《餐饮服务与管理》课件

餐饮服务与管理餐饮服务与管理1第一章：餐饮服务与管理概述

第一节餐饮业发展概况

一、我国餐饮业发展概况：

商周时期——金属工具，原始瓷器，酿酒作坊和食盐出现为餐饮业的形成创造了条件；秦汉时期——中国餐饮业发展的第二阶段，此阶段战争频繁，封建割据，“丝绸之路”引进国内外食品饮品及文化；唐宋时期——我国餐饮史上的黄金时期之一，食源继续扩大瓷餐具风行，工艺菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期；明清时期——我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的最高水平；第一章：餐饮服务与管理概述

第一节餐饮业发展概况一、我国2二、餐饮业发展概况国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪：在古希腊，早期的酒店多设在各种庙宇旁边；在古罗马时期，餐饮业已颇具规模；18世纪中期，法国成为欧洲政治，经济和文化中心，其物产丰富，农牧渔业发达，餐饮业迅速发展；美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。

二、餐饮业发展概况33．餐饮业的发展趋势透明化；多元化；集团化；特色化。3．餐饮业的发展趋势4第二节餐饮部组织机构与职能

（一）餐饮部组织机构的一般模式小型饭店模式：这种饭店餐厅数量少，类型单一，大多只经营中餐。组织结构图：书P5图1-1所示中型饭店模式：这种饭店有300~500间左右的客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致，餐饮管理组织机构比较复杂。组织结构图：书P6图1-2所示大型饭店模式：有5~8个以上餐厅，多的可达十几个，几十个。中西餐，宴会，酒吧，客房送餐等各类餐厅齐全。厨房与各类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度高。组织结构图：书P6图1-3所示

第二节餐饮部组织机构与职能（一）餐饮部组织机构的一般模式5（二）餐饮部的地位和任务地位：餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；是树立饭店高品质形象的重要组成部分；直接影响饭店的声誉；是饭店用工最多的部门。任务：搞好餐饮经营市场定位；合理确定餐饮管理预算目标；作好食品原材料采供管理；搞好厨房产品生产组织；做好餐厅销售管理，提供优质服务；按制度做好成本核算和成本控制。（二）餐饮部的地位和任务6第三节餐厅种类及经营特点

（一）餐厅种类以服务方式和餐厅价位分类：豪华餐厅；餐桌服务型餐厅；柜台型餐厅；自助式餐厅。以经营方式分类：独立餐厅；连锁经营餐厅；特许经营餐厅。饭店的各种餐厅：中餐厅；西餐厅；咖啡厅；自助餐厅；大宴会厅和多功能厅；特色餐厅。（二）餐饮生产经营特点餐饮生产特点：种类多，批量小；生产时间短；生产量不固定；手工操作；原材料不易保存；生产过程中的管理较为困难。餐饮销售特点：销售量受餐厅面积和人均消费量的影响；销售量受进餐时间的限制；商业利润高，资金周转快；硬件投资与日常费用较大。（三）餐饮服务特点：无形性；一次性；直接性；差异性第三节餐厅种类及经营特点（一）餐厅种类7第二章：餐饮服务员应具备的基本素质和职责

第一节服务员的基本素质一．餐饮服务人员仪表头发：梳理整齐，保持干净，男子定期理发，适当使用发油；面部：女子面部着淡妆，男子须每天剃须；手和指甲：经常修剪整洁，服务前将手洗干净，女子除涂无色指甲油外，不得使用其他化妆品；戒指和手表：手指和手腕为客人最注意的地方，戒指手表及时髦的首饰不宜佩戴，结婚戒指除外；衬衫和领带：衬衫要熨平，特别注意领子袖口和衣扣，应每天换洗，领带整洁挺括；制服：工作时穿统一制服，不能褶皱，破损；鞋袜：袜子要每天换洗，皮鞋保持光亮；口腔：尽量不吃吃葱，蒜等带有强烈气味的事物，防止口腔异味。

二．餐饮服务人员行为举止及餐饮服务人员工作态度书P151~152第二章：餐饮服务员应具备的基本素质和职责

第一节服务员的基8第二节餐饮服务人员的基本技能

一．基本交际技能1．“说”：友好；真诚；清楚；愉快。2．“听”：集中注意力；眼光交流；不应让他人打扰。3．“写”：包括书写客人订点的菜肴，填写账单和销售计算等基本的算术技巧。4．“体态”：微笑，点头，眼神交流，姿态等身体动作都有助于增强表述能力。二．基本接待技巧（1）匆忙的客人：对其介绍简明扼要，提供尽可能快的服务；（2）犹豫不决的客人：为客人提出建议，但不应催促；（3）节食的客人：向客人介绍适当的替代菜；（4）“噪声”客人：安排座位时是其远离其他客人；（5）生气的客人：给予重视，待客人冷静后再耐心进行沟通；（6）抱怨的客人：应客气道歉，仔细听取客人的抱怨；（7）取闹的客人：礼貌有尊严的对待，尽可能不与理睬，严重时向经理报告；（8）带小孩的客人：安排此客人远离过道的位置，为小孩提供高靠背椅；（9）老年客人：远离嘈杂区就坐，帮他们选择菜肴。三．基本推销意识根据客人的不同年龄，不同职业和身份，揣摩客人的消费心理。第二节餐饮服务人员的基本技能一．基本交际技能9第三节餐饮服务人员的职责一．餐饮服务员的职责书P154二．餐厅领班的职责书P155第三节餐饮服务人员的职责10第三章：餐饮服务程序

第一节中西餐零点服务程序

一．招呼客人对于初次见面的客人，应以对待常客的真诚态度去迎接。所有的顾客都是“朋友”，争取他们的光顾，并使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。特别是对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，使用礼貌用语。二．引客入座根据是否有预订进行安排。如有预定，应查阅预订单或预订记录，将客人带到其预订的位置。若没预订，应根据客人认输多少、客人喜好进行引领。三．呈递菜单客人坐稳后，领班把菜单递给他们。在递菜单前，可以根据客人的需要提供餐巾。菜单要从客人的左边递给客人。对于就餐夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌，逆时针方向依次递给客人。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们。递上菜单后，客人会先看菜单，服务员这是应迅速按照需要撤走或增加餐具，加满茶水。第三章：餐饮服务程序

第一节中西餐零点服务程序一．招呼客11四．解释菜单内容服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。菜单上每道菜都是由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下：1．数量表示食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上所有数量的表示都要符合人们的习惯，清楚具体，不要给客人错误的信息。2．质量表示食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。3．价格表示价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费用时要加以说明，让顾客了解。4．商标名称表示菜单上列有已注册商标的商品和饮料，应保证按时供应。5．食品描述表示很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。尤其是代用品，更要描述得清楚具体，以免产生误会。6．原料来源表示菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的对提供服务的方式和菜肴准备的方法也应注明。四．解释菜单内容127．食品种类表示菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，对这类食品的描述要正确，因为冷冻桔汁绝不同于鲜桔汁，瓶装果汁绝对不同于罐装果汁。8．食品烹调方法表示菜单上食品的烹调方法是顾客决定是否选择此菜的原因之一，所以对炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法的表述一定要正确。9．文字与图片表示菜单上有时既用文字又用图片表述，这就要求图文一致。10．推销用语表示菜单上有时用很多推销性词语来描述，这些词必须明确其含义。11．营养成分声明表示菜单上有时用“不含糖”“无盐”“低热量”等有关食品营养成分的声明，要求注明特定的日期和所指的菜。菜单是餐厅的服务指南，服务员必须准确了解菜单中每一词的含义，才能形象而准确无误的向顾客解释

