商务运营管理模拟一答案

•商务运营管理模拟试题（一）一.单项选择题下列选项中属于服务业的是（）答案：C.餐饮业解析：P11。本题考查的是1.1.2输入一输出循环中服务业运营的定义。服务业与制造业的区别。-运营可以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。服务业输出的是服务，而制造业输出的是产品。只有C项输出的是服务，其他运营过程输出的是产品；-服务运营的关键特性是在于顾客必须参与。餐饮业顾客要参与点菜、计价等工作，而其他三个选项顾客没有参与服务过程。链接习题-P309第3题运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是（）答案：B和顾客打交道解析：P11。本题考查的是1.1.2输入一输出循环中服务业运营中前台的定义。-前台的定义为工作人员直接接待顾客的地方（P199）。在服务运营中，顾客即是输入又是输出，顾客与被称为“前台”的人员做生意。前台中的工作人员需要做的是面对面的直接接待顾客，和顾客打交道，故，答案选B。链接知识点一后台是指支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。相关知识点一运营经理的角色。P3110-13空白点在完全利用产能条件下，预期利润是（）答案：A.50,000元解析：P27。本题考查1.3.2盈亏平衡分析、预期利润的计算。确定计算公式：利润=总收入一总成本找出未知自变量值在盈亏平衡图中，完全产能条件下即横坐标产量为50,000时：总收入为总收入曲线对应点的纵坐标值一一250000，总成本为总成本曲线对应点的纵坐标值一一200000。代入利润计算公式利润=250000-200000=50000（元）链接题目一P3321-28题每件产品的可变成本是（）参考答案：C解析：P25。本题考查的是1.3.1中可变成本的含义、计算。可变成本的是随着产量的多少而变化的那部分成本。公式：可变成本=总成本一固定成本当产量为50,000件时，总成本为200000美元，固定成本为50000美元。代入公式，可变成本=200000-50000=150000（美元）则每件产品的可变成本=总的可变成本：产品产量=150000美元：50000件=3美元链接知识点：固定成本定义与计算。如果生产25,000件产品，预期的利润（或损失）是（）参考答案：B解析：P27。本题考查的是1.3.2盈亏平衡分析盈亏平衡点的含义。盈亏平衡点为既没有盈利也没有亏损时的输出水平。在盈亏平衡图中即为总收入曲线与总成本线的交。在上图中，当横坐标为25000时即生产25000件产品时对应的点为盈亏平衡点，此时成本等于收入，利润或者亏损均为零，没有利润或亏损。链接知识点一一盈亏平衡图中成本与利润、收入的计算。链接习题——P3218-20;21-28-链接知识点计算公式利润=销售收入一总成本=销售收入一变动成本一固定成本=销售单价X销售量一单位变动成本X销售量一固定成本=（销售单价一单位变动成本）X销售量一固定成本边际贡献=销售收入一变动成本单位边际贡献=销售单价一单位变动成本边际贡献率=边际贡献：销售收入=单位边际贡献：销售单价变动成本率=变动成本：销售收入=单位变动成本：销售单价边际贡献率+变动成本率=1盈亏平衡点销售量=固定成本：单位边际贡献盈亏平衡点销售额=固定成本：边际贡献率-商务运营管理模拟试题（一）下列属于定制化产品的是（）重点参考答案：C解析：P17.本题考查的是1.2.2制作过程的选择中的定制化产品的定义。-定制化产品指为特定的顾客生产的个性化产品。A、B为标准化产品，D是纪念品不是产品；而C是专用于奥运会的篮球，即是为奥运会专门定制的，属于定制化产品链接知识点：标准化产品、生产多样性下列选项中最有可能提供大规模服务的是参考答案：C解析：P22。本题考查的是1.2.2中服务业过程的选择中的大规模服务的定义。