物业客服礼仪讲座课件

物业客服礼仪培训讲座

物业客服礼仪培训讲座1主要内容个人礼仪接待礼仪电话礼仪情境模拟：接待预约和临时访客主要内容个人礼仪2仪容礼仪仪态礼仪服饰礼仪个人礼仪仪容礼仪个人礼仪3头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。（一）仪容的基本要求（一）仪容的基本要求4耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。5

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

脖子：不戴项链或其他饰物。

6

在物业管理工作中，女性客服人员适当的妆容不但可以塑造良好的个人形象，而且也体现出对自身职业的尊重和所在岗位的尊重及对客户的尊重。女士的脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要掩盖或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都贵在适度，化妆也不例外。过分醉心于浓妆艳抹、不分场合，不仅有损皮肤的健康，而且还影响别人对你的看法。因此，化妆适度是仪容美的基础要求。

（二）女性客服人员化妆的基本规则§2、化妆的基本程序§1、化妆的基本原则在物业管理工作中，女性客服人员适当的妆容不但7（1）淡妆为主、自然真实切忌：在工作场合，浓妆艳抹、香气袭人，显得过分招摇和庸俗。（2）扬长避短、画龙点睛（3）色彩搭配、浓淡协调1、化妆的基本原则（1）淡妆为主、自然真实1、化妆的基本原则8（1）不要使妆面出现残缺（2）在公众场合不可化妆或补妆（3）不要使化妆妨碍他人（4）不要借用他人的化妆品（5）不要议论他人的化妆化妆的礼节（1）不要使妆面出现残缺化妆的礼节92、化妆的基本步骤人的脸部化妆时，一般要注意比例（1）清洁面部（2）打粉底（3）画眉（4）画眼线（5）上眼影（6）画腮红（7）涂口红（8）修饰2、化妆的基本步骤人的脸部化妆时，一般要注意比例10化妆练习返回化妆练习返回11仪态礼仪一、基本要求1、尊重他人如：递交物品原则：安全、便利、尊重学生示范递刀、递笔等2、自然、大方、得体站有站相，坐有坐相仪态礼仪一、基本要求12二、正确得体的仪态返回（一）站姿自然（二）坐姿端庄（三）蹲姿得体（四）行姿稳健（五）手势优雅

人们的体态姿势在具体的语言环境中表达着特定的内容，辅助有声语言，有效地传递信息，沟通感情，形成又一种态势语二、正确得体的仪态返回（一）站姿自然人们的体态13物业客服礼仪讲座14站姿自然女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。站姿自然女士站姿15

练站姿掌握的要领是平、直、高。1、平：头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。2、直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消失，然后再站直，体会正确直立的感觉。3、高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。

请大家起立，由老师指导、训练各种站姿的优美度。返回返回16坐姿端庄头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；坐姿端庄头部挺直，双目平视，下颌内收；17腿的姿式：女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。腿的姿式：女士双腿并拢垂直于地面。18端姿

横摆式标准坐姿返回端姿横摆式标准坐姿返回19（三）蹲姿得体蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。（三）蹲姿得体蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。20标准蹲姿交叉式高低式返回标准蹲姿交叉式高低式返回21（四）行姿稳健行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。（四）行姿稳健行姿要求22注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。注意事项：23返回返回24（五）手势优雅指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.（五）手势优雅指引：25着装三要素女士服装的穿着服饰礼仪着装三要素服饰礼仪26着装三要素1、注意协调

2、注意色彩

3、注意场合着装三要素1、注意协调27顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？28女士服装的穿着基本要求：干净、整洁、熨烫平整，色彩不宜鲜艳、醒目，不能珠光宝气。

女士在正式场合一般要求穿裙子女士服装的穿着基本要求：干净、整洁、熨烫平整，29物业客服礼仪讲座301、西装套裙着装原则忌透、忌露、忌短2、西装套裙着装规范大小合适，穿着到位搭配恰当，装饰协调内衣忌露，鞋袜得体兼顾举止，优雅稳重1、西装套裙着装原则31特别提醒女士穿丝袜时注意：不要穿有钩丝、破洞的袜子；不要将袜口露在裙外。内衣如同隐私，不可外露。不要乱追时髦。曾经流行的女士踏脚健美裤、皮短裙，实为不登大雅之堂之品。姑娘们时兴露背低胸的吊带装，构成一道道靓丽的风景线。此类服装在休闲娱乐时可以穿，而在办公室、会议室却有伤大雅。特别提醒女士32物业客服礼仪讲座33饰物的佩带要注意与个人的风格、服装的质地与整体形象等相一致。首饰围巾与丝巾鞋