7．食品种类表示菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料13五．点取菜服务点菜服务：点菜服务是餐饮服务中的一个关键程序。a.点菜的次序：记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，先询问主人是否代客人点菜，得到明确的答复之后再依次进行；若顾客仅为两位且为异性时，习惯上先问女人以表示尊重，除非她的伴侣另有安排。b.记录客人点菜的方法：记录点菜方法一是使用点菜备忘单点选；方法二是使用便笺记录点菜；方法三是由服务员唱读点菜；方法四是计算机记录点菜。c.点菜记录单的放置：一是用缩写式记录点菜；二是服务员把点菜记录输入计算机系统，通过自动传递，厨房就能从显示屏沙锅内看到点选菜品的内容；三是厨房指定一人（厨师或其他工作人员）唱读每个点菜单。端取点菜服务：大多数餐厅都有特殊的呼叫系统来同志服务员菜已经准备好了。如果没有这样的系统，服务员需要通过已经掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜一经准备好就取走，以保证菜的正常服务温度。六．送客出门：对即将离店的客人说一声“再见，希望您再次光临”和问候到餐厅来的客人是同等重要的事情。五．点取菜服务14第二节西餐零点服务程序

一．迎宾向客人礼貌，热情地打招呼；引客入座，应以不违背客人的意愿为原则。二．餐前服务服务面包和水。应在客人入座后2分钟内完成；客人点餐前饮料。也应在客人入座后2分钟内完成；呈递菜单和酒单。应在客人入座后5分钟内完成；解释菜单。伴随客人点餐进行；服务饮料。在客人入座后10分钟内完成点菜记录。在解释菜单或服务饮料时进行；送点菜单到厨房。记录完点菜后立即送往厨房。第二节西餐零点服务程序一．迎宾15三．开胃品服务服务开胃品；服务开胃酒；清理开胃品盘；加冰水。四．汤或色拉（第二道菜）服务1）服务汤或色拉。在清理完开胃品盘后10分钟内进行；2）服务第二道菜用酒。3）清理第二道菜餐具。

三．开胃品服务16五．主菜服务服务主菜。在清理完第二道菜餐具后的10分钟内进行；服务主菜用酒。酒杯在上主菜前服务，上菜后呈递瓶，开瓶，斟倒酒水；清理主菜盘及餐具；清理调料；清扫桌上面包屑。六．餐后服务1．布置甜点餐具。2．布置服务咖啡或茶的用品。3．服务甜点。4．服务咖啡或茶。5．清理甜点盘。6．服务餐后饮料。7．加满咖啡或茶。七．收尾工作1．呈递账单。2．收款。3．送客。五．主菜服务17第三节自助餐服务程序一．自助餐场所的布置。1．根据自助餐的主题来布置场所：a题目可以取节日或纪念日;b可以利用其他形式突出主题。2．利用一切可以利用的条件来表现主题：a用餐桌布置及食品陈列来表达这个构思；b利用墙壁的背景、布景、椅子、栏杆、盆景、彩旗等活动装置，可以达到非常有趣的布置效果；c利用各种光线的强度可以炫耀美丽的菜品不止。3．创造动感效果，增加一种特有的气。二．餐桌布置。1．餐桌布置的依据：a保证有足够的空间以便布置菜品；b按照人们的正常步伐，每走一步就能挑选一种菜品；c供应菜品的种类与规定时间内服务客人人数间的比例要适当。d避免造成客人排队或坐在自己座位上等候的现象。2．台型确定：a流线型b分散型3．桌布的铺设：4．餐台食品的摆放第三节自助餐服务程序一．自助餐场所的布置。18三．菜品与餐具的布置1．供应餐台的布置是将客人用的托盘、餐具、餐巾等置于餐台的前端，再分别设置摆放开胃品、饮料及点心的独立供应台。2．菜品应按预先安排好的计划摆放在桌子上。3．汤汁、调味品等应摆放在相关菜品的旁边。4．布置冷盘菜及熟菜。5．布置菜品时应注意使用火锅和加热炉。四．菜品与餐具的添加1．服务员除了应殷勤服务外，还要时刻注意为客人补充菜品。2．客人使用的各种餐具、餐巾等应保持正常充足的供应，以满足客人的需要。3．现场制作的菜品也应该保证快速和高质量的供应。三．菜品与餐具的布置19五．及时清扫赃物当客人把菜品掉在服务台上时，服务员应立刻在不妨碍客人的前提下，将掉下的菜品刷进空盘中，而后用湿步轻轻的擦拭污迹，再用干净的餐巾盖在污点上面。六．收尾工作1．结账2．重新布置五．及时清扫赃物20第四节自助餐厅服务程序

一．自助餐厅柜台1．物品准备2．食品准备二．食品服务1．迎接客人的到来2．食品的分装3．主菜服务4．饮料服务5．结账三．食品添加1．添加食品的人员2．添加食品的方法第四节自助餐厅服务程序一．自助餐厅柜台21四．自助餐厅的服务1．帮助年老或伤残客人入座，也要帮助带小孩的客人入座；2．根据客人要求拿取一些调味品；3．服务客人单点的食品；4．从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单；5．供应追加的菜品并保证账单的准确性；6．供应餐巾和其他所需食品；7．为客人添加水、冰块和咖啡等；8．可以在客人准备用甜点时移走主菜盘。四．自助餐厅的服务22五．自助餐厅的两种基本服务系统1．流水线服务系统a.服务方式；b柜台组合；c类型。2．不规则服务系统a服务方式；b优点；六．关闭自助餐厅柜台五．自助餐厅的两种基本服务系统23第五节客房送餐服务程序一．客房订餐服务二．可放送餐服务三．客房送餐服务的结账处理四．客房送餐的注意事项1．接受订餐如遇到有宾客有特殊要求，要注明并及时与送餐员联系。2．客人所订餐饮品必须尽快供应，并保持餐引产品的最佳使用状态。3．送餐员在送餐时应认准客人房间号，避免送错。第五节客房送餐服务程序一．客房订餐服务24第六节宴会服务程序一．中餐宴会服务1．餐前服务a宴会的承接：受理预定、签定合同、准备工作。b宴会的组织：c宴会前的准备工作：场景布置、台形布置、熟悉菜单、物品的准备、铺设餐台、安排席位、摆设冷盘。d宴会的宾客迎接工作：热情迎宾、接挂衣帽、端差递巾。2．宴中服务a入席服务：斟好酒水、引请入座、注意顺序、换撤餐具、倒茶添水。b进餐中服务：上菜、分菜、添加酒水、撤换餐具、烟缸。第六节宴会服务程序一．中餐宴会服务253．宴后服务a客人离开时要主动拉开座椅，按照女士和主宾优先的顺序。b任何一位服务员遇到客人离去时，都要礼貌的道别。4．宴会服务的注意事项a餐具要轻拿轻放；b宾主讲话或奏国歌时要两侧肃立；c互相弥补漏洞和空位；d细声传达客人；e突发事件要临危不乱，及时报告主管。3．宴后服务26二．西餐宴会服务1．宴会前准备a布置任务：明确任务、开好菜单与酒单；b布置和整理餐厅：做好清洁、检查设备、进行装饰；c备齐各种物品：备齐小件、准备台布、领配酒水；d餐桌的布置e宴会开始前1小时摆好台面：铺台布、摆餐具、摆鲜花、公共用具、菜单、席位安排、整好仪容。2．宴会迎宾工作a热情迎宾b餐前鸡尾酒服务二．西餐宴会服务273．宴会服务工作a引宾入席b酒水服务程序c菜肴服务程序d席间服务注意事项4．宴会收尾工作a礼貌道别；b清理场地3．宴会服务工作28第四章餐饮服务技能