-大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。四个选项中唯有超市里的产品是通过设备提供的标准化产品，C项符合题意。链接知识点：单店式服务、专业化服务解析：BP45。本题考查2.2.5产出率管理与1.3.1成本收入。利润（收入）=总收入-总成本公式为：检验、返工及重新销售过程中所获得的收入二返工镜子再加工的销售收入-检验、返工总成本返工镜子数量=总产量乂返工率=200000X5%=10000（面）返工的总费用=单位返工费用乂返工镜子数量=20元/面X10000=200000（元）检验、返工总成本=质量控制费用+返工的总费用=20000+200000=220000（元）返工镜子再加工的销售收入二返工镜子数量X单位销售价格=10000X40元/面=400000（元）③代入公式：检验、返工及重新销售过程中所获得的收入=返工镜子再加工的销售收入-检验、返工总成本=400000-220000=180,000（元）链接题目：P56.17-22以上数据是通过什么统计方法获得的？参考答案：A解析：P134。本题考查的是5.1.2其他统计预测技术类比法中横截面法。-它通过得到一个国家某产品的已知市场规模，并将它与某些总体经济指标联系起来，如个人平均可支配收入，形成一个比率。然后把这个比率应用到个人平均可支配收入已知的其他国家，从而得到这个国家的该产品的市场潜力。-横截面法的问题在于假设两个国家有相似的消费模式。其他选项不正确。链接知识点：回归分析法多因素指数法时间序列法根据上题信息，A国个人消费与人均可支配收入的比率是（）参考答案：D解析：P134。本题考查的是5.1.2其他统计预测技术类比法中横截面法。A国个人消费与人均可支配收入的比率是1000万：200=10000000:1=50000:1链接知识点一P135图5-1人均消费、市场规模，人均可支配收入三者之间关系链接题目---P150第7、8题二、简答题简述“可持续发展”的含义。（5分）参考答案：P1937.3.1成本和利润如果组织只关注成本最小化或短期利润最大化，就不太可能认真关注环境保护。然而，如果组织关注其长远未来，那么创新和风险管理就显的非常重要。这会导致对环境的重视。全面管理也包括确保所有利益相关方对公司的满意，同样这又会引出环境和可持续发展的问题。可持续发展是指既满足现代人需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。它是一种注重长远发展的经济增长模式，是建立在社会、经济、人口、资源、环境相互协调和共同发展的基础上的一种发展。它意味着任何不可再生资源必须与可持续发展达成妥协，对待任何形式的污染也是一样。企业必须决定期望如何对待其利益相关者。定期的环境评价将会评估风险，并考虑成本。企业可以从环境政策中获得经济效益。这种环境评价涵盖运营的很多方面，例如能源和原材料的来源。成成有效性、废物处置与管理、运输、包装和健康安全问题。简述“运营战略”的含义。（5分）参考答案：P188-1897.1关键运营决策运营战略是指在企业经营战略的总体框架下，如何通过运营管理活动来支持和完成企业的总体战略目标。运营战略可能产生长期的影响。如厂址、建筑、仓库、工厂和设备等方面的投资是主要的财务承诺，他们可以确保公司连续执行一项多年的发展计划，同样地，它也包括人员及培训、计划和控制系统的投资等，因此公司在制定决策时，必须全面考虑组织期望和遵从的战略方向。在公司方针的通用主题下，必须把运营战略和营销战略联系起来。营销涉及计划生产数量和时间表，其中计划必须考虑运营能力和容量。决策的制定可以划分为两种明显不同的方面一过程设计和基础体系设计。三、案例分析请制定一个浴室改造工作的完整工期时间表。（12）答案解析：考查的是课本P111项目排程-办公室项目分析做题步骤（分四步）：浴室改造活动图和活动分析图一一表1表2-确定各个活动的关系：并列还是有先后顺序-按顺序排列活动内容，填全表格找出各项活动的紧前活动后续活动•活动之前必须完成的紧着的活动。-A是B的紧前活动，B就是A的后续活动计算最早开始时间•该活动紧前活动的最早完成时间•没有紧张活动的为0•多个紧前活动的为各最早完成时间中最大值最早完成时间=最早开始时间+持续时间•商务运营管理模拟试题（一）计算最晚完成时间•从下往上看

