业务员基本礼仪常识讲义课件

业务员基本礼仪常识厦门正大傅共守2011-10业务员基本礼仪常识厦门正大傅共守0目录仪表着装举止\表情名片交换办公礼仪言谈拜访电话接听目录仪表着装言谈1第2页业务员的第2页业务员的2第3页着装及配置要求①衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好袖口，要扎在裤腰内；春冬季外加深色外套；深色长裤；黑皮鞋；②手表、钢笔、笔记本；手提电脑、计算器、照相机、手机；产品宣传资料册。第3页着装及配置要求①衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好3第4页着装的注意事项忌穿过露的服装忌穿过紧的衣服胸部、腹部、腋下、大腿被公认为正式场合外露的四大禁区忌穿过短的衣服忌穿过透的衣服忌穿拖鞋、凉鞋、短裤、背心第4页着装的注意事项忌穿过露的服装胸部、腹部、腋下、大腿忌穿4第5页日常言谈的基本要求语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声音中气足用词文明，体语得当、条例清楚、逻辑性强交谈的内容要以他人为中心（如共同关注、高雅、对方感兴趣的话题等）学会倾听，连带微笑、学会赞美，记住别人的名字，把“对”让给对方不抢双方话题，不直接反驳客户，使其不爽甚至激怒第5页日常言谈的基本要求语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声5第6页日常言谈“四不”不谈论与个人隐私有关的话题不谈论令人不快的话题不谈论失敬于人的话题不品评他人第6页日常言谈“四不”不谈论与个人隐私有关的话题6第7页1.多说关怀的话——因为关怀增加了解2.多说激励的话——因为激励提高士气3.多说感谢的话——因为感谢拉近距离4.多说商量的话——因为商量建立诚信多说的话第7页1.多说关怀的话——因为关怀增加了解多说的话7第8页1.少说消极的话——因为消极令人沮丧2.少说对抗的话——因为对抗引起冲突3.少说偏激的话——因为偏激招来反感4.少说攻击的话——因为攻击形成对立少说的话第8页1.少说消极的话——因为消极令人沮丧少说的话8第9页一般职场用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下（负责人员）快来了他不在请找销售部他回來我会告訴他现在去（对上司）贵公司请问你是哪位请问有何贵事请问你找哪位请稍等一下（负责人员）马上来很抱歉，他目前不在座位上麻烦你找销售部等他回来，我会转告他我马上就过去更好的用语第9页一般职场用语你们公司贵公司更好的用语9第10页注意语言沟通技巧解释问题多采用“是的…如果…”表达法举例错方：您的想法不正确，因为…正方：您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您一样，可是如果我们做进一步的了解后…—心平才能气和，气和才能人顺，人顺才能事成第10页注意语言沟通技巧解释问题多采用“是的…如果…”表达法10第11页控制体声（走路、动作、吃饭、公共场所）控制体味（体味、烟味、酒味、口味等异味）控制小动作头部（搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等）手部（乱摸、乱拿、乱放、乱动等）腿部（抖腿、勾腿、踢脚、蹭痒等）集体场合个人举止的三控制—要求呈现卫生、稳重、文雅—第11页控制体声（走路、动作、吃饭、公共场所）集体场合个人举11第12页表情的基本要求控制自己的过分表情（喜、怒、忧、思、悲、惊、恐七情）识别他人的表情（真实或虚假）习惯微笑：笑不出声，笑不露齿用好目光交流方式显示诚实、守信、自信—让微笑感染和温暖周围的每一个人—第12页表情的基本要求控制自己的过分表情（喜、怒、忧、思、悲12第13页接待、拜访、交往的相关礼仪见面礼致意：点头、微笑、举手、欠身、握手、鞠躬、合十、拱手、敬礼、拥抱、吻礼称呼：介绍、称谓拜访客户的礼仪注意事项名片交换电话（手机）礼仪第13页接待、拜访、交往的相关礼仪见面礼13第14页拜访客户的礼仪注意事项事先打电话约定拜访时间、地点和目的，应避开刚上班、快下班、开会、休息、用餐时拜访提前5-10分钟到达现场，进入室内面带微笑，雨天不应将雨伞带入办公室先敲门，听到“请进”后再进入，并注意称呼、问候、握手和交换名片等客户上茶应示谢意交谈中如无急事，不打、接电话。应注意聆听、记录、点头、注目，不打断对方讲话告辞时应起身离开座位，并感谢、握手！出门后轻轻把门关上，若客户相送应礼貌地请客户留步第14页拜访客户的礼仪注意事项事先打电话约定拜访时间、地点和14第15页接待预约访客的礼仪注意事项看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈结束。送客。注意接待三要素：来有迎声，问有答声，走有送声第15页接待预约访客的礼仪注意事项看到客户后，微笑着打招呼。15第16页接待临时访客的礼仪注意事项之一确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈第16页接待临时访客的礼仪注意事项之一确认访客所在单位、姓名16第17页接待临时访客的礼仪注意事项之二如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：（1）带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到（2）将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退（3）告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。第17页接待临时访客的礼仪注意事项之二如果访客找的是其他人，17第18页自我介绍的方法在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：您好！我是正大集团×××公司的业务代表，我叫×××。请问，我应该怎样称呼您呢？第18页自我介绍的方法在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。18第19页名片交换注意事项之一—不必交换名片的场合—对方是陌生人不想认识对方不愿与对方深交对方对自己并无兴趣双方地位、身份、年龄差别悬殊第19页19第20页名片交换注意事项之二