第一节口布折花一．要求操作环境卫生，双手清洁，动作灵敏。餐巾花折叠方法简洁，减少折叠次数，保持餐巾尽可能平整，餐巾花造型美观大方。餐巾花在餐台上摆放合理，整体效果高雅。餐巾折叠均匀，松紧适度。二．标准1．折叠的动作标准。2．裥的动作标准。3．卷的动作标准。第四章餐饮服务技能第一节口布折花29第二节托盘、酒水服务及派菜

一、托盘要求姿势端正，动作自如，稳定安全，清洁卫生，摆放有序，切忌双手端盘行走。轻托标准：a右手五指分开，置于小托盘下部，位于托盘中心偏前处，掌心悬空；b右大臂自然下垂，右小臂与大臂形成90度弯曲；c托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物靠外，高物靠身，低物靠外，大物件在下，小物件在上的原则；d托盘服务一忌将托盘放在客人餐桌上，当着客人操作，二忌托盘在客人眼前晃动，三忌托盘在就座客人头顶晃动，四忌托盘装载无序或过量而失去平衡；e持空托盘行走的姿势应保持端庄与自如，可以保持托物时的基本姿势，也可以将托盘握与手中，夹在手臂与身体一侧，但决不允许手拎托盘行走。重托标准：a右手五指分开置于大托盘中心部位，右臂向上弯曲将大托盘托举至右肩上方，左手可以轻扶于托盘边缘，帮助维持大托盘的平稳，头可以向左侧微偏，但身体不可侧斜；b装盘要适量，基本原则同小托盘；c大托盘的起托和放落动作一定要稳缓有序，起拖时双腿微蹲，缩小肩部与大托盘的距离；d在左手的辅助下，右臂完成转臂和托举动作，当大托盘置于右肩上方时，双腿直立，腰部挺直双膝弯曲，手腕转动，手臂移动呈轻托状后，再将托盘放于服务台上，切忌从托举状的大托盘中拿取物品第二节托盘、酒水服务及派菜一、托盘30二、酒水

1.斟酒过程及注意事项

(1)检查

餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。

(2)开瓶

①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

(4)姿势

斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。二、酒水

312.中餐斟酒

(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。

(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。3.西餐斟酒

(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。

(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。

(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。2.中餐斟酒

(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人323、派菜

派菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人派菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握派菜技术，俄式服务要求服务员有较高的派菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。

1.派菜的工具

(1)中餐派菜的工具：派菜叉(服务叉)、派菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。

(2)法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。

3、派菜

派菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为33第三节中西餐摆台服务

1.铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。2.台形与用具摆放

(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。

①4人方台，采取十字对称法。

②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。

③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。

④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。

⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

第三节中西餐摆台服务1.铺台布

铺台布的方法按手法可34（2）中餐宴会的座次安排

中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。

1、背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。2、主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。3、当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。（2）中餐宴会的座次安排

中餐宴会通常都有主人、副主人、353.西餐摆台

西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。

(1)西餐便餐摆台

西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。

(2)西餐宴会摆台

西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是：

①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。

②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。

③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。

④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。

⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。3.西餐摆台

西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以36第四节上菜、撤换菜品及餐、酒具一、中餐上菜顺序二、西餐上菜顺序三、特殊菜肴上菜第四节上菜、撤换菜品及餐、酒具一、中餐上菜顺序37第五章餐饮管理

第一节餐饮生产管理一．餐饮生产管理概述1．餐饮生产活动的基本特征：a过程上的完整性和内容上的复杂性；b时间上的间歇性；c强度上的超常性；d效率上的低下性。2．生产计划的编制------生产卡：厨房生产的计划书，它规定了各菜品计划生产的份数。（由餐饮经理或成本控制员负责编制。）应列出管理人员控制生产的具体数据，其应当反映的数据包括：a菜品预测数；b待生产量；c预计结存量；d生产方法和份额。第五章餐饮管理

第一节餐饮生产管理一．餐饮生产管理概述38二．餐饮生产质量控制三．餐饮产品的生产折损控制:1．一料一用原料加工切配折损；2．一料多用加工切配折损；3．烹调折损；4．成本系数。四．饮品生产管理：1．标准量器2．饮料的标准配方；3．标准操作规范：二．餐饮生产质量控制39第二节餐饮销售管理

一、餐饮产品销售计划二、餐饮产品价格制定三、餐饮营业场所的销售决策1．餐厅营业时间决策：a影响餐厅营业时间的要素：各时段销售额、食品饮料成本率、开业需增加的固定开支、其他变动费用率；b营业最低额的确定；c延长营业时间的一些其他原因；2．清淡时间价格折扣决策a短期价格折扣法；b长期价格折扣法；3．亏损先导推销决策a次级推销效应；b作“亏损先导推销”活动时需收集的数据。第二节餐饮销售管理一、餐饮产品销售计划40饲料厂安全生产培训

2015年1月饲料厂安全生产培训

20141主要内容近期全国各地安全事故恒兴的部分安全事故饲料厂常见安全事故类型对常见安全事故的防范几个重要的安全制度员工在安全生产中的权益与义务各岗位安全生产注意事项主要内容近期全国各地安全事故42近期全国各地安全事故2015年1月7日斗门井岸某工厂起火，货物损失数百万。2015年１月２日，哈尔滨市北方南勋陶瓷大市场仓库发生火灾，火灾造成５名消防员遇难。2014年12月31日夜，上海外滩发生踩踏事件，官方宣布共有36人遇难。2014年12月31日，佛山顺德的富华机械工程公司发生重大爆炸事故，现场造成17人死亡、33人受伤。2014年8月2日，江苏省苏州昆山市中荣金属制品有限公司特别重大爆炸事故，146人死亡，直接经济损失亿元。近期全国各地安全事故2015年1月7日斗门井岸某工厂起火，货432015年1月7日斗门井岸某工厂起火

2015年1月7日斗门井岸某工厂起火44工人在厂房屋顶使用砂轮机切割打磨产生火花，引燃保温层隔热棉（非法使用不阻燃的隔热棉，及现场未做好防护措施），进而引燃厂房起火，货物损失数百万，相关责任人已被控制。工人在厂房屋顶使用砂轮机切割打磨产生火452015年１月２日，哈尔滨市北方南勋陶瓷大市场仓库发生火灾，火灾造成５名消防员遇难。2015年１月２日，哈尔滨市北方南勋陶瓷大市场仓库发生火灾，46

１月２日，哈尔滨市北方南勋陶瓷大市场仓库发生火灾，消防官兵火速赶往现场灭火。当天２２时许，１１层高的居民楼突然塌落，正在三层灭火的十几名消防官兵瞬间被埋，火灾造成５名消防员遇难。１月２日，哈尔滨市北方南勋陶瓷大市场仓库472014年12月31日夜，上海外滩发生踩踏事件，官方宣布共有36人遇难。2014年12月31日夜，上海外滩发生踩踏事件，官方宣布共有48

