旅游饭店培训课件

旅游饭店学习目标掌握旅游饭店的概念熟知旅游饭店在旅游业中的作用掌握旅游饭店的分类及其主要功能特点一、旅游饭店的概念

是指以有形的空间、设备、产品、和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。出售的产品是服务

二、旅游饭店在旅游业中的作用1、旅游饭店为旅游者提供住宿、娱乐环境的服务基地。2、旅游饭店是人们社交的重要场所，为各方公众提供商务、会议、娱乐、休憩、疗养、康乐等多样化公共空间，成为社会交往的重要场所。3、旅游饭店是洽谈业务、举行会议、开展文娱活动等社会经济活动的重要场所。4、旅游饭店是地区旅游经济的主要收入来源。5、旅游饭店是就业机会的重要提供者。是旅游业发展的重要物质基础食宿文娱社交购物保健物质条件旅游饭店是旅游创汇的重要基地食住娱购支付各种费用行游

高档饭店每增加一个房间５－７个(直接、间接）提供就业岗位中低档饭店每增加一个房间４－５个（直接、间接）提供就业岗位能提供大量的就业机会三、旅游饭店的分类（一）根据旅游饭店的特色及客人特点分类

１、商务型饭店（１）涵义――为从事商务活动的旅行者提供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭店。（２）特点一般位于城市中心和交通发达地区；各种设施齐全，服务项目较多；档次较高。２、度假型饭店

（１）涵义――主要为度假旅游者提供服务的饭店。

（２）特点一般位于海滨、山区或温泉附近；有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球、网球、游泳池、卡拉ＯＫ、酒吧，等。

３、長住型饭店

（１）涵义――主要接待長住型商务客人、度假型客人或者家庭的饭店。（２）特点客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一般在半年或一年以上；客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费用，因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金里，导致租用的费用较高。４、会议型饭饭店其特点是：一般设在大都都市和政治、、经济中心以以及交通方便便的游览胜地地；一般各个楼层层都设有一个个或多个会议议厅或大型多多功能厅；一般都配备有有各种会议设设备，如：投投影仪、录放放像设备、扩扩音设备，等等；对接待人员的的素质有较高高要求。５、汽车饭店（１）涵义――为使用自自备汽车进行行旅游的客人人提供食宿的的饭店。（２）特点设在郊区并且且紧靠公路；；有较大规模的的停车场、加加油设施甚至至汽车对汽车车进行简易修修理的设施和和人员；住宿、餐飲、、停车场的价价格一般都比比较便宜。６、家庭旅馆馆（１）涵义――近几年来来流行于欧洲洲的家庭式饭饭店，其形式式是可向客人人提供住宿和和早餐。其流流行的原因是是：经济实惠惠、房价较低低，客人可以以自由自在、、无拘无束，，主人和客人人都以友情为为重。（２）特点――经济实惠惠，价格便宜宜。（二）按饭店店经济类型划划分国有饭店、集集体经济饭店店、联营经济济饭店、股份份制经济饭店店、私营经济济饭店、外商商投资饭店、、港澳台投资资饭店等。（三）根据饭饭店的规模分分类１、大型饭店店――客房总数在６６００间以上上。２、中型饭店店――客房总数在３３００～６０００间。３、小型饭店店――客房总数在３３００间以下下。（四）根据饭店计计价方式划划分1．欧式计计价饭店：：客房价格格不含食品品、饮料价价格。世界界各地绝大大多数饭店店属于此类类。2．美式计计价饭店：：客房价格格包含一日日三餐费用用。3．修正美美式计价饭饭店：客房房价格包含含早餐及午午餐或晚餐餐费用。4．欧陆式式计价饭店店：客房价价格包含一一份简单的的欧陆早餐餐，即咖啡啡、面包和和果汁。5．百慕大大计价饭店店：客房价价格包含美美式早餐的的费用。我国饭店的的计价方式式一般是房房价含一顿顿早餐，而而大多数早早餐是自助助式的，并并且中西结结合。（五）根据据饭店的等等級分类五个星级：：一星级、、二星级、、三星级、、四星级、、五星级。。星级越高高，表示饭饭店档次越越高。《旅游饭店店星级的划划分与评定定》标准（（GB/T14308-2003））颁布于1993年年，此标准准1997年、2003年先先后进行修修订。世界星级的的评估指标标主要有五五个方面：：（1）设施施设备。①①建筑及场场地的客用用功能。②②设施设备备的综合质质量。③信信息传递功功能。④维维修保养功功能。（2）服务务项目及质质量。（3）餐饮饮提供。（4）卫生生保障。（5）宾客客意见。我国星级的的评估指标标主要有三三个方面：：设施设备（（种类、数数量、维修修保养程度度、清洁卫卫生）、服服务（项目目、质量））、管理制制度。我国星级饭饭店评审各各极的权限限：五星级：国国家旅游局局四星级：省省、自治区区、直辖市市旅游局三星级：计计划单列市市、副省级级城市旅游游局和地市市级优秀旅旅游城市的的旅游局二星级：非非优秀旅游游城市的地地市级旅游游局和县级级优秀旅游游城市旅游游局但有时候各各级旅游局局为了当地地旅游业的的发展也会会根据本地地情况适当当放宽评星星标准１～５星级级旅游饭店店的基本标标准等级必备条件一星级二星级三星级四星级五星级建筑结构良好良好良好良好良好内外装修普通材料较好材料较高档材料，外观有一定特色或地方民族风格高档材料，外观有独特风格或鲜明地方民族风格高档、豪华材料，外观风格特异或有突出地方民族风格前厅及总服务台一定面积与接待能力相适应别致及与接待能力相适应气派高雅风格独特、豪华供出租客房最低数量２０２０５０５０５０客房条件灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗帘灯光充足，有较齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯或木地板装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯装修豪华，灯光充足，有齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯客房卫生间７５％有９０％有全有全有全有客房电视机及电话一般无５０％电话全有电视机电话、彩电全有电话、闭路彩电全有电话、闭路彩电、音响全有客房热水供应一定时间一定时间２４小时及冰块供应２４小时及冰块供应２４小时及冰块供应客房及卫生间打扫每天一次每天一次每天一次每天一次及应客人要求随时打扫每天一次及应客人要求随时打扫床单更换隔日隔日每天每天每天电梯四楼以上有四楼以上有四楼以上有高质量电梯高质量电梯餐厅与接待能力相适应与接待能力相适应及咖啡厅与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧与接待能力相适应的中、西式及咖啡厅、大宴会厅、正式酒吧

