APEC人际风格及商务礼仪课件

人际行为风格沟通技巧与商务礼仪2003年11月26日北京睿德晟企业管理顾问有限公司讲师：懿萌APEC人际行为风格沟通技巧与商务礼仪2003年11月26日北京睿德1认识新同学（小组展示）选组长小组展示1，我们的组名2，我们的成员3，我们的口号4，团队自画像（每个人都必须画）5，本次课程的期望（三条）认识新同学（小组展示）选组长小组展示2人与人之间的问题我为什么跟某人无法紧密结合？甚至格格不入？

为什么我能够和某人一见如故，相处融洽

为什么有人会这样？有人会那样？

我们要交往、应付的对象到底是何种人？如何投其所好呢？

要如何整合或领导一群不同的人呢？

谁才是能够与我密切配合相处融洽的人？如何提升自己与团体的绩效？

我要如何做才能更受人欢迎？

我要如何做才能更有成就？

您是否能回答以上的問題?如果能解答上述問題對您有何幫助?人与人之间的问题我为什么跟某人无法紧密结合？甚至格格不入？3应用最广、最完备的人本管理系统结合组织心理学、管理学与人际沟通学不将人贴标签，而是了解行为与价值观不须改变风格，着重在管理与发展长处不同风格经由不同方式达到个人成就与满足感强调可以调整的行为与习惯APEC系统的特色应用最广、最完备的人本管理系统APEC系统的特色4APEC系统的应用全世界有超过700万人使用亚洲有超过70万人使用中国有超过8千人使用受训人员分别来自：世界500强企业；各类型集团/公司；政府机构；学校；教会等APEC系统的应用全世界有亚洲有中国有受训人员分别来自：世界5APEC解释对个人的贡献时间管理人际沟通APEC解释生涯发展减少冲突说服技巧促进学习贡献团队自我成长APEC解释对个人的贡献时间人际APEC生涯减少说服促进贡献6知道如何以行为风格与人沟通的人,通常在推销、说服、领导与组织等方面都较能得心应手；

大多数的人都能因为对自己与他人的人际风格有较多的了解而获利。

------麦拉宾恩

人际关系知道如何以行为风格与人沟通的人,通常在推销、7价值观思维模式认知结构行为风格人际互动关系人际互动关系价值观思维模式认知结构行为风格人际互动关系人际互动关系8

APEC问卷（15-20分钟）题目型式每一个题目都会有一个前导句，然后有四种可能的选择项目，请依以下的选择方式，标示出每一项目对您的符合程度:

4--最符合您平时的风格 3--第二符合您平时的风格 2--第三符合您平时的风格 1--最不符合您平时的风格

这是一份问卷调查，因此，没有标准答案，也没有对或错之分别。问卷之目的在于协助您了解您在工作生活中的行事风格，以帮助您找出您自己的长处(Strength)及您最能产生贡献(Performance)的方式。

如果某些题目有两个或两个以上的选项都非常符合或非常不符合您的日常工作生活上的表现，请您仍须勉为其难，排列出4,3,2,1的优先级，不可以有留白或重复，谢谢您的合作。APEC问卷（15-20分钟）题目型式这是一份问卷调查，因9Action（实践）Expression（表现）Planning（规划）Consideration（关怀）以事为导向以人为导向外向性内省性APEC系统架构图Action（实践）Expression（表现）Planni10表现风格基本描述基本价值观活力四射、喜出风头、喜好趣味、乐观外向、通权达变、善于交际、合群友善、标新立异Expression表现典型特征行为准则擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现梦想。喜好趣味、幽默和即兴的行为方式。能够提振士气，常以未来的远景诱惑人说服人、激励人心，以形成一股推动团队前进的力量。表现风格基本描述基本价值观活力四射、喜出风头、喜好趣味、Ex11实践风格基本描述基本价值观独立自主、成果导向、讲求效率、坦率果决、任务挂帅、掌控机会、竞争性强、强势指挥Action典型特征行为准则明确订定自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的请求实际、果断、客观、追求成果和竞争力、独立、愿意承担风险实践实践风格基本描述基本价值观独立自主、成果导向、讲求效率、Ac12规划风格基本描述基本价值观讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、有条不紊、谨慎小心、善于分析、精打细算、实事求是Planning规划典型特征行为准则喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，他们通常先搜集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者规划风格基本描述基本价值观讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、Pl13关怀风格基本描述基本价值观支持别人、温和体贴、信赖合作、为人设想、忠心耿耿、尊重他人、讲求道义、乐观内向Consideration关怀典型特征行为准则容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着想，期望能和他人合作，彼此信任。关怀风格基本描述基本价值观支持别人、温和体贴、信赖合作、Co14个人自我管理的咨商专家公开我盲目我秘密我潜藏我周哈里窗自

已他人我知道的自己我不知道的自己别人所知的我别人不知的我寻

求

回

馈自我表白或给予回馈领悟个人自我管理的咨商专家公开我盲目我秘密我潜藏我周哈里窗自15“你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对待别人。”“用别人喜欢被对待的

方式来对待他们。”沟通上的“新黄金律”“你们希望别人怎样“用别人喜欢被对待的沟通上的“新黄金律”16控制过当－友善的回馈要控制他人的过当行为，在给予回馈时应遵循原则：1.肯定对方的长处(由过当行为推想

有效益的行为)

2.提出具体的建议(以激发其更有效

益的行为)控制过当－友善的回馈要控制他人的过当行为，在给予回馈时应遵循17变通有实验精神善于应对热忱机敏适应性强擅长交际谈判者幽默前后不一致漫无目标阿谀奉承炽热迁就缺乏定见巧妙捉弄妥协者轻佻E/表现风格长处描述表现优点缺点变通前后不一致E/表现风格长处描述表现优点缺点18指示反应快自信求变质疑的强有力的有竞争性的冒险性坚持操纵冲动骄傲没定性审问似的胁迫的好争辩的赌性压迫A/实践风格长处描述优点缺点实践指示操纵A/实践风格长处描述优点缺点实践19坚韧踏实精打细算保留讲求事实有原则周全讲求方法分析墨守缺乏想象力吝啬难沟通受资料所限固执学究式的苦心劳神挑剔P/规划风格长处描述规划优点缺点坚韧墨守P/规划风格长处描述规划优点缺点20为人着想理想化谦虚信赖忠诚有帮助接受性强有回应的追求卓越否定自己空想自贬轻信愚忠过度关照被动过度投入完美主义C/关怀风格长处描述优点缺点关怀为人着想否定自己C/关怀风格长处描述优点缺点关怀21你的APEC风格？－最偏好、次要、最不偏好风格混合型风格－最偏好与次要风格差距<3风格分数强度－高分组、中分组、低分组平坦型风格－四种风格分数间差距<3-4不顺利情况风格（防卫风格）的解释－加以管理次分数的意义－意图、行为、影响；一致性如何解释自己的分数你的APEC风格？－最偏好、次要、最不偏好风格如何解释自己的22情境一般状况压力状况风格表现实践规划关怀表现实践规划关怀内在我现实我社会我实际我综合分数APEC人际分格分数记录表情境一般状况压力状况风格表现实践规划关怀表现实践规划关怀内在23如何与实践风格的人沟通你让这个人显得重要和受到挑战吗？与其应对你让他有机会展现他的机智和才干吗？提供机会你提供新构想和新机会的可能性吗？使其参与你帮助他满足他对行动实践的偏好吗？引其兴趣实践如何与实践风格的人沟通你让这个人与其应对你让他有机会提供机会24面对实践风格的人注意要点穿着打扮注意专业要打起精神,加快脚步保持直姿势,正视对方立刻谈正事,讲求时效与实效说话时要明确,清晰和简短,不要反反复复的谈,更忌漫无重点从头到尾把重点放在事情的成果与机会上排出重要的情节来说明你的计划,以自信的方式提出来给予决策的权力,并直接要求他做决定谋求双方对目标的认同,向他们请示实践面对实践风格的人注意要点穿着打扮注意专业实践25如何与规划风格的人沟通你让这个人能表现出精确、谨慎和有系统吗？与其应对你让他有机会显示他的周详和踏实吗？提供机会你会提出足够的事实和资料吗？使其参与你帮助他满足他对理性规划的偏好吗？引其兴趣规划如何与规划风格的人沟通你让这个人能与其应对你让他有机会提供机26面对规划风格的人注意要点穿着打扮,讲话及举止端庄正式要求准时步调要缓和,坐的时候往后靠些,避免大声说话做事尽快进入情况,凡事要事先准备,要有系统、有事实根据、

