四季酒店-世界顶级酒店案例课件

2022/12/19四季酒店_世界顶级酒店案例2022/12/17四季酒店_世界顶级酒店案例1四季酒店_世界顶级酒店案例课件2四季酒店_世界顶级酒店案例课件3四季酒店集团（Four

Seasons

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&Resorts）世界上最大的超豪华酒店管理公司，在世界各地管理酒店及度假区。目前在全球31个国家和地区共拥有84家奢华酒店和度假村。被TravelandLeisure杂志和Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一。并获得AAA5颗钻石的评级。在2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。四季酒店集团（Four

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&Re4四季集团简介四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由isadoresharp伊萨多•夏普创办，首间酒店设于多伦多市扎瓦斯街。该集团把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。和其他国际酒店集团的多样化品牌模式不同，四季集团实行单一品牌模式，所以对于扩张新酒店十分谨慎。四季集团简介四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由i5自四季酒店成立以来，一直由伊萨多尔-夏普(IsadoreSharp)担任董事会主席兼执行长一直负责酒店的经营。

微软主席前比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。自四季酒店成立以来，一直由伊萨多尔-夏普(IsadoreS6四季集团发展历程1960年IsadoraSharp（伊萨多·夏普）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽车旅馆。1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Innonthepark旅馆。1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。四季集团发展历程1960年IsadoraSharp（伊萨多71992年8月四季酒酒店集团完全收购RegentInternationalHotel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。1997年，四季酒店集团出售丽晶品牌给卡尔森环球酒店公司，但是还是有部分丽晶酒店挂着四季酒店的副牌标志。比如新加坡丽晶四季酒店和台北晶华丽晶四季大酒店2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业。2005年9月，香港四季酒店开业。1992年8月四季酒酒店集团完全收购RegentInter8四季酒店_世界顶级酒店案例课件9当《欲望城市》的女主角专栏作家凯莉在巴黎四季酒店门前发出她的惊呼的时候，这个梦想中的城市就以巴黎四季的样子留在了荧屏上。巴黎四季乔治五世饭店

—全球酒店样板Paris！Oh，thecityinmydream！FourSeason总部位于纽约的《机构投资人》杂志，2006年针对全球酒店进行调查与排名，在十大豪华酒店中，巴黎四季酒店排名第一。当《欲望城市》的女主角专栏作家凯莉在巴黎四季酒店门前发出她的10位于香榭丽舍附近的四季乔治五世酒店(FourSeasonsHotelGeorgeVParis)一直都是世界级的高档酒店。它在法国是属于“PALACE”（宫殿）的至高荣誉评级。在法国的酒店级别系统里，有个独特的级别叫“宫殿级”，法国境内有8家酒店荣获「宫殿」（Palace）荣衔。该酒店客房的平均价格为800欧元。

位于香榭丽舍附近的四季乔治五世酒店(FourSeasons11八家宫殿级酒店,每个都拥有自己的传奇故事，翻开他们的客人名册，每家酒店都不会少了皇室、名流的名字。FourSeasons-HotelGeorgeV虽然不到百年的历史，但是巴黎乔治五世四季酒店却是巴黎重要的一部分，巴黎人对之有着难以言喻的感情。它的前身就是创立于1928年的乔治五世饭店，位在由香榭大道、蒙恬大道、乔治五世大道所形成的“金三角”地段。1997年11月由四季饭店集团接手管理，保留了乔治五世的原名，成为FourSeasons集团在法国的首家据点。八家宫殿级酒店,每个都拥有自己的传奇故事，翻开他们的客人名册12沙特阿拉伯王子阿齐兹1996年买下巴黎四季酒店之后，就强调巴黎四季酒店是全世界最棒的酒店。四季集团接手“乔治五世饭店”之后，进行了为期两年多的彻底改革，之后于2000年重新营业。皇家套房是酒店内最贵的，每天的租金高达9000欧元，渴望体验皇家风范的豪客长年累月栖身于此，享受着君王才能享受的服务，这里的每一个细节都奢靡至极，简直是一个微缩的帝国。四季集团接手“乔治五世饭店”之后，进行了为期两年多13当年为了整修，酒店将部分家具、餐具、装饰等公开出售，各国贵族富豪纷纷飞来抢购——买一组可能是俄国沙皇、英国女王用过的刀叉，或是哪个阿拉伯王储坐过的椅子。它是老一代巴黎富豪生活记忆的一部份、“美好时代”的代表。历经2年、耗资1.25亿美金整修后，在2000年3月底正式重新开幕。开幕后得奖无数，有“全球最佳旅馆”的美誉。245个房间中，有61间套房，其中半数有露台可欣赏巴黎街景。香榭大道就在附近，LouisVuitton、Dior、Armani等名店像是皇冠上的流丽碎钻，紧密地镶嵌在其光环上。当年为了整修，酒店将部分家具、餐具、装饰等公开出售，各国贵族14四季酒店_世界顶级酒店案例课件15

