酒店前台部培训手册

房务部培训手册FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部培训手册前台部的培训FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部的培训前台部基础知识目录.酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）.东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）.酒店内各营业点的服务设施及收费标准前台部的培训FRONTOFFICETRAININGMANAUL前台部的培训FRONTOFFICESERVICESKILL前台部业务技能INDEX目录第一节接待处、询问处、订房部.酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况.前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）.酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准.酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准.订房程序及处理方法.接待程序及处理方法.询问程序及处理方法.推销客房的技巧.客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）.各种表格，报表的制作、用途及分派.住房户口申服程序.房间锁匙的制作标准.练习电脑操作程序第一节接待处、询问处、订房部.前台、客房常用英语词汇及酒店之常用术语服务台常用词汇Management经营、管理Reservation预订Administration管理、经营Procedure手续程序Reservationdesk预订处Marketprice市价Receptiondesk接待处Note纸币Informationdesk问询处Coin硬币Cashier'sdesk收银处Tip小费Registrationdesk宿登记处Luggagelabel行李标签Accountingdesk帐务处Luggageoffice行李房Lobby前厅…Percent百分之……Overbooking超额订房…Perthousand千分之……Check-outtime退房时间Reasonable（形）合理的Businesscard名片Spare（形）多余的Voucher证件Cash（动）兑换（名）现金Identificationcard(id)身份证Postpone（动）延期Pricelist价目表Keep（动）保留、保存Rateofexchange兑换率Cancel（动）取消Check,cheque支票Sign（动）签字Traneller'srcheque旅行支票Charge（动）收费Conversionrate换算率Accept（动）接受BankdraftPay（动）付款Interest利息Fill（动）填写Form表格Changemoney换钱Bill帐单Fillin(out)theform填表Procedurefee手续费电讯服务Operator电话员Switchboard交换台Longdistance长途电话Telephonedirectory(phonebook)Housephone内部电话电话簿Cityphone城市电话Centralexchange电话总局Specialline专线Telephonenumber 电码Receiver听筒Givesomebodyacall(aring),Call(ring)somebodyup,打电话给某人Phone(ring)upsomebody

Dialanumber拨号码Holdtheline(holdon)别挂电话Stamp邮票Replacethephone(hangup)挂上电话Commemorativestamp纪念邮票Can'thearsomebody听不见Asetof一套Can'tgetthrough打小通Printedmatter印刷品Can'tputsomebodythrough接不通Postalorder邮政汇票Line,please请接外线Remittance汇款Thelineisbusy(engaged)占线Registeredletter行巨Theconnectionisbad听不清Writingpaper信纸Inlandtelegram国内电报Envelope信封Expresstelegram加快电报Postagedue欠资Ordinarytelegram普通电报Registeredfee挂号邮资SpecialdispatchOverweightcharge超重加费Sendatelegram(cable)发电报Parcel包裹Thechargeis3fenperword每字三分钱Paste浆糊Ordinarymail平信Stickonthestamp贴邮票Expressdelivery快件Airmail航空信Postcard明信片来自www,3722.cn资料搜索眼客房设备、用品Escalator自动楼梯Bedclothes床上用品Elevator,lift电梯Quilt被子Groundfloor（英）底层，Cottonquilt棉被一楼Feather-quilt鸭绒被Firstfloor（英）二楼，Blanket毯子（美）一楼Sheet床单Secondfloor（英）三楼，Mattress床垫（美）二楼Pillow枕头Floor楼层，地板Pillowcase枕套Balconydoor阳台门Bedcover,bedspread床罩Table桌子Fabric织物，织品Desk书桌Drapery织物Drawer抽屉Carpet地毯Chair丽Cushion罪垫，垫十Rockingchair摇椅Curtain窗帘Armchair扶手椅Venetianblind软百叶窗帘Counch（小）沙发Electricradiator电暖炉Easy-chairRefrigerator电冰箱

Tvset电视机Dressingmirror芽衣镜Couch,sofa（长）沙发Thermos热水瓶Teabable茶几Teapot茶壶Teatrolley活动茶几Coffeepot咖啡壶Bookshelf书架Milkjug牛奶壶Bookcase书柜Tray托盘Wardrobe衣柜Alarmclock闹钟Nighttable床头柜Telephone电话Cabinet橱柜Typewriter打字机Bed床Note-pad便条簿Single-bed单人床Transformer变压器Double-bed双人床Voltage电压Babycot(infant'scrib)婴儿床Lamp灯Headboard床头架Fluorescentlamp日光灯Foldingscreen屏风Standardlamp落地灯Carpentry木器（总称）Pendant,suspendedlamp吊灯Bedside.Lamp床头灯Oilpainting油画Walllamp壁灯Chinesepainting国回Lampshade灯罩Ash-tray烟灰缸Reading-lamp台灯Vase花瓶Radiator暖气灯Flower-stool花盆架Hanger挂钩Wastebasket字纸篓Switch开关Drawing-room客厅，休息室Plug插头Sitting-room起居室Socket插座，插口Study书房Thermometer温度计Bedroom卧室Callbutton传唤按钮Wall-plate壁上挂盘Spring弹簧卫生'司设备、用品Bathroom卫生间Plasticcurtain浴帘Clothesrack衣架Soapdish肥皂盘Bathrobe浴衣Towelshelf毛巾柜Bathmat浴室地席Towelrail毛巾架Bathtub浴盆，浴缸Towel毛巾Bathwater浴水Soappowder肥皂粉Bathsoap浴皂Soapflaske肥皂片Bathtowel浴巾Shower莲蓬头