合乎逻辑，并且讲求精确提供成功案例供其参考说明为什么这种作法最好、风险最少，不要夸大可能的话给予充裕的时间，让此型的人仔细斟酌,慢慢地进行提出书面报告,补充口头之不足执行计划要详细,面面俱到规划面对规划风格的人注意要点穿着打扮,讲话及举止端庄正式规划27如何与表现风格的人沟通你让这个人能表现出弹性和适应性吗？与其应对你让他有机会听到别人对这件事的感受吗？提供机会你会花时间在幽默和社交上吗？使其参与你帮助他满足他对人际和谐的偏好吗？引其兴趣表现如何与表现风格的人沟通你让这个人能与其应对你让他有机会提供机28面对表现风格的人注意要点穿着打扮大方华丽要打起精神,加快步调,轻松姿态和他们谈论人生经验,个人看法和知名人物,同时也谈谈自己表现取悦大众,喜好趣味的作风从他们认为很优秀的人那得到推荐来说服他引发他的好奇心,让他有表现的机会找一个既愉快又可达成目标的方法不要离题太久,要能控制回归正轨,两者之间的平衡很重要要取得所有人同意与同识,不要引发任何人际冲突表现面对表现风格的人注意要点穿着打扮大方华丽表现29如何与关怀风格的人沟通你让这个人感到他对人有帮助和被需要吗？与其应对你让他有机会表现他的高标准吗？提供机会你向他请求协助与建议吗？使其参与你帮助他满足他对追求完美的偏好吗？引其兴趣关怀如何与关怀风格的人沟通你让这个人感到与其应对你让他有机会提供30面对关怀风格的人注意要点穿着打扮要随和,但不可太随便或太华丽放轻松些,步调放慢,选择舒适的姿势,说话要温和可能的话,多与他们建立私交.要真诚,不要与他们闲聊太久鼓励他参与交谈,提出意见,仔细听他讲话,不要评断他的想法鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的地方，鼓励他做决定表现高度合作及支持的态度，并与他们在职位上随时保持联系向他们再三保证，但是不要提出过度不实的保证，破坏信用第一次见面后，最好能以书面文情并茂地致谢向他们求助关怀面对关怀风格的人注意要点穿着打扮要随和,但不可太随便或太华丽31如何与各种风格的人有效沟通强调价值性理由请求他们协助诉诸卓越与发展提出低风险构想提供分析机会运用惯例与结构提供机会与资源赋与更大权责强调挑战性提供共事机会采用幽默诉求让其知道你喜欢CPAE如何与各种风格的人有效沟通强调价值性理由提出低风险构想提供机32家具：简单朴实，有质感，实用，色调深冷，有特色音乐：轻音乐，交响乐，古典且固定书籍：财经类，专业书藉，政治传记，专业相关，财

务，统计文件：普通，整齐，分门别类，简单明了，统计资料，丰富，报表多食物：实惠，健康，营养，简餐，Allyoucan

eat，物超所值，五星级饭店用词：锐利简结，口头禅「我认为」，喜欢加数字，数量化，辅佐，肯定句，有证据家具：新潮，多样，后现代主义，活泼浪漫，新奇，艺术造型，色调新潮，样式新颖音乐：POPMUSIC(流行歌)，爵士乐，地下电子摇头，另类音响：ex：舞曲，新型态音乐书籍：五花八门，武侠，科幻小说，哈利波特，各类型皆有文件：乱，杂乱不整齐，乱中无序，一片凌乱，非常具自我风格食物：新奇，有特色，随便吃(想吃就吃)，什么都吃，新鲜感的餐厅，尝试新事物，烛光晚餐，有特色食物用词：喜好流行语，「我想」，黑话，随性，天马行空，言不及意，跳跃性思考家具：具收纳性，简单，整齐，条理分明，善于利用空间设计音乐：古典音乐，老歌，交响乐，有声书，精选集书籍：管理类财经书藉，励志小品，百科全书，专业相关，管理，组织类文件：整齐，干净，有条有理，整齐清洁，会分类，分门别类食物：能省则省，便宜，省钱又大碗，路边摊，便当，经济实惠,理性用词：有条理，「你应该」，条列性，计划的步骤，一贯性，分例/统计数字，用数字估证，家具：暖色调，色彩丰富，温馨舒适，色调协调，舒适性，温声，有感觉音乐：抒情歌，流行音乐，抒情香颂，热门音乐，

lovesong，流行音乐书籍：人际关系类书藉，励志(人生光明)，言情小说，心理，人际沟通，各类型皆有，散文小品文件：尚可，干净但不整齐，乱中有序，报表，杂志食物：对象，环境，乱吃，但只吃喜欢的，烛光晚餐，与朋友大餐，气氛好，餐厅美，主题餐厅用词：感性，我希望，感情充沛的，弹性大，感性大，善用柔性形容词，亲切，感性用语AEPC家具：简单朴实，有质感，实用，色调深冷，有特色家具：新潮，33如何帮助与影响各种风格的上司表达忠诚态度真诚团队为重态度尊敬遵循规章讲求逻辑专心一致迅速反应表现能力独立作业直接了当擅长交际圆熟世故有感染力AEPC如何帮助与影响各种风格的上司表达忠诚态度尊敬迅速反应擅长交际34人际交流的六种思维一．利人利己（赢赢）四．两败俱伤（输输)二．损人利己（赢输）五．独善其身（独赢）三．损己利人（输赢）六．好聚好散（无交易）人际交流的六种思维一．利人利己（赢赢）四．两败俱伤（输输)35双赢品格与成功有约习惯四：双赢思维正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，用体谅*的心态看待他人的想法及感受富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人得以分享。

