物业管理服务礼仪课件

目的：

了解礼仪常识增强服务意识目的：

了解礼仪常识1

作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!

没有礼仪就没有事业的成功！作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿2礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：

1、礼貌、

2、礼节、

3、仪容、

4、仪式等。礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约3礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待4外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻5

调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成6“印象管理”认为★个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。“印象管理”认为★个人形象就是公司形象。职业形象通过外表7礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。

--拿破仑.希尔名人警句：礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。

8礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本9自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。

-------“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。10尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。11（6）对四肢骨折的人，要就地取材，制作临时夹板固定；抬起时要托好骨折处。打电话通知应聘者参加第二次面试时，一定要确保应聘者仍对该工作感兴趣。打电话时要谨慎，因为应聘者在现在工作的地方与你通话被人听到是很尴尬的事。与第一次面试相比，第二次面试的时间安排难度更大，因为你需要邀请更多的人参与，这些人包括负责招聘的其他人员、同事或高层管理者。另外，面试时间要安排得比较集中，这样你就可以在对参加第二次面试的人的印象仍清晰时，对他们进行比较。1、了解什么是骨折，骨折的危害。三、怎么识别一氧化碳中毒呢？ 要慎重对待性格测试，因为它只能反映应聘者主要性格特点，并不能说明应聘者是否可以胜任工作。(5)饱、饥时不能洗澡，因为吃饱饭时，容易使血管扩张，这时较多的血液流流向体表，从而使脑、内脏的血液供应减少，由于缺氧而发性晕厥。饥饿时洗澡，会因血糖降低而出现虚脱。忌“走”食，忌“玩”食，面试地点选择要慎重，因为面试地点的适当与否直接影响面试结果。面试是要选择最佳人选，但如果应聘者对面试地点感觉不舒服，就不能很好发挥，面试最后的结果也就不会尽如人意。小提示101：带新雇员参观办公室，介绍大家认识。(1)通常是因为站立时间过久，疼痛、精神紧张、恐惧、平卧、下蹲时突然站起来，使回流到心脏的血液减少，造成脑组织的血流量不足而引起晕厥随着交通事业的发展，道路上的车辆越来越多，交通安全问题越来越受到人们的重视。这就要求我们每个人不断提高交通法制观念，增强交通公德意识。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养（6）对四肢骨折的人，要就地取材，制作临时夹板固定；抬起时要12礼仪规范课程——

礼

一、称呼礼节和问候礼节二、迎宾礼节和应答礼节三、致谢礼节和致歉礼节四、征询礼节和告别礼节礼仪规范课程——礼一、称呼礼节和问候礼节13称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交14称呼语：“先生”

“女士”

“太太”“美女”“帅哥”称呼语：15问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、16问候语：“您好”“早上好”“上午好”

“下午好”

“晚上好”

问候语：17应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。18应答语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释，对不清楚的也应主动告诉业主，相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有客服人员为您做专业解答”应答语：回答询问：19致谢礼节

致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。致谢礼节致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内20致谢语：“谢谢”

“非常感谢”

“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖”

“谢谢您对我们工作的支持”

致谢礼节

致谢语：致谢礼节21道歉礼节

古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。

我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。

道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。道歉礼节古人云：知错能改，善莫大鄢。22道歉礼节

致歉语：“对不起”

“打扰了”

“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”道歉礼节致歉语：23征询礼节征询语：

“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”

“明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？“请问有什么可以帮到您？征询礼节征询语：24 感觉敏锐的前台接待员可以就应聘者的态度发表有价值的意见。大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。 电脑应力能力：是否必须具备基本电脑操作技能，是否要求所有应聘者熟悉你公司所用的软件？如不熟悉，公司能否提供培训？(2)对心搏骤停者的治疗此症状很危险，直接危及患者生命，是发生在呼吸停止后或农药对心脏直接的毒性作用所致，所以要分秒必争地及时抢救。其方法是：心前区叩击术，用拳头叩击心前区，连续3—5次，用力中等，这时可出现心跳恢复、脉搏跳动。如此法无效，应立即改用胸外心脏按摩，每分钟60—80次，在做胸外按摩时必需同时进行人工呼吸，不然难于复苏或不持久。做胸外按摩时应注意将中毒者放在硬板或地上，用力不能过猛，避免发生肋骨骨折和内脏受伤。还可以用浓茶做心脏兴奋剂，必须时注射安息香酸钠、咖啡因等。（一）、小伤口的处理 回答问题时顾左右而言他，包括使用许多专业术语来迷惑面试者；2.5.1要点 将最后候选人名单上的应聘者再进行比较，决出优胜者；告别礼节

