版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
(一)选题背景
(二)现状调查
(三)成立CQI小组、目标设定
(四)原因分析
(五)要因分析
(六)措施制定
(七)组织实施
(八)督导检查
(九)成效评价主要内容Plan一、选题背景近年来,全国纠纷事件不断上涨,伤医恶性事件频发,因此,构建和谐医患关系尤为重要,医院要建立和完善投诉事件的监测、原因分析、反馈、整改和控制体系。Plan选题背景12三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)中将投诉管理作为核心条款(2.7.1.1、),并明确要求专门部门要对“投诉纠纷处理”有监测、原因分析、反馈、整改。
“投诉纠纷”:专家认为任何临床活动甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险。一、选题背景运用PDCA循环降低投诉纠纷事件的发生率Plan二、现状调查
2016年投诉发生情况查检表Plan根据医院投诉登记本记录情况,经统计,我院2016年投诉例数29例,全院共96个科室,投诉发生率30.21%,我院发生投诉纠纷的科室占到了全院科室的近1/3,需进行监测、反馈、整改。Plan二、现状调查三、成立CQI小组科室/部门名称医务处社会工作部项目日期2017年1月项目名称运用PDCA循环降低投诉纠纷发生率CQI小组组成姓名职务/职称组内职责(组长、秘书、组员)田丰年院长组长吕金捍副院长副组长刘景诗副院长副组长张彦杰医务处副处长组员马锋社会工作部部长秘书何裕隆社会工作部科员组员马
超社会工作部科员组员PlanPlan
月份步骤
2017年1月2017年3月2017年3月2017年4月2017年5月2017年6月2017年7月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定吕金捍活动计划
拟定刘景诗现状把握张彦杰目标设定马锋解析何裕隆对策拟定马超对策实施与检讨马锋何裕隆效果确认吕金捍刘景诗标准化张彦杰检讨与
改进何裕隆马超总结汇报田丰年30%40%20%10%四、拟定计划目标值设定的依据Plan目标值=现况值-改善值=30.21-(30.21*80%*0.65)
=14.50Plan设定目标值PLAN:分析原因制表人:何裕隆制表日期:2017年2月10日五、原因分析六、确定要因Plan项目频次累计百分比安全、服务培训不到位829.63%医患沟通不到位651.85%处理方式不得当674.07%服务流程不够优化488.89%操作不规范392.59%奖惩未落实296.30%其他1100%医疗投诉纠纷率发生率高的原因频次统计表六、要因分析——柏拉图PlanWhatWhyWhereWhenWhoHow1.未请专业人士培训社会工作部3-5月何裕隆(一)培训不到位
2.培训方式单一1.邀请专业人士讲解医患沟通及典型纠纷案例分享2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训;医院沟通、礼仪培训3.科室培训不重视3.培训签到考核,要求每科科有人参与培训,并传达培训学习内容。运用PDCA循环降低医疗投诉纠纷发生率
七、制定对策——5W1H表Plan:
制定对策WhatWhyWhereWhenWhoHow1.沟通的内容不熟悉社会工作部4月何裕隆(二)医患沟通不到位1.邀请专业人士讲解医患沟通及典型纠纷案例分享2.开展多种方式的培训:科室服务态度培训;医患沟通、礼仪培训3.医患沟通不重视3.培训签到考核,要求每科科有人参与培训,并传达培训学习内容。运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生率七、制定对策——5W1H表Plan:
制定对策2.缺乏沟通的技巧WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏处理的规范要求社会工作部4月何裕隆(三)处理方式不得当1.制定规范的投诉、纠纷处理流程,对每例纠纷案例进行书面分析2.制定纠纷投诉考核机制,将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧3.院领导参与主持,组织开展纠纷案例讨论会,全面分析、正确处理运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生率七、制定对策——5W1H表Plan:
制定对策2.缺乏考核机制WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏处理的规范要求社会工作部4月马锋(四)服务流程不够优化1.制定规范的投诉、纠纷处理流程,对每例纠纷案例进行书面分析2.制定纠纷投诉考核机制,将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧3.院领导参与主持,组织开展纠纷案例讨论会,全面分析、客观对待,积极应对处理问题运用PDCA降低医疗投诉纠纷发生率七、制定对策——5W1H表Plan:
制定对策2.缺乏考核机制八、组织实施强化培训2017年组织开展医疗纠纷防范及应对措施相关等培训讲座5次修改完善投诉纠纷处理实施细则方案、制定信息上报制度等规范处置流程下科室督导检查病历文书签署、服务流程等加强督导检查
1
3Do:
实施阶段对发生的每例投诉纠纷事件,按照考评办法,纳入个人当月绩效考评,并作为评先选优的考核标准之一建立考评机制
1Do:
实施阶段截止2017年10月由院领导参与召开投诉纠纷案例讨论会共31次领导重视、层层落实
1
3制定奖惩制度Do:
实施阶段2017年运3次用PDCA管理工具整改投诉诉纠纷相关问题,窗口服务态度、流程等有了明显的改观运用管理工具科学改进问题
1
3制定奖惩制度Do:
实施阶段科室、医务处社会工作部及院方、自治区医调委、司法部门等多种途径处理投诉纠纷事件,杜绝科室私下赔偿解决多渠道调节Check:
检查阶段九、督导检查
2017年(1-10月)共发生投诉纠纷案例14例,较2016年下降了15例;投诉发生率为14.58%,较2016年投诉发生率下降了15.63%,下降率为51.74%。九、督导检查Check:
检查阶段
2017年上半年门诊及住院患者发生投诉纠纷案例较2016年上半年和下半年有显著的下降。其中,门诊投诉发生率同比下降了62.5%,住院投诉发生率同比下降了33.3
%。Action:
效果评价
改善后投诉发生率为15.63%,较实施前减少了14.58%,与目标值相差1.13%,目标达成率为92.06%。Action:
效果评价
2017年上半年服务窗口发生投诉纠纷0例,外科、内科、医技科室较2016年上半年和下半年均有明显下降。提升正确、全面看待处理投诉纠纷重要性掌握PDCA管理工具规范、科学地分析并解决投诉问题增强了各科室的医患沟通意识Action:
效果评价督导检查通过对投诉事件性
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 直流离子风机产品原材料供应与需求分析
- 生物有机肥料类市场需求与消费特点分析
- 血液学分析仪器商业机会挖掘与战略布局策略研究报告
- 车载电源产品市场需求分析报告
- 高压水流清洗机市场发展预测和趋势分析
- 自卸载重车产品营销计划书
- 金属板网商业机会挖掘与战略布局策略研究报告
- 葵花籽仁市场洞察报告
- 2024年航空辅助动力系统项目提案报告范文
- 2024年异丙安替比林项目提案报告模稿
- 2024年时政必考试题库(含答案)
- 2024年厂房买卖合同参考样本(三篇)
- 聚焦数据分析观念-让问题引领儿童真实学习-《百分数》单元整体设计的实践与思考
- 2024年中国广电山东网络限公司招聘(高频重点提升专题训练)共500题附带答案详解
- 重庆市江北区社区专职工作者招考聘用(高频重点提升专题训练)共500题附带答案详解
- 七年级语文上册 第一单元 单元测试卷(人教版 2024年秋)
- 兽用化学药物制剂研究基本技术指导原则
- HG-T 2006-2022 热固性和热塑性粉末涂料
- 广州小学毕业数学试卷(黄金题型)
- 与食品安全相关的组织机构、职能岗位职责 进口食品收货人备案海关
- 材料化学 课件 8 无机非金属材料的制备
评论
0/150
提交评论