其他服务设施小卖部小卖部及理发室小商场、理发室、按摩室、公共休息阅览室、小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室小商场、美容美发室、按摩室、健身房、舞厅、桑那浴室、小型医务室、多功能厅、会议室、游泳池、网球场厨房及设施有超过一星级超过二星级超过三星级超过四星级总服务台提供的服务接待、问询、结帐、留言接待、问询、结帐、留言中英文标志、分区段接待、问询、预订、结帐、叫醒、送餐、医疗、行李托运、兑换外币，等除提供三星级服务外，还有高级全套预订系统，２４小时直接接受预订同四星级客房空调无有有中央空调中央空调停车场无无有有有现代旅游饭饭店的发展展趋势（一）服务务功能的多多样化（二）设备备的现代化化与大众化化并存（三）组织织的集团化化功能的多样样化（三）组织织的集团化化国别被调查的公司数拥有客房数客房数在该国饭店业中的百分比美国194419830英国59199523.5荷兰1473120.4法国14668818.1比利时1460314.1葡萄牙756613.0爱尔兰550512.2卢森堡428911.6德国11304310.0欧美部分国国家旅游饭饭店业的集集中化程度度1991年年位居世界界前10位位的饭店连连锁公司拥拥有的饭店店客房数排位名次公司总部所在国拥有饭店数拥有客房数1假日公司美国16453270592旅馆特许系统美国22982889903最佳西方公司美国33102661234选择饭店国际美国22952144115艾柯／普尔曼法里奥特公司美国6981609687喜来登美国4231313488希尔顿美国257944529福特公司英国8537633010凯悅公司美国159748011989～～1997年全球前前200家家饭店集团团客房数及及其增长情情况单位:千间间