纽约四季酒店位于第五大道,第59街纽约四季酒店16拥有私人健身房和按摩室顶层泰沃纳顶楼套房，是以该酒店所有者的名字命名的。住一晚所需的费用是35000美元。斥资五千万美元，耗费六年时间，请出华裔建筑师贝聿铭，把整个第52层改建成一个拥有将近121坪空间的超级豪华顶楼套房，是拉斯维加斯之外美国最昂贵的旅馆房间。这间套房可以从各个角度将曼哈顿的景色尽收眼底，浴室水槽是由透明水晶砖砌成的，还有一名一天24小时随叫随到的私人管家。客人拥有一辆迈巴赫或劳斯莱斯的使用权──当然，车上配有司机。四季酒店坚持这个超级套房收费绝不打折，顾客也不能靠升级入住。拥有私人健身房和按摩室顶层泰沃纳顶楼套房，是以该酒店所有者17床单是用威尼斯丝绸制成。在42名客房保洁人员中，只有4人被允许打扫这个房间员工们称，他们会尽力预测套房客人的喜好。酒店保留着所有回头客的档案，详细记载着他们的习惯和喜欢的食物、酒水甚至是厕纸。一旦顶楼套间被预订，就进入了“全员备战状态”。如果客人是第一次来到该酒店，情报收集会更困难。三人“特殊服务部”或总经理助理会向客人或他的助理询问此行目的以及客人的喜好。员工们会在网上搜寻相关线索，并向客人住过的其他四季酒店核实。床单是用威尼斯丝绸制成。18房间中每件物品的布置都详细记载在一个50多页的本子上。这样，客房清洁人员就知道“壁橱里有多少衣架，花放在桌上的什么位置、桌子放在离钢琴多远的地方、万宝龙吸墨器离桌上的灯有多远。改变房间布置的任何一方面都要保洁员都要经过套房的专用私人管家的同意，并最终由酒店老板沃纳作出决定。这就“像是修改宪法”。该酒店的发言人证实，这个奢华套房永远都处于客满的状态，如果预定有时候要等好几个月。在这里，您可以自由地在9个房间里散步，每个房间的墙上都装饰着珍珠，您还可以在这里享受私人水疗或是在顶级花园里阅读书籍、弹奏钢琴房间中每件物品的布置都详细记载在一个50多页的本子上。这样，19

香港四季酒店是一家按标准五星级建造的酒店，也是香港中西区为数不多的五星级酒店品牌之一，香港四季酒店于2005年开业，香港四季酒店拥有豪华海景房、豪华山景房各类客房399间，其中七成房间属海景房房，房间除了可饱览香港维多利亚海港、九龙景色及山顶，更设有独一无二的娱乐及通讯给客人，每间房间都设有以最先进的科技设计并设有42吋Plasma电视机，尽显四季酒店的特色-「舒适与豪华」。

香港四季——香港国际金融中心

香港四季酒店是一家按标准五星级建造的酒店，也是香港中西区为20也许是亚洲最棒的屋顶泳池四季酒店屋顶泳池即使不是亚洲最棒的，也是最棒之一。这里可以俯瞻维多利亚港，甚至还有水下音乐这里还有池畔服务，服务员会细心的为你带来冰水和一块凉爽的毛巾给你敷脸。

也许是亚洲最棒的屋顶泳池21四季酒店的「龙景轩」是香港唯一一间被米其林评为最高荣誉的「三星級」中餐食肆，其总厨陈恩德更是全球首位三星級中厨。《米其林》香港澳门版是这样介绍龙景轩的：“食材素质是最高的，特别是新鲜味美的海鲜。所有菜式都经过精雕细琢，卖相吸引。服务团队非常专业，细心自豪地向食客介绍各款菜式。”四季酒店四楼的龙景轩，有点小，门面也很低调，甚至空间的设计也无什么出众之处。唯有一面临海的大窗，使餐厅在香港这个高楼林立的城市显得有点难得。然而，龙景轩却能吸引来众多熟客。这些人是真正的食客，只为美味而来。龙景轩每天提供早、午、晚三餐美馔，128个座位夜夜爆满。四季酒店_世界顶级酒店案例课件22

米其林是源于法国的餐厅指南，以一到三颗星作标准。下面摘自百度：

米其林的评审相当严谨与公正甚至近乎苛刻，一旦检查完毕，该监察员在随后的若干年里都不可以再出现在此餐馆，以确保下一次检查的公允。而且监察员必须自己掏腰包。以至全世界现今也只有【68家】米其林三星级餐厅，其星级评鉴分三级：

一颗星★：是“值得”去造访的餐厅，是同类饮食风格中特别优秀的餐厅；

两颗星★★：餐厅的厨艺非常高明，是“值得绕远路”去造访的餐厅；

三颗星★★★：是“值得特别安排一趟旅行”去造访的餐厅，有着令人永志不忘的美味，据说值得打“飞的”专程前去用餐。

米其林是源于法国的餐厅指南，以一到三颗星作标准。下面23地产巨鳄携手——打造维港新地标

——香港国际金融中心综合发展项目香港国际金融中心位于香港中环核心区，为香港站上盖综合体，包括国际金融中心商场，国际金融中心一、二期。四季酒店和四季汇服务式公寓。地产巨鳄携手——打造维港新地标香港国际金融中心位于香港中环核24四季酒店、四季汇——相得益彰，实现双赢酒店旁边亦设有四季汇（FourSeasonsPlace），同属四季酒店集团管理，是为方便长时间居留香港的人士而设的服务式住宅。四季汇与香港四季酒店同时开幕，楼高60层，共设有519间房间，室内设计与四季酒店客房不同，部份单位亦可享有维多利亚港的景色，租金高昂。其两个顶层复式单位，在2005年底每呎租金为115港元，创下香港最高每呎租金纪录。租客不少为跨国公司、金融机构驻香港的高级职员及本地名人。

