以Kano二维模式探讨高雄捷运服务品质与顾客满意度-课件

以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度指導教授：陳珍珍博士組員：9423012吳郁筠9423015劉和鑫9423017劉禹君9423044劉育嘉以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度指導教授1簡報架構研究動機與目的文獻回顧研究方法資料分析結論與建議參考文獻2簡報架構研究動機與目的2研究動機高雄捷運於民國97.3.9日紅線通車民國97.9.21日橘線通車高雄市區大眾運輸使用率偏低提高服務品質、增加大眾運輸的使用率3研究動機高雄捷運於民國97.3.9日紅線通車3以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的滿意度根據研究結果提出建議，以提升顧客滿意度，希望能做為高捷日後的參考依據研究目的4以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的文獻回顧-高雄捷運民國90.10.24日開始建設高捷系統路網民國97.3.9日南北向紅線率先通車全長28.9公里，設有二十四座車站。民國97.9.21日東西向橘線正式通車營運。全長13.4公里，設有十四座車站。5文獻回顧-高雄捷運5文獻回顧-服務品質對服務品質的定義學者「安全性」、「一致性」、「態度」、「完整性」、「彈性」、「可用性」、「及時性」Sasseretal.(1978)服務品質＝服務的期望-實際接收到的服務Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985),Gronroos(1984),Wakefield(2019),Garvin(1983)顧客對事物的主觀反應Garvin(1983)6文獻回顧-服務品質對服務品質的定義學者「安全性」、「一致性」文獻回顧-顧客滿意度對顧客滿意的定義學者評估顧客在購買產品前的期望與實際使用產品表現後的比較感受Howard&Sheth(1969),Hunt(1977),Hempel(1977),Oliver(1981),Churchill&Surprenant(1982),Day(1984),Tes(1988),Dovidow&Uttal(1989),Peter&Olson(1990)對無經驗的消費者，滿意度是最重要的Oliver(1980)顧客滿意度高與企業建立長期關係的可能性大WirtzandBateson(2019),SambandamandLord(2019)取得或使用產品過程所產生不同的滿意程度Rust,ZahorikandKeiningham(2019),ManoandOliver(1993)服務品質會影響到顧客滿意程度Ornell(1992),Cronin&Tayor(1992)7文獻回顧-顧客滿意度對顧客滿意的定義學者評估顧客在購買產品前文獻回顧-Kano二維品質模式一維品質Kano二維品質模式狩野紀昭（1984）-魅力品質-一維品質-當然品質-反向品質-無差異品質8文獻回顧-Kano二維品質模式一維品質Kano二維品質模式狩文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖要素具備程度高要素具備程度低魅力品質無差異品質一維品質當然品質反向品質資料來源：楊錦洲(1993)滿意度低滿意度高文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖要素具備程度高要素具備9文獻回顧-大眾運輸服務指標安全性指標項目學者、雜誌故障率大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法(2019)車站內外安全大眾捷運法(2019)逃生設備大眾捷運法(2019)處理緊急事故的人員王河星、杜壯、蔡珮娟(2000)10文獻回顧-大眾運輸服務指標安全性指標項目學者、雜誌故障率大眾文獻回顧-大眾運輸服務指標經濟性指標項目學者在可能的範圍內，消費者所能找到替代的產品或服務Jonesetal.(2000)搭乘前收集資訊，考量成本與喜好，最後搭乘某一特定交通工具MowenandMinor(2000)當乘客有替代方案可選擇時，乘客所受的移轉障礙降低Rusbult(1980),FarrellandRusbult(1981),Ping(1993),Jonesetal.(2019)價格的高低通常使消費者產生對品質產生不同的期望Scitovsky(1945)客觀價格與認知價格JacobyandOlson(1977)11文獻回顧-大眾運輸服務指標項目學者在可能的範圍內，消費者所能文獻回顧-大眾運輸服務指標方便性指標對方便性的定義學者顧客是否能容易得到所需之服務Dabholkar,Meuteretal.(2000),Parasuramanetal.（1985）乘客離車站的距離愈近，方便性愈大，乘客的使用率就相對上升Roy(1986),日本全國PT調查報告班次頻率較高可滿足旅客需求，對於旅客選擇則有顯著影響劉得昌(2000),台北大眾捷運12文獻回顧-大眾運輸服務指標方便性指標對方便性的定義學者顧客是文獻回顧-大眾運輸服務指標舒適性指標對舒適性的定義學者為了吸引更多的顧客，業者會研擬出適當的行銷策略鄭秀綾(2019)舒適性指標包含了行車平穩性、空間舒適性、環境舒適性陳奇正(2019)員工的服務是顧客對於服務品質認知的重要影響因素馮正民、鄭光遠(2019)13文獻回顧-大眾運輸服務指標舒適性指標對舒適性的定義學者為了吸問卷架構圖指示標誌票務系統站務人員服務態度站務人員故障率系統安全設施、設備列車班次轉乘系統營運時間緊急事故處理人員設站地點車廂內外環境乘坐車廂感覺票價合理性時間效率警示音安全性舒適性方便性經濟性

