人际勾通与组织领导课件

人際溝通與組織領導1人際溝通與組織領導1我們的約定

•准時到教室

•行動電話開機學員需有以下三個承諾 •要積極參與發言 •要積極聽取他人發言 •要在自己工作上運用2我們的約定 •准時到教室2工作職場的

溝通路徑你顧客顧客部屬上級同仁同仁3工作職場的

溝通路徑你顧客顧客部屬上級同仁同仁31.心理功能 A.滿足社會需求 B.加強肯定自我2.社會功能3.決策功能 A.促進資訊交換 B.影響他人41.心理功能4何謂溝通？ 人與人之間傳達與了解有關訊息，想法或意見的歷程產生意義的互動過程。5何謂溝通？ 人與人之間傳達與了解有關訊息，想法或意見的歷程有效人際溝通發訊者的責任必須清楚收訊者的責任澄清良好溝通雙方都有責任6有效人際溝通發訊者的責任收訊者的責任良好溝通雙方都有責任6人際溝通影響因素探討情境參與者訊息管道干擾回饋溝通7人際溝通影響因素探討情境管道溝通7

有效溝通的程序重點

溝通前的准備事項(1)人：溝通的對象(WHO)-知己：了解自己-知彼：如何與不同的人溝通(2)事：目的(WHY)、溝通的內容(WHAT)(3)時：溝通的時機(WHEN)(4)地：溝通的地點(WHERE)(5)物：溝通的媒介(6)方法：溝通的方法(HOW)8 有效溝通的程序重點

溝通前的准備事項(1)人：溝通的對象(1)說明事實與目的(2)說明溝通時間(3)討論細節(4)形成共識(5)跟進行動與致謝

有效溝通的程序重點

溝通前的進行事項9(1)說明事實與目的 有效溝通的程序重點

溝通前的進行事項

有效溝通的程序重點

溝通後需完成的事項(1)文字記錄(2)表達謝意(3)告知相關人員(4)追蹤行動(5)反省與檢討(6)保持互動及修正資訊10 有效溝通的程序重點

溝通後需完成的事項(1)文字記錄1建立有效人際溝通什麼是最好？知人知面不知心人際風格敏感度11建立有效人際溝通什麼是最好？知人知面不知心11人際溝通風格類型較不果斷喜歡研究，重細節強調品質速度慢不喜冒險請求邏輯貫徹始終一本正經有條不紊較不果斷不喜發表喜歡聽決定慢人際導向支持別人態度合作忠心耿耿較果斷動作快喜冒險告訴如何做會打斷別人獨立自主坦率果斷請求實際有效率說話快決定快喜冒險說話離題重感情意見多外向熱心有說服力喜愛玩樂分析型和藹型行動型表現型12人際溝通風格類型較不果斷較不果斷較果斷說話快分析型和藹型行動行動型的應對原則1.將溝通的過程當做公事化處理-結果導向的溝通2.支持行動者的追求目標3.在意見不同時，對行動者的意見，要根據事實而非個人感覺4.要精確，有效率5.推薦有支持論點的變通行動方案6.溝通進要迅速切入重點7.先說結論與好處.13行動型的應對原則1.將溝通的過程當做公事化處理-結果導向的溝分析型的應對原則1.支持他們有條理、思慮周密的方法2.注意細節性及邏輯性3.遵守既定的程序4.用行動展現您的承諾，而非只是說說而已5.提出明確的事實根據14分析型的應對原則1.支持他們有條理、思慮周密的方法14和藹型的應對原則1.進入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任你2.要注重和藹型的感覺，並表現出你的關心3.當有不同意見時，要討論個人感覺而不是討論事實-人際導向4.用比較非正式的溝通與緩慢的步調進行溝通5.保證風險都會在可以控制的范圍內減少6.表現出你的耐心與傾聽的興趣.15和藹型的應對原則1.進入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任表現型的應對原則1.保持快樂、活力與輕松快速的步調2.支持他們的點子3.先聽他說，別急著要討論事情4.不用與他們討論細節5.表現出您的熱情6.向他解釋這件事能使他們增加個人形象及表現機會16表現型的應對原則1.保持快樂、活力與輕松快速的步調16溝通中的關鍵行為技巧 解決人際問題的行為技巧 (1)傾聽 (2)發問• 建立人際關系的行為技巧 (1)贊美 (2)同理心事人17溝通中的關鍵行為技巧 解決人際問題的行為技巧事人17傾聽的層次1.完全漠視-耳邊風2.假裝在聽-心不在焉3.選擇式的聽-聽自己想聽的4.積極的傾聽5.同理心的傾聽18傾聽的層次1.完全漠視3.選擇式的聽18傾聽技巧ₙ你會怎麼聽？