告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。 感觉敏锐的前台接待员可以就应聘者的态度发表有价值的意见。25告别礼节告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”告别礼节告别语：26礼仪规范课程——

仪

一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、文明礼貌常识礼仪规范课程——仪一、仪容仪表规范27一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范281.男士仪容标准

脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。1.男士仪容标准脸部洁净，无油光、粉刺；293.男士发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。3.男士发型标准卫生：305.男式套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖

0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。5.男式套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；316.男式衬衣、领带、腰带衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。6.男式衬衣、领带、腰带衬衣应为单色，须烫平整。329.工号牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；佩戴要端正、无污损。9.工号牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；33二、仪态举止规范二、仪态举止规范342.男士站姿两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度，两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。2.男士站姿两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度，两腿并拢立3510.男士蹲姿男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。10.男士蹲姿男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。361.接听电话准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。1.接听电话准备笔和记录本，停止一切不372.记录扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：

-致：给谁的留言

-发自：谁的留言

-日期：具体的时间

-记录者

-内容重复对方留言内容。2.记录扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；38⑵反应溶剂：一般指稀酸或稀碱的水溶液或醇溶液，如盐酸、硫酸、磷酸、乙酸、酒石酸、氢氧化钠、碳酸钠、碳酸氢钠等。可增加中草药中酸、碱性成分在极性溶剂中的溶解度。1.流程：空气经过滤器滤过除杂除菌，再经过加热器加热至所需温度后，进入干燥2.任何部门或个人，不得利用联网计算机从事危害学校网及本地局域网服务器、工作站的活动，不得危害或侵入未授权的服务器、工作站。第二节中药浸取技术原理（3）乙醚：（2）碱：（1）制剂质量方面：醇沉处理不仅影响有效成分含量，大大减低成品的内在质量，且其精制所得的外观性状澄明的药液，在保持期间，极易产生沉淀和粘壁现象。稳定性较差，严重影响了制剂质量。3.学生之间应团结友爱，严防发生斗殴打架事件，伤害他人要负一切经济法律责任。当料液被送到高速旋转的盘上时，由于旋转盘的离心力作用，使药液在旋转盘表面上伸展为薄膜，并以不断增长的速度向盘的边缘运动，离开盘边缘时，就会使液体雾化，雾化机理有滴状，丝状，和膜状分裂。以哪一种分裂为主，则与盘的形状，直径转速，进料量及料液性质有关。⑤加强医源性传播因素的监测和管理，如消毒及无菌操作、一次性无菌医疗用品的管理等；浸出温度越高，则药材中化学成分的扩散速度越快。因为温度升高能使植物组织软化，促进膨胀，增加可溶性成分的溶解的扩散速度。而且温度适当升高，可使细胞内蛋白质凝固破坏，杀死微生物，有利于浸出制剂的稳定性。2．组织学生参加大型集体活动，应当采取下列安全措施：五、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。3.挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。⑵反应溶剂：一般指稀酸或稀碱的水溶液或醇溶液，如盐酸、硫酸、394.挂出电话准备好电话号码，确保周围安静；保持喜悦的心情，准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。4.挂出电话准备好电话号码，确保周围安静；40四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范411.行礼面带微笑；上体前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客人2—3米的距离时开始行礼；目视客人，热情问候。1.行礼面带微笑；422.还礼

如客人先行行礼，服务人员必须还礼；还礼时，上体需前倾

30—45度，以示礼貌。2.还礼如客人先行行礼，服务人433.自我介绍面带微笑，起身站立，热情问候；取出名片，双手递上；递上名片的同时，简练复述名片上的单位、部门、职务、姓名；若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。3.自我介绍面带微笑，起身站立，热444.介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。4.介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自455.握手礼节表情：面含笑意，神态自 然，双目目视对方；动作：起身站立，用右手 与对方右手相握，手掌呈 垂直状态，待与对方的手 完全相握后，上下晃动两 至三下；握力：轻重适宜，不可用 力过重，尤其对女性；时间：大约3—5秒；伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。