服務品質14問卷架構圖指示標誌票務系統站務人員服務態度站務人員故障率系統研究方法利用狩野紀昭所提的Kano二維模式進行研究前測問卷→正式問卷15研究方法15問卷抽樣地點及對象研究方法對象：200名高捷乘客地點：捷運站出入口16問卷抽樣地點及對象16第一部分→填答者個人的基本資料第二部分→了解乘客對高捷的使用情況

第三部分→Kano二維模式問卷

第四部份→乘客實際搭乘的滿意度研究方法-問卷設計17研究方法-問卷設計17研究方法-資料分析【A】

正面問題：如果高捷系統的故障率很低，您會覺得……？（品質屬性充足時）□喜歡理所當然□無差別□能忍受□不喜歡【B】反面問題：如果高捷系統的故障率很高，您會覺得……？

（品質屬性不充足時）□喜歡□理所當然□無差別□能忍受不喜歡18研究方法-資料分析【A】正面問題：如果高捷系統的故障率很低研究方法-資料分析二維品質要素歸類表之例題註：括號中的數字代表填答的人數，總計193人喜歡理所當然無差別能忍受不喜歡喜歡無效品質(1)魅力品質(5)魅力品質(2)魅力品質(2)一維品質(75)理所當然反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(0)無差異品質(9)當然品質(72)無差別反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(1)無差異品質(1)當然品質(13)能忍受反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(1)無差異品質(4)當然品質(5)不喜歡反向品質(0)反向品質(0)反向品質(0)反向品質(0)無效品質(2)不充足充足19研究方法-資料分析註：括號中的數字代表填答的人數，總計193研究方法-資料分析 魅力品質（A）=9一維品質（O）=75 當然品質（M）=90無差異品質（I）=16增加顧客滿意係數＝(A+O)/(A+O+M+I)…………….公式(1)＝(9+75)/(9+75+90+16)＝0.44減少顧客不滿意係數＝(O+M)/(A+O+M+I)×(-1)……公式(2)＝(75+90)/(9+75+90+16)×(-1)＝-0.87資料來源：Matzler&Hinterhuber(2019)20研究方法-資料分析20研究方法-資料分析繪製顧客滿意矩陣圖之步驟：(1)將X軸設為「增加顧客滿意度係數」之百分比Y軸設為「減少顧客不滿意係數」取絕對值後的百分比(2)接著分別在X軸與Y軸畫出兩條中心線(3)最後將20項服務品質依序畫上，即完成顧客滿意矩陣圖21研究方法-資料分析(1)將X軸設為「增加顧客滿意度係數」之資料分析

信度分析：Kano、滿意度問項使用SPSSforWindows12.0分析內容Kano二維問卷滿意度問卷代號ABC指標總計0.8700.8900.939問卷部份總計0.807問卷整體總計0.901單位：份數無效問卷有效問卷合計回收率719320096.5%回收情形：資料來源：本研究整理資料來源：本研究整理22資料分析信度分析：分析內容Kano二維問卷滿意度問卷代號A資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比性別男7840.4%女11559.6%合計193100%年齡20歲以下5528.5%21~30歲5629.0%31~40歲3518.1%41~50歲2814.5%51歲以上199.8%合計193100%23資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比性別男7840.4%資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比職業公105.2%教126.2%學生7840.4%商業2211.4%自由業168.3%服務業2211.4%其他3317.1%合計193100%24資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比職業公105.2%教資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比教育程度國中以下00%國(初)中63.1%高中職5327.5%專科2915%大學7438.3%研究所以上2915%未填答21%合計193100%25資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比教育程度國中以下00資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比搭乘捷運目的上下班3116.1%上下學4623.8%洽公168.3%購物3518.1%休閒觀光8644.6%其他2010.4%合計193100%26資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比搭乘捷運目的上下班3資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比平均每個月搭乘捷運次數1~5次10554.4%6~10次2513%11~15次157.8%16~20次178.8%21次以上3015.5%未填答10.5%合計193100%需要轉乘才會到達目的地是9649.7%否9750.3%合計193100%27資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比平均每個月搭乘捷運次資料分析－Kano二維模式分析故障率票價月台間距月台門設備當然品質28資料分析－Kano二維模式分析故障率票價月台間距月台門設備資料分析－Kano二維分析安全設施站務人員逃生設備緊急事故處理人員一維品質票務系統的操作列車班次轉乘系統營運時間設站地點指示標誌人員服務態度車站內外環境乘坐車廂感覺警示音車站內溫度時間效率29資料分析－Kano二維分析安全設施站務人員逃生設備緊急事故關鍵顧客服務品質屬性1110161812201591417723196113458資料分析列車班次營運時間人員服務態度車站內外環境時間效率顧客滿意矩陣圖