第一階段：注意-集中注意力 第二階段：了解-積極傾聽 第三階段：記憶-批判性傾聽第四階段：評價-批判性傾聽19傾聽技巧ₙ你會怎麼聽？19傾聽技巧-LADDERLOOK：目光注視ASK：發問Don’tInterrupt：不打斷Don’tChangetheSubject：不改變話題Emotion：注意情緒Response：要有反應20傾聽技巧-LADDERLOOK：目光注視20如何面對別人的情緒暫緩，不要硬碰硬同理心面對安靜地讓他說完三變原則處理別忘了敬語不形容對方的情緒不跟對方一般見識21如何面對別人的情緒暫緩，不要硬碰硬21技巧性的批評批評要具體提出解決方案面對面體恤別人的感覺----HarryLevinson--22技巧性的批評批評要具體22非語言溝通技巧內容7%溝通效果聲音38%肢體語言55%23非語言溝通技巧內容溝通效果聲音肢體語言23發問的原則與技巧不夾雜批判及否定的言詞封閉性問題的運用(是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是)開放性問題的運用(您覺得怎麼樣？)5W2H的運用What,When,Who,WhereHow,HowMuch/many總結24發問的原則與技巧不夾雜批判及否定的言詞24贊美的原則即時具體發自內心

贊美三層次25贊美的原則即時25同理心的反應技巧聆聽內容與感受表達與回應26同理心的反應技巧26協調的定義乃指主管人員為順利執行工作時,針對某一特定問題與有關人員溝通聯系,雙方交換意見,而達成對目標的共識與彼此的和諧.27協調的定義乃指主管人員為順利執行工作時,27協調時的理想溝通方法 作好心理准備 能令對方產生好感 聆聽對方的想法與情報 爭取對方的認同 沖突對立時的溝通方式 -再次對談的機會28協調時的理想溝通方法 作好心理准備28整合協調時的溝通要點牢記目標預估對方可能的反應拉高層次的立場避免對話偏離現實發表及聽取彼此雙方的要求與意見分析與整合並找出雙方共識的解決之道要站在共同負責的立場29整合協調時的溝通要點牢記目標29達成雙贏的沖突解決步驟1.確定自己的需求與目的2.表達我的需求與目的(讓對方了解)3.傾聽並了解對方的需求與目的4.思考可能的解決方法5.選擇最適合的方法6.付諸行動7.追蹤檢討30達成雙贏的沖突解決步驟1.確定自己的需求與目的30何謂領導？領導是「組織團體為達成既定的目標、 成就，領導者影響組織活動的過程。」

