质量管理基础工作程序

目

适用范适用于公司与质量管理体系运行有关的所有文件的控制职3.1公司质管办负责质量管理手册、管理文件（汇编）的管理3.2负责公司行政性文件的管理3.3公司其他部门负责本部门职责范围内的质量管理体系文件的管理工作程质量方针、质量目标、质量手册、质量管理文件（汇编与质量管理有关的外部文件：、及部门和主管文件可以采用文字、图表、电子文档、、音像等多种载体质量方针由公司最高管理层制定并批准发布审核后，由公司办公会发布。发相关。文件的质量管理手册、管理文件（汇编）由公司质管办负责。供公司和各部室、各单位对收到的文件应分类存放、保管，必要时建 ，便于查找《有效文件，并按文件开展工作（更改方式有：补充、重新、发出文件更改通知等其它文件更改采用重新或补充的形式进行更改新文或补充文应对更改当质量管理体系文件需整体换版时按质量管理体系文件的编制程序执行文件存档、借阅应按《管理办法》的有关规定执行相关文《管理办法》记录表《适用的及其它外部规范性文件（AEHC/ZLCX01-附《质量管理体系汇编文 说明》(AEHC/ZLCX01-(AEHC/ZLCX01-

有效文文件实施时备 名(AEHC/ZLCX01-

适用的及其它外部规范性文序 文件发布机实施时获取途编制/日期 审核/日期(AEHC/ZLCX01-(AEHC/ZLCX01-申请部门（单位

文件更改申请文件名文件更改更改更改理由说明部门（单位） 办理结果(AEHC/ZLCX01-(AEHC/ZLCX01-文件更改通知：文件名文件更改原因更改更改更改方式备注质管（盖章 (AEHC/ZLCX01-质量管理体系汇编文件说文文件：公司代号AEHC/文件类别代号+序号(01、 质量手册——程序文件——综合管理——ZH人力资源管理——党群管理——财务与审计管理——经营管理——高速公路运营管理——工程建设管理——安全管理——工工作规则——GZ-BGSGZ-RSB财务部工作规则——GZ-CWB监察审计部工作规则——GZ-安全生产管理部工作规则——GZ-工会工作规则——GZ-投资发展部工作规则——GZ-管理部工作规则——GZ-养 工作规则——GZ-信息中心工作规则——GZ-工程建设部工作规则——GZ-大桥建设管理部工作规则——GZ-AEHC/ZLCX01，表示公司质量程序类第一个文件AEHC/GZ-BGS01，表示公司工作规则类工作规则中的第一个文表表格---表格：文件-B+序号(01、 )AEHC/ZLCX01－B01，表示公司第一个质量程序文件中的第一个表格AEHC/ZH05－B03，表 公司综合管理第五个文件中的第三个表格目

适用范适用于公司质量管理体系的记录的控制职工作程质管办对公司统一规定使用的记录表格建立控制，保存表格样记录可以采用文字、图表、电子文档、、音像等多种载体4.3.1、各单位在管理和服务过程中，应按规定形成相关记录4.3.2记录填写应做到字迹清晰齐全规范数据真实准确不乱图乱画，记录应明确标识，以便于区分。一般用名称、、使用部门、时间、各单位应按公司《管理办法》的规定对记录进行归档查阅记录按《管理办法》的有关规定办理3意后进行销毁，销毁时应有两名以上参加，并做好记录。记录表《记录控 （AEHC/ZLCX02-

记录控序号记录名称记录保存期限目

为对公司质量目标的制定、考核、评审和修订作出规定，通过目标管理改进工作，以确保实现公司的质量方针，特制定本程序。适用范适用于公司质量目标管理工作的控制职质管办负责公司质量目标工作的归口管理工作程质管办每年年初负责组织提出当年公司质量目标（分为年度管理控制性目标和阶段性实施目标，并分解、细化到机关和所属各单位，由公司办公会研究、确定。b）相关的和其他要求；h）业务应指导所属单位制定统一的业务方面的质量目标质量目标确定后，以签订目标责任书或行文的方式下发机关、各a）严格执行有关的和其他有关规定；b）认真实施公司的各项制度；机关和各单位按照规定的统计周期和方法，对本部门和单位质量质管办汇总机关和各单位目标的完成情况，并进行分析，报分管审阅。出现目标未能完成的情况时，质管办应督促、各单位制定相发生以下情况时，公司应对质量目标进行调整：相关文目