Bidet净身盆Laundrybag洗衣袋Washbasin脸盆Floor-polisher地板刷Seat座板Tiledwall花砖墙Plug塞头Shelf搁板Cock（小）龙头Toiletmirror梳妆镜Tap水嘴，龙头Dressingtable,vanitytable梳妆台Pipe管子Frame镜框Bracket托架Detergent清洁剂Handle拉手Deodorantspray除臭剂Scales磅秤Water-closet抽水马桶Cart手推车Lavatoryseat马桶座Vacuumcleaner吸尘器Lavatorycover马桶盖Broom扫帚Toiletpaperholder手纸架Mop墩布Toiletpaper手纸Dust-pan簸箕Tank水箱Washcloth抹布Sponge海绵衣着用品Shirt衬衫Apairofsandals一双凉鞋Coat上衣Slippers拖鞋，便鞋Blouse女罩衫Apairofslippers一双拖鞋Jacket夹克Shoes鞋Skirt裙子Apairofshoes一双鞋One-piecedress连衫裙RubbershoesTrousers裤子Leathershoes皮鞋Apairoftrousers一条裤子Cotton棉Overcoat大衣Chiffon薄绸Raincoat附衣Felt毡Underwear内衣Flannel法兰绒Pyjamas睡衣裤Woolen呢绒Shorts短裤Nylon尼龙Eveningdress夜礼服Serge毕叽Sweater毛衣Shoepolish鞋油Pull-over套衫Shoebrush鞋刷Cardiganjacket开襟毛衣Shawl（女用）肩巾Socks短袜Muffler围巾Stockings长袜Veil面纱Sandals凉鞋NecktieGloves手套Suitcase手提箱Mitten连指手套Rayon人造丝Handkerchief手帕Linen亚麻布Swimmingsuit游戏衣裤Silk真丝Sportswear运动服Fur毛皮Hat礼帽Camel-hair驼绒Cap便帽Gabardine华达呢Hood风帽Vinylon维尼纶Strawhat草帽Leather灯Belt腰带Poplin毛葛Wallet钱包Velvet天鹅绒Zipper拉链Polyester晴纶Valuables贵重物品Travellingbag旅行袋Briefcase公事包饭店术语名词译表Account——帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。Accountnumber——帐户号码或帐单号码，即饭店帐目、团队全包帐目的手记或电脑自动编排的帐目号码，以此来计算和转记客人的费用帐目。Accountsettlement 客有费用帐单或公司转帐付款帐目最终结帐应支付款额。AdjoiningRoom 毗连房，即有一个公用墙而没有一个公用门的室外毗连房。Adjustment——调整费用帐目，即纠正和扣除帐目费用差额。AdvanceDeposit——事先押金付款，即担保预订客房交付的押金， 它可能是客房价格的全部或部分费用。AffinityGroup——爱好、关系团体，即为了某种目的而紧密结合起来的俱乐部、 组织、学校、企业或公共社团、公司等。AgentID——代理人证明，即分配给每一位电脑系统使用人独特唯一的证明密码。当签字于电脑系统之时，代理人证明（密码）就被输入进电脑；以便区别证明每位不同使用电脑系统的个人。 代理人证明密码是由饭店管理层确定建立的的， 这个代理人证明密码是受人员变化的制约，也可随时变化。AHandMA——美国旅馆和汽车旅馆协会， 它是一个全国范围的协会组织， 代表着全美国饭店酒店业。Allowance——扣除帐单人的费用差额，即调整由于不周到服务所应扣除的费用；或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额等均工除扣。Amenities——令人愉快的事物和环境，即为了改进和提高宾客的物质舒适程度，饭店向客人所提供的有关项目；如卫生间的宜人环境包括有一块大型豪华的浴皂、 洗发液、大型和舒适的浴巾或是浴衣以及是一个冰凉饮料的冰容器等。AmericanPlan(APorFAP)——美式计价方式，即饭店标出的客房价格包括一日三餐的费用在内，三餐基本上是定餐，菜单供应项目没有客人的额外付费，一般是不更换花费的。有时是类似公寓生活的供应餐。ArrivalDate 客人抵达饭店进行迁入登记的确切日期。ArrivalTime——客人计划迁入登记和开房的最后时刻，即客人抵达饭店的时间。ASTA(AmericanSocietyofTravelAgents) 美国旅行社/旅游代理商社会集团。它是一个最大的世界范围的旅行社代理商和批发商的商业协会及服务联盟，总部设在纽约。AuditTrail——审计跟踪，这是记录帐目审计处理过程的逻辑程序；是一份交叉横向参考文件的相对复制件，用来证实或验证帐目记录的准确性。AutoPost——自动全面转帐，即按电子计算机的一个按纽便可自动转入客人在一个部门的全部费，如客房费用及商业税。Availability——可提供出租客房的能力，即饭店的一些客房还没有被出租或为团队留房，客人在预订时，饭店仍然有客人所需的房间，包括客人指定将要到达的那一天的预用房均可提供出租房的能力。AverageRoomRate(ARR) 平均客房价格， 它是一天(或一个月、一年)客房的营业收额被所出租的客房数一除而得出的平均客房出租价格，也称作平均日客房价格。(ARD AverageDailyRate)BackOffice——饭店总服务台(前厅部)的后台办公室，它主要负责前厅部的直辖市服务，并保证和支持前台的各项服务， 同时也负责一些管理工作和宾客的帐单、 帐目工作。Back-to-the-House 饭店的后台或二线部门，确切地说，是指饭店一些不与宾客接触或很少接触的部门或区域。例如，厨房、客房部、工程维修部、人事部等等。Back-to-Back——当天迁出而又在当天再次回来迁入登记开房(的客人)。Back-up-Reports——为了确保顺利经营，饭店对一引起动力失修项目或者电脑系统的超期使用所做定期书面报告。Bank——为结帐收款方便，收款员事先备好的一定零头现金“小银行”，即发放给结帐收款员进行处理客人帐目结帐的零头现金存款。在工作交接班时， “小银行”的零头现金存款额一定要与最初上班时的金额相符； 同时新的一班结帐收款员在接班前一定要查对“小银行”零头现金存款是否与规定数额一致。Block(Noun)——为已预订客房的客人和团队留房。Block(Verb)——为客人分配房间或称开房的程序、过程。Book——事先销售或预订客房。Bucket(FolioTray)——客人帐单收文架或客人帐单存档。BucketCheck——在上午或下午，客人帐单与客房房态的查实、比较，经便核对客人费用帐目的准确性。Cabana——与游戏池或海滨毗连的客房，海滨小舍。Cancellation 取消预订，即客人一种合理取消预订要求。各种不同类型的预订都易趋向各种不同的取消预订要求。CashiersReport——总服务台结帐款员在结束自己一班工作之时， 填写本部门的现金收报表。CashPaidOut——做为向宾客的事先贷款，主要用于客人要付现金小费，而他(她)没有或缺乏现金时，然后这笔事先向宾客贷款再转入到客人费用帐目， 一块结帐。CentralprocessingUnit(CPU) 饭店电脑管理中央控制进程单位，即电脑系统的组成部分，主要用来控制饭店管理指导指令的实现及其意图解释、说明。Check-in——迁入登记，即饭店接待宾客和为宾客下榻登记、开房程序。Check-out(C/O)——客人离店结帐，即宾客在离开饭店时，所进行的结帐程序。Check-outTime——离店客人必须遵守的结帐时间 (通常为中午12：00,有些饭店为13:00)经避免因为出延长时间或延长下榻时间而要增加客房费用的能性。Cityledger——“城市”总帐或称公司转帐付款总帐，即已经办理离店手续，其下榻费用列为待收款的附属总帐；或称转寄到客人隶属公司付款的客人费用帐目。Closed——终结一天的预订，它是预订系统或预订情况的参考，即用来批示预订系统，这一天再不要接受额外预订客房，预订客房饱和。