中职饭店服务与管理项目一项目二试卷

中职饭店服务与管理项目一项目二试卷中职饭店服务与管理项目一项目二试卷中职饭店服务与管理项目一项目二试卷xxx公司中职饭店服务与管理项目一项目二试卷文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度学生姓名：___________________学号：_________________专业班级：_________________考试教室：_________________----------密-----------------封-----------------线-------------------内-------------------不---------------------要-----------------------答-------------------题---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------衢江区职业中专月考试卷2010—2011学年第一学期课程饭店专业旅游年级2009高职3班本试卷共3页，满分150分；考试时间：100分钟；出卷教师：胡震南题号一二三四五六七总分得分评卷人题满分得分一.填空题（每空1分，共20分）1.饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的______，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的______和管理风格与水准进行联合经营。2.万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，创建于1927年，总部设于______。3.希尔顿饭店的宗旨是______。4.香格里拉一贯恪守为客人提供优秀服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话______。5.客房状况又称______，是指饭店客房的使用情况，通常分为长期（______）和短期（______）。6.前厅的大堂又称为大厅是饭店中集交通，服务，休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是______。7.客房预定是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的______，或宾客与饭店间达成的客房租用的______。8.饭店间接订房渠道主要有：旅行社订房，______，政府机关或会议机构订房，连锁饭店或合作饭店订房，航空公司订房，______。9.临时性预订按照国际惯例，饭店对预先订房的客人会为其保留房间至抵店日当天______为止，这个时限被称为“取消订房时限”或______。10.留言一般分为“访客留言”和______两大类。11.旅行支票是一种______，定额支票也是汇款凭证，通常由银行，旅行社为方便国内外旅游者而发行。12.行李服务大致可分为行李搬运和______两部分。13.礼宾服务（金钥匙）的服务哲学是______。14.三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少______的在岗服务。15.商务中心又被称为______，是为客人提供复印，传真等商务服务的服务岗位。二.单选题（每题1分，共30分）1、饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以及为目的的。A.经营社会团体B.营利社会团体C.营利经济组织D.经营经济组织2、饭店的发展水平标志着和社会经济文化的发展程度。A.饭店业B.旅游业C.旅行社业D.旅游交通业3、世界饭店业的客栈时期。A.公元11世纪——16世纪B.公元10世纪——18世纪C.公元12世纪——17世纪D.公元12世纪——18世纪4、世界饭店业的（公元18世纪——19世纪）。A.客栈时期B.大饭店时期C.近代商业饭店时期D.现代新型饭店时期

5、美国饭店业发展的第一个里程碑。A.特里蒙特饭店B.首都饭店C.里兹饭店D.里兹大饭店6、“现代饭店之父”是。A.美国人塞撒·里兹B.英国人塞撒·里兹C.美国人斯塔特勒D.英国人斯塔特勒7、中国古代饭店业中最古老的住宿设施。A.驿站B.迎宾馆C.旅店D.民间旅店8、中国古代饭店业中最古老的一种官方住宿设施。A.驿站B.迎宾馆C.旅店D.民间旅店9、中国近代饭店业主要有两种形式：西式饭店和。A.中式饭店B.中外式饭店C.中西式饭店D.东西式饭店10、中国现代饭店业的发展经历了四个阶段：招待所阶段、旅游涉外饭店阶段、、（前后排列不可调换顺序）。A.星级饭店阶段、引进外资及外方管理阶段B.引进外资及外方管理阶段、经济饭店阶段C.五星级饭店阶段、引进外资及外方管理阶段D.引进外资及外方管理阶段、星级饭店阶段11、世界上饭店业最发达的国家是。A.法国B.英国C.德国D.美国12、按照饭店及宾客特点，把饭店分：商务型饭店、度假型饭店、会议型饭店、、、。A.公寓饭店、汽车旅馆、青年饭店B.公寓旅社、汽车饭店、青年旅社C.公寓饭店、汽车饭店、青年旅社D.公寓旅社、汽车旅社、青年饭店13、饭店的等级常用的表示方法有：。A.星级表示法、字母表示法、数字表示法B.等级表示法、字母表示法、数字表示法C.星级表示法、英文表示法、数字表示法D.星级表示法、英字表示法、字母表示法14、饭店前台包括：。A.前厅部、餐饮部、工程部、客房部B.前厅部、餐饮部、康乐部、客房部C.前厅部、餐饮部、康乐部、财务部D.前厅部、餐饮部、康乐部、安全部15、“服务”service的英文每个字母代表的含义，正确的有。——sincereandsmile——invitin——visible——excellenting16、称为优秀的服务人员所必须具备的职业意识正确的有。A.宾客至上的意识、感恩的意识、优质服务的意识B.宾客至上的意识、宽容的意识、创新变革的意识C.团队合作意识、进取的意识、优质服务意识D.