-为后续活动的最晚开始时间-没有后续活动的为所有活动的项目持续时间即为最后一项的最早完成时间-有几个后续活动为各最迟开始时间的最小值最晚开始时间=最晚完成时间-持续时间浮动时间最早完‘$EHJ一^Jl^\匚活动代码.•―浮动时间=ST最早完‘$EHJ一^Jl^\匚活动代码.•―浮动时间=STrAtE土■t>61、-J一，一yz(x^^1z:ARrJtTu@斩时lx1TT、~nun®一日1/fl一▲>ETt一门■53妃r\rY袄动间1@即/，1列分析题C表1--D谷室改造项0导室设施AC02C表1--D谷室改造项0导室设施AC0203DACE235350E表2---浴室改造项目的活动分析结果您评分标准：-可以不按照这种格式回答。重点是识别并记录恰当的活动时间顺序。无论如何，如果出现了计算错误，按照表明的过程越多得分越高处理。-分数基于正确的时间顺序，也要准确的计算。口11-12分：考生准确地列出了过程，并且计算准确。口8-10分:考生识别出了紧前活动和后续活动，但并未准确计算时间。口5-7分：考生能提及这些术语，并针对这个问题给出模糊的回答。口1-4分：考生对该过程几乎没有什么认识。浴室改造工作是否可视为一个项目？请陈述你的理由。（8分）解析：P99-100本题考查4.1.14.1.2项目的定义和特征浴室改造工作可以视为一个项目。项目是指那些只出现一次，不可能重复的运营过程。在本题中，浴室改造工作看似是一个比较小的工作，但它具备项目的一些特征。项目有其如下特征：•开始和结束。工程项目一般开始和结束于正式庆典，开始与结束意味着项目有生命周期。从运营管理角度看，这里的意思是说时间管理是项目的最重要特性。本案例中，浴室改造工作同样有开始和结束，即拆除浴室设施开始改造工作和完成浴室改造。可识别的顾客。企业将向他们商讨所要求的成果、时间和费用。本案例中汤姆和凯思按照格瑞先生的要求进行浴室的改造工作，即格瑞先生是顾客，并最终要支付一定的报酬。・目标。承接项目应该满足可识别顾客的要求，所以，顾客必须明示其目标。本案例中，浴室改造的目标是满足格瑞先生的要求。•约束。任何项目必然受到项目可用时间、所用资源和金钱数量的限制。项目管理涉及实现资源与费用和成果之间的平衡。本案例中，格瑞先生按商定好的数目支付酬金，这对他们的工作进度有一定的约束力，尽快完成工作，降低成本。•需要逐个地、持续地管理。这意味着应该有一个由项目经理领导的项目团队，它拥有一系列专用的资源、以及会计和控制系统。在本案例中，虽然没有项目经理这一角色，但是汤姆和凯思制定了相关的计划，尽量降低自己的成本而获得最大的报酬。因此，浴室改造工作可以视为一个项目。评分标准口6-8分：考生能够提供条理清楚的定义。结合案例。口3-5分：考生对此术语的含义有一些认识。口1-2分：考生对此术语的含义几乎没有什么认识。如果想让格瑞先生采用第二种付费方式，那么汤姆和凯思应该提出怎样的总报价？请计算说明。(8分)参考答案：如果让格瑞先生采用第二种付费方式，则第二种付费方式的金额〈第二种付费的报价V第一种付费方式的总金额第一种付费方式的总金额：确定公式：总金额=工资+材料费=50美兀X8+500美兀+500美兀=1400美兀。总金额=50美元X8+500美元+500美元=1400美元。由此可知，如果让格瑞先生采用第二种付费方式，则总金额V1400美元第二种付费方式的总金额：总金额=工资+材料费=50美元X8+500美元XC1-20%)+500美元XC1-15%)=1225美元由此可知，如果汤姆和凯思想让格瑞先生采用第二种付费方式，则他们的总报价应在1225美元和1400美元之间，即1225美元V总报价V1400美元。