饰物的佩带要注意与个人的风格、服装的质地与整体形象等相一致。34以少为佳同质同色风格划一有碍于工作的首饰不戴炫耀其财力的首饰不戴突出个人性别特征的首饰不戴女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。以少为佳有碍于工作的首饰不戴女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手35丝巾

穿较厚衣服时，可选用拉毛、羊毛、尼龙勾针编织的大围巾；穿较薄衣服时，可选用真丝、尼龙、绸等围巾；穿深色衣服时，可选用色彩鲜艳的围巾；穿淡色衣服时可选用颜色素雅的围巾。丝巾的几种围法（现场操作）丝巾

穿较厚衣服时，可选用拉毛、羊毛、尼龙勾针编织的大围巾；36鞋与衣服颜色相同或相近黑色、白色、米色、褐色、灰色和蓝色质量上乘的真皮皮鞋强调鞋尖：看上去纤小方头、圆头：看上去丰满鞋与衣服颜色相同或相近37礼仪自检从头到脚注重细节礼仪自检从头到脚注重细节38礼仪自检衣服搭配好了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？礼仪自检衣服搭配好了吗？39接待礼仪见面礼仪座次礼仪接待礼仪见面礼仪40见面礼仪见面程序问候介绍握手见面礼仪见面程序41建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前42介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀如：您好！我是融科物业的客服，我叫×××。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍介绍自己——推介自己43介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。介绍他人的次序首先把：注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起44其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX主管。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。其他注意事项45握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）握手握手时的姿态46握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意47注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好48座次礼仪行进次序会议座次乘车的座次座次礼仪行进次序49行进次序假如××物业公司的领导来你们单位检查工作，应该引领他到你们二楼的会议室，你作为陪同人员，在行进中该怎么走？平面行进时

1、两人横向行进，内侧高于外侧。2、多人并排行进，中央高于两侧。3、对于纵向来讲，前方高于后方。行进次序假如××物业公司的领导来你们单位检查工作，应该引领他50上下楼梯时1、上下楼时宜单行行进，以前方为上，陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。2、男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。上下楼梯时51如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进52出入房间时1、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。2、如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。出入房间时53会议座次主席台座次1、前排高于后排2、中央高于两侧3、左边高于右边左右怎么确定？——当事人自己之间的左右注：在商务礼仪中，“右高左低”，政务礼仪中，“左高右低”。会议座次主席台座次541、领导人数为单数2、领导人数为双数7531246642

1351、领导人数为单数7531255会场座次（1）会场座次——座谈会议客方主方5342452311门门会场座次（1）会场座次——座谈会议客方5342452311门56（2）会场座次——座谈会议（携翻译）客方主方54译5422译11门门（2）会场座次——座谈会议（携翻译）客方54译5422译1157（3）大型会议座次（1）一般来说，主席台位置要面门设置。（2）主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。（3）主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。（4）发言席设在主席台正前方，或在其右前方。（3）大型会议座次58排列座次的5大技巧

以右为上（遵循国际惯例）国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。居中为上（中央高于两侧）前排为上（前排高于后排，适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）排列座次的5大技巧以右为上（遵循国际惯例）59乘车座次

（1）乘车座次——双排轿车■主人亲自开车时，上座是副驾驶位上座主人234乘车座次

（1）乘车座次——双排轿车60■专职司机开车时，司机后排对角线位（副驾驶后座）即上座司机上座234■专职司机开车时，司机后排对角线位（副驾驶后座）61■在特殊情况下，需要隐藏身份时，驾驶员后座为上座吉普车的上座是副驾驶位司机上座234■在特殊情况下，需要隐藏身份时，驾驶员后座为上座62（2）乘车座次——多座商务客车■多座商务客车掌握座次原则为：前排为尊，居右为上，离门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。司机哪个座位是上座呢？？？？？（2）乘车座次——多座商务客车■多座商务客车掌握座次原则为：63电话礼仪电话礼仪64您会接电话吗？不让铃声响得超过三声，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！××物业！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。您会接电话吗？热情问候并报出公司或部门名称。如：“您65确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣;扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理;说声“再见”，对方挂后再挂;上班时在电话里不谈私事，不闲聊。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录；66您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调;如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点;拨错号码，要向对方表示歉意;您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢67做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认;如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话;感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方68代接电话来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来;礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达;代接电话来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方69如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂;接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找;来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿;如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂;70如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;71怎么接待预约和临时访客？怎么接待预约和临时访客？721、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身；握手和交换名片；将客户引到会议室。奉茶或咖啡；会谈。会谈结束。送客。1、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起732、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。2、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和74