(Rauch&Behling,1984)31何謂領導？領導是「組織團體為達成既定的目標、31部屬期待的好主管德___品格風范品格道德心胸氣度專業風范情___關懷可親支持關心身段下放益___酬賞協助酬賞給予協助給予御___管理要求績效要求行事要求32部屬期待的好主管德___品格風范品格道德情___關懷可親支持領導理論發展社會權力理論領導行為理論領導特質理論情境領導理論33領導理論發展社會權力理論33社會權力理論French與Raven提出五種社會權力的基楚1.法定權(LegitimatePower)領導者經由法定的系統所賦予的合法性權力。2.獎賞權(RewardPower)領導者藉以獎賞的權力。3.強制權(CoercivePower)領導者藉由威脅懲罰。4.專家權(ExpertPower)領導者藉其在某些特定事件上所具有的專門知識。5.參考權(ReferentPower)領導者以其人格而受他人的認同與讚賞。34社會權力理論French與Raven提出五種社會權力的基領導行為理論領導行為的探討，是注重領導者實際表現的行為。勒溫(KurtLewin)認為領導方式可分為獨裁式(autocratic)及民主式(democratic)。35領導行為理論領導行為的探討，是注重領導者實際表現的行為。35領導特質時期領導才能實際上是個人人格特質的特殊結合。發掘足以鑒別成功領導者與非成功領導者的身心特質。第一階段是發現領導者，尤其成功領導者的一般人格素質;第二階段是共同特質的分析，發掘共同受到重視之人格特質;第三階段則是研究何種領導的情境最需何種領導者的人格特質。36領導特質時期領導才能實際上是個人人格特質的特殊結合。36情境領導理論

支持行為遞增遞減

領導方式指導多支持多教練式(S2)指導少支持多支持式(S3)指導多支持少指導式(S1)指導少支持少授權式(S4)指導行為遞增遞減發展階段D1D2D3D4熱誠初始美夢乍醒勉強貢獻顛峰表現工作能力低低中中高高工作意願高低變動高部屬的類型37情境領導理論支持行為指導多指導少指導多指導少指導行新領導者的角色

-掌握未來發生的事，而非事件發生後才去反應領導者應具備條件Listen—多傾聽Explain—多說明Assist—多協助Discuss—多商談Evaluation—多評估Response—多回應38新領導者的角色

-掌握未來發生的事，而非事件發生後才去反應領學習回顧

請與同組夥伴分享學習重點1.2.3.4.5.39學習回顧

請與同組夥伴分享學習重點1.39人際風格測驗A、行為果斷力指標1.與別人說話時1⁃很少用目光注視別人2⁃稍有注視別人，目光和緩3⁃比較喜歡注視別人4⁃時時注視別人，目光敏銳2.平時行動1⁃動作慢且謹慎仔細2⁃動作銷慢3⁃動作迅速4⁃動作非常迅速，作風明快3.在提出要求或表示意見時1⁃絕少要求別人，不好意思表示意見2⁃偶有要求或示意，然而態度相當和緩3⁃會正襟危坐些，一派正經的樣子4⁃習慣正襟危坐身體向前傾4.與人交往1⁃皆由別人採取主動2⁃較不主動，偶有主動的行為3⁃比較主動，常有主動的行為4⁃喜歡採取主動40人際風格測驗A、行為果斷力指標3.在提出要求或表示意見時40人際風格測驗A、行為果斷力指標5.討論問題時1⁃習慣請教別人2⁃傾向於向別人請教3⁃會主動告訴別人一些有關事情4⁃喜歡告訴別人事情6.決定事情時1⁃相當優柔寡斷，常有難以決定的現象2⁃稍有優柔寡斷的情形3⁃雖然偶有猶豫的情形，然多數明快4⁃當機立斷，不喜歡拖延7.處理較重要的決定時1⁃小心翼翼，很不喜歡冒風險2⁃偶有明快的決定，仍然不喜歡冒風險3⁃比較願意冒險4⁃積極進取，甘冒風險8.要別人作決定時1⁃不會催促別人2⁃不大會催促別人3⁃會催促別人4⁃頻頻催促且施加壓力41人際風格測驗A、行為果斷力指標41人際風格測驗A、行為果斷力指標9.在開會時1⁃經常只列席聽別人發言2⁃不太發表意見，說話慢，語氣平和3⁃適時發表意見4⁃常發表意見、說話快、嗓門大10.在發表意見，提出要求和下命令時1⁃多為試探語氣，氣勢弱2⁃傾向於請示別人配合幫忙3⁃比較喜歡用強調語氣4⁃氣勢強，一副理直氣壯的架勢42人際風格測驗A、行為果斷力指標42人際風格測驗B、行為反應力指標1.平時與人談話1⁃很少用手勢2⁃偶而用手勢3⁃常用手勢4⁃經常用手勢，而且動作大2.平常舉止行為1⁃相當拘謹2⁃稍稍拘謹3⁃較為自然4⁃非常灑脫自然3.平時生活態度1⁃嚴謹自律2⁃稍偏嚴謹3⁃較輕松閒逸4⁃玩樂活動不少4.平時言談1⁃很保守，臉上表情很少2⁃稍稍保守，臉上表情不多3⁃較為隨和，臉上表情自然4⁃很親切，臉上表情很豐富43人際風格測驗B、行為反應力指標43人際風格測驗B、行為反應力指標5.情感的表達方面1⁃嚴格地控制自己的情緒與感情流露2⁃稍微控制感情的流露3⁃能適度自在地表達感情4⁃情感表達率真生動6.處理事務時1⁃只重任務的達成不請人情2⁃比較重視任務達成，不注重人情3⁃重視人情世故及和諧關系4⁃非常注重人情世故的考量7.對閒聊，開玩笑、軼聞趣事1⁃一點兒也不感興趣2⁃不太感興趣3⁃稍感興趣4⁃很感興趣8.決定事情時1⁃完全根據事實，不受感情左右2⁃能根據事實，偶也受感情影響3⁃會受感情影響4⁃很容易受感情左右44人際風格測驗B、行為反應力指標44人際風格測驗B、行為反應力指標9.對時間的運用1⁃非常重視，很有效率2⁃運算重規3⁃並不太注意，工作能完成即可4⁃覺得沒必要生活太緊張10.交朋友方面1⁃相當有選擇性的交往2⁃有部份選擇性的交往3⁃大部份都不排斥，可以交往4⁃喜歡交各式各樣朋友45人際風格測驗B、行為反應力指標45Thankyou46Thankyou46人際溝通與組織領導47人際溝通與組織領導1我們的約定