—名片放在什么地方？—衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。第20页名片交换注意事项之二

—名片放在什么地方？—衬衣左侧20第21页名片交换注意事项之三

—如何递交名片？—右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。第21页名片交换注意事项之三

—如何递交名片？—右手的拇指、21第22页无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。名片交换注意事项之四—名片交换四忌—第22页无意识地玩弄对方的名片。名片交换注意事项之四22索要名片的技巧向对方提出交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”（长辈）“今后怎样与你联系？”（平辈或其他）索要名片的技巧向对方提出交换名片23第24页接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—电话接听：不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。电话问候：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！正大集团！”然后确认对方单位与姓名，询问来电事项。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。第24页接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—电话接听：不让铃24第25页接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—电话礼貌：接电话时，要聚精会神，态度友好，不打断对方讲话，不同时作其它事情。与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意，说明原因。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”。电话挂断：通话结束后应等对方挂断后再挂。当接到不喜欢的电话时，要婉转友好地结束对话，并由对方主动挂断。第25页接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—电话礼貌：接电话25第26页接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—第26页接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示26第27页打电话（手机）的礼仪—“五要”时间要适宜：对方方便的时间（如上班时间），尽量避开私人时间（如7点之前，22点后，用餐、午休、节假日等）内容要简练：问候之后先自我介绍，并确认对方姓名、部门、职位后应直奔主题，内容简明扼要，忌含糊不情、故弄玄虚。若对方不在，视重要或保密程度可请代接电话者转告。相反，应询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。第27页打电话（手机）的礼仪—“五要”时间要适宜：对方方便的27第28页打电话（手机）的礼仪—“五要”言谈要文明：多使用“您好、请、麻烦、劳驾、谢谢、请问”等礼貌用语，少用“喂、你是谁、你在哪里、叫xxx听电话等不规范用语。拨错电话应主动道歉。通话的语音语调语态要让对方感到亲切举止要得当：不要边吃边打电话，打喷嚏或咳嗽应掩住话筒并道歉；尽量不用免提电话道别要礼貌：要等对方讲完内容，征求意见，听到盲音后方可挂机。挂机动作应轻柔第28页打电话（手机）的礼仪—“五要”言谈要文明：多使用“您28第29页手机使用礼仪

—使用手机“四不”—不在驾驶汽车时使用手机，以免发生车祸不在医院里使用手机，以免干扰医疗设备运转不在飞机行驶间使用，以免影响飞行安全不在加油站、油漆厂等易燃易爆场所使用，以免发生火灾或爆炸第29页手机使用礼仪

—使用手机“四不”—不在驾驶汽车时使用29第30页若干社交服务行为注意事项应该这样做主动通电话善于做推荐言语直爽表示感谢提服务建议用解决问题的语言主动接近问题认真做笔录公开自己的难处积极应答承担责任规划未来不应该那样做只回电话强词狡辩顺口打哼等候误解等服务问题用生硬死板的语言只回答问题心不在焉隐藏自己的难题厌烦情绪推脱责任重温过去第30页若干社交服务行为注意事项应该这样做不应该那样做30第31页人际交往两原则礼尚往来有借有还第31页人际交往两原则礼尚往来31第32页办公室礼仪之一

