李淘淘饭店管理概论第一章

饭店管理概论

第一章

饭店概述

第一节饭店的概念和作用

一、基本概念

饭店（hotel）：为顾客提供住宿和餐饮的场所。特征：1、是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。

2、以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。3、是一个企业，在承担一定社会责任的前提下，谋求合理的利润。其他说法

中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308----2003)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：旅游饭店：touristhotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。中国国家旅游局人事劳动教育司主编的《饭店管理概论》中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。二、饭店的作用和功能作用:....功能：（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设的窗口第二节饭店的兴起与发展一、发展简史（一）客栈时期（12-18世纪）（二）大饭店时期1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。恺撒·里兹（CaeserRitz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy格言：客人永远是对的。（三）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）美国

斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）被誉为“饭店管理之父”（四）新型饭店时期（20世纪50年代至今）随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：1、接待对象更加大众化。2、多功能化。3、多样化。4、联营化。希尔顿、喜来登、凯悦等等二、中国饭店业的兴起与发展（一）、古代饭店设施（二）、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。（三）现代饭店业解放后到1978年这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。1978年后中国饭店业进入了迅速发展时期，大致经历四个阶段：第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理；第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化、集约化经营管理三、我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重管理多重格局。5、软件建设相对落后。四、我国国饭店管管理的发发展趋势势1、饭店店企业将将以建立立“产权权清晰、、权责明明确、政企企分开、、管理科科学”的的现代企企业制度度为目标，企企业运行行机制将将进一步步完善。。2、市场场机制将将得到加加强。3、管理理手段将将进一步步向科学学化、现现代化方方向发展展。4、智力力投资和和人才培培养将得得到进一一步加强强。5、集团团化经营营将进一一步发展展。第三节饭饭店的类类型与等等级饭店产品品及其特特点饭店产品品从顾客客角度讲讲是一段住住宿经历历。由物质产品品、感觉觉上的享享受、心心理上的的感受三部分构构成的组组合产品品。饭店产品品从饭店店角度讲是饭店有有形设施施和无形形设施的的综合。。它包括饭店的的位置、、饭店的的设施、、饭店的的服务、、饭店的气氛氛、饭店店的形象象。特点：1、生产产与消费费同步。。2、价值值不能储储存。3、受人人的因素素影响很很大，具具有不可可捉摸性性。4、具有综综合性和和季节性性。一、饭店店的类型型（一）根根据饭店店特色及及客源市市场特点点分类1、商务务型饭店店(Commercialhotels)2、长住住型饭店店(Residenthotels)3、度假假型饭店店(Resorthotels)4、会议议型饭店店(Conventionhotels)5、汽车车饭店(Motorhotels或或Motels)6、经济济型饭店店(EconoHotel)（二）根据据饭店规规模分类类小型饭店店（300间以以下）中型饭店店（300-600间间客房））大型饭店店（600间以以上）（三）根根据饭店店计价方方式分类类1、欧式计价价饭店（房租））2、美式计价价饭店（房租+一日日三餐））3、修正美式式计价饭饭店（房租+早餐餐+一一个正餐餐）4、欧陆式计计价饭店店（房租+一份份简单的的欧陆式式早餐））咖啡、、面包、、果汁5、百慕大计计价饭店店（房租+一份份美式早早餐）1、主题题饭店2、家庭庭旅馆3、酒店店式公寓寓4、青年年旅馆（四）根根据管理理体制分分类（六）根根据其他他标准分分类1、根据据设施规规模大小小。2、根据据所在地地区不同同。3、根据据营业时时间。4、按饭饭店的所所有制形形式。（一）饭饭店等级级的概念念和目的的饭店等级级指一家家饭店的的豪华程程度、设设施设备备水平、服务务范围和和服务质质量等方方面所反反应出的的级别与水准准。分级的目目的：1、保护护客人的的利益。。