四季酒店、四季汇——相得益彰，实现双赢酒店旁边亦设有四季汇（25四季酒店的选址典型代表夏威夷、哥斯达黎加、布宜诺斯艾利斯、巴哈马、巴厘岛…

伦敦、巴黎、香港、纽约、芝加哥、新加坡、东京、拉斯维加斯…价值支撑顶级景观资源高端消费选址原则世界级旅游度假风景区城市金融、娱乐、商业中心旅游度假型商务居住型四季酒店的选址典型代表夏威夷、哥斯达黎加、布宜诺斯艾利斯、巴26纽约四季：位于曼哈顿，Park和MadisonAvenue之间的购物及商业区伦敦四季：俯瞰海德公园巴黎四季：临近香榭丽舍大道香港四季：位于维多利亚港湾东京四季：比邻银座商务区纽约四季：伦敦四季：巴黎四季：香港四季：东京四季：27市场定位，经营策略经营目标：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好的饭店、度假村及度假游乐场所的公司。四季恪守服务每个人的经营理念，因此，四季能够满足不同顾客的不同品味和需求，同时保持四季作为世界一流饭店的地位。饭店的设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以吸引那些商务或休闲旅游者中的富贵阶层---集团的目标市场。酒店内的装潢呈现出家居色彩，酒店内休息室及公共场所处处都被古董，艺术珍品及鲜花所点缀。营销策略核心：尽量满足那些商务和休闲旅游者中的富有阶层的需求。现在位于城市的饭店和那些正在改建和扩建中的饭店都位于商业金融中心，包括繁华的市中心和正在发展中的城郊地带，所有酒店坐落的位置必须游者比例的交通条件，这样旅游者才能方便地去其他想去的地方。市场定位，经营策略经营目标：28经营信念：四季酒店集团最大财富，同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员工。四季坚信在工作过程中，每位员工都需要一种自豪感、一种满足感、一种尊严感，使每一位客人满意靠的是许多员工的共同努力，在工作中，员工互相协作，每个人都要尊重其他人在工作中的贡献和重要性，因此四季集团的工作非常有效率。成功秘诀：四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理解的基础之上。四季饭店集团对其投资决策及财务计划都非常有信心。为了保持公司的繁荣，四季饭店集团希望获得一个合理和公正的利润。在此前提下，四季饭店集团将给予其股东、客户和员工长期的丰厚的利益。经营信念：29四季集团时权经营方式

时权的基本概念Timesharing时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用权，是指对某度假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用权在交易系统内可流通、交换。在欧洲，时权度假产品被看成对产品的使用权，期限为25-85年不等，有时可是一种永久的权益。时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅为个人使用的公寓单元和别墅。2、四季集团的时权经营根据1999年4月29日发表于《华尔街期刊》的调查报告，大多数美国人认为拥有第二个家是一个人成功的标志。但是要想找一个合适的地方重新建一套自己的房子是一件非常麻烦的事，需很多时间、金钱、力气去装修房子、安置家具。四季的时权度假客房使有自己的第二套住房成为一件易事，四季集团在他的很多度假村为旅游者提供了时权度假客房。这给旅游者带来了许多方便：四季集团时权经营方式时权的基本概念2、四季集团的时权经营30豪华的私人别墅。不用为房屋维护发愁，不用自己粉刷房屋，修理草坪。不用交过多的管理费。获得税收上的收益。不必交纳买房子和家具是必须交纳的税金和房屋的维修费。高档的家具。附近有矿泉区，高级的高尔夫球场，网球场和健身中心。当旅游者到达时房子已经布置妥当了。冰箱里装满了食物，全家福已经被放在了壁炉架上，客人喜欢的唱碟已经放在了音响里。精心的房间布置。客房内设计独特，给客人一种豪华，舒适的感觉。照顾小孩的服务。豪华的私人别墅。31企业文化企业对顾客的承诺

：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。

员工对顾客的承诺

：每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务企业文化企业对顾客的承诺：我们的物业，都会因非凡的设计和完32企业对员工的承诺：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达到最大的效益。在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工--热情、彬彬有礼和尊重。我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。

企业对员工的承诺：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊33四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、教育辅助计划、免费工作餐、内部提升。我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。

四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：得体的制服34澳门四季酒店总经理AntoineChahwan（董帅宏）先生说：“我们在挑选员工的时候非常的细心谨慎。第一、我们尽可能招聘本地人，这样一来，他们不但能够帮助我们这个国际品牌的酒店缩短适应当地文化的时间、增强市场竞争力和经营能力，与此同时，我们的客人还能够感受富有当地特色的服务经历。第二、我们的招聘程序非常认真细致，每个员工都必须经过5道程序（包括人力资源经理、部门经理、区域总监以及总经理的面试）的筛选才能够入职受训。”“所有员工就必须经过我的面试才有机会进入我们酒店工作。虽然我现在还无法百分百地以名字称呼所有的员工，可是就算他们不在岗并穿着便装，我也能够清楚地分辨他/她是否我们的员工。”澳门四季酒店总经理AntoineChahwan（董帅宏）35“我们酒店有一条黄金管理法那就是‘己所欲施于人’——你希望别人怎样对待你，你自己就用那种态度去对待别人。”“除了经常跟员工沟通之外，我还跟他们一起工作和一起用膳。例如，我每天都到员工饭堂跟他们一起吃饭，用餐期间大家无所不谈，经常跟基层员工探讨酒店经营管理的问题。又例如，我经常走去大门口跟Doorman一块迎接客人，有时还帮忙替客人拉行李。当员工看到总经理都这样为客人服务，他们就自然更加卖力。又例如，我们洗手时经常会因为水花四溅而把洗手间的洗手台弄湿，我会用毛巾把水迹擦干净，员工看在眼里，也会主动模仿。这些小个例加在一起，我们的工作环境和氛围就变得越来越美好，员工的服务质量自然提升，客人满意度增加，酒店也就能够创造好的业绩。”“我们会根据酒店所在地的风俗文化来对待当地的员工，例如，有些中东国家不允许女性工作，我们就按照当地习俗而招聘‘全男班’雇员。又例如，中国人过新年有发红包的习俗，我们也根据这种习惯给员工发‘开工利是’。