宾客至上的意识、优质服务意识、团队合作意识17、成为优秀的服务人员所必须具备的职业习惯有。A.讲究礼仪、注意仪表、乐于交往、注重细节B.讲究礼节、注意礼貌、乐于交往、注重细节C.讲究礼貌、注意礼节、乐于交往、注重沟通D.讲究礼仪、注意仪表、乐于沟通、注重交往18、饭店男女员工仪表说法正确的有。A.只有男员工不允许戴耳环B.手保持清洁、不留长指甲、不染指甲油C.女员工着与肤色相近的袜子即可D.男员工着黑色袜子19、一般饭店的管理层次形成一个形。A.正方形B.长方形C.金字塔D.矩形20、部门经理属于。A.高层管理者B.中层管理者C.基层管理者D.主管层21.前厅部因其主要服务部门位于饭店最前部的的大堂，因而称为前厅部。A接待部B礼宾部C总服务台D大堂副理22.前厅部是饭店的。饭店绝大多数的业务信息来自前厅，如：市场信息，营业情况，客户档案等。A信息集散中心B业务活动的中心C神经中枢D营收中心23.大堂内的各功能区域总体要______。A划分明确B合理协调C功能明确D区域协调24.正门的形式主要有______自动感应门，推拉门三种。A拉开式门B豪华装饰门C旋转门D自动门25.总台的理想高度______。A105－110cmB100-110cmC115-130cmD110-125cm26.大堂内的噪音一般不得超过______分贝。A40B45C50D5527.人体的所需最佳温度______。A21-23℃B22-24℃C23-25℃D24-26℃28.确认性预订中饭店事先声明客人保留客房至某一具体时间（一般是当天______）A下午4：00B下午5：00C中午12：00D晚上6：0029.客人和饭店之间建立正式的合法租住关系的正式环节是______。A入住登记B入住接待C入住问讯D入住服务30.贵重物品保管箱开启需要由______。A饭店开启B客人开启C饭店客人及第三方共同开启D饭店和客人同时开启三。多项选择题（每题2分，共20分）1.前厅部是饭店中的地位体现在______。A前厅部是饭店的门面B前厅部是饭店的销售窗口C前厅部饭店业务活动的中心D前厅部负责客账管理E前厅部是建立良好宾客关系的重要环节2.前厅大堂的布局按基本功能区域，可分为______。A服务区B休息区C酒水饮料服务区D公共卫生间E卫生间F正门入口处和客流线路3.前厅大堂的氛围营造具体表现有______。A装饰艺术应突出饭店文化B营造雅而不俗的氛围C服务应举止文明D服务员应注重服务效率4.决定是否受理一项订房要求，需要考虑______的因素。A预期抵店日期B客房预订状况C逗留天数D客房价格E所需客房数量F所需客房类型5.正门入口出是饭店内外空间的临界其基本功能是______。A出入方便B保证饭店进出交通的顺畅C彰显饭店文化D客人上下午时能避风遮雨E地面耐磨易清洁且防滑6.理想的总台应该使站立的员工______，又使客人______。A清楚地观察到整个大堂B清楚地观察到电梯C易看到D各出入口的基本情况E找到7.总台的高度应以______为原则。A适宜，美观，大方B与前厅装修风格相一致C方便客人住宿登记D方便总台人员的接待服务8.饭店常见的房间类型有______。A标准价B团队价C小包价D折扣价E商务合同价F白天租用价9.账务服务的内容有______。A清楚建账B准确记账C快捷结帐D清算每天账务E外币兑换F残缺人民币兑换10.电话总机服务内容有______。A转接电话B接挂长话C问讯服务D留言服务E叫醒服务F阻止外来电话进入客房G充当饭店临时指挥中心四.判断题（每题1分，共10分）1.前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作共同完成的。（）2.免费的房价只要饭店管理者批准即可。（）3.饭店对于预订的房间在过了保留时限后即可出售。（）年成立了“国际金钥匙协会”，它是国际化的专业服务政府组织。（）5.中国现代饭店的发展，是先有中式饭店，而后才有西式饭店。（）6.饭店前厅部，客房部，餐饮部，康乐部和安全部都属于前台线部门。（）7.前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。（）8.前厅部只有总台为客人提供问讯服务。（）9.大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。（）10.中国第一把饭店“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（）五.名词解释（每题5分，共10分）1.饭店2.前厅部六.简答题（每题5分，共10分）1.世界现代新型饭店的三个显著特征2.前厅部的任务七.论述题（10分）国际饭店计价方式八.案例题（第一题10分，第二三题15分）1.企业家余先生到泰国出差，下榻于东方饭店。这是他第二次入住该饭店。次日早上，余先生走出房门准备去餐厅，楼层服务员恭敬地问道：“余先生，您是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问道“你怎么知道我姓余？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。这也让余先生明白了为什么泰国东方饭店连续多年被评委世界最佳饭店。这所规模不大，设施设备也并非十分豪华的饭店，正是靠服务赢得了享誉世界的美名。从这个案例中我们能看到服务人员的职业技能的重要性，那么饭店服务人员有那些必备的专业素质呢？2.某饭店在旅游旺季进行了超额预订，结果在4月5日时余先生夫妇在饭店没有住上客房，这时应该如何处理？3.小胡到陕西西安旅游，投宿于西安的锦江饭店，前台工作人员热情的接待了她，请问总台接待的一般程序是怎样的？衢江区职业中专期中试卷答题卷2010—2011学年第一学期课程饭店专业旅游年级2009高职3班班级_________姓名___________一.填空题____________________________________________________________________________________12._____________13_______________14._______