5.握手礼节表情：面含笑意，神态自466.递送名片起身站立，走向对方；与对方保持1米左右距离；面含笑意，目视对方；双手以齐胸高度递送，身体可微微前倾；名片的正面朝向客人；递送的同时，虔诚的向对方表示：“请多指教”。6.递送名片起身站立，走向对方；477.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目视对方，并表示感谢；双手捧接，认真过目；将名片放在西装（套装）上衣口袋、公文包或专用名片夹内，不可随意丢放。7.接受名片起身站立，迎向前去；488.告退礼节离开客人时，要礼貌道别；面带微笑，目视客人；转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；转体时要身先转，头稍后一些转。8.告退礼节离开客人时，要礼貌道别；49五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范50按门铃：选择装有门铃的一侧站立；用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。

按门铃：51静候：

敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；保持标准站立姿式。静候：52问候、征询：业主开门后，要迎上前去；问候、报明身份、说明来意并表示歉意；征得业主同意后方可进入。问候、征询：53

套鞋套：未进门前，先将第一只鞋套套好；将套好鞋套的一只脚踏入门内；当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入门内。 套鞋套：54退出、告别：离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；道别后，后退2­—3步转身开启房门；退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。退出、告别：5510.请客签字打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；将客人需填写的单据正面朝向客人；礼貌地告知客人填写方法。10.请客签字打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递56六、文明礼貌常识六、文明礼貌常识571.语言的应用原则使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。1.语言的应用原则使用标准的普通话。忌使用烦躁语。582.不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等；在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等；上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物；工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前；与宾客开玩笑或说些过激的语言。2.不文明的行为举止在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、59对宾客品头论足；随意问客人的年龄；在宾客面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”“鬼佬”“鬼妹”；向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。对宾客品头论足；603.十大金科玉律1、及时的关注

2、问候的微笑；

3、使用客户姓名；

4、使用魔力字眼“请”字；

5、语音语调

6、仔细聆听

7、保持目光接触

8、身体语言

9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助3.十大金科玉律1、及时的关注61谢谢大家！谢谢大家！62礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。

--拿破仑.希尔名人警句：礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。

63礼仪规范课程——

仪

一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、文明礼貌常识礼仪规范课程——仪一、仪容仪表规范641.男士仪容标准

脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。1.男士仪容标准脸部洁净，无油光、粉刺；653.挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。3.挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；664.挂出电话准备好电话号码，确保周围安静；保持喜悦的心情，准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。4.挂出电话准备好电话号码，确保周围安静；677.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目视对方，并表示感谢；双手捧接，认真过目；将名片放在西装（套装）上衣口袋、公文包或专用名片夹内，不可随意丢放。7.接受名片起身站立，迎向前去；68退出、告别：离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；道别后，后退2­—3步转身开启房门；退出房门时，要面向客人（室内），再次道别；轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。退出、告别：69对宾客品头论足；随意问客人的年龄；在宾客面前指责或反驳上司；称外国人为：“老外”“鬼佬”“鬼妹”；向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语；参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。对宾客品头论足；70目的：

了解礼仪常识增强服务意识目的：

了解礼仪常识71

作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!

没有礼仪就没有事业的成功！作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿72礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：

1、礼貌、

2、礼节、

3、仪容、

4、仪式等。礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约73礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待74外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻75

调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成76“印象管理”认为★个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。“印象管理”认为★个人形象就是公司形象。职业形象通过外表77礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。

--拿破仑.希尔名人警句：礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。

78礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本79自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。