“我们酒店有一条黄金管理法那就是‘己所欲施于人’——你希望别36“此外，我们集团不断地为与员工提供升迁和培训的机会，例如我就曾经在5个国家的7家四季酒店工作过。在四季酒店集团，只要有能力和兴趣，员工有很多机会安排到世界各地的四季酒店工作。”“与此同时，我们的员工不管什么级别，每年都能免费地享受3晚世界任何一家四季酒店的机会，而更重要的是，员工住宿期间，他/她不会因为是员工而被怠慢，相反，他们享受到的是客人的尊贵待遇。”“如此种种，都让我们的员工对四季忠心耿耿，我们集团一半以上的员工都只为一个雇主工作，像我，就为四季服务18年，而我打算一直干下去。”以上文字摘自文章《传统智慧演变而成的管理精粹——访澳门四季酒店AntoineChahwan总经理》作者卓友森“此外，我们集团不断地为与员工提供升迁和培训的机会，例如我就37四季酒店集团殷勤的个人化服务，以及创造不朽的物业服务价值被视为高端市场中的“顶级品牌”非凡的设计、完善的设备四季酒店集团殷勤的个人化服务，以及创造不朽的物业服务价值被视38四季酒店—让您领略“一丝不苟”的真谛由快捷妥当的房间服务，到高雅上乘的装潢设计，每一个细节，四季酒店都脱颖而出、独占鳌头。令四季酒店卓尔不凡，出类拔萃的正是他们的员工和所提供的服务，客人往往都因为这体贴入微的服务而屡次重临。四季酒店锲而不舍的自我要求，确保觅得最黄金的地点，最优质的服务。细节服务四季酒店—让您领略“一丝不苟”的真谛由快捷妥当的房间服务，到39四季酒店-经营特色通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。四季集团提供了许多其他饭店不曾提供的免费服务。四季集团发展了许多服务项目，使得商务旅游更加有效率，从而获利。同时这些服务项目也使得度假旅游避免了许多纷扰，从而更加宜人。

四季酒店-经营特色40第一个应用“金钥匙”服务的酒店第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的酒店提供“无需行李”方案提供“冰毛巾”的服务推出一种主要是低热、低胆固醇、低盐的健康食谱北美第一家免费给客人提供报纸的饭店率先在其所有酒店的浴室装上电话专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋人和听力有问题的客人，四季集团专门设计了一套有助于听力不便的人发送和接收信息的系统。……第一个应用“金钥匙”服务的酒店41这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处，却并不那么简单。四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。

四季酒店—“以人为本”的完美这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本42目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康康乐等一线各部门之间互相缺乏了解，酒店也规定各部门员工不得“串岗”，这样必然影响整体服务质量和团队精神。系列培训的最后一项是让员工做一天客人，除客房免费安排外，另发给员工600元，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。这一点，在我国，既有观念上的问题，也有运作中的难度，而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康康乐等一线各部门43——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照，如果确实需要照相，可告之酒店专门为你安排。

——到客房，进电梯必须插上钥匙磁卡，才回在相应楼层停下。——酒店公共区域未得允许，一律不准拍照，如果确实需要44——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片，如：贝克汉姆的“辣妹”太太来沪，酒店在门外拉起警戒线，媒体不得超越。越这样，就是绝对保证店内的环境品位、客人隐私和活动自由。媒体有时颇有怨言，但四季酒店坚持原则不动摇。

——每一个住店客人都是平等的，即便是有重要贵宾到达，酒店正门仍必须留出供日常客人进出的车道和通道，不允许封死。如出现矛盾，四季酒店宁可不接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服务条件。——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片，如：贝克汉姆的“辣妹”太45酒店楼层一律不采用服务车，因为用车的话，白天大多数时间楼面上就有服务车挡道，客人得侧身而过，不礼貌、没品位，而服务车上有垃圾袋，既不雅，又有异味。同时，有行李车在楼面，更会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都有一个小小的布草间，维持每天的周转量.

在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。店方介绍说，如果有了“请速打扫”，这意味着酒店对客人的承诺，但这不是都能兑现的。如果同一楼面一批客人10间房，同时立即打扫不可行，而客人也并非到了要立即打扫的着急程度。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。酒店楼层一律不采用服务车，因为用车的话，白天大多数时间楼面上46客房的桌子铺上高强度玻璃板。实际上这个问题人人都知道，在家里，在办公室，桌子上都有，而酒店客房的桌子公共使用，产生杯印、甚至烟头烫的焦痕都会有，这就给客人产生陈旧感、破损感。铺上玻璃，就解决可这个问题。当然千万不要往玻璃板下塞进这样那样的文字材料，桌面视觉一凌乱，品位就降低了。