双赢品格与成功有约36基本原则与成功有约习惯五：知己解彼我需要去倾听因为我不完全了解。如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。同理心倾听的技巧基本原则与成功有约37倾听的层次与成功有约习惯五：知己解彼忽视式倾听假装式倾听选择式倾听留意地倾听同理心倾听倾听的层次与成功有约38适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听倾听的原则适应讲话者的风格倾听的原则39自传式回应与成功有约习惯五：知己解彼建议（Advising）：给予建议、劝告及问题解决对策。探询（Probing）：以自己的观点及动机去问问题。诠释（Interpreting）：以自己的经验去诠释他人的动机及作为。评估（Evaluating）：判断及同意或不同意。自传式回应与成功有约40自传式回应的效能与成功有约习惯五：知己解彼有效无效当对方以具逻辑的方式当对方只是要找个人说话沟通且不带情绪时当对方特别征询你的观对方想用自己的方式表达点来协助时及探究自己的感受时当你与对方情感帐户额当对方的沟通充满情绪时

度很高时自传式回应的效能与成功有约41同理心的沟通55%身体语言7%38%语气；语调我们使用的文字同理心的沟通55%7%38%我们使用的文字42同理心沟通回应的五步骤与成功有约习惯五：知己解彼1．重述字句2．重整内容3．反应感受4．重整内容及反应感受5．觉察同理心是否适当或必须同理心沟通回应的五步骤与成功有约43有效的沟通就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分就内容而言，沟通包含事(contant)与情(feeling)，即沟通的内容和感受就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人(沟通的对象)接触，更要和双方所形成的关系接触就过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分：你的意思是什么?你如何传达你的意思你的意思如何被接收当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果?对你们之间的关系有什么影响?

有效的沟通就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分44沟通技巧模式倾听技巧鼓励：促进对方表达的意愿询问：以探索方式获得更多对方的信息资料反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思气氛控制技巧联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果参与：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性沟通技巧模式倾听技巧气氛控制技巧45沟通技巧模式推动技巧回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事沟通技巧模式推动技巧46非语言沟通-眼睛的情绪表露

注视不要长时间的直视与凝视视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%～60%眼睛闪烁和眨眼一般每分钟5～8次，若眨眼时间超过一秒钟就为闭眼

倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。

睁大眼睛及回避对方的视线视线交流角度视线向下，表现父母、长辈对子女的爱护、爱怜与宽容的心理状态。保持平视，是基于理性与冷静思考和评价的成人心理状态。向上，表现出尊敬、敬畏和撒娇等纯粹以自我为中心的儿童心理状态。瞳孔的大小瞳孔的放大传达出正面的信息

缩小则传达出负面的信息

非语言沟通-眼睛的情绪表露注视视线交流角度瞳孔的大小47非语言沟通-嘴巴的情绪表露抿住嘴唇往往表现出意志坚决，如果抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想暴露

嘴自觉地张着呈现出倦态疏懒的模样，说明他可能对自己所处的环境感到厌烦撅着嘴是不满意和准备攻击对方的表示注意倾听对方谈话时嘴角会稍稍向上拉遭到失败时咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表明自我解嘲的内疚的心情。不满和固执时，往往嘴唇下拉非语言沟通-嘴巴的情绪表露抿住嘴唇嘴自觉地张着撅着嘴注48非语言沟通-四肢的情绪表露手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠表示不愿意与人接触；微微抬头，手臂放在椅子和腿上，两腿交于前，双目不时观看对方表示有兴趣来往

握拳握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发起攻击的信号

两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状表明充满信心。手与手重叠放在胸腹部的位置，是谦虚、矜持或略带不安的反应

用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦非语言沟通-四肢的情绪表露手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠49非语言沟通-四肢的情绪表露用脚尖拍打地板，或抖动腿部都表示急躁、不安、不耐烦或是为了摆脱某种紧张感握手时对方掌心出汗表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的状态若用力握对方的手，表明此人好动、热情，凡事比较主动手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位手掌向上的性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热烈欢迎、真诚感谢或有求于人频频交换架腿姿势的动作是情绪不稳定或不耐烦的表现非语言沟通-四肢的情绪表露用脚尖拍打地板，或抖动腿部握手50非语言沟通-腰、腹部动作的情绪表露

鞠躬、弯腰表示谦逊或尊敬之意。再者，心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势

腰板挺直，颈部和背部保持直线状态则说明此人情绪高昂、充满自信、自制力强。相反，双肩无力下垂，凹胸凸背，腰部下塌，则反映出疲倦、忧郁、消极、被动、失望等情绪凸出腹部表现出自己的心理优势，自信与满足感；抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理双手横插腰间表示胸有成竹，对自己面临的境况已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出以势压人的优势感和支配感非语言沟通-腰、腹部动作的情绪表露

鞠躬、弯腰腰板挺直，颈51非语言沟通-腰、腹部动作的情绪表露

揭开上衣钮扣而露出腹部表示胸有成竹，开放自己的实力范围，对对方不存在戒备之心重新系一下皮带，是在无意识中振作精神、迎接挑战的信号；反之，放松皮带则反映出放弃努力以及斗志开始松懈，有时也意味着紧张气氛中的暂时放松。腹部起伏不定表现出兴奋或愤怒；极度起伏，意味着即将爆发的兴奋与激动状态而导致呼吸的困难轻拍自己的腹部表示自己有风度、雅量，同时也反映出经过一番较量之后的得意心情非语言沟通-腰、腹部动作的情绪表露

揭开上衣钮扣而露出腹部52非语言沟通-背部动作的表露情绪背脊代表一个人的性格和气节挺直背脊的人往往性格正直，严于律己，又充满自信：但在另一方面，思想可能比较刻板，欠缺弹性采取驼背姿势或低头哈腰的姿势

表明此人具闭锁性和防卫倾向。这种人虽然有不善于自我表现、慎重和自省的一面，但主要是表露自己精神上的劣势：即愤世嫉俗、孤僻、畏惧、惶恐、自卑等心态背向着对方或转过背去一般可以理解为表示拒绝、不理睬或回避打电话时转过背多半是谈论带有秘密性的事端坐的姿势是一种自我约束的表现在对坐中，挺直背脊，一直保持端坐姿势者，等于在他与对方之间筑起一道无形的墙。表示不可亲近、不愿迁就的意思非语言沟通-背部动作的表露情绪背脊代表一个人的性格和气节53非语言沟通-腿部动作的情绪表露小幅度的摇动腿部或抖动腿部传达着不安、紧张、急躁的情绪无论是男女，频频交换架腿姿势的动作

