网店客服-具体措施课件

什么是网店客服？网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通迅工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门处理投诉的客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。什么是网店客服？网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过网店客服是什么样的工作？打字快：非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒聊天：与朋友之间的聊天方式心态：良好的心态、个人职业规划售前与售后：明确工作内容，掌握工作方法评价管理：回复及时且有针对性网店客服是什么样的工作？打字快：非活动期间的回复秒数最好是2网店客服的重要作用和意义

塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率网店客服的重要作用和意义塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率网店客服怎么区分？基本上围绕售前和售后服务流程在线答疑通过旺旺、电话，解答买家问题导购有帮助买家更好地挑选商品处理投诉处理客户投诉解决售后解决快递物流、退换货及中差评打包专门帮店主打包发货网店客服怎么区分？基本上围绕售前和售后服务流程在线答疑导购处售前客服—工作内容礼貌告别收集信息打单发货接单咨询迎接顾客有效沟通售前客服—工作内容礼貌告别收集信息打单发货接单咨询迎接顾客有售前客服—客服话术欢迎和欢送售前客服—客服话术欢迎和欢送售前客服—客服话术客户议价售前客服—客服话术客户议价售前客服—客服话术发货与发票售前客服—客服话术发货与发票售前客服—客服话术退、换货售前客服—客服话术退、换货售前客服—总结反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过44秒；打字速度至少50字每分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过30秒。如回答过长，宜分次回答；热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语；了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服；售前客服—总结反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到售后客服—工作内容售后客服咨询回复查单查件退货退款处理客服处理步骤评价管理淘宝客服电话评价管理顾客安抚技巧产品相关咨询平台操作流程沟通技巧修改中差评回复追加评论评价回复售后客服—工作内容售后客服咨询回复查单查件退货退款处理客服处售后客服—工作技巧投诉处理售后客服—工作技巧投诉处理售后客服—工作技巧其他问题处理售后客服—工作技巧其他问题处理淘宝小二介入的订单未按时发货的订单缺货订单售后客服—工作技巧七天无理由退换货处理退货退款淘宝小二介入的订单未按时发货的订单缺货订单售后客服—工作技巧对顾客为商品做出的评价也需要及时回复，回复要有针对性，杜绝死板回复，套用模板。安排补寄商品破损核实情况做出赔偿快递不送货上门找物流核查、赔偿快递师傅辱骂顾客核实补寄商品漏发避免一味无实际意义的道歉，针对客户提出的问题解决问题，客户的追加好评甚至抵得上十条好评售后客服—工作技巧评价管理对顾客为商品做出的评价也需要及时回复，回复要有针对性，杜绝死售后客服—总结“处变不惊”的应变力自我情绪掌控自如满负荷情感付出超强的时间观念售后客服—总结“处变不惊”的应变力自我情绪掌控自如满负荷情感网店客服—绩效管理客户入店询单购买有售后无售后离开购买有售后无售后离开未入店售前客服考核：接待询单量、响应速度、转化率、悔单率、客单价、销售额售后客服考核：处理售后量、响应速度、解决率、中差评数、挽回金额网店客服—绩效管理客户入店询单购买有售后无售后离开购买有售后网店客服—绩效管理客服销售量接待量的多少直接反应客服人员的工作效率和工作积极性。询单转化率支付转化是客服人员的核心工作也，也是考核客服人员的最重要指标。多维度对比多维度对比为管理者提供了最具价值的一线工作效率数据。网店客服—绩效管理客服销售量接待量的多少直接反应客服人员的工网店客服—绩效考核网店客服—绩效考核网店客服技能—客服基本素质与能力基本素质灵活处理紧急情况，能够临危不乱平和心态接受各方面的挫折和打击自我掌控和调节自身情绪基本能力反应及时,顾客首次到访打招呼时间不能超过44秒；打字速度至少50字每分钟；且不能有错别字良好的倾听以及语言表达能力资料搜集与分析能力网店客服需具备的“十八般武艺”网店客服技能—客服基本素质与能力基本素质灵活处理紧急情况，网店客服技能—需掌握的基本知识店铺商品及商品周边：商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及产品周边的相关属性、同类商品的差异，可以做到给客服解答商品疑问和合理的搭配推荐。平台的交易流程和规则：不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家后台的修改价格、退款等相关操作，准确有效的引导客户完成交易。店铺活动及相关政策：店铺策划的活动、发货的流程、物流具体情况及售后的相关政策都了如指掌，在整个服务过程中，提供给客户全面的信息。网店客服技能—需掌握的基本知识店铺商品及商品周边：商品的种网店客服技能—沟通技巧少壮不努力恋爱老大徒伤悲相亲客服经验交流群（888）亲切的态度-顾客心理抵抗力就会减弱或者消失树立端正、积极的态度、要有足够的耐心与热情少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”常用规范用语-“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……多用些旺旺表情能收到很好的效果，不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑客服沟通交谈技巧对促成订单至关重要！！尽量避免使用负面语言！！网店客服技能—沟通技巧少壮网店客服技能—沟通技巧1.尽量不出现：“不”“不行”“不可以”“不能”“不知道”“不少”之类的带“不”的字眼。因为给人高姿态，求你买东西的感觉。一个聊天过程出现了3次这样的字眼，基本上告吹这个交易。2.禁止一字回复“哦”“嗯”“啊”“哭”“汗”“晕”