30關鍵顧客服務品質屬性11101618122015914177資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意安全性(1)故障率18.7%49.7%28.5%2.6%0.5%(2)月台門設備24.9%52.8%18.7%3.1%0.5%(3)安全設施16.1%45.1%34.7%3.6%0.5%(4)逃生設備15.5%45.1%35.8%2.6%1.0%(5)緊急事故處理人員16.6%43.0%37.3%3.1%0.0%(6)月台間距19.2%52.8%24.4%2.6%1.0%滿意度品質要素31資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意安(1)資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意方便性(7)站務人員19.7%46.1%32.1%2.1%0.0%(8)票務系統的操作21.8%50.3%21.8%5.7%0.5%(9)列車班次14.0%35.2%36.3%10.4%4.1%(10)轉乘系統14.0%33.7%39.4%9.3%3.6%(11)營運時間9.8%48.7%34.7%5.7%1.0%(12)設站地點15.5%39.4%35.2%6.7%3.1%(13)指示標誌15.0%47.7%31.1%4.7%1.6%滿意度品質要素32資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意方便性(資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意舒適性(14)人員服務態度20.2%53.9%25.4%0.5%0.0%(15)車站內外環境33.7%49.7%14.5%2.1%0.0%(16)乘坐車廂感覺26.4%50.8%18.1%3.1%1.6%(17)警示音22.3%53.4%19.2%3.1%2.1%(18)車站內溫度19.2%48.7%27.5%3.1%1.6%經濟性(19)票價9.8%26.9%40.4%15.0%7.8%(20)時間效率26.4%33.7%31.1%7.8%1.0%滿意度品質要素33資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意舒適性(結論二維品質要素歸類當然品質為優先改善項目故障率、月台門、月台間距、票價安全性指標經濟性指標34結論二維品質要素歸類安全性指標經濟性指標34結論16項ㄧ維品質項目安全性安全設施、逃生設備、緊急事故處理人員方便性站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌舒適性人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度經濟性時間效率方便性舒適性站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度針對一維品質提供更完善的服務，將可增加顧客滿意度35結論16項ㄧ維品質項目安全性安全設施、逃生設備、緊急事故處理關鍵顧客服務品質屬性1110161812201591417723196113458結論列車班次營運時間人員服務態度車站內外環境時間效率顧客滿意矩陣圖