请说明为什么像汤姆和凯思所从事的这种业务运作也需要一些成本测算知识，并列举报价前需考虑的五个方面的成本。（12分）参考答案：减少成本、整体上实现利润最大化。汤姆和凯思进行的浴室改造对自己承担的改造工程进行物料、工时、工资、进度及获得、持有库存成本等进行估算，做到心中有数，量入而出，尽量达到收支基本平衡且略有结余，并形成一个工作进度计划表，会根据预算控制工作的进度，从而达到降低成本，提高利润。这不仅对他们还是对顾客都有很大的益处。费用、时间和成果的动态平衡观念是项目生命周期理论的核心；费用和进度的控制、进行差异分析和进度分析都需要成本测算知识。在进行报价时要考虑的成本有以下五个方面：劳动力成本即工资获取库存成本：购买浴室和瓷砖的原材料成本及相关折扣、运输材料的成本、接受浴室原材时的搬运和质量保证成本、订单处理成本、供应商关系成本、持有库存成本：存储、搬运和保险成本、管理和其他的系统性成本即保持困村记录、变质和其他损失成本、资本成短货或违约成本投资评估成本，评估队浴室的改造需要一定成本。•第二部分四、论述题简述运营管理中预测的重要性。（6分）参考答案：P132-1335.1供给与需求中需求预测。①商业决策关乎企业未来，这就意味着预测的重大作用。在管理决策制定和控制背景中，预测的价值时显而易见的。资源必须在获得详细的实际需求知识之前投入。必须建立和配备工厂和零售网点；必须在工艺之前完成研究和开发；必须雇佣和培训工作人员；在任何产品生产或下订单之前要建立工作方法和基础设施。因此，任何可能的市场趋势的倾向将会给组织带来巨大的利益。从中期来看，运营经理必须确立一套政策，以平衡未来数月内供给和需求。这将极大影响资源配置、劳动力规模、所需分包商安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等等。从短期来看，运营经理必须平衡好供给与需求，以使顾客不满意最小化，也使资源利用最大化。确保履行实际订单十分必要，这就要求平衡可用的员工和资源以满足这些订单。同时，潜在的、未来的订单也是必须要考虑的。任何统计预测都会是大有裨益的。商务运营管理模拟试题（一）试以一家汽车制造公司为例，说明预测有助于公司运营的哪些方面。（14分）参考答案：在汽车制造业中，有效进行预测可以保证在顾客需要不同款式的汽车时，我们能够及时提供给他们。①从短期看，预测有利于公司根据需求确定他们的商品库存，保证供给和需求相匹配，以使顾客不满意最小化，使资源利用最大化。虽然有时公司可以采取“准时制”为顾客生产产品，但是这需要一系列特殊的环境才能完成，况且生产汽车技术要求比较严格、配件精确度要求较高、要进行安全性检测等，这项工作是比较复杂的，在较短时间内不容易完成，因此，公司应根据市场调查结果和未来需求量预测结果来保证有一定的库存，达到供需平衡。-商务运营管理模拟试题（一）预测有助于公司根据市场需求投入合适的资源，如雇佣和培训员工、扩大工厂、建立基础设施等，这些都是在预测决策之后才能逐一实行的，在不影响公司正常运营的情况下，逐渐扩大公司的规模，提高公司利润。预测有助于公司根据市场需求创新工艺、开发新产品，使公司在原有基础上逐渐壮大发展。现在汽车产品款式多样，品牌繁多，更新换代比较快，公司应根据市场需求预测未来产品走向，不断研发新产品，满足市场需求。预测有助于公司拟定年度工作计划，根据计划实施生产，达到资源有效利用。从中期来看，预测有助于计划的设定，这使得资源配置、劳动力规模、所需分包商安排、供应商问题、库存和现金流等问题都考虑在内，有利于财务计划和控制，并使得后续的生产依据计划进行，目标清晰明确。-商务运营管理模拟试题（一）五、论述题运营经理常常面临各种人力资源事务，所以必须具备扎实的相关知识。指出运营经理应该熟悉的人力资源管理的五个事项。参考答案：P74-78运营经理主要关心职位设计、报酬和培训，相应地，他所面临的最主要的人力资源事项有以下几方面：职位设计包括：工作测定；方法研究；生产率；要求的技能与柔性；物理工作环境；社会工作环境；团队工作；系统设计；激励；监督；安全性。