是情绪不稳定或急躁的表现并排而坐的两性或异性如果这两个人都架腿，并互相构成一个封闭的势力圈的话可以从中看出一是这两个人关系好，若是谈话，大概谈得比较融洽或投机；二是他们构成的封闭圈表示将第三者圈在外面；三是如果这两个人是一对情侣，这个封闭圈就表示他们的关系已经相当密切标准式架腿动作即一条腿整齐地迭放在另一条腿上，一般在无意识中表示拒绝对方，并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯非语言沟通-腿部动作的情绪表露小幅度的摇动腿部或抖动腿部54非语言沟通-腿部动作的情绪表露你若就某个主题向对方说明时，对方开始架腿这个动作实际上表示对方对你的谈话主题不感兴趣。如果你此时还继续你原来的话题，对方就会频繁地变换架腿的动作，表示不耐烦了把腿搁在桌子上，用桌子连接自己的腿以此扩大自己的势力范围，这个动作表明此人有较强的支配欲和占有欲，而且在平时的待人接物上多半会有傲慢无理的表现张开腿部而坐是一种开放型的姿势或动作表明此人有自信，有结束与对方谈话的倾向一条腿自然地架在另一条腿上的女性表示对自己的容貌、身材有自信非语言沟通-腿部动作的情绪表露你若就某个主题向对方说明时，55非语言沟通-足部动作的情绪表露摇动足部，或用脚拍打地板所表达的意思与抖腿动作相仿，也表示焦躁、不安、不耐烦，或为了摆脱紧张感女性膝盖并拢的坐姿表现防御性的心理状态，且使对方产生严肃感女性的架腿动作在西方似乎也认为是不大雅观的，所以有教养的女性用两腿并拢，脚踝交叉的坐法替代架腿。这种姿势不仅外观优美，而且传达的表示拒绝的含义也比较含蓄而委婉男性足踝交叉坐姿往往表示在心理上压制自己的表面情绪，如对某人某事采取保留态度，表示警惕、防范，或表示尽量压制自己的紧张或恐惧非语言沟通-足部动作的情绪表露摇动足部，或用脚拍打地板女56非语言沟通-足部动作的情绪表露摇晃架在另一条腿上的足部是心情轻松的表示。如果进一步用脚尖挑着拖鞋或鞋跟摇晃，这就有了较强的放纵的含义，如挑逗、诱惑等鞋尖的指向可表现人际关系的亲密程度鞋底的磨损程度与一个人的性格有关，性格外向、生活态度积极的人，其鞋尖外侧容易磨损，如A/E风格的人；反之，鞋头内侧磨损较多者，属于内向性格如P风格；C风格可能两侧都有磨损非语言沟通-足部动作的情绪表露摇晃架在另一条腿上的足部鞋57如何善用人际关系

全看如何推销自己--挥之不去的好印象自信的魅力给对方留下好印象的最佳距离懂得讨教的人容易获得赏识以认真注意倾听来凸显自己当面记下时间或电话号码

不要跟着一大群人递出名片记住各种类型人的名字想要有朋友，先要够朋友--你给我友谊，我给你全世界交往一年的十人不如交往十年的一人在没有上下关系的地方与人交往赞美的话无需在本人面前说出能轻松聊天的对象最有益

已过去的生日到明年仍要记住

真正的关系无法靠盘算扩展如何善用人际关系全看如何推销自己--挥之不去的好印象想要有58如何善用人际关系

感恩的心感谢有你—用真心去灌溉坦白表示你的高兴

无论如何都应立即答复“谢谢”比“抱歉”更重要碰面30分钟内开口

站在对方的角度看问题谈论对方值得骄傲的事情认识出色女性，必然可以认识出众男性

自我情绪管理如何善用人际关系感恩的心感谢有你—用真心去灌溉59商务礼仪

商务礼仪60商务礼仪办公室礼节电话技巧与礼节接待礼仪上班着装餐饮礼仪

商务礼仪办公室礼节61应对进退的涵养

规矩亲和

专业有礼

给人留下好印象

应对进退的涵养

规矩亲和专业有礼

给人留下好印象

62亲切中显专业

FriendlybutBusinessLike亲切中显专业

FriendlybutBusinessL63办公室礼节正确使用公物 事务机器 文具 档案柜 洗手间保持公共场所整洁建立良好形象办公室礼节正确使用公物64办公室礼节

与同事相处的礼节与主管相处的礼节与客户相处的礼节

办公室礼节与同事相处的礼节65与主管相处之道

做好自己的工作赢得主管的信任了解主管的风格配合主管工作体谅主管的工作压力保持良好沟通培养自己的可信度对主管的地位及能力表示敬意与主管相处之道做好自己的工作赢得主管的信任66与同事相处之道

注意基本礼貌妒嫉是办公室和谐的隐形杀手不要有优越感,要一视同仁学习控制个人情绪严守机密,远离纠纷融入团体,积极参与公司内的各种活动了解同事关心同事做好自己分内工作,并协助同事懂得感激他人,常赞美别人与同事分享信息、情报及经验正确传递讯息与同事相处之道注意基本礼貌67与客户相处之道

注意电话及接待礼仪记住他的名字–尊重他对客户表示关心设身处地替他设想与客户相处之道注意电话及接待礼仪68电话技巧与礼节电话技巧与礼节69电话礼节

准备并熟悉电话系统专业的态度接听的技巧打电话的正确方法电话的时间管理电话会议的礼节如何妥善处理抱怨电话电话礼节准备并熟悉电话系统70准备并熟悉电话系统公司背景电话系统事前做好问题准备工作(纸、笔)专业的态度亲切称呼对方表明身份勇于负责了解公司业务严守机密

准备并熟悉电话系统71接听技巧

迅速接听电话塑立电话交谈的魅力-“微笑”明确的发问,耐心倾听发音清楚,音调适中将重要事情迅速记下5W1H重复重点以向对方确认正确的转接电话接听技巧迅速接听电话72清楚记下留言

准备足够的纸和笔字迹工整，写下完整留言内容:来电者之姓名公司名称及电话连络事项及日期5W1H确定留言被及时收到

清楚记下留言准备足够的纸和笔73AforBCDEFGHIJKLMAppleBoyChinaDavidEnglandFrankGirlHappyItemJackKingLondonMaryNforOPQRSTUVWXYZNancyOrangePeterQueenRoseSweetTaipei(Tea)UncleVictoryWilliamX-rayYesZebraAforAppleNforNancy74打电话的正确方法

事前准备参考资料接通电话先报公司名称及自己名字简单扼要,掌握重点如需暂时HOLD电话,应先向对方说明原因避免在午餐,休息时间打电话多用“麻烦您”,“谢谢您”,“请问您”打电话的正确方法事前准备参考资料75语音留言注意事项

先报自己的名字说明来电时间简单明了叙述事情说明是否需要回电话重要留言一定要确定对方收到

语音留言注意事项先报自己的名字76说话的技巧「李小姐，还好吗？」

「你好象很忙啊？」

「这里雨很大！」

「每次打电话给你都在通话中。」说话的技巧「李小姐，还好吗？」77「李小姐，还好吗？」谢谢您的关心。拖您的福，我还好。

「妳好象很忙啊？」拖您的福，我正忙得很。对不起，让您久等了。

「这里雨很大！」是吗？有没有淹水？交通还好吧？

「每次打电话给妳都在通话中。」报歉，让您久等了。二点到五点是电话尖峰时间，真报歉。「李小姐，还好吗？」78喂！你好你、你们您、先生您、各位、大家你等一下！请稍等一下我反对对于这个意见我有点问题我不赞成我还是有点困惑这个意见个人的浅见…你说什么对不起我不清楚您的意思你是谁请问您是哪位

