客户的分级与管理课件

寻找潜在客户客户的分级与管理寻找潜在客户客户的分级与管理1案例1区别对待德国第二大旅游机构托马斯库克根据交易记录，将客户分成A、B、C三级，并且针对不同级别给予不同待遇例如，消费金额最低的C级客户如果提出很费时的服务要求（如行程规则），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户无需预付订金，其负责人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面。”ABC案例1区别对待德国第二大旅游机构托马斯库克根据交易记录，将2一、什么是客户的分级企业根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据一、什么是客户的分级企业根据客户对企业不同价值和重要程度，将3二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级1%19%30%50%重要客户主要客户普通客户小客户图1：客户数量金字塔关键客户二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级1%19%30%54二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户1%重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象重要客户主要客户关键客户19%二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级重要客户是客户金字5二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级普通顾客是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造更大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度能够带来的价值却远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待30%普通客户二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级普通顾客是客户金字6二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级50%小客户这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延期支付，甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象客户金字塔中最底层的客户，只除了上述三客户外，剩下的后50%的客户小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级50%小客户这类客7二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级重要客户主要客户普通客户小客户图2：客户类型、数量分布与创造利润能力的关系关键客户客户数量金字塔客户利润金字塔重要客户主要客户普通客户小客户关键客户20%80%80%20%二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级重要客户主要客户普8案例2不同客户带来不同价值例如，美国大通银行将其所有的客户分为五级：转移客户清退客户蓝色客户绿色客户红色客户每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务收入每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务收入需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户需求复杂，却不能给银行带来很大利润基本上不能给银行带来利润，甚至亏损案例2不同客户带来不同价值例如，美国大通银行将其所有的客户9三、如何实现对客户的分级管理关键客户管理法普通客户管理法小客户管理法客户的分级管理三、如何实现对客户的分级管理关键客户管理法普通客户管理法小客10关键客户管理法1成立为关键客户服务的专门机构2集中优势资源服务于关键客户3通过沟通和感情交流，密切双方的关系关键客户管理法1成立为关键客户服务的专门机构2集中优势资源服11普通客户管理法1针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户2针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本普通客户管理法1针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关12小客户管理法对于低价值的小客户，企业通常的做法会有两种：1“坚决剔除”，不再与他们联系和交易2“坚决保留”，信奉“客户就是上帝”，无论小客户多么难缠，都不遗余力地与保持关系小客户管理法对于低价值的小客户，企业通常的做法会有两种：1“13寻找潜在客户谢谢观看寻找潜在客户谢谢观看14寻找潜在客户客户的分级与管理寻找潜在客户客户的分级与管理15案例1区别对待德国第二大旅游机构托马斯库克根据交易记录，将客户分成A、B、C三级，并且针对不同级别给予不同待遇例如，消费金额最低的C级客户如果提出很费时的服务要求（如行程规则），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级客户无需预付订金，其负责人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意的客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面。”ABC案例1区别对待德国第二大旅游机构托马斯库克根据交易记录，将16一、什么是客户的分级企业根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据一、什么是客户的分级企业根据客户对企业不同价值和重要程度，将17二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级1%19%30%50%重要客户主要客户普通客户小客户图1：客户数量金字塔关键客户二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级1%19%30%518二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户1%重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象重要客户主要客户关键客户19%二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级重要客户是客户金字19二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级普通顾客是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造更大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度能够带来的价值却远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待30%普通客户二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级普通顾客是客户金字20二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级50%小客户这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔购买，却经常延期支付，甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象客户金字塔中最底层的客户，只除了上述三客户外，剩下的后50%的客户小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级50%小客户这类客21二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级重要客户主要客户普通客户小客户图2：客户类型、数量分布与创造利润能力的关系关键客户客户数量金字塔客户利润金字塔重要客户主要客户普通客户小客户关键客户20%80%80%20%二、按客户对企业的价值和重要程度进行分级重要客户主要客户普22案例2不同客户带来不同价值例如，美国大通银行将其所有的客户分为五级：转移客户清退客户蓝色客户绿色客户红色客户每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元的中间业务收入每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元的中间业务收入需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户需求复杂，却不能给银行带来很大利润基本上不能给银行带来利润，甚至亏损案例2不同客户带来不同价值例如，美国大通银行将其所有的客户23三、如何实现对客户的分级管理关键客户管理法普通客户管理法小客户管理法客户的分级管理三、如何实现对客户的分级管理关键客户管理法普通客户管理法小客24关键客户管理法1成立为关键客户服务的专门机构2集中优势资源服务于关键客户3通过沟通和感情交流，密切双方的关系关键客户管理法1成立为关键客户服务的专门机构2集中优势资源服25普通客户管理法1针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户2针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本普通客