—环境礼仪—总体要求严肃、美观、大方、简洁、明亮、卫生、空气清新、分清公共区域与个人空间装饰物要与工作气氛一致，格调高雅，志存高远办公桌：单人办公桌应放在正对门口、光线好之处。多人办公应按规则摆放，桌面物品宜少、整齐洁净。抽屉内分层分段整理，取放方便。离开办公室时重要资料应收拾好。（如下图）第32页办公室礼仪之一

—环境礼仪—总体要求严肃、美观、大方32第33页电脑产品资料册计算器照相机手机办公桌物件排放第33页电脑产品资料册计算器照相机手机办公桌33第34页办公室礼仪之二

—办公举止礼仪—应遵守大方、得体、尊重、平等、友善、肃静的总体原则要求人人精神饱满，坐姿端正，举止得体，语音适中，表情适当、称呼应规范，不称兄道弟公私分明，不干私活，不挂私人电话，不探究别人隐秘，不对他人评头论足不随意东跑西窜，与人闲聊第34页办公室礼仪之二

—办公举止礼仪—应遵守大方、得体、尊34谢谢!谢谢!35业务员基本礼仪常识厦门正大傅共守2011-10业务员基本礼仪常识厦门正大傅共守36目录仪表着装举止\表情名片交换办公礼仪言谈拜访电话接听目录仪表着装言谈37第38页业务员的第2页业务员的38第39页着装及配置要求①衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好袖口，要扎在裤腰内；春冬季外加深色外套；深色长裤；黑皮鞋；②手表、钢笔、笔记本；手提电脑、计算器、照相机、手机；产品宣传资料册。第3页着装及配置要求①衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好39第40页着装的注意事项忌穿过露的服装忌穿过紧的衣服胸部、腹部、腋下、大腿被公认为正式场合外露的四大禁区忌穿过短的衣服忌穿过透的衣服忌穿拖鞋、凉鞋、短裤、背心第4页着装的注意事项忌穿过露的服装胸部、腹部、腋下、大腿忌穿40第41页日常言谈的基本要求语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声音中气足用词文明，体语得当、条例清楚、逻辑性强交谈的内容要以他人为中心（如共同关注、高雅、对方感兴趣的话题等）学会倾听，连带微笑、学会赞美，记住别人的名字，把“对”让给对方不抢双方话题，不直接反驳客户，使其不爽甚至激怒第5页日常言谈的基本要求语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声41第42页日常言谈“四不”不谈论与个人隐私有关的话题不谈论令人不快的话题不谈论失敬于人的话题不品评他人第6页日常言谈“四不”不谈论与个人隐私有关的话题42第43页1.多说关怀的话——因为关怀增加了解2.多说激励的话——因为激励提高士气3.多说感谢的话——因为感谢拉近距离4.多说商量的话——因为商量建立诚信多说的话第7页1.多说关怀的话——因为关怀增加了解多说的话43第44页1.少说消极的话——因为消极令人沮丧2.少说对抗的话——因为对抗引起冲突3.少说偏激的话——因为偏激招来反感4.少说攻击的话——因为攻击形成对立少说的话第8页1.少说消极的话——因为消极令人沮丧少说的话44第45页一般职场用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下（负责人员）快来了他不在请找销售部他回來我会告訴他现在去（对上司）贵公司请问你是哪位请问有何贵事请问你找哪位请稍等一下（负责人员）马上来很抱歉，他目前不在座位上麻烦你找销售部等他回来，我会转告他我马上就过去更好的用语第9页一般职场用语你们公司贵公司更好的用语45第46页注意语言沟通技巧解释问题多采用“是的…如果…”表达法举例错方：您的想法不正确，因为…正方：您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您一样，可是如果我们做进一步的了解后…—心平才能气和，气和才能人顺，人顺才能事成第10页注意语言沟通技巧解释问题多采用“是的…如果…”表达法46第47页控制体声（走路、动作、吃饭、公共场所）控制体味（体味、烟味、酒味、口味等异味）控制小动作头部（搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等）手部（乱摸、乱拿、乱放、乱动等）腿部（抖腿、勾腿、踢脚、蹭痒等）集体场合个人举止的三控制—要求呈现卫生、稳重、文雅—第11页控制体声（走路、动作、吃饭、公共场所）集体场合个人举47第48页表情的基本要求控制自己的过分表情（喜、怒、忧、思、悲、惊、恐七情）识别他人的表情（真实或虚假）习惯微笑：笑不出声，笑不露齿用好目光交流方式显示诚实、守信、自信—让微笑感染和温暖周围的每一个人—第12页表情的基本要求控制自己的过分表情（喜、怒、忧、思、悲48第49页接待、拜访、交往的相关礼仪见面礼致意：点头、微笑、举手、欠身、握手、鞠躬、合十、拱手、敬礼、拥抱、吻礼称呼：介绍、称谓拜访客户的礼仪注意事项名片交换电话（手机）礼仪第13页接待、拜访、交往的相关礼仪见面礼49第50页拜访客户的礼仪注意事项事先打电话约定拜访时间、地点和目的，应避开刚上班、快下班、开会、休息、用餐时拜访提前5-10分钟到达现场，进入室内面带微笑，雨天不应将雨伞带入办公室先敲门，听到“请进”后再进入，并注意称呼、问候、握手和交换名片等客户上茶应示谢意交谈中如无急事，不打、接电话。应注意聆听、记录、点头、注目，不打断对方讲话告辞时应起身离开座位，并感谢、握手！出门后轻轻把门关上，若客户相送应礼貌地请客户留步第14页拜访客户的礼仪注意事项事先打电话约定拜访时间、地点和50第51页接待预约访客的礼仪注意事项看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈结束。送客。注意接待三要素：来有迎声，问有答声，走有送声第15页接待预约访客的礼仪注意事项看到客户后，微笑着打招呼。51第52页接待临时访客的礼仪注意事项之一确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈第16页接待临时访客的礼仪注意事项之一确认访客所在单位、姓名52第53页接待临时访客的礼仪注意事项之二如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：（1）带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到（2）将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退（3）告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。第17页接待临时访客的礼仪注意事项之二如果访客找的是其他人，53第54页自我介绍的方法在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：您好！我是正大集团×××公司的业务代表，我叫×××。请问，我应该怎样称呼您呢？第18页自我介绍的方法在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。54第55页名片交换注意事项之一—不必交换名片的场合—对方是陌生人不想认识对方不愿与对方深交对方对自己并无兴趣双方地位、身份、年龄差别悬殊第19页55第56页名片交换注意事项之二