或

请问您哪里喂！你好你、你们您、先生您、各位、大家你等一下！请稍等一下我79这不是我的事找我没用啦！对不起这不是我的职权范围不行就是不行真抱歉这样做对我来说太为难了我恐怕无法答应您不行啦！对不起规定就是这样抱歉这样做跟公司规定不符合没办法啦！我恐怕得请示我的主管很抱歉没办法帮您的忙你还要怎样请问还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗?这不是我的事对不起不行就是不行真抱歉不行啦！对不起规定就是这80你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢！今天没办法麻烦您○月○日○午再来不对！是这样吗！让我再查看看。没有了对不起，我去找找看。你愿意稍等一下吗？很抱歉，现在正好缺货。不知道对不起，我不清楚。我不会对不起，我可能不太会。你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢！今天没办法麻烦您○月○日○81

打/回电话的时间整批处理的原则时差列下重点清单备妥必要之档案资料电话的时间管理电话的时间管理82严守时间提早五分钟到达发言前先报自己的名字语气乐观散发热诚有人在发言时勿插话不要私下低语不要制造噪音会议结束时要感谢主持人

电话会议的礼节电话会议的礼节83打电话

准备阶段辨明对象简单的招呼语叙述内容接电话

等待姿势明确报名简单的招呼语倾听内容5W1HWhenWhatWhereWhyWhoHow是否了解好或不好时间地点的约定好或不好时间地点的约定简单复述结束招呼语结束招呼语放下听筒(确认对方挂断后)打电话准备阶段辨明对象简单的招呼语叙述内容接电话等待姿势84处理抱怨的三种心态不推托－顾客一旦提出抱怨时，即刻为其寻求合理快速的解决方案。不心烦－把它当成是自己的事情一般处理，抱持着愉快的服务心情将会有所成就的。不害怕－顾客情绪发泄完毕后，自然会稍为缓和下来，因此我们应学会了解对方心理，当可顺利解决问题。

处理抱怨的三种心态不推托－顾客一旦提出抱怨时，即刻为其寻求合85处理抱怨的步骤处理情绪，用同理心说些积极正面的话，表示关心专心倾听，不要打断他的话，偶尔响应『是的』『我了解』记下抱怨重点并提出正确的问题告诉他你记下的重点，向他求证是否正确，让他知道你的关切问他你可以为他做什么，或提供选择方案达成协议追踪处理处理抱怨的步骤86访客接待应知的礼仪访客接待应知的礼仪87接待礼仪

专业的接待态度

会客室的环境自我介绍/居间介绍交换名片行进间的礼节奉茶的礼节乘坐电梯的礼节坐车的礼节接待礼仪专业的接待态度88面带微笑保持礼貌态度开朗大方亲切仪容端庄环境清洁语气专业口齿清晰耐心聆听热心帮助熟悉公司业务正确迅速协助客人

专业的接待态度面带微笑保持礼貌专业的接待态度89访客接待的五大要领态度要亲切，不管对方是什么样的人，应一视同仁；口气要平和、热忱、让访客感觉自己是受欢迎的；动作要精确而从容，不管是带路、指示方向、接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷而合乎礼仪；尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当处理；事后要建立访客资料并归档访客接待的五大要领态度要亲切，不管对方是什么样的人，应一视同90访客接待的六大禁忌埋头工作，不理不采态度冷淡，不耐烦以貌取人用狐疑的眼神，猜测访客的身份访客在场或刚离开时，立刻与同事谈论访客访客接待的六大禁忌埋头工作，不理不采91握手的礼仪

与长辈握手与女士握手与朋友握手以最高职衔称呼握手时职位高的先伸手给名片时职位低的先递出

握手的礼仪与长辈握手92

确定被介绍者的姓名及职称。将男士介绍给女士。将地位低的介绍给地位高的。将年轻的介绍给年长的。将公司内的人介绍给公司外的人。将个人介绍给大家时，应先介绍这个人，再依顺序介绍。介绍时的原则介绍时的原则93尊卑分辨指标

以右为尊以内为尊以中央为尊以舒适为尊以接近主人为尊尊卑分辨指标以右为尊94如何接待预约者熟悉的访客，应立即说出对方姓名和头衔，并致欢迎之意第一次见面，可以礼貌的询问“请问您遵姓大名？有什么需要我帮忙的吗？”如对方递上名片，应依名片礼仪接下，并立刻说出对方姓名和头衔，再致欢迎之意引导访客时，应配合宾客的位置，斜右或左前方，并以右手或左手掌并拢倾斜45度，手臂向前，知识前进方向，同时口说：“这边请”走路步伐的快慢，要配合宾客的速度。依公司的习惯，将访客引导至适当地点。如何接待预约者熟悉的访客，应立即说出对方姓名和头衔，并致欢迎95如何接待预约者在进入主管办公室前应轻敲两下门，并说“张经理，RT公司的马老师来访”待主管回答后，才推门进入如果同时有两位访客，应依来访时间的先后顺序处理，别忘了对久候的访客说“对不起，让您久等了”如果访客较预约时间来的早，可以先请访客稍坐一下，并礼貌地说：“马老师，您与张经理约的是十点，我先去看看张经理现在有没有空，您请稍坐等一下”访客等候时，可以拿出公司的出版品或一般报纸、杂志、书籍请访客阅读，并立即为访客奉茶如何接待预约者在进入主管办公室前应轻敲两下门，并说“张经理，96准备茶点的要领器具部分杯子、托盘、茶杯垫、小汤匙、抹布要清洗干净，检查看看有没有污渍或异味？数量要准备充足，最好是超过预定到场人数，以备不时之需。如果访客和公司员工使用的差距各有不同，就要分别准备。器具部分、饮料、餐点准备茶点的要领器具部分杯子、托盘、茶杯垫、小汤匙、抹布要清97准备茶点的要领饮料部分依访客喜好和特殊习惯准备所有要倒入杯中的饮料，最好只倒七-八分满若是喝茶，用摄氏八十度-九十度的热水冲泡，色泽要均匀若是咖啡或红茶则需要用摄氏一百度滚水冲泡，糖最好放在糖罐里，奶精用小盒或小袋装其它饮料，如果本身既是罐（盒）装，可以直接递送，条件允许最好是倒入适当的杯中任何饮料，都不可沾在杯边或杯外准备茶点的要领饮料部分依访客喜好和特殊习惯准备98奉茶应知的礼仪茶杯放在茶盘上，抹布拿在右手，并托金茶盘十指并拢，双手托盘，大约与胸齐高进会客室时，一手托盘，一手敲门。进门后，立刻说：“对不起打饶了”关门时，尽量不要背对客人把茶盘先轻放在桌上，奉茶时访客优先，如果有多位访客，则依职位高低奉茶，再依公司员工职位高低顺序上茶双手端起茶杯，高度与胸齐，从访客的斜后方走到客人侧面或正面上茶奉茶应知的礼仪茶杯放在茶盘上，抹布拿在右手，并托金茶盘99奉茶应知的礼仪上完茶后，右手向前表示“请”的动作，口中同时说：“您好，请慢用！”若有糖罐或其它点心，应在茶上完后，才分别放在大家都方便去用的地方上完茶后，可以用抹布拭去桌上的水渍上完茶后，双手拿起茶盘，放在左手侧，或用双手拿着，再后退一步，行个礼，并说：“对不起”再转身里区，并轻关房门如果访客逗留时间较长，可以在不影响访谈的情况下，每隔15至30分钟再次奉茶整个过程中，要面带微笑、态度从容、动作轻巧奉茶应知的礼仪上完茶后，右手向前表示“请”的动作，口中同时说100与访客共乘电梯的礼貌当电梯门一开，用一双手按住电梯门，一双手做出请的动作，口中也要说“您先请”在电梯内身体可以稍微斜侧，不要被队着或正面向着访客到达目的地后，一手按住‘开’键，一手作出请的动作，并说“到了，请！”让访客先走出电梯，自己随后走出，并指示前进的方向如果电梯中有公司同事，主管又不在旁边，自己不妨把访客介绍给同事，以冲淡紧张气氛在电梯中切不可和同时高谈阔论，特别是不能议论公司的人与事！与访客共乘电梯的礼貌当电梯门一开，用一双手按住电梯门，一双手101与访客共乘汽车的礼貌若是公司司机应由司机开门，若是出租汽车则由接待人员或访客随行人员开门依国际礼仪，按照开车人的身份来确定作为大小，和上车顺序下车时，如有公司司机先开后座门，否则由第四位负责开车门，并做请的动作与上司共乘出租车时，应坐在前座司机的右侧，以方便付费，也可以与上司同坐后坐，但下车时切勿上上司付车费与访客共乘汽车的礼貌若是公司司机应由司机开门，若是出租汽车则102灵活的待人接物