-薪酬体系与结构包括：员工资格；按结果付酬；报酬制度，如股票、津贴和资格报酬；职位评价；绩效评估；奖金制度。-教育和培训包括：在职培训；其他培训；多元化技能；教育（内部的与外部的）；发展；建立学习型组织。-通用人事问题包括：招聘；调动；职位说明；晋升；裁员；福利；人力规划。-劳资关系包括：薪酬及工作条件的谈判；工会；行业工会。-设计、计划和实施的三步分类法可应用到人力资源管理的背景下。职位设计和支持系统（绩效评估、薪酬、培训等）是运营管理的主要组成部分。实施与控制（包括例行的工作改进）是运营管理的日常事务。-商务运营管理模拟试题（一）结合你熟悉的例子，分别解释为何这五个事项对运营经理如此重要。（15分）参考答案：-现在社会人们的生活节奏越来越快，快餐店也应运而生，迅速占领市场，我们就以麦当劳为例，来解释人力资源五个事项为何对运营经理如此重要。-①职位设计：麦当劳的职位有：4-6个月的见习经理，从事基层工作岗位，如炸薯条、做汉堡包等：第二副理，负责餐厅的日常营运，如餐厅的订货、接待、训练等；第一副理，即餐厅经理的助手；餐厅经理；总公司派驻其下属企业的代表，主要职责是往返于麦当劳公司与各下属餐厅，沟通传递信息。同时，营运经理还肩负着如组织培训、提供建议之类的重要使命，成为总公司在这一地区的全权代表。这是麦当劳公司为员工提供的晋升之路。在每一个阶段，员工都要接受相应的培训，合格并表现优异者可以晋升到下一个职位。-商务运营管理模拟试题（一）-②薪酬体系与结构：麦当劳招聘员工应聘合格就可以上班，一般试用期是3天，试用期通过就可以正式上班。根据员工的职位设有不同的薪资待遇，每半年进行一次审查，审查后工资会有相应的上涨。-③教育和培训：麦当劳的员工培训，有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习员工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，新员工直接走向工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店开始，就在日常的工作中边工作边培训，在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳Q.S.C&V黄金准则，Q.S.C&V分别是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）和价值（Value）。。-商务运营管理模拟试题（一）-④通用人事问题：麦当劳招聘员工先由人力资源部门面试，通过后再由各职能部门面试，应聘合格就可以上班，一般试用期是3天，试用期通过就是正式员工。此后，麦当劳采用360度的评估制度进行长期考核，即让周围的人来评价某个员工：你的同事对你的感受怎么样？你的上司对你的感受怎么样？以此作为考核员工的一个重要标准。在麦当劳，晋升对每个人都是公平合理的，适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。每一位麦当劳的员工都会有自己的发展道路和职位规划，同时这也是人才储备的重要途径。-⑤劳资关系：在麦当劳应聘合格后一般的试用期是3天，这3天也是有报酬的，之后就可以正式上班，享受员工应有的福利保障待遇，如五险一金。-商务运营管理模拟试题（一）六、本题包括第21、22小题，共20分。说明"全面质量管理〃的定义。(5分)参考答案：P44本题考查2.2.4全面质量管理全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变化的需要。每个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个过程的顾客。指出并解释餐饮业产品质量管理中应关注的三个重要方面。