此次上海外滩踩踏事故，系民间自发迎新年活动时所发生的，根本原因是政府麻痹大意，“心防”懈怠了，对这个活动可能发生的短时间内大量人员的聚集可能产生的后果预案不够。

此次上海外滩踩踏事故，系民间自发迎新年492014年12月31日，佛山顺德的富华机械工程公司发生重大爆炸事故，现场造成17人死亡、33人受伤。2014年12月31日，佛山顺德的富华机械工程公司发生重大爆50佛山顺德的富华机械工程公司重大爆炸事故，直接原因是工人在大量使用稀释剂清洗车轴总装线设备和地面的过程中，流入车轴总装线地沟内的稀释剂挥发产生的可燃气体，与空气混合形成爆炸性混合物，遇现场违规电焊作业火花引发爆炸。佛山顺德的富华机械工程公司重大爆炸事故512014年8月2日，江苏省苏州昆山市中荣金属制品有限公司特别重大爆炸事故，146人死亡，直接经济损失亿元。2014年8月2日，江苏省苏州昆山市中荣金属制品有限公司特别52中荣金属制品有限公司特别重大爆炸事故经国务院认定这是一起生产安全责任事故，涉嫌犯罪的18名责任人已移送司法机关采取措施，其他35名责任人给予党纪、政纪处分。事故车间除尘系统较长时间未按规定清理，铝粉尘集聚。除尘系统风机开启后，打磨过程产生的高温颗粒在集尘桶上方形成粉尘云。1号除尘器集尘桶锈蚀破损，桶内铝粉受潮，发生氧化放热反应，达到粉尘云的引燃温度，引发除尘系统及车间的系列爆炸。中荣公司无视国家法律，违法违规组织项目建设和生产，是事故发生的主要原因。中荣金属制品有限公司特别重大爆炸事故经53恒兴的部分安全事故海南公司提升机着火爆炸事故湛江公司微粉机爆炸事故湛江公司原料堆垛压死仓管员事故编织袋厂一女工被电吹筒电死事故浙江公司调质器绞死一名制粒工事故珠海公司人员从三楼坠落到二楼事故珠海公司带班人员被链条绞断手指事故珠海公司人员被叉车压断脚事故珠海公司原料自燃事故等等恒兴的部分安全事故海南公司提升机着火爆炸事故54饲料厂常见的几类安全事故火灾：比如编织袋库着火、原料自燃等。粉尘爆炸：粉尘爆炸是在相对密闭环境中产生的，可导致巨大的破坏，如斗提爆炸、料仓焊接时发生爆炸、粉碎系统发生粉尘爆炸等。锅炉事故：比如锅炉爆炸爆管，锅筒缺水后烧变形引起的事故等。电器电路事故：电控柜着火、电器及线路短路起火等。设备造成人身伤亡事故：这类事故在饲料厂最为常见，比如刮板机链条关风器造成员工断指、制粒工操作制粒机时不慎压辊引起断指、传动皮带伤手、刀具伤人、转动的扇叶伤人、运动的机械设备伤人、人员坠落等。特种设备事故：吊篮滑脱、吊篮断钢丝绳、叉车伤人等。

饲料厂常见的几类安全事故火灾：比如编织袋库着火、原料自燃等。55对常见事故的防范火灾的防范首先要了解火灾产生的条件，主要有三个：①有可燃物（包装物、原料、成品、乙炔、煤气、粉尘等）；②有氧状态；③有输入能量（火源等）。

防范措施：一是对易燃物品分区、隔离、加强管理；二是生产区域严禁烟火，定期检查电器、线、缆，防老化、松脱、破损、受潮、短路、超负载、发热情况；三是检查避雷系统是否完好，防止雷击；四是防止特种原料自燃，例如：鱼粉、肉骨粉、化学试剂等特种原料要妥善保管；五是保证消防设施完好。对常见事故的防范火灾的防范56粉尘爆炸的防范粉尘爆炸占配合饲料厂事故的危害很严重的一种。

粉尘爆炸是可燃性固体粉尘或可燃性液体的雾状液滴分散于空气或其他助燃气体中，当其浓度达到爆炸极限时，接受相当的点火能量所必然发生的一种爆炸现象。

粉尘爆炸有三个必备的条件：一是有燃烧剂（粉尘）；二是有氧条件；三是有输入能量。极易产生爆炸的粉尘浓度为10-200μm；粉尘爆炸浓度极限：下限20-60g/m3；上限2-6kg/m3。相对浓度越高，爆炸力越大。

容易引起粉尘爆炸的环境主要有筒仓、料仓、分配器、溜管、提升机、粉碎机、除尘设备、车间地下室、粉碎机房等。

粉尘爆炸的防范措施有：控制粉尘浓度，消除粉尘的产生，对设备加强密闭，防止粉尘外扬：（跑、冒、漏）；配置合适的吸风除尘装置；及时清扫、清洁，消除和防止粉尘积累；禁火区域严禁火种，例如：严格执行厂区禁止烟火制度；禁止区域需要明火作业时按照安全生产管理制度，必须经车间主任审批，并采取必要的防护措施后方可作业；车间清理工段必须配置足够的磁选设备，定期清理检查，防止金属物落入高速运转的设备中撞击产生火花；经常检查连接件松紧度，防止连接件脱落、传动件跑偏，造成摩擦发热产生火花；车间、仓库的照明设备选用防爆型；对于易产生静电的设备应采用保护接地，消除静电；粉尘环境坚决注意环境开阔，设置通风透气、防爆口等。

粉尘爆炸的防范57锅炉爆炸的防范引起锅炉爆炸的原因及防范措施：一要注意安全阀的定期检测、排放试验，防止因安全阀失灵，使锅炉超压引发爆炸；

二是防止过热：注意水位及水位计的正确使用，经常检查锅炉水质是否符合要求，注意经常对锅炉进行排污、除垢，防止锅炉缺水、结垢造成锅炉过热引发事故；

三是消除氧化，严格执行水质管理制度，停炉时要采取必要的维护措施，及时清灰，防止炉体腐蚀引发事故；

四是早发现，要及时妥善处理水击、骤冷热、负荷波动现象，避免事故的发生。锅炉爆炸的防范58电气线路事故的防范措施

一是电气线路安装必须符合电气行业规范，配套设置齐全；

二是电气设备做好通风散热装置；

三是经常检查，防止电器和线缆老化、松脱、破损、受潮、短路；

四是经常清除电器设备上的沉积粉尘；

五是保证无接地线或接地可靠，以免引起设备带电；

六是严禁违章操作，例如：频繁启动、带负荷负载启动、加油多等；

七是正确使用安全防护设施；

八是配电室、控制室、柜体内严禁乱放、乱摆物品；

九是正确使用传感器保护装置。十是做好防鼠工作。

电气线路事故的防范措施

一是电气线路安装必须符合电气行业59特种设备及物品管理

一是吊物系统安全及维护管理；

二是加强氧气、乙炔、液化气等易燃品管理；

三是严格执行叉车等机动车辆安全管理制度；

四是定期对压力容器进行检测、实验维护管理；

五是注意特种化学用品及易腐蚀品的保管，防止侵害及自燃；

六是按照国家用电安全管理规范，请专业人员对变、配电系统进行正常的检查和维护；

七是定期对避雷、消防设施进行校验，保证其正常有效。特种设备及物品管理

一是吊物系统安全及维护管理；

二60设备或物品造成的人身伤害的防范操作设备时严格执行设备的安全操作规程，比如制粒机膨化机的安全操作规程，断电挂牌制度。做好自身的安全防护，如戴安全帽，按规定着装等。设备的防护装置完好，如链条皮带轮的防护罩，蒸汽管道的保温棉等，设置危险警示牌，平台的防护栏，吊机口防护栏（门）随时关好，楼板的开洞要及时恢复。敲仓时要注意防止木（胶）锤回弹打到自己或脱手打到别人。在仓库行走注意叉车，以及不要靠近高的堆垛。爬高爬低要抓好扶手。远离吊机口，码垛机械手等机器的作业范围。下班时间要休息好，保持良好的精神状态来上班。