对性急的人:用敏捷亲切的态度对待他对慢调子的人:耐性地陪他，言行条理分明，不能操之过急对傲慢的人:忌针锋相对，多顺着他的意思，对神经质的人:要慎重而有礼，有耐心的给他信任感对话多的人洗耳恭听当个好听众，要表示乐于接受他的意见对沉默的人:多以行动来表示欢迎他，别太勉强他开口灵活的待人接物对性急的人:用敏捷亲切的态度对待他103拜访礼节事先约好拜访时间严守约定的时间迟到时应以电话通知到达时出示名片请求指引简洁完整地将事情说明清楚 (事前充分准备)谢谢对方的时间谢谢秘书的招待拜访礼节事先约好拜访时间104女士上班的装扮艺术女士上班105穿的礼节

穿衣三原则T:tidy(整齐的）O:occasional（特殊场合）P:pleasant（舒适愉快的）上班的服饰社交的服饰穿的礼节穿衣三原则106保持精神焕发的要决生活要有规律睡眠要充足营养均衡、饮水量足运动量要够多从事艺文活动装扮要得体保持精神焕发的要决生活要有规律107简便实用的化妆品必备的化装工具粉扑眉刷唇笔修容刷小镜子其他必备的化装品粉霜或粉饼蜜粉眼影眼线笔唇膏修容饼简便实用的化妆品必备的化装工具必备的化装品108简易淡雅化装技巧调理皮肤上粉底按蜜粉上眼影化眼线刷睫毛膏画眉修容（腮红）上唇膏香水

简易淡雅化装技巧调理皮肤109选择适合自己的发型如果脸的五官中某个部位特别漂亮如果你娇小玲珑如果你高大丰腴

可利用剪修的线条牵引别人的视线到妳最美的地方额头上发根竖起的短发会让你高个三五公分蓬松的发型可以平衡你的身材选择适合自己的发型如果脸的五官中某个部位特别漂亮可利用剪修的110选择适合自己的发型如果你的头发细少如果你的脸上有纹路如果你的脖子短如果你不喜欢自己的脸型

层次的烫过的发型会很有帮助避免重而向下拉的发型短于耳垂的长度最适合你发型不要重复你的脸型选择适合自己的发型如果你的头发细少层次的烫过的发型会很有帮111耳环

圆脸：长垂型长脸：夹式四方脸：环型三角脸：坠型耳环圆脸：长垂型112体型与穿着

穿上垫肩隐藏凸出的臀部稍短的上衣让腿更修长扁身者穿膨松的剪裁上围大者勿穿高领引人注意斜肩者穿垫肩脖子长勿穿V型领脖子短勿穿高领体型与穿着穿上垫肩隐藏凸出的臀部113服装

颜色会说话红 充满能量黄 旺盛的企图心绿 合群亲切蓝 诚实稳健咖啡 负责任感紫 权力欲及虚荣心强

服装

颜色会说话114穿出专业与自信

男士篇西装衬衫领带鞋子配件穿出专业与自信

男士篇115穿西装应穿长袖衬衫衬衫袖口露出西装一公分西装上衣长度为手臂下垂时姆指尖端位置衬衫领露出西装一公分一般西装可以敞开，遇见女士或上台发言时才扣上。最下方的扣子叫「装饰扣」，通常是不扣的西装不宜太紧以与腹部兼容一个拳头宽度为适当西装前襟口袋只能放置装饰手帕，其余物品应放置内袋腰带保持在肚脐或以上位置西装颜色以深色为正式皮鞋有鞋带为正式穿西装应穿长袖衬衫116领带

领带以规则性图案为正式，不规则性图案为非正式斜条纹：正直、权威、理性；会议、谈判、演讲方格子、点状：规矩；初次约会、见长辈上司不规则图案：酒会、宴会、餐叙领带长度不超过皮带扣环下一公分领带宽度应配合体型领带及袜颜色配合西装领带领带以规则性图案为正式，不规则性图案为非正式117

餐饮礼节

东西方宴客差异请帖格式席次的安排用餐礼节餐饮礼节

东西方宴客差异118APEC人际风格及商务礼仪1196主人219101284357116主人21910128435711120APEC人际风格及商务礼仪121BreadandbutterplateButterspreaderDessertForkDessertSpoonSaladForkDinnerForkDinnerKnifeNapkinPlacePlateSaladKnifeSoupSpoonWaterGobletWineGlassSherryGlass1234567891011121314BreadandbutterplateNapkin12122有礼走遍天下；无礼寸步难行

有礼走遍天下；无礼寸步难行123人际行为风格沟通技巧与商务礼仪2003年11月26日北京睿德晟企业管理顾问有限公司讲师：懿萌APEC人际行为风格沟通技巧与商务礼仪2003年11月26日北京睿德124认识新同学（小组展示）选组长小组展示1，我们的组名2，我们的成员3，我们的口号4，团队自画像（每个人都必须画）5，本次课程的期望（三条）认识新同学（小组展示）选组长小组展示125人与人之间的问题我为什么跟某人无法紧密结合？甚至格格不入？