顧客滿意度提升至最大效益36關鍵顧客服務品質屬性11101618122015914177建議滿意度分析列車班次增加列車班次，縮短等待的時間轉乘系統完善的轉乘系統，強化車站附近的轉運功能票價定價更有彈性，搭配不同之優惠措施37建議滿意度分析37二維模式要素歸類表故障率加強列車維修與系統的維護月台門增加高架車站月台門的設置月台間距縮短月台與列車的間距票價定價更有彈性，搭配不同之優惠措施建議38二維模式要素歸類表建議38參考文獻中文文獻：大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法（2019），交通部。大眾捷運法（2019），立法院。王河星、杜壯、蔡珮娟（2000），「以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質」，2000邁向二十一世紀品質管理技術應用研討會。台北大眾捷運股份有限公司系統服務指標（1993），台北市政府。李蕙君、黃勇富（2019），「以Kano模式探討台灣高鐵等待服務品質」，中華民國品質學會第43屆年會暨第13屆全國品質管理研討會。狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一（1984），「有魅力的品質與應該有的品質」，品質管制月刊，21(5)，33-41。馮正民、鄭光遠（2019），「探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關係之研究：由服務行為之觀點探討」，運輸計劃季刊，35(2)，191-231。黃俊英、林義屏、董玉娟（2019），「非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例」，亞太管理評論，4(3)，323-339。黃幹忠、葉光毅（2019），「削減汽車使用之土地使用/交通實施政策」，都市交通季刊，16(1)，68-87。葉晶雯（2019），「服務品質、顧客滿意與購後行為傾向關係之研究－以國內航空客運服務業為實證」，JournalofChinaInstituteofTechnology,29。楊錦洲（1993），「二維品質模式在服務品質上之應用」，品質管制月刊，29(5)，pp.28。劉明德（2019），「顧客滿意與營運績效之連結」，企業管理學報，61，73-98。衛南陽（2019），服務競爭優勢－探索永續經營的奧祕，台北市：商兆文化。鄧維兆、李友錚（2019），「臺北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認：Kano模式之應用」，博物館學季刊，研究論文，20(4)。39參考文獻中文文獻：39參考文獻英文文獻Andreasen,A.R.(1977).ConsumerComplaindoseBusinessRespond.HarvardBusinessReview.,55(4),pp.93-101.Babin,BarryJ.,JamesS.Boles,andWilliamR.Darden(2019).SalespersonStereotypes,ConsumerEmotion,andtheirImpactonInformationProcessing.JournaloftheAcademyMarketingScience,23(1),pp.94-105.Bolton,R.N.andJ.H.Drew(1991).AMultistageModelofCustomers'AssessmentsofServiceQualityandValue.JournalofConsumerResearch,17(March),pp.375-384.Cardozo,R.N.(1965).AnExperimentalStudyofCustomerEffort,ExpectationandSatisfaction.JournalofMarketingResearch,2(3),244-249.Cronin,J.,Joseph,Jr.,&Taylor,S.A.(1992).MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension.JournalofMarketing,56(3),pp.55-68.CQM(1993).ASpeciallssueskano’sMethodsforUnderstandingCustomer-definedQuality.CenterforQualityManagementJournal,2,pp.3-35.Farrell,D.andRusbult,C.E.(1981).Exchangevariablesaspredictorsofjobsatisfaction,jobcommitment,andturnover:theimpactofrewards,costs,alternativesandinvestments.OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses,28(1),pp.78-95.Fornell,C.(1992).ANationalCustomerSatisfactionBarometer：TheSwedishExperience.JournalofMarketing,56(1),pp.6-21.Garvin.D.A(1984).Groupsincontext:amodeloftaskgroupeffectiveness.AdministrativeScienceQuarterly29,pp.499-517.Gronroos,C.(1984).Aservicequalitymodelanditsmarketingimplication.EuropeanJournalofMarketing,18(4),pp.36-44.Gronroos,Christian(1988).ServiceQuality:TheSixCreteriaofGoodPerceivedServiceQuality.ReviewofBusiness,9(Winter),pp.10-13.40參考文獻英文文獻40參考文獻英文文獻Henning-Thurau,Thorsten.,Gwinner,KevinP.,andGremler.(2019).UnderstandingRelationshipMarketingOutcomes:Anintegrationofrelationalbenefitsandrelationshipquality.JournalofServiceResearch,4(3),pp.230-247.Herzberg,F.,Mausner,B.andSnyderman,B(1959).TheMotivationtowork.NewYork.Hoffman,K.D.andIngram,T.N.(1992).ServiceProviderJobSatisfactionandCustomer-OrientedPerformance.JournalofServicesMarketing,6(2),pp.68-78.Jacoby,J.andOlson,J.C.(1977).Consumerresponsetoprice:anattitudinalinformationprocessingperspective.Movingaheadinattituderesearch,Wind,Y.andGreenberg,M.Ed.,Chicago,IL:AmericanMarketingAssociation,pp.73-86.Jones,M.A.,Mothersbaugh,D.L.andBeatty,S.E.(2000).Switchingbarriersandrepurchaseintentionsinservices.JournalofRetailing,76(2),pp.259-274.Mano,HaimandOliverRichardL.(1993).AssessingtheDimensionalityandStructureoftheConsumptionExperience:Evaluation,Felling,andSatisfaction.JournalofConsumerResearch,20,pp.451-466.Matzler,K.andHinterhuber,H.H.(1988).HowtomakeproductdevelopmentprojectsmoresuccessfulbyintegratingKano’smodelofcustomersatisfactionintoqualityfunctiondeployment.Technovation,18(1),pp.25-38.Meuter,MatthewL.,AmyL.Ostrom,RobertI.RoundtreeandMaryJoBitner(2000).Self-ServiceTechnologies:UnderstandingCustomerSatisfactionwithTechnology-BasedServiceEncounters.JournalofMarketing,64,pp.50-64.Mowen,J.C.andMinor,M.(2000).ConsumerBehavior:AFramework.PrenticeHall.41參考文獻英文文獻41參考文獻英文文獻Oliver,R.L.(1980).ACognitiveModelofthanAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,17(4),pp.460-469.Oliver,R.L(1993).Cognitive,Affective,andAttributeBasesoftheSatisfactionResponse.JournalofConsumerResearch,20,pp.418-430.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.andBerry,L.L.(1985).AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch.JournalofMarketing,49,pp.41-50.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.andBerry,L.L.(1988a）.CommunicationandControlProcessintheDeliveryofServiceQuality.JournalofMarketing,52,pp.35-48.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.andBerry,L.L.(1988b).SERVQUAL：Amultiple–itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,64(1),pp.12-40.ParkerCathy,MathewsBrianP.(2019).MarketingIntelligence&Planning.Bradford,19(1),pp.38.Ping,R.A.(1993).Theeffectsofsatisfactionandstructuralconstraintsonretailerexiting,voice,loyalty,opportunism,andneglect.JournalofRetailing,69(3),pp.320-352.PratibhaA.Dabholkar(2019).Consumerevaluationsofnewtechnology-basedself-serviceoptions:Aninvestigationofalternativemodelsofservicequality.Intern.J.ofResearchinMarketing,13,pp.29-51.Rusbult,C.E.(1980).Commitmentandsatisfactioninromanticassociations:atestoftheinvestmentmodel.JournalofExperimentalSocialPsychology,16,pp.172-186.Rust,R.T.,A.J.ZahorikandT.L.Keiningham(2019).ReturnonQuality(ROQ):MarketingServiceQualityFinicallyAccountable.JournalofMarketing,59(4),pp.58-70.42參考文獻英文文獻42參考文獻英文文獻Sambandam,RajanandKennethR.Lord(2019).SwitchingBehaviorinAutomobileMarkets:AConsideration-SetsModel.JournaloftheAcademyofMarketingScience,23,pp.57-65.Sasser,W.E.,Olsen,R.P.andWychoff,D.D.(1978).Managementofserviceoperations:Test,Cases,andReadings.AllynandBacon,pp.33-54,Boston,U.S.A.Scitovsky,T.(1945).Someconsequencesofthehabitofjudgingqualitybyprice.ReviewofEconomicStudies,12(32),pp.100-105.Swan,JohnE.andOliverR.L.(1989).PostpurchaseCommunicationsbyConsumers.JournalofRetailing,65,pp.516-533.TakauchHirotakaandJohnAQuelch(1983).Qualityismorethanmakingagoodproduct.HarvardBusinessReview,pp.139-145.Tes,DavidK.&Wilton,PeterC.(1988).ModelsofConsumerSatisfactionFormation:AnExtension.JournalofMarketing,11,pp.204-212.Wakefield,R.L(2019).MeasuringServiceQuality:ARe-examinationandExtension.TheCPAJournal,pp.55-68.Wirtz,JochenandJohnE.G.Bateson(2019).AnExperimentalInvestigationofHaloEffectsinSatisfactionMeasureofServiceAttributes.InternationalJournalofServiceIndustryManagement,6,pp.84-102.網路文獻高雄市政府交通局.tw/43參考文獻英文文獻43