设备或物品造成的人身伤害的防范61几个重要的安全制度动火申报制度设备维修清理断电挂牌制度有限空间作业管理制度几个重要的安全制度动火申报制度62动火申报制度一、目的为规范公司的动火安全操作，杜绝安全事故的发生。二、范围公司生产活动中的所有动火操作。三、管理规定（一）动火审批规定：1、一级动火（可能发生一般火灾事故）一般电焊接、气焊、气割在机修房、办公楼和宿舍水管维修或车间停机进行的检修（油罐除外）动火，由机修班长检查批准，不要开具动火证件。2、二级动火（可能发生重大火灾事故）在车间地下室通道、圆筒仓里面、添加剂堆放处、除尘器、油罐等可能发生重大火灾爆炸事故的地方需进行动火或车间正在进行生产，而某一工段已停机进行维修需动火时，机修班长应向生产部经理申请审核，报公司安全生产责任人共同核准签发的书面动火证件方可开始作业，且必须派出专人在现场监护，并有相应的安全防范和灭火器材，否则严禁动火。动火申报制度一、目的63（二）动火安全规定：凡经批准动火的部门，动火前做到“八不”，动火中做到“四要”，动火后做到“一清”。1、动火前做到“八不”①防火、灭火措施不落实或动火申请没有批准不动火。②周围的易燃杂物未清除不动火。③附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。④凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净、未排除残存液质不动火。⑤凡盛装过有受热膨胀、爆炸物品的车间、仓库和其他场所，未经排除易燃易爆危险的不动火。⑥凡储存有易燃、易爆的车间、仓库和其他场所，未经排除易燃易爆危险的不动火。⑦在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火。⑧未有配备相应的灭火器材不动火。2、动火中“三要”：①动火中要有现场安全负责人。②现场安全负责人和动火人员必须注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。③动火人员要严格执行安全操作规程。3、动火后“一清”：动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。（二）动火安全规定：64设备清理维修断电挂牌制度一、目的：为了让生产设备在清理或维修过程中，保证机修人员的人身安全，规范设备在维护时的挂牌操作，杜绝安全事故的发生，特制定本制度。二、适用范围：适用于公司的所有生产设备清理维修过程。三、操作及规定1、清理或维修设备时，由设备使用部门提出申请，并填写《设备维修申请单》送给机修人员，特殊情况可口头通知。机修人员接到通知后根据设备编号，发出《设备维修挂牌通知单》，并亲自送到中控室，要求操作员断电源，挂“正在检修，严禁合闸”牌。如机修人员不按此规定要求操作，一次罚款200元。2、中控员或相关操作人根据机修人员的通知及要求对相应设备进行断一次主电源和挂“正在检修，严禁合闸”牌。如操作人不挂牌，违反一次罚款200元，如出现安全事故将追究相关责任。3、机修人员确认中控员或相关操作人已断电源和挂牌后，才准进行清理或维修，特别要求清理或维修混合机、制粒机、粉碎机、微粉机、DDC等重点设备时，生产部必须指定专人监督，防止误开。如违反将对相关人员处以200元罚款，造成严重事故的，追究其相关法律责任。设备清理维修断电挂牌制度一、目的：654、在维护主要大型设备时，除机修人员、班长、岗位操作人员外，其他人员非请不得进入现场。机修人员应阻止无关人员进入维修现场。5、在清理或检修过程需试机时，由机修人员提出试机要求，中控员或相关操作人员确认所有人员已离开危险部位后，合上电源，取下挂牌，再次通过对讲机进行确认是否所有人员已离开维护设备，操作人接着只能先点动试机，经机修人员确认正常后，才能启动运行。如在试机过程不按此步骤进行，违反一次罚操作人员款200元，甚至开除，出现事故者将对其追究法律责任。6、要坚持“谁挂牌，谁摘牌”的原则。7、结束设备清理或维修后，应及时按5S工作要求搞好周围卫生，没有对维修设备和现场清理，则当月考核降级。4、在维护主要大型设备时，除机修66有限空间作业管理规定1、“有限空间”是指生产区域内炉、仓、筒仓、混合机内、水池水箱、比较密闭的地下室（如拉玉米小麦的斗提）等封闭、半封闭的设施及场所。2、目的是为了保证进入受限空间作业人员的安全，适用公司所有的进入有限空间的作业。3、在进入有限空间作业前，应得到安全生产管理人员的许可。4、进入有限空间作业前，应针对作业内容，对有限空间进行危害识别，制定相应的作业程序及安全措施。5、没有许可和监护人，禁止进入有限空间作业。6、为保证有限空间内空气流通和人员呼吸需要，可采用自然通风，必要时采取强制通风方法，但严禁向内充氧气。进入有限空间内的作业人员每次工作时间不宜过长，应安排轮换作业或休息。有限空间作业管理规定1、“有限空间”是指生产区域内炉、仓、筒677、带有搅拌器等转动部件的设备，应在停机后切断电源，摘除保险或挂接地线，并在开关上挂“有人工作、严禁合闸”警示牌，必要时派专人监护，并要卡住链轮。8、进入有限空间作业应使用安全电压和安全行灯。9、运送作业人员进入有限空间的工具安全绳索等必须事先检查，确保牢固。10、出现有人中毒、窒息的紧急情况，抢救人员必须佩戴隔离式防护面具进入设备，并至少有一人在外部做联络工作。11、以上措施如在作业期间发生异常变化，应立即停止作业，待处理并达到安全作业条件后，方可再进入设备作业。12、未达到安全作业条件，作业人员有权拒绝进入有限空间作业。13、监护人员要切实做好监护工作，玩忽职守造成事故，要追究其法律责任。7、带有搅拌器等转动部件的设备，应在停机后切断电源，摘除保险68员工在安全生产中的权益与义务

权利：

《安全生产法》第六条规定：“生产经营单位的从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应当依法履行安全生产方面的义务。”《安全生产法》主要规定了各类从业人员必须享有的、有关安全生产和人身安全的最重要、最基本的五项权利。1、工伤保险和伤亡求偿权2、危险因素和应急措施的知情权3、安全管理的批评、检举权、控告权4、拒绝违章指挥和强令冒险作业权5、紧急情况下的停止作业和紧急撤离权员工在安全生产中的权益与义务权利：69义务：1、遵守安全生产规章制度1）《安全生产法》第四十九条规定，从业人员在作业过程中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。2）从业人员应严格遵守各项安全生产规章制度,包括安全生产责任制度，安全教育培训制度，安全生产检查制度，伤亡事故调查和处理制度以及各项交接班制度等。3）严格遵守国家有关安全生产方面的法律、法规和国家标准、行业标准、企业标准，严格遵守各项操作规程。4）不违反劳动纪律，不违章作业。5）正确操作，精心维护设备，保持作业环境整洁，做好各项记录。6）拒绝违章作业的指令，对他人违章作业加以劝阻和制止。义务：70