为什么我能够和某人一见如故，相处融洽

为什么有人会这样？有人会那样？

我们要交往、应付的对象到底是何种人？如何投其所好呢？

要如何整合或领导一群不同的人呢？

谁才是能够与我密切配合相处融洽的人？如何提升自己与团体的绩效？

我要如何做才能更受人欢迎？

我要如何做才能更有成就？

您是否能回答以上的問題?如果能解答上述問題對您有何幫助?人与人之间的问题我为什么跟某人无法紧密结合？甚至格格不入？126应用最广、最完备的人本管理系统结合组织心理学、管理学与人际沟通学不将人贴标签，而是了解行为与价值观不须改变风格，着重在管理与发展长处不同风格经由不同方式达到个人成就与满足感强调可以调整的行为与习惯APEC系统的特色应用最广、最完备的人本管理系统APEC系统的特色127APEC系统的应用全世界有超过700万人使用亚洲有超过70万人使用中国有超过8千人使用受训人员分别来自：世界500强企业；各类型集团/公司；政府机构；学校；教会等APEC系统的应用全世界有亚洲有中国有受训人员分别来自：世界128APEC解释对个人的贡献时间管理人际沟通APEC解释生涯发展减少冲突说服技巧促进学习贡献团队自我成长APEC解释对个人的贡献时间人际APEC生涯减少说服促进贡献129知道如何以行为风格与人沟通的人,通常在推销、说服、领导与组织等方面都较能得心应手；

大多数的人都能因为对自己与他人的人际风格有较多的了解而获利。

------麦拉宾恩

人际关系知道如何以行为风格与人沟通的人,通常在推销、130价值观思维模式认知结构行为风格人际互动关系人际互动关系价值观思维模式认知结构行为风格人际互动关系人际互动关系131

APEC问卷（15-20分钟）题目型式每一个题目都会有一个前导句，然后有四种可能的选择项目，请依以下的选择方式，标示出每一项目对您的符合程度:

4--最符合您平时的风格 3--第二符合您平时的风格 2--第三符合您平时的风格 1--最不符合您平时的风格

这是一份问卷调查，因此，没有标准答案，也没有对或错之分别。问卷之目的在于协助您了解您在工作生活中的行事风格，以帮助您找出您自己的长处(Strength)及您最能产生贡献(Performance)的方式。

如果某些题目有两个或两个以上的选项都非常符合或非常不符合您的日常工作生活上的表现，请您仍须勉为其难，排列出4,3,2,1的优先级，不可以有留白或重复，谢谢您的合作。APEC问卷（15-20分钟）题目型式这是一份问卷调查，因132Action（实践）Expression（表现）Planning（规划）Consideration（关怀）以事为导向以人为导向外向性内省性APEC系统架构图Action（实践）Expression（表现）Planni133表现风格基本描述基本价值观活力四射、喜出风头、喜好趣味、乐观外向、通权达变、善于交际、合群友善、标新立异Expression表现典型特征行为准则擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现梦想。喜好趣味、幽默和即兴的行为方式。能够提振士气，常以未来的远景诱惑人说服人、激励人心，以形成一股推动团队前进的力量。表现风格基本描述基本价值观活力四射、喜出风头、喜好趣味、Ex134实践风格基本描述基本价值观独立自主、成果导向、讲求效率、坦率果决、任务挂帅、掌控机会、竞争性强、强势指挥Action典型特征行为准则明确订定自己的目标与方向，谈话做事能很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己的意见。典型的请求实际、果断、客观、追求成果和竞争力、独立、愿意承担风险实践实践风格基本描述基本价值观独立自主、成果导向、讲求效率、Ac135规划风格基本描述基本价值观讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、有条不紊、谨慎小心、善于分析、精打细算、实事求是Planning规划典型特征行为准则喜欢以精确、深思熟虑和按部就班的方式做事，在行事之前，他们通常先搜集许多资料，然后加以评估。一般说来，这类型的人大多是勤奋、客观、组织力很强的工作者规划风格基本描述基本价值观讲求逻辑、贯彻始终、一本正经、Pl136关怀风格基本描述基本价值观支持别人、温和体贴、信赖合作、为人设想、忠心耿耿、尊重他人、讲求道义、乐观内向Consideration关怀典型特征行为准则容易同情别人的需求，对别人行为动机相当敏感，在解决人际问题时，最能将心比心，设身处地为他人着想，期望能和他人合作，彼此信任。关怀风格基本描述基本价值观支持别人、温和体贴、信赖合作、Co137个人自我管理的咨商专家公开我盲目我秘密我潜藏我周哈里窗自

已他人我知道的自己我不知道的自己别人所知的我别人不知的我寻

求

回

馈自我表白或给予回馈领悟个人自我管理的咨商专家公开我盲目我秘密我潜藏我周哈里窗自138“你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对待别人。”“用别人喜欢被对待的

方式来对待他们。”沟通上的“新黄金律”“你们希望别人怎样“用别人喜欢被对待的沟通上的“新黄金律”139控制过当－友善的回馈要控制他人的过当行为，在给予回馈时应遵循原则：1.肯定对方的长处(由过当行为推想

有效益的行为)

2.提出具体的建议(以激发其更有效

益的行为)控制过当－友善的回馈要控制他人的过当行为，在给予回馈时应遵循140变通有实验精神善于应对热忱机敏适应性强擅长交际谈判者幽默前后不一致漫无目标阿谀奉承炽热迁就缺乏定见巧妙捉弄妥协者轻佻E/表现风格长处描述表现优点缺点变通前后不一致E/表现风格长处描述表现优点缺点141指示反应快自信求变质疑的强有力的有竞争性的冒险性坚持操纵冲动骄傲没定性审问似的胁迫的好争辩的赌性压迫A/实践风格长处描述优点缺点实践指示操纵A/实践风格长处描述优点缺点实践142坚韧踏实精打细算保留讲求事实有原则周全讲求方法分析墨守缺乏想象力吝啬难沟通受资料所限固执学究式的苦心劳神挑剔P/规划风格长处描述规划优点缺点坚韧墨守P/规划风格长处描述规划优点缺点143为人着想理想化谦虚信赖忠诚有帮助接受性强有回应的追求卓越否定自己空想自贬轻信愚忠过度关照被动过度投入完美主义C/关怀风格长处描述优点缺点关怀为人着想否定自己C/关怀风格长处描述优点缺点关怀144你的APEC风格？－最偏好、次要、最不偏好风格混合型风格－最偏好与次要风格差距<3风格分数强度－高分组、中分组、低分组平坦型风格－四种风格分数间差距<3-4不顺利情况风格（防卫风格）的解释－加以管理次分数的意义－意图、行为、影响；一致性如何解释自己的分数你的APEC风格？－最偏好、次要、最不偏好风格如何解释自己的145情境一般状况压力状况风格表现实践规划关怀表现实践规划关怀内在我现实我社会我实际我综合分数APEC人际分格分数记录表情境一般状况压力状况风格表现实践规划关怀表现实践规划关怀内在146如何与实践风格的人沟通你让这个人显得重要和受到挑战吗？与其应对你让他有机会展现他的机智和才干吗？提供机会你提供新构想和新机会的可能性吗？使其参与你帮助他满足他对行动实践的偏好吗？引其兴趣实践如何与实践风格的人沟通你让这个人与其应对你让他有机会提供机会147面对实践风格的人注意要点穿着打扮注意专业要打起精神,加快脚步保持直姿势,正视对方立刻谈正事,讲求时效与实效说话时要明确,清晰和简短,不要反反复复的谈,更忌漫无重点从头到尾把重点放在事情的成果与机会上排出重要的情节来说明你的计划,以自信的方式提出来给予决策的权力,并直接要求他做决定谋求双方对目标的认同,向他们请示实践面对实践风格的人注意要点穿着打扮注意专业实践148如何与规划风格的人沟通你让这个人能表现出精确、谨慎和有系统吗？与其应对你让他有机会显示他的周详和踏实吗？提供机会你会提出足够的事实和资料吗？使其参与你帮助他满足他对理性规划的偏好吗？引其兴趣规划如何与规划风格的人沟通你让这个人能与其应对你让他有机会提供机149面对规划风格的人注意要点穿着打扮,讲话及举止端庄正式要求准时步调要缓和,坐的时候往后靠些,避免大声说话做事尽快进入情况,凡事要事先准备,要有系统、有事实根据、