CommercialRate——“公司或商业客房价格”，即公司与饭店就某些单人房间所商定的租用价格，通常称作为“公司价格”。Complimentary(Comp) 即为免费房，免费向某一客人提供客房下榻或服务(通常是用于企业宣传，或奖励客人来饭店下榻)。Computer 电子计算机。ComputerInterfaceUnit 用来把某些外围辅助件连到电子计算机的装置，即电脑连接件。ComputerSystem 电脑系统由硬件和软件构件。它包括中央控制器，数据库及执行系统。Confirmation 电脑系统排列方法，即硬件被连接到功能件的方法，辅助件被连接到中央程序件以及相互连接的方法等等排列方式。Confirmation(CNF)——确认预订，即饭店寄给客人的通知单，书面通知客人有他(她)的预订细节。ConfirmedReservation 同意并确认客人的预订客房； 饭店以口头或书面等形式通知客人，饭店同意并接受客人的客房预订。 同意并确认客人的预订意向书包括有到达饭店下榻的日期、客房价格、客房类别及其等级、客人下榻人数等项内容。ConnectingRooms 连通房，即两个或更多的房间有一个室外公用门，室内也有连门。ContinentalBreakfast 欧洲大陆式早餐， 通常包括有饮料、面卷、奶油、果酱或是柑桔酱。Convention——会议，通常包括一般的商业秋季会和一些委员会议，主要是提供信息，它常常为年会。CorporateRate 公司价格，详见商业客房价格。Correction——纠正费用帐目差额。假若宾客费用在转帐出现差额错误，而且这个错误是在当天发现的，那么宾客的费用差额错误必须在同一天将其帐单错误纠正过来。Coupons——证明持有某种权利的代价券或付款凭证：它是旅游代理商或旅游批发商印发的一种文件性的代价券，旅游者可以用此代价券作为到饭店下榻用房、 用餐以及景点参加的付款凭证。旅游者办理代价券或付款凭证出可以事先付款， 也可以记帐，这要取决于旅游者与旅游代理商或批发商之间的帐目关系。CreditCard——信用卡，在这里，批的是旅游信用卡、银行卡以及由饭店或其他一些公司发的信用卡等。CreditCardVoucher 由某一个特殊信用卡公司设计和发放的一种信用卡付款凭证或称信用卡记帐付款单；这种信用卡付款凭证单必须复印并记录客人的全部费用， 然后再转帐给所属的信用卡公司。CRT（CathodeRayTube）——阴极射线管，这是一种录像显示屏幕， 用来做为电脑系统中的输出装置；它也在电脑中用做打字机键盘显示任何电脑中心的输入（数据） 。CurrentBalance——往来帐目清单，即客人帐目（帐单）所反映出来的欠款，或是最终结算后应退还给客人的差额。Cursor——游标，即在阴极射线管屏幕上的一种符号或标志，用来表明和展示下一个进入的字应该在何处或者是进入的数据应在哪里。Cutpff-Date——解除合约日期，即经饭店和团队客人双方商定同意的日期，截至那一天所有团队未正式预订的留房将可以解除合约，饭店不再保留而可以租给他人。Cut-off-Time——饭店与客人截止一般预订留房的时间，即饭店可以免除留房而出租一些非事先押金预订留房的时间；这些规定主要是根据各家饭店的经营方针而定。 这里也指一位客人持有非押多保险预订而必须按时前来饭店办理开房登记的时间，否则将丧失预订的客房。DateBase——数据基地，主要是指一切数据的收集、集中，用于电脑软件项目。DateDirectory 详见信息指南。DayUse——仅供白天使用的客房。DepartureDate 离店日期，即客人将离店结帐的确切日期。DirectBilling——转帐付款，即使收款帐单或帐目寄到与饭店有帐目欠款的个人或公司。DiscrepantRoom 与实际情况不符合的，的即总服务台标明占用的房间(在客房态表上)而在客房部实际报告中确有空房。Disk——薄平的圆签盘(唱片)，即具有磁性记录的圆金属盘，同时像唱片一样可以不停地旋转；计算机可以在圆盘的表面上读出或写入信息。Display——当你查看、观看阴极射线管屏幕时，你所能看见的一切显示。同时它也被用来辨别显示的信息，即在阴极射线管屏幕上的信息与其相对照的复印报告。DNA(DidNotArrive)——没有到来的客人。Double——双人房间，即由两位客人占用或下榻的客房，室内有一张双人床或两个床。DoubleBed——双人床，床的规格为 54英寸*75英寸。Double-Double(TwinDouble)——拥有两个双人床或两个豪华床的客房；它可以一个人来下榻，也可以多人来下榻，租用。DueBill——商业广告交换合同，这里指的是饭店客房作为向对方提供广告栏或广告播送时间的交换条件。DueOut——客人预期结帐离店，但他还没有搬出房间或者是还没有付款结帐。EarlyArrival——客人在他(她)预订客房的日期之前到达饭店，即早到客人。EarlyDeparture——客人在他原来计划离店日期或时间之前结帐离店， 即提前离店结帐客人。Efficiency 效率客房或下榻场所，即饭店的一些客房没有厨房设施。End-of-Day(DOD)——即夜审人员完成当天的营业指标审计；夜审包括由电脑完成的次日的各项指标预算。夜审报告是夜审通常制订的营业日报表。ETA(EstimatedTimeofArrival) 估计客人到达饭店的时间。EuropeanPlan(EP)——欧式计价方式，即饭店标出的客房价格或称费用只代表客房本身的费用价格，客人的餐费要另外计价付款。FAM(Familiarization)Trip 专业知悉旅游，即专门为旅行社会代理商以及航空公司机组人员组织的教育项目旅游； 在他们施行的目的地提供所需的旅行的生活设施。 旅行费用通常由航空公司、旅游经营以及地方旅游者联合会提供和资助的。Field——指电脑系统中一项或一组数据。 例如，住址(ADDRESS)就是给一项数据的名称，这是一项客人情况数据，即证明了客人来自何地。Flag——这里指的是一种具有各种不同颜色的塑料薄片小旗，用它标致客房房态情况，如客人迁出房、客人刚刚迁入房等等，均用不同颜色注明。Folio——客人费用帐单，它是在客人迁入之时便开始建立，然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用，最后再转入客人费用帐目。Forecast(Noun) 预测，即估计企业营业指标的未来预测计划。Forecast(Verb) 对未来某一天或一个时期的客房出租率进行预测。Franching——赐给企业的一种特权，即要求一家企业或实体接着一种特殊指定的方式进行企业经营，而接受企业特权者必须按着赐给企业特权者的要求经营企业。Frontoffice——总服务台或称前厅部，这是一个广泛的术语； 它包括前厅部人员的一系列职责，如为宾客办理迁入登记、 负责转收客人费用帐目、 办理客人迁出离店结帐、控制整个客房房态以及最大限度地提供出租客房等等。Front-of-House——指饭店的一线各个部门或区域，即直接服务和接触客人的各个部门，如总服务台、餐厅等。FullHouse——客房全部被租用，即没有多余的客房再进行出租或接待客人。GovernmentRate 为政府和邮政人同提供的一种特殊优惠价格。GuaranteedNo-show 客人办理了押金担保预订客房，但是既没有按时到来，又没有取消预订，通常称之为“未到客人”。GuaranteedReservation 客人办理了押金担保预订，用其信用卡、公司结帐付款或是事先付现金等事先付了一天的房费。为此，饭店要为客人留房直到他（她）到来为止。如果客人没有按时到，除非事先取消预订，否则必须支付一天的房费及商业税。GuestNameRecoud（GNR）——宾客姓名查询台，当客人办理预订客房或临时散客来到饭店登记下榻，此时就要将客人的全部情况收集在宾客查询台中以便查询。HandicapRooms——残疾人客房，即一些专门为方便残疾人下榻而特殊设计的客房。Hardcopy——宾客信息（费用）硬页，宾客信息硬页，它的情况与阴极射线管（电脑）屏幕上的信息相对照；这里实际指的是宾客费用帐单的最后一页（硬页） ，也是饭店保留存根的一页。Hardware——电脑硬件，用于数据程序；包括有中央控制件、辅助设施件，如信息圆盘驱动件及复印件等。HospitalitySuite——迎送好客套间，即通常用于款待的多功能小套间。