义务：2、接爱安全生产方面的教育与培训1）《安全生产法》第五十条规定，从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。2）人员操作的可靠性和安全性与个人的安全意识、文化意识、思维方法、文化素质、技术水平、个性特征和心理状态等存在着密切的关系，因此，提高从业人员的安全文化素质是预防事故的最根本的措施。3）从业人员安全教育和培训的主要内容应包括：安全生产的方针政策教育；安全生产法规教育；一般生产技术知识教育；一般安全生产技术知识教育；专业安全生产技术知识教育；安全生产技术能教育；事故案例教育；三级安全教育；转岗、交换工种和“四新”（新工艺、新材料、新设备、新产品）安全教育；复加教育；特殊工种培训教育；全员安全教育及生产经单位日常性教育等。义务：71义务：3、报告事故隐患或其他不安全因素1）《安全生产法》第五十一条规定，从业人员发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告。2）从业人员应认真学习掌握安全生产方面的有关知识，认真进行巡回检查，正确分析、判断和处理各种事故和不安全因素，把事故消灭在萌芽状态。3）发现异常情况能处理的应及时处理，不能处理的应立即向现场安全管理人员或本单位负责人报告，以及时采取防范措施。义务：72各岗位安全生产注意事项中控岗位安全生产注意事项1、按规定着装：着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、保持良好的精神状态，工作中绝不允许打瞌睡，不做与工作无关的事。3、保持中控室整洁，谢绝无关人员逗留，禁止非中控员操作电脑。4、线路故障禁止私自维修，应请电工，避免发生触电事故。5、设备检查，维修或清理，必须严格执行“断电挂牌”的规定。6、文明生产，禁止让设备工作于额定电流之上。7、爬梯要抓好扶手，保持身体平衡，敲仓时要防止锤子脱手伤人。8、吊篮装物不能超出吊篮铁皮的高度，拉进来时要防止压到脚，吊机操作时要在值守，不能将木片等东西卡住按钮让吊机来运转。吊篮门，防护栏要随时关上，以防发生坠物伤人事故及人员从吊机口掉下的事故。使用电动葫芦要注意其运转，不能让其卷钢丝绳，一旦卷了钢丝绳后不能再使用，必须请人维修。9、不清楚事宜要请示主管。各岗位安全生产注意事项中控岗位安全生产注意事项73膨化岗位安全生产注意事项1、按规定着装着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、戴好安全帽，保持良好的精神状态。3、文明生产，禁止让设备工作于额定电流。禁止让设备带病工作，要保证设备各防护罩的完好使用。4、设备检查、维修、清理等一定要执行“断电挂牌”制度。5、生产完拆模时，要戴好手套防止被烫伤，并在拧镙丝时要注意卸压，注意到膨化腔内的压力，拿下模板或拿上模板时注意防止被砸伤。6、由于膨化区域较潮湿，要注意电线的防水防汽，以免漏电。7、爬高作业或敲仓要防止工具脱手伤人，爬高作业要抓好扶稳，保持身体平衡。8、吊篮装物不能超出吊篮铁皮的高度，拉进来时要防止压到脚，吊机操作时要在值守，不能将木片等东西卡住按钮让吊机来运转。吊篮门，防护栏要随时关上，以防发生坠物伤人事故及人员从吊机口掉下的事故。使用电动葫芦要注意其运转，不能让其卷钢丝绳，一旦卷了钢丝绳后不能再使用，必须请人维修。9、不清楚事宜要请示主管。膨化岗位安全生产注意事项74制粒岗位安全生产注意事项1、按规定着装着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、戴好安全头盔，保持良好的精神状态。3、文明生产，禁止让设备工作于额定电流之上，禁止让设备带病工作。4、喂料，调质，制粒机等清理，更换皮带，调整压辊，更换环模等一定要执行“断电挂牌”制度。5、爬梯作业，爬高作业务必保持身体平衡，并防止工具脱手伤人。6、清理熟化时一定要戴好手套等，防止被烫伤。7、注意吊机的使用安全。吊篮装物不能超出吊篮铁皮的高度，拉进来时要防止压到脚，吊机操作时要在值守，不能将木片等东西卡住按钮让吊机来运转。吊篮门，防护栏要随时关上，以防发生坠物伤人事故及人员从吊机口掉下的事故。使用电动葫芦要注意其运转，不能让其卷钢丝绳，一旦卷了钢丝绳后不能再使用，必须请人维修。8、要保证设备各防护罩的完好使用。9、不清楚事宜要请示主管。制粒岗位安全生产注意事项75手投料，乌贼膏岗位安全生产注意事项1、按规定着装着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、戴好安全帽，保持良好的精神状态。3、吊篮装物不能超出吊篮铁皮的高度，拉进来时要防止压到脚，吊机操作时要在值守，不能将木片等东西卡住按钮让吊机来运转。吊篮门，防护栏要随时关上，以防发生坠物伤人事故及人员从吊机口掉下的事故。使用电动葫芦要注意其运转，不能让其卷钢丝绳，一旦卷了钢丝绳后不能再使用，必须请人维修。4、吊搬乌贼膏时防止被砸伤压伤。5、清理混合机务必要执行“断电挂牌”制度，打下现场开关，用铁棍等东西卡住链条，清理时要有人监护，在内清理要抓好浆叶，保持好平衡。6、敲仓时防止锤子脱手伤人。7、不清楚事宜要请示主管。手投料，乌贼膏岗位安全生产注意事项76巡机岗位安全生产注意事项1、按规定着装着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、戴好安全帽，保持良好的精神状态。3、设备检查维修清理必须执行“断电挂牌”制度。4、文明生产，禁止让设备工作于额定电流之上，禁止让设备带病工作。5、吊篮装物不能超出吊篮铁皮的高度，拉进来时要防止压到脚，吊机操作时要在值守，不能将木片等东西卡住按钮让吊机来运转。吊篮门，防护栏要随时关上，以防发生坠物伤人事故及人员从吊机口掉下的事故。使用电动葫芦要注意其运转，不能让其卷钢丝绳，一旦卷了钢丝绳后不能再使用，必须请人维修。6、爬梯作业，进入比较密闭的容器内工作必须要有人监护，爬梯，爬高作业要抓好扶手，保持身体平衡，防止工具脱手伤人，敲仓要防止锤子脱手伤人。7、要保证设备各防护罩的完好使用。8、不清楚事宜要请示主管。巡机岗位安全生产注意事项77投料岗位安全生产注意事项1、按规定着装着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、保持良好的精神状态。3、要注意叉车的行驶，以防万一。4、解袋口时注意不要被刀子伤到自己或别人。5、在仓库中行走时要注意远离堆放的原料，以免发生原料倒塌伤人事故。6、不要站在投料口的防护栅上投料，以免发生防护栅断裂导致人员坠入刮板的事故。7、禁止无证驾驶叉车或乘坐叉车。8、不清楚事宜要请示主管。投料岗位安全生产注意事项78投油岗位安全生产注意事项1、按规定着装着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、戴好安全帽，保持良好的精神状态。3、吊篮装物不能超出吊篮铁皮的高度，拉进来时要防止压到脚，吊机操作时要在值守，不能将木片等东西卡住按钮让吊机来运转。吊篮门，防护栏要随时关上，以防发生坠物伤人事故及人员从吊机口掉下的事故。使用电动葫芦要注意其运转，不能让其卷钢丝绳，一旦卷了钢丝绳后不能再使用，必须请人维修。4、没有必要，不要走近（进）吊机口，警灯亮时不要走近吊机口。5、注意避让叉车，禁止无证驾驶叉车或坐在驾驶座旁。6、投油口地滑，行走时注意安全，以免摔倒。7、投液体磷脂时，因其加热过，温度较高，应使用投油防护盖，防止被烫伤。8、不清楚事宜要请示主管。投油岗位安全生产注意事项79叉车司机安全生产注意事项1、按规定着装着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、保持良好的精神状态。3、驾驶要检查刹车等部位，平时也要做好保养，以保证这些部件的正常工作。4、驾驶叉车心态要平和，不要急燥。5、行车时要注意避让行人，不要超速驾驶，叉板放板注意不要压到人。6、不能将叉车交予无证人员驾驶，叉车除了叉车司机本人，不能载人。熄火停车时要取匙。7、堆放成品原料不能过高，要整齐。8、不清楚事宜要请示主管。叉车司机安全生产注意事项80包装组安全生产注意事项1、按规定着装着装三紧，即领口、袖口、下摆三紧，女同志不得穿高跟鞋，长头发者要戴工作帽。2、保持良好的精神状态。3、要避让叉车，以防万一。4、不要走进码垛机械手工作区域。5、放足精神，避免被包装秤夹到，被皮带，风扇等伤到。6、换缝包机，穿线等要断电。7、敲仓时要防止锤子脱手伤人。8、在仓库中行走要注意到成品、原料有倒塌的可能性，要保持安全距离。9、不清楚事宜要请示主管。包装组安全生产注意事项81《餐饮服务与管理》课件82为了您的家人，请您务必要安全生产！为了您的家人，请您务必要安全生产！83谢谢大家！谢谢大家！84餐饮服务与管理餐饮服务与管理85第一章：餐饮服务与管理概述