—名片放在什么地方？—衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。第20页名片交换注意事项之二

—名片放在什么地方？—衬衣左侧56第57页名片交换注意事项之三

—如何递交名片？—右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。第21页名片交换注意事项之三

—如何递交名片？—右手的拇指、57第58页无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。名片交换注意事项之四—名片交换四忌—第22页无意识地玩弄对方的名片。名片交换注意事项之四58索要名片的技巧向对方提出交换名片主动递上本人名片询问对方：“今后如何向您请教？”（长辈）“今后怎样与你联系？”（平辈或其他）索要名片的技巧向对方提出交换名片59第60页接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—电话接听：不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。电话问候：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！正大集团！”然后确认对方单位与姓名，询问来电事项。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。第24页接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—电话接听：不让铃60第61页接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—电话礼貌：接电话时，要聚精会神，态度友好，不打断对方讲话，不同时作其它事情。与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意，说明原因。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”。电话挂断：通话结束后应等对方挂断后再挂。当接到不喜欢的电话时，要婉转友好地结束对话，并由对方主动挂断。第25页接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—电话礼貌：接电话61第62页接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。接电话（手机）礼仪之一

—本人受话—第26页接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示62第63页打电话（手机）的礼仪—“五要”时间要适宜：对方方便的时间（如上班时间），尽量避开私人时间（如7点之前，22点后，用餐、午休、节假日等）内容要简练：问候之后先自我介绍，并确认对方姓名、部门、职位后应直奔主题，内容简明扼要，忌含糊不情、故弄玄虚。若对方不在，视重要或保密程度可请代接电话者转告。相反，应询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。第27页打电话（手机）的礼仪—“五要”时间要适宜：对方方便的63第64页打电话（手机）的礼仪—“五要”言谈要文明：多使用“您好、请、麻烦、劳驾、谢谢