适用范职3.1负责本程序的归口管理3.2、各单位负责与顾客沟通和服务的具体实施工作程在各服务场所及所辖高速公路沿线适当地段咨询监督等，通过接听了解顾客意见在咨询、监督和邮箱；c）在服务场所设立意见本、意见箱收集意见；d）在有关协议、合同中明确联系人和；e）各级管理通过接待顾客来访了解顾客意见；通过各种外部（如电台、等）了解顾客意见；h）向顾客服务质量表，收集顾客意见；j）信息中（96566）和其他接到顾客的应做好,并依照《中心工作规则》进行处理。各单位应定期开启意见箱，处理信件公司和各单位（综合部）负责收集报电台、电视台、行业等有关公司的并存档，及时处理信箱以及来信中问题。各级在检查工作期间适当时应走访顾客单位主动征求顾客意见，一线工作（服务）在工作（服务）过程中，应注意听取顾客的反馈意见，并及时向或部门反映。纪检监察部门应按要求开展行风评议活动公司质管办应每年组织不少于一次的顾客满意活动，收集顾客意见，相关部门和单位具体负责职责范围内的顾客满意。各有关部门和单位应做好各种形式的顾客工作认真了解顾客的理由和要求，并做好处理记录。（96566示务归口部门进行受理，由责任部门汇报处理情况。，事件的处理应将相关情况及送批示，由业务，批转的顾客，由登记后，按批示务归口部门进行受理，由该部门汇报处理情况。、由顾客误解造成的应向顾客详细解释有关政策制度等规定、顾客属实的责任部门组织核实7个工作日内责任部门制定出相见。中存在的问题，并提出分析报告和工作建议报分管。相关文 目

为有效实施审核验证质量管理活动和有关结果是否达到规定的目标，适用范适用于公司质量管理体系审核工作的控制职3.1公司质管办为质量体系审核工作的管理部门3.2、各单位配合内审工作，并负责对审核出的问题进行工作程为保持审核活动的持续性，公司质管办根据公司质量管理体系的实际运行状况，每年年初编制年度审核工作计划，经管理者代表审核后报公司办公会批准。审核每年至少进行一次，并确保相邻两次审核的时间间隔不超过12个月；如遇外审等特殊情况，可由质管办报管理者代表审核，经公司办公组成员应由具备内审员资格的担任。审核组长负责编制审核实施计划，报管理者代表批准，由公司质管c）审核组成；d）审核日程安排和审核分工安排（审核员不得审核本部门的工作首次会议。由审核组长主持召开，公司、各被审核部门或单位负责人、审核组成员及有关参加，会议主要内容为：末次会议由审核组长主持召开,审核组全体成员和被审核部门及有关参加，宣读不合格报告,通报审核结果。审核组长负责编制审核报告，经管理者代表审核后，由质管办下发。纠正措施及验责任部门、单位在接到不合格报告后，应组织有关分析不合格产生的进行，并验证纠正措施是否有效，如发现问题应报告管理者代表处理。记录表《审核检查表》(AEHC/ZLCX05-《审核不合格报告》(AEHC/ZLCX05-(AEHC/ZLCX05-(AEHC/ZLCX05-审核检查受审核部审核面谈及职审核日检查事条客观记合(AEHC/ZLCX05-(AEHC/ZLCX05-审核不合格报受审核部审核日不合格事实不符合审核员年月日不合格原因分析责任部门年月日采取的纠正措施及实施情况责任部门年月日验证情况验证人年月日意见管理者代表年月日目