2、便便于行业的管理理和监督督。3、、有利于于促进饭饭店业的的发展。4、、有利于于增强员员工的责责任感、、荣誉感感和自豪感。。二、饭店店的等级级1、星级级制。级级别用★★号表示示。如法法国使用1-5星级，，摩纳哥哥为四星星豪华、、四星、、三星、二二星、一一星等。。我国也也采用五五星制。。2、、字字母母表表示示方方法法。。许许多多国国家家将将饭饭店店的等等级级用用英英文文字字母母表表示示，，即即ABCD四四级。。A为为最最高高级级，，也也有有用用A1表表示示最最高高级的的。。（二二））国国际际上上的的饭饭店店等等级级制制3、数数字表表示法法。用用数字字表示示饭店店的等级级一般般采用用最高高级用用豪华华表示，继继豪华华之后后由高高到低低依次次为1，2，3，4。4、文文字表表示法法。超超豪华华、豪豪华、、超一一级、、旅游游级、、一般般旅游游级等等（三））中国国饭店店星级级评定定制度度P13-15仔细阅阅读这这部分分内容容后回回答：：GB/T14308-1993与与GB/T14308-1997相比用旅旅游饭饭店取取代了了什么么，使使用星星级的的有效期期限为为几年年，增增加了了什么么，借借鉴一一些国家家的做做法增增设了了什么么？旅游涉涉外饭饭店五年预备星星级白金五五星级级三、绿绿色饭饭店等等级制制定绿色饭饭店是是指运运用环环保健健康安安全理理念，，坚持绿色色管理理，倡倡导绿绿色消消费，，保护护生态态和合理使使用资资源的的饭店店。核心是是为顾顾客提提供符符合环环保、、健康康要求求的客房和和餐饮饮。五个等等级：：A、、AA、AAA、AAAA、、AAAAA、、第四节节现现代饭饭店的的连锁锁经营营优势：：1、经经营管管理优优势饭店集集团具具有成成功的的管理理系统统2、人人才优优势饭店集集团为为所属属饭店店进行行员工工培训。3、资资本优优势4、市市场营营销优优势饭店集集团一一般规规模大大，经经营较成功功，在在国际际上享享有较较高声声誉，在在公众众中产产生深深刻的的印象象。5、技技术经经济优优势饭店集集团规规模庞庞大，，资本本雄厚厚，具具有有一定定的信信誉，，能为为所属属饭店店筹措措资金金提高高资信信度。。6、物物资采采购优优势7、客客房预预定优优势饭店集集团一一般都都有一一个订订房系系统，，有高高效率的电电脑中中心和和直接接订房房电话话，为为集团团中的成员员做好好预定定客房房工作作，并并处理理集团团中饭店间间推荐荐客源源的业业务。。8、风风险扩扩散优优势饭店集集团的的经营营模式式（补充充内容容）（一））饭店店集团团的联联合形形式1、横向联联合：：饭店与与饭店店之间间的联联合。。2、纵向联联合：后向联联合，，饭店店与供供应商商联合合；前向联联合，，饭店店与销销售商商联合合。3、多种经经营联联合：饭店店与多多行业业企业业联营营。（二））饭店店集团团的结结构关关系（（组合方方式）1、拥有关关系（直接接投资资、产产权归归集团团所有有关系系）2、饭店联联号（一个个企业业通过过所有有、管管理、、特许许经营营几种种形式式经营营饭店店）3、控股关关系4、租赁关关系：直接接租赁赁形式式、分分享赢利的的租赁赁形式式、出出售——回租租形式。5、管理合合同关关系（委托托经营营）6、饭店名名使用用权转转让（转让让特许许经营营权））一般来来说，，特许许经营营的出出让方方提供供品牌牌、生生产及经经营中中必须须遵循循的方方法和和标准准，提提供组组织及预预定、、营销销方面面的帮帮助，，从而而确保保业务务有效运运行，，并定定期对对受让让方进进行检检查，，以保保证市场场中同同一品品牌的的饭店店产品品保持持质量量的一一致性。。世界饭饭店业业的发发展趋趋势（（补充充）（一））普遍遍实行行多品品牌战战略（二））饭店店业日日益向向联号号经营营方向向发展展（三））饭店店业中中国际际化经经营的的程度度越来来越高（四））经济济等饭饭店发发展迅迅速（五）通通过兼兼并收收购进进行扩扩张越越来越越普遍课后练练习一、填填空题题：1、饭店店业属属于第三产业。。2、饭店店（HOTEL）一词词源于于法国。。3、饭店店实质质上是是一种种以提提供住宿、、餐饮饮为主要要经营营业务务的企企业。。4、斯塔特特勒被誉为为“饭饭店管管理之之父””。5、2004年被称为为中国国经济济型饭饭店元元年。。6、美式式计价价是指指饭店店客房房价格格包括括房租租以及及一日三三餐的费用用。二、单单项选选择题题。1、客客栈时时期的的典型型代表表国家家是（（））A美国国B英英国C法国国D中中国2、（（））提提出了了“客客人永永远是是对的的”这这样的的饭店店经营营格言言。A斯塔塔特勒勒B康康德拉拉·希尔顿顿C威尔尔逊D恺恺撒··里兹兹3、经经济型型饭店店也称称为有有限服服务型型饭店店，起起始于于（））A美美国B英国国C法法国D中国国4、（（））是是我国国出现现最早早的一一家经经济型型连锁锁饭店店。A锦江江之星星B如家家酒店店连锁锁C莫泰泰168D速速8酒酒店BDAA。5、一家家拥有有480间客房房的饭饭店属属于（（））A小型饭饭店B中型饭饭店C大型饭饭店D微型饭饭店三、判判断并并改错错1、饭店店的规规模大大小、、数量量多寡寡，是是一个个国家家（地地区））旅游游接待待能力力的重重要标标志之之一。。（√）2、饭店店提供供的服服务性性劳务务具有有就地地的““商品品出口口”的的性质质。（（X）(劳务出出口)3、2003年3月1日，由由中国国饭店店协会会、全全国质质量管管理和和质量量保证证标准准化技技术委委员会会联合合起草草的国国家行行业标标准《绿色饭饭店等等级评评定规规定（（SB/T10356-2002）由国家家经贸委委颁布并并正式实实施。（（√）B。4、绿色