城市精细化管理项目服务方案

（一）服务方案1、对辖区内的绿化保洁和环境类案件处理情况进行监督和考核的方

案（一） 对地区环境类案件处理情况进行监督考核和对地区绿化保洁进行考核监督：为贯彻落实《北京市市容环境卫生条例》，进一步提升全区环境卫生服务水平，依据《北京市环境卫生专业检查考评办法》，深入落实环境卫生责任制，切实改善群众身边环境卫生质量，结合实际情况，特制定本办法。第一条检查考评原则检查考评遵循“公平、公正、公开”的原则，对区环卫中心、行业作业单位、街道（地区）办事处的环境卫生作业实施考评。考评工作强调环境卫生作业质量的日常检查，注重环境卫生作业的过程控制，反映各单位环境卫生的管理状况和作业管理的整体水平。第二条检查考评主体朝阳区城管委作为检查考评的主体，负责组织对全区环境卫生作业工作进行检查考评（具体执行由区城管委环境卫生管理科负责）。区城管委委托第三方专业检查机构负责每月环境卫生专业作业检查考评抽查。区城市管理监督中心负责日常的监督检查。（二） 对社会单位门前三包等社会职责进行督促：检查依据1、 市政府《北京市户外广告设置管理办法》（京发[2004]151号）及有关法规规章。2、 市政府《北京市牌匾标识设置管理办法》及导则（2017年140号）。3、 所在道路、区域户外广告设置规划。4、 市政府及朝阳区政府规定的其他要求。检查内容1、 列入年度整治范围的道路、区域，需拆除或规范的户外广告、牌匾标识、固定宣传设施及临时宣传品明细统计台账。2、 下达给各街乡年度专项整治任务工作进度和完成情况。3、 下发给各部门的限拆函拆除落实情况。4、 新设立违规户外广告的拆除落实情况。5、 存在安全隐患的户外广告、牌匾标识、固定宣传设施及临时宣传品整改落实情况。工作要求1、 开展广告牌匾专项整治是朝阳区环境建设的一个重要组成部分，必须予以高度重视。要按照区环办总体安排部署，建立工作台账，落实整改措施，有序推进本辖区户外广告整治工作。2、 参加检查活动的工作人员，具有高度的责任意识，顾全大局，严格考评，认真正确对待检查活动。要严格按照评分办法和标准，客观、公平、公正进行考评，不徇私舞弊，不打感情分，确保考评结果客观、公正。3、 各办事处广告牌匾专项整治工作要按照精细化管理要求，通过整治工作，进一步提升户外广告管理水平。按要求制定整治工作进度计划，建立详细工作台账，确保逐项落实。对于新生违规户外广告，必须态度坚决，措施果断，拆除及时；对于检查中发现的各类问题，要在规定时限内，及时落实整改、消除工作。同时，加强时常巡视和安全检查工作。职责

部门/岗位职责品质管理部组织与服务方的沟通；对服务情况进行年度评估。物业服务中心对环境供方服务质量进行全面检查与监督；每月对环境服务供方的合同履行情况进行评估。监控人员日常检查服务供方的合同履约情况；方法与过程控制1监督人员负责人依据实际情况，指定1名或多名监控人员，负责对环境服务供方的沟通协调、监督管理。2监督检查方法2.1内部监督检查业务类别检查频次检查内容检查方法专门监督检查清洁以日检为主1） 员工到岗情况及岗位礼仪。2） 工完清场。3） 岗位工作质量结果，问题点落实情况4） 工作计划落实情况。5） 工作过程中的安全防护措施。6） 合同中其他约定的履员工到岗情况以考勤记录及不定时现场人员清点方式检查每日岗位工作质量以抽样方法检查，同时满足3个条件：覆盖高层、多层、别墅等不同区域；覆盖到楼道、院落、架空层、停车位等区域；

约情况。抽样点分布均匀消杀以每次消杀后检查为1） 消杀药品的针对性，消杀药品浓度合适性。2） 消杀区域设置警示标识。3） 消杀饵料、死鼠及时清捡。4） 消杀计划落实情况，消杀药品定期更换情况5） 员工岗位礼仪。6） 工作过程中的安全防护措施。7） 合同中其他约定的履约情况。在消杀前，检查药品使用、药品配比、警示标识放置；在消杀后，对当次消杀效果进行检验评估。绿化以周检为1） 修剪、施肥、浇水、松土除草、补种、病虫害控制等养护质量及结果与问题点落实情况2） 台风、暴雨、大雪后的树木修复情况3） 年度与月度养护计划落实情况每次周检时必须对所有区域进行巡查，检查对象必须包括草地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等各类型的绿化植物。