看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意；物业客服礼仪讲座75

依受访者的指示行事：

1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到；

2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退；

3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。依受访者的指示行事：76您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具77祝您成功！谢谢大家祝您成功！谢谢大家78物业客服礼仪培训讲座

物业客服礼仪培训讲座79主要内容个人礼仪接待礼仪电话礼仪情境模拟：接待预约和临时访客主要内容个人礼仪80仪容礼仪仪态礼仪服饰礼仪个人礼仪仪容礼仪个人礼仪81头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。（一）仪容的基本要求（一）仪容的基本要求82耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。83

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

脖子：不戴项链或其他饰物。

84

在物业管理工作中，女性客服人员适当的妆容不但可以塑造良好的个人形象，而且也体现出对自身职业的尊重和所在岗位的尊重及对客户的尊重。女士的脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要掩盖或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都贵在适度，化妆也不例外。过分醉心于浓妆艳抹、不分场合，不仅有损皮肤的健康，而且还影响别人对你的看法。因此，化妆适度是仪容美的基础要求。

（二）女性客服人员化妆的基本规则§2、化妆的基本程序§1、化妆的基本原则在物业管理工作中，女性客服人员适当的妆容不但85（1）淡妆为主、自然真实切忌：在工作场合，浓妆艳抹、香气袭人，显得过分招摇和庸俗。（2）扬长避短、画龙点睛（3）色彩搭配、浓淡协调1、化妆的基本原则（1）淡妆为主、自然真实1、化妆的基本原则86（1）不要使妆面出现残缺（2）在公众场合不可化妆或补妆（3）不要使化妆妨碍他人（4）不要借用他人的化妆品（5）不要议论他人的化妆化妆的礼节（1）不要使妆面出现残缺化妆的礼节872、化妆的基本步骤人的脸部化妆时，一般要注意比例（1）清洁面部（2）打粉底（3）画眉（4）画眼线（5）上眼影（6）画腮红（7）涂口红（8）修饰2、化妆的基本步骤人的脸部化妆时，一般要注意比例88化妆练习返回化妆练习返回89仪态礼仪一、基本要求1、尊重他人如：递交物品原则：安全、便利、尊重学生示范递刀、递笔等2、自然、大方、得体站有站相，坐有坐相仪态礼仪一、基本要求90二、正确得体的仪态返回（一）站姿自然（二）坐姿端庄（三）蹲姿得体（四）行姿稳健（五）手势优雅

人们的体态姿势在具体的语言环境中表达着特定的内容，辅助有声语言，有效地传递信息，沟通感情，形成又一种态势语二、正确得体的仪态返回（一）站姿自然人们的体态91物业客服礼仪讲座92站姿自然女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。站姿自然女士站姿93

练站姿掌握的要领是平、直、高。1、平：头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。2、直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消失，然后再站直，体会正确直立的感觉。3、高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。

请大家起立，由老师指导、训练各种站姿的优美度。返回返回94坐姿端庄头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；坐姿端庄头部挺直，双目平视，下颌内收；95腿的姿式：女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。腿的姿式：女士双腿并拢垂直于地面。96端姿

横摆式标准坐姿返回端姿横摆式标准坐姿返回97（三）蹲姿得体蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。（三）蹲姿得体蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。98标准蹲姿交叉式高低式返回标准蹲姿交叉式高低式返回99（四）行姿稳健行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。（四）行姿稳健行姿要求100注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。注意事项：101返回返回102（五）手势优雅指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.（五）手势优雅指引：103着装三要素女士服装的穿着服饰礼仪着装三要素服饰礼仪104着装三要素1、注意协调

2、注意色彩

3、注意场合着装三要素1、注意协调105顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？106女士服装的穿着基本要求：干净、整洁、熨烫平整，色彩不宜鲜艳、醒目，不能珠光宝气。

女士在正式场合一般要求穿裙子女士服装的穿着基本要求：干净、整洁、熨烫平整，107物业客服礼仪讲座1081、西装套裙着装原则忌透、忌露、忌短2、西装套裙着装规范大小合适，穿着到位搭配恰当，装饰协调内衣忌露，鞋袜得体兼顾举止，优雅稳重1、西装套裙着装原则109特别提醒女士穿丝袜时注意：不要穿有钩丝、破洞的袜子；不要将袜口露在裙外。内衣如同隐私，不可外露。不要乱追时髦。曾经流行的女士踏脚健美裤、皮短裙，实为不登大雅之堂之品。姑娘们时兴露背低胸的吊带装，构成一道道靓丽的风景线。此类服装在休闲娱乐时可以穿，而在办公室、会议室却有伤大雅。特别提醒女士110物业客服礼仪讲座111饰物的佩带要注意与个人的风格、服装的质地与整体形象等相一致。首饰围巾与丝巾鞋

