十四五提升城市消费者满意度工作方案（2021-2023年）

(2021-2023年)为落实中共中央、国务院印发的《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》(中发〔2018)32号〕、省政府办公厅印发的《省关于完善促进消费体制机制实施方案(2019-2020年)》精神，助力消费者满意度提升和放心消费环境建设，确保国家有关推动消费政策举措落地见效，推进全市品质生活之城建设和全国文明城市创建，解决我市在2020年全国100个城市消费者满意度测评存在的短板和问题，制定本方案。一、指导思想四五、、再造一个新”的工作主线和市政府“把新机遇新蓝图变准确、全面贯彻新发展理念，按照“11258”总体要求，充分发挥执法部门职能作用，完善消费维权工作机制，把消费者满意作为第一标准，全心全意为消费者办实事办好事，为全力构建京雄保一体化发展新格局，精心打造京津冀世界级城市群中的现代化品质生活之城做贡献。(一)强化宣传引导，树立守法经营和依法维权观念1.加大普法宣传工作力度。各业务执法部门要认真落实“谁执法谁普法”“谁主管谁普法”的原则，将执法与普法紧密联系在一起，把普法融入执法的全过程，使普法由静态普法变成动态普法，围绕维护消费者合法权益这个中心，针对消费者注重的热点难点问题开展普法宣传。(牵头单位：市司法局，责任单位：市市场监督管理局、市教育局、市公安局、市民政局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市文化广电和旅游局、市卫生健康委员会、市城市管理综合行政执法局、市邮政管理局、中国银行保险监督管理委员会监管分局)2.发挥媒体宣传监督作用，揭露批评侵权违法行为。充分发挥新闻媒体宣传监督作用，大力宣传国家有关保护消费者权益的法律法规，及时报道我市放心消费创建和维权工作动态，对严重损害消费者合法权益的违法行为进行揭露、批评。(牵头单位：市委宣传部，责任单位：市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会)(二)改善消费供给，助推消费提档升级3.巩固优势，补齐短板。进一步巩固我市“供给便利性”“供给丰富性”优势，努力补齐“供给创新性”短板。推动中心开展便利店品牌化连锁化三年行动，鼓励便利店企业应用现代信息技术建立智慧供应链，推动数字化改造。推进电子商务公共服务平台建设应用，提升中小电商企业数字化创新运营能力。建立重点市场联系机制，开展商品市场优化升级专项行动，培育一批商品经营特色突出、产业链供应链服务功能强大、线上线下融合发展的商品市场示范基地。(牵头单位：市商务局，责任单位：市发展和改革委员会、市市场监督管理局、市公安局、市文化广电和旅游局、市城市管理综合行政执法局)4.崇尚消费新理念。倡导文明消费和健康消费，使用公勺公筷，拒绝食用野生动物。倡导适度消费和理性消费，杜绝浪费食物。倡导绿色消费和科学消费，少用或不用一次性餐具、塑料制品等。倡导节约型消费，杜绝过度包装。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市发展和改革委员会、市商务局、市农业农村局、市文化广电和旅游局、市城市管理综合行政执法局)5.完善公共基础设施。丰富消费业态，提高消费设施的舒适性、安全性。大力发展社区商业，积极引进新零售模式，促进社区生活服务业聚集发展。鼓励企业开展消费设施提档升级，提供更多优质产品和服务。进一步优化城乡商业网点规划和布局，高质量推进步行街改造提升，积极发展“智慧街区”“智慧商圈”,持续做好农贸市场等零售网点改建、扩建工作，完善社区便民消费服务圈，促进消费环境提档升级。(牵头单位：市商务局、市自然资源和规划局，责任单位：市市场监督管理局、市住房和城乡建设局、市财政局、市文化广电和旅游局、市民政局、市城市管理综合行政执法局、市供销社)6.促进农村电子商务示范化建设。推进电子商务进农村综合示范建设，夯实农村物流基础设施，促进农村居民消费升级。