HotelRespresentative 饭店代表，即由饭店指派的个人或公司在其他饭店中提供旅行业务（旅行社业务）或办理客记预等。Housekeeper,sReport 客房部日表，即总服务台和客房部使用的一种表格， 用来沟通一天内或当前饭店的客房战胜情况或称房态情况。HousePerson（Houseman） 客房部公共区卫生清洁员。HouseUse——饭店员工占用，而无付费的房间。HousingBureau预订用房办公室，通常由城市会议局经管；它为大的旅游团队和城市范围的会议提供用房设施、设备。HSMA（HotelSalesandMarketingAssociation） 饭店市场和销售协会；它是饭店和汽车旅馆经营管理者以市场为中心的国际组织。这些饭店和汽车旅馆的经营管理者设有一个与旅游工业各个市圈有关的联络处，随时讨论和执行有关共同利益的方案。ID（Identification） 证件（身份证）的缩写。InformationGuide 信息或称数据指南；它主要是指有关饭店、地方风情、服务、企业、旅游吸引力等方面的信息。InformationRack 查询台，它是列明所有迁入登记客人的姓名、他们的下榻房间号码等有关信息的存档；它是按客人姓名的字母顺序排列的。InformationSlip——客人信息项目栏；这里是指由两小部分构成的客人费用帐单的第二部分，在这个信息部分指明了客人的姓名、 房间号码、客房费用价格以及客人迁出离店的日期等。IntegratedSystem——整合系统；一部具有中央控制的电脑系统分享共用数据基地，以便连结两个使用者之间的交际往来。Interface 两个独立系统(电脑)的相交处，在两件电脑硬件之间或两部系统之间有一个共同界限。Inventory——饭店实际上可提供出租客房的能力； 即饭店的预订系统所具有的客房数量及其类型。当饭店要增加或减少客房或是停止出租客房，均要通知预订中心。JobDescription 岗位责任制，即承担一项饭店具体工作所列明的职责。JuniorSuite——小套间，即一个房间既有卧室又有会客间；房间虽然较小，但其卧室与会客房间是分开的。Keyboard——键盘。KingBed——特大豪华双人床，其规格为 78英寸*80英寸。LateArrival——持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店， 为此通知饭店，即晚到客人。LetterofCredit——公司转帐付费证明信；即公司特惠它的代表，可以直接转帐而公司付款，但是公司转帐付款证明信必须经饭店经理批准方能生效。LinePrinter——辅助设施，用来复印报表、帐单、确认客人预订单或者复印邮寄电报等的待业复印机。Log——记事簿，即每天发生的问题或者在总服务台工作中出现的情况均要记录在总服务台的工作记事簿中以便沟通与饭店其他部门的理解。 在电脑系统中，数据程序转记录列出了每项工作及其程序、 所需时间、电话操作程序以及其他有关的数据等。Make-up——整理客房，即客房要在新客人登记迁入之前进行例行的彻底的整理， 使之整洁、舒适。MasterAccount(MasterBill) 一次性结帐帐目，即饭店为旅游团队、会议、公司等准备的一切性结帐帐单，在这份帐单上旅游团队或公司的一切费用都累计在上面， 然后作一次性结帐。Mini-Suite 即小套间。详见(JuniorSuite)MOD(Manager-on-duty) 这是"值班经理"或称大堂副理。Modem——调制解调器；一部民讯装置，它能把电脑中的数字信号转变成输送电话线路的信号。在另一端，调制解调器也被用于把电话信号转变成或译成电脑信号。ModifiedAmericanPlan(MAP) 修定美式计价方式，即每天的帐目费用，划是饭店标出的客房费用价格包括一天的房租费用及早、晚餐费用在内。MultipleReservation 以一个团队名义进行的多数客房预订。NightAudit——夜审（财会），即在晚班期间，晚间审计员要完成一天的待收帐目的审计，并能使其各方面和谐一致。夜审包括把客人的房费及其商业税转记到客人费用帐目，并能平衡、结算客人的当天费用帐目。No-show——预订而未到客人，即客人预订了客房但没有使用，又没有取消预订。Occupied——这里指客房被客人租用下榻。On-Change——需要马上整理的房间，即客人已经迁出的房间，但还没有整理，使其整洁、舒适以便再次出租。On-line——这是一个描述电脑系统的术语， 即一部电脑设备和所有装置都按着中央控制程序进行定向联络，而且一切数据存档都是最新的， 每位使用都可以随时取用做为至节。Open——饭店开业，即反映一家饭店，当客房可以提供租用下榻时状况。Out-of-Order（OOO）——暂时不能提供租用下榻的房间，或是因为房间需要部分维修，或是因为客房正在更新改造。Overbooking——超额预定，即饭店随许诺向未来的客人提供比实际客房数量较多的客房的预订。Overstay——客人延长原定在饭店的下榻日期 /时间。Package——旅行社推出的费用固定的全包旅游；通常把饭店下榻费用、交通、娱乐、观光以及餐厅费用均用开计费， 但施行社推出的全包旅游是把这些项目费用包括在一起，而且总的费用较分开廉价。Password——密码，即分配给使用电脑系统的第一个人所具有的独特识别密码。 密码与代办人的证件（ID）相连结在一起，以便证明使用者的身份及保证电脑系统的安全。PaymentonAccount 支付费用款，即客人在下榻期间支付部分或全部费用帐目。PBX（PrivateBranchExchange） 系指饭店电话总机室或称饭店电话部门设备。PenthouseSuite 电话记时表，客人要下榻的客房内打出市内或地方电话，此表能自动记录以便计费。Pick-up——快速整理客房，这种情况通常发生在客人晚些时候办理迁出离店或是客人临时调房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。Point-of-Sale——销售点，即向客人销售“商品”或服务的地方，如饭店内的餐厅、礼品商店等等。这些销售点一般所处位置都相对较远，但它们均与结帐系统相连结；有些客人帐目。Preregistration——事先输办理迁入登记，即为重要宾客（VIP）安排好一切服务；为事先办理费用帐目和客人安排好各项服务项目； 为选定了团队做好一切准备， 从而客房事先安排好，在他们到来时在迁入登记单上签字便可马上拿到客房钥匙。Program（电脑）程序，即一系列指导电脑完成一定功能而编排的项目，如预订客房程Program序。Property——任何下榻场所，如饭店、汽车旅馆、经济旅馆或是度假胜地等均称旅游下榻场所或统称饭店。Quadruple（quad）——四边形，这里是指四个人下榻的客房，室内摆2个或更多的床。Queen——豪华房间，室内设有一个豪华床：可以一位客人下榻，也可以两位客人居住。QueenBed——豪华床，其规格为60英寸*80英寸。RackRate 饭店对各类型客房的标准标价。RackSlip——房态架上的上标签，是由两部分组成的。客人费用帐单的第一部分（小纸条）放在房态架的暗槽内，以便指明客房是被客人占用，同时证明客人的身份。RedBook——美国旅馆和汽车旅馆协会的官协会的官方指南。 它是有关地理位置的一个详细介绍，主明协会隶属饭店的地理位置、设施及其客房价格等。Register——迁入登记。到达饭店而又想在这里下榻的客人履行迁入下榻登记手续经及填写登记卡的整个程序称之客人迁入登记。RegistrationCard——迁入登记卡表）；即客人到达饭店时所填写并完成的一份宾客迁入登记卡（表），包括客人姓名、住址、企业关系以及其他方面信息等。Reservation 预订客房；即饭店预订部与客人之间的协议，饭店同意客人预订并为客人留房，明确客人到来的目的及下榻停留的时间。ReservationCenter 预订中心。客人向预订部提出的预订要求，无论是电话预订、信件方式预订均在预订部得到解决。ReservationNumber 预订号码。电脑系统每一位预订客人自动编排的唯一独特号码或者由饭店管理部门直接按数字顺序或按字母顺序的编排的预订号码。ReservationRack 预订收文架；即按客人到达日期的时间顺序所编排的预定客人到达饭店名单存档。