4） 员工岗位礼仪。5） 工完清场。6） 工作过程中的安全防护措施。7） 合同中其他约定的履约情况。其他监督1)2)L艮务中心负责环境业务的主管、月貝竟外包质量抽样检查。华门的安全、技术等其他岗位人员吉、绿化或消杀方面的问题点。、司/集团组织的、各种形式的定〕•务中心负责人，进行环,在工作现场发现的清胡与临时检查。2.2外部监督检查客户评估客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈。社会评查外部质量审核机构的监督检查，优秀小区的验收检查，政府有关部门的检查、物业公司组织的参观、评比和检查等。2.3各类检查结果，在区分合格与不合格、约定不合格的纠正要求与纠正期限后，由共同签字确认。3不合格的判定3.1物业服务中心日常监督检查的结果，分为合格与不合格2种情况，按不合格的性质轻重、出现频次等，又区分为轻微不合格与严重不合格。3.2轻微不合格直接以合同中约定的服务质量标准为依据判定。严重不合格依据下列情况判定：

业务类别严重不合格情形清洁在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。质量不符合合同约定的质量标准要求，或合同约定的其它要求，经过与现场负责人沟通后，未按要求整改（不可抗因素除外）；员工工作时间离岗半小时以上（特殊情况经项目允许除外）；员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。新进场员工未经面试直接上岗的（包括实习人员）O月检、月度评估会，外包公司区域负责人或以上级别负责人未按时到场；未按要求配合公司各专项活动。（除扣减费用还承担相对应损失）；未按要求递交工作计划及工作记录；员工未按要求节约用水，浪费水电；

在服务区域及其他相关工作场所未能按要求规范清洁作业；公司级品质检查的一般不合格项；计划性工作未完成且未告知甲方的。消杀月实际消杀次数低于工作计划，每少一次记一项不合格。连续二个月未更换消杀药品（视消杀药品的好坏）。白天在公共区域内发现老鼠活动。消杀药品与计划使用药品不符合。药品调配浓度低于使用说明书致使蚊蝇孳生；药品不符合国家要求/标准的。蚊、或蝇、或鼠密度测验，超过国家规定标准的。绿化在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉。连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%。因养护原因造成的乔灌木枯死。4对服务供方的考核4.1对服务供方考核的依据：1） 内外部监督检查中发现的问题点（不合格）。2） 人员缺岗，清洁材料未满足约定标准。3） 客户投诉。4） 员工在物业管理区域内的吵架、打架斗殴行为，其他不符合礼仪行为。5） 服务公司对我司人员进行贿赂、员工在物业管理区域内的偷盗等违法违规行为。6） 客户满意度调查结果。4.2由品质管理部编制服务外包合同格式文本，明确具体的考核指标、考核方式，并根据情况及时更新。4.3服务外包合同中，可同时约定正向激励的条件与方法。5工作计划与服务评估工作计11保洁类各服务供方每月规定日期前，向服务中心提交下月工作计划、人员岗位编排、轮休计划。绿化类绿化服务供方每年规定日期前，提交绿化养护年度计划，部门环境负责人审核、部门负责人审批，同时抄送品质管理部备案；评估报告日常保洁每月规定日期前，服务中心分别对清洁、消杀月度服务工作进行评估；月度评估报告包括：月度履约情况综述、存在不足与改进要求、考核依据及考核结果、应付款额等。开荒保洁每次清洁结束后3个工作日内，服务中心撰写工作评估报告；