强化农村电商主体培育，支持县域电子商务公共服务中心和乡村电子商务服务站点建设改造，进一步推动农村电子商务发展，促进农村流通现代化。(牵头单位：市商务局，责任单位：市发展和改革委员会、市市场监督管理局、市交通运输局、市农业农村局、市邮政管理局)(三)加强安全监管，提升消费品质7.强化食品安全监管。围绕消费者关心的食品安全问题，严格落实“四个最严”要求，不断提高安全标准，坚决守住安全底线。组织开展食品安全监督检验抽检工作，加强特殊消费群体食品的日常监管工作。积极推广应用省农产品质量安全追溯平台，方便消费者查询。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市教育局、市公安局、市农业农村局、市卫生健康委员会)8.强化药品安全监管。以生物制品、特殊药品、疫苗等高风险药品为重点，严查非法购进、无证经营、超范围经营及非法运输、非法储存等行为。严格执行疫苗流通使用全过程监督检查机制，坚决杜绝流转以及运输配送过程中脱离冷链问题。加强对医疗机构、零售药店的日常监管和监督抽样。开展中药饮片专项整治和冷链药品经营行为专项整治。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市公安局、市卫生健康委员会)9.强化医疗器械及化妆品安全监管。针对我市网络销售的医疗器械及化妆品、无菌与植入性医疗器械开展专项检查。开展医疗器械、化妆品领域专项整治行动，突出关键风险点控制。加强化妆品、医疗器械不良反应监测，及时预判不良信号，妥善处置不良事件，有效防控医疗器械及化妆品安全风险。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市卫生健康委员会)10.发挥品牌引领作用，严厉打击假冒侵权行为。加强农产品商标及地理标志商标的注册和保护。组织好中国品牌日活动，打造一批特色鲜明、竞争力强、市场信誉好的区域品牌。建立针对虚假宣传的惩戒机制，依法从严查处发布虚假广告、违法发布保健食品广告、假借会议营销保健品、以旅游名义诱导消费或强迫购物等侵害消费者权益的行为。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市农业农村局、市发展和改革委员会、市文化广电和旅游局)11.严厉打击侵害个人信息权益违法行为。加强网络交易风险提示和消费者信息、安全教育工作，增强技术防范手段，消除交易安全隐患，遏制经营者过度收集、非法使用、买卖泄露消费者个人信息的违法行为。针对房产租售、金融消费、教育培训、保险经纪、美容健身、装饰装修、旅游住宿、快递、电话营销、网站或APP运营等重点行业和领域，集中开展专项执法行动，严厉打击侵害消费者个人信息权益的违法行为。加强个人信息保护宣传教育，推动形成政府、企业、相关社会组织、公众共同参与个人信息保护的良好环境。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市教育局、市公安局、市住房和城乡建设局、市文化广电和旅游局、市地方金融监督管理局、市委网络安全和信息化委员会办公室、市邮政管理局、中国银行保险监督管理委员会监管分局、中国人民银行市中心支行、市通信发展管理办公室)12.加强部门协作，联合惩戒预付式消费违法行为。对零售、住宿、餐饮、居民服务、游泳健身、美容美发、教育培训、洗车等行业开展预付卡消费专项整治。加强单用途商业预付卡监管，落实发卡备案制度，实施信用监管，对严重失信企业实行联合惩戒。严防发生交款容易退款难、携款跑路、恶意圈钱等问题，避免出现重大群体性社会事件。(牵头单位：市商务局、市市场监督管理局，责任单位：市发展和改革委员会、市公安局、市文化广电和旅游局、市消费者权益保护委员会)13.优化共享出行服务系统。开展对共享单车、共享电车、网约车和网络租赁用车等的联合整治，建立完善使用押金、预付金退还制度，强化移动充电宝、充电桩等共享服务领域的监督和优化，完善充电电源配置和布局，构建安全、便捷、舒适的共享出行服务系统。