Roll-away 折叠活动床，即饭店使用的额外行军加床。Rolover——夜审结束一天的审计；即在电脑系统管理的饭店中，审计员所做一天营业结束的审计，把一天所有的营业数据均收集并连在一起， 然后饭店营业一天营业情况报告便产生出来了。RoomNight——饭店销售部出租一间房间所用定义， 即出租的房间客人占用一个夜晚便称做一个夜次或一次晚间用房，计一天房费。Rooming——为下塌饭店的宾客开房；即包括欢迎问候客人、为客人开房、陪同客人前往他（她）的房间的全过程或全部程序。RoomingList——客房家具陈设项目清单；即为提前到来的团队所提供的客房家具陈设项目清单，同时也是被饭店用于为个预订客房的家饰项目清单； 当然也是为事先迁入登记的客房项目清单。RoomorRateCategory——客房琛其价格类别；区分客房类型通常是以客房价格及其类型分类。RoomRack——客房客态分类显示架；它是所有能够提供租客客房数量、类别及其被客人占用情况的房态表；它是按客房号码编排的。RoomRackSlip——客房被占用标签，即从客人登记卡取下的客人信息标明客房被客人占用然后在客人占用房间的房态暗槽下面，以示房态情况。RoomRevenueReport 客房营业收报表；即夜审人员完成的报表，列明了每间客房的收入，客人下榻人数以及他们迁出离店日期， 这份报表经常被用作客房部经理早上(晨报)。RoomStatus——客房状态，即指明客房是在被占用(出租) ，还是洁净空房可以再次出租等状况。RunoftheHouse——这项术语是用来指饭店与某一团队客人签定的协议， 即饭店按着具体的客房出租价格向团队成员提供最好的客房下榻。SafeDepositBoxes 贵重物品储存保险箱， 即客人将自己贵重物品在总服务台办理名费储存。Secuity——饭店的安全保卫部，负责宾客及饭店员工的财产及人身安全。Sellup——即总服务台推销高价豪华客房，以便增加饭店收入，总服务总人员劝说客人在较好和豪华客房下榻，这是一种销售艺术。Share(room)——两位客人同时分享一个标准间， 即两位客人下榻在同一房间， 各用自己和名字分别进行结帐。(可增加饭店的双倍开房率)。Shoulderperiod——即旅游平季，在旅游旺季和淡季之间的季节，客房价格可以略低以便加强宣传广告吸引较多的客人前来下榻。Single(room) 单人间：客房被一位客人下榻占用，室内有一个单人床，也可额外加床，但仍然按一位客人计费结帐。Singlebed——单人床，其规格为36英寸*75英寸。Skipper——跑帐客人；即迁出离店而没有结帐付款和客人。Sleeper——“沉睡者”，这里是指实际上的空房而房态架上仍然标志是占用的；其原因是占用标签或登记卡在客人迁出以后并没有从房态架取下来所致。Sleepout——客人外宿。客房已经被登记下榻和付款，但客人并没有在里面居住。Software 电脑软件。SOP(StandardopratingPricedure) 标准操作程序。Stay-over 这里指在饭店下榻过夜的客人。Stockcard——插在每个房态架暗槽内的有色密码卡片，它指明房态、价格、客房内的设施、设备等情况。Studio(Executiveroom) 即工作室或行政办公室； 室内设有一个长沙发，它可以转变成床。Suite——套间：室内有一个会客间连通一个或几个卧室。Tablehote——宴会固定价格，固定餐食、菜点；如果要额外加菜点需要再增加费用。TallySheet——票据对证、审核表，用来统计已出租销售客房数量及饭店现有能够提供出租的客房数量。Terminal——电脑终端；它是电脑的输入/输出装置，它由阴极射线管，即电脑的显示屏幕以及连结电脑的键盘组成；用来输入和展示信息，同时指示电脑来履行定功能。Tidy-up——使客房洁净、宜人。TimeSharing——分享时间；即当电脑在同一个时间内，为不同的目的而被几个使用者分享使用。实际上，电脑按照程序为每位使用者服务，但是，电脑的高速流程使之一切均能同时地处理、解决。Timestamp 记录或复印时间，即用复印机在客人费用帐单上、迁入登记卡上、迁出离店结帐单上以及所有的客人信件、 留言收发的收据在复印和记录办理的日期、 时间等。TourPackage 全包旅游；即一项旅游计划把旅游活动的全部项目，如旅游交通、饭店下榻、景点参观均包括在内。Transaction——转帐及费用帐目记录，包括每项费用转帐、纠正差额、调整帐目、过帐以及客人离店付款结帐，最后平衡帐目等。TravelAgent——旅游代理商；即为旅游者办理旅游项目合同或者是代办服务的代表，为旅游者提供的交通，饭店下榻以及全包旅游服务项目等； 旅游代理商通常办理旅游代办服务。Traveler'sCheck——旅游者、旅行者支票；即一种由银行和其他金融部门销售的预先付款支票，它的面额值与现金相等。 每张旅行支票必须在收款员面当场签字， 否则将不能兑换成现金。个人支票兑换成现金所要求的证件与手续和旅行支票兑换成现金所要求的证件和手续是一样的。Triple——三人间客房，室内设有一个双人床和一个行军折叠床或者是两个单人床和一个行军折叠床。Turn-away——谢绝客人下榻，即没有多余的房间再向客人提供下榻场所，因此谢绝客人预订客房或是谢绝前来下榻的临时散客的住房要求。Twin——即标准间，室内设有两个标准床；可以一位客人下榻，也可以两位客人居住。TwinBed——单人标准床，其规格为 39英寸*75英寸。Twin-double——两个双人床，即室内设有两张双人床或两个豪华床的客房。TWX——全国范围内的直播打字电报机，它可以向打字电报机度换服务处提供及时的局面交际、联络信息。这项服务是由西部联盟（电话）提供的并收比项服务费用。Understay——客人提前迁出离店，即客人比他原定计划的日期提前离店结帐。Valet——为宾客提供私人服务的男服务员，如停车场服务、干洗衣服服务员。Validation——有效或有效日期，即打印或书写付款凭证上做为一项记录，已证明此项费用已转记录、付款等记录有效证明。VIP（VeryImportantPerson） 即受到特殊照顾和向其提供特别优质服务的重要宾客。Voucher——付款凭证；（1）指饭店一线服务员经营部门所使用的一种表格，用此单来通知前厅部在这里的客人费用，前厅部人员收到此项费用通知单后便转达记到客人费用帐单和有效客人费用付款凭证： （2）同时也是指旅游代理商向他们代办的旅游者提供的预先登记付款收据（凭证） ，详见信用卡付款凭证。WaitList——等候下榻或预订者名单。饭店一时不能提供多余的客房，但如果有的客人提前结帐离店，或者有的客人取消预订，这样列入等候下榻或预订者名单的客人便会得到下榻安排，那么饭店就会在其他兄弟饭店为等候下榻者安排下榻房间。Wake-upCalls（MorningCalls） 催醒服务，即总服务台或电话总机室人员根据客人要求指定的时间按时用电话催醒客人。Walk——谢绝一位持有预订确认单的客人，主要因为一时没有客房安排他（她）的下榻。Walk-in——临时散客，即客人没在事先预订客房而前来饭店要求下榻。ZeroOut——当客人迁出结帐时，客人付清在饭店下榻的一切费用，从而结帐收款员要平衡