工作评估报告包括：预算工程量与实际工程量、工作质量、人员状况及配合情况、考核依据及考核结果、应付款额等；绿化类每月规定日期前，服务中心分别对绿化月度服务工作进行评估；月度评估报告包括：月度履约情况综述、存在不足与改进要求、考核依据及考核结果、应付款额等。物业服务中心每年对服务供方进行1次评估总结。评估报告由部门负责人审批，抄送品质部；评估报告必须由服务现场负责人手写签收；评估报告为结算、付款的依据。服务供方在每月规定日期前，针对月度评估报告提交纠正措施。6风险控制与防范6.1常驻现场的供方工作人员，在进场后3天内，需向物业服务中心提交身份证复印件、留指模备案。6.2开展危险性的作业，如高空作业、有限空间作业，在与服务单位签订外包合同时，合同中应包括安全管理相关内容。6.3四害消杀、绿化消杀所用药品，必须符合国家标准和要求。6.4在进行消杀、高空作业，以及进行地面清洗、石材处理、绿化修剪等机械作业时，需做好现场围隔，并放置警示标识。7.任务清单序号任务责任部门/人时限

1组织与服务供方的沟通品质管理部每半年一次2对公司所有服务供方的履约情况进行年度评估品质管理部每年一次3对本部门服务供方的服务情况进行年度评估物业服务中心每年一次4编制工作评估报告服务中心每月5日前；清洁开荒结束后3个工作日内5人员资料核实部门主管每半年一次6现场检查监督人员清洁：每日检查绿化：每周检查消杀：实施消杀后部门主管1次/周部门负责人1月/次环境维护巡检记录表序号区域现象描述现象分类拟整改日期实际整改情况确认备注—月—日_月_日口未整改□整改不达标；月日整改达标—月—日_月_日口未整改□整改不达标；月日整改达标—月—日_月_日□未整改□整改不达标；.—月—日整改达标_月_日_月_日口未整改□整改不达标；月日整改达标_月—日_月_日口未整改□整改不达标；月日整改达标—月—日月日□未整改□整项目：口保洁口绿化□日检□周检□月检

改不达标；.—月—日整改达标—月—日_月_日口未整改□整改不达标；—月—日整改达标—月—日_月_日□未整改□整改不达标；.—月—日整改达标_月—日_月_日□未整改□整改不达标；月日整改达标检查人： 确认： 检查日期：：—年_月_日复查人：备注：1、每周检查区域总和应全面覆盖项目各区域各细节，区域包括但不限于：总坪、单元口、单元大厅、信报箱、楼道、电梯厅、电梯过道、扶手栏杆、消防门、牛奶箱、通风口、垃圾中转站、垃圾桶、园林小品、运动设施、宣传栏、绿化带、地下室等。2、现象分类为：优（优秀）、良（良好）、差（不合格）、严重（严重不合格）、极差（人员数量、现场品质均未达到合同约定）。3、现象分类中出现严重不合格，实际整改情况出现未按时整改或整改不达标时，项目经理应分别在“检查人"和“复查人"一栏中签字确认。外包保洁工作月度评估表项目名称： 外包单位名称： 时间： 至 评估要素约定扣/奖标准当月费用（元）扣/奖金额（元）当月扣/奖金额合计（元）当月实际费用（元）主要问题描述检查结果严重不合格项 次（注：严重不合格内容以合同约定为准）不足：整改情况不合格项未按时整改—次整改不达—次严重不合格项未按时整_.次整改不达 次

客户有效投诉 次优秀：员工与客户争吵 次员工与客户斗欧 次客户书面表扬 次员工拾金不昧 . •次超额配合 次会议纪要：备注：扣款用"记录，奖励用“+”记录环境监管员：项目经理：服务单位：保洁进场通知单接收单位联系人联系电话履行合同名称进场人员数量每日最低在岗（含现场负责人） 人项目名称进场日期—年—月_0项目地址合同终止日期一年_月_H项目现场负责人联系电话发文单位（盖章） 年 月 0备注：1、 甲乙双方已经签订正式合同，依照合同相关条款约定，形成此进场通知单，接受单位凭此进场通知单到项目现场衔接相关进场事宜；2、 本通知单做为履行合同及费用结算的相关依据之一；3、 通知单原件一式两份，接受单位一份，项目现场一份；4、 接受单位签收本通知单后，视为同意本通知单所有内容要求。