第一节餐饮业发展概况

一、我国餐饮业发展概况：

商周时期——金属工具，原始瓷器，酿酒作坊和食盐出现为餐饮业的形成创造了条件；秦汉时期——中国餐饮业发展的第二阶段，此阶段战争频繁，封建割据，“丝绸之路”引进国内外食品饮品及文化；唐宋时期——我国餐饮史上的黄金时期之一，食源继续扩大瓷餐具风行，工艺菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也有长进，热菜制作进入成熟期；明清时期——我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的最高水平；第一章：餐饮服务与管理概述

第一节餐饮业发展概况一、我国86二、餐饮业发展概况国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪：在古希腊，早期的酒店多设在各种庙宇旁边；在古罗马时期，餐饮业已颇具规模；18世纪中期，法国成为欧洲政治，经济和文化中心，其物产丰富，农牧渔业发达，餐饮业迅速发展；美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。

二、餐饮业发展概况873．餐饮业的发展趋势透明化；多元化；集团化；特色化。3．餐饮业的发展趋势88第二节餐饮部组织机构与职能

（一）餐饮部组织机构的一般模式小型饭店模式：这种饭店餐厅数量少，类型单一，大多只经营中餐。组织结构图：书P5图1-1所示中型饭店模式：这种饭店有300~500间左右的客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致，餐饮管理组织机构比较复杂。组织结构图：书P6图1-2所示大型饭店模式：有5~8个以上餐厅，多的可达十几个，几十个。中西餐，宴会，酒吧，客房送餐等各类餐厅齐全。厨房与各类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度高。组织结构图：书P6图1-3所示

第二节餐饮部组织机构与职能（一）餐饮部组织机构的一般模式89（二）餐饮部的地位和任务地位：餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；是树立饭店高品质形象的重要组成部分；直接影响饭店的声誉；是饭店用工最多的部门。任务：搞好餐饮经营市场定位；合理确定餐饮管理预算目标；作好食品原材料采供管理；搞好厨房产品生产组织；做好餐厅销售管理，提供优质服务；按制度做好成本核算和成本控制。（二）餐饮部的地位和任务90第三节餐厅种类及经营特点

（一）餐厅种类以服务方式和餐厅价位分类：豪华餐厅；餐桌服务型餐厅；柜台型餐厅；自助式餐厅。以经营方式分类：独立餐厅；连锁经营餐厅；特许经营餐厅。饭店的各种餐厅：中餐厅；西餐厅；咖啡厅；自助餐厅；大宴会厅和多功能厅；特色餐厅。（二）餐饮生产经营特点餐饮生产特点：种类多，批量小；生产时间短；生产量不固定；手工操作；原材料不易保存；生产过程中的管理较为困难。餐饮销售特点：销售量受餐厅面积和人均消费量的影响；销售量受进餐时间的限制；商业利润高，资金周转快；硬件投资与日常费用较大。（三）餐饮服务特点：无形性；一次性；直接性；差异性第三节餐厅种类及经营特点（一）餐厅种类91第二章：餐饮服务员应具备的基本素质和职责

第一节服务员的基本素质一．餐饮服务人员仪表头发：梳理整齐，保持干净，男子定期理发，适当使用发油；面部：女子面部着淡妆，男子须每天剃须；手和指甲：经常修剪整洁，服务前将手洗干净，女子除涂无色指甲油外，不得使用其他化妆品；戒指和手表：手指和手腕为客人最注意的地方，戒指手表及时髦的首饰不宜佩戴，结婚戒指除外；衬衫和领带：衬衫要熨平，特别注意领子袖口和衣扣，应每天换洗，领带整洁挺括；制服：工作时穿统一制服，不能褶皱，破损；鞋袜：袜子要每天换洗，皮鞋保持光亮；口腔：尽量不吃吃葱，蒜等带有强烈气味的事物，防止口腔异味。

二．餐饮服务人员行为举止及餐饮服务人员工作态度书P151~152第二章：餐饮服务员应具备的基本素质和职责

第一节服务员的基92第二节餐饮服务人员的基本技能

一．基本交际技能1．“说”：友好；真诚；清楚；愉快。2．“听”：集中注意力；眼光交流；不应让他人打扰。3．“写”：包括书写客人订点的菜肴，填写账单和销售计算等基本的算术技巧。4．“体态”：微笑，点头，眼神交流，姿态等身体动作都有助于增强表述能力。二．基本接待技巧（1）匆忙的客人：对其介绍简明扼要，提供尽可能快的服务；（2）犹豫不决的客人：为客人提出建议，但不应催促；（3）节食的客人：向客人介绍适当的替代菜；（4）“噪声”客人：安排座位时是其远离其他客人；（5）生气的客人：给予重视，待客人冷静后再耐心进行沟通；（6）抱怨的客人：应客气道歉，仔细听取客人的抱怨；（7）取闹的客人：礼貌有尊严的对待，尽可能不与理睬，严重时向经理报告；（8）带小孩的客人：安排此客人远离过道的位置，为小孩提供高靠背椅；（9）老年客人：远离嘈杂区就坐，帮他们选择菜肴。三．基本推销意识根据客人的不同年龄，不同职业和身份，揣摩客人的消费心理。第二节餐饮服务人员的基本技能一．基本交际技能93第三节餐饮服务人员的职责一．餐饮服务员的职责书P154二．餐厅领班的职责书P155第三节餐饮服务人员的职责94第三章：餐饮服务程序