客人帐目，即最终结算数额为零，证明客人已全部付清帐目。第一节接待处、询问处、订房部5.订房程序及处理方法订房制度及术语解释担保订房(GUARANTEEBOOKING)凡是以按金、信、卡、公司(信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准)社的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。.留到下午6点(HOTELTILL6FM)在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。.旅行社过迟更改与取消(LATEAMENDMENTANDCANCELLATION)通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向施行社收取一晚的房租。.标价(RACKRATE)标价即价目表的价钱。.附力口2(SURCHARGE)所有房间的收费都应在标价的基础上加上 15%附加费。.净价(NETPRICE)包括了15%附加费的价钱为净价。.空订(NOSHOW)指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。.早至U(EARLYARRIVAL)指比预定的日期提前到达。.延迟退房(LATECHECKOUT)指超过中午12:00退房，下午6:00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6:00应缴一天房租。.续住(EXTENSION)指推迟原订的退房日期。.同行(TRAVELLINGWITH)若A和B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行” 。.同住(SHAREDWITH)若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住” 。.房间礼品(AMENITES)酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。.贵宾(VIP)即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。.候补订房(WATINGLIST)当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一旦有机会，酒店便会安排修补名单之客人的住房。.无价(NORATE)当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个侧在资料中显示为“无价”。.英文名的写法：由于各个国家用的姓名排列顺序不同， 为方便查阅客人资料，故指定英文的写法顺序为:女4+性别+名如：MRPAULCHAN应写为：CHANMRPAULMRRICHARKKALDOL应写为：DALDOLMRRICHARD散客订房步骤：.订房所需之详细资料：无论是通过电报、电传、图文传真或电话以及客人在服务台自订等订房，订房者必须向客人获取以下资料：入住者姓名入住时期和到步资料退房日期所需房数量/种类房间价钱(根据酒店政府知会客人)付款方式订房者姓名/公司名称、电话号码或联络地址注：倘若一张传真包括多个不同的客人和日期之订房，应按数目影映并分别在每张影映件上把日期和姓名注明。.订房表之填写：把所得的资料，准确不漏地填写在订房表格上， 填写时应注意以下几点:若有其他需要特别注明的事项，应填写在备注栏；对有折扣的房价，必须要在备注栏作解释；所有特别折扣与免费房，一定要经过有关行政人员批准签署在订房表上；

负责订房者，应把其名字及记录填在订房表上；订房资料的存档是否非常重要，在存档过程中需小心留意；切不可放错日期或月份，以免造成资料混乱；当日预订房间的资料需在前一天由订房部在下午班前交到接待处以便有任何疑问需查找资料时可以与原始资料核对，所收到资料接待处会在第二天早上(预订日期第几天)交还给订房部加以存档；过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月 /年加以存档。.房间的表布方法:一间单房表示为：ISR(SINGLEROOM)一间双人房表示为：1ST(STANDARDTWW)一间单人两间双人床：ISR/2ST.散客订房类型：自费全价订房更改订房取消订房商业折扣旅行社特别折扣所有特别折扣的订房都要经过有关行政人员之签批(在订房单上加以注明，解释折扣的原因，如有房间礼品安排需加以注明。 )特别房价特别房价之签署必须要经过总经理签批并加以注明。长住价一一按金长住房房价除需加以解释外(如经合同)，对所到按金的金额及酒店的收据号码。(9)合约价(9)合约价一一旅行社帐合约价应标明实价，准确地填写入住凭证之编号(VOUCHERNO#)并准确地填写旅行社之名称，所有这类订房均为担保订房。(10)第曹房_」宜来mwww,3722m资科搜索网(10)—黄历贝共免费房必须要有总经理之签批，注明那些方面都是免费。.复查及输入电脑：接到订房要求后完成以上所述订房步骤：对每一订房资料都要严格复查，复查以最始的资料为准，(如传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房表为准)，复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的特别要求，确保所有的订房资料准确无误。(2)确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解释，依据或有关人员之签批。(3)完成以上工作后，应把有关预订资料输入电脑，并在预订房表上加以说明，已输入电脑，避免重复预订房间。6.预订资料存档：当完成输入电脑程序后，对预订资料应按日期、月份、年加以存档，如果预订为当月预订，应摆放在按日排列的“风琴袋”内(BYDAY);如果预订为非当月预订，则应摆放在相应的按月排列的“风琴袋”内(BY4MUNTH)。确认订房的格式：.确认平信和在服务台之订房：当要确平信订房和客人在服务台之订房时，应使用“房间预订单据”出CONFIRMATIONFORM)此单据一式两份，经订房部领班签批后，把每一张原版给客人，第三张复写件作留存档案用。由于要更改而要第二次发出比单据时，需在备注栏盖上“更改”图章；.传真的订房确认：确认订房(致)TO:MRANDREWMUSA(由)FR:JOANNETONG/RECEPTIONMGR,HOTELGOODVIEWDONGGUAN(关于)RE:MRMARTINTAYLORDEC15-191SINGLEROOMAND1DOUBLEPLEASEDTOCONFIRMABOUEVBOOKINGEACHATDAILYRATEUSD30ANDUSD35PLUS15%SURCHARGE,KINDLYADVANCEYOURACCEPTANCEANDARRIVALDETAILSBYRETUNRN很高兴地确认以上之订房，每日房价分别为美金 30元和35元加15%附加费，敬请阁下回复确认和到步资料。(致谢)B/RGDS更改确认：TO:MRANDREWMUSAFA:JOANNETONG/RECEPTIONMGR,HOTELGOODVIEWGONGGUANRE:AMENDMENT:MRROGERTAYIORDEC16-18ISGLORLGNAL:MRMARTINTALDOSDEC15-19ISALFIDBLPLEASEDTELLACKNOWLEDGEABOVEBOOKING,TERMSANDCONDICTIONSARESAMEASPREVIOUSCNFMD已更改以上之订房，其他条件与前述相同。B/RGDS更改取消订房应注意的事项：.散客之担何订房的更改与取消：酒店时淡季和旺季都另有规定更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时知会客人。因此，当接到这类订房的更改或取消时，应执行以下步骤：查对其是否在规定之天数前通知；如果是在规定之天数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容（注意：原来的订房内容应填上） ，并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人；若通知天数是在规定之天数内，则：A、更正电脑有关资料（如果预期到达表已整理好，也要更正） ；B、在资料档案内取出订房资料单盖上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章；C、完成更改或取消之程序。注：过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。 （待定）预期到步表：预期到步表是指第二日到步的预订客人名单， 此名单会按字母顺序排列，在电脑打印机内打印出，此表所包括的栏目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房间数目、自付或公司 /旅行社帐、所预留的房间号码等，订房部职员每天下班前打印出第二天的预期到步表， 并与原始订房单相核对，确保所有资料准确无误， 并把经核对后的预期到步表复印， 分派到有关部门；订房部之档案存档（FILING）:资料存档是一项非常重要的工作，它是为所有的工作提供原始资料通常在订房部所应储存的档案资料有：.