合乎逻辑，并且讲求精确提供成功案例供其参考说明为什么这种作法最好、风险最少，不要夸大可能的话给予充裕的时间，让此型的人仔细斟酌,慢慢地进行提出书面报告,补充口头之不足执行计划要详细,面面俱到规划面对规划风格的人注意要点穿着打扮,讲话及举止端庄正式规划150如何与表现风格的人沟通你让这个人能表现出弹性和适应性吗？与其应对你让他有机会听到别人对这件事的感受吗？提供机会你会花时间在幽默和社交上吗？使其参与你帮助他满足他对人际和谐的偏好吗？引其兴趣表现如何与表现风格的人沟通你让这个人能与其应对你让他有机会提供机151面对表现风格的人注意要点穿着打扮大方华丽要打起精神,加快步调,轻松姿态和他们谈论人生经验,个人看法和知名人物,同时也谈谈自己表现取悦大众,喜好趣味的作风从他们认为很优秀的人那得到推荐来说服他引发他的好奇心,让他有表现的机会找一个既愉快又可达成目标的方法不要离题太久,要能控制回归正轨,两者之间的平衡很重要要取得所有人同意与同识,不要引发任何人际冲突表现面对表现风格的人注意要点穿着打扮大方华丽表现152如何与关怀风格的人沟通你让这个人感到他对人有帮助和被需要吗？与其应对你让他有机会表现他的高标准吗？提供机会你向他请求协助与建议吗？使其参与你帮助他满足他对追求完美的偏好吗？引其兴趣关怀如何与关怀风格的人沟通你让这个人感到与其应对你让他有机会提供153面对关怀风格的人注意要点穿着打扮要随和,但不可太随便或太华丽放轻松些,步调放慢,选择舒适的姿势,说话要温和可能的话,多与他们建立私交.要真诚,不要与他们闲聊太久鼓励他参与交谈,提出意见,仔细听他讲话,不要评断他的想法鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的地方，鼓励他做决定表现高度合作及支持的态度，并与他们在职位上随时保持联系向他们再三保证，但是不要提出过度不实的保证，破坏信用第一次见面后，最好能以书面文情并茂地致谢向他们求助关怀面对关怀风格的人注意要点穿着打扮要随和,但不可太随便或太华丽154如何与各种风格的人有效沟通强调价值性理由请求他们协助诉诸卓越与发展提出低风险构想提供分析机会运用惯例与结构提供机会与资源赋与更大权责强调挑战性提供共事机会采用幽默诉求让其知道你喜欢CPAE如何与各种风格的人有效沟通强调价值性理由提出低风险构想提供机155家具：简单朴实，有质感，实用，色调深冷，有特色音乐：轻音乐，交响乐，古典且固定书籍：财经类，专业书藉，政治传记，专业相关，财

务，统计文件：普通，整齐，分门别类，简单明了，统计资料，丰富，报表多食物：实惠，健康，营养，简餐，Allyoucan

eat，物超所值，五星级饭店用词：锐利简结，口头禅「我认为」，喜欢加数字，数量化，辅佐，肯定句，有证据家具：新潮，多样，后现代主义，活泼浪漫，新奇，艺术造型，色调新潮，样式新颖音乐：POPMUSIC(流行歌)，爵士乐，地下电子摇头，另类音响：ex：舞曲，新型态音乐书籍：五花八门，武侠，科幻小说，哈利波特，各类型皆有文件：乱，杂乱不整齐，乱中无序，一片凌乱，非常具自我风格食物：新奇，有特色，随便吃(想吃就吃)，什么都吃，新鲜感的餐厅，尝试新事物，烛光晚餐，有特色食物用词：喜好流行语，「我想」，黑话，随性，天马行空，言不及意，跳跃性思考家具：具收纳性，简单，整齐，条理分明，善于利用空间设计音乐：古典音乐，老歌，交响乐，有声书，精选集书籍：管理类财经书藉，励志小品，百科全书，专业相关，管理，组织类文件：整齐，干净，有条有理，整齐清洁，会分类，分门别类食物：能省则省，便宜，省钱又大碗，路边摊，便当，经济实惠,理性用词：有条理，「你应该」，条列性，计划的步骤，一贯性，分例/统计数字，用数字估证，家具：暖色调，色彩丰富，温馨舒适，色调协调，舒适性，温声，有感觉音乐：抒情歌，流行音乐，抒情香颂，热门音乐，

lovesong，流行音乐书籍：人际关系类书藉，励志(人生光明)，言情小说，心理，人际沟通，各类型皆有，散文小品文件：尚可，干净但不整齐，乱中有序，报表，杂志食物：对象，环境，乱吃，但只吃喜欢的，烛光晚餐，与朋友大餐，气氛好，餐厅美，主题餐厅用词：感性，我希望，感情充沛的，弹性大，感性大，善用柔性形容词，亲切，感性用语AEPC家具：简单朴实，有质感，实用，色调深冷，有特色家具：新潮，156如何帮助与影响各种风格的上司表达忠诚态度真诚团队为重态度尊敬遵循规章讲求逻辑专心一致迅速反应表现能力独立作业直接了当擅长交际圆熟世故有感染力AEPC如何帮助与影响各种风格的上司表达忠诚态度尊敬迅速反应擅长交际157人际交流的六种思维一．利人利己（赢赢）四．两败俱伤（输输)二．损人利己（赢输）五．独善其身（独赢）三．损己利人（输赢）六．好聚好散（无交易）人际交流的六种思维一．利人利己（赢赢）四．两败俱伤（输输)158双赢品格与成功有约习惯四：双赢思维正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，用体谅*的心态看待他人的想法及感受富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人得以分享。

双赢品格与成功有约