适用范职 顾客满意的信息，如：顾客满意度表，顾客的表扬信，顾供方的有关数据和信息，如：供方评价结果、考核结果、供货或分析的时机。一是在工作周期期末进行，如月末、季末等；二是a）和分析工作。常见的工作活动有报表分析、工作总结、等。数据分析的结果应及管理者用于决策相关文《审核控制程序》目为及时有效处置公司建设、服务、管理过程中出现的不合格，以防止适用范适用于公司建设、服务、管理过程中的不合格的控制职3.1公司质管办负责对质量管理体系不合格的归口管理3.2、单位负责各自管辖范围内的不合格的控制工作程c）公司自行检查、考核中存在的问题d）检查发现的问题f）顾客的；由验收做好记录，然后由采购作退货处理。不退货的，应做相关标识，存放，防止误用。有其它情况的，由、单位对一般情况下，由质检做出返工决定特殊情况由工程技术对质量不合格组织评审提供处理意见，报工程作出相应处理决定。发生重大不合格，责任部门、单位需采取纠正措施并相关责任由检查或管理当场责令相关停止不合格服务并立即改正，情节严重或报告部门、单位进一步处理（包括纳入）。引起顾客的，按服务处理的有关规定执行、各单位在日常的工作巡视中发现的不合格，向当事人，改的，检查应责令立即，可能直接导致严重的，应立即采取紧急措施。情况严重或短期内不能完成的，检查提出意见，向责任部门、单位下达或会议布置。检查发现不合格时，由相关责任部门负责，并负责向部门汇报情况。可视具体情况采用以下几种方式进行和处理：a）制定措施，并组织实施，消除存在的隐患；b）对责任进行批评教育；责令有关责任做出检讨责任部门完成后应将情况报门,门应对整改情况进行验证，直至不合格项的。采取口头、等形式要求其改正，情节严重的可按合同规定要求其进行经济对内审中发现的不合格，执行《审核控制程序》求组织，情况报告审核单位。事件、事故（包括）的处根据公司的意见，成立由公司（或相关部门）参加的组，形成报告，提出处理意见，报公司。公司质管办（或相关部门）通过内审等形式对的不合格处理工作进行检查。对重大不合格，公司质管办（或相关部门）应全程处理相关文 审核控制程序》目

适用范适用于公司质量管理体系纠正措施和预防措施工作的控制职质管办负责公司质量管理体系纠正措施和预防措施工作的归口管理工作程对性质严重、影响较大和频繁发生的问题，、单位应及时组织关对产生的原因分析，并根据问题的严重程度及产生原因制定相c）顾客有理； d）措施的实施情况，并检查是否达到预期的目标当发现潜在问题时，部门和单位应责令有关对潜在问题的原因分析，并针对原因制定相应的预防措施，以防止该潜在问题成为实c）预防措施d）预防措施的实施情况，并检查是否达到预期目标e）质管办结合审核对和单位的纠正措施和预防措施工作进行督相关文目

适用范适用于公司质量管理体系管理评审活动的控制职质管办协助组织实施管理评审，督促、验证管理评审报告情况、各单位负责准备并提供评审所需的有关材料，负责管理评审工作程12在社会环境、国家政策发生重大变化、公司的组织机构进行重大调整、连续出现顾客有理或影响较大的、分管认为有必要时，应适时增管理评审通常以会议形式进行，参加有公司班子成员、、各单位和有关。质管办负责根据分管的指示编写管理评审计划，内容包括：评审目的、评审时间、地点、参加、评审内容，各相关部门或单位应提供的材料管理评审计划报分管和单位应准备评审汇报资料，内容包括：管理体系（、外部）审核情况顾客和相关方反馈意见（包括管理业绩、生产(服务)质量（包括目标实现情况分管主持管理评审会议，由、各单位扼要汇报质量管理中的相关情况（部门工作），与会对以下有关问题进行讨论：a)b)公司组织结构和职责是否合理，、设备设施等是否满足要求管理效果是否符合及相关文件要求评审结束时，由分管对管理体系的适宜性、充分