散客预订资料；.团体预订资料；.长住客人名单；.商业帐户名单（商业折扣）；.签订合同旅行社的名单；应列出注明合约房价及合约有效期:A、散客合约价；B、团体合约价。.酒店发出给公司的商业折扣确认信；.旅行社合约：A、本地旅行社；B、港澳旅行社；C、海外旅行社.房价与折扣政策：以上所列只是一般订房部所需要的存档资料，所应增加的项目应根据日后具体决定。第一节接待处、询问处、订房部.接待程序及处理方法房间礼品与贵宾房间之布置：房间礼品一般会摆放在特别或贵宾之房间内，房间礼品应在客人到步前由房口部或饮食部准备好并送到客房内，而所送的项目、房号和时间等贵宾房间的摆设包括的物品有：1.鲜花；.巧克力（曲奇）；.水果。对于房间礼品和贵宾之布置的安排，应按照以下之步骤执行：.预先分配房间：其目的是为了在客人到达之前把一切准备工作做好，使客人有宾至如归之感。.打印以及派发“贵宾与房间礼品安排表” ：安排表应包括有以下项目：到达日期、时间 /航班号码；客人姓名及所要安排的礼品；客人职称以及安排礼品理由或经理批准。散客入住的操作程序：.当客人到步时，热情有礼地问候客人，并询问其姓名；.在预期到步表或电脑中查找客人名字；预期到步应包括有以下资料：客人姓名；所预订房间种类和房间数量；离店日期；订房来源；到步资料；付款方式。注：查阅订房资料或在电脑中查找客人预订资料时，应留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，应按注明取出相应物件交给客人。.客人登记入住卡所包含的内容有：客人姓名（中英文名要分开填写） ；国籍、籍贯；性别；护照或回乡证、身份证号码；有效期限（应以签证有效期限作核对）出生日期；职业及工作处所；停留事由；填表入住日期、离店日期；.客人填写好登记卡后，接待处应加以核对，填写附注：附注包括：付款方式；店房来源；其他有关资料；房价、房号。对港澳宾客应尽量获取其英文名，以便对宾客的查询。.分配房间：在分配房间之前，问清客人的要求，由当班主管按客人的要求分配房间。.把所分配的房间号码写在登记表上。.填写入住通知单：A、先把入住通知单在时间机上打印时间；B、填写好入住通知单内的所有栏目；C、把填写的入住通知单递给行李员送上楼层及有关部门。.填写酒店欢迎卡（HOTELWELCOMEBOOKLET）:酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取房间钥匙。欢迎卡所包含的内容：客人姓名、房号、日租、客人签名、失效日期；日租的写法：A、全价应写人：全价+服务费（％）B、折扣价应写人：全价+服务费（％）-折扣率（％）对于日租的填写要特别注意， 因为欢迎卡上的日租是客人确认房价的唯一依据， 也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填错，会造成客人的投诉或酒店方面的损失。客人签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签好， 以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失；失效日期：日期的表示方法如下：1月7日表示为07/01 日/月/年凡是单数必须要在前面加一个“ 0"字对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日期一样。特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显；此外，职员还须在欢迎卡上签字作记认；把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。.问清客人用什么方式来付款：A、如果客人是信用卡，则应预先编印客人的信用卡（在酒店接受范围） ；B、如果客人用现金结帐，则把酒店欢迎卡交给行李员带客人到前台收款处预付其房租。.预祝客人在酒店住得高兴和舒适。

12.入住登记程序示意图。客人入住后之跟催工作：.开放房间的电话IDD;.把客人的资料，如姓名、房号、离店日期、付款方式、房租、特别要求、折扣等有关资料输入电脑，此项工作应尽快完成，以免出现重售房间。备注：.所有的客人(除入住凭单持有者、免收预付的预订者)均需在上房间前办妥预付房租的手续(信用卡或现金)；.对于免预付者，应收取其有白纸黑字的有关证明， 如入住凭证、按金收据、公司信函等,并作认真的检查。假如有任何疑问或不清楚，应立即通知当班主管，并记录在接待处的备忘录上，以至其他和下班的同事方便作跟催。.假如客人要求续住时，应先弄清付款情况是否符合酒店的要求，以及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对所要求续住加以确认，并通知当班主管。.所有的加床均应统至房务部。.当预订包括了用膳安排时，应(1)收取客人的入住凭证(VOUCHER);(2)查核入住凭证中关于膳食安排的详细资料并与预订的资料核对；(3)填写餐券(MEALCOUPON)。填写时应特别留意房号和客名、用餐日期和餐厅地点，填写好后递给客人并作解释及指出用餐地点，如果入住凭证的内容与预订资料有出入， 则应反映给当班主管以作出适当的处理措施。.无论在任何情况下，都不能向客人或外人透露酒店与旅行社的合约房价，所有人员都应严格遵守。贵宾入住操作程序：.分配房间和房间礼品：对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由助理前台经理和接待主任负责，其程序如“预留房间”所述；行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查， 确保在贵宾到达之前一切工作都安排妥当。.作贵宾到达前的登记准备：在贵宾到达之前，应作好一切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。登记夹内的项目有：客人住宿登记表：如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先打印好所有的资料；酒店宾客欢迎卡；预先工整地填写好所有已知栏目；如贵宾有留言、电传、传真等，应先置房在登记夹内，以便客人入住时交给客人。房间锁匙；填写好的入住通知单；笔当班主管应对以上之准备进行检查， 然后交给大堂副理进行复查，从而确保一切资料准备无误和预先准备好。.贵宾到达时，贵宾入住程序请参阅“贵宾入住程序”；.贵宾离店服务：为了提供更好的服务，大堂副理在贵宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查；对所有贵宾的延时退房加收额外收费。自入客人的入住程序（WALK-IN）:所有没有预定的客人入住都将会被视为“自入” ：.当客人到达服务台时，接待处文员应在预期到步表和当天的订房资料中反复查阅客人的名字，确认该客人存在有没有预订；.核实当时房间情形，看酒店是否还有房间出售；.如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序，然而应该确保客人的名字不要在酒店黑名单之列，否则，应马上通知当班主管。.执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（编印信用卡或现金预付） 。日用客人的入住程序（DAYUSE）:在同一天入住和退房的情形称为“日用” ：.所有的日用访房经过接待处经理的批准，如接待处经理不在时，则要经过接待处领班的批准；.如经批准后，则执行散客入住的操作程序；.核实客人的退房时间；.把主管所给的房价通知客人；.执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（信用卡或现金） ；.通知房务部该房的房号以及退房时间，并请房务部多加留意。客人加入的处理程序（JOIN-IN）:当客人到步时加入一间已有人入住了的房间时，成为“加入” ：1.