-------“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。80尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。81（6）对四肢骨折的人，要就地取材，制作临时夹板固定；抬起时要托好骨折处。打电话通知应聘者参加第二次面试时，一定要确保应聘者仍对该工作感兴趣。打电话时要谨慎，因为应聘者在现在工作的地方与你通话被人听到是很尴尬的事。与第一次面试相比，第二次面试的时间安排难度更大，因为你需要邀请更多的人参与，这些人包括负责招聘的其他人员、同事或高层管理者。另外，面试时间要安排得比较集中，这样你就可以在对参加第二次面试的人的印象仍清晰时，对他们进行比较。1、了解什么是骨折，骨折的危害。三、怎么识别一氧化碳中毒呢？ 要慎重对待性格测试，因为它只能反映应聘者主要性格特点，并不能说明应聘者是否可以胜任工作。(5)饱、饥时不能洗澡，因为吃饱饭时，容易使血管扩张，这时较多的血液流流向体表，从而使脑、内脏的血液供应减少，由于缺氧而发性晕厥。饥饿时洗澡，会因血糖降低而出现虚脱。忌“走”食，忌“玩”食，面试地点选择要慎重，因为面试地点的适当与否直接影响面试结果。面试是要选择最佳人选，但如果应聘者对面试地点感觉不舒服，就不能很好发挥，面试最后的结果也就不会尽如人意。小提示101：带新雇员参观办公室，介绍大家认识。(1)通常是因为站立时间过久，疼痛、精神紧张、恐惧、平卧、下蹲时突然站起来，使回流到心脏的血液减少，造成脑组织的血流量不足而引起晕厥随着交通事业的发展，道路上的车辆越来越多，交通安全问题越来越受到人们的重视。这就要求我们每个人不断提高交通法制观念，增强交通公德意识。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养（6）对四肢骨折的人，要就地取材，制作临时夹板固定；抬起时要82礼仪规范课程——

礼

一、称呼礼节和问候礼节二、迎宾礼节和应答礼节三、致谢礼节和致歉礼节四、征询礼节和告别礼节礼仪规范课程——礼一、称呼礼节和问候礼节83称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交84称呼语：“先生”

“女士”

“太太”“美女”“帅哥”称呼语：85问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、86问候语：“您好”“早上好”“上午好”

“下午好”

“晚上好”

问候语：87应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。88应答语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释，对不清楚的也应主动告诉业主，相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有客服人员为您做专业解答”应答语：回答询问：89致谢礼节

致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。致谢礼节致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内90致谢语：“谢谢”

“非常感谢”

“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖”

“谢谢您对我们工作的支持”

致谢礼节

致谢语：致谢礼节91道歉礼节

古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。

我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。

道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。道歉礼节古人云：知错能改，善莫大鄢。92道歉礼节

致歉语：“对不起”

“打扰了”

“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”道歉礼节致歉语：93征询礼节征询语：

“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”

“明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？“请问有什么可以帮到您？征询礼节征询语：94 感觉敏锐的前台接待员可以就应聘者的态度发表有价值的意见。大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。 电脑应力能力：是否必须具备基本电脑操作技能，是否要求所有应聘者熟悉你公司所用的软件？如不熟悉，公司能否提供培训？(2)对心搏骤停者的治疗此症状很危险，直接危及患者生命，是发生在呼吸停止后或农药对心脏直接的毒性作用所致，所以要分秒必争地及时抢救。其方法是：心前区叩击术，用拳头叩击心前区，连续3—5次，用力中等，这时可出现心跳恢复、脉搏跳动。如此法无效，应立即改用胸外心脏按摩，每分钟60—80次，在做胸外按摩时必需同时进行人工呼吸，不然难于复苏或不持久。做胸外按摩时应注意将中毒者放在硬板或地上，用力不能过猛，避免发生肋骨骨折和内脏受伤。还可以用浓茶做心脏兴奋剂，必须时注射安息香酸钠、咖啡因等。（一）、小伤口的处理 回答问题时顾左右而言他，包括使用许多专业术语来迷惑面试者；2.5.1要点 将最后候选人名单上的应聘者再进行比较，决出优胜者；告别礼节

告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。 感觉敏锐的前台接待员可以就应聘者的态度发表有价值的意见。95告别礼节告别语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”告别礼节告别语：96礼仪规范课程——

仪

一、仪容仪表规范二、仪态举止规范三、电话礼仪规范四、接待礼仪规范五、服务礼仪规范六、文明礼貌常识礼仪规范课程——仪一、仪容仪表规范97一、仪容仪表规范一、仪容仪表规范981.男士仪容标准

脸部洁净，无油光、粉刺；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。1.男士仪容标准脸部洁净，无油光、粉刺；993.男士发型标准卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。3.男士发型标准卫生：1005.男式套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖

0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。5.男式套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；1016.男式衬衣、领带、腰带衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。6.男式衬衣、领带、腰带衬衣应为单色，须烫平整。1029.工号牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；佩戴要端正、无污损。9.工号牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；103二、仪态举止规范二、仪态举止规范1042.男士站姿两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度，两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。2.男士站姿两脚跟相靠、脚尖开度为45度—60度，两腿并拢立10510.男士蹲姿男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。10.男士蹲姿男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。1061.接听电话准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。1.接听电话准备笔和记录本，停止一切不1072.记录扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：