饰物的佩带要注意与个人的风格、服装的质地与整体形象等相一致。112以少为佳同质同色风格划一有碍于工作的首饰不戴炫耀其财力的首饰不戴突出个人性别特征的首饰不戴女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。以少为佳有碍于工作的首饰不戴女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手113丝巾

穿较厚衣服时，可选用拉毛、羊毛、尼龙勾针编织的大围巾；穿较薄衣服时，可选用真丝、尼龙、绸等围巾；穿深色衣服时，可选用色彩鲜艳的围巾；穿淡色衣服时可选用颜色素雅的围巾。丝巾的几种围法（现场操作）丝巾

穿较厚衣服时，可选用拉毛、羊毛、尼龙勾针编织的大围巾；114鞋与衣服颜色相同或相近黑色、白色、米色、褐色、灰色和蓝色质量上乘的真皮皮鞋强调鞋尖：看上去纤小方头、圆头：看上去丰满鞋与衣服颜色相同或相近115礼仪自检从头到脚注重细节礼仪自检从头到脚注重细节116礼仪自检衣服搭配好了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？礼仪自检衣服搭配好了吗？117接待礼仪见面礼仪座次礼仪接待礼仪见面礼仪118见面礼仪见面程序问候介绍握手见面礼仪见面程序119建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前120介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀如：您好！我是融科物业的客服，我叫×××。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍介绍自己——推介自己121介绍他人的次序首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。介绍他人的次序首先把：注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起122其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX主管。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。其他注意事项123握手握手时的姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）握手握手时的姿态124握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意125注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好126座次礼仪行进次序会议座次乘车的座次座次礼仪行进次序127行进次序假如××物业公司的领导来你们单位检查工作，应该引领他到你们二楼的会议室，你作为陪同人员，在行进中该怎么走？平面行进时

1、两人横向行进，内侧高于外侧。2、多人并排行进，中央高于两侧。3、对于纵向来讲，前方高于后方。行进次序假如××物业公司的领导来你们单位检查工作，应该引领他128上下楼梯时1、上下楼时宜单行行进，以前方为上，陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。2、男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。上下楼梯时129如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进130出入房间时1、出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。2、如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。出入房间时131会议座次主席台座次1、前排高于后排2、中央高于两侧3、左边高于右边左右怎么确定？——当事人自己之间的左右注：在商务礼仪中，“右高左低”，政务礼仪中，“左高右低”。会议座次主席台座次1321、领导人数为单数2、领导人数为双数7531246642

1351、领导人数为单数75312133会场座次（1）会场座次——座谈会议客方主方5342452311门门会场座次（1）会场座次——座谈会议客方5342452311门134（2）会场座次——座谈会议（携翻译）客方主方54译5422译11门门（2）会场座次——座谈会议（携翻译）客方54译5422译11135（3）大型会议座次（1）一般来说，主席台位置要面门设置。（2）主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。（3）主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。（4）发言席设在主席台正前方，或在其右前方。（3）大型会议座次136排列座次的5大技巧

以右为上（遵循国际惯例）国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。居中为上（中央高于两侧）前排为上（前排高于后排，适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）排列座次的5大技巧以右为上（遵循国际惯例）137乘车座次

（1）乘车座次——双排轿车■主人亲自开车时，上座是副驾驶位上座主人234乘车座次

（1）乘车座次——双排轿车138■专职司机开车时，司机后排对角线位（副驾驶后座）即上座司机上座234■专职司机开车时，司机后排对角线位（副驾驶后座）139■在特殊情况下，需要隐藏身份时，驾驶员后座为上座吉普车的上座是副驾驶位司机上座234■在特殊情况下，需要隐藏身份时，驾驶员后座为上座140（2）乘车座次——多座商务客车■多座商务客车掌握座次原则为：前排为尊，居右为上，离门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前向后，由右往左，离门越近，位置越高。司机哪个座位是上座呢？？？？？（2）乘车座次——多座商务客车■多座商务客车掌握座次原则为：141电话礼仪电话礼仪142您会接电话吗？不让铃声响得超过三声，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！××物业！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。您会接电话吗？热情问候并报出公司或部门名称。如：“您143确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