民营医院电话咨询培训课件

民营医院电话咨询培训刘虹辰QQ：64140720电话咨询的最主要目的

是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。电话礼仪的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表医院的形象直接影响患者满意度如何规范接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话如何规范接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话如何规范接听电话准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话如何规范接听电话准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解—关心—体贴—帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚我们接听电话时自己的心态换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和谐、语言亲切，语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？想问一些问题，了解他想了解的一些信息想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来想把心里的紧张情绪清除掉落实对医院的感受，确定是否来院就诊电话咨询的基本要求：

1：口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。2：有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的3：清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。电话咨询的基本要求：4：自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。5：体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。6：善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。电话咨询的基本要求7：咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。8：记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。怎样才能发出病人愿意听的声音？心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态才能变的轻松，愉快。假设：通过强烈是自我暗示，想象对方的摸样是你熟悉的一个人，当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变的亲和力强，轻松、自然。控制：调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变的有感染力，听着就易产生与你沟通的欲望。礼貌：在电话沟通过程中，不断的表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。您好，“**医院”、“对不起，您说的意思是……吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。电话接听程序聆听：病人打电话进来，你一定要听清楚他究竟要问的是什么问题，你才能准确的回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话。回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真的听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。电话接听程序确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙的通过问话得到病人的资料。“王小姐，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，我们可以免费给您预约我院知名专家。结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王小姐，您是准备今天来还是明天来？”——这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦，李女士，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”——这是使用销售技巧中的假设成立法。预约环节中可能出现的问题及解决方法2：问题：不相信广告宣传，相信大医院解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（患者送锦旗，回访患者治愈率等）⑥把患者较为关注的问题重点来讲例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们**医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明疾病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。预约环节中可能出现的问题及解决方法4：问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间

5：问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定例如：患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱？咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗？疾病的症状不同、、、、患者：像我这样的情况，你说得多少钱？咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费等押金**钱，病情比较严重的更多一点，具体的情况建议来院分析而定。对于门诊，那就要根据你的病情。预约环节中可能出现的问题及解决方法9：问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。解决方法：①我院归属于**卫生局直属，下