感謝您的聆聽感謝您的聆聽44以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度指導教授：陳珍珍博士組員：9423012吳郁筠9423015劉和鑫9423017劉禹君9423044劉育嘉以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度指導教授45簡報架構研究動機與目的文獻回顧研究方法資料分析結論與建議參考文獻46簡報架構研究動機與目的2研究動機高雄捷運於民國97.3.9日紅線通車民國97.9.21日橘線通車高雄市區大眾運輸使用率偏低提高服務品質、增加大眾運輸的使用率47研究動機高雄捷運於民國97.3.9日紅線通車3以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的滿意度根據研究結果提出建議，以提升顧客滿意度，希望能做為高捷日後的參考依據研究目的48以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的文獻回顧-高雄捷運民國90.10.24日開始建設高捷系統路網民國97.3.9日南北向紅線率先通車全長28.9公里，設有二十四座車站。民國97.9.21日東西向橘線正式通車營運。全長13.4公里，設有十四座車站。49文獻回顧-高雄捷運5文獻回顧-服務品質對服務品質的定義學者「安全性」、「一致性」、「態度」、「完整性」、「彈性」、「可用性」、「及時性」Sasseretal.(1978)服務品質＝服務的期望-實際接收到的服務Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985),Gronroos(1984),Wakefield(2019),Garvin(1983)顧客對事物的主觀反應Garvin(1983)50文獻回顧-服務品質對服務品質的定義學者「安全性」、「一致性」文獻回顧-顧客滿意度對顧客滿意的定義學者評估顧客在購買產品前的期望與實際使用產品表現後的比較感受Howard&Sheth(1969),Hunt(1977),Hempel(1977),Oliver(1981),Churchill&Surprenant(1982),Day(1984),Tes(1988),Dovidow&Uttal(1989),Peter&Olson(1990)對無經驗的消費者，滿意度是最重要的Oliver(1980)顧客滿意度高與企業建立長期關係的可能性大WirtzandBateson(2019),SambandamandLord(2019)取得或使用產品過程所產生不同的滿意程度Rust,ZahorikandKeiningham(2019),ManoandOliver(1993)服務品質會影響到顧客滿意程度Ornell(1992),Cronin&Tayor(1992)51文獻回顧-顧客滿意度對顧客滿意的定義學者評估顧客在購買產品前文獻回顧-Kano二維品質模式一維品質Kano二維品質模式狩野紀昭（1984）-魅力品質-一維品質-當然品質-反向品質-無差異品質52文獻回顧-Kano二維品質模式一維品質Kano二維品質模式狩文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖要素具備程度高要素具備程度低魅力品質無差異品質一維品質當然品質反向品質資料來源：楊錦洲(1993)滿意度低滿意度高文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖要素具備程度高要素具備53文獻回顧-大眾運輸服務指標安全性指標項目學者、雜誌故障率大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法(2019)車站內外安全大眾捷運法(2019)逃生設備大眾捷運法(2019)處理緊急事故的人員王河星、杜壯、蔡珮娟(2000)54文獻回顧-大眾運輸服務指標安全性指標項目學者、雜誌故障率大眾文獻回顧-大眾運輸服務指標經濟性指標項目學者在可能的範圍內，消費者所能找到替代的產品或服務Jonesetal.(2000)搭乘前收集資訊，考量成本與喜好，最後搭乘某一特定交通工具MowenandMinor(2000)當乘客有替代方案可選擇時，乘客所受的移轉障礙降低Rusbult(1980),FarrellandRusbult(1981),Ping(1993),Jonesetal.(2019)價格的高低通常使消費者產生對品質產生不同的期望Scitovsky(1945)客觀價格與認知價格JacobyandOlson(1977)55文獻回顧-大眾運輸服務指標項目學者在可能的範圍內，消費者所能文獻回顧-大眾運輸服務指標方便性指標對方便性的定義學者顧客是否能容易得到所需之服務Dabholkar,Meuteretal.(2000),Parasuramanetal.（1985）乘客離車站的距離愈近，方便性愈大，乘客的使用率就相對上升Roy(1986),日本全國PT調查報告班次頻率較高可滿足旅客需求，對於旅客選擇則有顯著影響劉得昌(2000),台北大眾捷運56文獻回顧-大眾運輸服務指標方便性指標對方便性的定義學者顧客是文獻回顧-大眾運輸服務指標舒適性指標對舒適性的定義學者為了吸引更多的顧客，業者會研擬出適當的行銷策略鄭秀綾(2019)舒適性指標包含了行車平穩性、空間舒適性、環境舒適性陳奇正(2019)員工的服務是顧客對於服務品質認知的重要影響因素馮正民、鄭光遠(2019)57文獻回顧-大眾運輸服務指標舒適性指標對舒適性的定義學者為了吸問卷架構圖指示標誌票務系統站務人員服務態度站務人員故障率系統安全設施、設備列車班次轉乘系統營運時間緊急事故處理人員設站地點車廂內外環境乘坐車廂感覺票價合理性時間效率警示音安全性舒適性方便性經濟性