•准時到教室

•行動電話開機學員需有以下三個承諾 •要積極參與發言 •要積極聽取他人發言 •要在自己工作上運用48我們的約定 •准時到教室2工作職場的

溝通路徑你顧客顧客部屬上級同仁同仁49工作職場的

溝通路徑你顧客顧客部屬上級同仁同仁31.心理功能 A.滿足社會需求 B.加強肯定自我2.社會功能3.決策功能 A.促進資訊交換 B.影響他人501.心理功能4何謂溝通？ 人與人之間傳達與了解有關訊息，想法或意見的歷程產生意義的互動過程。51何謂溝通？ 人與人之間傳達與了解有關訊息，想法或意見的歷程有效人際溝通發訊者的責任必須清楚收訊者的責任澄清良好溝通雙方都有責任52有效人際溝通發訊者的責任收訊者的責任良好溝通雙方都有責任6人際溝通影響因素探討情境參與者訊息管道干擾回饋溝通53人際溝通影響因素探討情境管道溝通7

有效溝通的程序重點

溝通前的准備事項(1)人：溝通的對象(WHO)-知己：了解自己-知彼：如何與不同的人溝通(2)事：目的(WHY)、溝通的內容(WHAT)(3)時：溝通的時機(WHEN)(4)地：溝通的地點(WHERE)(5)物：溝通的媒介(6)方法：溝通的方法(HOW)54 有效溝通的程序重點