签收联系方式保洁人员编制调整通知单接受单位联系人联系电话履行合同名称项目名称执行日期—年—月—0终止日期—年_月_日现有员工数量 人（含现场负责人）调整数量增加□减少 人调整后员工数量 人（含现场负责人）项目现场负责人联系电话发文单位（盖章） 年 月 日备注：1、 本表格只适用于单价包干项目；2、 乙方已经进场开展工作，接受单位凭此通知单到项目现场衔接相关调整事宜；3、 本通知单做为履行合同及费用结算的相关依据之一；4、 通知单原件一式两份，接受单位一份，项目现场一份；5、 接受单位签收本通知单后，视为同意本通知单所有内容要求。签收|联系方式/312、对辖区内的老旧小区引进物业管理的方案（一）安全管理1、 在领导下开展工作，负责辖区范围内进行巡视。2、 协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。3、 随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。4、 配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。5、 作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。6、 协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。（二）车辆管理1、 遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施、不乱停放车辆。2、 不准在道口、车行道、消防通道上停放车辆（摩托车和自行车按规定停放在各自的停放点）。3、 停车场内按要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处定期检查。4、 停车场和行车道路须做好行车线、停车位、禁停、转弯、减速、消防通道等标识。5、 机动车进场时应服从管理人员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续。6、 集装箱车、拖拉机、工程车以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入。7、不损坏停车场消防、通讯、电器、供水等设施。维修服务管理1、 从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉2、 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。3、 未经公司领导授权或批准，不得对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。4、 工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。5、 严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。6、 必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。消防管理1.建立各项消防制度消防检查制度。专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由管理处主任审核。兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，并填写《消防安全检查登记表》。在安全检查中发现消防隐患，应及时釆取整改措施，做到隐患不过夜。发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放《整改通知》,限期整改，并跟踪验证。管理处制定《动火审批制度》，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。防火措施贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。消防知识培训对业户的消防要求(包括安全用水、用电)，通过《业户须知》、《管理公约》传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。消防人员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。消防设备管理管理处负责建立消防档案。管理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。消防设备标识由指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护业主投诉管理小区业主投诉处理管理基本要求接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。对业主投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。投诉受理处理办法对业主的口头(电话)或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到社区管理处，并在《业主投诉处理单》上作好书面记录。根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处,并督促限时整改。若投诉问题管理处无法解决，应及时上报，经研究后再行处理。清洁管理管理目标是塑造一个清洁、舒适、温馨、优美的居住环境，创建精神文明小区。主要工作措施有：合理设置垃圾箱和垃圾站的位置，及时清理垃圾，并及时对卫生器具进行消毒。对区域内的道路、休闲活动场所、绿化带以及楼道、走廊进行及时清洁。依法对家庭宠物加强管理。进行爱国卫生宣传教育，制止区内乱丢、乱放垃圾以及乱贴、乱涂行为。定期进行卫生防疫工作，定期开展灭鼠、灭虫工作。整体环境干净整洁，无暴露垃圾、无非法张贴小广告、无渣土乱倒、无大型垃圾渣土露天堆放、无桥下空间环境脏乱现象。地面清扫保洁到位，无道路遗撒、无扬尘、无油脂餐余、污水横流等现象。门责区域干净整洁，地面无痰迹、烟头、纸屑、废弃物、垃圾、污水污物现象，无缺株、死株、斑秃现象，无店外经营、乱堆乱放、乱设摊点、私搭乱建、乱停车辆等现象。绿化管理管理目标是美化小区居住环境，提升业主生活品质。主要措施是：建立一个高素质的绿化管理队伍。对小区园林绿化进行整体的规划。在植物的品种选择上选择适宜当地气候、土壤的。建立专业人员栽培、养护的绿化管理制度。加强绿化植物的病虫害防治。园林绿地管护到位，无白色污染、无暴露垃圾、无杂草丛生现象，无植物病虫害、无绿化缺失、无非法侵占绿地等现象；道路两侧无白色污染物，树木死株、缺株现象。公共设施设备及秩序管理(1)街面秩序管控良好，无流动商贩、无无照游商、无店外经营、无占道经营、无黑车黑摩的、无违法停车、无僵尸车、无私装地锁、无非法一日游、无散发小广告行为、无露天焚烧及焚烧痕迹等。（2） 各类设施完整无污，包括环卫设施（垃圾桶、果皮箱等），标识系统（道路指示牌、旅游指示牌、公交车站牌等），交通设施（路面、交通护栏、隔离墩等）、路灯、电话亭、井盖等。（3） 公服设施合法完好，无喷涂、张贴小广告、外观破旧等现象，无违规广告牌匾或广告牌匾破损现象。3、对辖区内的网格案件处理情况的监督考核及协助朝阳群众管城市