已作预订的“加入”：A、加入的客人姓名是否与预订资料中的相同；B、所有资料都相同，则执行散客入住的登记程序；C、住通知单（CHECKINSHIP）上注明“加入”，以便通知有关部门；D、房价（如单、双人房不同的价钱或向客人收取加床钱） ；E、通知客人调整后的房价，并收加原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡；F、更正电脑中所有资料。3.没有作好预订的“加入”：A、问清客人想要加入房间的房号和宾客姓名；B、如原房间住客没有一同在场，首先应询问他（她）本人是否同意该客人加入；C、如得房间住客允许后，则执行“加入”之程序；D、如原房间住客联络不上，则请希望加入的客人等候住客归来；E、如果想加入的客人不接受，则反映给当班主管；无论在任何情况下，非经住客之认可，任何人也不能加入。延迟退房：.由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房：延迟退房有三种收费情形：不加收费：NOCHARGE:延迟退房不加收费要经前台部经理、助理前台经理、大堂副理的批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必需知会其当值主管人员。半天收费(HALFDAYCHARGE):延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用，所谓半天的费用是基于房间全价的50%,无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。全天收费(FULLDAYCHARGE):当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天房租，但客人仍可享有与原房租相同的折扣；如果客人原房租是全约价，所加收的房租应以全价来收取。.延迟退房的处理程序：填写并整理接待训事(RECEPTIONINSTRUCTION)经当班主管审阅签批后，送到前台收银处，如延迟退则应标明到什么时间；更正电脑内有关资料；通知房务部有关延迟退房的号码和退房时间。预期离店的处理程序(DUEOUTPROCEDURE):.早、晚班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催，程序如下：按照电脑打印出的当日预期离店表，致电每间房间询问客人是否当天离店以及离店时间或日期；把所有获得的资料加以记录，并反映给接待处当班主管；对所有的续住要求，均应知会接待主管，视乎当时房间接受情况而定。如果可以接受，则按续住程序执行；如果客人不在房间而无法与其联络，应留下“离店留言”；A、填写好以上的留言；B、开启客房内的留言信号灯；C、当客人致电询问时，则询问客人有关其离店日期、时间、以及一切有关资料，并执行以上所述程序；.当客人要求续住而酒店已超订额满时， 接待处职员应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。接待训I事(RECEPTIONINSTRUCTION):无论任何时候和情况，当因变动，更改等影响到客人的帐户和酒店的收入时，接待处必须整理和发出“接待训事"(RECEPTIONINSTRUCTION):给前台收银处，使他们能及时更正客人有关资料，作好结帐工作，为确保前台收银处收到接待训事，故接待处应设立接待训事签收记录本， 当前台收银确认收到有关的接待训事后,在该记录本上签名；接待训事为一式二份，原版作为接待处自留记录；所有的接待训事都要经过主管的过目和签批；接待训事的功能如下：.调整房价：当房间所住人数出现不同时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调整房价，并知会前台收银处；从全价转为折扣价：折扣价包括：商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等；从单人住房转为双人房(从一间房加入到另一间房)，这种情况除发出接待训事外，还要发出转房纸。.付款方式的更改：从自费转为公司帐；从全价转为合约价(从自费转有旅行社帐) ；从合约价转为全价(从旅行社帐转为自费) 。.延迟退房：不加收费；加收半天；加收全天；加收半天或全天(从旅行转为自费)；所有加收半天的收费是基于全价来计算。4,续住(EXTENSION):通常的自费续住：无论是否房价更改，所有续住均发出接待训事，通知前台收银处：旅行社的续住：当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外的由旅行发出的入住凭证；由旅行社帐转为自费的续住：当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取现金或编印信用卡。团体房间的分配(GROUPROOMASSIGNMENT)：.酒店的团体编号(GROUPIN-HOUSECODE):为了便于酒店的操作和管理，无论当天到达的团体施行社编号如何，酒店将统一为这些团体作编号为GA或GB,两个编号为隔开使用，(如今天使用GA、明天使用GB),并按每天到达的团体数又分为GA1、GA2、GA3、、、如此类推，按数字排列)。.团体房间分配表：接待处当班主管必须指派一名接待处职员专门负责当天团体的分配情况和入住情况；负责团体房间分配的接待处职员在分配房间时，必须要用营业部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对；团体的到达日期；合计的到步团体之房数；所分配的楼层与团号；房号。.预分团体房间额步骤：每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号(编团号时应注意有没有已入住而非当天退房的团体，如果有应避免重复的团号) ；编完团号后，则进行分配房间和预留房间(这项工作进行时请特别留意团体的到达时间，特别是早到的团体)；打印出房间分配预留表，分送到房务部，请房务部作清理 MINBAR的工作和做房；准备房间锁匙(如果旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐准备好) ；所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。团体入住的工作程序：.入住前的准备工作：对从营业部收到的预其当天到步的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类以及餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与当天预期到步表的资料一致；做好团体房间分配工作；根据团体档案资料中餐饮安排的资料，与饮食部取得联系，确定各团体明天的用餐地点，并根据初步确定，整理并发出团体早餐预报表，使餐厅做好准备；按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表；在做以上之准备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作。按照团体分配房间表准备房卡；根据预先收到的团员名单分配房间。.团体入住程序：团体到达时，首先应检查所分配的房间是否可以入住空房(如果发现有未清洁过的房间，则要另换一间空房)；致电行李部请其派行李员处理客人的行李；与团体的陪同或领队合作，一起分配房间；告诉行李部的同事，团体的房间号码，方便行李员派送行李上房；向陪同或领队索取已分配好的房间的团队成员名单；向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对；把房锁交给陪同或领队，以分派给客人；请陪同或领队填写团队活动时间表，以获取团队的叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资料；请陪同在领队在准备好的住宿登记卡上签名，以确认团体到达；如团体已预订好团体餐，则把餐券交给陪同或领队。.团体入住后之工作：(1)根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体各单，填写“团体资料”的其他部分；(2)更正电脑内团体资料，特别是要注明团体费用的付款形式，以及团体房间号码；(3)分发团