1989199219931994199519961997全球10880116471176812280125851331813599前200家集团2853347336103724385640324795比重(%)26.229.830.730.330.630.335.3旅游饭店的的集团化趋趋势饭店集团化化是现代饭饭店发展的的一大趋势势。它首先先表现在饭饭店业的集集中化程度度越来越明明显。饭店店业的集中中化和由此此引起的集集团化经营营趋势是市市场竞争的的必然产物物。（一）饭店店连锁集团团即一些饭店店为了不断断扩大其市市场，统一一于某个集集团公司的的领导、监监督、管理理或指导之之下，从而而形成强有有力的竞争争实体。饭店连锁集集团比独立立经营的饭饭店明显占占有以下优优势：资本优势技术经济优优势市场营销优优势物资采购优优势管理方面的的优势风险扩散优优势连锁饭店集集团中成员员饭店的类类型主要分分为四类：：连锁集团自自己拥有产产权并且自自己经营的的饭店从开发商或或饭店业主主手中租来来经营的饭饭店由连锁集团团代管经营营的饭店与其签订特特许协定，，在交付特特许使用费费或利润分分成的前提提下，使用用其字号，，按其服务务程序和产产品规范，，在其监督督指导下，，由饭店业业主自行经经营管理的的饭店，可可称为由连连锁集团特特许经营的的饭店（二）饭店店合作集团团即若干饭店店为了在物物资采购、、房间预定定、人员培培训及市场场营销等方方面采取联联合行动而而自愿组合合建立起来来的一种饭饭店合作组组织。其主主要类型包包括：市场营销合合作集团物资采购合合作集团人员培训合合作集团预定系统合合作组织六、我国旅旅游饭店的的现状与发发展趋势截止2008年，我我国星级饭饭店已达14099家，客房房约159.14万万间，营业业收入约为为1762.01亿亿元，从业业人员166万余人人。除了数数量上的发发展，我国国饭店业的的质量也不不断提高，，是我国旅旅游业中与与国际水平平最为接轨轨的行业。。我国饭店业业发展过程程中也存在在一些不足足：饭店建设的的增长速度度超过了客客源增长速速度，存在在过热趋势势单个数量增增长迅速，，而集团化化进程缓慢慢行业结构欠欠合理，主主要反映在在地区结构构和档次构构成上在管理和服服务方面距距离国际先先进水平和和标准仍有有一定差距距我国饭店将将朝以下几几个方向发发展：可持续化发发展集团化经营营进一步发发展管理组织结结构扁平化化、管理人人本化饭店效益微微利化北京：长城城脚下的公公社北京：瑜舍舍上海：JIA酒店123上海：璞缇缇客酒店4国内顶级主主题酒店——其它主题酒酒店赏析5-9北京瑜舍：：“三里屯Village”的的重要组成成部份，是是太古地产首首项于北京京发展的低低密度综合合商业项目目魅力风尚酒酒店瑜舍于于2008年夏季在在北京三里里屯开幕。。由日本建筑筑大师隈研研吾打造。。设计理念：：为展现城城市绿洲的的平静特质质，瑜舍整整体以绿色色为主题，，并以自然然光线及灯灯光作为重重要设计元元素。精致致豪华的时时尚酒店乃乃私人与公公用空间的的有趣结合合，既要提提供如住家家般舒适隐隐逸的环境境，同时亦亦要于人流流不绝的公公用空间展展现无尽动动感。1外墙为翡翠翠绿玻璃幕幕墙北京瑜舍：：摒弃了传传统酒店的的前台checkin模模式，瑜舍舍采用服务务员主动上上前笔电登登记的模式式，给予来来宾足够的的重视和休休息的可能能瑜舍酒店拥拥有6间餐餐饮场所，，包括一间间豪华酒吧吧和夜总会会，提供地地中海美食食或可口的的亚洲佳肴肴。房间数量：：99间标准房房价价：2242元/晚晚艺术品展示示墙北京瑜舍：：45平studio房，大大量采用原原木材料，，设计简约约结合了现代代的极简主主义设计以以及豪华的的设施。长城脚下的的公社：12位杰出出设计师联联袂打造，，被喻为中中国10大大新建筑奇奇迹”之一一由12名亚亚洲杰出建建筑师设计计建造的私私人收藏的的当代建筑筑艺术作品品，是中国国第一个被被威尼斯双双年展邀请请参展并荣荣获“建筑筑艺术推动动大奖”的的建筑作品品。2005年年被美国《《商业周刊刊》评为““中国10大新建筑筑奇迹”之之一。由凯宾斯基基管理共有有42栋别别墅，190间套房房，11间间总统套房房，4个餐餐厅，1个个AnantaraSpa，1个儿儿童俱乐部部及1个户户外泳池。。2长城脚下的的公社：被被评为“中中国100家最佳酒酒店”之一一位置：北京京市八达岭岭高速公路路水关长城城出口。