监督平台、APP程序等平台运行的方案监督考核1、 考核对象考核对象：各管理平台、信息釆集员、网格员、督查员。2、 考核周期考核周期包括周考核、月考核、季考核、半年考核、年考核等，其中：周考核以一周为考核周期；月考核以一个月为考核周期；季考核以一个季度为考核周期；半年考核以半年为考核周期；年考核以一年为考核周期。可自行定义周期进行考核。3、 考核内容（1） 平台建设考核。（2） 应明确考核对象、考核内容、考核指标。2.1考核对象是各管理平台；2.2考核内容包括人员队伍（信息釆集员、网格员、督查员）建设、平台培训管理、运行场地建设、平台数据普查管理；2.3考核基本指标由组织机构建设、人员队伍建设、运行场地建设、业务培训管理、平台建设情况、数据普查与数据更新和系统的对接组成。平台运行一）网格化服务管理平台网格化服务管理平台基本功能包括：信息釆集与档案管理、问题发现及处置、指挥调度、智能预警、社情民意、公共信息服务管理、公共服务、综合管理、信息展示展现等。1） 信息采集与档案管理档案管理的内容主要包括楼宇管理、房屋管理、户册管理、居民管理、单位管理、城市部件管理等，所有信息可基于地图进行展示、查询和统计。信息的来源包括网格员的釆集和政府各部门的已有数据，可实现多种数据源的对接、核对和整合，保证数据的规范化和一致性，并可实现数据交换，供政府各部门共享使用。2） 问题发现及处置问题综合处置流程包括问题发现、案件建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案和考核评价7个阶段。问题的来源主要是网格员日常巡查工作中的发现及市民的反映,也包括各级指挥中心通过热线、媒体、微信、信访等各种途径采集并上传的事件。网格员发现问题后，能通过移动办公设备及时上报，上报的信息包括问题描述、拍照录音、位置信息等。平台受理后对问题进行分类，并根据处置权限派遣任务或逐级上报。平台能跟踪问题的处置情况,并督促相关环节的人员进行处理。问题处置完成后，平台自动分派网格员对问题的处置结果进行核查和评价，并作为对处理部门考核的依据。3） 指挥调度根据问题的分类制定相对应的问题处理预案，配置各类问题的处理流程，实现突发事件和重大事件的指挥调度。一旦出现相对应的事件，系统能根据事件的时间、地点、类别、危害情况自动匹配相对应的应急预案，并结合平台，将信息迅速传递到区、街道、社区相关工作人员，实现应急指挥调度，并全程监控事件的处理过程。4） 智能预警根据对各种社会事件数量、性质等相关原因的积累和分析，设置相对应的预警指标对下一步社会防控重点工作区域、重点工作内容等进行预警，实现对社会事件的事前预警，把各种社会矛盾化解在萌芽状态。5） 社情民意通过对社情民意的收集，对辖区内所发生的事项进行全面记录、汇总和上报，如纠纷调解、居民诉求等。对于重点、热点问题能够及时协同各单位进行跟进处理。实现的主要功能包括：民情日志登记和处理；矛盾纠纷报告和调解等。6） 公共信息服务管理为社区居民提供各类公共服务信息和生活信息的查询服务，如：办事指南、惠民事项、社区宣传、服务机构等。网格化服务管理平台还实现公共服务信息和生活信息的条目管理及信息的录入、维护管理等。7） 公共服务为居民提供“一站式"综合就近服务。网格化服务管理平台实现服务事项目录管理、服务事项信息配置管理、服务事项工作流管理、服务事项进度查询等。8） 综合管理a、服务台帐针对老年人、残疾人、低保人员、XX矫正人员等重点特殊人群，主动提供探访、慰问、免费检查、居家康复服务等相对应服务，建立工作台账，对其服务需求和服务内容进行跟踪记录。工作台帐主要提供的服务功能包括重点服务人群管理、服务诉求记录、服务诉求受理、查询统计。b、 监督监察为每个不同类型的问题设置不同的总体处置时限、每个关键步骤的处置时限，并通过系统自动进行超时警告；建立区、街两级的监督监察体系，区、街监