服務品質58問卷架構圖指示標誌票務系統站務人員服務態度站務人員故障率系統研究方法利用狩野紀昭所提的Kano二維模式進行研究前測問卷→正式問卷59研究方法15問卷抽樣地點及對象研究方法對象：200名高捷乘客地點：捷運站出入口60問卷抽樣地點及對象16第一部分→填答者個人的基本資料第二部分→了解乘客對高捷的使用情況

第三部分→Kano二維模式問卷

第四部份→乘客實際搭乘的滿意度研究方法-問卷設計61研究方法-問卷設計17研究方法-資料分析【A】

正面問題：如果高捷系統的故障率很低，您會覺得……？（品質屬性充足時）□喜歡理所當然□無差別□能忍受□不喜歡【B】反面問題：如果高捷系統的故障率很高，您會覺得……？

（品質屬性不充足時）□喜歡□理所當然□無差別□能忍受不喜歡62研究方法-資料分析【A】正面問題：如果高捷系統的故障率很低研究方法-資料分析二維品質要素歸類表之例題註：括號中的數字代表填答的人數，總計193人喜歡理所當然無差別能忍受不喜歡喜歡無效品質(1)魅力品質(5)魅力品質(2)魅力品質(2)一維品質(75)理所當然反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(0)無差異品質(9)當然品質(72)無差別反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(1)無差異品質(1)當然品質(13)能忍受反向品質(0)無差異品質(0)無差異品質(1)無差異品質(4)當然品質(5)不喜歡反向品質(0)反向品質(0)反向品質(0)反向品質(0)無效品質(2)不充足充足63研究方法-資料分析註：括號中的數字代表填答的人數，總計193研究方法-資料分析 魅力品質（A）=9一維品質（O）=75 當然品質（M）=90無差異品質（I）=16增加顧客滿意係數＝(A+O)/(A+O+M+I)…………….公式(1)＝(9+75)/(9+75+90+16)＝0.44減少顧客不滿意係數＝(O+M)/(A+O+M+I)×(-1)……公式(2)＝(75+90)/(9+75+90+16)×(-1)＝-0.87資料來源：Matzler&Hinterhuber(2019)64研究方法-資料分析20研究方法-資料分析繪製顧客滿意矩陣圖之步驟：(1)將X軸設為「增加顧客滿意度係數」之百分比Y軸設為「減少顧客不滿意係數」取絕對值後的百分比(2)接著分別在X軸與Y軸畫出兩條中心線(3)最後將20項服務品質依序畫上，即完成顧客滿意矩陣圖65研究方法-資料分析(1)將X軸設為「增加顧客滿意度係數」之資料分析

信度分析：Kano、滿意度問項使用SPSSforWindows12.0分析內容Kano二維問卷滿意度問卷代號ABC指標總計0.8700.8900.939問卷部份總計0.807問卷整體總計0.901單位：份數無效問卷有效問卷合計回收率719320096.5%回收情形：資料來源：本研究整理資料來源：本研究整理66資料分析信度分析：分析內容Kano二維問卷滿意度問卷代號A資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比性別男7840.4%女11559.6%合計193100%年齡20歲以下5528.5%21~30歲5629.0%31~40歲3518.1%41~50歲2814.5%51歲以上199.8%合計193100%67資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比性別男7840.4%資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比職業公105.2%教126.2%學生7840.4%商業2211.4%自由業168.3%服務業2211.4%其他3317.1%合計193100%68資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比職業公105.2%教資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比教育程度國中以下00%國(初)中63.1%高中職5327.5%專科2915%大學7438.3%研究所以上2915%未填答21%合計193100%69資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比教育程度國中以下00資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比搭乘捷運目的上下班3116.1%上下學4623.8%洽公168.3%購物3518.1%休閒觀光8644.6%其他2010.4%合計193100%70資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比搭乘捷運目的上下班3資料分析－樣本結構