当然，诸如客人名字这样的服务，则是最基本的。楼面服务员口袋里都有一张纸，上面写着今天楼面客人名字，见到客人就尊称客人姓名问候致意。世界上各语系的发音都有不同的特点，酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。客房的桌子铺上高强度玻璃板。实际上这个问题人人都知道，在家里47四季酒店—以其他酒店难以承担的巨大代价，将个性化服务做到极致美国CNBC电视台总裁来沪，酒店马上与上海专业机构联系，购置解码器，专门给CNBC一行的10间客房加上CNBC的频道播放，并精心印制专门的节目单；百事可乐的总裁下榻，房间就全换上百事公司的产品；三星电子公司的总裁住店，酒店不惜重金把高级套房的其他品牌的等离子电视拆下来，换上最新型号的三星产品四季酒店—以其他酒店难以承担的巨大代价，将个性化服务做到极致48这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，也一视同仁。得知来店夫妇还带了一个六岁孩子，酒店马上配上小孩儿浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具，加床也符合孩子的身高。可以说，只要有来客信息，四季酒店都事先充分到位。这些待遇不只是对老板，就是小孩儿，也一视同仁。得知来店夫妇还49全国即将开业的十四家四季酒店2010年5月18日，四季酒店集团最新公布的截止至2014年，中国将拥有14家四季酒店名录

上海2家北京2家海南2家香港1家澳门1家广州1家2杭州1家深圳1家青岛1家苏州1家天津1家（目前仅有上海，香港，澳门3家四季酒店已经开业，今年后半年，杭州和广州的2家四季也将开业，所有到2010年底中国将拥有5家四季酒店。另外剩下的9家，将在2011-2014年间建成开业）全国即将开业的十四家四季酒店502022/12/19四季酒店_世界顶级酒店案例2022/12/17四季酒店_世界顶级酒店案例51四季酒店_世界顶级酒店案例课件52四季酒店_世界顶级酒店案例课件53四季酒店集团（Four

Seasons

Hotels

&Resorts）世界上最大的超豪华酒店管理公司，在世界各地管理酒店及度假区。目前在全球31个国家和地区共拥有84家奢华酒店和度假村。被TravelandLeisure杂志和Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一。并获得AAA5颗钻石的评级。在2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”。四季酒店集团（Four

Seasons

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&Re54四季集团简介四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由isadoresharp伊萨多•夏普创办，首间酒店设于多伦多市扎瓦斯街。该集团把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。和其他国际酒店集团的多样化品牌模式不同，四季集团实行单一品牌模式，所以对于扩张新酒店十分谨慎。四季集团简介四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由i55自四季酒店成立以来，一直由伊萨多尔-夏普(IsadoreSharp)担任董事会主席兼执行长一直负责酒店的经营。

微软主席前比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。自四季酒店成立以来，一直由伊萨多尔-夏普(IsadoreS56四季集团发展历程1960年IsadoraSharp（伊萨多·夏普）创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多。夏柏先生通过向家庭和朋友集资，耗资总共150万美元，于1961年创建了有125间房，售价为15美元一晚的四季汽车旅馆。1962年夏柏先生在多伦多开了第一家Innonthepark旅馆。1972年，他帮助创建了有1600个房间的多伦多四季喜来登会议酒店，但他很快就撤了出来。因为他决定在世界范围创建自己的品牌和连锁，他把精力集中在中等规模、品质极优的超豪华旅馆和度假村上。四季集团发展历程1960年IsadoraSharp（伊萨多571992年8月四季酒酒店集团完全收购RegentInternationalHotel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。1997年，四季酒店集团出售丽晶品牌给卡尔森环球酒店公司，但是还是有部分丽晶酒店挂着四季酒店的副牌标志。比如新加坡丽晶四季酒店和台北晶华丽晶四季大酒店2002年2月18日中国首家四季酒店—上海四季酒店开业。2005年9月，香港四季酒店开业。1992年8月四季酒酒店集团完全收购RegentInter58四季酒店_世界顶级酒店案例课件59当《欲望城市》的女主角专栏作家凯莉在巴黎四季酒店门前发出她的惊呼的时候，这个梦想中的城市就以巴黎四季的样子留在了荧屏上。巴黎四季乔治五世饭店

—全球酒店样板Paris！Oh，thecityinmydream！FourSeason总部位于纽约的《机构投资人》杂志，2006年针对全球酒店进行调查与排名，在十大豪华酒店中，巴黎四季酒店排名第一。当《欲望城市》的女主角专栏作家凯莉在巴黎四季酒店门前发出她的60位于香榭丽舍附近的四季乔治五世酒店(FourSeasonsHotelGeorgeVParis)一直都是世界级的高档酒店。它在法国是属于“PALACE”（宫殿）的至高荣誉评级。在法国的酒店级别系统里，有个独特的级别叫“宫殿级”，法国境内有8家酒店荣获「宫殿」（Palace）荣衔。该酒店客房的平均价格为800欧元。

