投诉危机应对经验/丰富的实际投诉指导经验/丰富的投诉岗人才培训经验课程内容/理论、技能经过实践验证有效/理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）训练方法/丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……/没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动/学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位培训案例2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用/影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……四、教学对象（学员需同时满足以下所有要求）1、在投诉处理岗专职处理客户投诉2年以上；2、经过核心投诉处理能力训练并有一定的实践；3、在平时工作中处理投诉达到500单以上；4、客服主管或承担重大、升级、专业户或群体投诉处理的专业人士;5、目前专门处理企业1%的各类重大投诉人士。五、课程纲要：晋阶课程内容（根据课前调研及客户需求调整）注:2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。第一部份：投诉管理体系知处理还懂管理5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析投诉管理体系的四大组成部分投诉管理的基本原则三•投的管理体系图讲解1、投诉条件创造2、受理投诉环节3、投诉处理环节4、体系提升维护四、企业投诉人才的培养计划研讨：为公司献策一十大投诉工作建议第二部份：投诉岗的情商训练一、客服人员的情商自检二、理智与情感的关系三、客服人员的情商结构测试：客服人员的情商测试素材1：为什么女人更适合处理投诉？素材2：为什么年长者更适合处理投诉？素材3：客服人员情绪检索表第三部份：投诉岗的情商技能自我意识1、情绪的自我察觉2、情绪的自我评价群体意识1、客户情绪的察觉2、客户情绪的评价自我控制1、投诉压力管理与情绪调整研讨1：如何管理自我压力？研讨2：如何有效管理客户愤怒？人际交往（投诉处理的心与术）第四部份：五型投诉客户分析与应对一、客户要什么？二、投诉客户行为分析（工具：录音、录像）1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析2、老虎型投诉客户应对方法3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析4、孔雀型投诉客户应对方法6、考拉型投诉客户应对方法7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析8、猫头鹰型投诉客户应对方法角色扮演：四型投诉客户应对演练三、客户的威胁与分析第五部份：特殊投诉应对技巧一、特殊投诉的常见类型二、特殊投诉的应对技巧1、反建议2、另类的赞美3、斩立决4、EEA技巧5、巧妙向无理要求说“NO”6、重复、重复再重复第六部份：投诉应对策略一、实战心得之6配策略二、投诉说服力18种策略二、特殊策略1、转移2、冷处理3、车轮战4、持久战5、迂回战6、借势7、渐近式接触8、妥协第七部份：以法应诉1、十大投诉法律关键名词2、