樣本名稱項目人數百分比平均每個月搭乘捷運次數1~5次10554.4%6~10次2513%11~15次157.8%16~20次178.8%21次以上3015.5%未填答10.5%合計193100%需要轉乘才會到達目的地是9649.7%否9750.3%合計193100%71資料分析－樣本結構樣本名稱項目人數百分比平均每個月搭乘捷運次資料分析－Kano二維模式分析故障率票價月台間距月台門設備當然品質72資料分析－Kano二維模式分析故障率票價月台間距月台門設備資料分析－Kano二維分析安全設施站務人員逃生設備緊急事故處理人員一維品質票務系統的操作列車班次轉乘系統營運時間設站地點指示標誌人員服務態度車站內外環境乘坐車廂感覺警示音車站內溫度時間效率73資料分析－Kano二維分析安全設施站務人員逃生設備緊急事故關鍵顧客服務品質屬性1110161812201591417723196113458資料分析列車班次營運時間人員服務態度車站內外環境時間效率顧客滿意矩陣圖

74關鍵顧客服務品質屬性11101618122015914177資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意安全性(1)故障率18.7%49.7%28.5%2.6%0.5%(2)月台門設備24.9%52.8%18.7%3.1%0.5%(3)安全設施16.1%45.1%34.7%3.6%0.5%(4)逃生設備15.5%45.1%35.8%2.6%1.0%(5)緊急事故處理人員16.6%43.0%37.3%3.1%0.0%(6)月台間距19.2%52.8%24.4%2.6%1.0%滿意度品質要素75資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意安(1)資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意方便性(7)站務人員19.7%46.1%32.1%2.1%0.0%(8)票務系統的操作21.8%50.3%21.8%5.7%0.5%(9)列車班次14.0%35.2%36.3%10.4%4.1%(10)轉乘系統14.0%33.7%39.4%9.3%3.6%(11)營運時間9.8%48.7%34.7%5.7%1.0%(12)設站地點15.5%39.4%35.2%6.7%3.1%(13)指示標誌15.0%47.7%31.1%4.7%1.6%滿意度品質要素76資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意方便性(資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意舒適性(14)人員服務態度20.2%53.9%25.4%0.5%0.0%(15)車站內外環境33.7%49.7%14.5%2.1%0.0%(16)乘坐車廂感覺26.4%50.8%18.1%3.1%1.6%(17)警示音22.3%53.4%19.2%3.1%2.1%(18)車站內溫度19.2%48.7%27.5%3.1%1.6%經濟性(19)票價9.8%26.9%40.4%15.0%7.8%(20)時間效率26.4%33.7%31.1%7.8%1.0%滿意度品質要素77資料分析－顧客滿意度非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意舒適性(結論二維品質要素歸類當然品質為優先改善項目故障率、月台門、月台間距、票價安全性指標經濟性指標78結論二維品質要素歸類安全性指標經濟性指標34結論16項ㄧ維品質項目安全性安全設施、逃生設備、緊急事故處理人員方便性站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌舒適性人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度經濟性時間效率方便性舒適性站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度針對一維品質提供更完善的服務，將可增加顧客滿意度79結論16項ㄧ維品質項目安全性安全設施、逃生設備、緊急事故處理關鍵顧客服務品質屬性1110161812201591417723196113458結論列車班次營運時間人員服務態度車站內外環境時間效率顧客滿意矩陣圖