-致：给谁的留言

-发自：谁的留言

-日期：具体的时间

-记录者

-内容重复对方留言内容。2.记录扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；108⑵反应溶剂：一般指稀酸或稀碱的水溶液或醇溶液，如盐酸、硫酸、磷酸、乙酸、酒石酸、氢氧化钠、碳酸钠、碳酸氢钠等。可增加中草药中酸、碱性成分在极性溶剂中的溶解度。1.流程：空气经过滤器滤过除杂除菌，再经过加热器加热至所需温度后，进入干燥2.任何部门或个人，不得利用联网计算机从事危害学校网及本地局域网服务器、工作站的活动，不得危害或侵入未授权的服务器、工作站。第二节中药浸取技术原理（3）乙醚：（2）碱：（1）制剂质量方面：醇沉处理不仅影响有效成分含量，大大减低成品的内在质量，且其精制所得的外观性状澄明的药液，在保持期间，极易产生沉淀和粘壁现象。稳定性较差，严重影响了制剂质量。3.学生之间应团结友爱，严防发生斗殴打架事件，伤害他人要负一切经济法律责任。当料液被送到高速旋转的盘上时，由于旋转盘的离心力作用，使药液在旋转盘表面上伸展为薄膜，并以不断增长的速度向盘的边缘运动，离开盘边缘时，就会使液体雾化，雾化机理有滴状，丝状，和膜状分裂。以哪一种分裂为主，则与盘的形状，直径转速，进料量及料液性质有关。⑤加强医源性传播因素的监测和管理，如消毒及无菌操作、一次性无菌医疗用品的管理等；浸出温度越高，则药材中化学成分的扩散速度越快。因为温度升高能使植物组织软化，促进膨胀，增加可溶性成分的溶解的扩散速度。而且温度适当升高，可使细胞内蛋白质凝固破坏，杀死微生物，有利于浸出制剂的稳定性。2．组织学生参加大型集体活动，应当采取下列安全措施：五、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。3.挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。⑵反应溶剂：一般指稀酸或稀碱的水溶液或醇溶液，如盐酸、硫酸、1094.挂出电话准备好电话号码，确保周围安静；保持喜悦的心情，准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。4.挂出电话准备好电话号码，确保周围安静；110四、接待礼仪规范四、接待礼仪规范1111.行礼面带微笑；上体前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客人2—3米的距离时开始行礼；目视客人，热情问候。1.行礼面带微笑；1122.还礼

如客人先行行礼，服务人员必须还礼；还礼时，上体需前倾

30—45度，以示礼貌。2.还礼如客人先行行礼，服务人1133.自我介绍面带微笑，起身站立，热情问候；取出名片，双手递上；递上名片的同时，简练复述名片上的单位、部门、职务、姓名；若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。3.自我介绍面带微笑，起身站立，热1144.介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。4.介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自1155.握手礼节表情：面含笑意，神态自 然，双目目视对方；动作：起身站立，用右手 与对方右手相握，手掌呈 垂直状态，待与对方的手 完全相握后，上下晃动两 至三下；握力：轻重适宜，不可用 力过重，尤其对女性；时间：大约3—5秒；伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。

5.握手礼节表情：面含笑意，神态自1166.递送名片起身站立，走向对方；与对方保持1米左右距离；面含笑意，目视对方；双手以齐胸高度递送，身体可微微前倾；名片的正面朝向客人；递送的同时，虔诚的向对方表示：“请多指教”。6.递送名片起身站立，走向对方；1177.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目视对方，并表示感谢；双手捧接，认真过目；将名片放在西装（套装）上衣口袋、公文包或专用名片夹内，不可随意丢放。7.接受名片起身站立，迎向前去；1188.告退礼节离开客人时，要礼貌道别；面带微笑，目视客人；转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；转体时要身先转，头稍后一些转。8.告退礼节离开客人时，要礼貌道别；119五、服务礼仪规范五、服务礼仪规范120按门铃：选择装有门铃的一侧站立；用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。

按门铃：121静候：

敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；保持标准站立姿式。静候：122问候、征询：业主开门后，要迎上