这类消极回复。因为会给顾客不耐烦，很忙，不专注不负责的感觉。3.回复字数不能比顾客问题字数少，顾客3个字你送多两个。他问100个，你也的得回复100个，不为什么，是因为尊重和诚意。网店客服技能—沟通技巧网店客服技能—客服基本素质与能力4.禁止发顾客的消极类型表情：

5.建议多发积极可爱类型表情

6.永远做一个最后回复的客服网店客服技能—客服基本素质与能力4.禁止发顾客的消极类型表网店客服技能—工作技巧促成交易技巧1.利用“怕买不到”心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易4.帮助准顾客挑选，促成交易5.巧妙反问，促成订单6.积极的推荐，促成交时间控制技巧1.除了回答顾客关于交易上的问题外,适当聊天,可以促进双方的关系.2.要控制好聊天的时间和度3.聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈说服客户技巧1.调节气氛，以退为进2.争取同情，以弱克强3.消除防范，以情感化4.投其所好，以心换心5.寻求一致，以短补长网店客服技能—工作技巧促成交易技巧1.利用“怕买不到”心理网店客服工具使用—千牛功能特点1.卖家工作台实时店铺信息、插件快捷入口2.消息中心系统消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺卖家版随时随地，聊天改价4.生意参谋店铺数据，随时知晓5.插件中心包含交易、商品、数据等6.设置更多个性化设置网店客服工具使用—千牛功能特点1.卖家工作台千牛平台—具体功能一站式店铺管理店铺管理、宝贝管理、店铺营销、物流管理、任务分发、岗位管理。客户服务聊天记录云储存、文件传输客服反馈、客服转接全自动客服全自动机器人客服接入智能机器人接入当客服人员长时间没有做出响应的情况下智能机器人将接入。用户信息同步用户的历史订单、用户信息订单改价等。千牛平台—具体功能一站式店铺管理客户服务全自动客服智能机器人发票问题包邮问题发货问题信用卡问题用户个人信息隐私问题付款方式问题需要关注的规则身为一名合格的网店客服，要随时能够“耳听六路眼观八方”各平台的规则在不断更新，因此要及时关注最新规则，在了解规则的前提下才能更好的服务客户。更好的解决突发问题。退换货问题付款方式问题需要关注的规则身为一名合格的网店客服，要随时能够什么是网店客服？网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通迅工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门处理投诉的客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。什么是网店客服？网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过网店客服是什么样的工作？打字快：非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒聊天：与朋友之间的聊天方式心态：良好的心态、个人职业规划售前与售后：明确工作内容，掌握工作方法评价管理：回复及时且有针对性网店客服是什么样的工作？打字快：非活动期间的回复秒数最好是2网店客服的重要作用和意义

塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率网店客服的重要作用和意义塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率网店客服怎么区分？基本上围绕售前和售后服务流程在线答疑通过旺旺、电话，解答买家问题导购有帮助买家更好地挑选商品处理投诉处理客户投诉解决售后解决快递物流、退换货及中差评打包专门帮店主打包发货网店客服怎么区分？基本上围绕售前和售后服务流程在线答疑导购处售前客服—工作内容礼貌告别收集信息打单发货接单咨询迎接顾客有效沟通售前客服—工作内容礼貌告别收集信息打单发货接单咨询迎接顾客有售前客服—客服话术欢迎和欢送售前客服—客服话术欢迎和欢送售前客服—客服话术客户议价售前客服—客服话术客户议价售前客服—客服话术发货与发票售前客服—客服话术发货与发票售前客服—客服话术退、换货售前客服—客服话术退、换货售前客服—总结反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过44秒；打字速度至少50字每分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过30秒。如回答过长，宜分次回答；热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语；了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服；售前客服—总结反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到售后客服—工作内容售后客服咨询回复查单查件退货退款处理客服处理步骤评价管理淘宝客服电话评价管理顾客安抚技巧产品相关咨询平台操作流程沟通技巧修改中差评回复追加评论评价回复售后客服—工作内容售后客服咨询回复查单查件退货退款处理客服处售后客服—工作技巧投诉处理售后客服—工作技巧投诉处理售后客服—工作技巧其他问题处理售后客服—工作技巧其他问题处理淘宝小二介入的订单未按时发货的订单缺货订单售后客服—工作技巧七天无理由退换货处理退货退款淘宝小二介入的订单未按时发货的订单缺货订单售后客服—工作技巧对顾客为商品做出的评价也需要及时回复，回复要有针对性，杜绝死板回复，套用模板。安排补寄商品破损核实情况做出赔偿快递不送货上门找物流核查、赔偿快递师傅辱骂顾客核实补寄商品漏发避免一味无实际意义的道歉，针对客户提出的问题解决问题，客户的追加好评甚至抵得上十条好评售后客服—工作技巧评价管理对顾客为商品做出的评价也需要及时回复，回复要有针对性，杜绝死售后客服—总结“处变不惊”的应变力自我情绪掌控自如满负荷情感付出超强的时间观念售后客服—总结“处变不惊”的应变力自我情绪掌控自如满负荷情感网店客服—绩效管理客户入店询单购买有售后无售后离开购买有售后无售后离开未入店售前客服考核：接待询单量、响应速度、转化率、悔单率、客单价、销售额售后客服考核：处理售后量、响应速度、解决率、中差评数、挽回金额网店客服—绩效管理客户入店询单购买有售后无售后离开购买有售后网店客服—绩效管理客服销售量接待量的多少直接反应客服人员的工作效率和工作积极性。询单转化率支付转化是客服人员的核心工作也，也是考核客服人员的最重要指标。多维度对比多维度对比为管理者提供了最具价值的一线工作效率数据。网店客服—绩效管理客服销售量接待量的多少直接反应客服人员的工网店客服—绩效考核网店客服—绩效考核网店客服技能—客服基本素质与能力基本素质灵活处理紧急情况，能够临危不乱平和心态接受各方面的挫折和打击自我掌控和调节自身情绪基本能力反应及时,顾客首次到访打招呼时间不能超过44秒；打字速度至少50字每分钟；且不能有错别字良好的倾听以及语言表达能力资料搜集与分析能力网店客服需具备的“十八般武艺”网店客服技能—客服基本素质与能力基本素质灵活处理紧急情况，网店客服技能—需掌握的基本知识店铺商品及商品周边：商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项以及产品周边的相关属性、同类商品的差异，可以做到给客服解答商品疑问和合理的搭配推荐。平台的交易流程和规则：不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家后台的修改价格、退款等相关操作，准确有效的引导客户完成交易。店铺活动及相关政策：店铺策划的活动、发货的流程、物流具体情况及售后的相关政策都了如指掌，在整个服务过程中，提供给客户全面的信息。网店客服技能—需掌握的基本知识店铺商品及商品周边：商品的种网店客服技能—沟通技巧少壮不努力恋爱老大徒伤悲相亲客服经验交流群（888）亲切的态度-顾客心理抵抗力就会减弱或者消失树立端正、积极的态度、要有足够的耐心与热情少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”常用规范用语-“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……多用些旺旺表情能收到很好的效果，不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑客服沟通交谈技巧对促成订单至关重要！！尽量避免使用负面语言！！网店客服技能—沟通技巧少壮网店客服技能—沟通技巧1.尽量不出现：“不”“不行”“不可以”“不能”“不知道”“不少”之类的带“不”的字眼。因为给人高姿态，求你买东西的感觉。一个聊天过程出现了3次这样的字眼，基本上告吹这个交易。2.禁止一字回复“哦”“嗯”“啊”“哭”“汗”“晕”

这类消极回复。因为会给顾客不耐烦，很忙，不专注不负责的感觉。3.回复字数不能比顾客问题字数少，顾客3个字你送多两个。他问100个，你也的得回复100个，不为什么，是因为尊重和诚意。网店客服技能—沟通技巧网店客服技能—客服基本素质与能力4.禁止发顾客的消极类型表情：

5.建议多发积极可爱类型表情

6.永远做一个最后回复的客服网店客服技能—客服基本素质与能力4.禁止发顾客的消极类型表网店客服技能—工作技巧促成交易技巧1.利用“怕买不到”心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心