(牵头单位：市交通运输局、市城市管理综合行政执法局，责任单位：市市场监督管理局、市公安局、市地方金融监督管理局、中国银行保险监督管理委员会监管分局、中国人民银行市中心支行)14.规范网络交易经营行为。督促网络交易经营者落实主体责任，监督我市网络交易经营者在主页面显著位置，持续公示经营者主体信息或者该信息的链接标识，做好亮照、亮证等工作。严厉打击网上销售侵权假冒伪劣商品，强化对于疫情期间利用互联网销售假劣药品、医疗器械、医用卫生材料等违法犯罪行为的打击力度，严肃规范互联网广告发布，加大对网络上销售仿冒高知名度商标、涉外商标商品以及网络餐饮服务食品安全的监管力度。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市商务局、市公安局、市文化广电和旅游局、市消费者权益保护委员会、市邮政管理局)15.规范汽车销售市场，严厉打击消费欺诈行为。开展专项治理，依法查处汽车销售企业价外加价、发布虚假广告、捆绑销售、过度维修、强制保险、不合理收费等违法行为，重点整治在车辆销售中不告知车辆真实情况、夸大车辆性能、低配车辆冒充高配车辆销售、虚设有奖销售等消费欺诈行为，曝光典型违法案件。(牵头单位：市商务局，责任单位：市市场监督管理局、市公安局、市交通运输局)16.查处合同违法行为。在市场监管、住建、商务、文旅等部门所监管的行业中推广使用合同示范文本，依法查处责权不对等、条款不公平、欺诈等合同违法行为。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市住房和城乡建设局、市商务局、市文化广电和旅游局)17.加快提升现代服务业。聚焦产业转型升级和居民消费升级需要，构建优质高效、结构优化、竞争力强的服务产业新体系。引导服务行业主动公开企业服务质量标准，制定企业标准及地方标准，公开服务价格。鼓励养老服务企业建立服务质量标准，提供优质养老服务产品。加快提升旅游品牌和服务体系，优化旅游产品结构，创新旅游产品体系，改善旅游消费体验，打造“国际文化广电和旅游局、市民政局、市商务局、市消费者权益保护委员会)(四)加强消费维权协作机制，提升消费满意指数18.发挥便民热线作用，提高维权效率。充分发挥12345政务服务便民热线和12315投诉举报消费服务热线的作用，拓展受理渠道，明确责任分工，及时受理、转办和处置消费投诉，落实头单位：市政务服务便民热线办公室、市市场监督管理局，责任单位：市教育局、市公安局、市民政局、市住房和城乡建设局、市地方金融监督管理局、市卫生健康委员会、市邮政管理局、中国银行保险监督管理委员会监管分局、中国人民银行市中心支19.整合行政司法资源，建立消费维权绿色通道。增强行政维权和司法维权的衔接，合理规划维权路径，有效降低消费者维权成本，建立消费维权绿色通道，及时、全面保护消费者合法权益，提高维权效率。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市法院、市检察院、市消费者权益保护委员会)20.加强消费预警，及时发布消费警示提示。对消费投诉的突出问题加强监测分析，及时发布消费警示和提示。依法公开侵害消费者权益的投诉信息、行政处罚信息和违法案例。引导消费者科学、合理消费。(牵头单位：市市场监督管理局，责任单位：市教育局、市公安局、市民政局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市文化广电和旅游局、市卫生健康委员会、市邮政管理局、中国银行保险监督管理委员会监管分局、市消费者权益保护委员会)(一)提高认识，强化办公会议制度的作用。消费者权益保护工作事关经济发展、社会稳定、民生福祉，具有特殊重要性，各部门要站在讲政治、讲全局的高度做好消费者权益保护工作。要站在践行“以人民为中心”发展思想的高度来认识。充分发挥市政府消费者权益保护工作办公会议制度的作用，统筹优化消费环境工作，加强部门联动，形成工作合力。