第一节中西餐零点服务程序

一．招呼客人对于初次见面的客人，应以对待常客的真诚态度去迎接。所有的顾客都是“朋友”，争取他们的光顾，并使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。特别是对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，使用礼貌用语。二．引客入座根据是否有预订进行安排。如有预定，应查阅预订单或预订记录，将客人带到其预订的位置。若没预订，应根据客人认输多少、客人喜好进行引领。三．呈递菜单客人坐稳后，领班把菜单递给他们。在递菜单前，可以根据客人的需要提供餐巾。菜单要从客人的左边递给客人。对于就餐夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌，逆时针方向依次递给客人。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们。递上菜单后，客人会先看菜单，服务员这是应迅速按照需要撤走或增加餐具，加满茶水。第三章：餐饮服务程序

第一节中西餐零点服务程序一．招呼客95四．解释菜单内容服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。菜单上每道菜都是由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下：1．数量表示食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上所有数量的表示都要符合人们的习惯，清楚具体，不要给客人错误的信息。2．质量表示食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。3．价格表示价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费用时要加以说明，让顾客了解。4．商标名称表示菜单上列有已注册商标的商品和饮料，应保证按时供应。5．食品描述表示很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。尤其是代用品，更要描述得清楚具体，以免产生误会。6．原料来源表示菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的对提供服务的方式和菜肴准备的方法也应注明。四．解释菜单内容967．食品种类表示菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，对这类食品的描述要正确，因为冷冻桔汁绝不同于鲜桔汁，瓶装果汁绝对不同于罐装果汁。8．食品烹调方法表示菜单上食品的烹调方法是顾客决定是否选择此菜的原因之一，所以对炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法的表述一定要正确。9．文字与图片表示菜单上有时既用文字又用图片表述，这就要求图文一致。10．推销用语表示菜单上有时用很多推销性词语来描述，这些词必须明确其含义。11．营养成分声明表示菜单上有时用“不含糖”“无盐”“低热量”等有关食品营养成分的声明，要求注明特定的日期和所指的菜。菜单是餐厅的服务指南，服务员必须准确了解菜单中每一词的含义，才能形象而准确无误的向顾客解释

7．食品种类表示菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料97五．点取菜服务点菜服务：点菜服务是餐饮服务中的一个关键程序。a.点菜的次序：记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，先询问主人是否代客人点菜，得到明确的答复之后再依次进行；若顾客仅为两位且为异性时，习惯上先问女人以表示尊重，除非她的伴侣另有安排。b.记录客人点菜的方法：记录点菜方法一是使用点菜备忘单点选；方法二是使用便笺记录点菜；方法三是由服务员唱读点菜；方法四是计算机记录点菜。c.点菜记录单的放置：一是用缩写式记录点菜；二是服务员把点菜记录输入计算机系统，通过自动传递，厨房就能从显示屏沙锅内看到点选菜品的内容；三是厨房指定一人（厨师或其他工作人员）唱读每个点菜单。端取点菜服务：大多数餐厅都有特殊的呼叫系统来同志服务员菜已经准备好了。如果没有这样的系统，服务员需要通过已经掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜一经准备好就取走，以保证菜的正常服务温度。六．送客出门：对即将离店的客人说一声“再见，希望您再次光临”和问候到餐厅来的客人是同等重要的事情。五．点取菜服务98第二节西餐零点服务程序

一．迎宾向客人礼貌，热情地打招呼；引客入座，应以不违背客人的意愿为原则。二．餐前服务服务面包和水。应在客人入座后2分钟内完成；客人点餐前饮料。也应在客人入座后2分钟内完成；呈递菜单和酒单。应在客人入座后5分钟内完成；解释菜单。伴随客人点餐进行；服务饮料。在客人入座后10分钟内完成点菜记录。在解释菜单或服务饮料时进行；送点菜单到厨房。记录完点菜后立即送往厨房。第二节西餐零点服务程序一．迎宾99三．开胃品服务服务开胃品；服务开胃酒；清理开胃品盘；加冰水。四．汤或色拉（第二道菜）服务1）服务汤或色拉。在清理完开胃品盘后10分钟内进行；2）服务第二道菜用酒。3）清理第二道菜餐具。

三．开胃品服务100五．主菜服务服务主菜。在清理完第二道菜餐具后的10分钟内进行；服务主菜用酒。酒杯在上主菜前服务，上菜后呈递瓶，开瓶，斟倒酒水；清理主菜盘及餐具；清理调料；清扫桌上面包屑。六．餐后服务1．布置甜点餐具。2．布置服务咖啡或茶的用品。3．服务甜点。4．服务咖啡或茶。5．清理甜点盘。6．服务餐后饮料。7．加满咖啡或茶。七．收尾工作1．呈递账单。2．收款。3．送客。五．主菜服务101第三节自助餐服务程序一．自助餐场所的布置。1．根据自助餐的主题来布置场所：a题目可以取节日或纪念日;b可以利用其他形式突出主题。2．利用一切可以利用的条件来表现主题：a用餐桌布置及食品陈列来表达这个构思；b利用墙壁的背景、布景、椅子、栏杆、盆景、彩旗等活动装置，可以达到非常有趣的布置效果；c利用各种光线的强度可以炫耀美丽的菜品不止。3．创造动感效果，增加一种特有的气。二．餐桌布置。1．餐桌布置的依据：a保证有足够的空间以便布置菜品；b按照人们的正常步伐，每走一步就能挑选一种菜品；c供应菜品的种类与规定时间内服务客人人数间的比例要适当。d避免造成客人排队或坐在自己座位上等候的现象。2．台型确定：a流线型b分散型3．桌布的铺设：4．餐台食品的摆放第三节自助餐服务程序一．自助餐场所的布置。102三．菜品与餐具的布置1．供应餐台的布置是将客人用的托盘、餐具、餐巾等置于餐台的前端，再分别设置摆放开胃品、饮料及点心的独立供应台。2．菜品应按预先安排好的计划摆放在桌子上。3．汤汁、调味品等应摆放在相关菜品的旁边。4．布置冷盘菜及熟菜。5．布置菜品时应注意使用火锅和加热炉。四．菜品与餐具的添加1．服务员除了应殷勤服务外，还要时刻注意为客人补充菜品。2．客人使用的各种餐具、餐巾等应保持正常充足的供应，以满足客人的需要。3．现场制作的菜品也应该保证快速和高质量的供应。三．菜品与餐具的布置103五．及时清扫赃物当客人把菜品掉在服务台上时，服务员应立刻在不妨碍客人的前提下，将掉下的菜品刷进空盘中，而后用湿步轻轻的擦拭污迹，再用干净的餐巾盖在污点上面。六．收尾工作1．结账2．重新布置五．及时清扫赃物104第四节自助餐厅服务程序

一．自助餐厅柜台1．物品准备2．食品准备二．食品服务1．迎接客人的到来2．食品的分装3．主菜服务4．饮料服务5．结账三．食品添加1．添加食品的人员2．添加食品的方法第四节自助餐厅服务程序一．自助餐厅柜台105四．自助餐厅的服务1．帮助年老或伤残客人入座，也要帮助带小孩的客人入座；2．根据客人要求拿取一些调味品；3．服务客人