溝通前的准備事項(1)人：溝通的對象(1)說明事實與目的(2)說明溝通時間(3)討論細節(4)形成共識(5)跟進行動與致謝

有效溝通的程序重點

溝通前的進行事項55(1)說明事實與目的 有效溝通的程序重點

溝通前的進行事項

有效溝通的程序重點

溝通後需完成的事項(1)文字記錄(2)表達謝意(3)告知相關人員(4)追蹤行動(5)反省與檢討(6)保持互動及修正資訊56 有效溝通的程序重點

溝通後需完成的事項(1)文字記錄1建立有效人際溝通什麼是最好？知人知面不知心人際風格敏感度57建立有效人際溝通什麼是最好？知人知面不知心11人際溝通風格類型較不果斷喜歡研究，重細節強調品質速度慢不喜冒險請求邏輯貫徹始終一本正經有條不紊較不果斷不喜發表喜歡聽決定慢人際導向支持別人態度合作忠心耿耿較果斷動作快喜冒險告訴如何做會打斷別人獨立自主坦率果斷請求實際有效率說話快決定快喜冒險說話離題重感情意見多外向熱心有說服力喜愛玩樂分析型和藹型行動型表現型58人際溝通風格類型較不果斷較不果斷較果斷說話快分析型和藹型行動行動型的應對原則1.將溝通的過程當做公事化處理-結果導向的溝通2.支持行動者的追求目標3.在意見不同時，對行動者的意見，要根據事實而非個人感覺4.要精確，有效率5.推薦有支持論點的變通行動方案6.溝通進要迅速切入重點7.先說結論與好處.59行動型的應對原則1.將溝通的過程當做公事化處理-結果導向的溝分析型的應對原則1.支持他們有條理、思慮周密的方法2.注意細節性及邏輯性3.遵守既定的程序4.用行動展現您的承諾，而非只是說說而已5.提出明確的事實根據60分析型的應對原則1.支持他們有條理、思慮周密的方法14和藹型的應對原則1.進入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任你2.要注重和藹型的感覺，並表現出你的關心3.當有不同意見時，要討論個人感覺而不是討論事實-人際導向4.用比較非正式的溝通與緩慢的步調進行溝通5.保證風險都會在可以控制的范圍內減少6.表現出你的耐心與傾聽的興趣.61和藹型的應對原則1.進入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任表現型的應對原則1.保持快樂、活力與輕松快速的步調2.支持他們的點子3.先聽他說，別急著要討論事情4.不用與他們討論細節5.表現出您的熱情6.向他解釋這件事能使他們增加個人形象及表現機會62表現型的應對原則1.保持快樂、活力與輕松快速的步調16溝通中的關鍵行為技巧 解決人際問題的行為技巧 (1)傾聽 (2)發問• 建立人際關系的行為技巧 (1)贊美 (2)同理心事人63溝通中的關鍵行為技巧 解決人際問題的行為技巧事人17傾聽的層次1.完全漠視-耳邊風2.假裝在聽-心不在焉3.選擇式的聽-聽自己想聽的4.積極的傾聽5.同理心的傾聽64傾聽的層次1.完全漠視3.選擇式的聽18傾聽技巧ₙ你會怎麼聽？

第一階段：注意-集中注意力 第二階段：了解-積極傾聽 第三階段：記憶-批判性傾聽第四階段：評價-批判性傾聽65傾聽技巧ₙ你會怎麼聽？19傾聽技巧-LADDERLOOK：目光注視ASK：發問Don’tInterrupt：不打斷Don’tChangetheSubject：不改變話題Emotion：注意情緒Response：要有反應66傾聽技巧-LADDERLOOK：目光注視20如何面對別人的情緒暫緩，不要硬碰硬同理心面對安靜地讓他說完三變原則處理別忘了敬語不形容對方的情緒不跟對方一般見識67如何面對別人的情緒暫緩，不要硬碰硬21技巧性的批評批評要具體提出解決方案面對面體恤別人的感覺----HarryLevinson--68技巧性的批評批評要具體22非語言溝通技巧內容7%溝通效果聲音38%肢體語言55%69非語言溝通技巧內容溝通效果聲音肢體語言23發問的原則與技巧不夾雜批判及否定的言詞封閉性問題的運用(是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是)開放性問題的運用(您覺得怎麼樣？)5W2H的運用What,When,Who,WhereHow,HowMuch/many總結70發問的原則與技巧不夾雜批判及否定的言詞24贊美的原則即時具體發自內心