顧客滿意度提升至最大效益80關鍵顧客服務品質屬性11101618122015914177建議滿意度分析列車班次增加列車班次，縮短等待的時間轉乘系統完善的轉乘系統，強化車站附近的轉運功能票價定價更有彈性，搭配不同之優惠措施81建議滿意度分析37二維模式要素歸類表故障率加強列車維修與系統的維護月台門增加高架車站月台門的設置月台間距縮短月台與列車的間距票價定價更有彈性，搭配不同之優惠措施建議82二維模式要素歸類表建議38參考文獻中文文獻：大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法（2019），交通部。大眾捷運法（2019），立法院。王河星、杜壯、蔡珮娟（2000），「以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質」，2000邁向二十一世紀品質管理技術應用研討會。台北大眾捷運股份有限公司系統服務指標（1993），台北市政府。李蕙君、黃勇富（2019），「以Kano模式探討台灣高鐵等待服務品質」，中華民國品質學會第43屆年會暨第13屆全國品質管理研討會。狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一（1984），「有魅力的品質與應該有的品質」，品質管制月刊，21(5)，33-41。馮正民、鄭光遠（2019），「探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關係之研究：由服務行為之觀點探討」，運輸計劃季刊，35(2)，191-231。黃俊英、林義屏、董玉娟（2019），「非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例」，亞太管理評論，4(3)，323-339。黃幹忠、葉光毅（2019），「削減汽車使用之土地使用/交通實施政策」，都市交通季刊，16(1)，68-87。葉晶雯（2019），「服務品質、顧客滿意與購後行為傾向關係之研究－以國內航空客運服務業為實證」，JournalofChinaInstituteofTechnology,29。楊錦洲（1993），「二維品質模式在服務品質上之應用」，品質管制月刊，29(5)，pp.28。劉明德（2019），「顧客滿意與營運績效之連結」，企業管理學報，61，73-98。衛南陽（2019），服務競爭優勢－探索永續經營的奧祕，台北市：商兆文化。鄧維兆、李友錚（2019），「臺北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認：Kano模式之應用」，博物館學季刊，研究論文，20(4)。83參考文獻中文文獻：39參考文獻英文文獻Andreasen,A.R.(1977).ConsumerComplaindoseBusinessRespond.HarvardBusinessReview.,55(4),pp.93-101.Babin,BarryJ.,JamesS.Boles,andWilliamR.Darden(2019).SalespersonStereotypes,ConsumerEmotion,andtheirImpactonInformationProcessing.JournaloftheAcademyMarketingScience,23(1),pp.94-105.Bolton,R.N.andJ.H.Drew(1991).AMultistageModelofCustomers'AssessmentsofServiceQualityandValue.JournalofConsumerResearch,17(March),pp.375-384.Cardozo,R.N.(1965).AnExperimentalStudyofCustomerEffort,ExpectationandSatisfaction.JournalofMarketingResearch,2(3),244-249.Cronin,J.,Joseph,Jr.,&Taylor,S.A.(1992).MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension.JournalofMarketing,56(3),pp.55-68.CQM(1993).ASpeciallssueskano’sMethodsforUnderstandingCustomer-definedQuality.CenterforQualityManagementJournal,2,pp.3-35.Farrell,D.andRusbult,C.E.(1981).Exchangevariablesaspredictorsofjobsatisfaction,jobcommitment,andturnover:theimpactofrewards,costs,alternativesandinvestments.OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses,28(1),pp.78-95.Fornell,C.(1992).ANationalCustomerSatisfactionBarometer：TheSwedishExperience.JournalofMarketing,56(1),pp.6-21.Garvin.D.A(1984).Groupsincontext:amodeloftaskgroupeffectiveness.AdministrativeScienceQuarterly29,pp.499-517.Gronroos,C.(1984).Aservicequalitymodelanditsmarketingimplication.EuropeanJournalofMarketing,18(4),pp.36-44.Gronroos,Christian(1988).ServiceQuality:TheSixCreteriaofGoodPerceivedServiceQuality.ReviewofBusiness,9(Winter),pp.10-13.84參考文獻英文文獻40參考文獻英文文獻Henning-Thurau,Thorsten.,Gwinner,KevinP.,andGremler.(2019).UnderstandingRelationshipMarketingOutcomes:Anintegrationofrelationalbenefitsandrelationshipquality.JournalofServiceResearch,4(3),pp.230-247.Herzberg,F.,Mausner,B.andSnyderman,B(1959).TheMotivationtowork.NewYork.Hoffman,K.D.andIngram,T.N.(1992).ServiceProviderJobSatisfactionandCustomer-OrientedPerformance.JournalofServicesMarketing,6(2),pp.68-78.Jacoby,J.andOlson,J.C.(1977).Consumerresponsetoprice:anattitudinalinformationprocessingperspective.Movingaheadinattituderesearch,Wind,Y.andGreenberg,M.Ed.,Chicago,IL:AmericanMarketingAssociation,pp.73-86.Jones,M.A.,Mothersbaugh,D.L.andBeatty,S.E.(2000).Switchingbarriersandrepurchaseintentionsinservices.JournalofRetailing,76(2),pp.259-274.Mano,HaimandOliverRichardL.(1993).AssessingtheDimensionalityandStructureoftheConsumptionExperience:Evaluation,Felling,andSatisfaction.JournalofConsumerResearch,20,pp.451-466.Matzler,K.andHinterhuber,H.H.(1988).HowtomakeproductdevelopmentprojectsmoresuccessfulbyintegratingKano’smodelofcustomersatisfactionintoqualityfunctiondeployment.Technovation,18(1),pp.25-38.Meuter,MatthewL.,AmyL.Ostrom,RobertI.RoundtreeandMaryJoBitner(2000).Self-ServiceTechnologies:UnderstandingCustomerSatisfactionwithTechnology-BasedServiceEncounters.JournalofMarketing,64,pp.50-64.Mowen,J.C.andMinor,M.(2000).ConsumerBehavior:AFramework.PrenticeHall.85參考文獻英文文獻41參考文獻英文文獻Oliver,R.L.(1980).ACognitiveModelofthanAntecedentsandConseque