位于香榭丽舍附近的四季乔治五世酒店(FourSeasons61八家宫殿级酒店,每个都拥有自己的传奇故事，翻开他们的客人名册，每家酒店都不会少了皇室、名流的名字。FourSeasons-HotelGeorgeV虽然不到百年的历史，但是巴黎乔治五世四季酒店却是巴黎重要的一部分，巴黎人对之有着难以言喻的感情。它的前身就是创立于1928年的乔治五世饭店，位在由香榭大道、蒙恬大道、乔治五世大道所形成的“金三角”地段。1997年11月由四季饭店集团接手管理，保留了乔治五世的原名，成为FourSeasons集团在法国的首家据点。八家宫殿级酒店,每个都拥有自己的传奇故事，翻开他们的客人名册62沙特阿拉伯王子阿齐兹1996年买下巴黎四季酒店之后，就强调巴黎四季酒店是全世界最棒的酒店。四季集团接手“乔治五世饭店”之后，进行了为期两年多的彻底改革，之后于2000年重新营业。皇家套房是酒店内最贵的，每天的租金高达9000欧元，渴望体验皇家风范的豪客长年累月栖身于此，享受着君王才能享受的服务，这里的每一个细节都奢靡至极，简直是一个微缩的帝国。四季集团接手“乔治五世饭店”之后，进行了为期两年多63当年为了整修，酒店将部分家具、餐具、装饰等公开出售，各国贵族富豪纷纷飞来抢购——买一组可能是俄国沙皇、英国女王用过的刀叉，或是哪个阿拉伯王储坐过的椅子。它是老一代巴黎富豪生活记忆的一部份、“美好时代”的代表。历经2年、耗资1.25亿美金整修后，在2000年3月底正式重新开幕。开幕后得奖无数，有“全球最佳旅馆”的美誉。245个房间中，有61间套房，其中半数有露台可欣赏巴黎街景。香榭大道就在附近，LouisVuitton、Dior、Armani等名店像是皇冠上的流丽碎钻，紧密地镶嵌在其光环上。当年为了整修，酒店将部分家具、餐具、装饰等公开出售，各国贵族64四季酒店_世界顶级酒店案例课件65

纽约四季酒店位于第五大道,第59街纽约四季酒店66拥有私人健身房和按摩室顶层泰沃纳顶楼套房，是以该酒店所有者的名字命名的。住一晚所需的费用是35000美元。斥资五千万美元，耗费六年时间，请出华裔建筑师贝聿铭，把整个第52层改建成一个拥有将近121坪空间的超级豪华顶楼套房，是拉斯维加斯之外美国最昂贵的旅馆房间。这间套房可以从各个角度将曼哈顿的景色尽收眼底，浴室水槽是由透明水晶砖砌成的，还有一名一天24小时随叫随到的私人管家。客人拥有一辆迈巴赫或劳斯莱斯的使用权──当然，车上配有司机。四季酒店坚持这个超级套房收费绝不打折，顾客也不能靠升级入住。拥有私人健身房和按摩室顶层泰沃纳顶楼套房，是以该酒店所有者67床单是用威尼斯丝绸制成。在42名客房保洁人员中，只有4人被允许打扫这个房间员工们称，他们会尽力预测套房客人的喜好。酒店保留着所有回头客的档案，详细记载着他们的习惯和喜欢的食物、酒水甚至是厕纸。一旦顶楼套间被预订，就进入了“全员备战状态”。如果客人是第一次来到该酒店，情报收集会更困难。三人“特殊服务部”或总经理助理会向客人或他的助理询问此行目的以及客人的喜好。员工们会在网上搜寻相关线索，并向客人住过的其他四季酒店核实。床单是用威尼斯丝绸制成。68房间中每件物品的布置都详细记载在一个50多页的本子上。这样，客房清洁人员就知道“壁橱里有多少衣架，花放在桌上的什么位置、桌子放在离钢琴多远的地方、万宝龙吸墨器离桌上的灯有多远。改变房间布置的任何一方面都要保洁员都要经过套房的专用私人管家的同意，并最终由酒店老板沃纳作出决定。这就“像是修改宪法”。该酒店的发言人证实，这个奢华套房永远都处于客满的状态，如果预定有时候要等好几个月。在这里，您可以自由地在9个房间里散步，每个房间的墙上都装饰着珍珠，您还可以在这里享受私人水疗或是在顶级花园里阅读书籍、弹奏钢琴房间中每件物品的布置都详细记载在一个50多页的本子上。这样，69

香港四季酒店是一家按标准五星级建造的酒店，也是香港中西区为数不多的五星级酒店品牌之一，香港四季酒店于2005年开业，香港四季酒店拥有豪华海景房、豪华山景房各类客房399间，其中七成房间属海景房房，房间除了可饱览香港维多利亚海港、九龙景色及山顶，更设有独一无二的娱乐及通讯给客人，每间房间都设有以最先进的科技设计并设有42吋Plasma电视机，尽显四季酒店的特色-「舒适与豪华」。

香港四季——香港国际金融中心

香港四季酒店是一家按标准五星级建造的酒店，也是香港中西区为70也许是亚洲最棒的屋顶泳池四季酒店屋顶泳池即使不是亚洲最棒的，也是最棒之一。这里可以俯瞻维多利亚港，甚至还有水下音乐这里还有池畔服务，服务员会细心的为你带来冰水和一块凉爽的毛巾给你敷脸。

也许是亚洲最棒的屋顶泳池71四季酒店的「龙景轩」是香港唯一一间被米其林评为最高荣誉的「三星級」中餐食肆，其总厨陈恩德更是全球首位三星級中厨。《米其林》香港澳门版是这样介绍龙景轩的：“食材素质是最高的，特别是新鲜味美的海鲜。所有菜式都经过精雕细琢，卖相吸引。服务团队非常专业，细心自豪地向食客介绍各款菜式。”四季酒店四楼的龙景轩，有点小，门面也很低调，甚至空间的设计也无什么出众之处。唯有一面临海的大窗，使餐厅在香港这个高楼林立的城市显得有点难得。然而，龙景轩却能吸引来众多熟客。这些人是真正的食客，只为美味而来。龙景轩每天提供早、午、晚三餐美馔，128个座位夜夜爆满。四季酒店_世界顶级酒店案例课件72