贊美三層次71贊美的原則即時25同理心的反應技巧聆聽內容與感受表達與回應72同理心的反應技巧26協調的定義乃指主管人員為順利執行工作時,針對某一特定問題與有關人員溝通聯系,雙方交換意見,而達成對目標的共識與彼此的和諧.73協調的定義乃指主管人員為順利執行工作時,27協調時的理想溝通方法 作好心理准備 能令對方產生好感 聆聽對方的想法與情報 爭取對方的認同 沖突對立時的溝通方式 -再次對談的機會74協調時的理想溝通方法 作好心理准備28整合協調時的溝通要點牢記目標預估對方可能的反應拉高層次的立場避免對話偏離現實發表及聽取彼此雙方的要求與意見分析與整合並找出雙方共識的解決之道要站在共同負責的立場75整合協調時的溝通要點牢記目標29達成雙贏的沖突解決步驟1.確定自己的需求與目的2.表達我的需求與目的(讓對方了解)3.傾聽並了解對方的需求與目的4.思考可能的解決方法5.選擇最適合的方法6.付諸行動7.追蹤檢討76達成雙贏的沖突解決步驟1.確定自己的需求與目的30何謂領導？領導是「組織團體為達成既定的目標、 成就，領導者影響組織活動的過程。」

(Rauch&Behling,1984)77何謂領導？領導是「組織團體為達成既定的目標、31部屬期待的好主管德___品格風范品格道德心胸氣度專業風范情___關懷可親支持關心身段下放益___酬賞協助酬賞給予協助給予御___管理要求績效要求行事要求78部屬期待的好主管德___品格風范品格道德情___關懷可親支持領導理論發展社會權力理論領導行為理論領導特質理論情境領導理論79領導理論發展社會權力理論33社會權力理論French與Raven提出五種社會權力的基楚1.法定權(LegitimatePower)領導者經由法定的系統所賦予的合法性權力。2.獎賞權(RewardPower)領導者藉以獎賞的權力。3.強制權(CoercivePower)領導者藉由威脅懲罰。4.專家權(ExpertPower)領導者藉其在某些特定事件上所具有的專門知識。5.參考權(ReferentPower)領導者以其人格而受他人的認同與讚賞。80社會權力理論French與Raven提出五種社會權力的基領導行為理論領導行為的探討，是注重領導者實際表現的行為。勒溫(KurtLewin)認為領導方式可分為獨裁式(autocratic)及民主式(democratic)。81領導行為理論領導行為的探討，是注重領導者實際表現的行為。35領導特質時期領導才能實際上是個人人格特質的特殊結合。發掘足以鑒別成功領導者與非成功領導者的身心特質。第一階段是發現領導者，尤其成功領導者的一般人格素質;第二階段是共同特質的分析，發掘共同受到重視之人格特質;第三階段則是研究何種領導的情境最需何種領導者的人格特質。82領導特質時期領導才能實際上是個人人格特質的特殊結合。36情境領導理論

支持行為遞增遞減

領導方式指導多支持多教練式(S2)指導少支持多支持式(S3)指導多支持少指導式(S1)指導少支持少授權式(S4)指導行為遞增遞減發展階段D1D2D3D4熱誠初始美夢乍醒勉強貢獻顛峰表現工作能力低低中中高高工作意願高低變動高部屬的類型83情境領導理論支持行為指導多指導少指導多指導少指導行新領導者的角色

-掌握未來發生的事，而非事件發生後才去反應領導者應具備條件Listen—多傾聽Explain—多說明Assist—多協助Discuss—多商談Evaluation—多評估Response—多回應84新領導者的角色

-掌握未來發生的事，而非事件發生後才去反應領學習回顧

請與同組夥伴分享學習重點1.2.3.4.5.85學習回顧

請與同組夥伴分享學習重點1.39人際風格測驗A、行為果斷力指標1.與別人說話時1⁃很少用目光注視別人2⁃稍有注視別人，目光和緩3⁃比較喜歡注視別人4⁃時時注視別人，目光敏銳2.平時行動1⁃動作慢且謹慎仔細2⁃動作銷慢3⁃動作迅速4⁃動作非常迅速，作風明快3.在提出要求或表示意見時1⁃絕少要求別人，不好意思表示意見2⁃偶有要求或示意，然而態度相當和緩3⁃會正襟危坐些，一派正經的樣子4⁃習慣正襟危坐身體向前傾4.與人交往1⁃皆由別人採取主動2⁃較不主動，偶有主動的行為3⁃比較主動，常有主動的行