规模：占地地8平方公公里；总建建面32600平米米，一期9400平平米（11幢别墅、、1幢俱乐乐部），二二期：共计计23200平米（（31幢别别墅）；俱俱乐部：总总建面4109平平米。价格：平均均租金约1000美美金/天··套，另加加收15%服务费。。“长城脚下下的公社””已经成为为一家可以以接待游客客参观/就就餐/住宿宿/会议/艺术交流流等需求，，满足会展展和度假两两个市场的的需求飞机场红房子竹屋大通铺手提箱家具屋怪院子双兄弟森林小屋土宅俱乐部3号别墅上海JIA酒店：上上海繁华地地段最尊贵贵和独一无无二的酒店店，获第四四届IDC酒店设计计年度大奖奖坐落于上海海最繁华的的地段，曾曾经是作为为航空公司司员工宿舍舍的旧房子子，经过3位国际著著名设计师师的设计后后，它变成成了顶级设设计酒店。。地址：上海海南京西路路931号号房间数量：：55间标准房房价价：2600元/晚晚。设计师：剑剑桥大学建建筑系AndreFu(傅傅厚民)3上海JIA酒店：大大堂设计了不少少有趣的如如装置艺术术般的家具具，让空间间散发了个个性和艺术术的魅力，，表现低调调而不过时时的中国气气息上海JIA酒店：为客人带来来舒适的入入住体验，，倡导Youarewhereyoustay这个房间是是酒店里最最大的套间间，有开放放式厨房，，客厅，桑桑拿房，卧卧室，游戏戏室……价价格15000元/晚。上海天禧嘉嘉福璞缇客客酒店：海海涵欧式巴巴洛克风情情的建筑，，又是一幢幢独家珍藏藏大量中华华瑰宝的小小型博物馆馆酒店位置：位于于上海最成成熟的虹桥桥商业开发发区内，地地处交通主主干线虹许许路（中环环线）与吴吴中路的交交汇处。开业时间：：2007年客房：楼高高11层，，客房244间标准房房价价：1688元/晚晚。4上海璞缇客客酒店：强强调精致并并且有特色色，在服务务方面要求求管家式的的贴身服务务本酒店是上上海第一家家全部客房房提供管家家式服务的的酒店。管管家的作用用是在客人人入住后，，全程打理理其生活，，包括运动动陪练、导导游等角色色都会由““管家”担担任。其陈设不仅仅有弥足珍珍贵的汉代代马、唐三三彩、元神神龛、明清清玉，光彩彩夺目的器器、皿、瓷瓷、罐，永永乐宫临摹摹壁画把酒酒店十二层层楼面融会会贯通在一一起，开创创酒店中西西合璧新领领域。酒店所用大大门是距今今500多多年的明代代建造的。。上海璞缇客客酒店：中中西合璧，，谱写奢华华酒店新概概念上海壹号码码头精品酒酒店：拥有有城市的稀稀缺资源———苏州河河水、大型型绿地、游游艇码头、、历史建筑筑、艺术氛氛围……酒店底楼的的多功能是是一个集会会晤、酒会会、公司聚聚餐、婚宴宴的多功能能场所。其其分为上下下两层，底底层可同时时容纳100人同时时就餐和会会晤；2层层的vip区域适合合小型派对对和聚会。。高级酒吧位位于壹号码码头精品酒酒店的顶楼楼，周边苏苏州河景和和园林风光光在这里一一览无余。。酒吧分为为户外露台台、中庭以以及屋顶天天台3部分分，天台放放满沙滩椅椅，并有一一可容纳十十人的温泉泉池。5原址为建于于1932年的原挪威威斯脱维亚亚啤酒厂厂厂房，是国国际饭店、、和平饭店店、上海大大厦的设计计者邬达克克（L.E.Hudec）为上海设设计的唯一一厂房。为了保护建建筑的原结结构，24间客房都依依势而造，，所以每一一间（原来来的啤酒厂厂房）都是是独一无二二的。为了这幢老老建筑的新新生，经营营者光设计计师就换过过八个国际际团队，酒酒店自带米米其林三星星的餐厅。。上海壹号码码头精品酒酒店：隐匿匿于苏州河河畔“梦梦清园”生生态公园园内的纯粹ARTDECO建建筑风格会会所式酒店店上海静安区区雅悦大酒酒店：碳中中性环保主题精品酒店雅悦酒店位位于繁华热热闹的上海海枢纽地带带，与南京京路、上海海高级购物物休闲及商商业区仅相相隔两幢大大厦。由SCOTTBARRACK和JULESKWAN构思，体体现了融入入中国文化化的创新当当代设计。。除了碳中中性，酒店店使用100％本地地回收的材材料，如回回收的木材材，老上海海砖，对现现有的结构构进行改造造，并引进进无源太阳阳能天窗，，雨水贮留留池，基于于水的空调调系统等。。标准房房价价：1480元/晚晚。6客房环保材料外外立面衡山马勒别别墅酒店：：带有童童话色彩的的北欧风格格别墅式酒酒店上海衡山马马勒别墅饭饭店位于陕陕西路延安安路口，高高低不一的的攒尖顶、、四坡顶、、墙凹凸多多变，棱角角起翘，是是一座精致致多变，独独具一格的的北欧挪威威式建筑。。上海衡山马马勒别墅饭饭店始建于于1936年，建筑筑面积2989平方方米，高三三层，为富富商马勒的的私宅。2002年年开业，2007重