参考答案：P44-餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐顾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。餐饮产品质量具有以下四个特点：①相对性，指质量适应顾客需求的程度因人而异，味道、数量或工艺可能被评价为优质或一般；②时间性，指不同时间，顾客对餐饮产品质量要求不同；③动态性；④空间性，指顾客对餐饮产品质量要求因地域环境而异。餐饮业产品质量管理关注的三个方面是：-(1)以满足顾客需求为前提，注重产品的适用性和形成的全过程管理，制定工作标准和产品质量标准，严格执行标准。现代质量观认为将餐饮环境、生产设施、菜肴酒水、餐饮服务质量有机结合，形成完整的餐饮质量观。现代餐饮质量观认为只有产品各方面都符合顾客需要才可称作合格产品。因此餐饮业在产品设计、食材选购、餐饮生产、产品检验、餐饮销售等全过程都要进行有效的控制，把专业技术、管理技术和质检技术等有效地结合，建立一套科学的、严密的质量管理体系。以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品。-2）餐饮部及全体工作人员主动参与质量管理并以预防为主，防检结合，运用多种方法提高工作质量，保证产品质量。全面质量管理认为质量问题不是某个部门或岗位的问题。它涉及饭店所有的相关部门，涉及生产全过程及全体有关人员。作为餐饮业的工作人员必须树立服务意识，表现为：在工作中实践上一道工序为下一道工序服务，管理部门为业务部门和服务人员服务，企业要为顾客服务。在工作中强调主观预防为主，追求零缺陷服务。-（3）注重质量管理的经济效益。现代质量观念认为，产品质量由消费者定义，并非质量标准越高越受顾客欢迎。产品应保持适宜的和较高的使用价值，应充分满足目标顾客的需求。实践证明，顾客在购买餐饮产品时，考虑的是价值和功能。功能的剩余带来资源浪费，适用的质量标准是最佳的，满足顾客实际需求的质量是最好的质量。另外现代质量观还重视社会环境作用，积极保护品牌、商誉以及搞好公共关系，强调生态质量、环境质量和社会效益。在餐饮业的全面质量管理中，对每一个过程进行严格控制，以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品，同时还要使职工和社会获得利益而达到长期成功经营这一经济目标。简述运营经理在制定库存控制决策时应考虑的三个关键问题。（6分）参考答案：P160-1666.1.3库存决策和控制系统-对运营经理而言，持有库存数量问题是一件重要的事情，他们要进行一系列的分析来制定库存决策。-假设把库存看作一个输入一一输出模型进行分析，存在的假设是：输出不受控制，以便任何外部或内部的需求都能得到满足，但是所要求的输出是可以预测的。库存水平受输入控制，特别是输入批量的大小和该批货的订货点。如果不能准确地知道输入批量的发生时间，供应系统出现问题会造成延迟。-因此，运营经理在制定库存控制决策时应考虑以下三个问题：引入经济批量订货公式。-这旨在澄清基本概念和帮助建立确定输入批量大小基本规则。-必须现做如下假设：•需求恒定且已知。供应的提前期恒定且已知。不允许缺货。成本和价格固定。-恒定的需求带来直线的库存消耗。恒定的提前期与恒定的需求一起建立一个理想状态一一在新的批量到达之前，库存价值可以降为0。引入一些符号来表示其中的内在关系：・。=需求比率（单位数/单位时间）-S=每下一次订单的管理费率和其他订货成本（美元/订单）-C二单位采购成本（美元/单位）-|=库存持有成本率（每单位时间）-因此，IC=库存控制成本（美元/单位•单位时间）-单位时间可以是1周或1年，或者其他任何合适的时间段。-。二批量大小（单位）Q/2=平均库存-D/Q二单位时间交付批数-SD/Q=单位时间订货成本-ICD/2=＞位时间库存持有成本・TC/Q=SD+ICD/2=单位时间总成本-从公式中可以得出：经济批量二