米其林是源于法国的餐厅指南，以一到三颗星作标准。下面摘自百度：

米其林的评审相当严谨与公正甚至近乎苛刻，一旦检查完毕，该监察员在随后的若干年里都不可以再出现在此餐馆，以确保下一次检查的公允。而且监察员必须自己掏腰包。以至全世界现今也只有【68家】米其林三星级餐厅，其星级评鉴分三级：

一颗星★：是“值得”去造访的餐厅，是同类饮食风格中特别优秀的餐厅；

两颗星★★：餐厅的厨艺非常高明，是“值得绕远路”去造访的餐厅；

三颗星★★★：是“值得特别安排一趟旅行”去造访的餐厅，有着令人永志不忘的美味，据说值得打“飞的”专程前去用餐。

米其林是源于法国的餐厅指南，以一到三颗星作标准。下面73地产巨鳄携手——打造维港新地标

——香港国际金融中心综合发展项目香港国际金融中心位于香港中环核心区，为香港站上盖综合体，包括国际金融中心商场，国际金融中心一、二期。四季酒店和四季汇服务式公寓。地产巨鳄携手——打造维港新地标香港国际金融中心位于香港中环核74四季酒店、四季汇——相得益彰，实现双赢酒店旁边亦设有四季汇（FourSeasonsPlace），同属四季酒店集团管理，是为方便长时间居留香港的人士而设的服务式住宅。四季汇与香港四季酒店同时开幕，楼高60层，共设有519间房间，室内设计与四季酒店客房不同，部份单位亦可享有维多利亚港的景色，租金高昂。其两个顶层复式单位，在2005年底每呎租金为115港元，创下香港最高每呎租金纪录。租客不少为跨国公司、金融机构驻香港的高级职员及本地名人。

四季酒店、四季汇——相得益彰，实现双赢酒店旁边亦设有四季汇（75四季酒店的选址典型代表夏威夷、哥斯达黎加、布宜诺斯艾利斯、巴哈马、巴厘岛…

伦敦、巴黎、香港、纽约、芝加哥、新加坡、东京、拉斯维加斯…价值支撑顶级景观资源高端消费选址原则世界级旅游度假风景区城市金融、娱乐、商业中心旅游度假型商务居住型四季酒店的选址典型代表夏威夷、哥斯达黎加、布宜诺斯艾利斯、巴76纽约四季：位于曼哈顿，Park和MadisonAvenue之间的购物及商业区伦敦四季：俯瞰海德公园巴黎四季：临近香榭丽舍大道香港四季：位于维多利亚港湾东京四季：比邻银座商务区纽约四季：伦敦四季：巴黎四季：香港四季：东京四季：77市场定位，经营策略经营目标：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好的饭店、度假村及度假游乐场所的公司。四季恪守服务每个人的经营理念，因此，四季能够满足不同顾客的不同品味和需求，同时保持四季作为世界一流饭店的地位。饭店的设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以吸引那些商务或休闲旅游者中的富贵阶层---集团的目标市场。酒店内的装潢呈现出家居色彩，酒店内休息室及公共场所处处都被古董，艺术珍品及鲜花所点缀。营销策略核心：尽量满足那些商务和休闲旅游者中的富有阶层的需求。现在位于城市的饭店和那些正在改建和扩建中的饭店都位于商业金融中心，包括繁华的市中心和正在发展中的城郊地带，所有酒店坐落的位置必须游者比例的交通条件，这样旅游者才能方便地去其他想去的地方。市场定位，经营策略经营目标：78经营信念：四季酒店集团最大财富，同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员工。四季坚信在工作过程中，每位员工都需要一种自豪感、一种满足感、一种尊严感，使每一位客人满意靠的是许多员工的共同努力，在工作中，员工互相协作，每个人都要尊重其他人在工作中的贡献和重要性，因此四季集团的工作非常有效率。成功秘诀：四季饭店的每个决策都是建立在一个共同理解的基础之上。四季饭店集团对其投资决策及财务计划都非常有信心。为了保持公司的繁荣，四季饭店集团希望获得一个合理和公正的利润。在此前提下，四季饭店集团将给予其股东、客户和员工长期的丰厚的利益。经营信念：79四季集团时权经营方式

时权的基本概念Timesharing时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用权，是指对某度假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用权在交易系统内可流通、交换。在欧洲，时权度假产品被看成对产品的使用权，期限为25-85年不等，有时可是一种永久的权益。时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅为个人使用的公寓单元和别墅。2、四季集团的时权经营根据1999年4月29日发表于《华尔街期刊》的调查报告，大多数美国人认为拥有第二个家是一个人成功的标志。但是要想找一个合适的地方重新建一套自己的房子是一件非常麻烦的事，需很多时间、金钱、力气去装修房子、安置家具。四季的时权度假客房使有自己的第二套住房成为一件易事，四季集团在他的很多度假村为旅游者提供了时权度假客房。这给旅游者带来了许多方便：四季集团时权经营方式时权的基本概念2、四季集团的时权经营80豪华的私人别墅。不用为房屋维护发愁，不用自己粉刷房屋，修理草坪。不用交过多的管理费。获得税收上的收益。不必交纳买房子和家具是必须交纳的税金和房屋的维修费。高档的家具。附近有矿泉区，高级的高尔夫球场，网球场和健身中心。当旅游者到达时房子已经布置妥当了。冰箱里装满了食物，全家福已经被放在了壁炉架上，客人喜欢的唱碟已经放在了音响里。精心的房间布置。客房内设计独特，给客人一种豪华，舒适的感觉。照顾小孩的服务。豪华的私人别墅。81企业文化企业对顾客的承诺

：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个性化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。

员工对顾客的承诺

：每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务企业文化企业对顾客的承诺：我们的物业，都会因非凡的设计和完82企业对员工的承诺：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达到最大的效益。在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工--热情、彬彬有礼和尊重。我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。作为对待员工责任的一部分，四季以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括竞争性的收入和奖励。

企业对员工的承诺：我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊83四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、教育辅助计划、免费工作餐、内部提升。我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。

四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规制：得体的制服84澳门四季酒店总经理AntoineChahwan（董帅宏）先生说：“我们在挑选员工的时候非常的细心谨慎。第一、我们尽可能招聘本地人，这样一来，他们不但能够帮助我们这个国际品牌的酒店缩短适应当地文化的时间、增强市场竞争力和经营能力，与此同时，我们的客人还能够感受富有当地特色的服务经历。第二、我们的招聘程序非常认真细致，每个员工都必须经过5道程序（包括人力资源经理、部门经理、区域总监以及总经理的面试）的筛选才能够入职受训。”“所有员工就必须经过我的面试才有机会进入我们酒店工作。虽然我现在还无法百分百地以名字称呼所有的员工，可是就算他们不在岗并穿着便装，我也能够清楚地分辨他/她是否我们的员工。”澳门四季酒店总经理AntoineChahwan（董帅宏）85“我们酒店有一条黄金管理法那就是‘己所欲施于人’——你希望别人怎样对待你，你自己就用那种态度去对待别人。”“除了经常跟员工沟通之外，我还跟他们一起工作和一起用膳。例如，我每天都到员工饭堂跟他们一起吃饭，用餐期间大家无所不谈，经常跟基层员工探讨酒店经营管理的问题。又例如，我经常走去大门口跟Doorman一块迎接客人，有时还帮忙替客人拉行李。当员工看到总经理都这样为客人服务，他们就自然更加卖力。又例如，我们洗手时经常会因为水花四溅而把洗手间的洗手台弄湿，我会用毛巾把水迹擦干净，员工看在眼里，也会主动模仿。这些小个例加在一起，我们的工作环境和氛围就变得越来越美好，员工的服务质量自然提升，客人满意度增加，酒店也就能够创造好的业绩。”“我们会根据酒店所在地的风俗文化来对待当地的员工，例如，有些中东国家不允许女性工作，我们就按照当地习俗而招聘‘全男班’雇员。又例如，中国人过新年有发红包的习俗，我们也根据这种习惯给员工发‘开工利是’。

“我们酒店有一条黄金管理法那就是‘己所欲施于人’——你希望别86“此外，我们集团不断地为与员工提供升迁和培训的机会，例如我就曾经在5个国家的7家四季酒店工作过。在四季酒店集团，只要有能力和兴趣，员工有很多机会安排到世界各地的四季酒店工作。”“与此同时，我们的员工不管什么级别，每年都能免费地享受3晚世界任何一家四季酒店的机会，而更重要的是，员工住宿期间，他/她不会因为是员工而被怠慢，相反，他们享受到的是客人的尊贵待遇。”“如此种种，都让我们的员工对四季忠心耿耿，我们集团一半以上的员工都只为一个雇主工作，像我，就为四季服务18年，而我打算一直干下去。”以上文字摘自文章《传统智慧演变而成的管理精粹——访澳门四季酒店AntoineChahwan总经理》作者卓友森“此外，我们集团不断地为与员工提供升迁和培训的机会，例如我就87四季酒店集团殷勤的个人化服务，以及创造不朽的物业服务价值被视为高端市场中的“顶级品牌”非凡的设计、完善的设备四季酒店集团殷勤的个人化服务，以及创造不朽的物业服务价值被视88四季酒店—让您领略“一丝不苟”的真谛由快捷妥当的房间服务，到高雅上乘的装潢设计，每一个细节，四季酒店都脱颖而出、独占鳌头。令四季酒店卓尔不凡，出类拔萃的正是他们的员工和所提供的服务，客人往往都因为这体贴入微的服务而屡次重临。四季酒店锲而不舍的自我要求，确保觅得最黄金的地点，最优质的服务。细节服务四季酒店—让您领略“一丝不苟”的真谛由快捷妥当的房间服务，到89四季酒店-经营特色通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。四季集团提供了许多其他饭店不曾提供的免费服务。四季集团发展了许多服务项目，使得商务旅游更加有效率，从而获利。同时这些服务项目也使得度假旅游避免了许多纷扰，从而更加宜人。

四季酒店-经营特色90第一个应用“金钥匙”服务的酒店第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的酒店提供“无需行李”方案提供“冰毛巾”的服务推出一种主要是低热、低胆固醇、低盐的健康食谱北美第一家免费给客人提供报纸的饭店率先在其所有酒店的浴室装上电话专为听力受损的人设计了数码显示系统。为了方便聋人和听力有问题的客人，四季集团专门设计了一套有助于听力不便的人发送和接收信息的系统。……第一个应用“金钥匙”服务的酒店91这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一，但如何理解“以人为本”，并落到服务实处